10 MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG BIỂU SƠ ĐỒ PHẦN 1 NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ KHÁCH SẠN HYATT REGENCY WEST HANOI 1 1 1 Sơ lược quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Hyatt Regency West Hanoi 1 1 2 Cơ cấu.
1 MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG BIỂU SƠ ĐỒ PHẦN 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ KHÁCH SẠN HYATT REGENCY WEST HANOI 1.1 Sơ lược trình hình thành phát triển khách sạn Hyatt Regency West Hanoi Hyatt công ty quản lý khách sạn tư nhân, trụ sở đặt Chicago Hợp chủng quốc Hoa Kỳ gia đình Pritzker sở hữu tồn Ngịai tập đồn Hyatt International Hyatt Hotels Corporation, dịng họ cịn có danh mục đầu tư khổng lồ bao gồm lợi tức quản lý tài chính, sản xuất, nguồn tài nguyên thiên nhiên, bất động sản đội tàu du lịch biển Hiện Ở Việt Nam, Hyatt Hotels Group có ba khách sạn: Hyatt Regency West Hanoi, Hyatt Regency Danang Resort And Spa Hyatt Regency Nha Trang Hotel Dự kiến vào quý II tới đây, tập đoàn Hyatt khởi công xây dựng khách sạn khác, khách sạn Hyatt khu vực miền Nam - Hyatt Regency West Hanoi Regency Ho Tram Resort and Spa ven biển Vũng Tàu Tên khách sạn: Khách sạn Hyatt Regency West Hà Nội Tên tiếng anh: Hyatt Regency West Hanoi Hotel Chủ đầu tư: Giám đốc Trần Hồng Quân – Cơng ty TNHH dầu khí Trần Hồng Qn Địa chỉ: 36 Lê Đức Thọ-Phường Mỹ Đình 2, Quận Nam Từ Liêm, Thành phố Hà Nội Số điện thoại: +8424.2230.1234 Website: http://Hyattregencywesthanoi.com Email: hanoi.regency@hyatt.com Trước đây, Hyatt Regency West Hanoi tổ hợp Crown Complex Công ty TNHH Thương mại Trần Hồng Quân chủ đầu tư Bản hợp đồng quản lý Công ty TNHH Thương mại Trần Hồng Qn Inter Continental có hiệu lực vịng 10 năm (từ 2010 – 2020) kể từ năm 2020, Công ty TNHH Thương mại Trần Hồng Quân ký hợp đồng quản lý với tập đoàn Hyatt International – Asia Pacific đồng thời đổi tên khách sạn thành Hyatt Regency West Hanoi Được thức khai trương vào ngày 21/10/2020, cách Bộ Ngoại giao Trung tâm Hội nghị Quốc gia vài phút xe nằm gần khu cơng nghiệp nhiều tập đồn đa quốc gia, Hyatt Regency West Hanoi nơi nghỉ ngơi thuận tiện cho khách kinh doanh công tác Khách sạn nằm cạnh Sân vận động Quốc gia Mỹ Đình đường đua ô tô Công thức Grand Prix, phù hợp với du khách đến tham dự kiện thể thao lớn Hà Nội Thêm vào đó, đường nối khách sạn với đường Vành đai lưu thông giúp khách lưu trú dễ dàng tham quan điểm đến tiếng miền Bắc Sapa, Ninh Bình vịnh Hạ Long 1.2 Cơ cấu tổ chức khách sạn Hyatt Regency West Hanoi 1.2.1 Cơ cấu tổ chức chung khách sạn Hyatt Regency West Hanoi tổ chức theo mơ hình trực tuyến – chức năng, mơ hình phổ biến quản lý kinh doanh khách sạn Với mô hình này, nhiệm vụ phân chia rõ ràng trưởng phận trực tiếp quản lý chịu trách nhiệm hoạt động phận trước tổng giám đốc Hoạt động tổ chức máy khách sạn có phối hợp chặt chẽ hiệu Sơ đồ 1.1 Sơ đồ tổ chức cấu quản lý Khách sạn Hyatt Regency West Hanoi 1.2.2 Nhận xét mơ hình cấu tổ chức khách sạn Ưu điểm: - Đơn giản: trưởng phận giao quyền hạn nghĩa vụ định, chịu trách nhiệm quản lý giám sát nhân viên thực cơng việc Việc đạo, định thực công việc cho nhân viên cách đơn giản dễ dàng - Tập trung phát huy khả người: trưởng phận người có nghiệp vụ tốt, tính chun mơn hóa nâng cao đảm bảo q trình quản lý hoạt động phận diễn cách hiệu Nhược điểm: - Trong trình làm việc dễ xuất nhiều ý kiến đề xuất khác nhau, không thống phận khách sạn gây khó khăn việc thống ý kiến Vấn đề tạo áp lực lên nhà quản trị cấp cao phải dung hịa mối quan hệ (đơi lợi ích) phận khách sạn 6 - Việc chun mơn hóa q rõ ràng dễ gây tình trạng phận cố gắng hồn thành mục tiêu mà khơng quan tâm tới mục tiêu khách sạn Khơng nhân viên cố gắng hồn thành cơng việc mà khơng tìm hiểu kiến thức liên quan phận khác khách sạn nên thiếu phối hợp hệ thống tổ chức 1.3 Lĩnh vực hoạt động kinh doanh của khách sạn Hyatt Regency West Hanoi Các lĩnh vực hoạt động kinh doanh Hyatt: a, Hoạt động kinh doanh dịch vụ lưu trú Đây hoạt động kinh doanh kinh doanh khách sạn chiếm tỷ trọng lớn tổng doanh thu Khách sạn Hyatt cung cấp 519 phòng bao gồm 389 phòng khách (khu khách sạn) 130 phòng khách (khu hộ) với đầy đủ trang thiết bị tiện nghi điều hòa, TV, minibar, dịch vụ buồng phòng 24/24h Phòng khách khu khách sạn khu hộ trang bị nội thất gỗ, thiết kế phòng theo quy mơ, diện tích khác tạo lựa chọn đa dạng cho khách lưu trú Ngoài ra, với bầu khơng khí vui vẻ, mơi trường làm việc hịa đồng, nhân viên phận Ryatt Regency West Hanoi mang đến cho khách dịch vụ chất lượng cảm giác thoải mái đến với khách sạn b, Hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống Đây số hoạt động kinh doanh khách sạn chiếm tỷ trọng lớn đứng sau kinh doanh dịch vụ lưu trú Hyatt Regency West Hanoi có hai nhà hàng: Lakah Residence Lounge Ngồi ra, khách hàng trải nghiệm dịch vụ bar phong phú khách sạn với: Club Lounge với khu sky bar để khách tận hưởng tiệc trời; Lobby Lounge Market Café nằm cạnh sảnh khách sạn phục vụ đồ uống cho khách 24/24 Khu hộ Hyatt Regency West Hanoi nhà hàng nhỏ tên Library chuyên phục vụ đồ ăn sáng (7h-10h) đồ uống nhẹ (trà, café, nước trái cây…) c, Hoạt động kinh doanh dịch vụ bổ sung khác Một số hoạt động kinh doanh dịch vụ bổ sung khác Hyatt Regency West Hanoi kể đến: trung tâm hội nghị (hội thảo, tiệc, banquet, kiện…), hồ bơi trời, trung tâm thể dục 24/7, quầy lưu niệm, sân chơi khn viên, wifi sảnh miễn phí đậu xe miễn phí … Các dịch vụ bổ sung chiếm tỷ trọng nhỏ điều “nhỏ” lại tạo hài lòng đáng kể cho khách hàng thời gian lưu trú Hyatt Regency West Hanoi 7 PHẦN II: TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN HYATT REGENCY WEST HANOI 2.1 Sản phẩm thị trường khách khách sạn Hyatt Regency West Hanoi 2.1.1 Sản phẩm khách sạn Hyatt Regency West Hanoi a, Sản phẩm dịch vụ dịch vụ lưu trú Bảng 2.1 Thơng tin phịng khách khu khách sạn khách sạn Hyatt Regency West Hanoi tháng năm 2020 Số lượng 261 68 57 (Nguồn: Bộ phận Lễ tân khách sạn Hyatt Regency West Hanoi) Hyatt Regency West Hanoi có 519 phòng khu khách sạn khu hộ Các phòng khách khu khách sạn thiết kế theo tiêu chuẩn chất lượng với đầy đủ trang thiết bị tiện nghi dọn phòng 24/24h, cung cấp dịch vụ ăn uống khách có nhu cầu, wifi miễn phí, miễn phí trà, cà phê, … Ngồi ra, phịng có bàn làm việc, nhà tắm tách riêng với phòng ngủ giúp du khách có khơng gian làm việc nghỉ ngơi thoải mái Tuy nhiên từ tháng năm 2020, khách sạn tiếp nhận đoàn khách cách ly từ sân bay Do khách sạn tạm dừng tất hoạt động kinh doanh dịch vụ lưu trú khu vực khách sạn Thay vào đó, khách sạn đón tiếp khách phục vụ lưu trú khu vực hộ Hyatt Regency West Hanoi Residence Hà Nội 8 Bảng 2.2 Thơng tin phịng khách khu hộ khách sạn Hyatt Regency West Hanoi ST T Loại phịng Studio( khơng bao gồm phịng khách) Studio (bao gồm phịng khách) Số Diện tích Giá (USD/đêm, bao gồm lượng (m2) ăn sáng) 16 40 177++ 37 56 207++ King bedroom + Sudio room 22 68 222++ Bedroom 45 92 297++ Bedroom 133 297++ Penthouse Suite Non Smoking 345 3022++ (Nguồn: Bộ phận Lễ tân khách sạn Hyatt Regency West Hanoi) Với diện tích từ 40m2 trở lên, hộ Hyatt Regency West Hanoi tự tin tiếp đón gia đình đến lưu trú khách sạn Mỗi có bếp phịng khách phịng ngủ ngăn cách riêng biệt Phòng khách thiết kế nội thất sang trọng bao gồm sofa, bàn ăn dành cho người, tivi, điều hòa … Các phòng khu hộ chủ yếu hướng đến phục vụ khách gia đình lưu trú dài ngày từ 3-6 tháng trở lên Tuy nhiên, vào thời điểm phòng khu hộ bán cho khách lẻ thời kỳ nhận khách cách ly khách sạn Việc trì phục vụ khách nghỉ ngắn ngày khu hộ vừa giúp khách sạn tạo liên kết chặt chẽ, “giữ chân” khách hàng quen, vừa làm gia tăng doanh thu khách sạn Giá phịng thay đổi linh hoạt tùy theo thời gian, đặc điểm khách hàng phục vụ, Du khách nhận voucher hay khuyến từ khách sạn hay trang đặt phòng online Agoda.com, Booking.com… Giá phòng khu vực hộ bán cho khách lẻ ngắn ngày có giá tương tự giá phịng khách sạn chính, từ $99++ trở lên tương ứng với khoảng 2.300.000VNĐ++/ đêm (giá chưa bao gồm ăn sáng) Với đặc điểm ngành dịch vụ, phận sale điều chỉnh giá phòng linh hoạt tùy theo thời điểm năm (mùa cao điểm, thấp điểm, dịp lễ tết…) Bên cạnh kênh OTA Agoda.com, Booking.com, khách hàng đăng ký tài khoản website khách sạn (tại địa chỉ: shorturl.at/imHMR) để nhận ưu đãi riêng Giá phòng khu vực hộ bán cho khách lẻ ngắn ngày có giá tương tự giá phịng khách sạn chính, từ $99++ trở lên (giá chưa bao gồm ăn sáng) • b, Sản phẩm dịch vụ ăn uống Nhà hàng Lackah nằm tầng khách sạn, thiết kế với sức chứa 200 người lớn, phục vụ bữa sáng, bữa trưa, tối tiệc ngồi trời du khách • tận hưởng Á, Âu hay tiệc buffet theo ý thích Nhà hàng Library nằm sảnh khu hộ khách sạn mang đến cho khách hàng không gian yên tĩnh, ấm cúng, sang trọng để vừa tận hưởng hương vị ăn • lẫn cảm giác nghỉ ngơi, thư giãn Club Lounge với đồ uống phong phú sky bar với view thành phố • lựa chọn hoàn hảo cho bữa tiệc trời khách hàng Market café Lobby Lounge lại mang đến cho khách hàng không gian nhẹ nhàng, ấm cúng để thưởng trà, nhâm nhi café thư giãn sau ngày làm việc mệt mỏi Trong thời gian đón khách cách ly, khách sạn hoạt động kinh doanh hai nhà hàng Lackah nhà hàng Library Hai qn bar cịn lại tạm thời đóng cửa để hạn chế lây lan dịch bệnh tiết kiệm chi phí vận hành cho khách sạn • c, Các sản phẩm dịch vụ khác Dịch vụ chăm sóc sức khỏe: phịng tập thể dục, phịng thẩm mỹ hay Lotus Spa tầng khu khách sạn trang bị đầy đủ trang thiết bị đại, đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp giúp khách hàng có phút tập luyện thư giãn thoải mái Ngồi khách sạn cịn có bể bơi ngồi trời gồm bể cho trẻ • em bể người lớn, có bể sục, phịng xơng kèm với dịch vụ massage Tổ chức hộ thảo kiện: Hệ thống phịng họp với khơng gian sang trọng, rộng rãi với sức chưa lên tới 200 người phòng trang bị đầy đủ trang thiết bị tiện nghi đại Khu vực tổ chức tiệc banquet khách sạn đặt tên theo địa danh Hà Nội Mỹ Đình, Long Biên, Cầu Giấy…tạo cảm giác gần gũi, thân • thuộc cho khách hàng Tổ chức tiệc cưới: Phòng tiệc phục vụ đầy đủ bữa ăn, không gian âm ánh sáng dành cho phòng tiệc Hiện tại, tình hình dịch bệnh phức tạp, Hyatt Regency West Hanoi không tiếp nhận nhiều booking banquet kiện tiệc, hội nghị khác 10 Ngoài ra, khách sạn cung cấp dịch vụ trọn gói tuần trăng mật với nhiều • dịch vụ hấp dẫn cho khách hàng với kì nghỉ hấp dẫn số dịch vụ bổ sung khác dịch vụ trông giữ trẻ, đổi tiền cho khách, chuẩn bị xe đưa đón khách … 2.1.2 Thị trường khách khách sạn Hyatt Regency West Hanoi Bảng 2.3 Cơ cấu thị trường khách khách sạn Hyatt Regency West Hanoi Năm 2019 Thị trường khách Khách lẻ Lượt khác h tr ọn hìn % hìn % lượt) ) lượt) ) 35 314 415 Tổng 103 ± 28 - ,6 15 46 41 - ,1 18 ,3 ,6 11, không ọn ( Ng Khách hàng h sánh tr ( Ng Khách khác So Tỉ g ( g tour Lượt g ( Khách Samsun Tỉ Năm 2020 59 56,8 6, 39 888, 10 80 159 228 12 67 ,0 18 100,7 ,1 554,7 % 0, 4, - 5, 36 43 ,9 7, - 10 33 2, 4, 1 (Nguồn: Khách sạn Hyatt Regency West Hanoi) 11 Do ảnh hưởng đại dịch COVID-19 tới ngành du lịch, số lượt khách đến với khách sạn Hyatt Regency West Hanoi giảm mạnh năm 2020 Ta thấy số lượt khách đến với khách sạn Crown Complex Hà Nội giảm nhiều cụ thể: Tổng số lượt khách đến Hyatt giảm tới 334,1 nghìn lượt (kéo theo thụt giảm đáng kể doanh thu) tương ứng giảm 37,59% Số lượt khách lẻ khách sạn năm 2020 so với năm 2019 giảm 155 nghìn lượt tương ứng giảm 49,36% Số lượt Samsung khách sạn năm 2020 so với năm 2019 giảm 187 nghìn lượt tương ứng giảm 45, 06% Số lượt khách tour khách sạn năm 2020 so với năm 2019 giảm 36 nghìn lượt tương ứng giảm 34,95% Riêng có khách hàng khơng tăng lên khách sạn tổ chức đón khách cách ly (có thu phí) nên thị trường khách hàng khơng tăng đáng kể năm 2020 (tăng tới 177% so với 2019) Nhìn xa hơn, năm 2018, Hyatt Regency West Hanoi (khi mang tên Crowne Plaza West Hanoi) tiếp đón khoảng 2740 lượt khách hàng khơng, chiếm 0,04% tỉ trọng so tỉ lệ 0,04% với tỉ lệ 18,16% khách hàng khơng năm 2020 thấy chuyển dịch cấu khách hàng Hyatt Regency West Hanoi để phù hợp với tình hình chung ngành du lịch dịch vụ 2.2 Tình hình nhân lực tiền lương 2.2.1 Tình hình nhân lực Bảng 2.4 Tình hình nhân lực khách sạn Hyatt Regency West Hanoi N N So ă ă sánh m m năm 2 2020/2 0 019 +/ % - - số lao 0 10 S Đ T Cơ cấu V T T N Tổng động g i Theo 4, 3 12 trình độ học vấn Tốt nghiệp Đại học Tỷ trọng Tốt nghiệp Cao đẳng Tỷ trọng Tốt nghiệp Trung cấp Tỷ trọng N g 1 4 5, 8, 7 - 8, 41 i % + 2, 31 N g - 5, 29 i % 2 9, 9, + 0, 6 - 5, 35 i 2 4, 2, 4 N 1 % - 59 N g - (2 ,9 - 3) Theo giới tính: Nam - 13 g 4 4, 6, 9 5 5, 3, 0, 72 i Tỷ trọng % (8 ,1 Nữ - 5, 33 3 i Tỷ trọng % - 5) N g + 8, - 15 (Nguồn: Khách sạn Hyatt Regency West Hanoi) Qua bảng ta thấy tổng số lao động khách sạn năm 2020 so với năm 2019 đại dịch COVID-19 cộng them “sang tên đổi chủ” nhằm trì hoạt động khách sạn vào mùa đại dịch Do đặc thù công việc nên lực lượng lao động nữ cao đáng kể so với lực lượng lao động nam Khi dịch COVID-19 tác động tới ngành du lịch nước, số lượng nhân viên có trình độ Đại học phải rời khách sạn nhiều (đây cách để lãnh đạo khách sạn cân đối chi phí nhân viên có trình độ cao ln u cầu mức lương lớn hơn) Ngồi năm, khách sạn tuyển thêm nhân thời vụ vào mùa cao điểm, đào tạo thực tập sinh, vừa hỗ trợ công việc cho khách sạn vừa cung cấp kinh nghiệm kỹ cần thiết cho sinh viên ngành du lịch khách sạn, góp phần tạo hội cho bạn làm việc môi trường khách sạn chuyên nghiệp đạt chuẩn quốc tế 2.2.2 Tình hình tiền lương khách sạn Hyatt Regency West Hanoi Bảng 2.5: Tình hình tiền lương khách sạn Hyatt Regency West Hanoi 14 Chỉ tiêu ĐVT Tổng doanh thu Trđ Tổng quỹ lương Lao động bình quân Năng suất lao động Tiền lương BQ năm Tiền lương BQ tháng Tỷ suất tiền lương Năm 2019 Năm 2020 5.999.581, 3.562.221, Tr.đ 28.983 14.500 Người 409 Trđ So sánh ± % -2,437,359.8 59,37 -14,483 50,02 304 -105 74,32 14.668,90 11.717,83 -2.951,07 79,88 Trđ/người/năm 70,86 47,69 -22,90 67,47 Trđ/người/năm 5,91 3,97 -1,94 67,17 % 0,48 0,41 (-0,07) (Nguồn: Khách sạn Hyatt Regency West Hanoi) Từ bảng số liệu ta thấy: - Tổng doanh thu khách sạn năm 2020 so với năm 2019 giảm mạnh Dịch COVID-19 khiến doanh thu năm 2020 khách sạn giảm tới 2,437,359.8 so với năm 2019 Doanh thu 2020 Hyatt Regency West Hanoi đạt 59,37% so với doanh thu năm 2019 khách sạn Số lượng khách giảm dến tới doanh thu giảm theo kéo theo tổng quỹ lương khách sạn năm 2020 giảm so với năm 2019 Cụ thể, quỹ lương 2020 50,02% so với số 2019 (14.500 triệu đồng 2020 so với 28,983 triệu đồng 2019) - Lao động bình quân khách sạn năm 2020 so với năm 2019 giảm tới 105 người - mức giảm mạnh Năng suất lao động khách sạn bị ảnh hưởng suất lao động năm 2020 đạt khoảng 79,88% so với suất năm 2019 - Khơng cắt giảm nhân sự, tiền lương bình quân theo tháng nhân viên năm 2020 ghi nhận mức giảm trung bình 0.58 triệu đồng/nhân viên/tháng hay 6,9 triệu đồng/nhân viên/năm Tỉ suất tiền lương tổng doanh thu năm 2020 giảm so với năm 2019 cho thấy tốc độ tăng doanh thu lớn tốc độ tăng tổng tiền lương Rõ ràng việc tinh giảm nhân lực, giảm lương/thưởng gây ảnh hưởng nhiều tới trình vận hành khách sạn bối cảnh dịch bệnh hồnh hành, khơng có nhiều phương án cho nhà quản trị Hyatt Regency West Hanoi để cân đối thu – chi 2.2.3 Tình hình vốn kinh doanh khách sạn Hyatt Regency West Hanoi Bảng 2.6 Tình hình vốn kinh doanh của khách sạn Hyatt Regency West 15 Hanoi STT (Nguồn: Khách sạn Hyatt Regency West Hanoi) Dễ dành thấy tổng số vốn kinh doanh khách sạn giảm mạnh năm 2020 Trong vốn lưu động, lượng vốn lưu động mà khách sạn nhận năm 2020 36,5% so với số vốn lưu động đổ vào khách sạn năm 2019 Nên tỷ trọng vốn cố định tăng lên rõ rệt, từ 66,33% năm 2019 lên 79,5% năm 2020 Chi phí trả cho nhân cơng để vận hành hoạt động kinh doanh, bảo trì máy móc,… cần lượng vốn lớn Nhưng tác động từ dịch COVID-19, lượng vốn lưu động đổ vào khách sạn giảm đáng kể lo ngại khả sinh lời xoay vòng vốn trình kinh doanh Vì thế, ban lãnh đạo khách sạn phải cân đối dòng vốn kinh daonh tỷ trọng vốn cố định cho thấy mức tăng đáng ý 16 2.2.4 Kết hoạt động kinh doanh của khách sạn Hyatt Regency West Hanoi Bảng 2.7: Kết hoạt động kinh doanh của khách sạn Hyatt Regency West Hanoi STT Chỉ tiêu ĐVT Năm 2019 Năm 2020 * Tổng doanh thu(D) Trđ - Doanh thu lưu trú Trđ 5.999.581,20 3.034.588,1 3.562.221,4 2,691,970.7 Tỷ trọng DTDV lưu trú % 75,57 - Doanh thu ăn uống Trđ 50,58 2.233.644,0 Tỷ trọng DTDV ăn uống % 37,23 - Doanh thu DV khác Trđ Tỷ trọng DTDV khác % Tổng chi phí(F) Trđ Tỷ suất chi phí(F’) % 61,93 Thuế GTGT (VAT) Trđ Tỉ suất thuế GTGT % Lợi nhuận trước thuế (Ltt) Trđ Tỷ suất LNTT(L’tt) Thuế thu nhập DN Tỷ suất thuế TNDN % Trđ % Lợi nhuận sau thuế(Lst) Trđ Tỷ suất LNST(L’st) % So sánh +/% -2.437.359,8 59,37 -342.617,46 88,7 24,99 - 699,264.06 -1.534.380,02 31,3 19,63 -17,6 - 731.348,95 170,986.62 -560,362.33 23,37 12,19 3.715.540,6 4,8 -7,39 - 2,125,577.5 -1.589.963,14 57,2 59,67 -2,26 - 591.558,71 351,235.03 -240.323,68 59,37 9,86 1.692.481,8 9.86 - 519,015.66 -1.173.466,2 30,66 14,57 186,304.17 5,23 -16,64 -152.192,2 -0,41 55,03 - 332,711.49 -1.021.273,76 24,57 9,34 -13,23 - 28,21 338.496,37 5,64 1,353,985.2 22,57 (Nguồn: Khách sạn Hyatt Regency West Hanoi) Ta thấy tình hình kinh doanh khách sạn năm 2020 chưa đạt hiệu ảnh hường dịch COVID-19, cụ thể: - Tổng doanh thu khách sạn năm 2020 so với năm 2019 giảm 2.437.359,8 triệu đồng, doanh thu 2020 giảm 59,37% doanh thu so với năm 2019 Trong đó: + Doanh thu lưu trú khách sạn năm 2020 so với năm 2019 giảm 342.617,46 triệu đồng, giảm tương ứng 21,3% + Doanh thu ăn uống khách sạn năm 2020 giảm mạnh so với năm 2019, đạt 31,3% so với 2019 (699,264.06 2020 so với 2.233.644,08 2019) Tỷ trọng 17 doanh thu dịch vụ ăn uống giảm tới 17,6% chí khách sạn phải đóng cửa số nhà hàng, quầy bar tình hình kinh doanh khơng khả quan + Doanh thu dịch vụ khác khách sạn năm 2020 so với năm 2019 giảm mạnh Những hoạt động gym, spa, massage gần khơng có khách sử dụng Năm 2019, dịch vụ bổ sung đóng góp 12,19% vào doanh thu khách sạn, thu 731.348,95 triệu đồng năm 2020 doanh thu từ dịch vụ bổ sung đạt 170,986.62, chiếm 4,8% tổng doanh thu Trong mùa trung thu 2020, khách sạn tạn dụng dịp lễ để bán số lượng lớn bánh trung thu, mang nguồn thu lớn cho khách sạn - Tổng chi phí khách sạn năm 2020 so với năm 2019 giảm 1.589.963,14 triệu đồng tức 2,26% nhỏ so với mức độ sụt giảm doanh thu năm 2020 Hyatt Regency West Hanoi - Thuế GTGT năm 2020 giảm 240.323,68 triệu đồng tỷ suất thuế GTGT không đổi năm Lợi nhuận trước thuế khách sạn năm 2020 so với năm 2019 giảm 1.173.466,2 triệu đồng tương ứng giảm 69,34% Tỉ suất lợi nhuận trước thuế giảm 16,64% Thuế thu nhập doanh nghiệp khách sạn năm 2020 so với năm 2019 giảm 152.192,2 triệu đồng tương đương 0,4% - Lợi nhuận sau thuế khách sạn năm 2020 giảm mạnh so với năm 2019 đạt 24,57% chênh lệch lợi nhuận sau thuế năm 1.021.273,76 triệu đồng Vậy khách sạn có kết kinh doanh tốt năm 2019 Khách sạn nên mở rộng quy mô kinh doanh tiếp tục sử dụng biện pháp tiết kiệm chi phí 18 PHẦN III: PHÁT TRIỂN TỪ VẤN ĐỀ THỰC TẾ VÀ XUẤT PHÁT VẤN ĐỀ CẦN NGHIÊN CỨU 3.1 Phát vấn đề từ thực tế kinh doanh khách sạn Hyatt Regency West Hanoi Trong khoảng thời gian thực tập khách sạn Hyatt Regency West Hanoi em tìm hiểu số vấn đề sau: 3.1.1 Những thành công nguyên nhân dẫn đến thành công a, Thành công Khách sạn ngày chứng minh vị bình diện khách sạn phân khúc cao cấp Việt Nam thông qua số lượt khách đến với khách sạn qua năm tăng, đặc biệt khách công vụ quốc tế Xây dựng thành công sách giá phù hợp với đối tượng khách dịch vụ bổ sung Xây dựng phát triển tốt nguồn nhân khách sạn, cá nhân tự ý thức tầm quan trọng thái độ làm việc tích cực để phục vụ mục tiêu cuối cùng: tạo ấn tượng tốt đẹp với khách hàng b, Nguyên nhân Hyatt thành viên thuộc tập đoàn Hyatt Regency West Hanoi – tập đồn kinh doanh khách sạn hàng đầu giới, dễ dàng tạo yên tâm cho khách hàng lưu trú Hyatt Ngoài ra, lưu trú hyat vơ tình nâng cao vị khách hàng tạo cho khách hàng cảm giác phục vụ tập đoàn hàng đầu giới lĩnh vực kinh doanh – quản lý khách sạn Hyatt nằm vị trí thuận lợi, khách sạn nằm cách nhiều văn phịng cơng ty, Bảo tàng Quốc gia Trung tâm Hội nghị Quốc gia phút lái xe Khách sạn cách Sân bay Quốc tế Nội Bàikhoảng 29 km, tương đương tầm 30 phút lái xe, cách trung tâm thành phố khoảng 25 phút lái xe Do thu hút nhiều khách cơng tác khách du lịch đến với khách sạn Không thiếu khách, ngơi hạng A hay đoàn khách quốc tế quan trọng nghỉ chân như: Đội tuyển Việt Nam (khi khách sạn mang tên Crowne Plaza) hay Đại sứ quán Đức (thời điểm ngày 18/1/2021)… Lực lượng nhân ln đóng vai trò định tới cảm nhận khách hàng doanh thu, vị khách sạn Tập đoàn Hyatt Regency West Hanoi trở nên tiến toàn cầu nhờ xây dựng đội ngũ nhân viên chất lượng cao, thái độ phục vụ tốt Hyatt 19 không ngoại lệ Tên tuổi tập đồn hay vị trí “đắc địa” khơng có nhiều ý nghĩa nhân viên khơng có phối hợp tốt với q trình làm việc cốt lõi cho thành công không Hyatt mà nhiều khách sạn, doanh nghiệp khác nằm lực lượng lao động phận hệ thống 3.1.2 Những hạn chế nguyên nhân a, Hạn chế Trình độ ngoại ngữ mà tiêu biểu Tiếng anh số nhân viên chưa tốt, nhiều gây ảnh hưởng tới trình giao tiếp, phục vụ khách hàng với nhân viên Tạo ấn tượng chưa tốt mắt khách hàng với khách sạn Về sở vật chất đầu tư trang bị đầy đủ, trạng thái sẵn sàng sử dụng, bảo dưỡng thường xuyên cường độ sử dụng lớn nên tuổi thọ bị ảnh hưởng, vừa ảnh hưởng tới trải nghiệm khách hàng, trình phục vụ làm tăng chi phí bảo trì, bảo dưỡng Một số nhân viên mới, thực tập sinh chưa nắm rõ quy trình phục vụ đơi có nhiều sai sót từ mang đến cảm giác khơng hài lịng cho khách hàng Do kinh doanh khách sạn ảnh hưởng nhiều tính thời vụ nên khách sạn khơng thể tận dụng hết cơng suất phịng Vị trí địa lí vừa mang đến hội, vừa mang đến nhiều thách thức cho Hyatt Thứ nhất, tập khách MICE, khách sạn JW Mariott Hà Nội nằm không xa địa điểm Trung tâm Hội nghị Quốc gia, sân Mỹ Đình coi đối thủ lớn với Hyatt xét riêng tập khách hàng công vụ Thứ hai, việc nằm xa trung tâm có mức giá khơng rẻ khiến số khách du lịch lưu trú Hyatt không nhiều doanh thu khách sạn bị ảnh hưởng yếu tố khách quan thời tiết, khí hậu hay gần COVID-19 b, Nguyên nhân Mỗi phận, phịng ban có cơng việc khác nên nhà quản trị gặp khó khăn cơng tác đào tạo kĩ năng, nghiệp vụ cho nhân viên đồng thời số cá nhân trọng đến công việc cá nhân mà khơng quan tâm đến lợi ích chung khách sạn nên họ không tự rèn luyện trau dồi kĩ Các nhà quản trị trưởng phận giám sát hay kiểm soát quy trinh phục vụ nhân viên nên gây tình trạng phục vụ cịn nhiều sai sót Do khách sạn đổi tên từ Crown Complex West Hanoi thành Hyatt Regency West Hanoi từ tháng 10/2020 nên thương hiệu chưa lưu dấu ấn mạnh vào tâm trí khách hàng khiến đến số lượng khách biết tới Hyatt sụt giảm đáng kể 20 3.2 Đề xuất hướng nghiên cứu Dựa phát trình thực tập khách sạn Hyatt Regency West Hanoi cụ thể thực tập phận FO-Front Office khách sạn em xin đề xuất số hướng nghiên cứu sau: Hướng đề xuất 1: Giải pháp marketing thu hút khách du lịch khách sạn Hyatt Regency West Hanoi Hướng đề xuất 2: Nâng cao hiệu lao động phận lễ tân khách sạn Hyatt Regency West Hanoi Hướng đề xuất 3: Hồn thiện chương trình đào tạo nhân lực phận lễ tân khách sạn Hyatt Regency West Hanoi ... khách sạn khác, khách sạn Hyatt khu vực miền Nam - Hyatt Regency West Hanoi Regency Ho Tram Resort and Spa ven biển Vũng Tàu Tên khách sạn: Khách sạn Hyatt Regency West Hà Nội Tên tiếng anh: Hyatt. .. khách hàng thời gian lưu trú Hyatt Regency West Hanoi 7 PHẦN II: TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN HYATT REGENCY WEST HANOI 2.1 Sản phẩm thị trường khách khách sạn Hyatt Regency West. .. Regency West Hanoi 2.1.1 Sản phẩm khách sạn Hyatt Regency West Hanoi a, Sản phẩm dịch vụ dịch vụ lưu trú Bảng 2.1 Thơng tin phịng khách khu khách sạn khách sạn Hyatt Regency West Hanoi tháng năm