PowerPoint Presentation GVGD TS Nguyễn Thị Uyên Nhi | Khoa Thống kê – Tin học HỆ THỐNG THÔNG TIN QUẢN LÝN (Management Information System) CHƯƠNG 4 NHỮNG HỆ THỐNG ỨNG DỤNG TRONG DOANH NGHIỆP M[.]
HỆ THỐNG THÔNG TIN QUẢN LÝ N (Management Information System) CHƯƠNG NHỮNG HỆ THỐNG ỨNG DỤNG TRONG DOANH NGHIỆP GVGD: TS Nguyễn Thị Uyên Nhi | Khoa: Thống kê – Tin học MỤC TIÊU • Hệ thống doanh nghiệp giúp doanh nghiệp đạt tối ưu hóa hoạt động • Hệ quản trị chuỗi cung ứng phối hợp lập kế hoạch, sản xuất hậu cần với nhà cung cấp • Hệ quản trị quan hệ khách hàng giúp doanh nghiệp đạt gần gũi khách hàng • Thách thức lợi công nghiệp TS Nguyễn Thị Uyên Nhi | Tin học quản lý _ Hệ thớng thơng tin quản lý NỢI DUNG 4.1 GIỚI THIỆU CHUNG 4.2 HỆ THỐNG HOẠCH ĐỊNH NGUỒN NHÂN LỰC DOANH NGHIỆP (ERP) 4.3 HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHUỖI CUNG ỨNG (SCM) 4.4 HỆ THỐNG QUẢN LÝ MỐI QUAN HỆ KHÁCH HÀNG (CRM) 4.5 ỨNG DỤNG DOANH NGHIỆP: THÁCH THỨC VÀ CƠ HỘI TS Nguyễn Thị Uyên Nhi | Tin học quản lý _ Hệ thống thông tin quản lý 4.1 GIỚI THIỆU CHUNG • Hệ thống ứng dụ ng DN hệ thống liên kết (tích hợp) xuyên suốt nhiều phận chức năng, cấp bậc tổ chức đơn vị kinh doanh • Sử dụng mạng nội công nghệ web, phần mềm ứng dụng để trao đổi thông tin bên cơng ty với đối tác bên ngồi • Có tính đa cấp, xun chức hướng quy trình TS Nguyễn Thị Uyên Nhi | Tin học quản lý _ Hệ thống thông tin quản lý 4.1 GIỚI THIỆU CHUNG • Mối liên hệ chức năng, nghiệp vụ, tổ chức doanh nghiệp với HTTT TS Nguyễn Thị Uyên Nhi | Tin học quản lý _ Hệ thống thông tin quản lý 4.1 GIỚI THIỆU CHUNG ERP (Enterprise Resource Planning) Quản lý nguồn lực doanh nghiệp - Hệ thống phần mềm ứng dụng đa phân hệ giúp tổ chức, doanh nghiệp quản lý nguồn lực điều hành tác nghiệp CRM (Customer Relationship Management) Quản lý quan hệ khách hàng - phương pháp giúp doanh nghiệp tiếp cận giao tiếp với khách hàng cách có hệ thống hiệu quả, quản lý thông tin khách hàng thông tin tài khoản, nhu cầu, liên lạc… nhằm phục vụ khách hàng tốt SCM (Supply Chain Management) Quản lý dây chuyền cung ứng - phối hợp nhiều khía cạnh nhằm cải thiện việc tìm kiếm nguồn nguyên liệu thô cấu thành sản phẩm/dịch vụ, sau sản xuất sản phẩm/dịch vụ phân phối tới khách hàng HRM Quản lý nhân - Sự thành công doanh nghiệp phụ thuộc vào tính hiệu cách (Human Resource Management) "quản lý người" FRM Quản lý tài - sử dụng thơng tin phản ánh xác tình trạng tài (Finance Resource Management) doanh nghiệp để phân tích điểm mạnh điểm yếu lập kế hoạch kinh doanh, kế hoạch sử dụng nguồn tài chính, tài sản cố định nhu cầu nhân công tương lai MRP (Manufacturing Resource Planning) Quản lý sản xuất - phân hệ hoạch định trình sản xuất nguyên vật liệu sản xuất, phản ánh trình sản xuất kinh doanh doanh nghiệp xây dựng hệ thống tiêu chuẩn quản lý sản xuất TS Nguyễn Thị Uyên Nhi | Tin học quản lý _ Hệ thống thông tin quản lý 4.1 GIỚI THIỆU CHUNG TS Nguyễn Thị Uyên Nhi | Tin học quản lý _ Hệ thống thông tin quản lý 4.2 HỆ THỐNG HOẠCH ĐỊNH NGUỒN NHÂN LỰC DOANH NGHIỆP a) Khái niệm • Hệ thống doanh nghiệp / Hệ thống hoạch định nguồn lực doanh nghiệp (Enterprise Resource Planning – ERP) ✓ Bộ module phần mềm tích hợp dùng sở liệu tập trung thống ✓ Thu thập liệu từ phòng ban doanh nghiệp để sử dụng tất hoạt động kinh doanh nội công ty ✓ Thơng tin vào quy trình có sẵn cho quy trình khác ✓ Hệ thống tạo liệu để doanh nghiệp phân tích quản lý mặt • Ý nghĩa ERP - Enterprise Resource Planning: ✓ E: Enterprise (Doanh nghiệp) ✓ R: Resource (Tài nguyên) Trong CNTT, tài nguyên PM, phần cứng hay liệu thuộc hệ thống mà truy cập sử dụng Ứng dụng ERP vào quản trị DN đòi hỏi DN phải biến nguồn lực thành tài nguyên ✓ P: Planning (Hoạch định), kế hoạch khái niệm quen thuộc quản trị kinh doanh Điều cần quan tâm hệ ERP hỗ trợ DN lên kế hoạch nào? TS Nguyễn Thị Uyên Nhi | Tin học quản lý _ Hệ thống thông tin quản lý 4.2 HỆ THỐNG HOẠCH ĐỊNH NGUỒN NHÂN LỰC DOANH NGHIỆP a) Khái niệm • ERP tạo module: ✓ ✓ ✓ ✓ ✓ ✓ ✓ ✓ Quản lý tài kế tốn Quản lý mua hàng cung cấp vật tư Quản lý bán hàng phân phối Quản trị quan hệ khách hàng Quản lý kho vật tư hàng hóa Quản lý sản xuất Quản lý nhân nhân sự, tiền lương … TS Nguyễn Thị Uyên Nhi | Tin học quản lý _ Hệ thớng thơng tin quản lý 4.2 HỆ THỚNG HOẠCH ĐỊNH NGUỒN NHÂN LỰC DOANH DOANH NGHIỆP NGHIỆP b) Hệ thớng doanh nghiệp làm việc nào? • Hệ thống doanh nghiệp tính module tích hợp phần mềm sở liệu tập trung cho phép liệu chia sẻ nhiều quy trình kinh doanh khác khu chức tồn doanh nghiệp Tài kế tốn Tiếp thị bán hàng Cơ sở liệu tập trung Tiền mặt Các khoản phải thu Tín dụng khách hàng Doanh thu Nguồn lực người Giờ làm việc Chi phí nhân cơng Kỹ cơng việc Đặt hàng Dự báo bán hàng Đáp lại yêu cầu Thay đổi giá Sản xuất Tài nguyên Kế hoạch sản xuất Ngày giao hàng Khả sản xuất Mua hàng TS Nguyễn Thị Uyên Nhi | Tin học quản lý _ Hệ thớng thơng tin quản lý 10 4.4 HỆ THỚNG QUẢN LÝ MỐI QUAN HỆ KHÁCH HÀNG (CRM) a) Khái niệm • Quản lý mối quan hệ khách hàng (Customer Relationship Management – CRM): Là hệ thống tích hợp giúp quản lý liên kết toàn diện quan hệ với khách hàng qua nhiều kênh phận chức khác nhằm phục vụ khách hàng tốt ✓ Thấu hiểu khách hàng ✓ Trong doanh nghiệp lớn, có nhiều khách hàng nhiều nhiều cách để khách hàng tương tác với cơng ty • Hệ CRM ✓ Thu thập tích hợp liệu khách hàng từ tất tổ chức ✓ Củng cố phân tích liệu khách hàng ✓ Phân phối thông tin khách hàng vào hệ thống khác điểm tiếp xúc khách hàng tất doanh nghiệp ✓ Tạo ấn tượng tốt với khách hàng nhằm tăng hài lịng • Chú ý: CRM khơng quản lý đơn hàng CRM không đơn giản vấn đề cơng nghệ, mà chiến lược, quy trình nghiệp vụ, mục tiêu kinh doanh daonh nghiệp thiết lập quy mơ tồn doanh nghiệp TS Nguyễn Thị Uyên Nhi | Tin học quản lý _ Hệ thớng thơng tin quản lý 31 4.4 HỆ THỚNG QUẢN LÝ MỐI QUAN HỆ KHÁCH HÀNG (CRM) a) Khái niệm • Hệ thống CRM kiểm tra khách hàng từ nhiều mặt quan điểm Những hệ thống sử dụng tập hợp ứng dụng tích hợp để giải tất khía cạnh quan hệ khách hàng, bao gồm dịch vụ khách hàng, bán hàng tiếp thị BÁN HÀNG Bán hàng qua điện thoại Bán hàng qua Web Bán hàng qua cửa hàng bán lẻ Bán hàng lĩnh vực DỊCH VỤ TIẾP THỊ Dữ liệu chiến lược Nội dung Nghiên cứu liệu TS Nguyễn Thị Uyên Nhi | Tin học quản lý _ Hệ thống thông tin quản lý Khách hàng Gọi trung tâm liệu Dữ liệu web tự phục vụ Dữ liệu không dây Dữ liệu lĩnh vực dịch vụ Dữ liệu mạng xã hội 32 4.4 HỆ THỐNG QUẢN LÝ MỐI QUAN HỆ KHÁCH HÀNG (CRM) b) Các loại hình CRM • CRM hoạt động (CRM theo hướng hoạt động): ✓ Bao gồm phản hồi từ khách hàng ví dụ công cụ tự động hỗ trợ lực lượng bán hàng, tổng đài điện thoại, hỗ trợ cho dịch vụ khách hàng hoạt động marketing • CRM phân tích (CRM theo hướng phân tích): ✓ Bao gồm ứng dụng phân tích liệu khách hàng lấy từ phận hoạt động để cung cấp thông tin cải thiện hoạt động kinh doanh doanh nghiệp ✓ Các ứng dụng phân tích dựa kho liệu lấy từ hệ thống hoạt động CRM tương tác khách hàng ✓ Phân tích liệu khách hàng (OLAP, khai phá liệu, vv) ▪ Giá trị khách hàng suốt đời (CLTV) TS Nguyễn Thị Uyên Nhi | Tin học quản lý _ Hệ thống thông tin quản lý 33 4.4 HỆ THỐNG QUẢN LÝ MỐI QUAN HỆ KHÁCH HÀNG (CRM) b) Các loại hình CRM • Kho liệu phân tích CRM ✓ CRM phân tích sử dụng kho liệu khách hàng cơng cụ để phân tích liệu khách hàng thu thập từ cơng ty có tiếp xúc với khách hàng từ nguồn khác Các kênh • Trung tâm gọi • Trang web • Mạng khơng dây • Lĩnh vực bán hàng • Thư trực tiếp • Thư điện tử • Cửa hàng bán lẻ • Cộng tác viên Các nguồn khác • Hệ thống tài sản • Dữ liệu nhân học • Dữ liệu bên thứ ba • Dữ liệu chiến dịch tiếp thị TS Nguyễn Thị Uyên Nhi | Tin học quản lý _ Hệ thống thông tin quản lý Kho liệu khách hàng • • • • • • • Khách hàng mục tiêu Khu vực thị trường Hồ sơ khách hàng Phát triển số lượng OPAP Khai phá liệu Dụng cụ phân tích liệu khác 34 4.4 HỆ THỐNG QUẢN LÝ MỐI QUAN HỆ KHÁCH HÀNG (CRM) c) Bản đồ quy trình quản trị khách hàng thường xuyên • Bản đồ quy trình cho thấy làm tốt để thúc đẩy mật thiết với khách hàng thông qua dịch vụ khách hàng mô hình hóa phần mềm quản lý quan hệ khách hàng Các phần mềm CRM giúp doanh nghiệp xác định giá trị ưu tiên khách hàng Nhận yêu cầu dịch vụ Thông tin khách hàng Thông tin khách hàng có sẵn Có Có Khơng CSDL khách hàng TS Nguyễn Thị Uyên Nhi | Tin học quản lý _ Hệ thống thông tin quản lý Điểm số khách hàng Giá trị trung thành cao Cung cấp phục vụ dịch vụ đặc biệt Không Đại lý tốt Giải vấn đề dịch vụ 35 4.4 HỆ THỐNG QUẢN LÝ MỐI QUAN HỆ KHÁCH HÀNG (CRM) d) Phần mềm CRM • Kết hợp từ cơng cụ thích hợp để quy mơ lớn ứng dụng doanh nghiệp • Có tồn diện mơ-đun cho: ✓ Quản lý mối quan hệ đối tác (Partner relationship management – PRM) ▪ Sự tích hợp dịng sản phẩm dẫn đầu, giá cả, nâng cấp, cấu thành đơn hàng, sản phẩm sẵn có ▪ Cơng cụ kết nối với hoạt động đối tác ✓ Quản lý mối quan hệ nhân viên (Employee relationship management – ERM) ▪ Xây dựng mục tiêu, quản lý hiệu hoạt động nhân viên, tiền thưởng công trạng huấn luyện nhân viên TS Nguyễn Thị Uyên Nhi | Tin học quản lý _ Hệ thống thông tin quản lý 36 4.4 HỆ THỐNG QUẢN LÝ MỐI QUAN HỆ KHÁCH HÀNG (CRM) d) Phần mềm CRM • Gói phần mềm gồm cơng cụ ✓ Gói lực lượng bán hàng tự động (Sales Force Automation – SFA) ▪ Triển vọng bán hàng thông tin liên lạc, khả lực lượng bán hàng ✓ Dịch vụ khách hàng (Customer service) ▪ Phân công quản lý yêu cầu dịch vụ khách hàng, khả tự phục vụ dựa Web ✓ Tiếp thị (Marketing) ▪ Nắm bắt khách hàng tiềm liệu khách hàng, lập kế hoạch theo dõi thư tiếp thị trực tiếp e-mail, cross-selling TS Nguyễn Thị Uyên Nhi | Tin học quản lý _ Hệ thống thông tin quản lý 37 4.4 HỆ THỐNG QUẢN LÝ MỐI QUAN HỆ KHÁCH HÀNG (CRM) d) Phần mềm CRM • Hệ thống CRM hỗ trợ tiếp thị: Phần mềm quản lý cung cấp quan điểm cho người sử dụng để quản lý đánh giá chiến dịch tiếp thị nhiều kênh, bao gồm email, thư trực tiếp, điện thoại, web, thông điệp không dây Thư trực tiếp 6.7% Điện thoại 29,2% 17,3% Web E-mail 16,0% TS Nguyễn Thị Uyên Nhi | Tin học quản lý _ Hệ thống thông tin quản lý Truyền thông xã hội 30,8% 38 4.4 HỆ THỐNG QUẢN LÝ MỐI QUAN HỆ KHÁCH HÀNG (CRM) d) Phần mềm CRM • Gói PM CRM thường bao gồm công cụ cho: ✓ Lực lượng bán hàng tự động hóa (Sales force automation – SFA) ▪ Triển vọng bán hàng thông tin liên lạc, khả bán hàng hệ trích dẫn ✓ Dịch vụ khách hàng ▪ Phân chia quản lí yêu cầu dịch vụ khách hàng, khả tự phục vụ Web ✓ Tiếp thị ▪ Nắm bắt triển vọng liệu khách hàng, lập kế hoạch theo dõi thư tiếp thị trực tiếp e-mail, bán chéo TS Nguyễn Thị Uyên Nhi | Tin học quản lý _ Hệ thống thông tin quản lý 39 4.4 HỆ THỐNG QUẢN LÝ MỐI QUAN HỆ KHÁCH HÀNG (CRM) e) Chức và Lợi ích của CRM • CRM hỗ trợ doanh nghiệp trình bán hàng, dịch vụ, tiếp thị, tích hợp thơng tin khách hàng từ nhiều nguồn khác Bao gồm hỗ trợ cho hoạt động phân tích khía cạnh CRM • Tỷ lệ khách hàng rời bỏ ✓ Số lượng khách hàng ngừng sử dụng ngừng mua sản phẩm dịch vụ công ty ✓ Dựa số tăng trưởng hay suy giảm khách hàng công ty TS Nguyễn Thị Uyên Nhi | Tin học quản lý _ Hệ thống thông tin quản lý Dữ liệu khách hàng Bán hàng Tiếp thị Dịch vụ Quản lý tài khoản Quản lý chiến lược Quản lý điều hành Quản lý kênh Quản lý thỏa thuận khách hàng Quản lý an ninh Quản lý kiện Quản lý trả hàng Dịch vụ giao hàng Kế hoạch bán hàng Kế hoạch thị trường Kế hoạch dịch vụ Lĩnh vực bán hàng Hoạt động thị trường Trung tâm gọi dịch vụ hỗ trợ Phân tích bán hàng Phân tích tiếp thị Phân tích dịch vụ 40 4.4 HỆ THỐNG QUẢN LÝ MỐI QUAN HỆ KHÁCH HÀNG (CRM) e) Chức và Lợi ích của CRM • Giá trị doanh nghiệp hệ thống CRM ✓ ✓ ✓ ✓ ✓ ✓ ✓ ✓ ✓ ✓ ✓ ✓ Tăng hài long, ý khách hàng, thiết lập mối quan hệ có lợi với khách hàng Giảm chi phí tiếp thị trực tiếp Tiếp thị hiệu Giảm chi phí cho khách hàng mua lại Tăng chất lượng hiệu Giảm giá thành tổng thể Tăng doanh thu bán hàng Hỗ trợ việc đưa định Tăng lợi ích uy tín doanh nghiệp Phát triển kế hoạch kinh doanh, Marketing Thúc đẩy phát triển sản phẩm Tối ưu hóa chu trình dịch vụ TS Nguyễn Thị Uyên Nhi | Tin học quản lý _ Hệ thống thông tin quản lý 41 4.5 ỨNG DỤNG DOANH NGHIỆP: THÁCH THỨC VÀ CƠ HỘI a) Thách thức ✓ Rất tốn để mua thực ứng dụng doanh nghiệp • Chi phí trung bình dự án ERP năm 2014- 2,8 triệu $ ✓ ✓ ✓ ✓ Thay đổi cơng nghệ Thay đổi quy trình kinh doanh Tổ chức học tập, thay đổi Chi phí chuyển đổi, phụ thuộc vào nhà cung cấp phần mềm • Tích hợp ứng dụng điện toán đám mây ✓ Tiêu chuẩn hóa liệu, quản lý, làm TS Nguyễn Thị Uyên Nhi | Tin học quản lý _ Hệ thống thông tin quản lý 42 4.5 ỨNG DỤNG DOANH NGHIỆP: THÁCH THỨC VÀ CƠ HỢI b) Cơ hợi: Các ứng dụng doanh nghiệp hệ • Giải pháp doanh nghiệp ✓ Làm cho ứng dụng linh hoạt hơn, tảng Web, tích hợp với hệ thống khác • Tiêu chuẩn SOA (Service Oriented Architecture) • Ứng dụng mã nguồn mở • Giải pháp theo yêu cầu • Phiên dựa đám mây • Chức cho tảng di động TS Nguyễn Thị Uyên Nhi | Tin học quản lý _ Hệ thống thông tin quản lý 43 4.5 ỨNG DỤNG DOANH NGHIỆP: THÁCH THỨC VÀ CƠ HỢI b) Cơ hợi: Các ứng dụng doanh nghiệp hệ • CRM xã hội (Social CRM) ✓ ✓ ✓ ✓ Kết hợp công nghệ mạng xã hội Mạng xã hội công ty Giám sát hoạt động truyền thơng xã hội; phân tích truyền thông xã hội Quản lý chiến dịch xã hội chiến dịch dựa tảng Web (Web-based campaigns) • Kinh doanh thơng minh (Business intelligence - BI) ✓ Bao gồm BI với ứng dụng doanh nghiệp ✓ Báo cáo linh hoạt, phân tích Ad hoc, phân tích kịch “What-If", biểu đồ kỹ thuật số, trực quan liệu TS Nguyễn Thị Uyên Nhi | Tin học quản lý _ Hệ thống thông tin quản lý 44 ... DUNG 4.1 GIỚI THIỆU CHUNG 4.2 HỆ THỐNG HOẠCH ĐỊNH NGUỒN NHÂN LỰC DOANH NGHIỆP (ERP) 4.3 HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHUỖI CUNG ỨNG (SCM) 4.4 HỆ THỐNG QUẢN LÝ MỐI QUAN HỆ KHÁCH HÀNG (CRM) 4.5 ỨNG DỤNG... lý 42 4.5 ỨNG DỤNG DOANH NGHIỆP: THÁCH THỨC VÀ CƠ HỢI b) Cơ hợi: Các ứng dụng doanh nghiệp hệ • Giải pháp doanh nghiệp ✓ Làm cho ứng dụng linh hoạt hơn, tảng Web, tích hợp với hệ thống khác... quản lý 31 4.4 HỆ THỚNG QUẢN LÝ MỐI QUAN HỆ KHÁCH HÀNG (CRM) a) Khái niệm • Hệ thống CRM kiểm tra khách hàng từ nhiều mặt quan điểm Những hệ thống sử dụng tập hợp ứng dụng tích hợp để