Giáo trình mô đun Kỹ năng giao tiếp hành chính (Nghề: Văn thư hành chính - Trình độ: Trung cấp) - Trường CĐ Kinh tế - Kỹ thuật Bạc Liêu

Giáo trình mô đun Kỹ năng giao tiếp hành chính (Nghề: Văn thư hành chính - Trình độ: Trung cấp) - Trường CĐ Kinh tế - Kỹ thuật Bạc Liêu được biên soạn nhằm giúp các em sinh viên trình bày được khái niệm, vai trò, bản chất, nguyên tắc và những điều cần lưu ý trong sử dụng các phương tiện giao tiếp; Sử dụng phương tiện giao tiếp một cách có hiệu quả; Tuân thủ nguyên tắc trong giao tiếp hành chính. Mời các bạn cùng tham khảo giáo trình.

ỦY BAN NHÂN DÂN TỈNH BẠC LIÊU TRƢỜNG CAO ĐẲNG KINH TẾ – KỸ THUẬT GIÁO TRÌNH MƠ ĐUN: KỸ NĂNG GIAO TIẾP HÀNH CHÍNH NGHỀ: VĂN THƢ HÀNH CHÍNH TRÌNH ĐỘ: TRUNG CẤP (Ban hành kèm theo Quyết định số: /QĐ-KTKT ngày tháng năm 2020 Hiệu trưởng Trường Cao đẳng Kinh tế - Kỹ thuật Bạc Liêu) Năm 2020 CHƢƠNG I: KHÁI QUÁT CHUNG VỀ GIAO TIẾP HÀNH CHÍNH Mục tiêu bài: - Trình bày khái niệm, vai trò, chất, nguyên tắc điều cần lưu ý sử dụng phương tiện giao tiếp - Sử dụng phương tiện giao tiếp cách có hiệu - Tuân thủ nguyên tắc giao tiếp hành Nội dung I NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ GIAO TIẾP HÀNH CHÍNH Bản chất vai trị giao tiếp hành 1.1 Bản chất giao tiếp hành Xét mặt chất, giao tiếp hành giao tiếp người với hoạt động hành Giao tiếp hành giao tiếp đội ngũ cơng chức hành với đối tượng để trao đổi tư tưởng, tình cảm, hành vi thơng qua hệ thống tín hiệu ngơn ngữ hành - cơng vụ, điều chỉnh pháp luật thiết chế hành nhà nước mối quan hệ hành để thiết lập trì hoạt động hành - cơng vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu mục tiêu định Nhà nước Bản chất giao tiếp hành thể bao gồm hai khía cạnh: Một là, giao tiếp hành gắn với thơng tin Chính chất này, người ta nhìn nhận giao tiếp hành từ góc độ “dịng thơng tin” Hai là, giao tiếp hành trình Quá trình bên tham gia giao tiếp (bên gửi) có nhu cầu chuyển đến Bên nhận (người nhận) thơng điệp Bên gửi định, lựa chọn cách mã hóa thơng điệp gửi qua kênh định (bằng văn bản, điệu bộ, cử chỉ…) đến Bên nhận Bên nhận giải mã thơng điệp phản hồi lại Bên gửi, lại tùy cách phản hồi Bên nhận mà chuyển thông điệp tiếp theo… Rõ ràng, giao tiếp trình Người gửi Thơng tin Người nhận 1.2 Vai trị giao tiếp hành Giao tiếp hành có vai trị (chức năng) sau: - Định hướng hoạt động quan, tổ chức: Giao tiếp chia sẻ truyền đạt đích mà quan, tổ chức cần đạt đến cách thức để đạt điều Khơng có giao tiếp, cá nhân, nhóm quan, tổ chức hiểu hướng tới mục tiêu theo cách khác Điều dẫn tới nhiều nguy hại quan, tổ chức, có việc chia rẽ, bất đồng tan rã quan, tổ chức - Hợp cá nhân, đơn vị nguồn lực: Mỗi tổ chức, đơn vị tập hợp gồm nhiều yếu tố kiểu người khác với quan điểm, nhận thức kỳ vọng khác Giao tiếp sở, chất keo dính lơi người, yếu tố có điểm chung lại với để hình thành tổ chức Khi tổ chức đời, với vai trò giúp người Biết - Hiểu - Hành động Cộng tác, giao tiếp giúp yếu tố khác biệt, cá nhân, đơn vị, nguồn lực mục tiêu kết nối với để tạo thành sức mạnh Đối với cán bộ, công chức, giao tiếp giúp họ nắm bắt thông tin, nhiệm vụ tương tác với đồng nghiệp - Duy trì giá trị truyền thống quan, tổ chức: Mỗi quan, tổ chức có số hệ thống giá trị mà trì muốn khuếch trương Giao tiếp cách tốt giúp định hình trì giá trị quan, tổ chức - Khuyến khích, động viên cá nhân, đơn vị quan, tổ chức: Giao tiếp q trình thực thi khơng đơn liên quan đến nhiệm vụ cách giải nhiệm vụ, cịn liên quan đến người với tư cách thực thể sống, có đời sống riêng tư, có niềm vui, nỗi buồn, có điểm mạnh điểm yếu Do giao tiếp tổ chức cịn bao hàm khía cạnh mang tính nhân khuyến khích, động viên cá nhân, đơn vị quan, tổ chức - Tạo môi trường cho ý tưởng mới, sáng kiến mới: Giao tiếp tạo mơi trường ý tưởng mới, sáng kiến hình thành, chia sẻ, thách thức trải nghiệm Thông qua buổi trao đổi, thảo luận, hội nghị, hội thảo khoa học, ý tưởng mới, sáng kiến hình thành phát triển NGUYÊN TẮC GIAO TIẾP Để đạt hiệu quả, hoạt động giao tiếp cần đáp ứng số nguyên tắc định Tương tự, giao tiếp công vụ cần tuân thủ số nguyên tắc sau: 2.1 Tơn trọng lẫn hài hịa lợi ích 2.1.1 Tôn trọng lẫn Thể thái độ tôn trọng bên tham gia giao tiếp nguyên tắc hàng đầu sinh tồn cộng đồng nói chung Nó thỏa mãn nhu cầu liên quan đến nhân quyền, khẳng định nhân thân, đề cao lịng tự trọng khẳng định phẩm chất bên thể thái độ Có nhiều cách thể thái độ tôn trọng bên giao tiếp q trình thực thi cơng vụ cho dù gặp gỡ với đối tác, với công dân doanh nghiệp hay với đồng nghiệp, thái độ tơn trọng cần thể Nói cách chung nhất, thái độ tôn trọng kèm theo yêu cầu cụ thể khác cách diễn đạt phẩm chất đối tượng khác chất tơn trọng thừa nhận hay ghi nhận tồn bên họ khơng phải họ theo kiểu mình mong muốn Do vậy, với người cao tuổi trọng trách hơn, tôn trọng cần thể kính trọng Đối với người ngang dùng thuật ngữ tơn trọng đủ Với người trẻ hơn, nhỏ bé hơn, tôn trọng cần diễn tả theo cách u thương Sự có mặt lời hứa, ngơn ngữ giao tiếp đề cao nhân thân bên (ví dụ: gọi tên, gọi đầy đủ tên chức vị, đánh giá vấn đề thay quy chụp người,…), điệu cử phù hợp (trang phục, dáng điệu đứng, ngồi, điệu tay, chân, mắt, ) cách để thể tôn trọng người khác, đồng thời, thể tự trọng 2.1.2 Cộng tác - hài hồ lợi ích Thái độ cộng tác từ phía đơi bên dựa ngun lý thắng - thắng (win-win) giao tiếp Để có kết đó, bên cần có nỗ lực đạt đến hài hịa lợi ích bên Chính vậy, giao tiếp liên cá nhân bao gồm kỹ ngầm định kỹ thương thuyết, thỏa thuận Trong thời đại nay, mà giao tiếp công vụ diễn bối cảnh mở tác động công nghệ thông tin phát triển dân trí, giao tiếp cơng vụ cịn phải hướng tới hài hịa lợi ích ba bên để đảm bảo phát triển lâu dài Đó thỏa mãn lợi ích cán bộ, công chức - công dân, doanh nghiệp - cộng đồng nói chung Nói cách khác, hài hịa lợi ích khơng đạt chỗ bên trực tiếp tham gia đối thoại, mà vấn đề lâu dài hơn, mối liên quan với nhóm khác xã hội 2.2 Lựa chọn giải pháp tối ƣu giao tiếp 2.2.1 Phù hợp hoàn cảnh Đây nguyên tắc phản ảnh trực tiếp chất “ứng xử”- khía cạnh mang tính tình giao tiếp Theo đó, “ứng” với hồn cảnh bên tham gia giao tiếp cần “xử” trí hay “xử” lý theo cách Ngôn ngữ, điệu cử chỉ, thời điểm bắt đầu kết thúc,… cần phù hợp với bối cảnh hoạt động giao tiếp diễn Các hành vi giao tiếp với công dân buổi tiếp dân thực tương tự cách ứng xử với giao tiếp với đồng nghiệp, lại giống cách giao tiếp với đối tác Sự cứng nhắc ứng xử đe dọa hiệu giao tiếp Tuy nhiên, linh hoạt cho muôn vàn bối cảnh khác đạt hiệu hệ giá trị chung giao tiếp hình thành nhìn nhận cách thống 2.2.2 Tơn trọng quy luật tâm, sinh lý Có số vấn đề tâm lý mà bên tham gia giao tiếp dễ mắc phải tâm lý chủ quan, độc quyền, gây khó dễ từ phía cán bộ, công chức tâm lý e ngại, lo sợ bị gây khó khăn, tặc lưỡi cho xong, biết việc thơi,… từ phía cơng dân doanh nghiệp Thay đổi tâm lý đòi hỏi chuyển biến sâu sắc thực chất nhận thức vai trị Chính phủ đời sống xã hội, kèm theo sách, kĩ thuật cụ thể để đảm bảo chuyển biến Các hoạt động giao tiếp diễn khoảng thời gian dài định cần tính đến phản ứng, nhu cầu định thể chất theo quy luật chung thể Chính vậy, giải lao giờ, thay đổi hoạt động,… biện pháp quan trọng cho phép hỗ trợ trình trao đổi thông tin diễn cách hiệu 2.2.3 Thẩm mỹ hành vi Nguyên tắc đòi hỏi hành vi giao tiếp không cần dừng mà cịn phải đẹp Lấy ví dụ, tay vào để giới thiệu làm quen nên dùng bàn tay chụm, chúc xuống, hướng phía người kể đến khơng dùng đồ vật hay ngón tay chỏ thẳng vào mặt họ Một ví dụ khác khơng nên ngang nhiên ngoáy mũi, gãi lưng hay rung đùi trước mặt người khác Để đảm bảo giao tiếp đẹp, hiểu biết giao tiếp bối cảnh đa văn hóa quan trọng Bên cạnh đó, việc rèn luyện để hành vi đẹp trở thành thói quen khơng phần quan trọng 2.3 Tơn trọng bình đẳng quy luật khách quan 2.3.1 Bình đẳng Mọi cơng dân bình đẳng trước pháp luật Chính vậy, thực thi cơng vụ, địi hỏi thơng tin hay giải cơng việc thuộc phạm vi thẩm quyền, trách nhiệm quan hay cá nhân cán công chức quyền hợp pháp cơng dân Đó quyền biết nghe Cán bộ, công chức, tương tự, có quyền u cầu cơng dân trình bày rõ ràng, cụ thể nhu cầu, vụ việc có liên quan, để sở có cách thức đáp ứng phù hợp Nói cách dễ hiểu hơn, quyền nói, nghe, „thể biết người‟ hai phía cơng dân - cơng chức bình đẳng cần đảm bảo cách phù hợp Trong nội quan vậy, việc nhà quản lý khăng khăng địi nhân viên cung cấp trơng tin, trình bày vấn đề thân lại tìm cách che giấu, bưng bít thơng tin hình thức vi phạm ngun tắc bình đẳng Nó dẫn đến nghi kị, bất tín xung đột nội 2.3.2 Công khai Giao tiếp công vụ cần diễn cách công khai, nơi công cộng liên quan đến công khai hóa thơng tin hoạt động quản lý, điều hành thực thi Vi phạm nguyên tắc vừa biểu hiện, vừa nguồn gốc lạm quyền từ phía cán bộ, cơng chức lạm dụng tình để làm uy tín cán bộ, cơng chức, làm xấu hình ảnh quyền mắt công chúng 2.3.3 Tin cậy Làm cho bên tin cậy tìm kiếm dấu hiệu để có sở tin cậy họ nỗ lực cần thiết cho phép trình giao tiếp diễn cách có tảng, có hiệu lâu dài Dân gian có câu “Quen sợ dạ, lạ sợ y” Khi giao tiếp với người lạ, cách thức cán bộ, công chức hay bên trang phục, đứng, nói lúc gặp mặt đóng vai trị quan trọng việc định hình ý niệm ban đầu người giao tiếp Tuy nhiên, cảm nhận ban đầu cần kiểm chứng kiểm chứng cách xác bên tham gia giao tiếp có kỹ định thử thách lòng người Cán bộ, cơng chức nên tin cậy công dân tiếp xúc, giải công việc thông qua việc hẹn; chuẩn bị thông tin, văn bản, hồ sơ liên quan cách đầy đủ, khoa học; viện dẫn văn chứng thức giải thích, thuyết phục; ngơn từ thức, thẳng vào vấn đề không quanh co, ề à; nhìn thẳng vào mặt người giao tiếp… Các hình thức phƣơng tiện giao tiếp 4.1 Các hình thức giao tiếp - Giao tiếp trực tiếp: Là loại giao tiếp chủ thể trực tiếp gặp gỡ, trao đổi với * Ưu điểm: + Bên cạnh ngơn ngữ cịn sử dụng phương tiện phi ngôn ngữ (ánh mắt, nét mặc, ăn mặc, trang điểm ), lượng thơng tin trao đổi giao tiếp thường phong phú đa dạng + Có thể nhanh chóng biết ý kiến người đối thọai + Có thể điều chỉnh q trình giao tiếp kịp thời để đạt mục đích * Hạn chế: Giao tiếp trực tiếp bị hạn chế mặt không gian, tiếp xúc trực tiếp dễ bị chia phối yếu tố ngoại cảnh - Giao tiếp gián tiếp: Là loại giao tiếp chủ thể tiếp xúc với qua phương tiện giao tiếp điện thoại, vơ tuyến truyền hình, thư từ qua người thứ ba Giao tiếp gián tiếp bị hạn chế mặt khơng gian thường không thấy vẻ mặt người đối thoại, khơng biết họ làm gì, hồn cảnh nào, khơng thể sử dụng phương tiện phi ngôn ngữ khác 4.2 Các phƣơng tiện giao tiếp 4.2.1 Phƣơng tiện giao tiếp ngôn ngữ: Ngôn ngữ trình người sử dụng thứ tiếng đố để giao tiếp tư duy, Nói cụ thể hơn, ngơn ngữ lời nói hay câu viết Ngôn ngữ loại phương tiện giao tiếp chủ yếu người Bằng ngôn ngữ, truyền cách xác loại thơng tin nào, diễn tả tâm trạng, tình cảm, miêu tả hành động hay vật Ngôn ngữ sử dụng giao tiếp bao gồm ngơn ngữ nói ngơn ngữ viết Để sử đụng ngơn ngữ cách có hiệu quả, cần lưu ý số vấn đề sau đây: - Nội dung ngôn ngữ Nội đung ngôn ngữ nghĩa từ ngữ mà nói hay viết, ý mà muốn chuyển đến người nghe hay người đọc Nội dung ngơn ngữ có hai khía cạnh: khách quan chủ quan Khía cạnh khách quan biểu chỗ, từ ln có nghĩa xác định, khống phụ thuộc vào ý muốn Mổi từ cụm từ dùng để vật, tượng loại vật, tượng Cũng cần lưu ý rằng, từ có vài nghĩa khác nhau, song tình cụ thể, thường dùng với nghĩa xác định Nói cách khác, mức độ đó, ngơn ngữ người cịn mang tính tình Cho nên, khơng nắm tình giao tiếp, hiểu sai lời người khác Khía cạnh chủ quan nội dung ngôn ngữ thể chỗ, ngôn ngữ dùng để truyền tải ý chúng ta, tức ý cá nhân Nhiều ý không trùng với “nghĩa thật” từ, câu mà dùng Chẳng hạn, người khách mà bạn tiếp cảm thấy nóng bức, muốn bạn bật quạt lên cho mát lại nói: “Thời tiết hơm nóng cô nhỉ!” Hơn nữa, từ, câu gây phản ứng, cảm xúc khơng giống người khác Ví dụ: từ “hằng dởm” khách hàng chưa mua phải loại hàng không gây cảm xúc tiêu cực người mua nhầm phải Trong giao tiếp, hiểu ý cá nhân sở hiểu biết lẫn nhau, cảm chủ thể - Phát âm Trong giao tiếp ngồn ngữ nói, việc người nói phát àm có chuẩn hay khơng, có rõ ràng hay khơng, giọng nói họ nào, tốc độ nhanh hay chậm, điều có ảnh hưởng định đến hiệu trình giao tiếp Trước hết, phát âm khơng chuẩn gây khó khăn cho người nghe việc hiểu ý nghĩa lời nói, chí hiểu sai không hiểu được, đặc biệt trường hợp người nói người nghe tiếp xúc với lần đầu - Giọng nói Giọng nói thường phản ánh cách chân thật cảm xúc, tình cảm người nói, có sức truyền cảm to lớn Có người có giọng nói nhẹ nhàng, ấm áp, làm người nghe cảm thấy thoải mái, dễ chịu Có người có giọng nói rõ ràng, dứt khốt, làm người nghe cảm thấy uy lực họ, lịi nói họ ỉà mệnh lệnh phải tuân thủ Lại có người có giọng nói the rhé, chát chúa, gây xúc cảm tiêu cực người nghe - Tốc độ nhịp độ Trong nói, tốc độ, nhịp độ nói, cách nhấn giọng có ý nghĩa quan trọng Nên nói nhanh hay chậm cịn tuỳ thuộc vào tình cụ thổ Tuy nhiên, nói nhanh q làm người nghe khó theo dõi, cịn nói chậm q dễ làm người nghe buồn chán Cũng cần phải ý đến nhịp độ nói, nên nói lúc trầm, lúc bổng, có điểm nhấn hấp dẫn người nghe Một nói chuẩn bị cơng phu, có nội dung phong phú, trình bày giọng đểu đều, chậm rãi khơng thể hấp dẫn, lôi người nghe, chẳng khác tranh mà xem, người xem khơng có điểm để dừng mắt 4.2.2 Các phƣơng tiện giao tiếp phi ngơn ngữ Trong giao tiếp, bên cạnh ngơn ngữ cịn có phương tiện phi ngơn ngữ, hay cịn gọi ngơn ngữ thể, ngơn ngữ khơng có âm Theo kết nghiên cứu nhà ngôn ngữ học, 20% kết giao tiếp người với người ngơn ngữ có âm mang lại, cịn 80% cịn lại ỉà ngơn ngữ khơng có âm đem đến Vì vậy, muốn nâng cao hiệu hoạt động giao tiếp mình, cần nắm thói quen, quy tắc việc sử dụng phương tiện giao tiếp phi ngôn ngữ để không hiểu ý đổ người khác, mà cịn diễn đạt ý đồ cách đa dạng, phong phú Người giao tiếp giỏi người biết kết hợp khéo léo, nhuần nhuyễn ngơn ngữ có âm với ngơn ngữ khơng có âm giao tiếp 4.2.2.1 Ánh mắt, nét mặt nụ cƣời Ánh mắt Ánh mắt xem cửa sổ tâm hổn Ánh mắt phản ánh tâm trạng, xúc cảm, tình cảm người vui, buồn, tức giận, sợ hãi, lo lắng hay yên tâm Ánh cho ta biết mong muốn, ý nghĩ người đối thoại Ánh mắt không bộc lộ tâm hồn người mà đường chủ yếu mà qua thơng tin cảm tính từ mơi trường bên ngồi mắt cung cấp Vì vậy, giao tiếp thiết phải biết sử dụng mắt, biết giao tiếp mắt Nhưng sử dụng mắt lại vấn đề khơng đơn giản Có nhìn làm bạn cảm thấy tự lin, thoải mái, gần gũi, có nhìn làm bạn lo lắng, phân vân Để sử dụng mắt có hiệu quả, bạn cần lưu ý số điểm sau đây: - Nhìn thẳng vào người đối thoại Cái nhìn tự nhiên, nhẹ nhàng bao quát tồn người họ khơng nhìn vào điểm khn mật họ Có người, tiếp xúc với người khác, nói, thường khơng biết nhìn vào đâu nên lúng túng; có người tìm cách lảng tránh ánh mắt người khác, nhìn quanh, nhìn lên nhìn xuống Theo nhà tâm lí học, khơng nhìn thẩng vào người khác thường có nghĩa sau: đứng trước mặt anh, tơi cảm thấy tự ti, cảm thấy không anh, sợ anh; ánh mắt lảng tránh nguời khác có nghĩa là: tỏi có điều khơng muốn để anh biết, tơi sợ tiếp xúc với ánh mắt anh, anh nhìn thấy tất cả; cịn nhìn thẳng vào người khác có nghĩa là: tơi thành thực, tơi quang minh, đại, tơi tin lời nói tơi với anh thành thật, khơng giả đối Như vậy, nhìn lảng tránh biểu giả dối, thiếu thành thật, thiếu tự tin, cịn nhìn thẳng vào người khác biểu thành thật, tự tin, quang minh đại - Khơng nhìn chăm vào người khác Nhìn chăm hay nhìn chằm chằm nhìn thường gặp giao tiếp, nhìn này, nhà tâm lý học Mỹ lưu ý hai điểm: thứ nhất, khơng nên nhìn chăm vào ngưòi; thứ hai, nhìn chăm vào khơng phải người Chúng ta nhìn chăm thật lâu vào 10 dựng nói khác Chẳng hạn, vấn đề thời quốc tế nói cho sinh viên nghe khác với nói cho giáo viên Vì thế, bạn cần tìm hiểu đối tượng nghe ai, giới tính, tuổi tác, nghề nghiệp, tín ngưỡng, nhu cầu, sở thich, động họ để chuẩn bị nói chuyện cho phù hợp Xác định mục đích muc tiêu nói chuyện Trươc chuẩn bị nội dung cho nói chuyện, bạn cần xác định rõ mục đích cung cấp thông tin cho người nghe hay thuyết phục người nghe để góp vui? sở mục đích đề muc tiêu Mục tiêu nói chuyện phải cụ thể đánh giá mức độ thành cơng Chẳng hạn sau buổi thuyết trình mở đề án mở rộng quy mô sản xuất công ty nhằm thuyêt phục thành viên buổi hội đồng quản trị, bạn hy vọng có 90% thành viên hội đồng quản trị bỏ phiếu tán thành đề án bạn Chuẩn bị nói chuyện Bài nói chuyện cần chuẩn bị cách chu đáo Bạn soạn thảo nói truyện giấy, it bạn lập đề cương chi tiết ý cần trình bày dẫn chứng, số liệu minh họa cho ý không nên tin tưởng vào trí nhớ làm hại bạn, lần đầu bạn diễn thuyết phải tập dợt trước Sự chuẩn bị trước làm bạn tự tin q trình nói chuyện Mỗi nói chuyện thường có ba phần: mở đầu, khai triển (phần nội dung) kết luận Chuẩn bi nói chuyện có nghĩa chuẩn bị ba phần - Chuẩn bị phần mở đầu Phần mở đầu nói chuyện có nhiêm vụ giới thiệu chủ đề thu hút ý người nghe Ở bạn cần lưu ý rằng, theo quy luật, giây phút đầu người nghe hướng ý vào bạn, họ muốn biết bạn nói vấn đề Sau đó, ý thường giảm xuống Vì vậy, bạn cần biết tận dụng tập chung ý cao phút giây để dẫn dắt người nghe vào nói chuyện bạn (dẫn nhập) Có nhiều cách dẫn nhập, tùy theo tình mà bạn chọn mơt cách sau mở đầu câu chuyện + Dẫn nhập trực tiếp: Nêu thẳng chủ đề muc đích nói chuyện, vấn đề trình bày Ưu điểm lối dẫn nhập trực tiếp đơn gản, hiệu quả, tiết kiệm thời gian, người nghe nhanh chóng nắm bắt chủ đề vấn đề nói 43 chuyện Nó thích hợp với buổi nói chuyện mang tính cơng việc nghiêm túc quan tâm đến nội dung nói chuyện + Dẫn nhập cách đặt câu hỏi: Bằng cách đặt câu hỏi phần mở đầu để làm người phải suy nghĩ đến chủ đề nói chuyện Ưu điểm cách dẫn nhập khơng thu hút ý người nghe mà cịn kích thích họ suy nghĩ theo hướng định, tạo thuận lợi cho việc tiếp thu nói chuyện + Dẫn nhập theo lối kể chuyện: người nói chuyện từ từ dẫn đưa người nghe đến với chủ đề nói chuyện cách nhắc lại kiện khứ có liên quan đến chủ đề Cách dẫn nhập có rờm rà tí chút, hấp dẫn lôi cuốn, không đột ngột mà từ từ đưa người nghe vào câu chuyện cách tự nhiên + Dẫn nhập tương phản: Người nói chuyện bắt đầu việc nhấn mạnh mâu thuẫn để gây ý Lối dẫn nhập thường sử dụng tình có nhiều thử thách người nói chuyện muốn kêu gọi người nghe huy động sức mạnh mình, đồn kết, trí để vươt qua thử thách + Dẫn nhập cách trích dẫn lời nói danh nhân Ngồi cách mở đầu nêu cịn có cách mở đầu khác Tùy theo tình huống, đặc điểm người nghe sở thích bạn mà chọn cách mở đầu cho phù hợp Tuy nhiên, dù mở đầu theo cách nào, bạn cần lưu ý số điểm sau: + Mở đầu dài dễ làm giảm hứng thú người nghe; + Tránh mở đầu không ăn nhập với chủ đề nói chuyện; + Tránh cách mở đầu thiếu tự tin, lời biện hộ lời xin lỗi - Chuẩn bị phần khai triển Trong phần khai triển, bạn phải đưa ý chính, phân tích chứng minh để làm rõ vấn đề mà bạn muốn trình bày, qua thể ý tưởng bạn Khi chuẩn bị phần này, bạn cần ý số vấn đề sau đây: + Các ý phải xếp theo trình tự hợp lí, đảm bảo tính logic nói chuyện, nghĩa ý phải liên quan chặt chẽ với nhau, ý trước tiền đề ý sau, không trùng lặp trường hợp ngược lại, nói chuyện bạn rời rạc, loanh 44 quanh, luẩn quẩn, có sau hồi dài diễn thuyết, bạn lại quaqy lại ý xuất phát Nghe nói chuyện vậy, người nghe dễ bực Ngoài ra, bạn cần ý chuyển từ ý sang ý khác phải có từ cụm từ liên kết thích hợp để đảm bảo tính mạch lạc nói chuyện làm người nghe khơng cảm thấy đột ngột + Để nói chuyện có sức thuyết phục, bạn khơng nên nói chung chung theo kiểu “hô hiệu”, mà phải đưa ví dụ, số liệu cụ thể minh họa cho ý, luận điểm + Tùy theo tính chất buổi nói chuyện, bạn chuẩn bị thêm câu chuyện vui, khôi hài để làm khơng khí buổi nói chuyện đỡ căng thẳng trì ý người nghe Tuy nhiên, khơi hài phải có giới hạn Một buổi nói chuyện với q nhiều tiếng cười nhiều khi, sau kết thúc, ngừoi nghe đọng lại tiếng cười, câu nói dí dỏm bạn mà - Chuẩn bị phần kết Theo quy luật ý giây phút cuối buổi nói chuyện, người nghe lại lần dồn ý vào bạn, kế người khơng nghe Bạn cần biết lợi dụng ý để chốt lại người nghe điểm then chốt nói chuyện tùy theo tính chất, mục đích buổi nói mà bạn đưa lời chúc mừng, lời kêu gọi đề nhiệm vụ tưong lai… Và tất nhiên, bạn đừng quên cảm ơn ngừoi nghe ý nghe bạn 2.2.2 Tiến hành thuyết trình Khi tiến hành nói chuyện, bạn cần ý điểm sau: - Như trước nói, giây phút tiếp xúc giây phút then chốt ấn tượng bạn người nghe hình thành Để tạo ấn tượng tốt, bạn cần: + Ăn mặc nghiêm túc, lịch phù hợp với tính chất buổi diễn thuyết; + Khi lên bục để nói chuyện, dáng bạn phải thể bạn người đường hồng, tự tin; bạn khơng cần phải vội vàng đừng chậm chạp, ung dung, thông thả q Nếu bạn từ ngồi bước vào bạn cần tiếp xúc mắt với người nghe, mỉm cười với họ Nếu người nghe vỗ tay chào đón bạn bạn nên dừng lại giây lát, mỉm cười chào họ sau bước lên bục 45 + Đứng bục, bạn cần đứng thẳng người với tư tự nhiên, không bỏ tay vào túi quần, mắt nhìn thẳng xuống người nghe, ánh mắt nhẹ nhàng, tôn trọng quan tâm: + Trước bắt đầu nói chuyện, bạn cần tự giới thiệu Thường người chủ tọa giới thiệu bạn Trong trường hợp này, bạn bổ sung thêm đơi điều Tùy theo buổi nói chuyện mà bạn giới thiệu chức danh, cương vị Nói chung, phần giới thiệu nên ngắn gọn, không nên rườm rà, dài dịng + Nói to rõ ràng, đủ cho người ngồi xa bạn nghe thấy; + Cần thay đổi tốc độ, nhịp độ nói: Khi lên xuống, trầm, bổng, nhanh chậm, lướt qua nhấn mạnh tùy theo nội dung mà bạn trình bày + Trong trình trình bày thường xuyên đưa mắt nhìn xuống người nghe, bao quát tất người có mặt phịng, đừng để có cảm giác bị bạn “bỏ rơi”; + Ngoài ánh mắt, bạn cần ý sử dụng phương tiện phi ngôn ngữ khác nét mặt, cử chỉ, động tác Tuy nhiên, cần sử dụng chúng cách tự nhiên hợp lí; + Bạn lại nói chuyện, song khơng nên rời khỏi tầm nhìn mơt nhóm người nghe lâu Chẳng hạn, giảng có giáo viên xuống cuối lớp dừng lại khoảng thời gian Trong trường hợp này, học sinh ngồi dãy bàn đầu dễ phân tán ý khó tiếp thu giảng 2.2.3 Kết thúc thuyết trình Bạn cần biết kết thuc nói chuyện lúc Khi bạn dùng tới cụm từ “cuối là…” có nhgiã cịn vài phút thơi Nếu sau bạn lại nói “một điểm nữa…” người nghe bị ức chế Sau tóm tắt ý then chốt nói chuyện tùy theo tính chất nói chuyện mà đưa lời kêu gọi, lời chúc mừng… Bạn nhớ đừng quên cảm ơn thính giả ý nghe bạn Trong trường hợp cần thiết, bạn nên dành thời gian để giải đáp ý kiến, câu hỏi người nghe Kỹ giao tiếp với công dân tổ chức 3.1 Đặc thù hoạt động giao tiếp với công dân tổ chức Giao tiếp với công dân tổ chức trách nhiệm quan Nhà nước, nhiệm vụ công tác thường xuyên quan Giao tiếp với công dân tổ chức có 46 đặc điểm giao tiếp cơng vụ nói chung, đồng thời có đặc thù riêng, khác với giao tiếp nội quan cấp trên, cấp với đồng nghiệp, thể khớa cạnh sau: Thứ nhất, chủ thể tham gia giao tiếp: Đây hoạt động giao tiếp mà bên cán bộ, công chức - đại diện cho Nhà nước, nhân danh quan Nhà nước sử dụng quyền lực Nhà nước bên cụng dõn tổ chức xó hội Giao tiếp cỏn bộ, cụng chức với cụng dõn tổ chức cầu nối Nhà nước với nhân dân, thể tính chất mối quan hệ Nhà nước nhân dân Thái độ người tiếp dân thái độ Đảng Chính phủ nhân dân Cách thức giao tiếp công chức với công dân tổ chức biểu cụ thể thể chất Nhà nước pháp quyền dân chủ “của dân, dân vỡ dõn” Thứ hai, mục đích giao tiếp: Giao tiếp quan nhà nước với công dân tổ chức nhằm hướng tới mục tiờu cụ thể sau: - Nắm bắt vấn đề, vụ việc giải thấu đáo nhu cầu, quyền lợi nghĩa vụ công dân tổ chức phạm vi nhiệm vụ, quyền hạn giao Hoạt động công vụ có đặc điểm phục vụ nhà nước, phục vụ xó hội phục vụ theo phỏp luật Chính mục đích giao tiếp công chức, đội ngũ thi hành công vụ với công dân để thực chức nhiệm vụ nhà nước, để phục vụ nhân dân, cũn người dân "khách hàng" hành - Tác động tới nhận thức, thái độ nhân dân, kênh để truyền đạt, giải thích, hướng dẫn người dân thực sách Nhà nước Thực tốt việc tiếp công dân thể trách nhiệm quan nhà nước nhân dân, tác động tích cực đến nhận thức, tình cảm, thái độ nhân dân, xây dựng niềm tin nhân dân vào quan Nhà nước Sự hài lòng, tin tưởng nhân dân Nhà nước phụ thuộc trực tiếp vào cách thức giao tiếp, giải công việc công chức làm việc trực tiếp với công dân tổ chức - Tìm hiểu đời sống, nguyện vọng người dân, phản ứng người dân, thăm dò ý kiến, dư luận, thu thập thơng tin phản hồi, góp ý vấn đề liên quan đến chủ trương, đường lối sách Đảng pháp luật Nhà nước, công tác quản lý quan đơn vị để điều chỉnh biện pháp quản lý cách thức giao tiếp cho phù hợp, hiệu 47 Giao tiếp với cơng dân tổ chức cụ thể hóa quyền cơng dân tham gia quản lý nhà nước xã hội Làm tốt công tác tiếp cơng dân góp phần khơi dậy tiềm năng, trí tuệ nhân dân giúp cho Đảng Nhà nước nói chung, quan nhà nước nói riêng thu nhận thông tin phản hồi vấn đề nảy sinh sống từ đề chủ trương, định đắn hợp lịng dân Thứ ba, hình thức giao tiếp với công dân tổ chức : Hoạt động giao tiếp cán bộ, cơng chức hành nhà nước với cơng dân tổ chức diễn trụ sở quan nhà nước địa bàn dân cư thuộc phạm vi quản lý hay vị trớ thi hành công vụ, cụ thể với người hay nhóm người, hình thức trực tiếp hay gián tiếp như: - Giao tiếp trực tiếp với cơng dân tổ chức qúa trình giải cơng việc (cung cấp dịch vụ hành cơng, trình bày, giải thích, hướng dẫn, tun truyền, vận động, đối thoại, gặp gỡ thăm hỏi, hòa giải, giải khiếu nại tố cáo, xử lý vi phạm hành ) - Giao tiếp giải cơng việc cho công dân tổ chức thông qua đại diện dân tổ chức quần chúng Đoàn viên, Hội phụ nữ, Cơng đồn Đây hình thức giao tiếp xuất thời đại, phương thức quan trọng để tập hợp nhân dân tham gia vào hoạt động máy nhà nước thơng qua đồn thể Hình thức khác việc tiếp cận với công dân thông qua đại diện dân hình thức tiếp xúc cử tri quan dân cử tiếp dân quan cấp theo quy định chung - Giao tiếp giải công việc cho dân thông qua văn hỡnh thức thông tin khác điện thoại, internet, hũm thư góp ý, đường dây nóng Đây hỡnh thức giao tiếp gián tiếp để trao đổi thông tin quan nhà nước với nhân dân Để nâng cao hiệu quản lý theo hướng phục vụ người dân cách tiện lợi lắng nghe dân tốt nhất, cán bộ, cơng chức khơng nên “chờ” người dân tìm đến quan nhà nước mà cần tăng cường chủ động xuống địa bàn để cung cấp dịch vụ hành gặp gỡ, tiếp xúc trực tiếp, trao đổi, đối thoại, tiếp xúc cử tri và trả lời chất vấn, tiếp xúc với đại diện quần chúng nhân dân quan báo chí; tăng cường sử dụng hình thức thu thập thơng tin phản hồi 48 Xuất phát từ tính chất đặc thù trên, cán bộ, công chức giao tiếp với cơng dân tổ chức cơng chức có khó khăn, “rào cản” định như: - Nếu giao tiếp nội bộ, chủ thể giao tiếp tương đối cân giao tiếp với công dân, chủ thể giao tiếp thường “mạnh-yếu” Do sử dụng quyền lực nên từ phía cơng chức hình thành tâm lý cảm thấy mạnh “bề trên” giao tiếp với người dân Tâm lý có nguồn gốc văn hóa sâu xa, hình thành lịch sử từ thời cịn tồn ơng quan với vai trị “phụ mẫu” Vì lợi ích mình, người có thẩm quyền thường bảo vệ lợi “bề trên” cách tự nhiên Khơng cán bộ, cơng chức chưa thực nghĩa hai từ “phục vụ” mà mang phong cách “ban phát” chế xin - cho tiếp xúc với công dân hay có xu hướng lạm quyền, tự tiện giải cụng việc - Nếu giao tiếp nội diễn phạm vi không gian hẹp hơn, số lượng chủ thể tham gia giao tiếp có trình độ văn hóa tương đối đồng cú hội, thời gian hiểu trình làm việc, thiết bị, phương tiện kỹ thuật phục vụ cho việc giao tiếp thường đầy đủ giao tiếp với cơng dân tổ chức diễn phạm vi không gian rộng (tại trụ sở quan nhà nước địa bàn dân cư thuộc phạm vi quản lý hay vị trí thi hành cơng vụ), với người hay nhóm đơng người với hồn cảnh, có trình độ, tính cách khác Có người đến cơng sở thường có tâm lý e dè, ngại giao tiếp, không tập trung ý lắng nghe, không hiểu rõ quy định pháp luật, kể quy định niêm yết rõ bảng thơng tin Hoặc có đối tượng lại nóng nảy, khơng biết kiềm chế nói Đồng thời, phải giải nhiều trường hợp, vụ việc khác nên dễ nảy sinh vướng mắc việc áp dụng văn pháp luật Những yếu tố dẫn đến áp lực công việc cao, cơng việc phức tạp địi hỏi khơng sức khỏe mà phải đầu tư mặt tâm trí lớn - Mặc dù có tính chất phục vụ Nhà nước phục vụ nhân dân, giao tiếp nội quan hay với đối tác kinh doanh đem lại lợi ích trực tiếp cho người tham gia giao tiếp, có ý đến hiệu giao tiếp Cũng người tiếp dân thấy công việc chưa đem lại lợi ích trực tiếp, chưa có chế độ, sách đãi ngộ phù hợp thường không ý đến việc nâng cao hiệu giao tiếp 49 Trong trình cải cách hành nhà nước hướng tới hiệu lực, hiệu quả, chuyên nghiệp, phục vụ cách tốt nhu cầu cơng dân xã hội, văn hóa giao tiếp ứng xử cán bộ, công chức với công dân cần đề cao để ngày hướng tới hài lòng nhân dân tốt Trong trường hợp, thể thái độ trách nhiệm yếu tố quan trọng giao tiếp cán bộ, công chức với dân Mỗi cán bộ, công chức, viên chức cần nhận thức cơng việc phục vụ cơng dân tổ chức - người nộp thuế để trả lương cho mình, cần coi cơng dân tổ chức “khách hàng” 3.2 Một số lỗi thƣờng gặp giao tiếp với công dân tổ chức Xuất phát từ khó khăn nêu trên, với hạn chế lực chuyên môn, kỹ giao tiếp phẩm chất đạo đức dẫn tới khiếm khuyết cán bộ, công chức giao tiếp với công dân tổ chức như: - Không ý đến việc hướng dẫn, giải thích quy định, thủ tục cho người dân cho rõ ràng, cụ thể, cặn kẽ thuyết phục - Né tránh trách nhiệm, sợ chịu trách nhiệm nên dẫn tới yêu cầu người dân phải làm thêm nhiều thủ tục rườm rà hay đùn đẩy công việc cho người khác hay lên cấp - Hách dịch, cửa quyền, thể ở: + Thái độ trịnh thượng, ban ơn, lạnh nhạt, nói cộc lốc, sẵn giọng, hay dễ nóng, cáu bẳn, thiếu lịch sự, tôn trọng, thiếu đồng cảm, chia sẻ + Khi giải thủ tục hành cố tình đưa dẫn, u cầu có tính chất gây khó dễ, phiền hà, chí trái quy định pháp luật để kéo dài thời gian hay làm phức tạp hóa thủ tục, giấy tờ, khiến người dân phải lại nhiều lần, tốn thời gian cơng sức nhằm mục đích thể “quyền lực” để sách nhiễu, trục lợi - Quan liêu, xa rời thực tế, độc đoán, cứng nhắc, bảo thủ, áp đặt cách giải theo cảm tính, ngẫu hứng, tùy tiện, thể việc thiếu kiên nhẫn lắng nghe, không tạo hội cho người dân trình bày, khơng quan tâm thu thập thơng tin phản hồi, có phân biệt đối xử Do cách giao tiếp mà người dân trở nên ngại, sợ, né tránh quan hệ giao tiếp với cán bộ, cơng chức tìm đến cách thức khác để giải công 50 việc Người dân thiện cảm ấn tượng tốt đối người cán lòng tin vào quan cơng quyền Kỹ xây dựng uy tín hình ảnh giao tiếp 4.1 Các yếu tố tạo nên uy tín hình ảnh Uy tín lịng tin cử toạ người giao tiếp Có năm nhân tố chi phối uy tín: - Uy tín đặt sở địa vị thứ bậc; - Uy tín thiện chí; - Uy tín khả chun mơn; - Uy tín hình ảnh; - Uy tín đạo đức tính trung thực 4.2 Phƣơng pháp thể Có thể nâng uy tín cách làm bật uy tín ban đầu tăng thêm uy tín thu Uy tín ban đầu dẫn cho cử toạ biết người giao tiếp trước giao tiếp diễn Dựa vào năm nhân tố nói trên, xem xét số uy tín ban đầu cao: - Địa vị: uy tín ban đầu có khuynh hướng tăng cao địa vị người giao tiếp cao địa vị người tham gia giao tiếp - Thiện chí: người có quan hệ cá nhân tốt có uy tín ban đầu cao nhân viên bình thường quen biết - Hình ảnh: hấp dẫn mặt uy tín có khuynh hướng cao Một người liên kết với uỷ ban lực cử toạ tin tưởng - Tính trung thực: uy tín ban đầu cao sở giá trị chuẩn mực cử toạ nhận thấy ta chia sẻ với họ Cần làm bật gây ấn tượng để cử toạ chấp nhận uy tín ban đầu ta như: + Trao danh thiếp ghi chức vụ thuyết trình + Viện dẫn mối giao hảo cá nhân với khách hàng + Ghi tiểu sử ngắn hay liệt kê kinh nghiệm làm bật thành thạo chuyên môn + Liên kết với hình ảnh khác làm bật hình ảnh 51 + Nhắc lại giá trị đặc biệt chia sẻ với cử toạ khai mạc họp hay mở đầu thư Có thể sử dụng uy tín ban đầu theo ba cách: - Thứ nhất, khơng nên sử dụng vào mục tiêu khơng quan trọng, làm tăng lên hành vi thiện chí hay thành thạo chun mơn; - Thứ hai, sử dụng để hậu thuẫn cho lời đọc trường hợp khơng bình thường; - Thứ ba, sử dụng cử toạ chấp nhận ta nói với lịng tin mù qng Trong trường hợp uy tín ban đầu thấp, phải cố gắng tạo cho uy tín cao Uy tín tạo dẫn cho cử toạ biết người giao tiếp sau giao tiếp diễn ý kiến thuyết phục hấp dẫn người tạo uy tín Vì vậy, cách thức hiển nhiên để tạo uy tín thực xuất sắc cơng việc phân tích cơng việc giao tiếp nói chung, ngồi cịn sử dụng kỹ thuật khác để tăng uy tín cho Bốn kỹ thuật sau đặc biệt hữu ích tình mà uy tín ban đầu thấp: Thứ nhất, nêu ý tưởng hay lợi ích phụ thuộc với quan điểm, nhu cầu mục đích cử toạ Thứ hai, Đồng với mục đích nhu cầu cử toạ Thứ ba, trích dẫn người có thẩm quyền mà cử toạ muốn giống Thứ tư, kết hợp, cộng tác cách với người tơn trọng Kỹ phân tích đối tƣợng giao tiếp 5.1 Phân tích thông tin đối tƣợng giao tiếp Giao tiếp phải tập trung phía cử toạ khơng phải vào Cho nên phải biết phân tích cử toạ Bước thứ để động viên cử toạ phân tích họ: (1) họ (2) họ biết cảm thấy gì? - Họ ai? Cử toạ bao gồm cử toạ chủ yếu cử toạ thứ yếu Cử toạ chủ yếu tức người nhận thức Cử toạ thứ yếu (còn gọi cử toạ giấu mặt) tức người thông báo (như nhận sao) người có quyền chấp nhận điều bạn nói hay viết Ngồi 52 hai loại cử toạ trên, cần lưu tâm đến người chủ chốt thành viên lực cử toạ Cần phân tích cử toạ chủ yếu, cử toạ thứ yếu người chủ chốt Càng hiểu biết nhiều họ hội thuyết phục họ tốt Trong nhiều tình huống, phải giao tiếp với người với người mà bạn rõ cá nhân họ phân tích họ với tư cách nhóm, bao hàm đặc điểm, qui tắc, truyền thống, trình độ, giá trị - Họ biết cảm thấy gì? Hãy suy nghĩ xem cử toạ biết vấn đề trình bày để tránh nói hay viết điều cao xa trình độ q thấp, để nói ngôn ngữ họ cung cấp cấp cho họ lượng chi tiết thích hợp Cũng cần hiểu rõ mà cử toạ cảm nghĩ, nhận thức họ bạn, thái độ họ bạn phải nói cho họ biết (Họ có muốn nghe khơng, ủng hộ, chống đối hay dửng dưng… thơng điệp bạn có làm lợi hay đe doạ họ phương diện khơng) Phải tiên đốn phản ứng có cử toạ để thiết kế thơng điệp bạn cho thích hợp 5.2 Đánh giá lựa chọn biện pháp giao tiếp Có năm kỹ thuật để động viên người: 5.2.1 Thưởng - phạt Đe doạ cần thiết sử dụng lời đe doạ trừng phạt cách thận trọng, phương pháp có nhiều hạn chế tạo căng thẳng, khơi nguồn cho phản ứng gay gắt ngấm ngầm, khơng có hiệu khơng thực kiểm sốt Thay đe doạ, nên cân nhắc dùng thưởng để thay đổi thái người khác Thưởng thành công có ý nghĩa quan trọng người thưởng, thích đáng chân thành, kịp thời khơng hào nhoáng Kỹ thuật khen thưởng hiệu phân chia công tác thành nhiều phần nhỏ khen thưởng người đóng góp cơng giai đoạn khác Mục tiêu giao tiếp phức tạp, phải sử dụng kỹ thuật chia nhó nhiều 5.2.2 Sử dụng nhu cầu thăng tiến Hệ thống nhu cầu tác động người gồm: nhu cầu sinh tồn nhu cầu thăng tiến Nhu cầu sinh tồn nhu cầu sử dụng để động viên, nhiều tình hành khơng thể áp dụng 53 Nhu cầu thăng tiến nhu cầu nâng cao mức sống quý mến, hoàn thành phận sự, tiến bộ… Nhu cầu thăng tiến nhân tố động viên tích cực, có khả thuyết lớn Trong nhiều tình huống, người ta có ý thức nhiệm vụ cao hãnh diện nhiệm vụ mình, coi trọng quan hệ cá nhân Người giao tiếp nên tận dụng khả này, ràng buộc thơng diệp với nhu cầu thăng tiến cử toạ 5.2.3 Sử dụng nhu cầu quân bình người Phương pháp sử dụng nhu cầu thăng tiến cịn có hiệu ý tưởng làm tảng cho nhu cầu ghép với lý thuyết qn bình Theo lý thuyết thì: - Mỗi người ưa trạng thái qn bình tâm lý (cịn gọi trạng thái kiên định, trạng thái cân bằng, trạng thái không bận lo âu) - Khi người ta nghe thấy ý tưởng mâu thuẫn với điều người ta tin tưởng người ta trạng quân bình cảm thấy lo âu - Khi cảm thấy lo âu, người ta cố gắng khơi phục cảm giác cân Người ta dễ đồng ý với điểm thứ - người thích cảm thấy qn bình khơng vướng mắc lo âu; điểm thứ hai thứ ba cần làm sáng tỏ Người ta cảm giác quân bình đối đầu với thơng tin mâu thuẫn với người ta tin tưởng Mặt khác, có thông tin mâu thuẫn không đe doạ hệ thống tin tưởng tự quan niệm cõ lẽ người ta không lo âu Người ta khôi phục hệ thống quân bình theo ba cách: - Chống lại hay phủ nhận thông tin - Làm giảm giá trị thông tin; - Chấp nhận thông tin thiết lập trạng thái quân bình Người giao tiếp nên sử dụng nhu cầu quân bình người để khiến họ chấp nhận ý tưởng Có ba cách sau: - Làm cho vấn đề họ thấy khó khăn khiến họ quân bình trầm trọng lên, đưa giải pháp giúp họ tìm lại quân bình; - Ràng buộc thơng tin có khả làm qn bình vào với nhu cầu họ; 54 - Khuyến khích tham gia tích cực (sẽ làm thay đổi thái độ họ trước), họ tự tìm quân bình cách tự thuyết phục họ tham gia việc xứng đáng (thay đổi tư tưởng sau) Tập trung vào điểm đặc trưng chủ yếu mà cử toạ đồng ý trước trình bày hết tư tưởng Họ tìm biết đặc trưng khác để làm cho nhận thức họ cân 5.2.4 Thực phân tích lợi hại Thực phân tích lợi hại có nghĩa áp dụng tư tưởng kinh tế vào tâm lý, sử dụng biện pháp sau đây: - Phân tích hai mặt lợi - hại ý tưởng mới; - Hãy phân tích lợi - hại với cử toạ; - Hãy xác định rõ điểm lợi mà cử toạ giành 5.2.5 Nhạy cảm với cá tính người khác Ngồi phương pháp động viên người nói chung, giao tiếp cịn xem xét đến kỹ thuật thuyết phục áp dụng cho cử toạ, nghĩa phải nhạy cảm với cá tính người khác Giao tiếp hữu hiệu phần đặt sở tác động thuyết phục người Những cá nhân khác tin tưởng vào điều khác Người giao tiếp phải sử dụng lý thuyết tâm lý để đoán trước người ta hành động Công việc người giao tiếp hình dung mẫu người mà họ viết, nói với biến đổi điều định viết hay nói cho phù hợp với cá tính cử toạ để làm tăng khả thuyết phục Các rào cản giao tiếp hành 6.1 Rào cản bên Hoạt động giao tiếp có hiệu trước hết phải dựa vào hiểu biết lẫn nhau, tin cậy nhau, chia sẻ thông tin để đến giải pháp tối ưu cho vấn đề giải công việc Giao tiếp có hiệu phải giao tiếp có mục tiêu đạt mục tiêu, phải có thái độ phục vụ, tơn trọng dân tình Trong giao tiếp hành chính, có rào cản xuất phát từ đặc điểm văn hóa hay lối sống - tổ chức Có thể đề cập đến số rào càn tiếp hành chính: 55 - Nhận thức thiếu thống nhất, chưa đầy đủ mục tiêu tổ chức dẫn đến giao tiếp hiệu quả, thiếu phối hợp thiếu chia sẻ trình hoạt động; - Phong cách quản lý người lãnh đạo: Phong cách lãnh đạo độc đoán, chuyên quyền, áp đặt khó tạo điều kiện thuận lợi cho giao tiếp bình đẳng hoạt động cơng vụ; - Áp lực công việc; - Thiếu niềm tin thiếu tôn trọng lẫn nhau; - Thiếu áp dụng không hiệu chuẩn mực xử sự, giao tiếp ; - Những khó khăn tổ chức làm cho hoạt động giao tiếp gặp trở ngại; - Thiếu hứng thú giao tiếp áp lực cơng việc, tổ chức khơng khuyến khích cán bộ, công chức, nhân viên gặp gỡ, trao đổi, giao lưu, chia sẻ công việc 6.2 Rào cản bên - Sự bất lợi điều kiện tự nhiên, khó khăn điều kiện kinh tế - xã hội; - Hệ thống sách, thủ tục ngành, hệ thống tổ chức cá nhân thành viên chịu trách nhiệm phục tùng phức tạp, rườm rà, thiếu thống - Những rào cản ngôn ngữ, cách thức cách thức giao tiếp dân tộc, cộng đồng dân cư nơi cơng sở đóng trụ sở, tiếp xúc với trực tiếp phục vụ - Mức độ áp dụng lực sử dụng phương tiện công nghệ phục vụ hoạt động giao tiếp 56 TÀI LIỆU THAM KHẢO Allan-Pease, Thuật xét người qua điệu bộ, - NXB Trẻ, TP Hồ Chí MInh, 1998 Andrew Carnegie, Nghệ thuật ứng xử - NXB Văn hoá dân tộc Hà Nội, 2004 Thái Trí Dũng, Kỹ giao tiếp thương lượng kinh doanh, - NXB Thống kê, TP Hồ Chí Minh, 2003 Giao tiếp quản lý để tránh lỗi giao tiếp hàng ngày NXB Trẻ2004 Kỹ giao tiếp hành chính/ GS Mai Hữu Khuê chủ biên, - NXB Lao động, Hà Nội, 1997 Kỹ giao tiếp hiệu hành chính/ Tài liệu Dự án DANIDANAPA, Học viện hành Quốc gia, Hà Nội, 2006 Thư ký lãnh đạo quan, tổ chức/ Khoa Văn Cơng nghệ hành chính, Học viện Hành chính, - NXB Khoa học kỹ thuật, Hà Nội, 2008 Nghệ thuật lắng nghe để giải xung đột/ Thu Nhi biên dịch, - NXB Trẻ TP HCM, 2003 Lưu Kiếm Thanh: Nghiệp vụ hành văn phịng/Chương Giao tiếp văn phòng NXB Thống kê, Hà Nội, 2009 10 Nguyễn Hữu Thân: Truyền thông giao tiếp kinh doanh/Để hội nhập toàn cầu H Lao động - Xã hội, 2008 11 Thiên Cao Nguyên: Giao tiếp thông minh nghệ thuật ứng xử H Văn hóa - Thơng tin, 2004 12 Trần Hồng, Trần Việt Hoa: Văn hóa ứng xử cơng sở H Văn hóa - Thơng tin, 2006 13 Chuẩn mực giao tiếp thời hội nhập H Lao động - Xã hội, 2008 57 ... tắc giao tiếp hành Nội dung I NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ GIAO TIẾP HÀNH CHÍNH Bản chất vai trị giao tiếp hành 1.1 Bản chất giao tiếp hành Xét mặt chất, giao tiếp hành giao tiếp người với hoạt động hành. .. gật đầu 33 CHƢƠNG 3: NHỮNG KỸ NĂNG CƠ BẢN TRONG GIAO TIẾP HÀNH CHÍNH Mục tiêu - Trình bày yêu cầu đạt trình thực kỹ giao tiếp hành - Thực kỹ giao tiếp bàn cách chừng mực - Nâng cao uy tín hình ảnh... tình giao tiếp 21 CHƢƠNG 2: MỘT SỐ NGHI THỨC GIAO TIẾP TRONG GIAO TIẾP HÀNH CHÍNH Mục tiêu bài: - Trình bày ý nghĩa nguyên tắc thực nghi thức giao tiếp hành - Thực nghi thức theo thông lệ giao tiếp