BỘ NỘI VỤ TRƢỜNG ĐẠI HỌC NỘI VỤ HÀ NỘI KHOA QUẢN TRỊ VĂN PHÕNG KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP KỸ NĂNG GIAO TIẾP CỦA CÁN BỘ CÔNG CHỨC TRONG CÔNG TÁC TIẾP DÂN TẠI BỘ PHẬN MỘT CỬA, MỘT CỬA LIÊN THÔNG THUỘC ỦY BAN[.]
BỘ NỘI VỤ TRƢỜNG ĐẠI HỌC NỘI VỤ HÀ NỘI KHOA QUẢN TRỊ VĂN PHÕNG KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP KỸ NĂNG GIAO TIẾP CỦA CÁN BỘ CÔNG CHỨC TRONG CÔNG TÁC TIẾP DÂN TẠI BỘ PHẬN MỘT CỬA, MỘT CỬA LIÊN THÔNG THUỘC ỦY BAN NHÂN DÂN HUYỆN THANH OAI THÀNH PHỐ HÀ NỘI Khóa luận tốt nghiệp ngành Người hướng dẫn Sinh viên thực Mã số sinh viên Khóa Lớp : QUẢN TRỊ VĂN PHỊNG : TS.GVCC VŨ THỊ KIM XUYẾN : TRẦN THU TRÀ MY : 1405QTVC034 : 2014-2018 : ĐH QTVP 14C HÀ NỘI - 2018 LỜI CAM ĐOAN Em xin cam đoan công trình nghiên cứu riêng em Các số liệu kết nêu khóa luận trung thực chưa cơng bố cơng trình nghiên cứu khác Sinh viên Trần Thu Trà My LỜI CẢM ƠN Trước hết, cho phép em bày tỏ lịng cảm ơn chân thành với thầy trường Đại học Nội vụ Hà Nội truyền đạt kiến thức bảo tận tình cho sinh viên trường, có em Đặc biệt, TS GVCC Vũ Thị Kim Xuyến tận tình hướng dẫn, bảo giúp đỡ em suốt q trình nghiên cứu hồn thành khóa luận tốt nghiệp Xin gửi lời cảm ơn chân thành đến cán bộ, công chức phận cửa, cửa liên thông thuộc UBND huyện Thanh Oai- Hà Nội tạo điều kiện thuận lợi cho em nghiên cứu, tìm kiếm sử dụng tài liệu trình thực đề tài.Nhân dân số xã Kim An, Cao Dương, Thanh Văn, Đỗ Động, Thanh Mai, Bình Minh, TT Kim Bài tạo điều kiện giúp em khảo sát thuận lợi việc thu thập thơng tin, ý kiến đóng góp Bản thân em cố gắng nghiên cứu để hồn thành khóa luận, song chắn tránh khỏi hạn chế, thiếu sót Vì vậy, mong nhận ý kiến đóng góp q thầy để nội dung khóa luận hồn thiện phát huy giá trị thực tiễn đề tài nghiên cứu Em xin chân thành cảm ơn! Sinh viên Trần Thu Trà My DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT STT 01 HĐND Hội đồng nhân dân 02 UBND Ủy ban nhân dân 03 CBCC Cán cơng chức 04 HCNN Hành nhà nước 05 THCS Trung học sở 06 TN&MT Tài nguyên môi trường 07 LĐ-TB&XH Lao động - thương binh xã hội 08 GD&ĐT Giáo dục đào tạo 09 UBMTTQ Ủy ban mặt trận tổ quốc MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT PHẦN MỞ ĐẦU 1.Lý chọn đề tài Lịch sử nghiên cứu vấn đề 3 Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu .4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu .5 Phương pháp nghiên cứu .5 Giả thuyết nghiên cứu Cấu trúc khóa luận PHẦN NỘI DUNG CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KỸ NĂNG GIAO TIẾP VÀ CƠ CHẾ MỘT CỬA, MỘT CỬA LIÊN THÔNG 1.1.Một số khái niệm .7 1.1.1.Khái niệm giao tiếp 1.1.2 Khái niệm kỹ giao tiếp 1.1.3 Khái niệm chế cửa, cửa liên thông .8 1.1.4 Khái niệm công tác tiếp dân 1.2 .Vai trò nguyên tắc kỹ giao tiếp 1.2.1 Vai trò kỹ giao tiếp 1.2.2 Nguyên tắc kỹ giao tiếp 11 1.3 Một số kỹ giao tiếp cán công chức với công dân 14 1.3.1 Kỹ nghe 14 1.3.2 Kỹ nói 15 1.3.3 Kỹ đọc 16 1.3.4 Kỹ viết 17 1.4 Một số yếu tố ảnh hưởng đến q trình giao tiếp với cơng dân .17 1.4.1 Cảm xúc, tình cảm .17 1.4.2.Tính cách 18 1.4.3.Khí chất 18 1.4.4.Thế giới quan 18 1.4.5.Yếu tố văn hóa-xã hội 19 Tiểu kết chương 19 CHƢƠNG THỰC TRẠNG KỸ NĂNG GIAO TIẾP CỦA CÁN BỘ CÔNG CHỨC TRONG CÔNG TÁC TIẾP DÂN TẠI BỘ PHẬN MỘT CỬA, MỘT CỬA LIÊN THÔNG THUỘC UBND HUYỆN THANH OAI - HÀ NỘI 21 2.1 Tổng quan UBND huyện Thanh Oai – Hà Nội 21 2.1.1 Khái quát huyện Thanh Oai 21 2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ cấu tổ chức UBND huyện Thanh Oai 22 2.2 Khái quát chế cửa, cửa liên thông UBND cấp huyện .25 2.2.1 Nguyên tắc thực chế cửa, cửa liên thông 25 2.2.2 Tầm quan trọng việc thực chế cửa, cửa liên thông quan hành nhà nước nhân dân .26 2.3 Quá trình khảo sát kỹ giao tiếp cán công chức phận cửa, cửa liên thông thuộc UBND huyện Thanh Oai - Hà Nội 27 2.3.1 Mục đích khảo sát 27 2.3.2 Đối tượng khảo sát 27 2.3.3 Phương pháp khảo sát 27 2.3.4.Kết khảo sát 28 2.4 Phân tích kết khảo sát 28 2.4.1 Kỹ giao tiếp cán công chức công tác tiếp dân 29 2.4.2 Mức độ hài lòng cần thiết kỹ giao tiếp cán công chức 36 2.5 Đánh giá chung kỹ giao tiếp cán công chức giao tiếp với công dân 38 2.5.1 Những ưu điểm 38 2.5.2 Những hạn chế .39 2.6 Nguyên nhân dẫn đến hạn chế kỹ giao tiếp cán công chức với công dân 42 2.6.1 Nguyên nhân khách quan 42 2.6.2 Nguyên nhân chủ quan 43 Tiểu kết chương 44 CHƢƠNG MỘT SỐ BIỆN PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ KỸ NĂNG GIAO TIẾP CỦA CÁN BỘ CÔNG CHỨC TẠI BỘ PHẬN MỘT CỬA, MỘT CỬA LIÊN THÔNG THUỘC UBND HUYỆN THANH OAI - HÀ NỘI 46 3.1 Cơ sở để xây dựng biện pháp 46 3.1.1 Cơ sở lý luận 46 3.1.2 Cơ sở pháp lý .46 3.1.3 Cơ sở thực tiễn 47 3.2 Yêu cầu mục tiêu giải pháp 47 3.2.1 Yêu cầu giải pháp .47 3.2.2 Mục tiêu giải pháp 47 3.3 Giải pháp nâng cao hiệu giao tiếp cán công chức 48 3.3.1 Nâng cao nhận thức quan tâm cán công chức kỹ giao tiếp 48 3.3.2 Đào tạo kỹ giao tiếp hành cho cán công chức 51 3.3.3 Tăng cường tham gia đoàn thể nhân dân việc nâng cao kỹ giao tiếp cho cán công chức 53 3.3.4 Cải thiện môi trường làm việc nâng cao đời sống vật chất, tinh thần cho đội ngũ cán công chức .55 3.3.5 Tăng cường phát huy hiệu công tác giám sát 56 3.4 Một số khuyến nghị UBND huyện Thanh Oai - Hà Nội 59 Tiểu kết chương 60 KẾT LUẬN 61 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 62 PHỤ LỤC 1.Lý chọn đề tài PHẦN MỞ ĐẦU Cùng với phát triển không ngừng kinh tế - xã hội, hành Việt Nam có bước tiến đáng kể theo hướng ngày đại, phục vụ ngày tốt hơn, đáp ứng đầy đủ nhu cầu nhân dân, góp phần tạo lịng tin dân quyền cấp, đặc biệt quyền sở, thắt chặt mối quan hệ nhà nước nhân dân Điểm bật cơng cải cách hành Nhà nước việc áp dụng chế cửa, cửa liên thơng vào giải thủ tục hành cơng vụ Mục tiêu chế cửa, cửa liên thơng nhằm đơn giản hóa thủ tục hành chính, giảm thiểu phiền hà, sách nhiễu quan nhà nước cán công chức ủy quyền đảm bảo công khai, rõ ràng, thông suốt quy trình giải thủ tục hành chính, tiết kiệm cơng sức, chi phí, tăng cường giám sát người dân quan nhà nước đội ngũ cán bộ, công chức Tuy nhiên, kết việc áp dụng chế không nhìn nhận số thống kê, mà nhìn nhận cách xác từ dư luận, từ người dân thước đo giá trị Sự hài lòng người dân đích quan trọng công vụ phục vụ nhân dân, xứng đáng “công bộc” dân, thành công công cải cách hành Nhu cầu đời sống xã hội ngày cao, vấn đề giao tiếp hoạt động cơng vụ ngày khó khăn phức tạp Quan hệ giao tiếp thành viên công sở cán công chức với nhân dân góc độ chưa đem lại hài lòng cho bên tham gia vào quan hệ giao tiếp hành – cơng vụ Thực trạng phần yếu thiếu kỹ giao tiếp đội ngũ cán công chức hành Thực tế khơng phải nơi quan tâm, trọng, đầu tư cho phận cửa, cửa liên thông Cán công chức phận cửa số nơi cịn cố tình hành dân, thừa biết thủ tục hành chính, hồ sơ cịn thiếu khơng nhiệt tình, khơng chủ động hướng dẫn cho người dân, khiến dân lại nhiều lần thời gian tốn tài chính, gây xúc nhân dân Nói “ cửa, cửa liên thơng” khơng nơi “ nhiều khóa” khơng thể liên thơng Người dân đến phận không giải công việc phải gặp cán công chức cấp làm lòng tin từ người dân Thanh Oai huyện thuộc tỉnh Hà Tây cũ, gồm 21 đơn vị hành (01 thị trấn 20 xã) Theo Nghị số 15/2008/QH12 ngày 29 tháng năm 2008 Quốc hội việc điều chỉnh địa giới hành thành phố Hà Nội số tỉnh có liên quan Từ ngày 01 tháng năm 2008, số huyện thuộc tỉnh Hà Tây hợp với Hà Nội, có huyện Thanh Oai Thực chủ trương Đảng, Nhà nước địi hỏi q trình phát triển kinh tế- xã hội địa phương, thành phố Hà Nội nói chung Ủy ban Nhân dân huyện Thanh Oai nói riêng ban hành nhiều văn để đạo thực chế cửa, cửa liên thông Việc thực chế cửa, cửa liên thông giải pháp nhằm đổi phương thức làm việc quan hành nhà nước địa phương, nhằm tạo chuyển biến quan hệ quan hành nhà nước với tổ chức cơng dân Có thể nói, phận cửa, cửa liên thông yếu tố đầu vào công dân, tổ chức tiếp xúc với hành nhà nước, giao tiếp nhu cầu, phương tiện để cán công chức thực thi công vụ Kỹ giao tiếp cán bộ, công chức tốt tạo nên thiện cảm với người dân tiếp xúc làm việc, nhanh chóng nắm thơng tin cần thiết để giải công việc hiệu làm công tác phục vụ tốt hơn, nhằm nâng cao hiệu hành cơng Có thể thấy rằng, có phận khơng nhỏ cán cơng chức cịn hạn chế vềkỹ giao tiếp Thái độ không mực giải công việc với tổ chức đặc biệt với nhân dân Điều tạo ấn tượng