Báo cáo kết quả thực tập tốt nghiệp Khách sạn Liberty central riverside.pdf

Chương MỞ ĐẦU Ở chương này, em trình bày số lí mà em chọn đề tài để nghiên cứu, nêu lên mục tiêu nghiên cứu mà em muốn đạt được, thứ tìm hiểu vấn đề liên quan đến đơn vị thực tập (q trình hình thành phát triển, mơ hình cấu tổ chức doanh nghiệp, kết hoạt động kinh doanh ), thứ hai phân tích đánh giá thực trạng hoạt động tổ chức phục vụ Food & Beverage khách sạn thứ đề xuất giải pháp nhàm nâng cao chất lượng phục vụ khách sạn ỉ.l Tính cấp thiết Như biết, nhiều năm trước với kinh tế nông nghiệp, người lao động chủ yếu kiếm miếng ăn manh áo sống qua ngày, họ nhiều chưa quan tâm đến giá trị tinh thần Nhưng ngày với sống hội nhập phát triển, chất lượng sống nâng cao, người không muốn thỏa mãn nhu cầu vật chất(nhà cao cửa rộng, xe hơi, ăn mặc sang trọng quý phái ), mà họ muốn thỏa mãn nhu cầu tinh thần (giải trí, du lịch, khám phá giá trị văn hóa nước khác ) Họ muốn tận hưởng khám phá nhiều nhiều sống Chính nhu cầu ấy, năm qua nghành du lịch phát triển nhanh, kinh tế tình trạng khó khăn, cụ thể: Theo Bộ VH, TT & DL 2014 tổ chức Hà NỘẼTổng thu từ du lịch năm 2014 đạt 230 ngàn tỷ đồng (tăng 15% so với năm 2013), cao từ trước tới hồn cảnh gặp nhiều khó khăn; Việt Nam tạp chí du lịch Travel and Leisure (Mỹ) bình chọn đứng thứ số 20 điếm đến tốt giới dựa độ an toàn thân thiện người dân dành cho khách du lịch Bên cạnh đó: Do đường lối đổi mới, sách mở cửa Đảng Nhà nước, hoạt động du lịch nước ta thực phát triển từ năm 1990 trở lại phát triển với tốc độ nhanh chóng Sự phát triển du lịch kéo theo phát triển lĩnh vực kinh doanh khách sạn nước ta Hiện kinh doanh khách sạn Việt Nam mang lại gần 70% doanh thu ngành du lịch Do đó, phát triển kinh doanh khách sạn điêu tât yêu cân thiêt Bên cạnh việc lưu trú, dịch vụ ăn uống khách khách sạn nhu cầu thiết yếu, phận mang lại doanh thu lớn cho khách sạn Như hầu hết tất khách sạn nhìn chung kiến trúc thiết kế theo phong cách đại, trang thiết bị đại tiên tiến, quy mô cách tổ chức cung giống Vậy điều tạo khác biệt? Chính chất lượng phục vụ sản phẩm/ dịch vụ khách sạn,trong trình thực tập em nhận thấy khách sạn Liberty Central Saigon Riverside thuộc công ty cổ phần Quê Hương Liberty, với kết hợp độc đáo ăn túy Việt Nam với hương vị nước Ý, Pháp, Mỹ, Thái Lan Khách sạn tạo buổi Buffet Việt độc đáo phục vụ cho khách hàng Và điểm khác biệt khách sạn, nhiên bên cạnh mặt hạn chế khâu tổ chức chế biến phục vụ :chưa quản lí chặt chẽ q trình tổ chức, chất lượng thực phẩm ngày chưa kiểm tra cách chặt chẽ, khả ngoại ngữ hạn chế giao tiếp với khách nước ngoài, nhân viên làm khơng theo quy trình đào tạo làm theo chủ quan,nguồn nhân lực thiếu dẫn đến chất lượng phục vụ chưa đạt hiệu cao Xuất phát từ nhận thức, tầm quan trọng việc tổ chức phục vụ, làm để nâng cao chất lượng phúc vụ, với kiến thức cung cấptrong năm giảng đường cao đẳngìiem định chọn đề tài “ Thực trạng hoạt động tổ chức phục vụ Food & Beverage khách sạn Liberty Central Saigon Riverside” để đánh giá thực trạng đưa số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ phận nhà hàng khách sạn 1.2 Mục tiêu nghiên cứu Qua trình thực tập khách sạn với nghiên cứu đề tài: “ Thực trạng hoạt động tổ chức phục vụ Food & Baverage khách sạn Liberty Central Saigon Riverside” em muốn đạt mục tiêu sau: - Tìm hiểu vấn đề liên quan đến đơn vị thực tập (quá trình hình thành phát triển, mơ hình cấu tổ chức doanh nghiệp, kết hoạt động kinh doanh ) Phân tích đánh giá thực trạng hoạt động tổ chức phục vụ Food & Beverage khách sạn - Đe xuất giải pháp nhầm nâng cao chất lượng phục vụ khách sạn Chương 4: Đánh giá thực trạng, phân tích kết nghiên cứu, thảo luận Giới thiệu chung khách sạn “Liberty Saigon Riverside”, Phân tích đánh giá thực trạng hoạt động phục vụ phận nhà hàng khách sạn, hài lòng khách hàng Đánh giá kết khảo sát tồn tạí khách sạn Chương 5: Kết luận, giải pháp kiến nghị nhầm nâng cao chất lượng phục vụ phận nhà hàng Chương SỞ LÍ LUẬN VÈ HOẠT ĐỘNG TỎ CHỨC PHỤC vụ FOOD & BEVERAGE Tại chương 2, em trình bày sở lý luận liên quan đến lý thuyết khái niệm kinh doanh khách sạn, kinh doanh ăn uống, khái niệm chất lượng chất lượng phục vụ, số lý thuyết quy trình phục vụ, đặc điểm hoạt động kinh doanh khách sạn, mơ hình đánh gía chất lượng dịch vụ, nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ Một số lí luận kỉnh doanh khách sạn phận nhà hàng 2.1 khách sạn 2.1.1 2.1.1.1 Kinh doanh khách sạn Khái niệm kình doanh khách sạn Khách sạn cơng trình kiến trúc kiên cố, có nhiều tầng, nhiều phịng ngủ trang bị thiết bị tiện nghi, đồ đạc chuyên dùng nhằm mục đích kinh doanh dịch vụ lưu trú, phục vụ ăn uống dịch vụ bổ sung khác Tùy theo nội dung đối tượng sử dụng mà phân loại khách sạn tạm trú du lịch, nghỉ dưỡng, hội nghị, v.v Theo mức độ tiện nghi phục vụ, khách sạn phân hạng theo số lượng từ đến sao.( Diễn đàn khách sạn ) Kinh doanh khách sạn hoạt động kinh doanh sở cung cấp dịch vụ cho thuê buồng phòng n.ăn uống dịch vụ bổ sung khác( giặt là.spa, hồ bơi, vui chơi- giải trí,mua sam ) nhằm thỏa mãn nhu cầu nghỉ ngơi ăn uống giải trí khách hàng thời điểm lưu trú ,với mục đích thu lợi nhuận.( Diễn đàn khách sạn) 2.1.1.2 Các sản phẩm/ dịch vụ khách Sản phẩm/ dịch vụ nghành kinh doanh khách sạn bao gồm loại: Dịch vụ bản: dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống nhằm đáp ứng nhu cầu khách lưu trú khách sạn Dịch vụ bổ sung: dịch vụ làm tăng thêm giá trị cho dịch vụ như: spa, giải trí, yoga, mua sắm, giặt 2.1.13 - Đặc điểm kinh doanh khách sạn Kinh doanh khách sạn nghành dịch vụ: Khác với nghành kinh doanh hàng hóa cụ thể, chất lượng sản phẩm đánh giá sau tiêu dùng sản phẩm, sản phẩm hàng hóa hữu quy tiêu chuẩn định để đo lường, nghành dịch vụ sản phẩm vơ hình, nhu cầu người ln thay đổi,chất lượng dịch vụ thường dao động biên độ rộng, mà khách hàng có cảm nhận đánh giá khác theo thời điểm khách nhau, chất lượng dịch vụ không nằm sản phẩm/ dịch vụ mà nằm thái độ, cách giao tiếp ứng xử nhân viên - Hoạt động kinh doanh khách sạn diễn liên tục: khách sạn hoạt động theo nguyên tắc 24/7/365 Nhân viên khách sạn thay ca làm việc cho để đảm bảo sẵn sàng cung cấp dịch vụ cho khách hàng - Hoạt động kinh doanh khách sạn mang tính đồng nhất: sản xuất tiêu dùng, nghĩa phải có sẵn khách hàng q trình sản xuất diễn hình thành dịch vụ khách sạn - Hoạt động kinh doanh khách sạn sử dụng nhiều lao động - Hoạt động kinh doanh khách sạn cần vốn đầu tư ban đầu lớn - Hoạt động kinh doanh khách sạn mang tính chu kỳ - Hoạt động khách sạn có lợi nhuận cao tưomg đối ổn định 2.1.2 2.1.2.1 Kỉnh doanh nhà hàng khách sạn Khái niệm kỉnh doanh nhà hàng khách sạn Nói cách dễ hiểu, kinh doanh nhà hàng khách sạn kinh doanh dịchvụ ăn uống nhà hàng khách sạn Àn uống nhu cầu thiết yếu người, nhu cầu diễn hàng ngày cần đáp ứng Kinh doanh khách sạn hoạt động kinh doanh nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng Do mà khách sạn tổ chức hoạt động kinh doanh ăn uống Tổ chức kinh doanh ăn uống tạo nên tiện nghi cho khách hàng tăng thêm lợi nhuận cho khách sạn “Kinh doanh ăn uống khách sạn bao gồm hoạt động chế biến thức ăn, trưng bày sản phẩm, bán phục vụ nhu càu tiêu dùng thức ăn, đồ uống cung cấp dịch vụ khác nhằm thõa mãn nhu cầu ăn uống giải trí nhà hàng ”.( Giáo trình Quản trị kinh doanh nhà hàng khách sạn) Nội dung kinh doanh ăn uống bao gồm hoạt động chính: - Hoạt động sản xuất vật chất: hoạt động chế biến ăn, đồ uống, nhân viên nhà bếp nhân viên bar đảm nhiệm Các nguyên liệu chế biến, pha chế thành ăn, đồ uống có giá trị giá trị sử dụng khác với nguyên liệu ban đầu Vì lao động nhà bếp nhà hàng lao động sản xuất vật chất - Hoạt động trưng bày lưu thông sản phẩm: hoạt động trưng bày, hoạt động trao đổi, bán sản phẩm, sản phẩm chế biến thành ăn qua sơ chế - Hoạt động phục vụ: hoạt động động phục vụ khách, giúp khách hàng dễ dàng tiêu thụ sản phẩm thức uống nhà hàng, bên cạnh hoạt động cịn giúp khách hàng cảm nhận chất lượng phục vụ thông thái độ cách ứng xử nhân viên phục vụ Và hoạt động ảnh hưởng lớn đến quay trở lại khách hàng 2.1.2.2 Các sản phẩm dịch vụ nhà hàng Sản phẩm kinh doanh nhà hàng thuộc khách sạn chia làm hai nhóm: - Món ăn: bao gồm tất nguyên liệu thực phẩm sơ chế trưng bày khách có nhu cầu chế biến trực tiếp, gián tiếp Hoặc nguyên liệu thực phẩm chế biến thành ăn dùng tức thời - Đồ uống: loại đồ uống đóng chai có sẵn( nước khống, coca cola, pesi, nước ép ) loại đồ uống pha chế từ nhân viên nhà hàng ( capuchino, latte, coffe comer, soda ) phục vụ theo nhu cầu khách hàng - Kèm theo dịch vụ bổ sung: giải trí, đọc báo, lướt web làm tăng thêm giá trị cho dịch vụ ăn uống thực khách sử dụng nhà hàng Cơ cẩu tố chức quản lí, hoạt động phận nhà hàng khách sạn Nhìn chung khách sạn có quy mơ vừa lớn Đều có chung cấu tổ 2.1.2.3 chức Người đứng đầu giám đốc phận nhà hàng, người trực tiếp điều hành quản lí bộn phận: bàn, bar, bếp, steward, chịu trách nhiệm trước Ban giám đốc khách sạn toàn hoạt động kinh doanh hiệu kinh doanh phận nhà hàng khách sạn.Xây dựng hoạch định chiến lược kinh doanh phận, tham gia tổ chức hoạt động sản xuất, chế biến Ngoài Giám đốc nhà hàng có chức tổ chức giới thiệu bán sản phẩm, lập kế hạch nghiên cứu tiếp cận thơng tin, tìm hiểu nhu cầu khách hàng để giới thiệu sản phẩm, xây dựng chương trình marketing để kích thích nhu cầu khách hàng Trợ lí giám đốc có nhiệm vụ thực thi nhiệm vụ mà ban giám đốc giao phó, thay mặt ban giám đốc giải vấn đề khơng có mặt ban giám đốc ( phạm vi cho phép) Đối với phận cụ thể có chức nhiệm vụ khác nhau: Bộ phận bàn: đứng đầu phần trưởng phận bàn, có nhiệm vụ tổ chức quản lí hoạt động liên quan đến việc phục vụ khách hàng Bên cạnh Restaurant Supervisor(giám sát nhà hàng) có trách nhiệm giám sát hoạt động ăn uống nhà hàng, kiểm tra thức ăn, giám sát khách hàng, quản lí nhân viên ca làm việc Ngồi cịn có nhân viên phục vụ: có nhiệm vụ đón khách, lấy order, mang thức ăn đến cho khách, phục vụ khách Bộ phận bar: gồm trưởng phận bar , phụ trách quầy nhân viên Vai trò phận cung cấp đồ uống khách có nhu cầu Bộ phận bếp: gồm có trưởng bếp, phụ bếp trưởng nhân viên bếp vai trò phận sơ chế tạo ăn cung cấp đáp ứng nhu cầu khách hàng Bộ phận steward: gồm có trưởng phận, nhân viên steward Vai trò cung cấp vật dung dao, nĩa, dĩa, đãi, tô, chén để trưng bày thức ăn sử dụng làm vật dụng để ăn uống Bên cạnh steward có nhiệm vụ vệ sinh vật dụng đó, với vật dụng nấu ăn phân bếp Giám đốc phận nhà hàng Trợ lí giám đốc I Trưởng phận bàn Giám sát nhà hàng Nhan vien phục vụ Trưởng phận bar Nhân viên phụ trách bar Nhân viên bar Bếp trưởng Phụ trách bêp trưởng Nhân viên bếp Steward —JThqTra^ste^^ Nhân viên steward Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức quản lí phận nhà hàng khách sạn.( Giáo trình kinh doanh nhà hàng khách sạn ) 2.I.2.4 Quy trình đón tiếp phục vụ khách nhà hàng khách sạn Sơ đồ 2.2 - Quy trình chào đón phục vụ khách nhà hàng ( giáo trình quản trị kinh doanh nhà hàng - khách sạn ) - Mở cửa, chào đón khách: Ở phận nhà hàng thường có nhân viên mở cửa dẫn( Hostess ) đứng cửa nhà hàng khách bước vào nhân viên mở cửa chào đón khách cách niềm nở, sau hởi số thơng tin từ khách( đặt bàn chưa, người ) Và sau người nhân viên ghi lại thơng tin khách hàng - Hướng dẫn khách vào bàn: Sau ghi nhận thơng tin có nhân viên dẫn khách( caption ) vào vị trí bàn phù hợp - Tiếp nhận yêu cầu khách: sau kéo ghế mời khách ngồi nhân viên caption hỏi khách, thưa ông/ bà! ông/ bà sẵn sàng gọi chưa Sau đồng ý khách nhân viên ghi lại ăn đồ uống mà khách yêu cầu Tiếp theo nhân viên thông báo cho khách thời gian lên - Chuyển yêu cầu khách vào phận bếp: giai đoạn nhân viên đem giấy gọi khách vào bếp, nói rõ yêu cầu khách có( ví dụ cay, chín vừa tới ) để bếp làm xác, phận bếp chế biến ăn cho khách - Mang thức ăn đến phục vụ khách: sau bếp chế biến xong, nhân viên phụ bếp trưng bày ăn để sẵn bàn chờ, yêu cầu nhân viên phục vụ vào lấy mang cho khách, nhân viên mang thức ăn đến nên giới thiệu lại ăn lần cho khách phục vụ khách, trình phục vụ phải tỏ niềm nở, ân cần chu đáo khách, khách có u cầu đáp ứng giải kịp thời không để khách chờ đợi lâu Nếu có tình phát sinh nhân viên phuc vụ phải nhanh chóng khéo léo, mềm dẻo giải - Thanh toán tiễn khách: khách thưởng thức xong ăn có u cầu tốn, nhân viên phục vụ đến báo lại quầy thu ngân để thu ngân chuẩn bị hóa đon tốn sau nhân viên phục vụ báo lại với khách toán quầy thu ngân, sau khách toán lấy ý kiến khách hàng, nhân viên hostess mở cửa tiễn khách, cảm on chào khách 2.2 2.2.1 Chất lượng chất lượng phục vụ phận nhà hàng Khái niệm chất lượng Theo Tổ chức Quốc tế Tiêu chuẩn hóa ISO, dự thảo DIS 9000:2000, đưa định nghĩa sau: “Chất lượng khả tập họp đặc tính sản phẩm, hệ thống hay trình để đáp ứng yêu cầu khách hàng bên có liên quan" Chất lượng phục vụ xem tiêu chuẩn để đánh giá toàn hoạt động tố chức, bán thỏa mãn nhu cầu khách nhà hàng khách sạn Do đặc tính kinh doanh nhà hàng khách sạn nói riêng, ngành du lịch nói chung sản phẩm/ dịch vụ mang tính vơ hình Vì mà chất lượng phục vụ khách sạn không đánh giá thông qua thứ tự xếp hạng sao, mà cảm nhận khách hàng nhiều yeu tố như: khách quan, chủ quan, thái độ nhân viên, đáp ứng Chất lượng phục vụ kinh doanh khách sạn mức cảm nhận người tiêu dùng giá trị sản phẩm/dịch vụ từ lúc bước vào tiêu dùng xong sản phấm/dịch vụ.( Nguồn: môn quản trị chất lượng nhà hàng-khách sạn) 2.2.2 Đặc điếm chất lượng phục vụ Chất lượng phục vụ kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào “M” sau: - Machines( sở vật chất kỹ thuật): sở vật chất kỹ thuật khách sạn điều kiện vật chất cấu thành nên dịch vụ, điều kiện đảm bảo cho trình tạo dịch vụ thực thi Đối với sản phẩm hay dịch vụ muốn tạo chúng phải có yếu tố sở vật chất kỹ thuật, yếu tố vật chất trực tiếp tham gia vào trình tạo sản phẩm/dịch vụ Ví dụ để tạo ly latte cần có máy pha chế, hay bàn ghế để khách ngồi thưởng thức ăn nhà hàng Chính mà cở sở vật chất kỹ thuật tiện nghi, đại, an toàn làm cho giá trị dịch vụ nâng lên đáng kể Cơ sở vật chất kỹ thuật đóng vai trị quan trọng việc góp phần tạo nên chất lượng dịch vụ - Men ( Đội ngũ nhân viên phục vụ trực tiếp ): Nói đến hoạt động kinh doanh khách sạn nói đến dịch vụ, đặc biệt người nhân tố tạo nên dịch vụ Vì sản phẩm khách sạn sản phẩm vơ hình, trình sản xuất tiêu dùng diễn đồng thời Vì phụ thuộc nhiều vào cách phục vụ nhân viên phục vụ, thái độ nhân viên Điều quan trọng hơn, phận nhà hàng nơi diễn trao đổi, giao tiếp trực tiếp khách hàng nhân viên giám sát quản lí, chất lượng phục vụ đánh giá cảm nhận nơi nhiều Vì vậy, để có chất lượng ... cậy: Khi khách hàng yêu đo lường mức độ thực cầu dịch vụ trước chương khách sạn thực trình đề ra? tốt 3.4 giới thiệu? Khách sạn thực 3.4 dịch vụ lần đầu tiên? Khi bạn gặp vấn đề khách sạn thể... lượng phục vụ Một số lí luận kỉnh doanh khách sạn phận nhà hàng 2.1 khách sạn 2.1.1 2.1.1.1 Kinh doanh khách sạn Khái niệm kình doanh khách sạn Khách sạn cơng trình kiến trúc kiên cố, có nhiều... phục vụ sản phẩm/ dịch vụ khách sạn, trong trình thực tập em nhận thấy khách sạn Liberty Central Saigon Riverside thuộc công ty cổ phần Quê Hương Liberty, với kết hợp độc đáo ăn túy Việt Nam với