1 Hà Nội, 2023 Nhóm Lớp học phần Giảng viên hướng dẫn 1 2309eCIT2221 T S Đặng Quốc Hữu Hà Nội, tháng 4 năm 2023 TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA HTTT KINH TẾ & THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ BÀI THẢO LUẬN HỌC PHẦN[.]
TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA HTTT KINH TẾ & THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ - - BÀI THẢO LUẬN HỌC PHẦN: CÁC PHẦN MỀM ỨNG DỤNG TRONG DOANH NGHIỆP Đề tài: Nghiên cứu phần mềm quản lý khách hàng Salesforce Customer 360 Platform Nhóm: Lớp học phần: 2309eCIT2221 Giảng viên hướng dẫn: T.S Đặng Quốc Hữu Hà Nội, tháng năm 2023 Hà Nội, 2023 TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI Khoa Hệ thống thông tin kinh tế - Thương mại điện tử BÀI THẢO LUẬN HỌC PHẦN: CÁC PHẦN MỀM ỨNG DỤNG TRONG DOANH NGHIỆP Đề tài: Nghiên cứu phần mềm quản lý khách hàng Salesforce Customer 360 Platform Giảng viên hướng dẫn: TS Đặng Quốc Hữu Lớp học phần: 2309eCIT2221 Người thực hiện: Nhóm DANH SÁCH THÀNH VIÊN NHÓM STT Họ tên Lê Phương Anh Nguyễn Hoàng Mã SV Nhiệm Vụ Tự Đánh giá Nhóm đánh giá 20D190121 - Tổng quan phần mềm - Biểu đồ hoạt động + biểu đồ Quản lý bán hàng - Powerpoint 20D190002 - Ra định Anh (Nhóm trưởng) - Sơ đồ khối + Biểu đồ Quản lý khách hàng - Khuyến nghị doanh nghiệp triển khai phần mềm Nguyễn Ngọc Tú Anh 20D190122 - Biểu đồ hoạt động + biểu đồ Phân tích liệu - Demo chương trình phần mềm với tốn cụ thể doanh nghiệp Nguyễn Phương Anh 20D190063 - Vẽ cấu trúc sở liệu hệ thống - Demo chương trình phần mềm với tốn cụ thể doanh nghiệp Nguyễn Phương Anh 20D190123 - Chức phần mềm - Biểu đồ hoạt động + biểu đồ Quản lý bán hàng Trần Minh Anh 20D190064 - Vẽ cấu trúc sở liệu hệ thống - Demo chương trình phần mềm với toán cụ thể doanh nghiệp Trần Phương Anh 20D190124 - Biểu đồ hoạt động + biểu đồ Phân tích liệu - Khuyến nghị doanh nghiệp triển khai phần mềm Trần Tuấn Anh Vũ Thị Vân Anh 10 Trần Ngọc Ánh 11 Phạm Thị Bến - Word - Chức phần mềm - Biểu đồ hoạt động + biểu đồ Quản lý dịch vụ khách hàng 20D190125 - Tổng quan phần mềm - Biểu đồ hoạt động + biểu đồ Phân tích liệu 20D190005 - Powerpoint - Vẽ cấu trúc sở liệu hệ thống - Demo chương trình phần mềm với tốn cụ thể doanh nghiệp 20D190066 - Biểu đồ hoạt động + biểu đồ Quản lý dịch vụ khách hàng - Demo chương trình phần mềm với tốn cụ thể doanh nghiệp 20D190006 CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập - Tự - Hạnh phúc BIÊN BẢN HỌP NHÓM (Lần 1) Học phần: Các phần mềm ứng dụng doanh nghiệp Lớp HP: 2309eCIT2221 Nhóm thực hiện: Nhóm I Thời gian địa điểm Địa điểm: họp online Thời gian: 20h15 - 22h ngày 10 tháng năm 2023 II Số thành viên tham gia: 11/11 III Nội dung thảo luận Tìm hiểu, nghiên cứu tìm phương hướng giải đề tài thảo luận Nhóm trưởng phân chia công việc IV Đánh giá chung kết họp Các thành viên nhiệt tình trình thảo luận nhận nhiệm vụ mà nhóm trưởng giao Hà Nội, ngày 10 tháng năm 2023 Nhóm trưởng Thư ký Nguyễn Hồng Anh Trần Phương Anh CỘNG HỊA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập - Tự - Hạnh phúc BIÊN BẢN HỌP NHÓM (Lần 2) Học phần: Các phần mềm ứng dụng doanh nghiệp Lớp HP: 2309eCIT2221 Nhóm thực hiện: Nhóm I Thời gian địa điểm Địa điểm: phòng V101 Thời gian: 14h15 - 15h ngày tháng năm 2023 II Số thành viên tham gia: 11/11 III Nội dung thảo luận Cả nhóm ngồi lại họp bàn giải vấn đề khúc mắc gặp phải trình làm IV Đánh giá chung kết họp Các thành viên nhiệt tình trình thảo luận nhận nhiệm vụ mà nhóm trưởng giao Hà Nội, ngày tháng năm 2023 Nhóm trưởng Thư ký Nguyễn Hồng Anh Trần Phương Anh CỘNG HỊA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập - Tự - Hạnh phúc BIÊN BẢN HỌP NHÓM (Lần 3) Học phần: Các phần mềm ứng dụng doanh nghiệp Lớp HP: 2309eCIT2221 Nhóm thực hiện: Nhóm I Thời gian địa điểm Địa điểm: online Thời gian: 20h30 – 21h ngày 13 tháng năm 2023 II Số thành viên tham gia: 11/11 III Nội dung thảo luận Các thành viên họp nhóm để tổng hợp phần nội dung, thống ý kiến Duyệt thuyết trình nhóm IV Đánh giá chung kết họp Các thành viên hoạt động sơi nổi, tích cực góp ý để hồn thiện Hà Nội, ngày 13 tháng năm 2023 Nhóm trưởng Thư ký Nguyễn Hoàng Anh Trần Phương Anh MỤC LỤC MỞ ĐẦU NỘI DUNG I TỔNG QUAN VỀ PHẦN MỀM 1.1 Bài toán định sử dụng phần mềm 1.2 Giới thiệu kinh nghiệm triển khai công ty 12 1.3 Vai trò phần mềm 15 1.4 Giải pháp mô hình đề xuất phần mềm 16 1.5 Lộ trình triển khai phần mềm 17 1.6 Phương pháp triển khai phần mềm 19 II CHỨC NĂNG CỦA PHẦN MỀM 20 2.1 Mơ hình kiến trúc nghiệp vụ tổng thể 20 2.2 Các chức phần mềm 24 2.3 Cấu trúc sở liệu hệ thống 26 III DEMO CHƯƠNG TRÌNH PHẦN MỀM 29 3.1 Demo chương trình phần mềm với toán cụ thể doanh nghiệp 29 3.1.1 Nghiệp vụ Quản lý khách hàng 29 3.1.2 Quản lý bán hàng 45 3.1.3 Nghiệp vụ Quản lý dịch vụ khách hàng 49 3.1.4 Nghiệp vụ Phân tích liệu (Báo cáo) 52 3.2 Khuyến nghị doanh nghiệp triển khai phần mềm 58 3.2.1 Phân tích thực trạng, kinh nghiệm triển khai nhận xét Salesforce Customer 360 Platform công ty – FPT SoftWare 60 3.2.1.1 Tổng quan công ty cổ phần FPT SoftWare 60 3.2.1.2 Hoạt động công ty 61 3.2.2 Thực trạng công ty sau áp dụng Salesforce Customer 360 Platform 62 3.2.2.1 Thực trạng công nghệ 62 3.2.2.2 Thuận lợi triển khai hệ thống CRM 62 3.2.2.3 Khó khăn triển khai hệ thống CRM 63 IV KHUYẾN NGHỊ VỚI DOANH NGHIỆP KHI TRIỂN KHAI SALESFORCE CUSTOMER 360 PLATFORM 64 KẾT LUẬN 66 MỞ ĐẦU Việt Nam chứng kiến tốc độ phát triển nhanh chóng thương mại điện tử Thị trường TMĐT trở thành vùng đất màu mỡ cho doanh nghiệp, đặc biệt doanh nghiệp vừa nhỏ phát triển thương hiệu nhanh gọn đơn giản Tuy nhiên kèm với việc tăng trưởng vượt bậc thời đại số mang đến nhiều thách thức công nghệ Muốn thành công lĩnh vực thương mại điện tử, doanh nghiệp cần có website hoạt động tốt, hệ thống quản lí nguồn lực doanh nghiệp (ERP) hiệu để tối ưu hóa khả doanh nghiệp Nhưng trung tâm hoạt động buôn bán khách hàng – “Khách hàng thượng đế.” Vậy làm để theo sát làm hài lòng vị “thượng đế” ảnh hưởng trực tiếp đến doanh thu công ty Đây lúc phần mềm quản lí khách hàng (CRM) thể vai trị mình, Salesforce CRM lựa chọn hàng đầu cho doanh nghiệp Xuất phát từ nhu cầu đó, nhóm thực đề tài: “Nghiên cứu phần mềm quản lý khách hàng Salesforce Customer 360 Platform” Salesforce với tính vượt trội nắm bắt tâm lí người dùng phần mềm thiếu để hướng tơi phát triển tương lai doanh nghiệp I TỔNG QUAN VỀ PHẦN MỀM 1.1 Bài toán định sử dụng phần mềm Bước 1: Thu thập thông tin Đối với công ty, việc quản lý mối quan hệ với khách hàng nhiệm vụ quan trọng để đạt thành công kinh doanh Các phần mềm quản lý mối quan hệ khách hàng (CRM) trở thành công cụ quan trọng để giúp công ty quản lý thông tin khách hàng, tăng cường tương tác cải thiện trải nghiệm khách hàng Nhóm muốn thực nghiên cứu phần mềm quản lý quan hệ khách hàng thị trường có nhiều phần mềm liên quan đến quản lý quan hệ khách hàng Salesforce CRM, ZOHO, Hubspot CRM…Mỗi phần mềm có ưu điểm, nhược điểm riêng, chức bật, ưu đãi cho khách hàng nhiều thứ khác Nhóm thu thập thông tin liên quan đến phần mềm liên quan đến bước bước sau đó, xem xét thêm khả tích hợp để đảm bảo tính liên kết xác quản lý liệu Ví dụ ưu điểm Salesforce tính linh hoạt Salesforce cung cấp nhiều tính công cụ tùy chỉnh để phù hợp với u cầu kinh doanh cơng ty., có sử dụng miễn phí cho user cịn Hubspot CRM cung cấp sử dụng miễn phí với Chức phù hợp cho doanh nghiệp nhỏ, chức đa dạng, liên kết liệu tốt, đánh giá cao; ZOHO có giao diện thân thiện, dễ sử dụng, có trả phí dùng thử 15 ngày miễn phí Bước 2: Thiết kế Tiêu chí Hỗ trợ nhân viên kinh doanh Hubspot ZOHO SALESFORCE - Báo giá khách hàng - Đàm phán nội tuyến - Quản lý khách hàng - Tạo bảng giá - Quản lý đơn hàng - Hỗ trợ tiếp thị - Chữ ký điện tử - Lập hóa đơn - Quản lý dịch vụ khách - Quản lý đơn hàng hàng - Lập hóa đơn - Phân tích liệu Quản lý - Quản lý khách hàng chăm sóc Tiềm - Quản lý khách hàng - Quản lý hồ sơ khách Tiềm hàng khách - Chấm điểm tiềm - Email Marketing - Tạo lập mối quan hệ hàng - Check trùng khách - Webform thu Leads với khách hàng tiềm - Nhập liệu khách hàng - Tạo chiến dịch - Email Marketing - Cơ hội bán hàng tiếp thị - SMS Marketing - Lịch sử gọi - Chấm điểm tiềm - Webform thu Leads - Các công ty - Check trùng khách - Theo dõi nguồn gốc - Liên hệ tiềm - Cơ hội bán hàng - Thêm nhiều liên hệ - Nhập liệu khách hàng - Lịch sử gọi cho doanh nghiệp - Theo dõi nguồn gốc - Cơ hội bán hàng - Pipeline by expected closing dates Hỗ trợ - Gửi mail hàng loạt Marketing - Tracking truy cập website - Tích hợp Facebook & - Gửi mail hàng loạt - Email Marketing - Web to leads capture - Chiến dịch marketing - Khảo sát mạng xã hội - Auto marketing Google Ads - Khảo sát 3.1.4 Nghiệp vụ Phân tích liệu (Báo cáo) a Phân tích nghiệp vụ Phân tích liệu (Báo cáo) Biểu đồ hoạt động 52 53 Biểu đồ b Giao diện nghiệp vụ Phân tích liệu (Báo cáo) Tính báo cáo mạnh mẽ độ tùy biến thiết lập cao cho ban quản lý nhìn chi tiết phận doanh nghiệp 54 Tạo báo cáo có nhiều hạng mục để chọn 55 56 Báo cáo mẫu hội bán hàng chia theo giai đoạn quý 57 Chi tiết bảng điều khiển 3.2 • Khuyến nghị doanh nghiệp triển khai phần mềm Đối tượng sử dụng hệ thống Salesforce Customer 360 tảng đám mây tích hợp giúp doanh nghiệp quản lý tương tác với khách hàng thơng qua kênh khác Đối tượng sử dụng hệ thống Salesforce Customer 360 platform doanh nghiệp tổ chức, đặc 58 biệt cơng ty vừa nhỏ, có nhu cầu quản lý thông tin khách hàng tương tác với khách hàng nhiều kênh khác email, điện thoại, mạng xã hội, trang web kênh khác Các nhân viên bán hàng, nhân viên chăm sóc khách hàng, nhân viên marketing nhân viên hỗ trợ khách hàng doanh nghiệp sử dụng Salesforce Customer 360 để quản lý thông tin khách hàng tương tác với khách hàng Hệ thống hỗ trợ phận nhân sự, kế toán quản lý doanh nghiệp để quản lý thông tin khách hàng phân tích liệu khách hàng để đưa định chiến lược kinh doanh • Các điều kiện triển khai hệ thống Đội ngũ nhân viên đủ chuyên môn kỹ sử dụng phần mềm hệ thống máy tính yếu tố quan trọng để triển khai thành công hệ thống Salesforce Customer 360 Platform Để đảm bảo đội ngũ đủ chuyên môn kỹ năng, cần phải đầu tư vào trình đào tạo phát triển nhân viên - Kiến trúc sư: Chuyên gia kiến trúc có trách nhiệm thiết kế kiến trúc hệ thống, đảm bảo tính linh hoạt, mở rộng dễ bảo trì hệ thống Họ phải đảm bảo hệ thống cấu hình cách đáp ứng yêu cầu chức phi chức doanh nghiệp - Kỹ thuật viên triển khai: Các kỹ thuật viên triển khai người có kinh nghiệm triển khai hệ thống Salesforce Họ có trách nhiệm cài đặt tùy chỉnh hệ thống để đáp ứng yêu cầu cụ thể doanh nghiệp - Quản trị viên hệ thống: Quản trị viên hệ thống có trách nhiệm quản lý hệ thống, bao gồm cấu hình, bảo trì nâng cấp hệ thống Họ phải đảm bảo tính khả dụng, bảo mật hiệu suất hệ thống - Chuyên gia liệu: Chuyên gia liệu có trách nhiệm quản lý xử lý vấn đề liên quan đến liệu Họ phải đảm bảo tính đắn tồn vẹn liệu • Chi phí sử dụng 59 Chi phí triển khai hệ thống Salesforce Customer 360 Platform khoản chi phí đáng kể doanh nghiệp Tuy nhiên, việc triển khai hệ thống giúp doanh nghiệp tối ưu hóa quản lý khách hàng, nâng cao hiệu kinh doanh tăng cường cạnh tranh.Dưới số chi phí thường gặp triển khai hệ thống Salesforce Customer 360 Platform: - Giá phần mềm: Giá phần mềm Salesforce phụ thuộc vào tính chức triển khai, số lượng người dùng Giá cho gói khởi điểm từ $25/người dùng/tháng Tuy nhiên, doanh nghiệp cần nhiều tính số lượng người dùng tăng, giá tăng lên - Chi phí triển khai: Chi phí triển khai hệ thống Salesforce Customer 360 Platform phụ thuộc vào quy mô phức tạp hệ thống, mức độ tùy chỉnh, số lượng người dùng Một triển khai có giá từ $25,000 đến $50,000 Tuy nhiên, chi phí triển khai tăng lên hệ thống phức tạp có yêu cầu tùy chỉnh cao - Chi phí tích hợp: Nếu doanh nghiệp cần tích hợp Salesforce với ứng dụng hệ thống khác, chi phí tích hợp cần tính tốn Chi phí tích hợp phụ thuộc vào mức độ phức tạp tích hợp số lượng hệ thống tích hợp - Chi phí đào tạo: Để sử dụng hiệu hệ thống Salesforce, người dùng cần đào tạo Chi phí đào tạo cần tính tốn, đặc biệt có nhiều người dùng yêu cầu đào tạo đặc biệt - Chi phí bảo trì hỗ trợ: Chi phí bảo trì hỗ trợ cần tính tốn để đảm bảo hệ thống ln hoạt động tốt đáp ứng yêu cầu doanh nghiệp 3.2.1 Phân tích thực trạng, kinh nghiệm triển khai nhận xét Salesforce Customer 360 Platform công ty – FPT SoftWare 3.2.1.1 Tổng quan công ty cổ phần FPT SoftWare ❖ Giới thiệu công ty cổ phần FPT SoftWare: 60 FPT Software công ty cơng nghệ đa quốc gia có trụ sở Hà Nội, Việt Nam Được thành lập từ năm 1999, FPT Software phát triển nhanh chóng trở thành công ty công nghệ hàng đầu Việt Nam FPT Software cung cấp dịch vụ sản phẩm công nghệ thông tin, bao gồm phát triển phần mềm, dịch vụ đám mây, lưu trữ liệu, dịch vụ bảo mật, trí tuệ nhân tạo giải pháp kinh doanh Công ty cung cấp giải pháp dịch vụ cho khách hàng toàn giới, bao gồm công ty lớn Airbus, Fujitsu, Hitachi, NEC, Panasonic, NTT, UBS công ty khởi nghiệp Với 16.000 nhân viên văn phòng 25 quốc gia giới, FPT Software trở thành công ty công nghệ hàng đầu Việt Nam có tầm nhìn trở thành công ty công nghệ hàng đầu tồn cầu FPT Software tiếng với sách phát triển nhân viên chuyên nghiệp thân thiện, đặc biệt chương trình đào tạo phát triển kỹ cho nhân viên 3.2.1.2 Hoạt động của công ty FPT Software hoạt động lĩnh vực công nghệ thông tin, cung cấp dịch vụ sản phẩm công nghệ thông tin đa dạng cho khách hàng tồn giới Các hoạt động FPT Software bao gồm: - Phát triển phần mềm: FPT Software cung cấp dịch vụ phát triển phần mềm cho khách hàng toàn giới Các dịch vụ bao gồm phát triển ứng dụng di động, phát triển phần mềm web, phát triển phần mềm máy tính phát triển phần mềm nhúng - Dịch vụ đám mây: FPT Software cung cấp dịch vụ đám mây cho khách hàng toàn giới Các dịch vụ bao gồm lưu trữ đám mây, phân tích đám mây, tích hợp đám mây dịch vụ đám mây công nghiệp - Lưu trữ liệu: FPT Software cung cấp giải pháp lưu trữ liệu cho khách hàng toàn giới Các giải pháp bao gồm lưu trữ liệu đám mây, lưu trữ liệu thiết bị di động lưu trữ liệu máy tính 61 - Dịch vụ bảo mật: FPT Software cung cấp dịch vụ bảo mật cho khách hàng toàn giới Các dịch vụ bao gồm bảo mật mạng, bảo mật ứng dụng bảo mật liệu - Trí tuệ nhân tạo: FPT Software cung cấp giải pháp trí tuệ nhân tạo cho khách hàng tồn giới Các giải pháp bao gồm giải pháp học máy, xử lý ngôn ngữ tự nhiên trí tuệ nhân tạo kinh doanh - Giải pháp kinh doanh: FPT Software cung cấp giải pháp kinh doanh cho khách hàng toàn giới Các giải pháp bao gồm giải pháp quản lý khách hàng, giải pháp quản lý nhân giải pháp quản lý sản xuất 3.2.2 Thực trạng công ty sau áp dụng Salesforce Customer 360 Platform 3.2.2.1 Thực trạng công nghệ Công ty Hệ thống Thông tin FPT đối tác tư vấn Salesforce, trực tiếp tư vấn phát triển giải pháp Salesforce CRM (quản lý quan hệ khách hàng) Việt Nam Là ứng dụng CRM phổ biến giới nay, Salesforce CRM đưa phương pháp tìm kiếm, bán hàng hỗ trợ khách hàng thông qua công nghệ cloud, giúp doanh nghiệp quản lý tất mối quan hệ khách hàng thiết lập trình kinh doanh Salesforce CRM dần thay phần mềm CRM truyền thống đòi hỏi khách hàng phải đầu tư trì máy móc, hạ tầng tốn Với cơng nghệ cloud, doanh nghiệp truy cập ứng dụng qua Internet, thơng qua hình thức th user website, mà cài đặt phần cứng hay phần mềm Do doanh nghiệp th số lượng tùy theo nhu cầu Thơng qua việc tích hợp nhiều kênh thơng tin khác email, điện thoại, mạng xã hội…, hệ thống giúp chuẩn hóa lưu trữ tồn thơng tin liên quan khách hàng Vì doanh nghiệp quản lý chặt chẽ toàn khách hàng hoạt động kinh doanh 3.2.2.2 Thuận lợi triển khai hệ thống CRM 62 Tăng tính hiệu suất quản lý khách hàng: Hệ thống CRM cung cấp cho FPT nhìn tổng thể khách hàng giúp tìm kiếm thơng tin khách hàng nhanh chóng, từ giúp cho đội ngũ kinh doanh chăm sóc khách hàng tiếp cận quản lý khách hàng cách dễ dàng, tăng hội bán hàng trì khách hàng trung thành Khả tìm kiếm thơng tin nhanh xác: Hệ thống CRM cung cấp thông tin khách hàng, thơng tin sản phẩm, dịch vụ, quy trình hướng dịch vụ Điều đảm bảo thông tin cập nhật đầy đủ, xác dễ dàng truy xuất cần thiết Khi có thơng tin chi tiết khách hàng, nhân viên kinh doanh tiếp cận giao tiếp với khách hàng cách chuyên nghiệp Họ biết thông tin cá nhân khách hàng đưa giải pháp tốt cho khách hàng Cải thiện tương tác chăm sóc khách hàng: Hệ thống CRM giúp FPT thu thập thông tin hoạt động mua bán khách hàng, từ đề xuất sản phẩm, dịch vụ phù hợp với sở thích nhu cầu khách hàng Hệ thống CRM cho phép Fujicare tự động cập nhật thông tin khách hàng, giải câu hỏi hay thắc mắc khách hàng cách nhanh chóng, tối ưu hóa q trình tư vấn hỗ trợ khách hàng Tăng tính chuyên nghiệp đáp ứng nhu cầu của khách hàng: Hệ thống CRM giúp FPT tổ chức thông tin khách hàng cách khoa học nhanh chóng, từ tăng tính xác chun nghiệp cung cấp thơng tin sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng Nâng cao hiệu bán hàng: Hệ thống CRM giúp FPT phân tích tình hình bán hàng, từ thiết kế chiến lược bán hàng hợp lý nhằm tăng doanh số nâng cao hiệu bán hàng Nâng cao hiệu marketing: Hệ thống CRM cung cấp thông tin khách hàng xu hướng, giúp FPT tăng cường hiểu biết khách hàng phát triển chiến dịch marketing phù hợp 3.2.2.3 Khó khăn triển khai hệ thống CRM Chi phí thời gian đầu tư: Triển khai hệ thống CRM yêu cầu đầu tư lớn chi phí thời gian FPT phải bỏ khoản tiền để mua hệ thống, chi phí cho q trình 63 triển khai, cấu hình, đào tạo nhân viên hiệu chỉnh hệ thống Nhân lực tài hai yếu tố quan trọng việc triển khai hệ thống CRM Nếu FPT khơng có đủ nguồn lực để đầu tư cho hệ thống này, việc triển khai gặp nhiều khó khăn Khó khăn việc chuyển đổi liệu: FPT phải tiến hành chuyển đổi thông tin từ hệ thống cũ sang hệ thống mới, đảm bảo tính đắn toàn vẹn liệu Việc thường gặp nhiều rủi ro khó khăn, thơng tin khách hàng không quản lý cách khoa học có nhiều dạng hệ thống cũ Để triển khai thành cơng hệ thống CRM, FPT cần có sở liệu khách hàng xác hiệu quả, liệu không không cập nhật thường xun, hệ thống khơng hoạt động tốt Khó khăn việc đồng hóa thơng tin: Để tận dụng tối đa lợi ích từ hệ thống CRM, FPT phải đảm bảo thông tin cập nhật đầy đủ xác điểm tiếp xúc khách hàng Sự đồng hóa thơng tin đòi hỏi nỗ lực đội ngũ nhân viên hệ thống quản lý khách hàng, đảm bảo thông tin cập nhật thường xuyên thông báo tương tác với khách hàng Khó khăn việc thay đổi tư thói quen: FPT cần phải thay đổi tư thói quen để áp dụng hệ thống CRM cách hiệu Việc gặp nhiều khó khăn nhân viên khơng hài lịng với việc thay đổi IV KHUYẾN NGHỊ VỚI DOANH NGHIỆP KHI TRIỂN KHAI SALESFORCE CUSTOMER 360 PLATFORM Định hướng rõ ràng: Điều mà doanh nghiệp cần làm xác định mục tiêu triển khai Salesforce Điều giúp cho doanh nghiệp tập trung vào Chức chức hệ thống Salesforce mà phù hợp với nhu cầu kinh doanh họ Đào tạo nhân viên: Doanh nghiệp nên đào tạo nhân viên trước triển khai hệ thống Salesforce Điều giúp nhân viên hiểu rõ cách sử dụng quản lý hệ thống, từ tối ưu hóa hiệu cơng việc họ 64 Cập nhật liệu thường xuyên: Để hệ thống Salesforce hoạt động hiệu quả, doanh nghiệp cần cập nhật thông tin liệu thường xuyên Việc giúp cho doanh nghiệp có thơng tin xác nhanh chóng, từ đưa định kinh doanh xác Liên tục cải tiến đánh giá: Để đảm bảo hệ thống Salesforce hoạt động tốt đáp ứng nhu cầu kinh doanh, doanh nghiệp cần liên tục cải tiến đánh giá hệ thống Điều giúp doanh nghiệp đưa định phù hợp tối ưu hóa hiệu kinh doanh Tăng tương tác với khách hàng: Hệ thống Salesforce giúp doanh nghiệp tăng tương tác với khách hàng, doanh nghiệp nên sử dụng Chức để nắm bắt nhu cầu khách hàng tạo tin tưởng với khách hàng Tích hợp ứng dụng khác: Hệ thống Salesforce tích hợp với ứng dụng khác email marketing, chatbot, phân tích liệu để tối ưu hoá chiến dịch marketing doanh nghiệp giúp doanh nghiệp có nhìn tổng thể hoạt động kinh doanh 65 KẾT LUẬN Trong thời kỳ công nghệ thông tin phát triển nay, việc lựa chọn cho doanh nghiệp phần mềm hỗ trợ cho hoạt động kinh doanh cách hiệu việc vô cần thiết, giúp doanh nghiệp hạn chế tối đa lỗi trình quản lý điều hành doanh nghiệp Salesforce phần mềm quản lý mối quan hệ khách hàng phổ biến Việt Nam năm gần Salesforce cung cấp nhiều Chức quản lý khách hàng, bao gồm quản lý thông tin khách hàng, quản lý hoạt động bán hàng, quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng, quản lý marketing quản lý đội ngũ nhân viên bán hàng Salesforce giúp doanh nghiệp tối ưu hóa quy trình quản lý, nhiên trước lựa chọn Salesforce hay phần mềm hỗ trợ doanh nghiệp cần cân nhắc đến yếu tố sở hạ tầng công nghệ thông tin, nhân sự, kinh phí dự trù xác định mục đích, kênh kinh doanh để chọn phần mềm phù hợp hiệu với nhu cầu doanh nghiệp nhất, tránh lãng phí nguồn lực doanh nghiệp 66