BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ NỘI VỤ HỌC VIỆN HÀNH CHÍNH QUỐC GIA NGUYỄN THỊ PHƯỢNG KỸ NĂNG GIAO TIẾP HÀNH CHÍNH CỦA CÁN BỘ, CHIẾN SỸ CÔNG AN QUẬN HAI BÀ TRƯNG, THÀNH PHỐ HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ C[.]
Tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài
Giao tiếp ứng xử và kỹ năng giao tiếp là đề tài đã được rất nhiều học giả, các nhà nghiên cứu thực hiện trong những năm qua.
- Đề tài nghiên cứu khoa học cấp bộ (2003) “Giao tiếp trong quản lý hành chính nhà nước ở Việt nam hiện nay” Học viện Chính trị Quốc gia Hồ Chí Minh Trong công trình nghiên cứu này, các tác giả đã hệ thống các vấn đề về giao tiếp và giao tiếp hành chính, trên cở sở đó đã khảo sát thực trạng của hoạt động giao tiếp trong quản lý hành chính nhà nước ở Việt Nam Các giải pháp trong đề tài hướng đến mục đích nâng cao hiệu quả hoạt động quản lý nhà nước nói chung và năng lực làm việc của cán bộ, công chức nói riêng.
- Nguyễn Phú Trọng và Trần Xuân Sầm chủ biên, Luận cứ khoa học cho việc nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ công chức trong thời kỳ đẩy mạnh công nghiệp hóa, hiện đại hóa đất nước, Nxb Chính trị quốc gia, Hà Nội
2001 Trong công trình nghiên cứu này, các tác giả đã xây dựng các vấn đề lý luận trong việc nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ, công chức trong thời kỳ công nghiệp hóa, hiện đại hóa đất nước Cụ thể là các vấn đề lý luận về kiến thức, kỹ năng (chuyên môn, nghiệp vụ, về trình độ lý luận, chính trị, về các kỹ năng quản lý nhà nước, trong đó có kỹ năng giao tiếp), về tinh thần thái độ trong thực thi công vụ.
Các Luận án, Luận văn liên quan đến đề tài nghiên cứu như:
- Tác giả Đào Thị Ái Thi (2008), “Kỹ năng giao tiếp của đội ngũ công chức hành chính trong tiến trình cải cách nền hành chính nhà nước ViệtNam” Luận án tiến sĩ quản lý hành chính công Trong công trình nghiên cứu này, tác giả Luận án đã xây dựng các vấn đề lý luận về giao tiếp hành chính trong bối cảnh cải cách hành chính; khảo sát thực trạng các kỹ năng giao tiếp hành chính trong thực thi công vụ, chỉ ra các ưu điểm, hạn chế, nguyên nhân của những bất cập hạn chế cũng như các yếu tố ảnh hưởng đến các kỹ năng giao tiếp của đội ngũ cán bộ công chức trong cơ quan hành chính nhà nước.
- Trịnh Thanh Hà: Xây dựng văn hóa ứng xử công vụ của công chức cơ quan hành chính nhà nước Việt Nam hiện nay, luận án tiến sĩ Quản lý Hành chính công, Hà Nội, 2009 Trong công trình nghiên cứu này, tác giả Luận án đã xây dựng các vấn đề lý luận về văn hóa ứng xử, giao tiếp của cán bộ, công chức trong cơ quan hành chính nhà nước; phân tích thực trạng văn hóa ứng xử của đội ngũ cán bộ, công chức trong cơ quan hành chính nhà nước đồng thời chỉ ra nguyên nhân của những bất cập, hạn chế; đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao năng lực của đội ngũ cán bộ, công chức trong cơ quan hành chính nhà nước bằng việc xây dựng và thực hiện văn hóa ứng xử công vụ hiệu quả. Giao tiếp hành chính cũng là một trong yếu tố thuộc văn hóa công vụ, do đó, đây là một trong những công trình nghiên cứu được học viên sử dụng làm căn cứ khoa học để tiếp cận nhằm giải quyết các vấn đề đặt ra cho đề tài luận văn.
- Vũ Minh Nguyệt, Bồi dưỡng kỹ năng giao tiếp của công chức cấp quận trong việc tiếp công dân, thạc sĩ Quản lý Hành chính công, Hà Nội,
2012 Công trình nghiên cứu này, trên cơ sở hệ thống hóa các vấn đề lý luận về giao tiếp, tác giả đã phân tích thực trạng công tác bồi dưỡng kỹ năng giao tiếp của công chức cấp huyện trong tiếp công dân; đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao công tác bồi dưỡng kỹ năng giao tiếp, trong đó các giải pháp về nâng cao nhận thức, giải pháp về bồi dưỡng, tập huấn kỹ năng giao tiếp, giải pháp về thể chế, tài chính.
- Tác giả Châu Thúy Kiều (2010) “Kỹ năng giao tiếp của sinh viên sư phạm trường Cao đẳng Cần Thơ” Luận văn thạc sĩ tâm lý học Thành phố HồChí Minh Từ góc nhìn tâm lý học, tác giả luận văn đã phân tích được tầm quan trọng của kỹ năng giao tiếp đối với sinh viên sư phạm trường Cao đẳngCần thơ, trên cơ sở đó tác giả đã phân tích thực trạng, các yếu tố ảnh hưởng và đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao kỹ năng giao tiếp đối với sinh viên sư phạm trường Cao đẳng Cần thơ.
- Tác giả Trần Kim Chín (2011), “Bồi dưỡng kỹ năng giao tiếp hành chính cho đội ngũ cán bộ công chức quận quản lý doanh nghiệp ngoài quốc doanh” Luận văn thạc sĩ quản lý công Từ góc độ Quản lý công, tác giả công trình này đã phân tích thực trạng, các yếu tố ảnh hưởng đến việc bồi dưỡng kỹ năng giao tiếp hành chính cho đội ngũ cán bộ, công chức cấp quận trong quản lý doanh nghiệp ngoài quốc doanh; đề xuất các giải pháp trong công tác bồi dưỡng kỹ năng giao tiếp cho cán bộ công chức cấp quận góp phần nâng cao hiệu quả quản lý nhà nước đối với các doanh nghiệp ngoài quốc doanh.
- Tác giả Lâm Thị Ngoan (2013) với đề tài “Nâng cao kỹ năng giao tiếp của cán bộ, viên chức văn phòng tại các trường Đại học trên địa bàn Thành phố Hà Nội” Luận văn thạc sĩ quản lý công Xuất phát từ tầm quan trọng của hoạt động giao tiếp đối với cán bộ công chức, viên chức trong trường Đại học, tác giả Luận văn đã hệ thống hóa các vấn đề về lý luận về giao tiếp; phân tích thực trạng kỹ năng giao tiếp cán bộ công chức, viên chức trong trường Đại học trên địa bàn TP Hà nội; đề xuất các giải pháp nâng cao hiệu quả thực hiện các kỹ năng giao tiếp của cán bộ công chức, viên chức trong trường Đại học trên địa bàn TP Hà nội.
- Tác giả Đào Thị Ái Loan (2015) với đề tài “Kỹ năng giao tiếp hành chính của chủ tịch UBND phường”, Luận văn Thạc sỹ quản lý công Xuất phát từ yêu cầu thực tiễn, một trong những tiêu chí xác định năng lực của chủ tịch UBND phường là kỹ năng giao tiếp, tác giả luận văn hệ thống hóa các vấn đề về lý thuyết giao tiếp hành chính; phân tích thực trạng kỹ năng giao tiếp hành chính của chủ tịch UBND phường; đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả thực hiện kỹ năng giao tiếp hành chính của UBND phường.
- Ngân Thanh Hải: Kỹ năng giao tiếp hành chính của cán bộ, công chức trong quá trình thực thi công vụ (nghiên cứu thực tiễn tại UBND huyện KrôngNô, tỉnh Đắk Nông), Khóa luận tốt nghiệp Quản lý Hành chính công,
TP Hồ Chí Minh, 2009 Đề tài khoa học này cũng tập trung nghiên cứu các vấn đề lý luận và thực tiễn về giao tiếp hành chính của cán bộ, công chức trong thực thi công vụ (nghiên cứu thực tiễn tại UBND huyện KrôngNô, tỉnh Đắk Nông), qua đó đề xuất các giải pháp thực hiện hiệu quả hoạt động này tại UBND huyện KrôngNô, tỉnh Đắk Nông.
Các đề tài và các công trình nghiên cứu kể trên đã tiếp cận đến giao tiếp, kỹ năng giao tiếp trên nhiều góc độ khác nhau, nhưng chủ yếu là nghiên cứu trên góc độ khái quát lý thuyết, hoặc nghiên cứu thực tiễn ở những lĩnh vực hoạt động cụ thể với những đặc trưng riêng biệt.
Tuy nhiên, cho đến nay, chưa có công trình nghiên cứu nào về “ Kỹ năng giao tiếp hành chính của cán bộ, chiến sỹ Công an quận Hai Bà Trưng, thành phố Hà Nội” Điều này cho thấy khoảng trống nghiên cứu và khẳng định tính mới, tính sáng tạo của đề tài luận văn Đề tài được lựa chọn với mong muốn hoàn thiện và nâng cao kỹ năng giao tiếp hành chính cho cán bộ, chiến sỹ Công an quận Hai Bà Trưng, thành phố Hà Nội.
Phương pháp nghiên cứu
Phương pháp luận
Để thực hiện mục đích, nhiệm vụ nghiên cứu đặt ra, luận văn sử dụng phương pháp luận duy vật biện chứng và duy vật lịch sử của Chủ nghĩa Mác –
Phương pháp nghiên cứu
- Phương pháp nghiên cứu tài liệu: Để làm rõ vấn đề nghiên cứu của luận văn, tác giả đã tiến hành nghiên cứu, thu thập thông tin từ các nguồn như sách chuyên khảo, giáo trình, các đề tài nghiên cứu khoa học cấp bộ, luận văn tiến sĩ, thạc sĩ cùng chuyên ngành và nội dung nghiên cứu là giao tiếp, kỹ năng giao tiếp hành chính.
Thông tin về thực tiễn được tác giả tìm hiểu thông qua các báo cáo tổng kết cuối năm, báo cáo đánh giá xếp loại viên chức, người lao động hàng năm và báo cáo tổng kết công tác giai đoạn 2013 – 2017 của cán bộ, chiến sỹ Công an quận Hai Bà Trưng và báo cáo tổng kết của Công an thành phố Hà Nội.
- Phương pháp thống kê, phân tích, so sánh
Bám sát mục tiêu, nhiệm vụ nghiên cứu, đối tượng, phạm vi nghiên cứu và trên cơ sở khung lý luận được trình bày ở Chương 1, tác giả thiết kế bảng hỏi để tiến hành điều tra Bảng hỏi được thiết kế dành riêng đối với từng đối tượng khác nhau.
Tổng số phiếu phát ra là 320 phiếu, đối tượng nhận phiếu điều tra gồm: + 160 phiếu dành cho nhóm đối tượng là cán bộ, chiến sỹ làm việc tại Công an quận Hai bà Trưng, thành phố Hà Nội;
+ 160 phiếu dành cho nhóm đối tượng là người dân tham gia các giao dịch hành chính tại Công an quận Hai Bà Trưng, thành phố Hà Nội.
Nội dung điều tra: việc sử dụng các kỹ năng trong giao tiếp trong nội bộ đơn vị và hệ thống cơ quan như khi giao tiếp với cấp trên, giao tiếp với đồng nghiệp, với công dân và tổ chức; trong đó tập trung vào các kỹ năng như kỹ năng nói, kỹ năng nghe, kỹ năng giao tiếp phi ngôn từ và kỹ năng xử lý các tình huống, xử lý mâu thuẫn phát sinh trong quá trình công tác
- Phương pháp phỏng vấn chuyên gia: Đối tượng phỏng vấn được chia thành 3 nhóm gồm:
+ Cán bộ lãnh đạo, quản lý của các đơn vị thuộc Công an quận Hai Bà Trưng, thành phố Hà Nội;
Ý nghĩa lý luận và thực tiễn của luận văn
Đây là công trình đầu tiên nghiên cứu về kỹ năng giao tiếp hành chính của cán bộ, chiến sỹ Công an quận Hai Bà Trưng, thành phố Hà Nội Kết quả nghiên cứu đề tài sẽ góp phần làm sáng tỏ những vấn đề:
Về lý luận: kỹ năng giao tiếp hành chính, tầm quan trọng và nội dung của kỹ năng giao tiếp hành chính, các cách thức bồi dưỡng, cải thiện các kỹ năng giao tiếp hành chính trong trong thực thi công vụ của cán bộ, chiến sỹ Công an quận Hai Bà Trưng;
Về chính sách: Trên cơ sở kết quả nghiên cứu, luận văn trình bày một số đề xuất một số giải pháp để điều chỉnh các quy định liên quan đến kỹ năng giao tiếp hành chính của cán bộ, chiến sỹ Công an quận Hai Bà Trưng, thành phố Hà Nội.
Về thực tiễn: làm rõ thực trạng về kỹ năng giao tiếp hành chính của cán bộ, chiến sỹ Công an quận Hai Bà Trưng, thành phố Hà Nội; chứng minh rằng có thể nâng cao mức độ kỹ năng giao tiếp cho họ nếu có biện pháp tác động thích hợp.
Kết cấu của luận văn
Ngoài phần mở đầu và kết luận, kết cấu luận văn gồm 3 chương:
Chương 1: Cơ sở khoa học về kỹ năng giao tiếp hành chính của cán bộ, chiến sỹ Công an nhân dân.
Chương 2: Thực trạng về kỹ năng giao tiếp hành chính của cán bộ, chiến sỹ công an quận Hai Bà Trưng, thành phố Hà Nội.
Chương 3: Giải pháp hoàn thiện kỹ năng giao tiếp hành chính của cán bộ, chiến sỹ Công an quận Hai Bà Trưng, thành phố Hà Nội. thức đã tiếp thu được để đạt kết quả trong một hình thức vận động cụ thể, mà
CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ KỸ NĂNG GIAO TIẾP HÀNH CHÍNH CỦA CÁN BỘ, CHIẾN SỸ CÔNG AN NHÂN DÂN
NHỮNG KHÁI NIỆM LIÊN QUAN
Kỹ năng (Tiếng Anh: Skill; Tiếng Pháp: Capacité) là khả năng của con người trong việc vận dụng kiến thức để thực hiện một nhiệm vụ nghề nghiệp mang tính kỹ thuật, giải quyết vấn đề tổ chức, quản lý và giao tiếp Kỹ năng là một vấn đề phức tạp và có nhiều quan điểm khác nhau, về vấn đề này Theo
Từ điển Tiếng Việt thì “Kỹ năng là khả năng vận dụng những kiến thức thu được trong một lĩnh vực nào đó vào thực tế” [31].
Kỹ năng là sự thực hiện có kết quả một động tác nào đó hay một hoạt động phức tạp hơn bằng cách lựa chọn và áp dụng những cách thức đúng đắn, có tính đến những điều kiện nhất định Khi nói đến người có kỹ năng hành động là người phải nắm được và vận dụng đúng đắn các cách thức hành động nhằm thực hiện hành động có kết quả tốt Ngoài ra, con người có kỹ năng không chỉ nắm lý thuyết về hành động mà phải vận dụng vào thực tế một cách phù hợp và hiệu quả nhất Về vấn đề này, vẫn chưa có một định nghĩa thống nhất, nhiều nhà nghiên cứu trong và ngoài nước đã đưa ra nhiều định nghĩa theo hướng nghiên cứu riêng của mình Như cách tiếp cận của tác giả Ph.N.Gônôbôlin cho rằng “Kỹ năng là phương thức tương đối hoàn chỉnh của việc thực hiện những hành động bất kì nào đó, các hành động này được hình thành trên cơ sở các tri thức và kỹ xảo, những cái được con người lĩnh hội trong quá trình hoạt động” [33].
Có thể hiểu quan niệm thì kỹ năng là sự vận dụng tri thức đã có thể lựa chọn và thực hiện những phương thức hành động tương ứng với mục đích đặt ra, hay kỹ năng là động tác mà cơ sở của nó là sự vận dụng thực tế các kiến còn là khả năng của con người thực hiện một hoạt động bất kỳ nào đó hay các hành động trên cơ sở của kinh nghiệm cũ Do đó, kỹ năng không đơn thuần là mặt kỹ thuật của hành động mà nó còn là một biểu hiện về năng lực của con người, kỹ năng theo quan điểm này vừa có tính ổn định, vừa có tính mềm dẻo, tính linh hoạt và cả tính mục đích. Đối với các tác giả trong nước thì tiếp cận về vấn đề kỹ năng theo một góc độ riêng, đối với tác giả Vũ Dũng đề cập trong cuốn từ điểm tâm lý học của mình thì “Kỹ năng là năng lực vận dụng có kết quả tri thức về phương thức hành động đã được chủ thể lĩnh hội để thực hiện những nhiệm vụ tương ứng” [11] Cho thấy rằng, kỹ năng là sự ứng dụng kiến thức trong hoạt động, mỗi kỹ năng bao gồm một hệ thống thao tác trí tuệ và thực hành, thực hiện trọn vẹn hệ thống thao tác này sẽ đảm bảo đạt được mục đích đặt ra cho hoạt động Điều đáng chú ý là sự thực hiện một kỹ năng luôn luôn được kiểm tra bằng ý thức, nghĩa là khi thực hiện bất kỳ một kỹ năng nào đều nhằm vào một mục đích nhất định Còn đối với tác giả Nguyễn Quang Uẩn thì cho rằng “kỹ năng là năng lực của con người biết vận hành các thao tác của một hành động theo đúng quy trình” [39] Qua đó cho thấy rằng, kỹ năng được hiểu là mặt kỹ thuật của thao tác hay hành động nhất định, đối tượng của kỹ năng là hoạt động, hành động Ngoài ra, kỹ năng là mức độ cao của tính đúng đắn, thành thạo và tính sáng tạo của việc triển khai hành động trong thực tiễn.
Như vậy, từ khái niệm trên cho thấy rằng, kỹ năng là sự chuyển hoá tri thức thành năng lực hành động của cá nhân, luôn gắn với một hành động hoặc một hoạt động nhất định nhằm đạt được mục đích đã đặt ra Ngoài ra, kỹ năng là một dạng hành động được thực hiện tự giác dựa trên tri thức về công việc,khả năng vận động và những điều kiện sinh học - tâm lý khác của cá nhân như nhu cầu, tình cảm, ý chí, tính tích cực cá nhân để đạt được kết quả theo mục đích hay tiêu chí đã định, hoặc mức độ thành công theo chuẩn hay quy định Kỹ năng là một vấn đề phức tạp và được các nhà nghiên cứu bàn luận khá nhiều Kỹ năng là tri thức trong hành động, là khả năng vận dụng những kiến thức thu nhận được trong lĩnh vực nào đó vào thực tế và khả năng thực hiện có kết quả những hành động trên cơ sở những kiến thức có được đối với việc giải quyết những nhiệm vụ đặt ra phù hợp với mục tiêu và điều kiện cho phép.
Tóm lại, qua các phân tích nêu trên, theo tác giả kỹ năng là khả năng của mỗi cá nhân sử dụng, vận dụng tri thức và các kỹ xảo của mình một cách có mục đích và sáng tạo trong quá trình của hoạt động thực tiễn để đạt được hiệu quả.
Giao tiếp là một trong những phạm trù trung tâm, hạt nhân của tâm lý học và tư tưởng về giao tiếp cũng đã được đề cập đến từ thời cổ đại qua thời kỳ phục hưng và đến giữa thế kỷ XX thì đã hình thành nên một ngành tâm lý học giao tiếp Vào thời kì này, vấn đề giao tiếp ngày càng được các nhà triết học, tâm lý học, xã hội học quan tâm nhiều hơn Cho đến nay, định nghĩa về giao tiếp của các nhà khoa học nghiên cứu về vấn đề này vẫn chưa có sự thống nhất hoàn toàn về quan niệm, tư tưởng Khi giao tiếp là một dạng hoạt động không thể thiếu được trong đời sống của con người, các quan hệ giao tiếp luôn vận động trong mọi hoạt động của con người.
Giao tiếp là biểu hiện của quan hệ xã hội, mang tính chất quan hệ xã hội được thực hiện giữa con người với con người Giao tiếp là hai từ không còn xa lạ gì trong xã hội ngày nay, được đề cập rất nhiều trong cuộc sống hàng ngày, trong lao động học tập, trong công việc Giao tiếp là nhu cầu của con người muốn tiếp xúc với con người, đó là đặc thù của tâm lý con người.
Sự giao tiếp có sự tương tác, gắn kết với nhau diễn ra giữa người với người,giữa cộng đồng này với cộng đồng khác, hay giữa các dân tộc với nhau, giao tiếp được nhìn nhận như là vấn đề trung tâm của cuộc sống con người, là động lực và là nhu cầu phát triển của xã hội Bên cạnh đó, có thể thấy giao tiếp là một quá trình có ý thức nhằm hướng tới một mục đích cụ thể và do chủ thể giao tiếp chủ động tiến hành Thực tế, giao tiếp là một vấn đề phức tạp và cho đến nay thì vẫn chưa có một sự thống nhất khi đưa ra định nghĩa về giao tiếp Mỗi nhà nghiên cứu có một quan điểm, lập luận riêng khi đưa định nghĩa về giao tiếp Do vậy, trong nhiều năm qua, nhiều các nhà nghiên cứu đã không ngừng tìm kiếm để đưa ra câu trả lời rõ ràng cho vấn đề này Khi nghiên cứu về vấn đề giao tiếp thì các nhà khoa học tiếp cận nhiều hướng nghiên cứu khác nhau.
Khi nghiên cứu về vấn đề giao tiếp thì tác giả Lêonchiev thì lại cho rằng “Giao tiếp đó là một hệ thống những quy trình có mục đích và động cơ trong hoạt động tập thể, thực hiện các quan hệ xã hội và nhân cách, các quan hệ tâm lý và sử dụng những phương tiện đặc thù, mà trước hết là ngôn ngữ”
[27] Giao tiếp là những mối liên hệ có ý thức của con người trong cộng đồng loài người trong mối quan hệ xã hội Có thể thấy, giao tiếp là một quá trình mà người ta làm tăng sự nhận biết một vấn đề bằng cách phán đoán các tín hiệu được người phát hiện ra có liên quan đến vấn đề đó Ngoài ra, giao tiếp còn là một nghệ thuật trong việc thay đổi thông tin, quan điểm và thái độ giữa con người với con người, là thông tin được truyền từ người này tới người khác, là quá trình mà mỗi cá nhân truyền kích thích để thay đổi hành vi của một cá nhân khác Những quan niệm về giao tiếp trên đã nêu được giao tiếp là quá trình trao đổi thông tin, thực hiện chủ yếu bằng lời nói, đây là một cách nhìn tương đối hẹp mặc dù cũng nêu được mục đích của giao tiếp là nhằm thay đổi hành vi của đối tượng giao tiếp Bởi giao tiếp là sự tác động qua lại có đối tượng và thông tin giữa con người với con người, trong đó có những quan hệ nhân cách được thực hiện, bộc lộ và hình thành Một điều hiển nhiên là giao tiếp của con người không chỉ xảy ra ở hiện tại mà bao gồm xảy ra ở trong quá khứ và cả tương lai, cho nên giao tiếp là quá trình tác động lẫn nhau, trao đổi thông tin ảnh hưởng lẫn nhau, hiểu biết và nhận thức lẫn nhau. Bên cạnh đó, giao tiếp không chỉ là quá trình tinh thần mà còn là quá trình vật chất, quá trình xã hội, trong đó diễn ra sự trao đổi hoạt động, kinh nghiệm, sản phẩm hoạt động Có thể thấy rằng, giao tiếp là quá trình trao đổi thông tin, ý kiến, thái độ và tình cảm của người này đến người khác, nhóm này đến nhóm khác thông qua việc sử dụng các biểu tượng Đặc biệt nhấn mạnh con người khi tham gia vào quá trình giao tiếp thì chủ thể giao tiếp tiếp nhận và phát đi thông điệp nhằm vào các mục tiêu cụ thể như trao đổi tình cảm, thông tin, gia tăng hiểu biết và làm hiện thực hóa các quan hệ xã hội.
Còn ở Việt Nam thì các nhà nghiên cứu vẫn có các quan điểm khác nhau về giao tiếp qua các hướng nghiên cứu khác nhau Theo từ điển tâm lý học của tác giả Vũ Dũng thì “Giao tiếp là quá trình thiết lập và phát triển tiếp xúc cá nhân, xuất phát từ nhu cầu phối hợp hành động” [11] Khi nghiên cứu về vấn đề giao tiếp thì tác giả Phạm Minh Hạc đã đưa ra định nghĩa “Giao tiếp là hoạt động xác lập vận hành các mối quan hệ xã hội giữa con người với nhau” [22] Giao tiếp là một hình thức đặc trưng cho các mối quan hệ giữa con người với con người với nhau, qua đó nảy sinh sự tiếp xúc tâm lý Qua những quan điểm các tác giả trên, cho thấy giao tiếp là sự trao đổi giữa người với người thông qua nói, viết, cử chỉ, điệu bộ, sự trao đổi thông qua một bộ mã, tức là người phát tin mã hóa một số tín hiệu, người tiếp nhận giải mã, một bên truyền những tín hiệu nhất định để bên kia có thể hiểu được Giao tiếp là một quá trình dựa trên sự trao đổi giữa hai hay nhiều người, sử dụng cử chỉ, từ ngữ để có thể hiểu được thông tin được chuyển từ người phát tin đến người nhận tin Qua đó, các chủ thể tham gia giao tiếp hướng đến sự đồng thuận mà mình mong muốn, mục đích giao tiếp đạt được Cách tiếp cận nghiên cứu giao tiếp như là một quá trình trao đổi thông tin là xu hướng nhận được sự tán thành của nhiều nhà nghiên cứu Xét về mặt chức năng thì đây là khía cạnh cơ bản và dễ nhận ra nhất của giao tiếp và mục đích của giao tiếp là trao đổi truyền đạt thông tin, tuy nhiên các tác giả vẫn chưa đi sâu nghiên cứu trong quá trình trao đổi thông tin, con người còn tương tác ảnh hưởng với nhau về cảm xúc, thái độ, nhận thức… như thế nào Các tác giả đều coi giao tiếp là một quá trình truyền phát và tiếp nhận thông tin, yếu tố chính để duy trì quá trình giao tiếp.
Như vậy, có rất nhiều định nghĩa khác nhau về giao tiếp đã được các tác giả đưa ra theo cách tiếp cận nghiên cứu riêng của mình và làm nổi bật được khía cạnh mà tác giả nghiên cứu với những quan điểm trên thì các tác giả đã tạo nên một diện mạo bề ngoài của giao tiếp vô cùng phong phú và đa dạng Tóm lại, qua phân tích những định nghĩa, quan điểm về giao tiếp trên, theo tác giả thì giao tiếp là một quá trình tiếp xúc giữa hai hay nhiều người với nhau sử dụng cử chỉ, từ ngữ … để tìm hiểu thông tin chuyển từ người phát tin đến người nhận tin và là hoạt động xác lập và vận hành các mối quan hệ giữa con người với con người nhằm thỏa mãn những nhu cầu nhất định.
Giao tiếp là một trong những hoạt động quan trọng trong hoạt động thực thi công vụ Cán bộ, chiến sỹ giao tiếp trong quá trình thực thi công vụ với cấp trên, với đồng nghiệp, với người dân Hoạt động giao tiếp nhằm trao đổi thông tin, tư tưởng, tạo lập các mối quan hệ xã hội Cán bộ, chiến sỹ giao tiếp với những người có liên quan đến các chính sách, giải quyết công việc hành chính trong quá trình thực thi công vụ Cán bộ, chiến sỹ phải có chuẩn mực đạo đức về ứng xử trong giao tiếp hành chính để phù hợp với từng môi trường, từng hoàn cảnh cụ thể trong quá trình thi hành nhiệm vụ.
Bởi mục tiêu của giao tiếp hành chính đều hướng đến một môi trường công vụ có đầy đủ các phẩm chất cần thiết để phục vụ tổ chức, phục vụ xã hội và phục vụ cho nhân dân Do đó, giao tiếp hành chính đòi hỏi cần phải được cải thiện về chất lượng không những trong nền công vụ của chúng ta mà còn đối với các đối tượng bên ngoài để quá trình trao đổi thông tin từ hai phía diễn ra tốt hơn và hiệu quả hơn qua cách giao tiếp, ứng xử Ngoài ra, mục đích của giao tiếp là để gây ảnh hưởng hay kiểm soát phản ứng của các bên giao tiếp để hoàn thành được mục tiêu mà chúng ta đã đặt ra và hoàn thành mục tiêu của tổ chức Như vậy, kết quả giao tiếp hành chính là đáp ứng được mục tiêu như mong muốn Qua đó, cho chúng ta thấy rằng, giao tiếp hành chính là giao tiếp giữa con người với nhau trong hoạt động hành chính Giao tiếp hành chính là giao tiếp của đội ngũ công chức hành chính đối với các đối tượng để trao đổi tư tưởng, tình cảm, hành vi thông qua hệ thống tín hiệu ngôn ngữ hành chính - công vụ được điều chỉnh bởi pháp luật và các thiết chế hành chính để thiết lập và duy trì các hoạt động công vụ nhằm thỏa mãn những nhu cầu và mục tiêu nhất định của nhà nước Trong Giáo trình kỹ năng giao tiếp trong quản lý hành chính nhà nước của Học viện Hành chính xuất bản năm 2008 cho rằng “Giao tiếp hành chính là hoạt động xác lập mối quan hệ và sự tiếp xúc giữa con người với nhau trong phạm vi hành chính nhằm thỏa mãn những nhu cầu nhất định” [24].
Trong lĩnh vực hành chính, thì giao tiếp có nhiều chức năng, chủ yếu thu, nhận, trao đổi thông tin giữa hai bên giao tiếp với nhau có tính đến mục đích, ý định của nhau, chung quy lại để đáp ứng, thỏa mãn được mục đích giao tiếp Dựa trên cơ sở về việc thu nhận thông tin thì hai bên giao tiếp sẽ xây dựng, điều chỉnh mục tiêu, hành vi qua sự tác động qua lại lẫn nhau.Ngoài ra, giao tiếp cũng là giao lưu tình cảm, tư tưởng để phát triển nhân cách con người Giao tiếp hành chính là quá trình tiếp xúc giữa con người với con người trong phạm vi hành chính nhà nước thông qua đó con người trao đổi với nhau về thông tin, cảm xúc, tư tưởng qua lại với nhau bằng các phương tiện ngôn ngữ và phi ngôn ngữ nhằm thực hiện những mục tiêu của nền hành chính nhà nước trong quá trình thực thi nhiệm vụ.
VAI TRÒ, YÊU CẦU, ĐẶC TRƯNG CỦA GIAO TIẾP HÀNH CHÍNH CÁN BỘ, CHIẾN SỸ CÔNG AN
1.2.1 Vai trò của giao tiếp hành chính của cán bộ, chiến sỹ công an
Giao tiếp giữ vai trò là công cụ, phương tiện để đạt mục đích hoạt động Chất lượng và hiệu quả hoạt động tùy thuộc vào mức độ chất lượng của quá trình giao tiếp được tiến hành Khi giao tiếp chia sẻ lợi ích cho cả hai bên tham gia thì cả hai đều cảm thấy tốt hơn, đều muốn cùng nhau làm việc, xây dựng được giải pháp tốt nhất để giải quyết vấn đề cùng quan tâm.
Giao tiếp hành chính chính có các vai trò cơ bản như sau:
Một là, vai trò hợp nhất các nguồn lực
Giao tiếp là cơ sở, là chất keo dính lôi cuốn những người, những yếu tố có những điểm chung căn bản lại với nhau để hình thành tổ chức như cán bộ, chiến sỹ giao tiếp với đồng nghiệp, hay cán bộ, chiến sỹ giao tiếp với cấp trên của mình thì vai trò giao tiếp hết sức quan trọng tạo ra sự xúc tác, gắn kết mối quan hệ đồng nghiệp hay với cấp trên được gần nhau hơn, tạo nên một khối đoàn kết vững mạnh Bởi mỗi cá nhân cán bộ, chiến sỹ sẽ có nhận thức khác nhau cho nên khi có mối quan hệ giao tiếp qua lại lẫn nhau nhiều lần thì mới hiểu và gắn kết nhau hơn Giao tiếp có vai trò giúp cán bộ, chiến sỹ hay người dân sẽ gần nhau hơn trong quá trình thực thi công vụ Ngoài ra, giao tiếp giúp các yếu tố khác biệt, các cá nhân, đơn vị, các nguồn lực và các mục tiêu được kết nối với nhau để tạo thành sức mạnh Đối với cán bộ, chiến sỹ giao tiếp giúp họ nắm bắt thông tin, nhiệm vụ và tương tác với đồng nghiệp với người dân một cách hiệu quả nhất trong quá trình thực thi công vụ.
Hai là, vai trò định hướng và duy trì các giá trị và truyền thống
Giao tiếp chia sẻ và truyền đạt mục đích mà các cơ quan, tổ chức cụ thể là cán bộ, chiến sỹ giao tiếp hành chính khi thực hiện công việc cần đạt đến cũng như cách thức để đạt được điều đó Không có giao tiếp, các cán bộ, chiến sỹ có thể hiểu và hướng tới các mục tiêu theo những cách khác nhau về một vấn đề Điều này dẫn tới nhiều nguy hại đối với cơ quan, tổ chức, trong đó có cả việc bất đồng và ảnh hưởng không tốt đối với tâm lý của cán bộ, chiến sỹ tại địa bàn Do đó, giao tiếp hành chính có vai trò định hướng để cán bộ, chiến sỹ thực hiện có hiệu quả trong công việc.
Giao tiếp là cách tốt nhất giúp định hình và duy trì, phát huy tối đa các giá trị văn hóa, giá trị chuyên môn về hiệu quả công việc của cơ quan, tổ chức nơi mà cán bộ, chiến sỹ công tác.
Ba là, vai trò khuyến khích, động viên các cá nhân
Giao tiếp hành chính của cán bộ, chiến sỹ trong quá trình thực thi không đơn thuần và duy nhất liên quan đến các nhiệm vụ và cách giải quyết nhiệm vụ, mà còn liên quan đến cán bộ, chiến sỹ với tư cách là một thực thể sống, có tâm trạng với niềm vui hay nỗi buồn về tâm lý, các cán bộ, chiến sỹ cũng có đời sống riêng tư của từng cá nhân và mỗi cán bộ, chiến sỹ cũng đều có điểm yếu và điểm mạnh khác nhau Do đó, giao tiếp hành chính của cán bộ, chiến sỹ trong tổ chức còn bao hàm cả khía cạnh mang tính nhân văn là khuyến khích, động viên các cá nhân hoàn thành tốt nhiệm vụ được giao, thực hiện tốt khả năng giao tiếp nhằm để giúp công việc có hiệu quả tốt hơn Mà cụ thể ở đây là khuyến khích, động viên cán bộ, chiến sỹ trong quá trình làm nhiệm vụ được phân công.
Yêu cầu của giao tiếp hành chính của cán bộ, chiến sỹ công an thì cần theo các nguyên tắc cụ thể:
- Thứ nhất, đảm bảo tính hài hoà các lợi ích
Trong giao tiếp hành chính của cán bộ, chiến sỹ thì tính hài hòa các lợi ích luôn cần phải có, đảm bảo hài hòa các lợi ích thừa nhận quan niệm giao tiếp dưới hình thức thông cảm, thống nhất với nhau không phải là tranh đua, ganh tị hay đối địch nhau Để có được sự thành công của giao tiếp không phải là sự việc chiến thắng đối tác mà là đem lại lợi ích càng nhiều càng tốt cho cả hai bên Do vậy, trong mọi hoàn cảnh giao tiếp, cần sử dụng những giải pháp thích hợp với lợi ích của cả hai bên, hợp tác các bên sẽ có cách thức tìm ra giải pháp hiệu quả tốt nhất Đảm bảo hài hòa các lợi ích phù hợp với hoạt động hành chính là hoạt động mà cán bộ, chiến sỹ cần vận dụng thực hiện và làm cho đối tượng giao tiếp với cán bộ, chiến sỹ hợp tác trong quá trình thực hiện công vụ Nếu cán bộ, chiến sỹ giao tiếp có ý thức rõ về lợi ích, mục tiêu đạt kết quả tốt trong khi thực hiện nhiệm vụ và lợi ích của phía bên kia là đối tượng giao tiếp với cán bộ, chiến sỹ là đồng nghiệp, cấp trên hay người dân sẽ tìm ra được cách thức, lựa chọn các giải pháp để có các lợi ích đó được đảm bảo hài hòa một cách tốt nhất Như vậy, các bên sẽ cùng nhau tìm ra phương án, cách thức xây dựng được giải pháp đem lại lợi ích tối đa và luôn có sự cân đối hài hòa các bên tham gia.
- Thứ hai, đảm bảo tính pháp lý Đảm bảo tính pháp lý là nguyên tắc cơ bản, bao trùm toàn bộ hoạt động giao tiếp hành chính của cán bộ, chiến sỹ Bởi vì, trong nội dung của nguyên tắc này luôn luôn đòi hỏi là cán bộ, chiến sỹ cần phải tuân theo trình tự, thủ tục, thẩm quyền mà pháp luật đã được quy định Do vậy, căn cứ vào pháp luật, quyết định của cấp có thẩm quyền quyết định thì tất cả các cơ quan, tổ chức, cá nhân nào được can thiệp trái pháp luật vào quá trình giao tiếp hành chính Cán bộ, chiến sỹ phải tuân thủ theo quy định của pháp luật và xử lý mọi tình huống linh hoạt phải hợp tình, hợp lý trong từng trường hợp giao tiếp Cán bộ, chiến sỹ luôn phải lấy giáo dục, thuyết phục làm trọng tâm Tất cả mọi hoạt động hành chính là thực thi chính sách pháp luật và mọi hoạt động hành chính cũng cần phải tuân thủ theo khuôn khổ pháp luật Vì vậy, giao tiếp hành chính của cán bộ, chiến sỹ cũng mang tính pháp lý.
- Thứ ba, đảm bảo tính công khai, dân chủ, khách quan
Tính công khai của giao tiếp hành chính cũng được thể hiện vào những thời điểm thích hợp như cán bộ, chiến sỹ phải thông báo đầy đủ nội dung, phải được công khai trong cơ quan, tổ chức và với người dân, để từ đó những người có tinh thần trách nhiệm, những người có liên quan biết được thông tin nhằm khuyến khích sự tham gia của người dân và các tổ chức vào hoạt động giao tiếp hành chính này.
Bên cạnh đó, tính dân chủ cũng cần phải được bảo đảm khi giao tiếp hành chính của cán bộ, chiến sỹ Cán bộ, chiến sỹ luôn phải lắng nghe và cần tôn trọng ý kiến của các chủ thể có liên quan như các đối tượng được quyền giải trình, hay có các thắc mắc muốn được tiếp xúc với cơ quan, tổ chức, các nhà quản lý hay cán bộ, chiến sỹ phải tham gia giải quyết công vụ Do vậy, cán bộ, chiến sỹ cần phải có thái độ tôn trọng, có sự trao đổi thông tin chính xác trong phạm vi thẩm quyền của mình, trong quá trình thực thi công vụ và yêu cầu phải phù hợp quy định pháp luật.
Tính công khai, dân chủ nhằm đảm bảo sự bình đẳng trước pháp luật trong mối quan hệ giao tiếp giữa các bên Đặc biệt, trong hoạt động hành chính thì giao tiếp luôn cần có phong cách nhằm gây thiện cảm với các đối tượng giao tiếp, đó là luôn phải đảm bảo dân chủ, công khai, gần gũi với các đối tượng giao tiếp, để qua đó làm cho các đối tượng giao tiếp với cán bộ, chiến sỹ được cảm thấy thoải mái.
Như vậy, vấn đề bình đẳng, dân chủ trong giao tiếp sẽ giúp cho khoảng cách giữa cán bộ, chiến sỹ và các đối tượng được xích lại gần nhau hơn. Nhưng trong giao tiếp hành chính của cán bộ, chiến sỹ luôn phải đảm bảo được sự nghiêm túc và tôn trọng lẫn nhau, đảm bảo tính lịch sự, giao tiếp có văn hóa, chứ không được giao tiếp một cách tự do và bình đẳng quá quy định cho phép.
Ngoài ra, trong quá trình giao tiếp hành chính để đạt được hiệu quả tốt nhất thì cán bộ, chiến sỹ phải luôn bảo đảm tính chính xác khi đưa ra các nhận định, kết luận nội dụng hay các quyết định Như vậy, việc đảm bảo tính chính xác trong quá trình tiếp xúc với các chủ thể tham gia thì quá trình giao tiếp sẽ giúp cho hoạt động hành chính của cán bộ, chiến sỹ đạt được hiệu quả cao hơn Trong quá trình giao tiếp hành chính của cán bộ, chiến sỹ thì tính khách quan đòi hỏi cần phải có thì mới có thể đánh giá một cách trung thực nhất về tình hình sự việc Từ đó, mới có thể xem xét một cách toàn diện về các mặt như chính trị, văn hóa, kinh tế - xã hội của vấn đề vụ việc và cần phải bàn đến ý nghĩa tác dụng tiêu cực và tích cực của sự vụ Như vậy, sẽ không có sự thiên lệch về thái độ hay bị sai về sự thật để có tinh thần thái độ đúng đắn khi tiếp xúc với các đối tượng cho phù hợp trong quá trình thực thi công vụ của cán bộ, chiến sỹ Trong quá trình giao tiếp với các đối tượng để giải quyết sự vụ phức tạp thì người cán bộ, chiến sỹ phải luôn luôn có sự chuẩn bị kỹ càng về tâm lý, nắm vững các quy định pháp luật và chuẩn bị đầy đủ các chứng cứ để sẵn sàng giao tiếp làm sáng tỏ chân lý của sự vụ một cách chính xác, trung thực và khách quan nhất.
- Thứ tư, đảm bảo tính chuẩn mực đạo đức
Trong giao tiếp hành chính, đòi hỏi người cán bộ, chiến sỹ phải luôn có phong cách làm việc chuẩn mực, phải luôn coi trọng và luôn ứng xử theo các nguyên tắc, tiêu chuẩn và các chuẩn mực đạo đức của nghề nghiệp được quy định Người cán bộ, chiến sỹ có lề lối hay phong cách làm việc tốt được thể hiện qua thái độ và tinh thần trách nhiệm cao trong quá trình giải quyết công việc Bởi người cán bộ, chiến sỹ muốn đạt được hiệu quả cao trong công việc thì tinh thần trách nhiệm phải luôn được cán bộ, chiến sỹ đặt lên hàng đầu.
Tính chuẩn mực có thể dựa trên hai tiêu chí đó là hoạt động hành chính dựa trên khuôn khổ quy định pháp luật và chuẩn mực của quy ước xã hội thể hiện tính chuyên nghiệp của nền hành chính công quyền Cán bộ, chiến sỹ luôn là những người được giao trọng trách, nhiệm vụ có cả trách nhiệm và quyền hạn để thực thi công vụ, vì thế cách thức làm việc tốt của người cán bộ,chiến sỹ cần phải biết dựa vào quần chúng nhân dân, gần gũi, gắn kết mật thiết với quần chúng nhân dân Bên cạnh đó, người cán bộ, chiến sỹ cần phải biết phòng, chống các biểu hiện chủ quan, thái độ hách dịch, quan liêu, hời hợt, xa rời quần chúng nhân dân Cán bộ, chiến sỹ luôn phải thực hiện tính chuẩn mực đạo đức trong giao tiếp hành chính để giữ hình ảnh chuẩn mực của người cán bộ, chiến sỹ công an nhân dân, luôn tạo được niềm tin và sự tin tưởng trong quần chúng nhân dân.
- Thứ năm, đảm bảo tính thận trọng, trách nhiệm và linh hoạt
Trong giao tiếp hành chính của cán bộ, công chiến sỹ thì mục đích của giao tiếp là tạo ra sự hài lòng đối với người dân và các đối tượng tham gia vào quá trình giao tiếp Do vậy, giao tiếp hành chính có giá trị tính pháp lý, chính trị, xã hội Vì vậy, trong giao tiếp hành chính luôn đòi hỏi cán bộ, chiến sỹ cần phải thận trọng, có trách nhiệm cao; thái độ, tính cách thể hiện sự chủ quan, nóng vội, tính khí nóng nảy, không biết kiềm chế được cảm xúc trong quá trình giao tiếp thì dễ dẫn đến cáu gắt, các hành vi, quyết định dễ sai lầm và mâu thuẫn xung đột giữa các bên sẽ diễn ra và kết quả sẽ không đạt được hiệu quả như mong đợi trong hoạt động hành chính mà trái ngược lại tạo ra sự bất hòa và khoảng cách giữa các cán bộ, chiến sỹ với các đối tượng giao tiếp thì đó là vấn đề không nên xảy ra Cho nên, cán bộ, chiến sỹ cần phải có cách ứng xử thật cẩn trọng và trách nhiệm trong quá trình giao tiếp hành chính. Để hoạt động giao tiếp hành chính có hiệu quả tốt thì thái độ ứng xử của người cán bộ, chiến sỹ phải chuẩn mực, luôn thể hiện được sự điềm tĩnh, kiềm chế cảm xúc và tự chủ trong mọi tình huống có thể xảy ra Đặc biệt, cán bộ, chiến sỹ không được thể hiện thái độ quan liêu, hách dịch, quan cách hay cáu giận, nóng nảy trong quá trình giao tiếp với đồng nghiệp, với người dân hay luôn nịnh nọt với những lời có cánh khi giao tiếp với cấp trên Do vậy, trong quá trình giao tiếp thì người cán bộ, chiến sỹ phải biết tự kiềm chế cảm xúc, tính khí của bản thân, phải thể hiện sự gần gũi, cởi mở, cảm thông nhưng luôn đảm bảo được tính chuẩn mực của người cán bộ, chiến sỹ.
MỘT SỐ NỘI DUNG VỀ KỸ NĂNG GIAO TIẾP CỦA CÁN BỘ, CHIẾN SỸ CÔNG AN
BỘ, CHIẾN SỸ CÔNG AN.
1.3.1 Quy định của pháp luật về kỹ năng giao tiếp hành chính của cán bộ, chiến sỹ công an
Pháp luật cũng đã ban hành các quy định pháp luật quy định về giao tiếp ứng xử, cụ thể: Ủy ban nhân dân thành phố Hà Nội có Quyết định số 522 ngày 25 tháng 1 năm 2017 về việc ban hành Quy tắc ứng xử của cán bộ, công chức, viên chức và người lao động trong các cơ quan thuộc thành phố Hà Nội.
Quy tắc ứng xử của cán bộ, công chức, viên chức, người lao động trong các cơ quan thuộc thành phố Hà Nội gồm 4 chương, 11 điều áp dụng cho tất cả cán bộ đang làm việc trong các cơ quan thuộc thành phố Hà Nội, được quy định một cách chi tiết và cụ thể như chấp hành nghiêm quy định về thời gian làm việc của Nhà nước, của cơ quan; sắp xếp, sử dụng thời gian làm việc khoa học và hiệu quả Tư thế, cử chỉ nghiêm túc; thái độ niềm nở, khiêm tốn, lễ phép, tôn trọng người giao tiếp; sử dụng ngôn ngữ hòa nhã, không nói tục. Không đeo tai nghe, bật nhạc, nghe nhạc, chơi điện tử và các thiết bị giải trí cá nhân trong giờ làm việc Thể hiện cách ứng xử chuẩn mực trong giao tiếp hành chính cần có của người cán bộ thi hành nhiệm vụ.
Bộ Công an đã có Thông tư số 27 ngày 22 tháng 8 năm 2017 quy định về Quy tắc ứng xử của Công an nhân dân Thông tư này quy định nguyên tắc ứng xử; quy tắc ứng xử chung của cán bộ, chiến sỹ Công an nhân dân; quy tắc ứng xử khi thực hiện chức trách, nhiệm vụ; ứng xử trong nội bộ, trong quan hệ xã hội và với môi trường tự nhiên.
Thông tư quy định rõ về ứng xử với Nhân dân phải kính trọng, lễ phép với Nhân dân; gắn bó mật thiết với Nhân dân; tận tình, trách nhiệm giải quyết công việc, yêu cầu chính đáng của Nhân dân; không được có hành vi, lời nói hạch sách, nhũng nhiễu, thái độ thờ ơ, có thái độ đúng mực với người dân [2].
1.3.2 Kỹ năng giao tiếp với cấp trên trong giao tiếp hành chính của cán bộ, chiến sỹ
- Tập trung kỹ năng nghe, kỹ năng nói, kỹ năng phản hồi.
- Phục tùng sự chỉ đạo, chỉ thị, mệnh lệnh và nhiệm vụ cấp trên giao; tôn trọng, tin tưởng cấp trên.
- Báo cáo trung thực, kịp thời, đầy đủ với cấp trên về tình hình, kết quả thực hiện nhiệm vụ được giao.
- Chủ động đề xuất, kiến nghị, đóng góp ý kiến với cấp trên về các biện pháp công tác, quản lý, điều hành đơn vị; lắng nghe tiếp thu ý kiến của cấp trên.
1.3.3 Kỹ năng giao tiếp với đồng nghiệp trong giao tiếp hành chính của cán bộ, chiến sỹ
- Tôn trọng, gần gũi, giúp đỡ chia sẻ kinh nghiệm với đồng chí đồng đội (đồng nghiệp).
- Cần khiêm tốn, nhã nhặn khi trao đổi, bàn bạc những ý kiến về những vấn đề phối hợp trong công việc.
- Chú ý lắng nghe ý kiến của nhau, không chủ quan, vội vàng cho ý kiến của mình là tuyệt đối đúng Cùng nhau thảo luận để tìm ra ý kiến chung hoặc thuyết phục đồng nghiệp hiểu vấn đề mình nói.
- Biết phối hợp, đoàn kết, yêu thương nhau, có thái độ trung thực, thân thiện, hợp tác.
-Tôn trọng tính cách, đời sống riêng tư, bảo vệ uy tín, danh dự của đồng chí, đồng đội.
- Đoàn kết, thân ái giúp đỡ, hợp tác trong quá trình thực hiện nhiệm vụ được giao; cầu thị, học hỏi, tiếp thu ý kiến đúng đắn của đồng chí, đồng đội; có thái độ tích cực đối với sự phát triển, tiến bộ của đồng chí đồng đội.
- Tự phê và phê bình khách quan, chân thành, thẳng thắn, mang tính xây dựng; không được có lời nói, hành động gây mất đoàn kết nội bộ, vu khống, nói không đúng sự thật, hạ uy tín, trả thù cá nhân.
1.3.4 Kỹ năng giao tiếp với người dân trong giao tiếp hành chính của cán bộ, chiến sỹ
- Kính trọng, lễ phép với Nhân dân; gắn bó mật thiết với Nhân dân; tận tình, trách nhiệm giải quyết công việc, yêu cầu chính đáng của Nhân dân.
- Giao tiếp, làm việc với người dân bằng thái độ niềm nở, tận tình, trách nhiệm; xưng hô đúng mực, thái độ lịch sự, hòa nhã, khiêm tốn, cầu thị, lắng nghe và tiếp thu ý kiến đóng góp đúng đắn; ưu tiên giải quyết công việc với người già, yếu, người khuyết tật, đau ốm, phụ nữ mang thai.
- Không được có hành vi, lời nói hạch sách, nhũng nhiễu, thái độ thờ ơ, vô cảm trước yêu cầu hợp pháp của người dân; không gây căng thẳng, bức xúc, dọa nạt người dân; không hẹn gặp người dân giải quyết công việc bên ngoài cơ quan và ngoài giờ làm việc.
- Thường xuyên tuyên truyền, vận động Nhân dân chấp hành pháp luật và tự nguyện, tích cực tham gia phong trào “Toàn dân bảo vệ an ninh Tổ quốc”.
CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN KỸ NĂNG GIAO TIẾP HÀNH CHÍNH
Yếu tố chính trị có ảnh hưởng đến kỹ năng giao tiếp hành chính của cán bộ, chiến sỹ rất lớn Chính trị là hoạt động nhằm duy trì quyền lực chính trị, là hoạt động tổ chức, điều hành, quan hệ của bộ máy Đảng, Nhà nước thì có thể hiểu chính trị là một mối quan hệ giữa các cấp, các cộng đồng xã hội trong vấn đề chính quyền nhà nước, là tổng hợp những phương thức, phương pháp, những hoạt động thực tiễn của các tầng lớp giai cấp trong xã hội, của Đảng để giữ và điều khiển hoạt động nhà nước nhằm bảo vệ lợi ích của giai cấp mình.
Như trong luật Công an nhân dân quy định chức năng của chính trị là tham mưu cho Đảng, Nhà nước về bảo vệ an ninh quốc gia, bảo đảm trật tự an toàn trật tự xã hội, đấu tranh phòng chống tội phạm Còn về nhiệm vụ và quyền hạn thì chủ động đấu tranh phòng chống tội phạm, bảo vệ an ninh quốc gia gắn với nhiệm vụ xây dựng phát triển kinh tế, xã hội, văn hóa.
Trong Luật Công an nhân dân quy định về nghĩa vụ và trách nhiệm của cán bộ, chiến sỹ: “Tuyệt đối trung thành với Tổ quốc, Nhân dân, với Đảng và Nhà nước; Nghiêm chỉnh chấp hành chủ trương, đường lối của Đảng, chính sách, pháp luật của Nhà nước, điều lệnh Công an nhân dân, chỉ thị, mệnh lệnh của cấp trên; Trung thực, dũng cảm, cảnh giác, sẵn sàng chiến đấu, hoàn thành mọi nhiệm vụ được giao; Tôn trọng và bảo vệ quyền, lợi ích hợp pháp của cơ quan, tổ chức, cá nhân; liên hệ chặt chẽ với Nhân dân; tận tụy phục vụ Nhân dân, kính trọng, lễ phép đối với Nhân dân; Thường xuyên học tập nâng cao trình độ chính trị, pháp luật, khoa học - kỹ thuật, chuyên môn, nghiệp vụ; Rèn luyện phẩm chất cách mạng, ý thức tổ chức kỷ luật và thể lực” Điều đó có nghĩa cán bộ, chiến sỹ phải có ý thức, bản lĩnh chính trị rõ ràng, kiên định lập trường, trung thành với chế độ chính trị xã hội chủ nghĩa do Đảng Cộng sản Việt Nam là Đảng lãnh đạo duy nhất [34].
Do vậy, trong giao tiếp hành chính thì lúc nào cán bộ, chiến sỹ cũng phải cần tuân thủ những quy định của pháp luật trên lập trường quan điểm của Đảng Khi thực thi pháp luật, bảo vệ pháp luật trên lập trường theo tư tưởng của Đảng cộng sản Việt Nam Các chiến sỹ công an không được thực hiện công việc hay phát biểu mang tính cá nhân trong giao tiếp khi thực thi công vụ Ngoài ra, cán bộ, chiến sỹ cũng không được lợi dụng chức vụ, quyền hạn được giao để xâm phạm lợi ích của Nhà nước, quyền, lợi ích hợp pháp của tổ chức, cá nhân hay làm trái với pháp luật, điều lệ Công an nhân dân quy định. Đặc biệt, trong giao tiếp hành chính phải cư xử đúng mực, không được thể hiện cư xử một cách thiếu ý thức trách nhiệm.
Như vậy, yếu tố chính trị có ảnh hưởng rất lớn đến giao tiếp hành chính của cán bộ, chiến sỹ công an nhân dân; cán bộ, chiến sỹ phải nói theo quan điểm chính trị của chế độ chính trị mà mình đang phục vụ.
1.4.2 Yếu tố kinh tế - xã hội
- Yếu tố kinh tế: Điều kiện kinh tế - xã hội có ảnh hưởng rất quan trọng đến lợi ích và sự tác động đến tư tưởng, quan điểm, thái độ, niềm tin của các tầng lớp trong xã hội Khi nền kinh tế - xã hội phát triển, đời sống vật chất của các tầng lớp dân cư được cải thiện, lợi ích kinh tế được đảm bảo thì nhân dân sẽ phấn khởi tin tưởng vào đường lối kinh tế, chính sách pháp luật, sự lãnh đạo của Đảng và hoạt động điều hành, quản lý của Nhà Nước Khi đó, niềm tin của các chủ thể trong giao tiếp hành chính sẽ được củng cố; hoạt động giao tiếp hành chính sẽ mang tính tích cực, thuận chiều, phù hợp với các giá trị, chuẩn mực pháp luật hiện hành.
Thực tế, yếu tố kinh tế ảnh hưởng rất lớn đến cuộc sống của con người, khi tiền lương của cán bộ, chiến sỹ đủ trang trải chi tiêu cho nhu cầu cơ bản, thiết yếu của cuộc sống thì cán bộ, chiến sỹ sẽ thoải mái trong công việc, ít bị áp lực sẽ ít bị ảnh hưởng đến kỹ năng giao tiếp hành chính và yếu tố cơ sở vật chất như trụ sở, phương tiện làm việc, trang phục, trang thiết bị được trang bị cho cán bộ, chiến sỹ cũng có ảnh hưởng không nhỏ đến kỹ năng giao tiếp hành chính của cán bộ, chiến sỹ Trụ sở rộng rãi, thoáng mát, các phương tiện làm việc hiện đại, hay các trang thiết bị trang bị cho cán bộ, chiến sỹ hiện đại, chất lượng tốt là điều kiện thuận lợi để tạo hiệu quả cao cho cán bộ, chiến sỹ trong giao tiếp hành chính Còn nếu, trụ sở làm việc không đảm bảo về không gian làm việc vì quá chật hẹp, các trang thiết bị làm việc quá cũ kỹ, lạc hậu mà còn thiếu thốn hay các trang thiết bị trang bị cho các cán bộ, chiến sỹ để thực thi công vụ quá lạc hậu và cũ kỹ không đáp ứng được công việc tốt cũng sẽ ảnh hưởng phần nào đến hoạt động giao tiếp hành chính của cán bộ, chiến sỹ khi thực thi công vụ.
Như vậy, ảnh hưởng của kinh tế và điều kiện làm việc đang tác động đến kỹ năng giao tiếp hành chính của cán bộ, chiến sỹ Trong đó, một bộ phận cán bộ, chiến sỹ đã lợi dụng chức quyền và địa vị để giải quyết công vụ một cách không công bằng Điều này ảnh hưởng lớn đến uy tín và niềm tin của công dân vào cán bộ, chiến sỹ nói riêng và lực lượng công an nhân dân nói chung Khi yếu tố thương mại hóa trong các mối quan hệ xã hội như ngày nay đang là yếu tố ảnh hưởng lớn đến giao tiếp trong cơ quan hành chính nhà nước.
Bên cạnh đó, hành vi giao tiếp hành chính của cán bộ, chiến sỹ cũng bị ảnh hưởng nhiều bởi yếu tố xã hội hay các đạo đức chuẩn mực của xã hội.Những ảnh hưởng trực tiếp hoặc gián tiếp của các nhóm xã hội, những tác động mang tính vô thức của yếu tố gia đình, ảnh hưởng của những hành vi,đạo đức chuẩn mực tương ứng với vai trò, vị trí xã hội của mỗi cá nhân hay những hệ giá trị, đạo đức chuẩn mực hành vi của xã hội nói chung, cán bộ,chiến sỹ nói riêng Qua đó, điều chỉnh hành vi giao tiếp phù hợp với những người thuộc nhóm, vai trò, vị trí xã hội khác nhau, cũng như phù hợp với những hệ giá trị, đạo đức chuẩn mực trong giao tiếp hành chính nói chung hoặc riêng đối với từng đối tượng cán bộ, chiến sỹ một cách phù hợp nhất.
Mỗi người cán bộ, chiến sỹ đều phải tranh đấu với bản thân và với những ảnh hưởng của dư luận xã hội cũng như trào lưu xã hội để hoàn thiện bản thân hơn đáp ứng yêu cầu cải cách hành chính của nhà nước nói chung, trong lực lượng công an nhân dân nói riêng.
Trong giao tiếp hành chính cũng vậy, xã hội văn minh, lịch sự thì giao tiếp nói chung và giao tiếp hành chính của cán bộ, chiến sỹ nói riêng cũng văn minh, lịch sự Yếu tố xã hội có ảnh hưởng rất lớn đến kỹ năng giao tiếp hành chính của cán bộ, chiến sỹ và các ảnh hưởng đó chủ yếu là những dư luận của xã hội, tồn tại xã hội và trào lưu của xã hội.
Yếu tố văn hóa cũng là một trong những yếu tố ảnh hưởng đến kỹ năng giao tiếp con người nói chung và cán bộ, chiến sỹ nói riêng Cán bộ, chiến sỹ cố gắng phát huy giá trị văn hóa mà ở đó cán bộ, chiến sỹ thể hiện được cái hay, cái đẹp của mình trong giao tiếp Văn hóa đem lại những giá trị đích thực cho con người và một hệ thống giá trị chân - thiện - mỹ trong giao tiếp hành chính của cán bộ, chiến sỹ trong thực thi công vụ Kỹ năng giao tiếp của cán bộ, chiến sỹ được điều chỉnh bởi các nguyên tắc mang tính tổ chức cao nhưng nó vẫn bị ảnh hưởng lớn bởi văn hóa cá nhân, văn hóa tổ chức và văn hóa cộng đồng.
Văn hóa là những phong tục, tập quán, những chuẩn mực đạo đức, trình độ văn hóa, hành vi giao tiếp khác nhau của những nền văn hóa khác nhau của văn hóa mỗi quốc gia, của mỗi dân tộc và văn hóa tổ chức Khi nhận thức và hiểu biết về văn hóa quốc gia, dân tộc giúp cán bộ, chiến sỹ có cách ứng phó phù hợp, có thái độ tôn trọng và tránh hiểu lầm khi giao tiếp với từng đối tượng trong quá trình thực hiện nhiệm vụ Văn hóa là cách ứng xử của các thành viên trong xã hội, cho nên văn hóa ảnh hưởng đến nếp nghĩ, hành động của mỗi thành viên Các giá trị văn hóa tổ chức tạo niềm tin và xác định động cơ, thái độ làm việc của thành viên và ảnh hưởng rất lớn đến hành vi kỹ năng giao tiếp hành chính của cán bộ, chiến sỹ.
Văn hóa là một bộ phận, là một yếu tố trong toàn bộ hoạt động của một chế độ xã hội, nhất là trong điều kiện xã hội ngày nay thì yếu tố văn hóa cần phải được quản lý và định hướng cho mục tiêu chiến lược phát triển được Đảng và Nhà nước đặt ra trong mỗi quốc gia Như vậy, văn hóa là một bộ phận xã hội có ảnh hưởng rất lớn, không thể thiếu trong kỹ năng giao tiếp hành chính của cán bộ, chiến sỹ mặc dù kỹ năng giao tiếp hành chính của cán bộ, chiến sỹ được điều chỉnh bởi những nguyên tắc mang tính tổ chức cao nhưng vẫn có sự ảnh hưởng của văn hóa cá nhân và văn hóa cộng đồng.
Tâm lý là tất cả những hiện tượng tinh thần nảy sinh trong đầu óc con người, gắn liền và điều hành mọi hành động, hoạt động của con người Tâm lý có nguồn gốc từ thế giới khách quan, tâm lý mang tính chủ thể và tâm lý là sản phẩm của hoạt động và giao tiếp của con người với con người trong xã hội Do vậy, yếu tố tâm lý là nền tảng cơ bản nhất để giúp cán bộ, chiến sỹ có cách giao tiếp hành chính tốt nhất, khi đó trở thành kỹ năng giao tiếp hành chính Những thuộc tính tâm lý ảnh hưởng đến kỹ năng giao tiếp của con người với con người là xu hướng, tính cách, khí chất và năng lực Mỗi con người thường có các thuộc tính tâm lý là những hiện tượng tâm lý tương đối ổn định, khó hình thành, khó mất đi, tạo nên những nét riêng của nhân cách.
THỰC TRẠNG KỸ NĂNG GIAO TIẾP HÀNH CHÍNH CỦA CÁN BỘ, CHIẾN SỸ CÔNG AN QUẬN HAI BÀ TRƯNG,
GIỚI THIỆU CHUNG VỀ CÔNG AN QUẬN HAI BÀ TRƯNG, THÀNH PHỐ HÀ NỘI
Lịch sử phát triển của Công an quận Hai Bà Trưng với 57 năm xây dựng và trưởng thành Công an quận Hai Bà Trưng ra đời gần 6 thập kỷ, kể từ phong trào cách mạng vẻ vang của Đảng bộ, chính quyền và nhân dân quận. Quá trình hình thành và phát triển của lịch sử Công an Quận được khởi nguồn từ truyền thống yêu nước của cha ông, từ sự lãnh đạo, dẫn dắt của Đảng, sự thương yêu, đùm bọc của nhân dân, cứ thế tích tụ theo năm tháng, phát huy truyền thống, vun đắp qua từng thời kì và đã viết nên những trang sử vẻ vang hào hùng và chói lọi cho thế hệ sau.
Năm 1961, Công an Khu Hai Bà Trưng được thành lập, là tiền thân của Công an quận Hai Bà Trưng ngày nay Nhiều thế hệ công an đầu tiên chiến đấu trên địa bàn đã phải đương đầu với những thử thách cam go, quyết liệt với các thế lực thù địch, đấu tranh trấn áp mạnh mẽ với các loại tội phạm, tệ nạn xã hội, góp phần bảo vệ công cuộc xây dựng đất nước, cuộc sống bình yên của nhân dân Công an quận Hai Bà Trưng đã triển khai các biện pháp trấn áp mạnh mẽ các loại tội phạm, tệ nạn xã hội, cùng các lực lượng trật tự tự quản thường xuyên tuần tra kiểm soát đảm bảo an ninh trật tự địa bàn để tạo sự yên tâm lao động sản xuất và chiến đấu cho quân và dân.
Trong thời kì kháng chiến chống Mỹ, với sự hưởng ứng Lời kêu gọi của Tổ quốc "Vì miền Nam ruột thịt, tất cả để đánh thắng giặc Mỹ xâm lược,giải phóng miền Nam, thống nhất đất nước", hàng vạn cán bộ chiến sỹ lực lượng Công an nhân dân miền Bắc, Công an Thủ đô, trong đội ngũ đó có 87 cán bộ, chiến sỹ Công an quận Hai Bà Trưng đã hăng hái xung phong lên đường chi viện cho chiến trường miền Nam Đến ngày chiến thắng 30/4/1975, hàng trăm cán bộ, chiến sỹ Công an nhân dân đã vĩnh viễn nằm lại trên mảnh đất miền Nam ruột thịt thân yêu, trong đó có nhiều cán bộ, chiến sỹ Công an quận Hai Bà Trưng đã anh dũng hy sinh cho sự nghiệp giải phóng dân tộc. Khi non sông thu về một mối, cả nước tập trung khắc phục hậu quả nặng nề của cuộc chiến tranh, bước vào công cuộc đổi mới, hội nhập, đất nước ta cũng như ở từng địa bàn đứng trước nhiều thời cơ thuận lợi to lớn nhưng đan xen những khó khăn, thách thức không nhỏ, trong đó có nhiệm vụ đảm bảo an ninh chính trị và giữ gìn trật tự an toàn xã hội Nhận thức được điều đó, Công an quận đã đoàn kết, chủ động, sáng tạo, nêu cao tinh thần trách nhiệm, ý thức, hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ được giao, xây dựng lực lượng công an quận ngày càng trong sạch, vững mạnh, thể hiện trên các mặt.
Về vấn đề công tác đảm bảo an ninh chính trị thì Công an quận Hai Bà Trưng đã thực hiện tốt nhiệm vụ tham mưu cho Công an thành phố, Quận ủy, Hội đồng nhân dân, Ủy ban nhân dân quận chủ động nắm chắc tình hình, xây dựng chương trình, kế hoạch, phương án đấu tranh làm thất bại âm mưu phá hoại của các thế lực thù địch lợi dụng các vấn đề tôn giáo, dân chủ, nhân quyền, những sơ hở thiếu sót trong việc tổ chức thực hiện đường lối chính sách ở cơ sở để xuyên tạc tình hình đất nước, nói xấu các đồng chí lãnh đạo cao cấp, chia rẽ khối đại đoàn kết dân tộc.
Với nhiệm vụ là phải nâng cao hiệu lực, hiệu quả công tác quản lý nhà nước về an ninh trật tự, nhất là công tác quản lý nhân hộ khẩu, quản lý đối tượng, quản lý ngành nghề kinh doanh có điều kiện vừa tạo điều kiện thuận lợi cho các cơ sở kinh doanh, doanh nghiệp phát triển lành mạnh vừa góp phần phòng ngừa, đấu tranh các loại tội phạm lợi dụng để hoạt động hoặc lẩn trốn Đẩy mạnh công tác cải cách hành chính, phục vụ nhân dân ngày càng tốt hơn bằng việc lựa chọn cán bộ có năng lực, nắm vững chuyên môn nghiệp vụ, có phẩm chất đạo đức, tinh thần trách nhiệm, ý thức phục vụ nhân dân, thái độ hòa nhã vào bộ phận tiếp dân, giải quyết các thủ tục hành chính.
Công an quận Hai Bà Trưng đã thực hiện nghiêm túc khẩu hiệu hành động "chủ động, kỷ cương, trách nhiệm, hiệu quả, vì Thủ đô bình yên, công an nhân dân vì nước quên thân, vì dân phục vụ" Phong trào toàn dân bảo vệ an ninh tổ quốc trên địa bàn quận thường xuyên được duy trì và phát triển cả bề rộng lẫn chiều sâu, với nhiều nội dung sâu sắc, hình thức phong phú phù hợp tình hình đặc điểm địa bàn, nhiệm vụ từng giai đoạn Kỷ niệm 37 năm ngày truyền thống Công an nhân dân (19/8/1945-19/8/1982), Đảng ủy - Ban chỉ huy Công an Quận phát động phong trào thi đua học tập, thấm nhuần sâu sắc và thực hiện nghiêm túc 6 điều Bác Hồ dạy Công an nhân dân Phong trào được toàn thể cán bộ chiến sỹ Công an Quận hưởng ứng và tích cực thực hiện và lan tỏa trong toàn lực lượng, được Bộ Công an biểu dương và ghi nhận là đơn vị khởi nguồn phát động phong trào Lịch sử là dòng chảy không ngừng với 57 năm qua, cùng với thăng trầm của lịch sử, cán bộ chiến sỹ công an Hai
Bà Trưng đã vượt qua bao gian nan, thử thách, lập nên bao chiến công lẫy lừng, bồi đắp thêm lịch sử vẻ vang hào hùng của Đảng bộ, chính quyền, nhân dân quận Hai Bà Trưng và mảnh đất mang tên hai vị nữ anh hùng dân tộc. Với những chiến công của cán bộ, chiến sỹ công an quận Hai Bà Trưng thế hệ đi trước vẫn nguyên vẹn, cán bộ chiến sỹ công an quận thế hệ hôm nay và mai sau thấy được vinh dự to lớn, trách nhiệm lớn lao tiếp tục bồi đắp dày thêm truyền thống rạng rỡ, vẻ vang đó Lực lượng công an quận nguyện tuyệt đối trung thành với Đảng, Chính quyền, hết lòng phục vụ nhân dân, bảo vệ vững chắc an ninh trật tự, góp phần xây dựng quận Hai Bà Trưng yêu quý ngày càng văn minh, giàu đẹp hơn [41].
2.1.2.1 Vị trí và chức năng
- Công an quận Hai Bà Trưng trực thuộc Công an thành phố Hà Nội nằm trong hệ thống tổ chức của Công an nhân dân, là cấp trực tiếp đấu tranh phòng, chống tội phạm và các vi phạm pháp luật về an ninh quốc gia, trật tự an toàn xã hội trên địa bàn.
- Công an quận Hai Bà Trưng có chức năng tham mưu cho Giám đốc Công an thành phố Hà Nội, Quận ủy, Uỷ ban nhân dân quận Hai Bà Trưng về bảo vệ an ninh quốc gia và giữ gìn trật tự an toàn xã hội; thực hiện quản lý Nhà nước về bảo vệ an ninh quốc gia và giữ gìn trật tự an toàn xã hội; đấu tranh phòng, chống âm mưu, hoạt động của các thế lực thù địch, các loại tội phạm và các vi phạm pháp luật về an ninh quốc gia trật tự an toàn xã hội trên địa bàn.
2.1.2.2 Nhiệm vụ và quyền hạn
- Công an quận Hai Bà Trưng thực hiện các nhiệm vụ, quyền hạn quy định tại Quyết định số 484/QĐ-BCA, ngày 11/02/2011 của Bộ trưởng Bộ Công an quy định chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn và tổ chức bộ máy của Công an huyện, quận, thị xã, thành phố thuộc tỉnh và những nhiệm vụ, quyền hạn cụ thể sau đây:
1 Thu thập thông tin phân tích đánh giá, dự báo tình hình và đề xuất với Giám đốc Công an thành phố Hà Nội, Đảng ủy, Ủy ban nhân dân quận ban hành và chỉ đạo thực hiện đường lối, chính sách, pháp luật, chiến lược bảo vệ an ninh quốc gia, giữ gìn trật tự an toàn xã hội, kiến nghị việc kết hợp yêu cầu của chiến lược bảo vệ an ninh quốc gia, giữ gìn trật tự an toàn xã hội với chiến lược, chính sách về xây dựng, phát triển kinh tế - xã hội, quốc phòng và đối ngoại trên địa bàn quận.
2 Bảo vệ quyền tự do, dân chủ, tính mạng, tài sản của nhân dân; bảo vệ cán bộ lãnh đạo cấp cao của Đảng, Nhà nước và khách quốc tế, bảo vệ sự kiện quan trọng, mục tiêu, công trình trọng điểm về an ninh quốc gia, cơ quan đại diện nước ngoài, đại diện các tổ chức quốc tế tại Việt Nam, cá nhân nắm giữ hoặc liên quan mật thiết đến bí mật nhà nước trên địa bàn quận Hai Bà Trưng.
3 Tiếp nhận, xử lý tin báo tố giác về tội phạm; khởi tố, điều tra tội phạm và thực hiện các nhiệm vụ tư pháp khác theo quy định của pháp luật.
4 Thực hiện xử phạt vi phạm hành chính và áp dụng biện pháp xử lý hành chính khác theo quy định của pháp luật.
5 Hướng dẫn, kiểm tra, thanh tra cơ quan, tổ chức, công dân trong việc thực hiện nhiệm vụ bảo vệ an ninh quốc gia, giữ gìn trật tự, an toàn xã hội; thực hiện công tác tuyên truyền, phổ biến, giáo dục pháp luật và xây dựng phong trào toàn dân bảo vệ an ninh Tổ quốc trên địa bàn quận.
6 Áp dụng các biện pháp vận động quần chúng, pháp luật, ngoại giao, kinh tế, khoa học - kỹ thuật nghiệp vụ, vũ trang để bảo vệ an ninh quốc gia, giữ gìn trật tự an toàn xã hội trên địa bàn quận.
KHẢO SÁT THỰC TRẠNG KỸ NĂNG GIAO TIẾP HÀNH CHÍNH CỦA CÁN BỘ, CHIẾN SỸ CÔNG AN QUẬN HAI BÀ TRƯNG, THÀNH PHỐ HÀ NỘI
Luận văn của tác giả tập trung nghiên cứu, phân tích thực trạng cụ thể về quy định pháp luật kỹ năng giao tiếp hành chính, về kỹ năng giao tiếp với cấp trên, về kỹ năng giao tiếp với đồng nghiệp, về kỹ năng giao tiếp với người dân của cán bộ, chiến sỹ Công an quận Hai Bà Trưng, thành phố Hà Nội Tác giả sử dụng các phiếu khảo sát, số lượng phiếu khảo sát thu về là
160 phiếu đối với cán bộ, chiến sỹ và 160 phiếu đối với người dân và phỏng vấn chuyên sâu đối với 15 cán bộ, chiến sỹ, cán bộ lãnh đạo và người dân trên địa bàn quận Hai Bà Trưng Kết quả khảo sát thu được từ bảng hỏi đối với cán bộ, chiến sỹ và người dân trên địa bàn cho tác giả có một cái nhìn khách quan về kỹ năng giao tiếp hành chính của cán bộ, chiến sỹ trong quá trình thực thi công vụ, cũng như cho biết tình hình vận dụng các kỹ năng giao tiếp hành chính của cán bộ, chiến sỹ để từ đó đánh giá được mức độ hài lòng của người dân đối với mức độ đáp ứng của cán bộ, chiến sỹ với công việc thực thi.
2.2.1 Thực trạng quy định pháp luật về kỹ năng giao tiếp hành chính
Trong quy tắc ứng xử đối với cán bộ, chiến sỹ thì có Thông tư 27/2017/TT-BCA do Bộ Công an mới ban hành về quy tắc ứng xử của Công an nhân dân Thông tư này quy định nguyên tắc ứng xử; quy tắc ứng xử chung của cán bộ, chiến sỹ Công an nhân dân; quy tắc ứng xử khi thực hiện chức trách, nhiệm vụ; ứng xử trong nội bộ, trong quan hệ xã hội và với môi trường tự nhiên Về các quy tắc ứng xử chung, cần nói và làm theo đúng đường lối, chủ trương của Đảng, chính sách, pháp luật của Nhà nước; Sáu điều Bác Hồ dạy Công an nhân dân, 5 lời thề danh dự, 10 điều kỷ luật và điều lệnh Công an nhân dân; Tôn trọng, tận tụy phục vụ Nhân dân; thường xuyên liên hệ chặt chẽ với Nhân dân, lắng nghe ý kiến của Nhân dân và chịu sự giám sát của Nhân dân; Rèn luyện phẩm chất đạo đức, lối sống trong sáng, lành mạnh; trung thực, thẳng thắn, cần, kiệm, liêm, chính [2].
Bảng 2.1 Kết quả khảo sát về văn bản pháp luật quy định về kỹ năng giao tiếp hành chính của cán bộ, chiến sỹ.
CÁN BỘ, CHIẾN SỸ (160 MẪU)
Tốt Khá tốt Trung bình
1 Văn bản quy định về quy tắc ứng xử đối với cán bộ, chiến sỹ 112 70 48 30 0 0 0 0
Văn bản pháp luật về quy tắc ứng xử quy định cụ thể các nguyên tắc, quy tắc ứng xử
Văn bản pháp luật về quy tắc ứng xử quy định chi tiết, cụ thể về kỹ năng giao tiếp hành chính và phù hợp với mọi cán bộ, chiến sỹ
Quy tắc xử quy định cụ thể về kỹ năng giao tiếp hành chính đối với cán bộ, chiến sỹ
(Nguồn: Tổng hợp kết quả khảo sát tác giả)
Tìm hiểu về thực trạng quy định pháp luật về kỹ năng giao tiếp hành chính đối với cán bộ, chiến sỹ Công an quận Hai Bà Trưng thì tác giả thu về kết quả thể hiện qua bảng 2.1 như sau:
Khảo sát tiêu chí về văn bản quy định về quy tắc ứng xử đối với cán bộ, chiến sỹ có tới 70% cán bộ, chiến sỹ được hỏi cho rằng tốt, mức độ ý kiến này chiếm tỷ lệ cao, 30% cán bộ, chiến sỹ được hỏi cho rằng khá tốt Đây là tiêu chí quan trọng để biết văn bản quy định về quy tắc ứng xử đối với cán bộ, chiến sỹ công an nhân dân Cụ thể, Thông tư 27 của Bộ Công an ban hành năm 2017 về bộ quy tắc ứng xử của Công an nhân dân; Sáu điều Bác
Hồ dạy Công an nhân dân; Năm lời thề danh dự của Công an nhân dân [2]. Như vậy, các quy định về ứng xử sẽ giúp cho cán bộ, chiến sỹ có kỹ năng giao tiếp hành chính tốt hơn khi vận dụng tốt các quy tắc, quy định trên Đó là những quy tắc trong ứng xử mà cán bộ, chiến sỹ phải thực hiện trong quá trình giao tiếp, ứng xử Văn hóa ứng xử của người cán bộ, chiến sỹ phải gắn với từng hành động, việc làm cụ thể từ việc chấp hành chỉ thị, mệnh lệnh, quy trình, xây dựng tư thế, lễ tiết tác phong, tinh thần, thái độ làm việc.
Học tập tư tưởng Hồ Chí Mình về đạo đức người công an nhân dân, theo nội dung Chỉ thị, quán triệt đường lối, quan điểm của Đảng, Nhà nước về xây dựng văn hóa, con người Việt Nam và xây dựng lực lượng công an nhân dân cách mạng, chính quy, tinh nhuệ, từng bước hiện đại, trong những năm qua, Đảng ủy Công an Trung ương, lãnh đạo Bộ Công an, cấp ủy, thủ trưởng Công an các cấp đã tập trung lãnh đạo, chỉ đạo đẩy mạnh công tác giáo dục đạo đức, lối sống của cán bộ, chiến sỹ, nhất là văn hóa ứng xử Công an nhân dân.
Còn về tiêu chí Văn bản pháp luật về quy tắc ứng xử quy định cụ thể các nguyên tắc, quy tắc ứng xử, 76% cán bộ, chiến sỹ cho rằng tốt, 24% cán bộ, chiến sỹ cho rằng khá tốt Đây cũng tiêu chí quan trọng đánh giá thực trạng văn bản pháp luật quy định về kỹ năng giao tiếp hành chính của cán bộ, chiến sỹ Công an quận Hai Bà Trưng, thành phố Hà Nội.
Tiêu chí Văn bản pháp luật về quy tắc ứng xử quy định chi tiết, cụ thể về kỹ năng giao tiếp hành chính và phù hợp với mọi cán bộ, chiến sỹ, thì 58% cán bộ, chiến sỹ được khảo sát cho rằng ở mức độ tốt, còn 23% cán bộ, chiến sỹ được khảo sát cho rằng ở mức độ khá tốt Tiêu chí này được đánh giá ở mực độ tốt và khá tốt khá cao; còn mức đánh giá trung bình thì có 17% cán bộ, chiến sỹ được khảo sát cho ý kiến; tuy nhiên cũng còn 3% số cán bộ, chiến sỹ được khảo sát cho rằng chưa được, có nghĩa là văn bản pháp luật về quy tắc ứng xử quy định chưa thật sự chi tiết, cụ thể về kỹ năng giao tiếp hành chính và phù hợp với mọi đối tượng cán bộ, chiến sỹ Tỷ lệ chưa được chiếm tỷ lệ nhỏ, thế nhưng cũng là cơ sở để các cơ quan chức năng có thẩm quyền nghiên cứu, xem xét để có thể điều chỉnh các văn bản pháp luật về quy tắc ứng xử quy định chi tiết, cụ thể và phù hợp cho mọi chức danh của cán bộ, chiến sỹ khi được đề xuất.
Còn tiêu chí Quy tắc xử quy định cụ thể về kỹ năng giao tiếp hành chính của cán bộ, chiến sỹ, về tiêu chí này có 81% cán bộ, chiến sỹ được hỏi cho rằng tốt, còn 19% cán bộ, chiến sỹ được hỏi cho rằng tiêu chí này khá tốt. Như vậy, tiêu chí này được cán bộ, chiến sỹ đánh giá cao.
Nhận xét: Mức độ đánh giá thực trạng quy định pháp luật về kỹ năng giao tiếp hành chính của cán bộ, chiến sỹ, về tiêu chí này trung bình có 71,25% cán bộ, chiến sỹ được hỏi cho rằng là tốt, 24% cán bộ, chiến sỹ được hỏi cho rằng khá tốt, 4,25% cán bộ, chiến sỹ được hỏi cho rằng là trung bình, chỉ có 0,5% cán bộ chiến sỹ cho rằng là chưa được Đánh giá chung là quy định pháp luật về kỹ năng giao tiếp của cán bộ, chiến sỹ là tốt.
2.2.2 Thực trạng kỹ năng giao tiếp với cấp trên
Tác giả đã tiến hành về khảo sát thực trạng kỹ năng giao tiếp với cấp trên của cán bộ, chiến sỹ Công an quận Hai Bà Trưng, thành phố Hà Nội Kết quả khảo sát được thể hiện cụ thể qua bảng 2.2.
Bảng 2.2 Kết quả khảo sát về kỹ năng giao tiếp của cán bộ, chiến sỹ đối với cấp trên.
CÁN BỘ, CHIẾN SỸ (160 MẪU)
Thường xuyên Thỉnh thoảng Ít khi Chưa bao giờ SL
1 Lắng nghe ý kiến của cấp trên 160 100 0 0 0 0 0 0
2 Tiếp thu ý kiến cấp trên 160 100 0 0 0 0 0 0
5 Phục tùng mệnh lệnh, nhiệm vụ của cấp trên 160 100 0 0 0 0 0 0
Báo cáo kịp thời, đầy đủ về tình hình, kết quả nhiệm vụ được giao 132 82,5 23 14,4 5 3,1 0 0
Báo cáo trung thực về tình hình, kết quả nhiệm vụ được giao 140 87,5 13 8,1 7 4,4 0 0
Góp ý, đề xuất với cấp trên biện pháp công tác, quản lý, điều hành đơn vị 120 75,0 3 1,9 26 16,2 11 6,9
(Nguồn: Tổng hợp kết quả khảo sát của tác giả)
Kỹ năng giao tiếp đối với cấp trên rất quan trọng Một trong những yếu tố cơ bản để có môi trường làm việc tích cực, thoải mái là phải có mối quan hệ tốt với cấp trên Nguyên tắc đầu tiên trong giao tiếp với cấp trên là biết lắng nghe Kỹ năng lắng nghe là nguyên tắc vàng trong giao tiếp là biết lắng nghe mà cán bộ, chiến sỹ cần phải biết khi giao tiếp với cấp trên Kỹ năng lắng nghe tốt sẽ giúp cán bộ, chiến sỹ hiểu được cặn kẽ công việc mà cấp trên giao phó Mỗi một cán bộ, chiến sỹ nên làm là hãy luôn có một cuốn sổ nhỏ ghi chép lại những điều cần thiết hay những điều cấp trên dặn dò Để sau đó, cán bộ chiến sỹ thực hiện đúng yêu cầu của cấp trên giao mà không sợ thiếu sót.
Qua khảo sát ý kiến được hỏi đối với cán bộ, chiến sỹ về tiêu chí Lắng nghe ý kiến cấp trên thì có 100% ý kiến của cán bộ, chiến sỹ đánh giá ở mức độ thường xuyên lắng nghe Một kết quả khảo sát rất khả quan về kỹ năng lắng nghe của cán bộ, chiến sỹ đối với cấp trên trong giao tiếp hành chính.
ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ KỸ NĂNG GIAO TIẾP HÀNH CHÍNH CỦA CÁN BỘ CHIẾN SỸ CÔNG AN QUẬN HAI BÀ TRƯNG, THÀNH PHỐ HÀ NỘI
Qua kết quả phỏng vấn sâu đối với cán bộ, chiến sỹ và người dân về yếu tố tác động và ảnh hưởng đến kỹ năng giao tiếp hành chính của cán bộ, chiến sỹ thì đa số ý kiến của cán bộ, chiến sỹ và ý kiến của người dân đều cho rằng các yếu tố về nhận thức của cán bộ, chiến sỹ về tầm quan trọng của kỹ năng giao tiếp hành chính; yếu tố thể chế về kỹ năng giao tiếp hành chính; yếu tố về môi trường làm việc; yếu tố văn hóa công sở có tác động và ảnh hưởng lớn đến kỹ năng giao tiếp hành chính của cán bộ, chiến sỹ ở Công an quận Hai Bà Trưng, thành phố Hà Nội.
2.3 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ KỸ NĂNG GIAO TIẾP HÀNH CHÍNH CỦA CÁN BỘ CHIẾN SỸ CÔNG AN QUẬN HAI BÀ TRƯNG, THÀNH PHỐ HÀ NỘI.
Qua kết quả nghiên cứu khảo sát các kỹ năng giao tiếp của cán bộ, chiến sỹ Công an quận Hai Bà Trưng, thành phố Hà Nội, tác giả nhận thấy có mối liên hệ và ảnh hưởng qua lại với nhau giữa các kỹ năng trong quá trình giao tiếp hành chính Kỹ năng giao tiếp hành chính của cán bộ, chiến sỹ có sự liên quan mật thiết giữa mức độ nhận thức và mức độ vận dụng các kỹ năng giao tiếp của cán bộ, chiến sỹ trong thực thi nhiệm vụ với kết quả đạt được khá tốt.
Qua phân tích kết quả khảo sát, các nhóm kỹ năng giao tiếp của cán bộ, chiến sỹ Công an quận Hai Bà Trưng ở mức độ tương đối tốt, cụ thể:
Thứ nhất, kỹ năng nghe, kỹ năng nói, kỹ năng phản hồi, kỹ năng giải quyết, xử lý tình huống trong giao tiếp hành chính của cán bộ, chiến sỹ được đánh giá ở mức độ nhận thức và vận dụng khá tốt.
Thứ hai, đối với kỹ năng giao tiếp với cấp trên thì kỹ năng, thái độ lắng nghe, tiếp thu ý kiến và phục tùng mệnh lệnh cấp trên đạt được hiệu quả tốt. Bên cạnh đó, kỹ năng phản hồi là báo cáo kịp thời, trung thực và khách quan sự việc cho cấp trên nắm rõ tình hình thực tại cũng được đánh giá mức độ khá tốt qua khảo sát thực tế.
Thứ ba, kỹ năng giao tiếp với đồng nghiệp thì kỹ năng ứng xử của cán bộ, chiến sỹ hết sức tích cực với sự tôn trọng đồng nghiệp; luôn niềm nở và ủng hộ sự phát triển và tiến bộ của đồng nghiệp; luôn có tinh thần đoàn kết, thân ái thể hiện qua sự giao tiếp.
Thứ tư, kỹ năng giao tiếp với người dân thì tiêu chí hành vi, lời nói, thái độ ứng xử của cán bộ, chiến sỹ được đánh giá mức độ khá tốt Xem xét vào nội dung của các kỹ năng thành phần với nhiều tiêu chí đánh giá đã đề ra, tác giả nhận thấy những kỹ năng được cán bộ, chiến sỹ thực hiện vận dụng khá tốt trong quá trình thực thi công vụ như biết tập trung chú ý, phối hợp các giác quan để nắm bắt thông tin; biết phân tích tóm lược, hiểu vấn đề đã nghe; hiểu được các thông điệp không lời từ đối tượng giao tiếp; lắng nghe, tiếp thu ý kiến của người dân; duy trì giao tiếp bằng ánh mắt, nét mặt, tư thế, động tác; giọng nói dễ nghe, phát âm và sử dụng từ ngữ chính xác; kiểm soát được tốc độ nói, âm lượng hợp lý, soạn thảo văn bản đúng thể thức; khi giao tiếp qua điện thoại, cán bộ, chiến sỹ xưng tên, chức danh, đơn vị công tác, nội dung trao đổi đầy đủ, rõ ràng; giao tiếp qua điện thoại ngôn ngữ giao tiếp văn minh, lịch sự, ngắn gọn, dễ hiểu; đưa ra các câu hỏi ngắn gọn, dễ hiểu, phản hồi lại với đối tượng giao tiếp; ưu tiên giải quyết công việc cho người già, yếu, người khuyết tật, đau ốm, phụ nữ mang thai; linh hoạt trong giải quyết công việc.
Những ưu điểm về kỹ năng giao tiếp hành chính của cán bộ, chiến sỹ đã góp phần tạo được những kết quả đáng khích lệ trong quá trình thực thi công vụ Thực tế, hầu hết các công việc của nhân dân, tổ chức đã được giải quyết kịp thời theo đúng quy định, theo nhu cầu, đáp ứng được yêu cầu công việc nói chung, tạo được lòng tin cho người dân, tổ chức khi đến làm việc.
Bên cạnh những ưu điểm, kỹ năng giao tiếp của cán bộ, chiến sỹ còn bộc lộ một số hạn chế cần phải khắc phục, tập trung vào những kỹ năng, cụ thể như sau:
Thứ nhất, về kỹ năng giao tiếp đối với cấp trên thì một số ít cán bộ, chiến sỹ hầu như và rất ít khi có góp ý, đề xuất với cấp trên biện pháp công tác, quản lý, điều hành đơn vị Điều đó cho thấy số ít cán bộ, chiến sỹ chưa thể hiện được bản lĩnh người chiến sỹ công an nhân dân trong công tác và trong cuộc sống.
Thứ hai, trong giao tiếp với đồng nghiệp thì cán bộ, chiến sỹ rất ít khi, thậm chí có các đồng chí chưa bao giờ thẳng thắn góp ý khách quan, mang tính xây dựng đối với đồng nghiệp Thể hiện tính phê bình và tự phê bình chưa cao.
Thứ ba, còn trong giao tiếp hành chính đối với người dân, về thái độ niềm nở, hòa nhã, lịch sự, khiêm tốn, tận tình trách nhiệm của cán bộ, chiến sỹ thì vẫn còn một số ít ý kiến đánh giá mức trung bình Cho thấy rằng, cũng còn một số ít cán bộ, chiến sỹ vẫn chưa có thái độ thật sự niềm nở, nhã nhặn, khiêm tốn, tận tình trách nhiệm; cũng như về tiêu chí nói năng đúng mực, không có lời nói, hành vi xúc phạm thì vẫn còn một vài trường hợp chưa thực hiện tốt, còn bị hạn chế Bên cạnh đó, các kỹ năng trong giao tiếp như cách điều chỉnh cảm xúc, thái độ gây căng thẳng, bức xúc, dọa nạt người dân; duy trì giao tiếp bằng ánh mắt, nét mặt, tư thế, động tác cần được cán bộ, chiến sỹ qua khảo sát cũng còn số ít trường hợp chưa thực sự đáp ứng yêu cầu chuẩn mực, chỉ đáp ứng với mức trung bình.
Thứ tư, còn có các yếu tố như yếu tố thể chế về kỹ năng giao tiếp hành chính; yếu tố về môi trường làm việc; yếu tố văn hóa công sở chưa đáp được yêu cầu tốt nhất nên đã có tác động và ảnh hưởng phần nào đến hiệu quả hoạt động giao tiếp hành chính của cán bộ, chiến sỹ.
2.3.3 Nguyên nhân của hạn chế
Nguyên nhân của những hạn chế về kỹ năng giao tiếp hành chính của cán bộ, chiến sỹ được bộc lộ cụ thể như sau:
Một là, cán bộ, chiến sỹ chưa được quán triệt sâu sắc về kỹ năng giao tiếp hành chính và tầm quan trọng của kỹ năng giao tiếp với việc thực thi công vụ Do vậy, bản thân cán bộ, chiến sỹ chưa nhận thức được tầm quan trọng, vai trò của kỹ năng giao tiếp hành chính đối với hoạt động công vụ.
Hai là, môi trường làm việc của cán bộ, chiến sỹ chưa thực sự phù hợp với các đặc điểm về giao tiếp của cán bộ, chiến sỹ trong hoạt động thực thi công vụ, như bầu không khí làm việc, không gian làm việc, trang thiết bị, cơ sở vật chất còn thiếu, chưa đáp ứng được hoạt động giao tiếp hành chính của cán bộ, chiến sỹ.
Phương hướng hoàn thiện kỹ năng giao tiếp hành chính của cán bộ, chiến sỹ Công an quận Hai Bà Trưng, thành phố Hà Nội
Thực hiện đường lối đổi mới, Đảng và Nhà nước ta đã có nhiều chủ trương về cải cách hành chính, Đảng và Nhà nước ta đã xác định cải cách hành chính là một khâu quan trọng trong sự nghiệp đổi mới để phát triển đất nước Chính phủ ta đã ban hành kế hoạch và tổ chức triển khai thực hiện nhiều chương trình cải cách hành chính theo các nghị quyết, chủ trương của Đảng và Nhà nước, đặc biệt là chương trình tổng thể cải cách hành chính nhà nước giai đoạn 2016-2020, trong chương trình cải cách này thì công tác cán bộ được chú trọng hơn.
Ngày 01 tháng 8 năm 2007, Ban Chấp hành Trung ương Đảng đã ban hành Nghị quyết về việc đẩy mạnh cải cách hành chính, nâng cao hiệu lực,hiệu quả cơ quan nhà nước, xây dựng hệ thống thể chế, luật pháp tiếp tục đổi mới và hoàn thiện các quy định về chức năng, nhiệm vụ, cơ cấu tổ chức của các cơ quan trong hệ thống hành chính nhà nước được điều chỉnh sắp xếp phù hợp hơn và vấn đề quản lý nhà nước ngày càng tốt hơn trong điều kiện mới với sự hội nhập kinh tế quốc tế hiện nay.
Tiếp tục thực hiện đẩy mạnh cải cách hành chính nhà nước nhằm xây dựng và hoàn thiện Nhà nước pháp quyền xã hội chủ nghĩa với một nền hành chính dân chủ, trong sạch, vững mạnh, từng bước hiện đại; xây dựng được đội ngũ cán bộ, chiến sỹ có đủ phẩm chất và năng lực; xây dựng hệ thống các cơ quan nhà nước hoạt động có hiệu lực, hiệu quả, phù hợp với thể chế kinh tế thị trường định hướng xã hội chủ nghĩa và hội nhập kinh tế quốc tế để có thể đáp ứng tốt yêu cầu phát triển nhanh và bền vững của đất nước trong giai đoạn hiện nay.
Ban Chấp hành Trung ương Đảng đã ban hành Nghị quyết Trung ương
5 khóa VIII và Nghị quyết số 17-NQ/TW đã nêu rõ các quan điểm về xây dựng các cơ quan hành chính nhà nước vững mạnh, văn minh công sở là tiếp tục hoàn thiện chức năng, nhiệm vụ và quy chế phối hợp để nâng cao vai trò, trách nhiệm của cán bộ, chiến sỹ Tổ chức thực hiện phân công, phân cấp rõ ràng, nâng cao các kỹ năng giao tiếp hành chính Thực hiện xây dựng tổ chức bộ máy hành chính tinh gọn với việc phân định rõ chức năng, nhiệm vụ và phân định rõ trách nhiệm giữa cấp trên, cấp dưới và cán bộ, chiến sỹ đồng cấp.
Tổ chức xây dựng đội ngũ cán bộ, chiến sỹ có đầy đủ phẩm chất chính trị và trình độ chuyên môn nghiệp vụ với một tinh thần trách nhiệm cao.Nhằm hướng đến xây dựng một nền hành chính hiện đại với sự ứng dụng hiệu quả thành tựu phát triển của khoa học - công nghệ, đặc biệt nhất là công nghệ thông tin Thực hiện văn hóa giao tiếp, ứng xử tại các cơ quan công an bảo đảm tính quyền lực, thẩm quyền thứ bậc trong mối quan hệ cán bộ, chiến sỹ đồng cấp và lệch cấp, nâng cao hiệu quả hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nước, tiếp tục xây dựng phong cách và hành vi ứng xử chuẩn mực của cán bộ, chiến sỹ trong hoạt động công vụ hướng tới mục tiêu đội ngũ cán bộ, chiến sỹ không những có phẩm chất đạo đức tốt mà còn hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ được giao.
Quốc hội đã ban hành Luật Công an nhân dân ngày 27 tháng 11 năm
2014, Luật này quy định về nguyên tắc tổ chức, hoạt động, chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn và chế độ, chính sách đối với Công an nhân dân.
Luật này áp dụng đối với Công an nhân dân, cơ quan, tổ chức, công dân Việt Nam và tổ chức, cá nhân nước ngoài cư trú, hoạt động trên lãnh thổ nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam; trường hợp điều ước quốc tế mà Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam là thành viên có quy định khác thì áp dụng điều ước quốc tế đó.
Luật Công an nhân dân năm 2014, có ban hành nghĩa vụ, trách nhiệm cán bộ, chiến sỹ Công an nhân dân tại điều 30 như sau:
“1 Tuyệt đối trung thành với Tổ quốc, Nhân dân, với Đảng và Nhà nước.
2 Nghiêm chỉnh chấp hành chủ trương, đường lối của Đảng, chính sách, pháp luật của Nhà nước, điều lệnh Công an nhân dân, chỉ thị, mệnh lệnh của cấp trên.
3 Trung thực, dũng cảm, cảnh giác, sẵn sàng chiến đấu, hoàn thành mọi nhiệm vụ được giao.
4 Tôn trọng và bảo vệ quyền, lợi ích hợp pháp của cơ quan, tổ chức, cá nhân; liên hệ chặt chẽ với Nhân dân; tận tụy phục vụ Nhân dân, kính trọng, lễ phép đối với Nhân dân.
5 Thường xuyên học tập nâng cao trình độ chính trị, pháp luật, khoa học - kỹ thuật, chuyên môn, nghiệp vụ; rèn luyện phẩm chất cách mạng, ý thức tổ chức kỷ luật và thể lực.
6 Chịu trách nhiệm trước pháp luật và cấp trên về những mệnh lệnh của mình, về việc chấp hành mệnh lệnh của cấp trên và việc thực hiện nhiệm vụ của cấp dưới thuộc quyền Khi nhận mệnh lệnh của người chỉ huy, nếu có căn cứ cho là mệnh lệnh đó trái pháp luật thì phải báo cáo ngay với người ra mệnh lệnh; trong trường hợp vẫn phải chấp hành mệnh lệnh thì báo cáo kịp thời lên cấp trên trực tiếp của người ra mệnh lệnh và không phải chịu trách nhiệm về hậu quả của việc thi hành mệnh lệnh đó” [34].
Bộ Công an đã ban hành Thông tư 27/2017/TT-BCA ngày 22 tháng 8 năm 2017 về việc quy định Quy tắc ứng xử của Công an nhân dân Đối tượng áp dụng là cán bộ, chiến sỹ Công an nhân dân Thông tư đã quy định về nguyên tắc ứng xử của cán bộ chiến sỹ tại điều 3: “Tuân thủ Hiến pháp, pháp luật và điều lệnh Công an nhân dân; tôn trọng, bảo vệ quyền, lợi ích của nhà nước; quyền, lợi ích hợp pháp của cá nhân, cơ quan, tổ chức; phù hợp với đạo đức, văn hóa, thuần phong, mỹ tục của dân tộc và truyền thống Công an nhân dân; cán bộ, chiến sỹ Công an nhân dân trong khi thi hành nhiệm vụ phải chấp hành nghiêm túc quy trình công tác, quy tắc ứng xử và quy tắc đạo đức nghề nghiệp có liên quan” Thông tư 27 này cũng đã quy định về nội dung quy tắc ứng xử bao gồm quy tắc ứng xử chung; quy tắc ứng xử nội bộ thì có ứng xử với cấp trên, ứng xử với cấp dưới, ứng xử cùng cấp; ứng xử với người dân vi phạm pháp luật; ứng xử với tổ chức, cá nhân nước ngoài…”[2].
Tất cả các văn bản quy phạm pháp luật trên nhằm mục đích định hướng hoàn thiện kỹ năng giao tiếp hành chính của cán bộ, chiến sỹ Công an quậnHai Bà Trưng, thành phố Hà Nội.
GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN KỸ NĂNG GIAO TIẾP HÀNH CHÍNH CỦA CÁN BỘ, CHIẾN SỸ CÔNG AN QUẬN HAI BÀ TRƯNG, THÀNH PHỐ HÀ NỘI
3.2.1 Nâng cao nhận thức vai trò của kỹ năng giao tiếp hành chính
Cần nâng cao về sự nhận thức vai trò và tầm quan trọng của kỹ năng giao tiếp hành chính trong quá trình thực thi công vụ nói chung và nâng cao uy tín của chính cán bộ, chiến sỹ nói riêng với mục đích đảm bảo hiệu quả về nâng cao kỹ năng giao tiếp hành chính từ nhận thức khách quan và chủ quan từ các đối tượng thực thi công vụ của của cán bộ, chiến sỹ.
Với nhận thức vai trò quan trọng về kỹ năng giao tiếp hành chính của cán bộ, chiến sỹ sẽ giúp việc rèn luyện nâng cao kỹ năng giao tiếp hành chính hiệu quả tốt hơn Vì kỹ năng giao tiếp hành chính nói riêng và kỹ năng giao tiếp nói chung là nhờ quá trình học hỏi, trao đổi, trau dồi nâng cao tri thức, chứ không phải tự bản thân đã có đủ kỹ năng giao tiếp hành chính một cách tốt nhất của cán bộ, chiến sỹ Bản thân cán bộ, chiến sỹ muốn có kỹ năng giao tiếp hành chính tốt thì cần phải hiểu được nội dung, từ đó mới có cách thức vận dụng tri thức và quá trình rèn luyện vào quá trình giao tiếp hành chính hàng ngày Với bản thân của cán bộ, chiến sỹ phải nỗ lực, kiên trì tập luyện, phải có một tính kiên nhẫn, bền bỉ thì kỹ năng giao tiếp hành chính của cán bộ, chiến sỹ sẽ nâng cao hiệu quả tốt hơn Nhận thức được vai trò quan trọng của kỹ năng giao tiếp hành chính sẽ giúp cho cán bộ, chiến sỹ giải quyết công việc cho người dân tốt hơn, sẽ tạo sự tin tưởng của người dân đối với cán bộ, chiến sỹ nói riêng và đối với cơ quan hành chính nói chung trong quá trình thực thi công vụ.
Cần nâng cao nhận thức của cán bộ, chiến sỹ về nhà nước của nhân dân, do nhân dân, vì nhân dân, nhận thức với vai trò, trách nhiệm phục vụ đất nước, phục vụ nhân dân Muốn nâng cao nhận thức của cán bộ, chiến sỹ về kỹ năng giao tiếp hành chính cần tổ chức thường xuyên các buổi tuyên truyền, báo cáo chuyên đề về vai trò, mục đích, tầm quan trọng của việc trang bị kỹ năng giao tiếp cho cán bộ, chiến sỹ tại đơn vị Bên cạnh đó, cần phân tích cho cán bộ, chiến sỹ thấy những lợi ích của việc vận dụng hiệu quả kỹ năng giao tiếp hành chính trong quá trình thực thi công vụ đối với cán bộ, chiến sỹ.
Phải quán triệt thái độ phục vụ nhân dân của cán bộ, chiến sỹ, đặc biệt đối với cán bộ, chiến sỹ thường xuyên tiếp xúc trực tiếp với nhân dân để cán bộ, chiến sỹ có ý thức giao tiếp một cách tốt hơn trong khi thực thi công vụ.
Tăng cường thực hiện các buổi tuyên truyền, phổ biến, giáo dục pháp luật, cập nhật các văn bản pháp luật liên quan đến công việc, tổ chức các buổi nói chuyện chuyên đề về tư tưởng Hồ Chí Minh trong việc xây dựng nhà nước và công tác cán bộ thông qua những tư liệu về Bác, cũng như các tác phẩm nổi bật của Người.
Cần quán triệt sâu sắc đến từng cán bộ, chiến sỹ những vấn đề đã được quy chuẩn trong các văn bản Quy phạm pháp luật như Quy chế văn hóa công sở tại các cơ quan hành chính nhà nước ban hành kèm theo Quyết định 129/2007/QĐ-TTg, ngày 02/8/2007 của Thủ tướng Chính phủ; Thông tư 27/2017/TT-BCA do Bộ Công an ban hành về Quy tắc ứng xử của Công an nhân dân hay Quy chế văn hóa công sở tại đơn vị.
Phải thường xuyên thực hiện tổng kết, đánh giá, rút kinh nghiệm để từ đó có cái nhìn khách quan về thực trạng kỹ năng giao tiếp, ứng xử của cán bộ,chiến sỹ khi giải quyết công việc cho nhân dân, tổ chức Bên cạnh đó, cần nghiêm túc nêu những hạn chế, khuyết điểm, phản ánh của nhân dân về những hạn chế, khuyết điểm của cán bộ, chiến sỹ trong giao tiếp, ứng xử với người dân Bởi những tác động tiêu cực đến mối quan hệ Nhà nước với Nhân dân, cũng như lòng tin của người dân đối với cán bộ, chiến sỹ nói riêng và cơ quan công an nói chung. Đơn vị, tổ chức có cơ chế lấy ý kiến, phản ánh của nhân dân về thái độ giao tiếp, ứng xử, cũng như thái độ phục vụ của cán bộ, chiến sỹ, bởi đây là kênh thông tin quan trọng và khách quan nhất để đánh giá một cán bộ, chiến sỹ thực hiện nhiệm vụ của mình Do vậy, để thực hiện điều này phải xuất phát từ ý thức chủ quan, từ sự nghiêm túc của cán bộ, chiến sỹ và đặc biệt là sự kiên quyết của lãnh đạo cơ quan.
Nâng cao hiệu quả nhận thức của cán bộ, chiến sỹ về kỹ năng giao tiếp hành chính cần được thực hiện một cách thường xuyên, tích cực Cần đề ra những tiêu chuẩn và quy định bắt buộc nhằm thực hiện triệt để vì mục tiêu cải thiện chất lượng phục vụ nhân dân trong bối cảnh công cuộc cải cách hành chính và đất nước ta đang trong thời kì hội nhập kinh tế quốc tế diễn ra mạnh mẽ Cần thay đổi những tác động tiêu cực của quan niệm cũ kĩ, lạc hậu về chủ nghĩa cào bằng với nền hành chính tập trung quan liêu, tập trung bao cấp mà đặc biệt là khoảng cách giữa cán bộ, chiến sỹ với người dân.
Cần phải đổi mới và có sự nhận thức tiến bộ hơn về giao tiếp hành chính giữa cán bộ, chiến sỹ với người dân, có sự kết hợp hài hòa cân bằng các giá trị văn hóa truyền thống và chuẩn mực ứng xử trong giao tiếp hành chính. Cần nâng cao về phẩm chất, tinh thần trách nhiệm, năng lực chuyên môn và cách giao tiếp ứng xử hành chính bằng cách phải được tập huấn, đào tạo bồi dưỡng qua các lớp chuyên môn về kỹ năng giao tiếp hành chính cho cán bộ, chiến sỹ Với chức năng là nơi tổ chức quản lý công việc, bảo vệ an ninh trật tự, bảo vệ đất nước, phục vụ và bảo vệ người dân, do vậy hoạt động giao tiếp của cán bộ, chiến sỹ khi tiếp xúc với nhân dân có một tầm quan trọng đặc biệt Đó là yếu tố cơ bản để đảm bảo sự thành công, hiệu quả của cán bộ,chiến sỹ trong kỹ năng giao tiếp hành chính đối với quá trình thực thi công vụ.
3.2.2 Hoàn thiện thể chế về kỹ năng giao tiếp hành chính
Các cơ quan có thẩm quyền đã ban hành một số văn bản quan trọng liên quan đến hoạt động công vụ như Quyết định số 03/2007/QĐ-BNV ngày 26/02/2007 của Bộ Nội vụ về việc ban hành Quy tắc ứng xử của cán bộ, công chức, viên chức làm việc trong bộ máy chính quyền địa phương và Quy chế văn hóa công sở tại các cơ quan hành chính nhà nước, được ban hành kèm theo Quyết định số 129/2007/QĐ-TTg ngày 02/8/2007 của Thủ tướng Chính phủ và Bộ công an đã ban hành Thông tư số 27 năm 2017 về Quy tắc ứng xử của Công an nhân dân Các văn bản này đã thiết lập những quy định chung về giao tiếp trong thực thi công vụ.
Từ cơ sở kế thừa nội dung các quy định của pháp luật đã ban hành về giao tiếp hành chính của cán bộ, chiến sỹ thì cần tiếp tục xây dựng và ban hành các văn bản quy phạm pháp luật có giá trị pháp lý cao hơn, quy định cụ thể về hệ thống các nguyên tắc cũng như đưa ra chỉ dẫn cụ thể, hay quy tắc chuẩn mực về hành vi tương ứng với các hình thức giao tiếp hành chính của cán bộ, chiến sỹ tại đơn vị Cũng trên cơ sở các văn bản quy phạm pháp luật về giao tiếp, các cơ quan, tổ chức tiến hành cụ thể hóa hơn nữa các quy định về kỹ năng giao tiếp hành chính của cán bộ, chiến sỹ, xây dựng các nội quy, quy chế về giao tiếp sao cho phù hợp với những đặc thù trong hoạt động quản lý của tổ chức và những đặc điểm của địa phương.
Xây dựng quy định pháp lý cụ thể đối với kỹ năng giao tiếp hành chính trong từng lĩnh vực cụ thể, đối với từng vị trí việc làm của cán bộ, chiến sỹ. Một khi đã có những quy định cụ thể giao tiếp hành chính của cán bộ, chiến sỹ ở những vị trí việc làm cụ thể, trong từng hình thức giao tiếp hành chính cụ thể sẽ giúp cán bộ, chiến sỹ tuân thủ dễ dàng và hiệu quả hơn, hoạt động giao tiếp hành chính của cán bộ, chiến sỹ sẽ đem lại hiệu quả cao hơn, qua đó nâng cao chất lượng hoạt động thực thi công vụ của cán bộ, chiến sỹ Sẽ căn cứ vào điều kiện, tình hình hoạt động quản lý hành chính nhà nước trong thực tiễn tại địa phương để tiến hành cụ thể hóa hơn nữa các quy định về giao tiếp, xây dựng các nội quy, quy chế về giao tiếp cụ thể cho các cơ quan, đơn vị.
Tiếp tục hoàn thiện hệ thống các chuẩn mực về kỹ năng giao tiếp hành chính tương ứng với các hình thức giao tiếp hành chính của cán bộ, chiến sỹ trong hoạt động thực thi công vụ mang tính chuẩn mực giao tiếp của cán bộ, chiến sỹ, các quy định về trách nhiệm và nghĩa vụ cán bộ, chiến sỹ phải thực hiện trong giao tiếp, trách nhiệm pháp lý đối với cán bộ, chiến sỹ vi phạm các chuẩn mực giao tiếp, khen thưởng đối với cán bộ, chiến sỹ có hiệu quả giao tiếp hành chính trong quá trình thực thi công vụ Bởi vì mục tiêu cuối cùng khi xây dựng hệ thống các chuẩn mực về giao tiếp hành chính của cán bộ, chiến sỹ chính là nhằm nâng cao hiệu quả kỹ năng giao tiếp hành chính trong thực thi công vụ của cán bộ, chiến sỹ.
3.2.3 Đổi mới công tác tuyển dụng theo hướng đưa kỹ năng giao tiếp vào tiêu chí tuyển dụng
Tại điều 7 của Luật Công an nhân dân năm 2014 có quy định về việc tuyển chọn công dân vào Công an nhân dân cụ thể:
“Công dân có đủ tiêu chuẩn về chính trị, phẩm chất đạo đức, trình độ học vấn, sức khoẻ, có nguyện vọng và năng khiếu phù hợp với công tác công an thì có thể được tuyển chọn vào Công an nhân dân; Công an nhân dân được ưu tiên tuyển chọn sinh viên, học sinh xuất sắc tốt nghiệp ở các học viện, trường đại học, cao đẳng, trung cấp chuyên nghiệp, dạy nghề có đủ tiêu chuẩn để đào tạo, bổ sung vào Công an nhân dân” [34].
Vấn đề đặt ra hiện nay là tiếp tục nghiên cứu, thí điểm bổ sung thêm khâu phỏng vấn sau khi qua các khâu thi trên máy tính, thi viết Chúng ta biết rằng hoạt động công vụ của cán bộ, chiến sỹ bao gồm cả các kỹ năng giao tiếp, ứng xử giữa cán bộ, chiến sỹ với cấp trên, giữa cán bộ, chiến sỹ với đồng nghiệp, giữa cán bộ, chiến sỹ với nhân dân, tổ chức, doanh nghiệp Do vậy, thông qua phỏng vấn mới có thể nhận biết, lựa chọn được cán bộ, chiến sỹ có phẩm chất, năng lực, kỹ năng thực sự trong quan hệ giao tiếp, ứng xử của phù hợp nhất cho vị trí việc làm cụ thể cần sắp xếp và cũng để phát hiện những lỗ hổng trong kỹ năng giao tiếp, ứng xử để có phương án bồi dưỡng tiền công vụ một cách kịp thời. Đổi mới cơ chế tổ chức cán bộ trong nguyên tắc công bằng, minh bạch, công khai; tăng cường quyền tự chủ của các bộ, cơ quan trong việc trực tiếp tuyển chọn, sử dụng cán bộ, chiến sỹ Cần có tiêu chí khách quan, khoa học và cụ thể nhằm đánh giá năng lực và kỹ năng giao tiếp của cán bộ, chiến sỹ.
Từ đó, có thể sắp xếp lại tổ chức nhân sự phù hợp, tinh gọn mà vẫn đáp ứng hiệu quả công việc cao của đơn vị, tổ chức.
Đối với công an quận Hai Bà Trưng, thành phố Hà Nội
Cán bộ lãnh đạo tại Công an quận nhận thức đầy đủ hơn nữa về vai trò của các kỹ năng giao tiếp hành chính ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt động thực thi công vụ của cán bộ, chiến sỹ Mỗi nhà lãnh đạo luôn cần là một tấm gương về giao tiếp trong thực thi công vụ đối với cán bộ, chiến sỹ tại đơn vị, tổ chức.
Trên cơ sở các văn bản quy phạm pháp luật quy định chung về công vụ, cán bộ, chiến sỹ công an nói chung, Công an quận xây dựng các quy chế, quy tắc giao tiếp, ứng xử của cán bộ, chiến sỹ tại cơ quan, đơn vị phù hợp với điều kiện thực tiễn Bên cạnh đó, giúp cho cán bộ, chiến sỹ cập nhật kịp thời các văn bản quy phạm pháp luật về giao tiếp hành chính trong thực thi công vụ, tạo điều kiện về thời gian, kinh phí để cán bộ, chiến sỹ tham gia các lớp đào tạo, bồi dưỡng kỹ năng giao tiếp hành chính để nâng cao hiệu quả trong công tác.
Ngoài ra, Lãnh đạo Công an quận cần kịp thời khen thưởng đối với cán bộ, chiến sỹ được đánh giá cao về văn hóa giao tiếp hành chính, kỹ năng giao tiếp hành chính và xử lý các cán bộ, chiến sỹ ứng xử thiếu văn hóa trong quá trình thực thi công vụ, gây ảnh hưởng không tốt đến hình ảnh của người công chức và hiệu quả hoạt động của cơ quan, đơn vị.
Đối với các cơ sở tham gia đào tạo bồi dưỡng về kỹ năng giao tiếp hành chính cho cán bộ, chiến sỹ
Cần đưa kỹ năng giao tiếp, ứng xử thành một môn học bắt buộc trong các chương trình đào tạo chính quy, đào tạo bồi dưỡng Cần xây dựng hệ thống giáo trình và giáo án giảng dạy về kỹ năng giao tiếp hành chính của cán bộ, chiến sỹ và phù hợp với chức danh, vị trí việc làm của cán bộ, chiến sỹ trong thực tiễn Cần tập trung và cần chú trọng phần thực hành, xử lý tình huống kỹ năng giao tiếp hành chính của cán bộ, chiến sỹ trong hoạt động thực thi công vụ thì tính ứng dụng của môn học vào thực tế mới nâng cao được hiệu quả. Đội ngũ giảng viên tham gia các khóa giảng dạy kỹ năng giao tiếp hành chính cho cán bộ, chiến sỹ phải là các chuyên gia trong lĩnh vực giao tiếp hành chính, hoặc là cán bộ, chiến sỹ công tác lâu năm với kinh nghiệm kiến thức về nền hành chính và kỹ năng giao tiếp hành chính tốt Cần chú trọng nguồn lực giảng viên giỏi và bảo chất lượng cũng chính là đảm bảo được hiệu quả đào tạo, bồi dưỡng cho cán bộ, chiến sỹ về kỹ năng giao tiếp hành chính.
Đối với cán bộ, chiến sỹ
Cán bộ, chiến sỹ cần nhận thức được vai trò và tầm quan trọng của kỹ năng giao tiếp hành chính trong quá trình thực thi công vụ Để từ đó nâng cao nhận thức về rèn luyện, bồi dưỡng, luyện tập kỹ năng giao tiếp hành chính cho bản thân được nâng cao Cán bộ, chiến sỹ cần tích cực và chủ động tìm hiểu về các kỹ năng giao tiếp hành chính Bên cạnh đó, ý thức tự giác nghiên cứu, học tập, học hỏi, thu thập kinh nghiệm từ các tình huống giao tiếp thực tiễn, tìm hiểu và thực hiện những quy chuẩn về kỹ năng giao tiếp hành chính của cán bộ, chiến sỹ trong quá trình thực thi công vụ.
Các cán bộ, chiến sỹ cần xây dựng thái độ học tập tích cực, lắng nghe khi lên lớp để tiếp thu ý kiến truyền đạt của giảng viên khi được cơ quan, đơn vị tạo điều kiện tham gia các lớp đào tạo, bồi dưỡng kỹ năng giao tiếp hành chính này Cán bộ, chiến sỹ cần chú trọng ứng dụng các kỹ năng, kiến thức đã học, được đào tạo bồi dưỡng về giao tiếp hành chính trong hoạt động thực thi công vụ của chính bản thân mình.
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
1 Hoàng Anh (2007), Hoạt động giao tiếp nhân cách, Nxb Đại học Sư phạm.
2 Bộ Công an (2017), Thông tư Số 27/2017/TT-BCA ngày 22 tháng 8 năm 2017 về việc Quy định về Quy tắc ứng xủa của Công an nhân dân,
3 Bộ Nội vụ, chuyên đề 16 kỹ năng giao tiếp, chương trình đào tạo bồi dưỡng.
4 Bộ Nội vụ, Học viện Hành chính Quốc gia (2003), Kỷ yếu Hội thảo:
Nâng cao chất lượng đào tạo, bồi dưỡng đội ngũ cán bộ, công chức – Một số giải pháp quan trọng để tăng cường năng lực quản lý hành chính nhà nước ở Việt Nam, Hà Nội.
5 B.V.Xôlôcôv (1972), Văn hóa và Nhân cách, Nxb Khoa học.
6 Ngô Thành Can, Công chức và đào tạo công chức ở nước cộng hòa Pháp, Tạp chí Tổ chức Nhà nước số 8/2008.
7 Ngô Thành Can (2002), Những giải pháp đào tạo, bồi dưỡng công chức hành chính trong thời kỳ công nghiệp hóa, hiện đại hóa đất nước,
Luận án tiến sĩ Quản lý hành chính công, Học viện Hành chính Quốc gia.
8 Trần Kim Chín ( 2011), Bồi dưỡng kỹ năng giao tiếp hành chính cho đội ngũ cán bộ công chức quận quản lý doanh nghiệp ngoài quốc doanh, Luận văn thạc sĩ Quản lý hành chính công, Học viện Hành chính Quốc gia.
9 Hoàng Văn Chức, Kỷ yếu hội thảo nâng cao chất lượng đào tạo, bồi dưỡng đội ngũ cán bộ, công chức – Một số giải pháp quan trọng để tăng cường năng lực hành chính nhà nước ở Việt nam, Một số quan niệm và giải pháp về đào tạo, bồi dưỡng cán bộ, công chức.
10.Thái Chí Dũng (2003), Kỹ năng giao tiếp và thương lượng trong kinh doanh, Nxb Thống kê, Hà nội.
11.Vũ Dũng (chủ biên) (2008), Từ điển Tâm lý học đại cương, Nxb Từ điền Bách khoa, Hà Nội.
12 Trịnh Văn Đáng (2008 ), Giáo trình kỹ năng giao tiếp, Nxb Lao động – Xã hội.
13.Nguyễn Trọng Điều, Đinh Văn Tiến (đồng chủ biên) (2002), Giao tiếp ứng xử trong hành chính, Nxb Công an nhân dân, Hà nội.
14.Nguyễn Văn Đính (1997), Giáo trình tâm lý và nghệ thuật giao tiếp ứng xử trong kinh doanh, Nxb Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội.
15.Nguyễn Văn Đồng (2009), Tâm lý học giao tiếp, Nxb Chính trị - Hành chính.
16.Võ Bá Đức (2012), Cẩm nang văn hóa ứng xử và giao tiếp nơi công sở, Nxb Lao động, Hà Nội.
17.Chu Văn Đức (chủ biên) (2005), Giáo trình kỹ năng giao tiếp, dành trong các trường trung học chuyên nghiệp, Nxb Hà Nội.
18.Võ Nguyên Giáp ( 1998), Tư tưởng Hồ Chí Minh về xây dựng Văn hóa
Việt Nam, Nxb Chính trị Quốc gia, Hà Nội.
19 Học viện Hành chính (2012), Giáo trình Giao tiếp trong Hành chính. 20.Trịnh Thanh Hà (2016), “Một số vấn đề về tính thời đại trong văn hóa ứng xử công vụ”, Tạp chí Tổ chức Nhà nước, số 11.
21.Trịnh Thanh Hà (2008), Xây dựng văn hóa ứng xử công vụ của công chức cơ quan hành chính nhà nước Việt Nam hiện nay, Luận án Tiến sỹ
Quản lý hành chính công, Học viện Hành chính Quốc gia.
22.Nguyễn Văn Hậu (2015), Kỹ năng nghiệp vụ Hành chính, Sách chuyên khảo, Nxb Lao động, Hà Nội.
23.Nguyễn Văn Hậu (2014), Tổ chức sự kiện theo chuẩn mực văn hóa,
Sách chuyên khảo, Nxb Lao động, Hà Nội.
24.Học viện Hành chính (2008), Giáo trình kỹ năng giao tiếp trong quản lý hành chính nhà nước, Nxb Khoa học Kỹ thuật, Hà Nội, tr.15.
25.Học viện Hành chính (2002), Giáo trình tâm lý học , Nxb Khoa học và Kỹ thuật, Hà Nội.
26.Đặng Phương Huyền (2012), Kỹ năng giao tiếp của cán bộ công chức, Luận án tiến sĩ tâm lý học, Học viện Khoa học xã hội, Hà Nội.
27 Lêonchiev (1989), Hoạt động - ý thức - nhân cách, Nxb Giáo dục. 28.Mai Hữu Khuê (chủ biên, 1997), Kỹ năng giao tiếp trong hành chính, Nxb Lao động, Hà nội.
29.Kỷ yếu báo cáo khoa học – Đề tài nghiên cứu khoa học cấp bộ (2003),
Giao tiếp trong quản lý hành chính nhà nước ở Việt nam hiện nay, Học viện Chính trị Quốc gia Hồ Chí Minh.
30 Nhà xuất bản Khoa học Xã hội (1998), Từ điển tiếng Việt, Hà Nội. 31.Hoàng Phê (chủ biên) (2010), Từ điển tiếng Việt, Nxb Từ điển Bách khóa.
32.Phạm Minh Hạc (Chủ biên) (1991), Tâm lý học, Nxb Giáo dục, Hà Nội.
33 Ph.N.Gônôbôlin (1973), Tâm lý học, Nxb Giáo dục
34 Quốc hội (2014), Luật Công an nhân dân, Hà Nội.
35 Quốc hội (2010), Luật viên chức, Hà Nội.
36.Lưu Kiếm Thanh (2001), Nghi thức Nhà nước – Nxb Thống kê, Hà Nội.
37.Đào Ái Thi (2008), Kỹ năng giao tiếp của đội ngũ công chức hành chính trong tiến trình cải cách nền hành chính nhà nước Việt nam,
Luận án Tiến sĩ Quản lý Hành chính công, Hà Nội.
38.Thủ tướng Chính phủ (2007), Quy chế Văn hóa công sở tại các cơ quan hành chính nhà nước (Ban hành kèm theo Quyết định số 129/2007/QĐ-TTg ngày 02 tháng 8 năm 2007 của Thủ tướng Chính phủ), Hà Nội.
39.Nguyễn Quang Uẩn (chủ biên) (1998), Tâm lý học đại cương, Nxb. Đại học Quốc gia, Hà Nội.
40.Bùi Thế Vĩnh (2003), Xây dựng đạo đức cán bộ, công chức Việt Nam trong thời kỳ công nghiệp hóa, hiện đại hóa và hội nhập quốc tế, Nxb.
41 Website:http://haibatrung.hanoi.gov.vn.
42 Webssite: https://vi.wikipedia.org.