85 đó giúp MB có thể thử nghiệm và kiểm định sản phẩm mới cơ sở để cải tiến và phát triển sản phẩm mang lại cao nhất cho ngân hàng 3 3 5 Xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng Thành lập Trung tâm Quản[.]
85 giúp MB thử nghiệm kiểm định sản phẩm sở để cải tiến phát triển sản phẩm mang lại cao cho ngân hàng 3.3.5 Xây dựng sở liệu khách hàng - Thành lập Trung tâm Quản trị liệu MBBank nhằm chun biệt hóa chức phân tích kho liệu quản lý dự án liệu phối hợp cung cấp thông tin cho Khối kinh doanh/Phòng nghiên cứu phát triển SPDV/Khối CNTT/Ban lãnh đạo Ngân hàng phân quyền truy cập thông tin bảo mật - Hiện hoạt động cốt lõi MB liên kết nhiều hệ thống liệu khách hàng MB bị phân tán nhiều tảng Để tăng cường hiểu biết nhu cầu khách hàng mà họ mong muốn đo lường hài lòng khách hàng nhận biết lý khách hàng rời bỏ ngân hàng để có sách marketing thích hợp MB cần xây dựng chiến lược cụ thể việc kiến trúc liệu làm liệu rời rạc thời gian tới cách hợp lý Triển khai mạnh mẽ dự án quản trị liệu nâng cao mức độ trưởng thành liệu MB từ 0.5 2.5 - - Triển khai hoàn thiện dự án sở liệu tập trung ngân hàng: Datawarehouse tạo điều kiện để phận truy cập thu thập liệu dễ dàng đầy đủ hơn; - Hoàn thiện triển khai phần mềm quản trị quan hệ khách hàng CRM để hỗ trợ chuyên viên chăm sóc khách hàng - Liên kết với đối tác lớn Viettel VinID … tạo hệ sinh thái tận dụng sở liệu khách hàng chung 3.3.6 Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng MB cần thay đổi hoạt động tư vấn bán hàng từ bị động trở thành chủ động; Tối ưu hệ thống mạng lưới Chi nhánh/PGD sử dụng kênh điện tử để tiết giảm chi phí Phối hợp với sàn thương mại điện tử trung tâm thương mại kênh mua sắm tiêu dùng để mở rộng mạng lưới kênh cung ứng dịch vụ - Dịch vụ khách hàng: Mục tiêu coi khách hàng trung tâm chăm sóc khách hàng khả với thái độ hợp tác thiện chí đặc biệt lúc giải vấn đề liên quan đến khiếu nại phàn nàn khách hàng 86 - Gia tăng tự động hóa áp dụng công nghệ để đẩy nhanh tốc độ xử lý hồ sơ khách hàng Một số quy trình nghiệp vụ xử lý hàng ngày áp dụng cơng nghệ Robotic để tiết kiệm thời gian nguồn nhân lực - Thay đổi mục tiêu việc triển khai số hóa từ giảm chi phí thành nâng cao trải nghiệm; MB cần tạo liên kết sâu sắc bền vững mang tính người với khách hàng nhằm di chuyển từ "trải nghiệm khách hàng” thành “trải nghiệm người” MB cần tăng thử nghiệm với phần mềm trí tuệ đơn giản hỗ trợ tương tác để giao tiếp với khách hàng nhằm cung cấp trải nghiệm cho khách hàng tốt Tối ưu hóa tự động hóa hệ thống quy trình nghiệp vụ hướng đến khách hàng tăng suất Dự án CRM hướng tới 100% RM sử dụng Smart RM phục vụ khách hàng MB đưa chatbox với trợ lý ảo hoạt động từ năm 2017 khách hàng giao dịch thông qua trò chuyện với trợ lý ảo qua kênh Facebook Ứng dụng cho phép thực chức tra cứu số dư chuyển tiền gửi tiết kiệm mua chứng quỹ mua bảo hiểm vay vốn vài giây sau tương tác với trợ lý ảo tin nhắn Tăng cường phân tích chuyên sâu phân tích hành vi khách hàng máy để cung cấp sản phẩm mang lại trải nghiệm cho khách hàng cá nhân cao nhất; Tuy nhiên làm thấu hiểu khách hàng sử dụng tạo khác biệt lớn cho trải nghiệm khách hàng đòi hỏi MB cần có thơng tin xác phân tích cách đắn đảm bảo cung cấp nhu cầu vào thời điểm với dịch vụ liền mạch với chi phí thấp Tạo điều kiện để khách hàng kết nối với ngân hàng kênh mà họ thích vào thời điểm họ muốn; Ưu tiên số hóa luồng giao dịch Sàn thông qua kênh ngân hàng tự động ATM CDM Autobank Tham gia xuyên suốt vào trình tiêu dùng khách hàng từ mở tài khoản đến mua sắm để gắn kết mở rộng mối quan hệ Gia tăng hài lòng gắn kết với khách hàng chương trình Loyalty dành cho KHCN 3.3.7 Thiết kế kênh đo lường và đánh giá dịch vụ hiệu KHCN Sự hài lòng khách hàng đóng vai trò định sống cịn 87 ngân hàng Khách hàng hài lịng khơng trở lại sử dụng dịch vụ ngân hàng mà cịn nói tốt ngân hàng với người khác họ làm tăng đáng kể doanh số thị phần lợi nhuận kinh doanh xây dựng hình ảnh tốt đẹp ngân hàng lịng khách hàng Đem lại hài lòng cho khách hàng giữ chân khách hàng tăng lợi nhuận ngân hàng Bởi khách hàng đồng nghĩa với doanh thu khách hàng khơng hài lịng làm giảm uy tín ngân hàng Vì ngân hàng không làm thỏa mãn khách hàng khơng ngân hàng đánh khách hàng mà còn làm nhiều khách hàng tiềm Do để xây dựng thương hiệu mạnh bền vững lòng khách hàng MB cần nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng với đại diện đội ngũ cán nhân viên MB cung cấp dịch vụ tốt thoả mãn tối đa nhu cầu khách hàng - Thông qua tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ SLA đơn vị phải cam kết tiêu chuẩn phục vụ khách hàng - khung thời gian xử lý sản phẩm dịch vụ bán lẻ chủ yếu cho vay mở tài khoản thẻ ATM thẻ tín dụng thời gian chờ đợi giao dịch thời gian giải khiếu nại khách hàng hài lòng khách hàng - Bản đánh giá công việc chuyên viên đặc biệt chuyên viên trực tiếp làm việc với khách hàng cá nhân cần có tiêu chuẩn cụ thể VD Tiêu chuẩn giao dịch viên: “Tiêu chuẩn SECRET”: Smile (Mỉm cười) Easy access (Dễ dàng tiếp cận) Courteous (Lịch sự) Respond ASAP (Đáp ứng nhanh chóng) Eager to help (Sẵn sàng giúp đỡ) Talk it out (Thảo luận) - Hoàn thiện nâng cao chất lượng đội ngũ hỗ trợ chăm sóc khách hàng 24/7 nhằm ghi nhận phản hồi thơng tin khách hàng cách nhanh chóng giúp ngân hàng giữ vững hình ảnh khách hàng ngày tốt - Thiết kế quy trình giao dịch đơn giản - nhanh chóng - xác thiết bị sử dụng phải đáng tin cậy Ví dụ đảm bảo mẫu giấy gửi/rút tiền dễ lấy giảm thiểu thông tin khách hàng phải điền vào mẫu giảm thiểu số chứng từ khách hàng phải ký tốt tránh trường hợp khách hàng phải lại nhiều phận thực giao dịch hay chí nhiều giao dịch - Triển khai mạnh mẽ dự án “Đo lường lợi nhuận đa chiều” có