Đang tải... (xem toàn văn)
Trước tác động của sự phát triển của khoa học kỹ thuật sự thay đổi nhanh trong nhu cầu và thị hiếu người tiêu dùng. Cạnh tranh về giá trên thị trường đang có xu hướng chuyển dần sang cạnh tranh phi giá đặc biệt là cạnh tranh về chất lượng. Trong cách tiếp cận quản lý hiện đại, quản trị chất lượng không chỉ nhằm đảm bảo chất lượng sản phẩm hoặc dịch vụ mà còn có ý nghĩa rộng lớn hơn nhiều. Đó là cách thức quản lý toàn bộ một công cuộc kinh doanh hoặc một tổ chức có chất lượng và hiệu quả. Hay nói cách khác, quản trị chất lượng hiện đại hướng đến chất lượng quản trị của các quá trình, chất lượng hoạt động của toàn bộ hệ thống quản lý trong một tổ chức nhằm tạo ra những sản phẩm và dịch vụ đáp ứng và vượt qua sự mong đợi của khách hàng và đem lại lợi ích cho khách hàng, cho tổ chức và toàn bộ nhân viên trong tổ chức. Qua nhiều năm áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO tại Việt Nam, bên cạnh những thay đổi theo chiều hướng tích cực thì còn tồn tại nhiều bất cập. Đa số các doanh nghiệp nhận thấy được tầm quan trọng của việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO và triển khai có hiệu quả. Viettel là một trong số những doanh nghiệp đã có nhưng bước đi đúng đắn và được những thành quả nhất định. Để làm rõ hơn về vấn đề này, nhóm chúng em xin được trình bày thông qua đề tài: “Nghiên cứu áp dụng nguyên tắc định hướng khách hàng theo tiêu chuẩn ISO 9000:2015 tại Tổng công ty Viễn thông Quân đội Viettel”
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI - - BÀI THẢO LUẬN HỌC PHẦN QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG ĐỀ TÀI: NGHIÊN CỨU ÁP DỤNG NGUYÊN TẮC ĐỊNH HƯỚNG KHÁCH HÀNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9000:2015 TẠI “TỔNG CÔNG TY VIỄN THÔNG QUÂN ĐỘI VIETTEL” Giảng viên giảng dạy: Cơ Đào Ngọc Linh Nhóm thực hiện: Nhóm Lớp học phần: 2205QMGM091 MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU PHẦN 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 1.1 Khái quát ISO 1.1.1 Giới thiệu tiêu chuẩn ISO 9000 1.1.2 Tiêu chuẩn ISO 9000:2015 1.2 Nguyên tắc định hướng khách hàng tiêu chuẩn ISO 9000:2015 1.2.1 Nội dung nguyên tắc định hướng khách hàng tiêu chuẩn ISO 9000:2015 1.2.2 Lợi ích nguyên tắc định hướng khách hàng 1.2.3 Những việc doanh nghiệp làm PHẦN 2: THỰC TRẠNG ÁP DỤNG NGUYÊN TẮC ĐỊNH HƯỚNG KHÁCH HÀNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9000:2015 TỔNG CÔNG TY VIỄN THÔNG QUÂN ĐỘI VIETTEL 2.1 Giới thiệu chung Tổng công ty Viễn thông Quân đội Viettel 2.2 Thực trạng áp dụng nguyên tắc “Định hướng khách hàng” theo ISO 9000:2015 Tổng công ty Viễn thông Quân đội Viettel 2.2.1 Chính sách tập trung vào khách hàng 2.2.2 Cam kết lãnh đạo hướng tới khách hàng 2.2.3 Xác định đối tượng khách hàng 10 2.2.4 Xác định nhu cầu khách hàng 13 2.2.5 Tạo chuỗi sản phẩm hướng tới khách hàng 14 2.2.6 Đo lường hài lòng khách hàng 17 2.2.7 Cải tiến hài lòng khách hàng 19 2.3 Đánh giá kết đạt áp dụng nguyên tắc tiếp cận khách hàng Tổng công ty viễn thông Viettel 24 2.3.1 Ưu điểm 24 2.3.2 Hạn chế 25 PHẦN 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP ĐỀ XUẤT NÂNG CAO HIỆU QUẢ VIỆC ÁP DỤNG NGUYÊN TẮC ĐỊNH HƯỚNG KHÁCH HÀNG THEO ISO 9000:2015 TẠI TỔNG CÔNG TY VIỄN THÔNG QUẬN ĐỘI VIETTEL 25 KẾT LUẬN 27 TÀI LIỆU THAM KHẢO 28 LỜI MỞ ĐẦU Trước tác động phát triển khoa học kỹ thuật thay đổi nhanh nhu cầu thị hiếu người tiêu dùng Cạnh tranh giá thị trường có xu hướng chuyển dần sang cạnh tranh phi giá đặc biệt cạnh tranh chất lượng Trong cách tiếp cận quản lý đại, quản trị chất lượng không nhằm đảm bảo chất lượng sản phẩm dịch vụ mà cịn có ý nghĩa rộng lớn nhiều Đó cách thức quản lý tồn công kinh doanh tổ chức có chất lượng hiệu Hay nói cách khác, quản trị chất lượng đại hướng đến chất lượng quản trị trình, chất lượng hoạt động toàn hệ thống quản lý tổ chức nhằm tạo sản phẩm dịch vụ đáp ứng vượt qua mong đợi khách hàng đem lại lợi ích cho khách hàng, cho tổ chức toàn nhân viên tổ chức Qua nhiều năm áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO Việt Nam, bên cạnh thay đổi theo chiều hướng tích cực cịn tồn nhiều bất cập Đa số doanh nghiệp nhận thấy tầm quan trọng việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO triển khai có hiệu Viettel số doanh nghiệp có bước đắn thành định Để làm rõ vấn đề này, nhóm chúng em xin trình bày thơng qua đề tài: “Nghiên cứu áp dụng nguyên tắc định hướng khách hàng theo tiêu chuẩn ISO 9000:2015 Tổng công ty Viễn thông Quân đội Viettel” PHẦN 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 1.1 Khái quát ISO 1.1.1 Giới thiệu tiêu chuẩn ISO 9000 • Lịch sử hình thành phiên phát triển ISO 9000 ISO 9000 công bố lần vào tháng năm 1987 bở Tổ chức Tiêu chuẩn hóa quốc tế ISO Các tiêu chuẩn trải qua lần sửa đổi lớn vào năm 2000 2005 Phiên sửa đổi gần năm 2015 Tiêu chuẩn ISO 9000 tiêu chuẩn hệ thống quản lý chất lượng – sở từ vựng Nó đưa khái niệm, nguyên tắc cho hệ thống quản lý chất lượng đưa sở cho tiêu chuẩn khác hệ thống quản lý chất lượng • Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 gồm tiêu chuẩn sau: - ISO 9001:2015: Hệ thống quản lý chất lượng – Các yêu cầu (Phiên sửa đổi ISO 9001:2008) - ISO 9000:2015: Hệ thống quản lý chất lượng – Cơ sở từ vựng - ISO 9004:2018: Quản lý chất lượng- Chất lượng tổ chức – Hướng dẫn để đạt thành công bền vững - ISO 19011: 2018: Hướng dẫn đánh giá hệ thống quản lý • Lợi ích việc áp dụng ISO 9000 - Chứng minh lực Tổ chức việc cung cấp sản phẩm dịch vụ cách ổn định đáp ứng yêu cầu khách hàng bên quan tâm có liên quan - Nâng cao hài lịng khách hàng thơng qua việc liên tục cải tiến chất lượng sản phẩm dịch vụ - Giảm chi phí phương pháp tiếp cận theo trình tư quản lý rủi ro - Đưa định đắn từ việc theo dõi, đo lường phân tích số liệu từ hoạt động thực tế hàng ngày - Tạo dựng mối quan hệ đơi bên có lợi với đối tác 1.1.2 Tiêu chuẩn ISO 9000:2015 Là tiêu chuẩn cốt lõi tiêu chuẩn ISO 9000, Tiêu chuẩn xây dựng dựa nguyên tắc quản lý chất lượng (gồm tất nguyên tắc để thành công kinh doanh): • Định hướng khách hàng • Lãnh đạo • Cam kết thành viên • Tiếp cận theo q trình • Cải tiến • Quyết định dựa chứng • Quản lý mối quan hệ 1.2 Nguyên tắc định hướng khách hàng tiêu chuẩn ISO 9000:2015 1.2.1 Nội dung nguyên tắc định hướng khách hàng tiêu chuẩn ISO 9000:2015 Phát biểu: Tiêu điểm quản trị chất lượng đáp ứng nhu cầu khách hàng để đáp ứng vượt mong đợi khách hàng Lý do: Thành công lâu dài đạt số tổ chức thu hút trì tin tưởng khách hàng bên quan tâm khác Mọi mặt tác động qua lại với khách hàng cung cấp hội để tạo thêm giá trị cho khách hàng Khi hiểu rõ nhu cầu tương lai khách hàng bên quan tâm khác góp phần đạt thành cơng lâu dài tổ chức 1.2.2 Lợi ích nguyên tắc định hướng khách hàng • Tăng giá trị khách hàng • Tăng hài lịng khách hàng • Cải thiện lịng trung thành khách hàng • Tăng cường kinh doanh lặp lại • Nâng cao uy tín tổ chức • Cơ sở khách hàng mở rộng • Tăng doanh thu thị phần 1.2.3 Những việc doanh nghiệp làm - Nhận biết khách hàng trực tiếp khách hàng tiềm người nhận giá trị từ tổ chức - Doanh nghiệp phải coi khách hàng trung tâm hoạt động sản xuất kinh doanh, hay nói cách khác tổ chức, doanh nghiệp phụ thuộc vào khách hàng mình, xem khách hàng động lực chèo lái phát triển tổ chức - Hiểu nhu cầu mong muốn tương lai khách hàng - Liên kết mục tiêu doanh nghiệp với nhu cầu mong đợi khách hàng - Truyền thông nhu cầu mong đợi khách hàng toàn doanh nghiệp - Lập kế hoạch, thiết kế, phát triển, sản xuất, phân phối cung cấp hỗ trợ hàng hóa dịch vụ để đáp ứng nhu cầu mong đợi khách hàng - Đo lường theo dõi hài lòng khách hàng thực hành động thích hợp - Xác định thực hành động nhu cầu mong đợi bên quan tâm ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng - Quản lý mối quan hệ với khách hàng để đạt thành công bền vững PHẦN 2: THỰC TRẠNG ÁP DỤNG NGUYÊN TẮC ĐỊNH HƯỚNG KHÁCH HÀNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9000:2015 TỔNG CÔNG TY VIỄN THÔNG QUÂN ĐỘI VIETTEL 2.1 Giới thiệu chung Tổng công ty Viễn thông Quân đội Viettel Tổng Công ty Viễn thông Viettel (Viettel Telecom) đơn vị trực thuộc Tập đồn Cơng nghiệp - Viễn thơng Qn đội Viettel - Thành lập ngày 15/10/2000 - Ngành nghề kinh doanh chính: Cung cấp sản phẩm, dịch vụ viễn thông, internet; Dịch vụ giá trị gia tăng mạng internet, điện thoại di động; Dịch vụ tin nhắn, liệu, thơng tin giải trí mạng điện thoại di động, … - Doanh nghiệp có tập khách hàng lớn Việt Nam với 70 triệu khách hàng Thành tựu Viettel Telecom cho ghi dấu ấn quan trọng vị lớn thị trường lựa chọn khách hàng: - Dịch vụ điện thoại đường dài nước quốc tế 178 triển khai khắp 64/64 tỉnh, thành phố nước hầu khắp quốc gia, vùng lãnh thổ giới - Dịch vụ điện thoại cố định, dịch vụ Internet…phổ cập rộng rãi đến tầng lớp dân cư, vùng miền đất nước với 1,5 triệu thuê bao - Dịch vụ điện thoại di động vượt số 20 triệu thuê bao, trở thành nhà cung cấp dịch vụ điện thoại di động số Việt Nam Sứ mệnh Giá trị • Sáng tạo người • Mỗi khách hàng người – cá thể riêng biệt, cần tôn trọng, quan tâm lắng nghe, thấu hiểu phục vụ cách riêng biệt Liên tục đổi mới, với khách hàng sáng tạo sản phẩm, dịch vụ ngày hoàn hảo • Nền tảng cho doanh nghiệp phát triển xã hội • Viettel cam kết tái đầu tư lại cho xã hội thông qua việc gắn kết hoạt động sản xuất kinh doanh với hoạt động xã hội đặc biệt chương trình phục vụ cho y tế, giáo dục hỗ trợ người nghèo Doanh nghiệp có trách nhiệm với xã hội • Chú trọng đầu tư vào sở hạ tầng • Kinh doanh định hướng giải vấn đề xã hội • Lấy người làm yếu tố cốt lõi 2.2 Thực trạng áp dụng nguyên tắc “Định hướng khách hàng” theo ISO 9000:2015 Tổng công ty Viễn thông Quân đội Viettel 2.2.1 Chính sách tập trung vào khách hàng Đây cách tiếp cận bên ngoài, giúp giải vấn đề cụ thể mà khách hàng gặp phải Các lãnh đạo doanh nghiệp nhận thức lợi ích văn hóa tập trung vào khách hàng, việc triển khai rời rạc thay đổi quy trình, đổi trải nghiệm khách hàng Để tạo thay đổi doanh nghiệp cần có nhìn tổng thể tồn diện Tập trung vào khách hàng dẫn đến công nghệ mới, đạt mục tiêu mà khách hàng mong muốn Nếu Viettel nhìn đối thủ, Viettel khó thành công với chiến lược “lấy nông thôn bao vây thành thị” Quyết định đầu tư nông thôn đời sau Người Việt thường quê vào dịp lễ, Tết, nghỉ phép Sóng điện thoại di động khu vực cịn yếu Vì thế, Viettel mạnh nơng thơn để phủ sóng, phục vụ người dân địa phương đối tượng Đây biểu thấu hiểu khách hàng để đưa giải pháp tối ưu Yếu tố lớn dẫn tới thành cơng thương hiệu Viettel tiêu chí tiếp cận kinh doanh “vì khách hàng trước, sau” Lấy khách hàng làm trung tâm đặt khách hàng vào trung tâm hoạt động Viettel để từ đưa giải pháp tối ưu cho khách hàng Trên thực tế, truyền đạt đến nhân viên Viettel lấy gắn bó, trung thành khách hàng tiêu chí để đánh giá hiệu Trong số doanh nghiệp xu nâng cao chất lượng dịch vụ, đặc biệt công ty viễn thông, Viettel không ngoại lệ, công ty trọng đến chất lượng Viettel tâm trí khách hàng với ý tưởng khác biệt cá thể hóa việc phục vụ dịch vụ viễn thông lắng nghe nhu cầu khách hàng Việt Nam Vì thế, Viettel liên tục mở phân khúc thị trường để có sách lược cụ thể nhằm mang dịch vụ công nghệ cao đến tận tay người sử dụng Hay nói cách khác, Viettel định giá theo đối tượng khách hàng Theo nhận định chuyên gia nhãn hiệu, Viettel có slogan tốt so với công ty viễn thông khác Việt Nam Khi đọc khơng tin slogan công ty Việt Nam “tây” slogan công ty quân đội Việt Nam Slogan nhu cầu hướng tới nhu cầu riêng biệt khách hàng mà thể quan tâm lắng nghe Viettel nhu cầu Mặt khác, nội Viettel, slogan thể quan tâm, lắng nghe đến nhu cầu, ý kiến, ý tưởng sáng tạo cá nhân cho phép họ thể theo cách riêng Viettel làm điều nhờ việc xây dựng thành cơng riêng Thế nhưng, Viettel Telecom không viễn thông Trong năm gần đây, viễn thông – dịch vụ truyền thống Viettel biến đổi thành (viễn thông kết hợp với giải pháp công nghệ thông tin để cung cấp dịch vụ số đến ngõ ngách sống) Vì thế, slogan “Say it your way” vốn nặng hình ảnh cơng ty viễn thơng khơng cịn phù hợp Viettel Slogan đánh giá “ít nhiều hơn” Ơng Lê Đăng Dũng, Quyền chủ tịch kiêm Tổng giám đốc Viettel giải thích: “Có thể hiểu đơn giản, trước khách hàng muốn Viettel phục vụ cần nói ra, khách hàng khơng cần nói mà Viettel tự hiểu ý phục vụ tức thời” Viettel không cung cấp khách hàng cần mà tạo nhu cầu khách hàng, sáng tạo sản phẩm cho khách hàng biết họ cần sử dụng dịch vụ Thơng qua hình thức này, Viettel thể thiện chí khách hàng, từ ngày thiết lập nên mối quan hệ trung thành với sản phẩm dịch vụ công ty 2.2.2 Cam kết lãnh đạo hướng tới khách hàng Với mục tiêu trở thành nhà cung cấp dịch vụ viễn thông hàng đầu Việt Nam, Viettel coi sáng tạo tiên phong kim nam hành động Đó không tiên phong mặt công nghệ mà sáng tạo triết lý kinh doanh, thấu hiểu thỏa mãn nhu cầu khách hàng Viettel nỗ lực phấn đấu với phương châm mục tiêu: “Lấy khách hàng làm trung tâm” Mỗi khách hàng thể riêng biệt cần tôn trọng, quan tâm lắng nghe, thấu hiểu phục vụ cách riêng biệt Liên tục đổi sáng tạo sản phẩm dịch vụ ngày hoàn hảo Viettel không ngừng nỗ lực sáng tạo những sản phẩm, dịch vụ với tính lần xuất thị trường Với Viettel, sáng tạo yếu tố sống cịn ln đáp ứng nhu cầu khác khách hàng Ngoài ra, Viettel không cung cấp khách hàng cần mà tạo nhu cầu khách hàng, sáng tạo sản phẩm cho khách hàng biết họ cần sử dụng dịch vụ Viettel đưa cam kết chất lượng dịch vụ cho khách hàng để đảm bảo cam kết việc xây dựng thực hệ thống quản lý chất lượng cải tiến liên tục hiệu lực hệ thống Viettel cam kết: • Cung cấp dịch vụ với chất lượng đáp ứng nhu cầu nâng cao trải nghiệm khách hàng việc áp dụng, phát triển hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015 tiêu chuẩn khách hàng • Cung cấp dịch vụ đảm bảo thời gian cam kết, địa điểm, đủ số lượng đảm bảo an toàn tài sản khách hàng suốt q trình phục vụ • Cung cấp trì đầy đủ nguồn nhân lực, vật lực, trang thiết bị phù hợp nhằm thực thi sách mục tiêu chất lượng cam kết • Cải tiến liên tục chất lượng phong cách phục vụ, với mức giá hợp lý • Quản lý an tồn, an ninh đảm bảo chất lượng trách nhiệm hàng đầu cấp quản lý cán nhân viên tồn Tổng cơng ty • Khơng ngừng nâng cao trình độ, kỹ chun mơn, nghiệp vụ để phục vụ khách hàng cách tốt • Sẵn sàng đáp ứng yêu cầu hợp lý khách hàng • Là đối tác tin cậy, trách nhiệm ln nỗ lực cao lợi ích khách hàng Với nhân viên Viettel – người trực tiếp thực công việc ảnh hưởng đến phù hợp với yêu cầu khách hàng, phải có lực sở giáo dục, đào tạo, có kỹ kinh nghiệm thích hợp 2.2.3 Xác định đối tượng khách hàng Là tập đoàn lớn, nhóm khách hàng Viettel vơ đa dạng với đặc điểm riêng biệt Những đối tượng khách hàng Viettel cá nhân, hộ gia đình, tổ chức, doanh nghiệp hay quan hành nghiệp Nhà nước Thậm chí Viettel cịn có khách hàng đối tác nhiều nướcc giới Ta phân chia đối tượng khách hàng khác Viettel sau: • Phân loại theo thu nhập khách hàng Với slogan "Hãy nói theo cách bạn, Viettel ln hướng tới đối tượng khách hàng: từ người có thu nhập cao đến người thu nhập thấp Độ phủ sóng tồn quốc, từ vùng sâu vùng xa, đến biên giới hải đảo, Viettel lựa chọn hàng đầu khách hàng - Đối với khách hàng có thu nhập thấp chủ yếu học sinh, sinh viên người lao động có thu nhập thấp Nhóm khách hàng sử dụng mạng điện thoại di động chủ yếu để liên lạc với gia đình, bạn bè phải học xa nhà làm xa Ngoài việc sử dụng chức liên lạc nhóm đối tượng cịn hay sử dụng dịch vụ tiện ích mạng như: web nghe nhạc, tải game dịch vụ tiện ích khác - Đối tượng có thu nhập trung bình chủ yếu công nhân, viên chức, người kinh doanh nhỏ Nhóm đối tượng thường sử dụng mạng di động để liên lạc vớ đồng nghiệp, gia đình đối tác làm ăn Nhóm thường sử dụng gói cước trả trước Daily, Tomato, Economy - Đối tượng có thu nhập cao chủ yếu người bn bán có thu nhập cao, doanh nhân thành đạt Nhóm đối tượng thường sử dụng mạng di động để tạo lập mối liên kết làm ăn, giao lưu bạn bè, người thân, gia đình Nhóm thường sử 10 Ngoài ra, chuyên nghiệp thời gian hỗ trợ 24/7, Viettel sẵn sàng lắng nghe lúc, nơi Q trình tiếp nhận thơng tin phản hồi từ khách hàng giúp Viettel nắm bắt nhu cầu khách hàng • Nhằm hướng tới mục tiêu cung cấp chất lượng dịch vụ tốt cho khách hàng, tập đồn Viettel cịn thực xây dựng hệ thống sở liệu khách hàng đầy đủ Những thông tin quan trọng khách hàng lưu giữ phần mềm CRM để tập đoàn quản lý danh sách khách hàng tốt Cơ sở liệu tập đoàn Viettel xây dựng với mục tiêu theo dõi tiếp nhận thông tin phản hồi từ khách hàng Những số liệu thống kê loại dịch vụ mà khách hàng sử dụng mức cước phí cập nhật thường xuyên Số liệu thống kê sử dụng để phân loại khách hàng thành khách hàng khách hàng lớn, khách hàng thường xuyên nợ cước di động số lượng khách hàng chuyển sang sử dụng dịch vụ đối thủ cạnh tranh Như thấy trình nắm bắt tiếp cận nhu cầu khách hàng Viettel thường xuyên kiểm tra đánh giá hiệu đạt Từ tập đồn kịp thời tìm thấy hạn chế trình cung cấp dịch vụ đồng thời nhận định nhu cầu phát sinh khách hàng trình sử dụng 2.2.5 Tạo chuỗi sản phẩm hướng tới khách hàng Hiện thị trường viễn thơng, Viettel tung nhiều gói cước sản phẩm dịch vụ khác Tùy theo tích chất, mục đích sử dụng, khách hàng lựa chọn cho gói cước phù hợp để mang lại hiệu giá trị kinh tế lớn • Trong lĩnh vực mạng di động Viettel không ngừng nỗ lực sáng tạo những sản phẩm, dịch vụ với tính lần xuất thị trường Với Viettel, sáng tạo yếu tố sống cịn Những gói cước mà Viettel cung cấp thị trường Tomato, Ciao thể triết lý “Caring – Innovator” (Sẻ chia - Sáng tạo) nhằm đáp ứng nhu cầu khác khách hàng Viettel khơng cung cấp khách hàng cần mà cịn tạo nhu cầu khách hàng, sáng tạo sản phẩm cho khách hàng biết họ cần sử dụng dịch vụ Thơng qua hình thức này, Viettel thể thiện chí khách hàng, từ ngày thiết lập nên mối quan hệ trung thành với sản phẩm dịch vụ cơng ty • Về giá cước Giá cước viễn thông di động: 14 Vào thời điểm gia nhập ngành, Viettel nhận định giá cước viễn thông di động Việt Nam mức cao so với giới so với mức thu nhập bình quân nước Việt Nam có 80% dân số sống nơng thơn có thu nhập thấp, muốn mang dịch vụ liên lạc di động đến với họ, giá cước rẻ điều kiện tiên Viettel cụ thể hóa mục tiêu đưa viễn thơng đến cho người dân Việt Nam giá cước ưu đãi nhiều chương trình khuyến hấp dẫn Trong doanh nghiệp khác hài lòng với khái niệm “mọi lúc, nơi” Viettel lại tự đặt cho mục tiêu any (anytime: lúc, anywhere: nơi, anybody: người, anyprice: giá) để tiếp tục thực nỗ lực mang dịch vụ di động đến cho người dân Việt Nam Tính cộng đồng thể rõ nét mục tiêu kinh doanh Viettel Hiện thị trường Việt Nam, Viettel nhà cung ứng dịch vụ viễn thông di động rẻ Tuy nhiên, mục đích kinh doanh cộng đồng Viettel lại kết hợp với triết lý thương hiệu “luôn coi khách hàng cá thể riêng biệt” Viettel xem xét khách hàng góc độ cá thể với đặc điểm yêu cầu khác Vì thế, Viettel liên tục mở phân khúc thị trường để có sách lược cụ thể nhằm mang dịch vụ công nghệ cao đến tận tay người sử dụng Hay nói cách khác, Viettel định giá theo đối tượng khách hàng Cước quốc tế: Một sách giá coi bước ngoặt lớn không Viettel mà chung cho thị trường viễn thơng Việt Nam Đó việc giảm giá cước gọi quốc tế Theo đó, so với giá cước gọi quốc tế nhà cung cấp khác thị trường nước, giá cước Viettel thấp đến 52% Còn so với giá cước gọi quốc tế trực tiếp nước khác khu vực Trung Quốc, giá cước Viettel thấp khoảng 30%, so với Singapore thấp đến 65% so với Thái Lan thấp khoảng 79% Khơng có vậy, xét phạm vi giới, giá cước quốc tế Viettel nằm top giá cước thấp Cụ thể, giá cước thấp đến 87% so với giá cước quốc tế trực tiếp Úc, thấp đến 81% so với Anh so với Mỹ thấp khoảng 23% Trước kia, nhận định người tiêu dùng, gọi điện thoại quốc tế loại dịch vụ viễn thông xa xỉ với giá cước đắt Vào trước năm 2003, cước quốc tế gọi bưu điện vào khoảng 27.000 đồng/phút, năm 2005 9.800 đồng/phút, năm 2008 15 8.500 đồng/phút Khơng khác, Viettel thay đổi điều Khơng dừng lại gói cước hấp dẫn, Viettel cịn có sách chiết khấu nhằm khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ Một sách gọi chiêu độc Viettel sử dụng “Tặng tiền cho người nhận gọi” Theo đó, khách hàng Viettel tặng 100 đồng/phút nhận gọi từ mạng điện thoại nào, kể nội địa lẫn quốc tế Số tiền tặng nhận gọi khách hàng cộng dồn theo tháng cộng vào đầu tháng Với sách này, nhà cung cấp dịch vụ chia sẻ khoảng 20 30% doanh thu kết nối cho khách hàng giúp khách hàng giảm từ 8% – 10% chi phí sử dụng dịch vụ thơng tin di động • Về chất lượng dịch vụ Hiện tại, Viettel nhà cung cấp dịch vụ viễn thơng có độ phủ sóng lớn Việt Nam Với nhiều lợi kết hợp mạng lưới viễn thông quân đội, nguồn tài nhân lực dồi động, Viettel tạo nhìn chất lượng dịch vụ Viễn thông Việt Nam Nếu trước đây, chất lượng sóng điện thoại hay dịch vụ chăm sóc hỗ trợ khách hàng không nhiều nhiều doanh nghiệp trọng, yếu tố cho sống doanh nghiệp ngành nhân tố tạo nên lợi cho Viettel Với việc phân tích nhân định thị trường, Viettel tạo nên khác biệt riêng cho nhanh chóng chiếm lĩnh thị trường Thương hiệu Viettel xuất dường thức tỉnh ngành viễn thông Việt Nam Sự cạnh tranh diễn ngày trở nên gay gắt có tác động tích cực tới thị trường, chất lượng dịch vụ ngày gia tăng, nhiều ứng dụng công nghệ đưa vào khơng hết, khách hàng (người sử dụng dịch vụ) hưởng lợi nhiều Hiện tại, Viettel không ngừng nỗ lực gia tăng giá trị cho khách hàng Năm 2017, Viettel nâng tổng số trạm phát sóng lên 36.000 trạm tiếp tục xây dựng nhiều trạm nhằm gia tăng chất lượng gọi cho khách hàng, giảm thiểu tình trạng nghẽn mạng vào dip lễ tết Với quan điểm phát triển kinh doanh hướng tới lợi ích khách hàng, từ năm 2005, Viettel xây dựng chuỗi cửa hàng đa dịch vụ toàn quốc Đến với hệ thống cửa hàng siêu thị Viettel, quý khách hàng thật hài lòng dịch vụ đồng thu cước, cố định, ADSL (cáp quang Viettel), 098… Đặc biệt, gần dịch vụ kinh doanh máy Điện thoại di động hãng với chủng loại đa dạng, giá hợp lý, chất lượng cao ngày thu hút quan tâm Bên cạnh đó, Viettel phát triển hệ thống tư vấn chăm sóc khách hàng 24/24 nhằm tạo cho khách hàng thuận tiện 16 Viettel ln thay đổi khách hàng Viettel thấu hiểu đáp ứng nhu cầu khách hàng qua ngày Trong chuỗi sản phẩm Viettel, khách hàng nhận lợi nhiều chất lượng dịch vụ giá Chất lượng sóng độ phủ sóng Viettel yếu tố khách hàng đánh giá vượt trội dịch vụ viễn thông di động dịch vụ băng thông cố định Trong đó, dịch vụ viễn thơng di động vượt khỏi phạm vi chức giao tiếp thông thường Điện thoại thông minh data di động trở thành xu hướng tất yếu thời đại cơng nghệ 4.0 Theo 90% số th bao di động Viettel sử dụng data di động Đây số ấn tượng so với nhà mạng Việt Nam Chất lượng dịch vụ nhân viên chăm sóc khách hàng Viettel đánh giá cao Nhân viên chăm sóc khách hàng Viettel đánh giá chuyên nghiệp, tận tâm tất kênh tương tác từ tổng đài chăm sóc khách hàng, cửa hàng, nhân viên kỹ thuật… Không thế, mạng lưới cửa hàng bao phủ rộng khắp địa bàn nước giúp Viettel đáp ứng cách nhanh chóng yêu cầu khách hàng Chuỗi sản phẩm Viettel khách hàng tin dùng, giới thiệu cho bạn bè người thân Theo khảo sát NielsenIQ thực vào tháng - 9.2021, 510 khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông di động Viettel 490 khách hàng sử dụng dịch vụ nhà mạng khác, 18 - 55 tuổi có tới 85% khách hàng sẵn sàng giới thiệu cho người thân, bạn bè Chỉ số cao 10% so với tiêu chuẩn châu Á (75%) Trong lĩnh vực dịch vụ internet cố định, Viettel thương hiệu có số hài lịng khách hàng cao (78%) Đây số ấn tượng, khẳng định đánh giá, phản ứng tích cực người tiêu dùng với dịch tập đồn viễn thơng hàng đầu Việt Nam 2.2.6 Đo lường hài lòng khách hàng Mọi người thường nói “Khách hàng quà thượng đế”, thỏa mãn họ thước đo đánh giá chất lượng dịch vụ doanh nghiệp, mấu chốt để đưa doanh nghiệp phát triển toàn diện, gia tăng doanh thu lợi nhuận Và rõ ràng, để giữ chân khách hàng, Viettel phải mang đến cho khách hàng thỏa mãn cao Đo lường hài lòng khách hàng cách để nắm nhu cầu mong muốn lượng khách hàng cũ Đồng thời tiếp tục phát huy đưa sản phẩm doanh nghiệp đến với khách hàng Theo khảo sát NielsenIQ thực vào tháng - 9.2021, 510 khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông di động Viettel & 490 khách hàng sử dụng dịch vụ nhà mạng khác, 18 - 55 tuổi có tới 85% khách hàng sẵn sàng giới thiệu cho người thân, bạn bè Chỉ số cao 10% so với tiêu chuẩn châu Á (75%) Trong lĩnh vực dịch 17 vụ internet cố định, Viettel thương hiệu có số hài lịng khách hàng cao (78%) Để đạt số này, Viettel có biện pháp, chiến lược cụ thể nhằm tiếp cận ngày gần khách hàng Từ dễ dàng thấu hiểu đáp ứng nhu cầu khách hàng Kể từ tháng 6/2018, Viettel định áp dụng chương trình khách hàng thân thiết có tên Viettel++ Theo đó, nhà mạng thực đưa khách hàng vào danh sách chăm sóc thường xun, khơng giới hạn người có mức tiêu dùng cao Mọi khách hàng, tương tác hành động (nạp thẻ, tốn cước, mua gói dịch vụ…) ghi nhận, tích điểm để đổi ưu đãi Biến chiến dịch vốn phục vụ cho 5% thuê bao trở thành chương trình dành cho 100% khách hàng, lãnh đạo Viettel cho hay tất xuất phát từ trân trọng Viettel công ty tiên phong thực việc chăm sóc thường xuyên toàn khách hàng sử dụng dịch vụ Bên cạnh đó, nhà mạng thực số hóa tồn hoạt động chăm sóc khách hàng tảng di động, giúp khách hàng hưởng quyền lợi tự động Luôn mong muốn nâng cao thỏa mãn tối đa khách hàng sử dụng dịch vụ, Viettel lập hòm thư tiếp nhận ý kiến đóng góp từ khách hàng sản phẩm dịch vụ khách hàng chưa hài lòng hay điều hạn chế, bất cập trình sử dụng dịch vụ nhà mạng Khi có ý kiến phản hồi sản phẩm dịch vụ, khách hàng góp ý với Viettel thơng qua kênh sau: • Gửi email đến hịm thư góp ý fanpage thức Viettel Telecom • Liên hệ góp ý trực tiếp qua tổng đài chăm sóc khách hàng Viettel 18008098/198 (miễn phí) • Góp ý trực tuyến qua website Viettel.vn ứng dụng My Viettel Với hệ thống cửa hàng phủ khắp địa phương nước, Viettel đáp ứng nhanh yêu cầu khách hàng Đặc biệt, chất lượng tổng đài chăm sóc khách hàng không ngừng cải thiện Đội ngũ chăm sóc khách hàng nhà mạng quân đội đánh giá thân thiện, chuyên nghiệp am hiểu hiểu dịch vụ Thời gian giải yêu cầu khách hàng rút ngắn tối đa điểm cộng mạng 18 Bằng phương pháp này, Viettel tiếp nhận phản hồi khách hàng dịch vụ hàng ngày hàng giờ, từ dễ dàng đo lường độ hài lịng, thỏa mãn khách hàng nhà mạng, đồng thời có sách phù hợp, kịp thời nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng cách tốt Chỉ số hài lòng khách hàng yếu tố quan trọng tạo nên thương hiệu doanh nghiệp Chỉ chất lượng dịch vụ khẳng định, doanh nghiệp có lịng tin tình u khách hàng Với 85% khách hàng sẵn sàng giới thiệu cho người thân, bạn bè, Viettel khẳng định chỗ đứng lịng người tiêu dùng chất lượng dịch vụ thái độ phục vụ chuyên nghiệp thân thiện 2.2.7 Cải tiến hài lịng khách hàng ➢ Các chương trình chăm sóc khách hàng mà Viettel triển khai Chương trình chăm sóc khách hàng Viettel ++ Theo báo cáo KPMG – bốn cơng ty kiểm tốn lớn giới, Viettel doanh nghiệp viễn thông nằm 10 thương hiệu có trải nghiệm khách hàng tốt Viettel doanh nghiệp 100% vốn nhà nước danh sách này, bên cạnh thương hiệu toàn cầu kinh doanh Việt Nam Viettel từ lâu tổ chức nước người dùng công nhận nhà mạng lớn Việt Nam, gồm có Vinaphone, Viettel Mobiphone Với triết lý kinh doanh “mỗi khách hàng cá thể riêng biệt”, Viettel đặt chiến lược tập trung vào khách hàng làm trọng tâm cho kế hoạch chiến lược đầu tư để trở thành nhà cung cấp viễn thông số Một thành công khiến Viettel trở thành nhà mạng có danh sách nhờ năm 2019, Viettel triển khai chương trình Chăm sóc khách hàng Viettel ++, phục vụ 100% (gần 70 triệu người dùng) khách hàng Khách hàng Viettel hưởng chương trình chăm sóc khách hàng với lợi ích từ hệ sinh thái mở rộng, quà tặng, ưu đãi nhờ hệ thống vận hành với khả tự động ghi lại tất tương tác khách hàng tích lũy điểm khách hàng thân thiết, cập nhật theo thời gian thực cho khách hàng Điều mang đến trải nghiệm liền mạch cho khách hàng, khiến họ có cảm giác chăm sóc mà khơng cần phải tự tay làm việc Năm 2020, sứ mệnh “tiên phong kiến tạo xã hội số”, Viettel tuyên bố văn hóa số nhấn mạnh yếu tố “lấy khách hàng làm trung tâm” (Customer Centric) Các hoạt động CSKH Viettel có nhiều thay đổi ứng dụng My Viettel trở thành trợ lý đắc lực khách hàng mà khơng cịn cần đến cửa hàng Bên cạnh đó, Viettel đưa AI 19 vào việc chăm sóc khách hàng hệ thống kênh CSKH Viettel nhằm tối ưu thời gian chờ trải nghiệm dịch vụ khách hàng Tính Customer 360 Đánh giá cao tầm quan trọng liệu khách hàng, TCT Cơng trình Viettel (VCC) bắt tay xây dựng tính Customer 360 thuộc phần mềm Quản trị quan hệ khách hàng Không thúc đẩy bán chéo sản phẩm, Customer 360 kỳ vọng giúp VCC tăng trải nghiệm khách hàng Customer 360 hồ sơ hoàn thiện khách hàng với tất thông tin họ: từ nhân học, sở thích mạng xã hội, lịch sử mua sắm, đến giá trị trọn đời… Bức chân dung toàn diện cho phép doanh nghiệp có nhìn chi tiết tất điểm chạm mà khách hàng tương tác với họ, qua q trình mua hàng, kênh Marketing, dịch vụ chăm sóc khách hàng, hay mạng xã hội Với Customer 360 có nhiều lợi ích, rõ phải kể đến lợi ích nâng cao hiệu phân tích liệu khách hàng Customer 360 đảm bảo bạn quan sát, theo dõi khách hàng điểm chạm, thu thập thông tin từ kênh giao tiếp, lịch sử mua hàng, dịch vụ chăm sóc tổng hợp tất vào nơi Có tính đồng thời giúp tăng tính gắn kết phòng ban phận sales, marketing dịch vụ Tăng tính cá nhân hóa sản phẩm dịch vụ Tổng Công ty cung cấp đến khách hàng Ứng dụng My Viettel Hơn năm qua, My Viettel khơng cịn xa lạ với người dùng viễn thơng nhà mạng Viettel Ứng dụng nhìn nhận “điểm chạm thương hiệu” quan trọng việc lộ trình cải thiện sản phẩm để nâng cao trải nghiệm tích cực khách hàng mơi trường số Với mục tiêu trở thành siêu ứng dụng, My Viettel cung cấp dịch vụ đáp ứng nhu cầu 24/7 khách hàng từ self-care dịch vụ viễn thơng tới tốn mua sắm điện tử, booking, giải trí Về thiết kế, giao diện My Viettel từ phiên 4.0 cải tiến đơn giản bố cục, bắt mắt màu sắc giữ nét đặc trưng nhà mạng Viettel Những hạn chế phiên trước khắc phục, đồng thời thêm bổ sung nhiều tính như: Tính nhận diện giọng nói Chatbot, Giới thiệu mời đổi sim 4G, Theo dõi tiến trình xử lý 20