Trong một xã hội hiện đại và phát triển như ngày nay, các nhu cầu của con người ngày được nâng cao hơn. Đặc biệt là các nhu cầu về du lịch, nghỉ dưỡng. Với xu thế đó, ngành kinh doanh khách sạn đang trở thành một ngành nghề tiềm năng với nhiều cơ hội việc làm. Tuy vậy, đây là một ngành đòi hỏi sự cầu toàn, tỉ mỉ đến từng tiểu tiết. Để thu hút được khách hàng, mỗi cơ sở kinh doanh lưu trú đều cần có có những tiêu chuẩn về dịch vụ, ngoài ra còn cần có những nét đặc sắc nổi bật riêng , cho phù hợp với loại hình du lịch mà khách sạn hướng tới . Và để đáp ứng được lượng khách du lịch ,công tác , công vụ , thăm thân nhân ngày càng tăng trong những năm gần đây các khách sạn, nhà hàng, dịch vụ vui chơi giải trí đã được xây dựng lên rất nhiều để đáp ứng nhu cầu khách trong và ngoài nước. Khách sạn Kim Cương là một trong những địa chỉ như vậy, cơ cấu tổ chức, trình độ quản lý và khả năng phục vụ thành thạo của các nhân viên là một trong những lý do để em chọn nơi đây làm nơi thực tập cho mình, vừa có được thông tin cần thiết để hoàn thành bài báo cáo thực tập cuối khóa vừa tích lũy thêm kinh nghiệm cũng như kiến thức chuyên môn thực tế cho sau này
MỤC LỤC ¯ LỜI NÓI ĐẦU CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN KIM CƯƠNG 1.1 Lịch sử hình thành phát triển khách sạn Kim Cương 1.1.1 Lịch sử hình thành 1.1.2 Quá trình phát triển 1.2 Đặc điểm kinh doanh sơ đồ tổ chức khách sạn Kim Cương .9 1.2.1 Đặc điểm kinh doanh 1.2.1.1 Loại hình kinh doanh 1.2.1.2 Đối tượng khách hàng .10 1.2.1.3 Quy trình kinh doanh khách sạn 10 1.2.2 Sơ đồ tổ chức chức nhiệm vụ phận 11 1.2.2.1 Sơ đồ tổ chức khách sạn 11 1.2.2.2 Chức nhiệm vụ phận 11 1.2.2.3 Sơ đồ tổ chức phận lễ tân .17 1.2.3 Nội quy làm việc khách sạn Kim Cương 18 1.2.3.1 Quy định khách 18 1.2.3.2 Quy định nhân viên khách sạn 19 1.2.3.3 Quy định phòng cháy chữa cháy khách sạn Kim Cương 19 1.2.3.4 Nội quy khách sạn nhân viên thuộc phận 20 1.2.3.5 Quy định chế độ làm việc nghỉ ngơi .21 1.2.3.6 Mơ hình kiểm sốt dạng 5S 21 1.3 Tình hình hoạt động khách sạn Kim Cương hai năm g ần 22 1.3.1 Mặt hàng kinh doanh 22 1.3.2 Thị trường kinh doanh 23 1.3.3 Kết hoạt động kinh doanh 24 CHƯƠNG 2: NỘI DUNG THỰC TẬP TỐT NGHIỆP 26 2.1 Mơ tả quy trình công việc thực tập .26 2.1.1 Quy trình cơng việc chung 26 2.1.1.1 Quy trình cơng việc chung phận lễ tân .26 2.1.1.2 Diễn giải quy trình .26 2.1.2 Cơng việc tìm hiểu thực tế 28 2.1.2.1 Tên công việc giao 28 2.1.2.2 Mơ tả cơng việc đón tiếp khách lễ tân khách sạn .28 2.1.2.3 Học tập từ công việc giao .30 2.2 Đánh giá mối liên hệ lý thuyết thực tiễn 30 CHƯƠNG 3: TỰ ĐÁNH GIÁ NỘI DUNG THỰC TẬP TỐT NGHIỆP 32 3.1 Nhận xét .32 3.1.1 Nhận xét công đoạn tham gia thời gian thực tập tốt nghiệp32 3.1.1.1 Những thuận lợi 32 3.1.1.2 Những khó khăn 33 3.1.1.3 Hướng giải nhược điểm 33 3.1.2 Nhận xét nghề nghiệp thân .34 3.1.3 Mối quan hệ cá nhân, đồng nghiệp khách sạn 34 3.1.4 Nhận xét quy định chung khách sạn 35 3.2 Kết thu nhận trình thực tập tốt nghi ệp 36 3.2.1 Kết thu hoạch 36 3.2.2 Những việc sinh viên chưa làm 36 3.2.3 Sự hỗ trợ giáo viên hướng dẫn với sinh viên trình thực tập tốt nghiệp 36 3.2.4 Sự hỗ trợ cán trực tiếp hướng dẫn c quan nơi sinh viên thực tập 37 3.3 Kiến nghị .37 Kết luận 39 Tài liệu tham khảo 40 LỜI NÓI ĐẦU Trong xã hội đại phát triển ngày nay, nhu cầu c người ngày nâng cao Đặc biệt nhu c ầu v ề du lịch, ngh ỉ d ưỡng Với xu đó, ngành kinh doanh khách sạn trở thành m ột ngành ngh ề ti ềm với nhiều hội việc làm Tuy vậy, ngành địi h ỏi s ự c ầu tồn, t ỉ mỉ đến tiểu tiết Để thu hút khách hàng, sở kinh doanh lưu trú cần có có tiêu chuẩn dịch vụ, ngồi cịn cần có nh ững nét đ ặc sắc bật riêng , cho phù hợp với loại hình du lịch mà khách sạn h ướng tới Và để đáp ứng lượng khách du lịch ,công tác , công vụ , thăm thân nhân ngày tăng năm gần khách sạn, nhà hàng, dịch vụ vui ch giải trí xây dựng lên nhiều để đáp ứng nhu cầu khách nước Khách sạn Kim Cương địa v ậy, cấu t ổ ch ức, trình độ quản lý khả phục vụ thành thạo nhân viên m ột lý để em chọn nơi làm nơi thực tập cho mình, vừa có đ ược thơng tin cần thiết để hoàn thành báo cáo thực tập cuối khóa vừa tích lũy thêm kinh nghiệm kiến thức chuyên môn thực tế cho sau Thời gian thực tập có hạn, tài liệu nghiên cứu ít, mà em d ừng l ại số phương diện, đặc điểm, vai trò, chức phận Khách sạn Diamond nêu vài định hướng cho việc phát triển tương lai c khách sạn Mặc dù có nhiều cố gắng thời gian thực tập có h ạn nên vi ết không tránh khỏi thiếu sót mong thầy, giáo thơng cảm giúp đỡ để em hoàn thành báo cáo thực tập tốt nghiệp Chương GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN KIM CƯƠNG 1.1Lịch sử hình thành phát triển khách sạn Kim Cương - Tên đơn vị: Khách Sạn Kim Cương - Thời gian thành lập: 28 tháng 12 năm 2005 - Mã số thuế: 3600354937 – 002 - Địa chỉ: 106 Nguyễn Tri Phương, Phường B ửu Hòa, Thành Phố Biên Hòa Tỉnh Đồng Nai, Việt Nam - Điện thoại: (84) 061.395 69 79 – (84) 061.395 70 78 - Fax: (84) 061.395 70 98 - Email: diamondhotelresort@gmail.com - Website: http://diamondhotel.com - Tổng giám đốc: Ông Trần Quốc Tuấn - Giám đốc : Ông Trần Quốc Việt (Nguồn : sinh viên tự chụp ) Hình 1.1 Khách sạn Kim Cương 1.1.1 Lịch sử hình thành Khách sạn Kim Cương thuộc Cơng ty TNHH vàng bạc kim cương Ngọc Các quản lí điều hành Khách sạn ủy ban phường Bửu Hòa thỏa thuận xây dựng Khách sạn Kim Cương thành lập ngày 28/12/2005, Sở Kế Hoạch Và Đầu Tư Tỉnh Đồng Nai cấp Giấy Chứng Nhận Đăng Ký Hoạt Đ ộng Chi Nhánh Số: 4712001947 vào ngày 17 tháng năm 2006 Nằm vị trí thuận l ợi thu ộc thành phố Biên Hịa với quy mơ 29 phịng, nhà xe, phòng karaoke, h bơi, nhà hàng… Cùng với sở hạ tầng đầu tư xây dựng v ới t ốt, trang thi ết b ị đại, góp phần phát triển dịch vụ kinh doanh l ưu trú cho l ượng cho đ ịa bàn thành phố Biên Hịa nói riêng cho tỉnh Đồng Nai nói chung Khách sạn đạt hạng theo định s ố 1028/QĐ-SVHTTDL ngày 02 tháng 12 năm 2013 việc công nhận sở lưu trú du lịch đ ạt hạng S Văn Hóa, Thể Thao Và Du Lịch tỉnh Đồng Nai cấp Quyết đ ịnh có hi ệu l ực thời hạn 03 năm kể từ ngày ký 1.1.2 Quá trình phát triển Khách sạn Kim Cương cách chợ Đồn 200m, trung tâm thương mại bệnh viện, trường học, ga xe lửa 3km, khu du lịch Bửu Long, sân bay Biên Hịa 4km, thác Giang Điền 40km Với vị trí đẹp thuận lợi từ năm 2005 đến từ lúc bắt đầu với 28 phòng, hồ bơi, nhà xe đến khách sạn có 29 phịng để tạo thêm nhiều dịch vụ bổ sung tăng tính tiện lợi cho khách đến khách sạn cịn xây dựng thêm phòng karaoke, nhà hàng Dưới bảng giá theo loại phòng khách sạn sau: Bảng 1.1 : BẢNG GIÁ PHỊNG NGHỈ Loại phịng Đơn giá ( ngày ) Phụ thu Phòng Suite 600.000 VNĐ 50.000/1 người Phòng VIP 400.000 VNĐ 50.000/1 người Phòng Villa 280.000 VNĐ 50.000/1 người Phòng Garden 280.000 VNĐ 50.000/1 người Phòng Twin Garden 350.000 VNĐ 50.000/1 người (Nguồn: Khách sạn Kim Cương) Quy mơ khách sạn 29 phịng bao gồm hạng mục cơng trình sau: o Nhà xe: Nhà xe máy nhà xe ô tô o Tịa nhà chính: tầng Tầng trệt: Phịng Suite, phòng Giám Đốc, quầy L ễ Tân, phòng Kinh Doanh, Nhà Hàng Lầu 1: Gồm phòng Villa 101, 102, 103, 104, 105, 106, 107, 108 Lầu 2: Gồm phòng VIP 201, 202, 203, 204, Nhà Kho Hình 1.2 Tịa nhà khách sạn ( Nguồn : Khách sạn Kim Cương ) o Nhà hàng: với sức chứa 100 khách với phục vụ lo ại r ượu hảo hạng ( Nguồn: Khách sạn Kim Cương ) Hình 1.3 Khu vực quầy rượu nhà hàng ( Nguồn: Khách sạn Kim Cương) Hình 1.4 Khu vực nhà hàng o Khu nhà 2, 3, 4, 5: gồm phòng Garden 04, 05, 06, 07, 08, 09, 10, 11, 12, 14, 15, 16, 17, 18, 19, 20