Hoàn thiện công tác đào tạo và phát triển nguồn nhân lực tại trung tâm chăm sóc khách hàng evn spc

SAMPLE TABLE OF CONTENTS BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC LẠC HỒNG KHOA SAU ĐẠI HỌC ((((( TIỂU LUẬN MÔN QUẢN TRỊ NGUỒN NHÂN LỰC Hoàn thiện công tác Đào tạo và Phát triển nguồn nhân lực tại TRUNG.

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC LẠC HỒNG KHOA SAU ĐẠI HỌC  TIỂU LUẬN MÔN QUẢN TRỊ NGUỒN NHÂN LỰC HỒN THIỆN CƠNG TÁC ĐÀO TẠO VÀ PHÁT TRIỂN NGUỒN NHÂN LỰC TẠI TRUNG TÂM CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG EVN SPC Biên Hịa, tháng 04 năm 2019 LỜI MỞ ĐẦU Trong thời đại khoa học kỹ thuật phát triển vũ bão, cạnh tranh nước công ty ngày khốc liệt Cuộc cạnh tranh thể tất mặt: cơng nghệ, quản lý, tài chính, chất lượng, giá cả,… Nhưng hết, yếu tố định vị cạnh tranh doanh nghiệp người Thực tế đối thủ cạnh tranh chép bí cơng ty sản phẩm, cơng nghệ,… Chỉ có đầu tư vào yếu tố người ngăn chặn đối thủ cạnh tranh chép bí Do để cạnh tranh thành cơng, việc đầu tư vào phát triển nguồn nhân lực tất yếu Ngoài ra, kinh tế thị trường, nguồn nhân lực thứ tài sản q giá nhất, chìa khố dẫn đến thành công tổ chức, doanh nghiệp Trong đó, chất lượng nguồn nhân lực lợi cạnh tranh doanh nghiệp Làm để có đội ngũ lao động giỏi, đáp ứng u cầu cơng việc, thích ứng với thay đổi vấn đề đặt với doanh nghiệp? Muốn vậy, công tác đào tạo phát triển nguồn nhân lực cần phải trọng Với ngành điện lực khơng thể nhằm ngồi quy luật Trong xu tồn cầu hố kinh tế, nhân lực ngành điện lực cần phải có thay đổi chất, khơng ngừng nâng cao lực, kỹ nhận thức mơi trường hoạt động đáp ứng yêu cầu nhiệm vụ Chỉ có chuyển biến lượng chất đội ngũ nhân lực ngành điện lực tồn phát triển Xuất phát từ nhận thức trên, nhóm chúng tơi xin thực thơng qua tiểu luận: “Đào tạo Phát triển nguồn nhân lực Trung tâm chăm sóc khách hàng EVN SPC” Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục, danh mục tài liệu tham khảo, đề tài gồm phần: Phần 1: Cơ sở lý luận chung đào tạo phát triển nguồn nhân lực Trung tâm chăm sóc khách hàng EVN SPC Phần 2: Thực trạng quản lý nguồn nhân lực Trung tâm chăm sóc khách hàng EVN SPC Phần 3: Giải pháp Do thời gian trình độ cịn hạn chế, đề tài nhóm chúng tơi chắn khơng tránh thiếu sót Rất mong nhận đóng góp dạy q thầy cơ, bạn Trân trọng cám ơn! Mục lục PHẦN 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ ĐÀO TẠO VÀ PHÁT TRIỂN NGUỒN NHÂN LỰC TRONG DOANH NGHIỆP ĐÀO TẠO VÀ PHÁT TRIỂN NGUỒN NHÂN LỰC TRONG DOANH NGHIỆP 1.1 Khái niệm nguồn nhân lực doanh nghiệp 1.2 Khái niệm đào tạo phát triển nguồn nhân lực 1.3 Mối quan hệ đào tạo phát triển nguồn nhân lực 1.4 Một số nguyên tắc đào tạo phát triển nguồn nhân lực 1.5 Các loại hình đào tạo phát triển nguồn nhân lực 1.5.1 Các phương pháp đào tạo công việc 1.5.2 Các phương pháp đào tạo ngồi cơng việc 1.6 Các yếu tố ảnh hưởng đến công tác đào tạo phát triển nguồn nhân lực doanh nghiệp 1.6.1 Các yếu tố thuộc môi trường bên doanh nghiệp 1.6.2 Các yếu tố thuộc mơi trường bên ngồi doanh nghiệp NỘI DUNG CỦA CÔNG TÁC ĐÀO TẠO VÀ PHÁT TRIỂN NGUỒN NHÂN LỰC TRONG DOANH NGHIỆP 2.1 Xác định nhu cầu đào tạo phát triển nguồn nhân lực 10 2.2 Xác định mục tiêu đào tạo phát triển nguồn nhân lực 10 2.3 Lựa chọn đối tượng đào tạo phát triển nguồn nhân lực 11 2.4 Xây dựng chương trình lựa chọn phương pháp đào tạo phát triển 11 2.5 Dự tính chi phí đào tạo 11 2.6 Lựa chọn đào tạo giáo viên 11 2.7 Đánh giá chương trình kết đào tạo 11 PHẦN 2: THỰC TRẠNG QUẢN LÝ NGUỒN NHÂN LỰC TẠI DOANH NGHIỆP GIỚI THIỆU VỀ “TRUNG TÂM CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG EVN SPC”: 1.1 Lịch sử hình thành phát triển 1.2 Mơ hình tổ chức Trung tâm 1.3 Chức Trung tâm 1.4 Nhiệm vụ Trung tâm CSKH 1.5 Lĩnh vực, ngành nghề hoạt động kinh doanh Trung tâm CSKH 1.6 Quy mô Trung tâm CSKH 1.7 Khẩu hiệu (Slogan) 1.8 Liên hệ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG ĐỘ NGŨ CÁN BỘ NHÂN VIÊN 2.1 Thống kê theo học hàm học vị 2.2 Thống kê theo độ tuổi lao động, giới tính THỰC TRẠNG CƠNG TÁC QTNNL CỦA TRUNG TÂM CSKH 3.1 Thực trạng thực chức đào tạo NNL trung tâm nay: 3.1.1 Đào tạo mới: 3.1.2 Đào tạo lại nghiệp vụ, kỹ năng: 3.2 Thực trạng thực chức phát triển NNL trung tâm 3.2.1 Đào tạo bổ sung kiến thức chuyên mơn 3.3 Phân tích thực trạng chức đào tạo NNL trung tâm nay: 3.3.1 Ưu điểm 3.3.2 Nhược điểm 12 12 12 12 12 12 13 13 13 14 14 14 14 15 15 15 16 17 17 18 18 18 PHẦN 3: GIẢI PHÁP CHO CÔNG TÁC QUẢN TRỊ NGUỒN NHÂN LỰC CỦA TRUNG TÂM CSKH EVN 19 PHƯƠNG HƯỚNG HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ ĐÀO TẠO NHÂN VIÊN CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG VÀ GIẢI QUYẾT CÁC VẤN ĐỀ TẠI TRUNG TÂM CSKH EVN 19 1.1 Phương hướng phát triển nhân lực Trung Tâm CSKH EVN thời gian tới 19 GIẢI PHÁP ĐỀ XUẤT THỰC HIỆN TRONG THỜI GIAN TỚI TẠI TRUNG TÂM CSKH 20 2.1 Xây dựng phận chuyên trách đào tạo 20 2.2 Định kỳ đánh giá phương pháp đào tạo 22 2.3 Một số sách cho người tham gia vào q trình đào tạo 22 2.3.1 Chính sách khuyến khích nhân viên chăm sóc khách hàng tự học tập, bồi dưỡng22 2.3.2 Chính sách đãi ngộ giáo viên giảng dạy nhân viên tham gia giảng dạy 22 2.3.3 Đối với giáo viên giảng dạy 23 PHẦN 4: PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT NHU CẦU ĐÀO TẠO PHIẾU KHẢO SÁT CHƯƠNG TRÌNH ĐÀO TẠO: BẢNG TỔNG HỢP NHẬN XÉT ĐÁNH GIÁ CHƯƠNG TRÌNH ĐÀO TẠO 24 24 25 27 Phần 1: Cơ sở lý luận chung đào tạo phát triển nguồn nhân lực doanh nghiệp 1.1 Đào tạo phát triển nguồn nhân lực doanh nghiệp Khái niệm nguồn nhân lực doanh nghiệp Nguồn nhân lực tổ chức tập hợp người lao động làm việc tổ chức Là tất thành viên tổ chức sử dụng kiến thức, kỹ năng, trình độ, kinh nghiệm, hành vi đạo đức để thành lập, phát triển trì doanh nghiệp 1.2 Khái niệm đào tạo phát triển nguồn nhân lực Đào tạo phát triển nguồn nhân lực hoạt động có tổ chức, điều khiển thời gian xác định nhằm đem đến thay đổi nhân cách: Có loại hoạt động khác theo định nghĩa này: Đào tạo, giáo dục phát triển liên quan đến công việc, cá nhân người tổ chức Đào tạo: Là trình học tập làm cho người lao động thực chức năng, nhiệm vụ có hiệu công tác họ Giáo dục: Được hiểu hoạt động học tập để chuẩn bị cho người bước vào nghề nghiệp chuyển sang nghề mới, thích hợp tương lai Phát triển: Là hoạt động học tập vượt khỏi phạm vi công việc trước mắt người lao động, nhằm mở cho họ công việc dựa sở định hướng tương lai tổ chức 1.3 Mối quan hệ đào tạo phát triển nguồn nhân lực Mục tiêu đào tạo để phát triển Đào tạo phát triển hoạt động để trì nâng cao chất lượng nguồn nhân lực doanh nghiệp Mục tiêu chung Đào tạo & Phát triển Nguồn nhân lực nhằm sử dụng tối đa nguồn nhân lực có nâng cao tính hiệu Doanh nghiệp thơng qua việc giúp cho người lao động hiểu rõ công việc, nắm vững nghề nghiệp thực chức năng, nhiệm vụ cách tự giác hơn, với thái độ tốt hơn, nâng cao khả thích ứng họ với công việc tương lai 1.4 Một số nguyên tắc đào tạo phát triển nguồn nhân lực Nguyên tắc đào tạo phát triển nhân lực gồm nguyên tắc: Con người hồn tồn có lực để phát triển, người có giá trị riêng, lợi ích người lao động lợi ích tổ chức kết hợp với nhau, phát triển nguồn nhân lực đào tạo người lao động đầu tư sinh lợi đáng kể 1.5 Các loại hình đào tạo phát triển nguồn nhân lực 1.5.1 Các phương pháp đào tạo công việc Đào tạo công việc phương pháp đào tạo trực tiếp nơi làm việc, người học học kiến thức, kỹ cần thiết cho công việc thông qua thực tế thực công việc thường hướng dẫn người lao động lành nghề, có nhiều kỹ kinh nghiệm, làm việc vị trí nhiều năm, có uy tín có thành cơng định vị trí Đào tạo cơng việc bao gồm phương pháp sau: a) Đào tạo theo kiểu dẫn công việc Đây phương pháp phổ biến dùng để dạy kỹ thực công việc, kể số công việc quản lý Quá trình đào tạo bắt đầu giới thiệu, giải thích, dẫn bước người dạy mục tiêu công việc để người học làm thử việc thành thạo công việc b) Đào tạo theo kiểu học nghề Chương trình đào tạo bắt đầu lớp, sau học viên đưa đến làm việc hướng dẫn công nhân lành nghề vài năm, thực công việc thuộc nghề cần học thành tạo tất kỹ nghề Phương pháp thực chất kèm cặp công nhân lành nghề người học c) Kèm cặp bảo Phương pháp thường dùng cho cán quản lí, giám sát học kiến thức, kỹ cần thiết cho công việc tương lai thông qua kèm cặp người quản lí giỏi Có cách kèm cặp: Kèm cặp người lãnh đại trực tiếp, kèm cặp cố vấn kèm cặp người quản lí có kinh nghiệm d) Ln chuyển thun chuyển công việc Chuyển người quản lý từ công việc sang công việc khác để nhằm tạo điều kiện cho họ có hội học hỏi, tích luỹ kinh nghiệm hiểu sâu cấu tổ chức đơn vị Điều giúp cho cán quản lý tương lai có sở kiến thức kinh nghiệm phong phú, vững vàng Có cách luân chuyển thuyên chuyển công việc: - Chuyển đối tượng đào tạo đến cương vị khác tổ chức với chức quyền hạn tương đồng với vị trí cũ - Người quản lý cử đến nhận cương vị cơng tác ngồi lĩnh vực chun môn họ - Người quản lý cử đến cương vị phạm vi nội nghề chuyên môn e) Phương pháp cố vấn/ tư vấn Sử dụng cố vấn, tư vấn để trao đổi, huấn luyện, bồi dưỡng để phát triển nguồn nhân lực Người cố vấn, tư vấn tổ chức thuê từ bên Người cố vấn, tư vấn thực nhiều vai trò khác nhau: Huấn luyện, đỡ đầu cho thăng tiến, giao nhiệm vụ đặt thách thức, bảo vệ nhân viên khỏi lực lượng thù địch, khuyến khích cách nhìn nhận tích cực phía nhân viên, hỗ trợ cá nhân, người bạn nhân viên, thể chấp nhận, tư vấn, thực hành vi mẫu cho nhân viên theo f) Phương pháp huấn luyện Cấp giữ vai trò người cố vấn đỡ đầu cho cấp cấp thể tiềm phát triển có quan hệ tốt với cấp Thường coi trách nhiệm cấp trực tiếp giúp đỡ cấp có lực cần thiết để thực công việc g) Phương pháp tập sự/ thực tập Thường cách đào tạo cán quản lý Đây hội cho nhân viên đặc biệt sinh viên trường/ thực tập hiểu biết thực tế cơng việc qua tích luỹ kỹ kinh nghiệm làm việc/ hoàn thành tốt đề tài tốt nghiệp 1.5.2 Các phương pháp đào tạo ngồi cơng việc Đào tạo ngồi cơng việc phương pháp đào tạo người học tách khỏi thực công việc thực tế Đào tạo ngồi cơng việc bao gồm phương pháp sau: a) Tổ chức lớp cạnh tranh doanh nghiệp Là hình thức đào tạo dựa sở vật chất sẵn có đơn vị Chương trình giảng dạy thường gồm hai phần: Phần lý thuyết thực hành Lý thuyết giảng lớp cán Thực hành diễn tổ chức b) Cử học trường quy Các doanh nghiệp cử người lao động đến học tập trường dạy nghề quản lý cán Bộ, ngành Trung ương tổ chức Trong phương pháp này, người học trang bị tương đối đầy đủ kiến thức lý thuyết lẫn kỹ thực hành Tuy nhiên phương pháp tốn nhiều thời gian kinh phí đào tạo c) Các giảng, hội nghị hội thảo Các buổi giảng hay hội nghị tổ chức doanh nghiệp hội nghị bên ngồi, tổ chức riêng kết hợp với chương trình đào tạo khác Trong buổi thảo luận, học viên thảo luận theo chủ đề hướng dẫn người lãnh đạo nhóm qua học kiến thức, kinh nghiệm cần thiết d) Đào tạo theo kiểu chương trình hóa, với trợ giúp máy tính Đây phương pháp đào tạo kỹ đại mà ngày nhiều công ty nhiều nước sử dụng rộng rãi Trong phương pháp này, chương trình đào tạo viết sẵn đĩa mềm máy tính, người học việc thực theo hướng dẫn máy tính Phương pháp sử dụng để đào tạo nhiều kỹ mà khơng cần có người dạy e) Đào tạo theo phương thức từ xa Là phương pháp đào tạo mà người dạy người học không trực tiếp gặp mà thơng qua phương tiện nghe nhìn trung gian Phương tiện trung gian sách, tài liệu học tập, băng hình, băng tiếng, đĩa CD VCD, Internet Cùng với phát triển khoa học công nghệ thông tin phương tiện trung gian ngày đa dạng f) Đào tạo theo kiểu phịng thí nghiệm Phương pháp bao gồm hội thảo học tập sử dụng kỹ thuật như: Bài tập tình huống, diễn kịch, mơ máy tính, trị chơi quản lý tập giải vấn đề Đây cách đào tạo đại ngày nhằm giúp cho người học thực tập giải tình giống thực tế g) Mơ hình hành vi Đây phương pháp diễn kịch kịch thiết kế sẵn để mơ hình hóa hành vi hợp lý tình đặc biệt h) Đào tạo kỹ thuật xử lý công văn, giấy tờ Đây kiểu tập, người quản lý nhận loạt tài liệu, ghi nhớ, tường trình, báo cáo, lời dặn dị cấp thông tin khác mà người quản lý nhận vừa tới nơi làm việc họ có trách nhiệm sử lý nhanh chóng đắn Phương pháp giúp cho người quản lý học tập cách định nhanh chóng công việc hàng ngày i) Đào tạo thông qua chương trình định hướng ngồi trời Tình huống, trị chơi, mơ hình đóng kịch phổ biến, phương pháp biết đến nhiều định hướng trời sống thực, chương trình định hướng vào hành động Khả lãnh đạo, làm việc nhóm đối diện với nguy hiểm ưu tiên hàng đầu định hướng ngồi trời Thả bè trơi sơng, leo núi, truy tìm ban đêm, ganh đua nhóm, thi bơi thuyền tập giải vấn đề… loại phổ biến đào tạo ngồi trời Nhóm làm việc tin tưởng mục tiêu mà chương trình ngồi trời muốn hướng đến 1.6 Các yếu tố ảnh hưởng đến công tác đào tạo phát triển nguồn nhân lực doanh nghiệp 1.6.1 Các yếu tố thuộc môi trường bên doanh nghiệp a) Tài (kinh phí đào tạo phát triển) Là nguồn kinh phí dành cho đào tạo, phát triển, tiềm lực tài doanh nghiệp mạnh nguồn tiền đầu tư cho đào tạo phát triển nhiều, cơng tác đồng tạo phát triền có điều kiện triển khai thực có hiệu Ngược lại, nguồn tài hạn hẹp gây khó khăn việc lựa chọn phương pháp đào tạo, đối tượng đào tạo, khóa đào tạo chi phí tính đến mà nhiều không hiệu b) Cơ sở vật chất, kỹ thuật, công nghệ Mức độ đa dạng đại công nghệ kỹ thuật ảnh hưởng đến trình độ, yêu cầu sử dụng cho hiệu ảnh hưởng lớn đến việc lập kế hoạch đào tạo phát triển doanh nghiệp Sự thay đổi quy mô sở vật chât, cấu kỹ thuật công nghệ làm xuất nhu cầu đào tạo Một mặt nâng cao hiệu sử dụng, mặt để nâng cao khả quản lí nhà lãnh đạo c) Quan điểm nhà quản trị Tùy thuộc vào quan điểm phong cách lãnh đạo mình, nhà quản trị đưa chiến lược nhân kế hoạch đào tạo khác doanh nghiệp tổ chức khác Công tác đào tạo phát triển chịu nhiều ảnh hưởng dấu ấn cá nhân nhà quản lí d) Đặc điểm dịch vụ kinh doanh Với ngành nghề dịch vụ kinh doanh có yêu cầu đặc điểm riêng Do đó, cơng tác đào tạo phát triển khác nội dung hình thức đào tạo e) Nguồn lao động Việc đánh giá xác lực thực tiềm nguồn lao động doanh nghiệp có ý nghĩa vơ to lớn việc lập kế hoạch đào tạo phát triền Trên sở cân đối so sánh thực trạng nguồn nhân lực với u cầu cơng việc đặt để từ thấy chênh lệch khả đáp ứng người lao động yêu cầu công việc, số lượng, chất lượng cấu Ngoài số lượng, quan trọng chất lượng cấu lao động vô quan trọng Nếu chất lượng lao động khơng đáp ứng nhu cầu lao động vơ cần thiết Hình thức đào tạo phương pháp đào tạo khác với đối tượng khác nhau, cấu lao động ảnh hưởng lớn đến đào tạo phát triển f) Mục tiêu, kế hoạch, chiến lược phát triển kinh doanh doanh nghiệp Mục tiêu, kế hoạch chiến lược vấn đề quan trọng phát triển doanh nghiệp Đây vấn đề chi phối xuyên suốt trình đào tạo phát triển, cứ, sở để doanh nghiệp lập chiến lượt nhân Trong giai đoạn định, chiến lược sản xuất kinh doanh cụ thể chiến lược nhân phù hợp với kế hoạch Dựa việc kế hoạch hóa nguồn nhân lực, kế hoạch đào tạo phát triển nguồn nhân lực triển khai để đáp ứng nhu cầu hoàn thành mực tiêu đặt 1.6.2 Các yếu tố thuộc môi trường bên ngồi doanh nghiệp a) Sự biến động mơi trường dịch vụ kinh doanh Môi trường dịch vụ kinh doanh ln ln thay đổi nên doanh nghiệp cần có thích ứng với thay đổi Để thích nghi doanh nghiệp cần phải có đội ngủ nhân viên có kiến thức, có kỹ năng, động, nhạy bén với thời Muốn doanh nghiệp không bị thụt lùi ngày phát triển bền vững cần phải đào tạo phát triển nhân viên b) Sự phát triển mơi trường đào tạo, văn hóa xã hội Cơng tác đào tạo phát triển cịn chịu chi phối hệ thống pháp luật, chế, sách Trong giai đoạn, hệ thống văn bản, luật pháp có thay đổi điều chỉnh khác nhau, từ tác động đến đào tạo phát triển doanh nghiệp tổ chức Ngoài ra, nội dung, phương pháp đào tạo, trào lưu, quan điểm, chuẩn mực xã hội, thường xuyên thay đổi Từ buộc công tác đào tạo phát triển phải thay đổi theo cho phù hợp Nội dung công tác đào tạo phát triển nguồn nhân lực doanh nghiệp Trình tự xây dựng chương trình đào tạo / phát triển theo sơ đồ sau: (Nguồn: Giáo trình quản trị nhân lực –NXB Đại học Kinh tế quốc dân) 2.1 Xác định nhu cầu đào tạo phát triển nguồn nhân lực Xác định nhu cầu đào tạo q trình thu thập phân tích thơng tin nhằm làm rõ nhu cầu cần cải thiện kết thực công việc xác định đào tạo có phải giải pháp nâng cao hiệu làm việc, khả phát triển với cán bộ, nhân viên cụ thể Sau số để xác định nhu cầu đào tạo: - Phân tích mục tiêu, kế hoạch, chiến lược, số hiệu mặt tổ chức doanh nghiệp - Phân tích cơng việc - Đánh giá thực cơng việc Ngồi ra, cịn sử dụng thơng tin khác để xác định nhu cầu đào tạo 2.2 Xác định mục tiêu đào tạo phát triển nguồn nhân lực Là xác định kết cần đạt hoạt động đào tạo Bao gồm: 10 1.8 Liên hệ Số tổng đài: 19001006 / 19009000 Email: cskh@evnspc.vn Trang web: http://cskh.evnspc.vn 2.1 Thực trạng chất lượng độ ngũ cán nhân viên Thống kê theo học hàm học vị Trung tâm có đội ngũ nhân viên, nhân quản lý chất lượng cao, trọng bồi dưỡng liên tục, bổ sung thêm để đảm nhiệm tốt chức giảng dạy, quản lý Trung tâm ln khuyến khích, tạo điều kiện cho NV theo học khóa bồi dưỡng kỹ năng, kiến thức chương trình sau đại học Tính đến cuối năm 2018, Trung tâm có 61 NV có NV chuyển đơn vị (gần nhà) Một số nhân viên đào tạo từ nước phần lớn nhân viên làm việc chuyên ngành đào tạo Số lượng Tỷ lệ Thạc sỹ 10.9 % Kỹ sư 39 70.9% Cao đẳng 5.5 % Trung cấp 5.5 % Tổng 55 100% (Nguồn: Phịng Tổ chức nhân trường Trung tâm chăm sóc khách hàng) Trong năm học 2016-2018, Trung tâm tiếp tục trọng đến việc thu hút phát triển đội ngũ có trình độ lực phù hợp, đặc biệt đội ngũ quản lý phòng kỹ thuật Trung tâm tạo điều kiện để nhân viên tham gia học nước Trung tâm hỗ trợ nhân viên theo học lớp thạc sỹ khóa bồi dưỡng ngắn hạn 2.2 Thống kê theo độ tuổi lao động, giới tính Cơ cấu theo độ tuổi lao động nhân viên Trung tâm chăm sóc khách hàng nay: Số lượng Tỷ lệ Dưới 30 16.4% Từ 30 - 40 35 63.6% Từ 41 - 50 16.4% Từ 51 - 60 3.6% Tổng 55 100% (Nguồn: Phòng Tổ chức nhân trường Trung tâm chăm sóc khách hàng) Phân tích theo chất lượng lao động, ta phân nhóm tuổi lao động “trẻ” 30, độ tuổi lao động “chín” từ 30 – 50, độ tuổi lao động “già” 50 tuổi Trong năm gần đây, nhóm lao động “trẻ” 30 tuổi, thường có năm kinh nghiệm làm việc chiếm tỷ lệ 16,4% tương đối cao Trung tâm, lực lượng lao động đầy nhiệt huyết, ham học hỏi, lực lượng kế thừa cho tương lai, CBCNV mà Trung tâm tuyển năm chủ yếu sinh viên trường, tốt nghiệp loại giỏi, có trình độ 14 ngoại ngữ tin học đáp ứng yêu cầu, tuyển dụng độ tuổi này, Trung tâm tiết kiệm chi phí trả lương, dễ đào tạo, nhiên đặc thù nghề nghiệp NV Trung tâm khác với ngành nghề khác, ngồi trẻ trung, nhiệt tình, động cần yếu tố kinh nghiệm nghề nghiệp để hướng dẫn cho khách hàng sử dụng điện Vì NV trang bị lý thuyết tốt kinh nghiệm “kinh nghiệm sách vở” cần phải trải qua nhiều thời gian tập đào tạo, điều ảnh hưởng đến chất lượng tư vấn nhiều Nhóm lao động “chín” 30 - 50 tuổi chiếm 90% thường có kinh nghiệm làm việc từ năm trở lên Đây lực lượng lao động “vàng” Trung tâm, CBCNV tham gia làm việc từ ngày Trung Tâm thành lập chuyển từ đơn vị Điện lực đội ngũ chín tuổi đời tuổi nghề Nhóm lao động 50 tuổi chiếm 3,6%, CBCNV thường nhân hưu Hầu hết nhân bố trí giữ chức vụ lãnh đạo phòng Tuy nhiên họ bị “sức ỳ”, khả tiếp thu, học hỏi bị hạn chế Nhìn chung với cấu nhóm tuổi lao động tương đối phù hợp với Trung tâm chăm sóc khách hàng Thực trạng công tác QTNNL Trung tâm CSKH 3.1 Thực trạng thực chức đào tạo NNL trung tâm nay: Để đáp ứng u cầu khách hàng nhanh chóng xác, nâng cao chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng sử dụng điện, trung tâm chăm sóc khách hàng xây dựng kế hoạch đào tạo cho nhân viên cơng tác lĩnh vực chăm sóc khách hàng năm 2018 với nội dung đào tạo chi tiết sau: 3.1.1 Đào tạo mới: a) Đào tạo Điện Thoại Viên (ĐTV) Tùy thuộc vào số lượng gọi vào Trung tâm thời điểm, số lượng Điện Thoại Viên điều chỉnh cho phù hợp nhằm đảm bảo tỉ lệ đáp ứng Tổng đài > 90% Năm 2018 tổ chức 02 đợt đào tạo: - Đợt 1: Trong tháng 03/2018 - Đợt 2: Trong tháng 08/2018 Thời gian đào tạo đợt: 30-40 ngày Số Điện thoại viên đào tạo đợt: 10-20 Điện Thoại Viên Địa điểm đào tạo: Tại Trung tâm chăm sóc khách hàng Người phụ trách: Trưởng ca b) Đào tạo nghiệp vụ Khi có thay đổi Quy trình, Quy định, Hướng dẫn… liên quan đến việc cung ứng sử dụng điện tổ chức đào tạo để ĐTV cập nhật thông tin nhằm hỗ trợ khách hàng xác kịp thời Năm 2018 đào tạo cập nhật thông tin cho tất ĐTV đợt - Thời gian đào tạo đợt: 01 ngày - Địa điểm đào tạo: Tại Trung tâm chăm sóc khách hàng 15 - Số lớp học đợt: 02 lớp - Người phụ trách: Trưởng ca Sau đợt đào tạo, thực thêm nội dung sau: - Phát Hướng dẫn nghiệp vụ liên quan đến nội dung đào tạo có ký xác nhận ĐTV - Gửi email nội dung hướng dẫn cho tất ĐTV - Cập nhật nội dung Hướng dẫn nghiệp vụ lên CRM 3.1.2 Đào tạo lại nghiệp vụ, kỹ năng: a) Nhắc nhở lỗi thái độ phát Khi Trưởng Ca, Giám sát, phận QA phát ĐTV lỗi thái độ phận gọi ghi nhận khách hàng khơng hài lịng ĐTV Tổ kiểm soát chất lượng thực chấm điểm gọi bị lỗi đồng thời mời ĐTV nghe lại file ghi âm inbound fie outbound - Thời gian thực hiện: Ngay phát - Hình thức thực hiện: Trao đổi trực tiếp phòng KSCL b) Hướng dẫn lại nghiệp vụ hàng tuần Hàng tuần, Phòng CSKH tập hợp sai sót thường gặp q trình chấm điểm gọi để phổ biến, rút kinh nghiệm Bên cạnh có đính kèm ghi âm tư vấn sai ghi âm tư vấn tốt để ĐTV học hỏi lẫn - Thời gian thực hiện: Thứ hai hàng tuần - Hình thức gửi: Qua email - Người phụ trách: Trưởng ca c) Kèm cặp kỹ năng, nghiệp vụ hàng tháng Sau kết thúc 01 chu kỳ đánh giá chất lượng tháng, phòng chọn 10 ĐTV có điểm thấp để tổ chức kèm cặp, trao đổi hướng dẫn để cải thiện nội dung thường xuyên sai sót, nâng cao nghiệp vụ - Thời gian thực hiện: Từ ngày 26 đến 30 hàng tháng - Hình thức tổ chức: trưởng ca kèm ĐTV, ưu tiên thực ca trực d) Họp nghiệp vụ kiểm điểm công tác CSKH trao đổi nghiệp vụ tháng Từ 10 đến 20 hàng tháng, Phịng CSKH tổ chức họp kiểm điểm cơng tác CSKH trao đổi nghiệp vụ giúp củng cố nghiệp vụ đào tạo trao đổi, rút kinh nghiệm nghiệp vụ phát sinh tháng Ban Giám đốc chủ trì tồn thể CNVC Phịng CSKH ĐTV thuê (trừ Trưởng ca, ĐTV trực ca) - Thời gian tổ chức: 01 buổi/tháng - Địa điểm: Tại Trung tâm chăm sóc khách hàng e) Thi nghiệp vụ hàng năm Phòng CSKH tổ chức thi nghiệp vụ hàng năm nhằm đánh giá xếp loại ĐTV hình thức thi trắc nghiệm vấn trực tiếp tay đôi - Thời gian tổ chức: Tháng 10/2018 16 - Địa điểm: Tại Trung tâm chăm sóc khách hàng - Người đánh giá: Trưởng phòng, Trưởng ca, QA - Đánh giá kết quả: + Nếu điểm môn < điểm: Không đạt, bị trừ 01 điểm KPIs thi lại + Nếu điểm trung bình cao nhất: Được thưởng 1.000.000 đồng + Nếu điểm trung bình cao thứ nhì: Được thưởng 700.000 đồng + Nếu điểm trung bình cao thứ ba: Được thưởng 300.000 đồng 3.2 Thực trạng thực chức phát triển NNL trung tâm 3.2.1 Đào tạo bổ sung kiến thức chuyên môn Trung tâm thường xuyên tổ chức bổ sung kiến thức chuyên môn để đáp ứng với nhu cầu thay đổi nhanh chóng thị trường sách nhà nước Trong năm 2018, cho nhân viên trung tâm học thêm khóa học “Năng lượng mặt trời áp mái” a) Đào tạo kỹ mềm Ngồi kiến thức chun mơn, Trung tâm tổ chức buổi đào tạo kỹ mềm nhằm tạo động lực làm việc tư tích cực cho tất nhân viên làm cơng tác chăm sóc khách hàng giúp cho ĐTV có thái độ phục vụ tích cực, sẵn sàng hỗ trợ biết cách giải tình có vấn đề khách hàng khó tính tạo thoải mái tâm lý làm việc giảm áp lực tổng đài hướng đến mục tiêu làm tăng mức độ hài lòng khách hàng - Năm 2018 tổ chức đào tạo 03 chủ đề + Kỹ giao tiếp đàm phán với khách hàng + Để tràn đầy lượng + Professional and effective organization in the workplace - Thời gian tổ chức: trung bình 01 chủ đề/01 quý, 02 lớp/01 chủ đề - Giảng viên: mời Giảng viên chuyên nghiệp - Địa điểm đào tạo: Tại Trung tâm chăm sóc khách hàng theo xếp Đơn vị đào tạo b) Đào tạo thực tế: Nhằm góp phần phát triển nâng cao lực chuyên môn cho nhân viên thuộc Phịng chăm sóc khách hàng Trung tâm thực tế công việc quản lý, sửa chữa lưới điện giao tiếp ứng xử trực tiếp với khách hàng đơn vị Điện lực, đồng thời giúp nhân viên chăm sóc khách hàng Trung tâm nhân viên chăm sóc khách hàng Đơn vị Điện lực hiểu cơng việc nhằm giúp cho việc hỗ trợ khách hàng thống nhất, nhanh chóng hiệu quả, hướng đến mục tiêu làm tăng mức độ hài lòng khách hàng Tổ chức 06 đợt từ tháng 03 đến tháng 09 - Chi phí 01 đợt đào tạo: + Thuê xe: 7.000.000 (đi về) + Ăn uống: 200.000 đồng/01 người x 30 người = 6.000.000 đồng + Quà tặng đơn vị Điện lực: 5.000.000 đồng + Tổng cộng: 18.000.000 đồng - Chi phí đào tạo thực tế: 18.000.000 đồng x = 108.000.000 đồng 17 c) Làm thư viện sách Để người lao động tự học, giải trí sau làm việc nhằm nâng cao thái độ tích cực sống lẫn cơng việc Phịng CSKH tổ chức thực hiệc xây dựng thư viện sách chung tư tích cực, thay đổi thái độ sống, gương thành công nhân vật tài giỏi, tiếng: - Nơi tổ chức: Khu vực sinh hoạt chung Phòng CSKH - Số lượng: Khoảng 50 đầu sách, đầu sách - Tổ chức: Nhân viên đọc làm việc mượn mang 3.3 3.3.1 Phân tích thực trạng chức đào tạo NNL trung tâm nay: Ưu điểm Chương trình đào tạo trung tâm thể đầy đủ rõ ràng hạng mục đào tạo (Thời gian đào tạo, địa điểm, kỹ cụ thể cần đào tạo, số lượng cấu học viên, người phụ trách, công việc cụ thể) Nội dung đào tạo hình thức đào tạo phong phú, phân loại theo đối tượng học viên, bám sát với tình hình thực tế trung tâm Bao gồm hình thức đào tạo (cho điện thoại viên mới, cho nghiệp vụ mới) , đào tạo lại (nhắc nhở, đào tạo tuần, tháng, kèm cặp) Đồng thời nội dung đào tạo xem xét đến nhu cầu cán công nhân viên trung tâm (Tham khảo phiếu khảo sát nội dung đào tạo, phụ lục mục 1) Chương trình đào tạo xây dựng theo định hướng rõ ràng nhằm: Đào tạo hướng dẫn cho nhân viên mới, Đào tạo huấn luyện kỹ năng, Đào tạo nâng cao trình độ chun mơn kỹ thuật, Đào tạo phát triển lực quản trị Bên cạnh đó, trung tâm cịn kết hợp đào tạo chương trình bên ngồi đơn vị th ngồi, kết hợp đào tạo thực tiễn cho điện thoại viên 3.3.2 Nhược điểm Do hạng mục đào tạo kiểm tra sau đào tạo nhiều, dẫn đến người phụ trách đào tạo trưởng ca, QA gặp nhiều áp lực thời gian, khơng cịn đủ thời gian để thực công việc cá nhân, đồng thời ảnh hưởng tới việc thiết kế chương trình đào tạo tốt, bám sát thực tế cơng việc, cập nhật đầy đủ thông tin Hiện trung tâm bỏ nhiều kinh phí cho việc đào tạo chưa tiến hành đánh giá phương pháp đào tạo lựa chọn phương pháp đào tạo mang lại hiệu Việc đánh giá dựa phiếu khảo sát từ người đào tạo, mang tính chiều, khơng phản ánh hết tính chất hiệu phương án đào tạo Quỹ thời gian dành cho nhân viên chăm sóc khách hàng tham gia đào tạo eo hẹp, chương trình đào tạo thường tổ chức thời gian ngắn (từ 1-5 ngày), nhân viên khơng có thời gian luyện tập kiến thức đào tạo trình học Hơn nữa, đặc thù kinh doanh dịch vụ nhân viên làm việc theo ca kíp nên khó bố trí thời gian phù hợp tồn nhân viên có nhu cầu đào tạo theo học Hiện chương trình đào tạo trung tâm đơi lúc gị bó chặt mặt thời gian gây ảnh hưởng tới việc tiếp thu nhân viên 18 Phần 3: 1.1 Giải pháp cho công tác quản trị nguồn nhân lực trung tâm CSKH EVN Phương hướng hoàn thiện quản trị đào tạo nhân viên chăm sóc khách hàng giải vấn đề Trung Tâm CSKH EVN Phương hướng phát triển nhân lực Trung Tâm CSKH EVN thời gian tới Trong xu hội nhập quốc tế, thời đại khoa học kỹ thuật phát triển vũ bão, cạnh tranh nước Trung Tâm ngày khốc liệt khó khăn Cuộc cạnh tranh thể tất mặt: cơng nghệ, quản lý, tài chính, chất lượng, giá cả, v.v Nhưng hết, yếu tố đứng đằng sau cạnh tranh người Thực tế đối thủ cạnh tranh copy bí Trung Tâm sản phẩm, cơng nghệ, v.v Duy có đầu tư vào yếu tố người ngăn chặn đối thủ cạnh tranh chép bí Đó vấn đề có tính thực tiễn Để đáp ứng nhu cầu phát triển Trung Tâm CSKH EVN điều kiện hội nhập, yêu cầu nhân lực phải xây dựng lực lượng lao động có tri thức, sáng tạo, động, nắm bắt thay đổi khoa học công nghệ giới, làm chủ phương tiện, trang thiết bị đại Đội ngũ lao động phải có cấu ngành nghề trình độ phù hợp, có lực chun mơn trình độ ngoại ngữ đáp ứng yêu cầu thị trường Phát triển nguồn nhân lực coi giải pháp then chốt để huy động tối đa nguồn lực Các sách lao động phải nhằm ngày tăng gắn bó người lao động với Trung Tâm CSKH EVN, phát huy cao yếu tố người, làm việc khách hàng Nhận thức tầm quan trọng đó, phương hướng phát triển nhân lực Trung Tâm CSKH EVN thời gian tới sau: - Hiện chương trình đào tạo mà Trung Tâm xây dựng với nội dung phong phú, hấp dẫn có tính thực tiễn cao Tuy vậy, nội dung đào tạo tập trung chủ yếu vào nâng cao kiến thức chuyên môn nghiệp vụ, kỹ giao tiếp, kỹ xử lý tình nội dung đào tạo sách, lý luận nâng cao trình độ ngoại ngữ tin học chưa đưa vào chương trình đào tạo cho nhân viên - Chuyên biệt hóa đội ngũ phục vụ đào tạo nhằm tạo đội ngũ giảng viên nắm rõ quy trình hoạt động, hiểu rõ nội dung cơng việc, nắm bắt tầm nhìn mục tiêu phát triển trung tâm CSKH Từ đào tạo đội ngũ nhân viên chất lượng hơn, đồng thời không ảnh hưởng đến cán nhân viên làm việc Việc chuyên biệt hóa giúp cho chương trình đào tạo đầu tư thiết kế hơn, nâng cao chất lượng đào tạo, đồng thời giúp cho cán đào tạo có đủ thời gian để đánh giá chất lượng nhân viên đào tạo kiểm định lại phương pháp nội dung giảng dạy - Bên cạnh việc nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên tuyến trước, cần có kế hoạch phát triển đồng đội ngũ cán quản lí - điều hành có kiến thức tri thức quản lý, quản trị kinh doanh, quản trị hành chính, pháp luật Cơng tác bổ nhiệm, xếp cán cần đảm bảo khách 19 quan, phù hợp với yêu cầu tổ chức lực cán Từng bước trẻ hóa đội ngũ cán đảm bảo giữ lại người có kinh nghiệm, có trình độ 2.1 Giải pháp đề xuất thực thời gian tới trung tâm CSKH Xây dựng phận chuyên trách đào tạo Nếu trước việc đào tào kiểm tra sau đào tạo hầu hết cán trực thuộc trung tâm theo sơ đồ đây, dẫn đến người phụ trách đào tạo trưởng ca, QA gặp nhiều áp lực thời gian, không cịn đủ thời gian để thực cơng việc cá nhân Trưởng phịng Phó phịng QA Trưởng ca Điện thoại viên (Sơ đồ làm việc Phịng chăm sóc khách hàng) Giải pháp đưa cho tình trạng Trung Tâm cần lập phận riêng biệt, chuyên phụ trách việc kiểm tra giám sát việc triển khai chương trình đào tạo bên ngồi đơn vị thay cho tổ giám sát để nâng cao hiệu đào tạo Bộ phận thành lập với mục đích hỗ trợ Trưởng phận/Cán quản lý việc quản lý, điều hành lớp đào tạo; Đảm bảo hoạt động đào tạo chuẩn hoá thực theo theo quy trình tiêu chuẩn đề nhằm nâng cao chất lượng hoạt động đào tạo nhân viên chăm sóc khách hàng Trung Tâm Cách thức thiết lập tổ chức phận chuyên trách đào tạo sau: - Lựa chọn nhân viên phù hợp tổ QA Trưởng ca cho học lớp sư phạm để có kỹ đào tạo cần thiết để truyền đạt đầy đủ kiến thức cho học viên dễ hiểu, dễ tiếp thu - Phân công công việc cụ thể cho người chuyên trách đào tạo, xây dựng quy trình đào tạo, tài liệu đào tạo trình Lãnh đạo xem xét ban hành để thống nhân viên đào tạo, nhân viên đào tạo bận cơng tác thay đảm nhiệm - Bố trí thiết bị, cơng cụ hỗ trợ chương trình đào tạo đầy đủ cần mở lại file ghi âm, ghi hình cho điện thoại viên học viên xem lại 20