Đang tải... (xem toàn văn)
Untitled 1 ỦY BAN NHÂN DÂN TỈNH BẠC LIÊU TRƢỜNG CAO ĐẲNG KINH TẾ – KỸ THUẬT GIÁO TRÌNH MÔ ĐUN KỸ NĂNG GIAO TIẾP HÀNH CHÍNH NGHỀ VĂN THƢ HÀNH CHÍNH TRÌNH ĐỘ TRUNG CẤP (Ban hành kèm theo Quyết định số /[.]
ỦY BAN NHÂN DÂN TỈNH BẠC LIÊU TRƢỜNG CAO ĐẲNG KINH TẾ – KỸ THUẬT GIÁO TRÌNH MƠ ĐUN: KỸ NĂNG GIAO TIẾP HÀNH CHÍNH NGHỀ: VĂN THƢ HÀNH CHÍNH TRÌNH ĐỘ: TRUNG CẤP (Ban hành kèm theo Quyết định số: /QĐ-KTKT ngày tháng năm 2020 Hiệu trưởng Trường Cao đẳng Kinh tế - Kỹ thuật Bạc Liêu) Năm 2020 CHƢƠNG I: KHÁI QUÁT CHUNG VỀ GIAO TIẾP HÀNH CHÍNH Mục tiêu bài: - Trình bày khái niệm, vai trò, chất, nguyên tắc điều cần lưu ý sử dụng phương tiện giao tiếp - Sử dụng phương tiện giao tiếp cách có hiệu - Tuân thủ nguyên tắc giao tiếp hành Nội dung I NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ GIAO TIẾP HÀNH CHÍNH Bản chất vai trị giao tiếp hành 1.1 Bản chất giao tiếp hành Xét mặt chất, giao tiếp hành giao tiếp người với hoạt động hành Giao tiếp hành giao tiếp đội ngũ cơng chức hành với đối tượng để trao đổi tư tưởng, tình cảm, hành vi thơng qua hệ thống tín hiệu ngơn ngữ hành - cơng vụ, điều chỉnh pháp luật thiết chế hành nhà nước mối quan hệ hành để thiết lập trì hoạt động hành - cơng vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu mục tiêu định Nhà nước Bản chất giao tiếp hành thể bao gồm hai khía cạnh: Một là, giao tiếp hành gắn với thơng tin Chính chất này, người ta nhìn nhận giao tiếp hành từ góc độ “dịng thơng tin” Hai là, giao tiếp hành trình Quá trình bên tham gia giao tiếp (bên gửi) có nhu cầu chuyển đến Bên nhận (người nhận) thơng điệp Bên gửi định, lựa chọn cách mã hóa thơng điệp gửi qua kênh định (bằng văn bản, điệu bộ, cử chỉ…) đến Bên nhận Bên nhận giải mã thơng điệp phản hồi lại Bên gửi, lại tùy cách phản hồi Bên nhận mà chuyển thông điệp tiếp theo… Rõ ràng, giao tiếp trình Người gửi Thơng tin Người nhận 1.2 Vai trị giao tiếp hành Giao tiếp hành có vai trị (chức năng) sau: - Định hướng hoạt động quan, tổ chức: Giao tiếp chia sẻ truyền đạt đích mà quan, tổ chức cần đạt đến cách thức để đạt điều Khơng có giao tiếp, cá nhân, nhóm quan, tổ chức hiểu hướng tới mục tiêu theo cách khác Điều dẫn tới nhiều nguy hại quan, tổ chức, có việc chia rẽ, bất đồng tan rã quan, tổ chức - Hợp cá nhân, đơn vị nguồn lực: Mỗi tổ chức, đơn vị tập hợp gồm nhiều yếu tố kiểu người khác với quan điểm, nhận thức kỳ vọng khác Giao tiếp sở, chất keo dính lơi người, yếu tố có điểm chung lại với để hình thành tổ chức Khi tổ chức đời, với vai trò giúp người Biết - Hiểu - Hành động Cộng tác, giao tiếp giúp yếu tố khác biệt, cá nhân, đơn vị, nguồn lực mục tiêu kết nối với để tạo thành sức mạnh Đối với cán bộ, công chức, giao tiếp giúp họ nắm bắt thông tin, nhiệm vụ tương tác với đồng nghiệp - Duy trì giá trị truyền thống quan, tổ chức: Mỗi quan, tổ chức có số hệ thống giá trị mà trì muốn khuếch trương Giao tiếp cách tốt giúp định hình trì giá trị quan, tổ chức - Khuyến khích, động viên cá nhân, đơn vị quan, tổ chức: Giao tiếp q trình thực thi khơng đơn liên quan đến nhiệm vụ cách giải nhiệm vụ, cịn liên quan đến người với tư cách thực thể sống, có đời sống riêng tư, có niềm vui, nỗi buồn, có điểm mạnh điểm yếu Do giao tiếp tổ chức cịn bao hàm khía cạnh mang tính nhân khuyến khích, động viên cá nhân, đơn vị quan, tổ chức - Tạo môi trường cho ý tưởng mới, sáng kiến mới: Giao tiếp tạo mơi trường ý tưởng mới, sáng kiến hình thành, chia sẻ, thách thức trải nghiệm Thông qua buổi trao đổi, thảo luận, hội nghị, hội thảo khoa học, ý tưởng mới, sáng kiến hình thành phát triển NGUYÊN TẮC GIAO TIẾP Để đạt hiệu quả, hoạt động giao tiếp cần đáp ứng số nguyên tắc định Tương tự, giao tiếp công vụ cần tuân thủ số nguyên tắc sau: 2.1 Tơn trọng lẫn hài hịa lợi ích 2.1.1 Tôn trọng lẫn Thể thái độ tôn trọng bên tham gia giao tiếp nguyên tắc hàng đầu sinh tồn cộng đồng nói chung Nó thỏa mãn nhu cầu liên quan đến nhân quyền, khẳng định nhân thân, đề cao lịng tự trọng khẳng định phẩm chất bên thể thái độ Có nhiều cách thể thái độ tôn trọng bên giao tiếp q trình thực thi cơng vụ cho dù gặp gỡ với đối tác, với công dân doanh nghiệp hay với đồng nghiệp, thái độ tơn trọng cần thể Nói cách chung nhất, thái độ tôn trọng kèm theo yêu cầu cụ thể khác cách diễn đạt phẩm chất đối tượng khác chất tơn trọng thừa nhận hay ghi nhận tồn bên họ khơng phải họ theo kiểu mình mong muốn Do vậy, với người cao tuổi trọng trách hơn, tôn trọng cần thể kính trọng Đối với người ngang dùng thuật ngữ tơn trọng đủ Với người trẻ hơn, nhỏ bé hơn, tôn trọng cần diễn tả theo cách u thương Sự có mặt lời hứa, ngơn ngữ giao tiếp đề cao nhân thân bên (ví dụ: gọi tên, gọi đầy đủ tên chức vị, đánh giá vấn đề thay quy chụp người,…), điệu cử phù hợp (trang phục, dáng điệu đứng, ngồi, điệu tay, chân, mắt, ) cách để thể tôn trọng người khác, đồng thời, thể tự trọng 2.1.2 Cộng tác - hài hồ lợi ích Thái độ cộng tác từ phía đơi bên dựa ngun lý thắng - thắng (win-win) giao tiếp Để có kết đó, bên cần có nỗ lực đạt đến hài hịa lợi ích bên Chính vậy, giao tiếp liên cá nhân bao gồm kỹ ngầm định kỹ thương thuyết, thỏa thuận Trong thời đại nay, mà giao tiếp công vụ diễn bối cảnh mở tác động công nghệ thông tin phát triển dân trí, giao tiếp cơng vụ cịn phải hướng tới hài hịa lợi ích ba bên để đảm bảo phát triển lâu dài Đó thỏa mãn lợi ích cán bộ, công chức - công dân, doanh nghiệp - cộng đồng nói chung Nói cách khác, hài hịa lợi ích khơng đạt chỗ bên trực tiếp tham gia đối thoại, mà vấn đề lâu dài hơn, mối liên quan với nhóm khác xã hội 2.2 Lựa chọn giải pháp tối ƣu giao tiếp 2.2.1 Phù hợp hoàn cảnh Đây nguyên tắc phản ảnh trực tiếp chất “ứng xử”- khía cạnh mang tính tình giao tiếp Theo đó, “ứng” với hồn cảnh bên tham gia giao tiếp cần “xử” trí hay “xử” lý theo cách Ngôn ngữ, điệu cử chỉ, thời điểm bắt đầu kết thúc,… cần phù hợp với bối cảnh hoạt động giao tiếp diễn Các hành vi giao tiếp với công dân buổi tiếp dân thực tương tự cách ứng xử với giao tiếp với đồng nghiệp, lại giống cách giao tiếp với đối tác Sự cứng nhắc ứng xử đe dọa hiệu giao tiếp Tuy nhiên, linh hoạt cho muôn vàn bối cảnh khác đạt hiệu hệ giá trị chung giao tiếp hình thành nhìn nhận cách thống 2.2.2 Tơn trọng quy luật tâm, sinh lý Có số vấn đề tâm lý mà bên tham gia giao tiếp dễ mắc phải tâm lý chủ quan, độc quyền, gây khó dễ từ phía cán bộ, công chức tâm lý e ngại, lo sợ bị gây khó khăn, tặc lưỡi cho xong, biết việc thơi,… từ phía cơng dân doanh nghiệp Thay đổi tâm lý đòi hỏi chuyển biến sâu sắc thực chất nhận thức vai trị Chính phủ đời sống xã hội, kèm theo sách, kĩ thuật cụ thể để đảm bảo chuyển biến Các hoạt động giao tiếp diễn khoảng thời gian dài định cần tính đến phản ứng, nhu cầu định thể chất theo quy luật chung thể Chính vậy, giải lao giờ, thay đổi hoạt động,… biện pháp quan trọng cho phép hỗ trợ trình trao đổi thông tin diễn cách hiệu 2.2.3 Thẩm mỹ hành vi Nguyên tắc đòi hỏi hành vi giao tiếp không cần dừng mà cịn phải đẹp Lấy ví dụ, tay vào để giới thiệu làm quen nên dùng bàn tay chụm, chúc xuống, hướng phía người kể đến khơng dùng đồ vật hay ngón tay chỏ thẳng vào mặt họ Một ví dụ khác khơng nên ngang nhiên ngoáy mũi, gãi lưng hay rung đùi trước mặt người khác Để đảm bảo giao tiếp đẹp, hiểu biết giao tiếp bối cảnh đa văn hóa quan trọng Bên cạnh đó, việc rèn luyện để hành vi đẹp trở thành thói quen khơng phần quan trọng 2.3 Tơn trọng bình đẳng quy luật khách quan 2.3.1 Bình đẳng Mọi cơng dân bình đẳng trước pháp luật Chính vậy, thực thi cơng vụ, địi hỏi thơng tin hay giải cơng việc thuộc phạm vi thẩm quyền, trách nhiệm quan hay cá nhân cán công chức quyền hợp pháp cơng dân Đó quyền biết nghe Cán bộ, công chức, tương tự, có quyền u cầu cơng dân trình bày rõ ràng, cụ thể nhu cầu, vụ việc có liên quan, để sở có cách thức đáp ứng phù hợp Nói cách dễ hiểu hơn, quyền nói, nghe, „thể biết người‟ hai phía cơng dân - cơng chức bình đẳng cần đảm bảo cách phù hợp Trong nội quan vậy, việc nhà quản lý khăng khăng địi nhân viên cung cấp trơng tin, trình bày vấn đề thân lại tìm cách che giấu, bưng bít thơng tin hình thức vi phạm ngun tắc bình đẳng Nó dẫn đến nghi kị, bất tín xung đột nội 2.3.2 Công khai Giao tiếp công vụ cần diễn cách công khai, nơi công cộng liên quan đến công khai hóa thơng tin hoạt động quản lý, điều hành thực thi Vi phạm nguyên tắc vừa biểu hiện, vừa nguồn gốc lạm quyền từ phía cán bộ, cơng chức lạm dụng tình để làm uy tín cán bộ, cơng chức, làm xấu hình ảnh quyền mắt công chúng 2.3.3 Tin cậy Làm cho bên tin cậy tìm kiếm dấu hiệu để có sở tin cậy họ nỗ lực cần thiết cho phép trình giao tiếp diễn cách có tảng, có hiệu lâu dài Dân gian có câu “Quen sợ dạ, lạ sợ y” Khi giao tiếp với người lạ, cách thức cán bộ, công chức hay bên trang phục, đứng, nói lúc gặp mặt đóng vai trị quan trọng việc định hình ý niệm ban đầu người giao tiếp Tuy nhiên, cảm nhận ban đầu cần kiểm chứng kiểm chứng cách xác bên tham gia giao tiếp có kỹ định thử thách lòng người Cán bộ, cơng chức nên tin cậy công dân tiếp xúc, giải công việc thông qua việc hẹn; chuẩn bị thông tin, văn bản, hồ sơ liên quan cách đầy đủ, khoa học; viện dẫn văn chứng thức giải thích, thuyết phục; ngơn từ thức, thẳng vào vấn đề không quanh co, ề à; nhìn thẳng vào mặt người giao tiếp… Các hình thức phƣơng tiện giao tiếp 4.1 Các hình thức giao tiếp - Giao tiếp trực tiếp: Là loại giao tiếp chủ thể trực tiếp gặp gỡ, trao đổi với * Ưu điểm: + Bên cạnh ngơn ngữ cịn sử dụng phương tiện phi ngôn ngữ (ánh mắt, nét mặc, ăn mặc, trang điểm ), lượng thơng tin trao đổi giao tiếp thường phong phú đa dạng + Có thể nhanh chóng biết ý kiến người đối thọai + Có thể điều chỉnh q trình giao tiếp kịp thời để đạt mục đích * Hạn chế: Giao tiếp trực tiếp bị hạn chế mặt không gian, tiếp xúc trực tiếp dễ bị chia phối yếu tố ngoại cảnh - Giao tiếp gián tiếp: Là loại giao tiếp chủ thể tiếp xúc với qua phương tiện giao tiếp điện thoại, vơ tuyến truyền hình, thư từ qua người thứ ba Giao tiếp gián tiếp bị hạn chế mặt khơng gian thường không thấy vẻ mặt người đối thoại, khơng biết họ làm gì, hồn cảnh nào, khơng thể sử dụng phương tiện phi ngôn ngữ khác 4.2 Các phƣơng tiện giao tiếp 4.2.1 Phƣơng tiện giao tiếp ngôn ngữ: Ngôn ngữ trình người sử dụng thứ tiếng đố để giao tiếp tư duy, Nói cụ thể hơn, ngơn ngữ lời nói hay câu viết Ngôn ngữ loại phương tiện giao tiếp chủ yếu người Bằng ngôn ngữ, truyền cách xác loại thơng tin nào, diễn tả tâm trạng, tình cảm, miêu tả hành động hay vật Ngôn ngữ sử dụng giao tiếp bao gồm ngơn ngữ nói ngơn ngữ viết Để sử đụng ngơn ngữ cách có hiệu quả, cần lưu ý số vấn đề sau đây: - Nội dung ngôn ngữ Nội đung ngôn ngữ nghĩa từ ngữ mà nói hay viết, ý mà muốn chuyển đến người nghe hay người đọc Nội dung ngơn ngữ có hai khía cạnh: khách quan chủ quan Khía cạnh khách quan biểu chỗ, từ ln có nghĩa xác định, khống phụ thuộc vào ý muốn Mổi từ cụm từ dùng để vật, tượng loại vật, tượng Cũng cần lưu ý rằng, từ có vài nghĩa khác nhau, song tình cụ thể, thường dùng với nghĩa xác định Nói cách khác, mức độ đó, ngơn ngữ người cịn mang tính tình Cho nên, khơng nắm tình giao tiếp, hiểu sai lời người khác Khía cạnh chủ quan nội dung ngôn ngữ thể chỗ, ngôn ngữ dùng để truyền tải ý chúng ta, tức ý cá nhân Nhiều ý không trùng với “nghĩa thật” từ, câu mà dùng Chẳng hạn, người khách mà bạn tiếp cảm thấy nóng bức, muốn bạn bật quạt lên cho mát lại nói: “Thời tiết hơm nóng cô nhỉ!” Hơn nữa, từ, câu gây phản ứng, cảm xúc khơng giống người khác Ví dụ: từ “hằng dởm” khách hàng chưa mua phải loại hàng không gây cảm xúc tiêu cực người mua nhầm phải Trong giao tiếp, hiểu ý cá nhân sở hiểu biết lẫn nhau, cảm chủ thể - Phát âm Trong giao tiếp ngồn ngữ nói, việc người nói phát àm có chuẩn hay khơng, có rõ ràng hay khơng, giọng nói họ nào, tốc độ nhanh hay chậm, điều có ảnh hưởng định đến hiệu trình giao tiếp Trước hết, phát âm khơng chuẩn gây khó khăn cho người nghe việc hiểu ý nghĩa lời nói, chí hiểu sai không hiểu được, đặc biệt trường hợp người nói người nghe tiếp xúc với lần đầu - Giọng nói Giọng nói thường phản ánh cách chân thật cảm xúc, tình cảm người nói, có sức truyền cảm to lớn Có người có giọng nói nhẹ nhàng, ấm áp, làm người nghe cảm thấy thoải mái, dễ chịu Có người có giọng nói rõ ràng, dứt khốt, làm người nghe cảm thấy uy lực họ, lịi nói họ ỉà mệnh lệnh phải tuân thủ Lại có người có giọng nói the rhé, chát chúa, gây xúc cảm tiêu cực người nghe - Tốc độ nhịp độ Trong nói, tốc độ, nhịp độ nói, cách nhấn giọng có ý nghĩa quan trọng Nên nói nhanh hay chậm cịn tuỳ thuộc vào tình cụ thổ Tuy nhiên, nói nhanh q làm người nghe khó theo dõi, cịn nói chậm q dễ làm người nghe buồn chán Cũng cần phải ý đến nhịp độ nói, nên nói lúc trầm, lúc bổng, có điểm nhấn hấp dẫn người nghe Một nói chuẩn bị cơng phu, có nội dung phong phú, trình bày giọng đểu đều, chậm rãi khơng thể hấp dẫn, lôi người nghe, chẳng khác tranh mà xem, người xem khơng có điểm để dừng mắt 4.2.2 Các phƣơng tiện giao tiếp phi ngơn ngữ Trong giao tiếp, bên cạnh ngơn ngữ cịn có phương tiện phi ngơn ngữ, hay cịn gọi ngơn ngữ thể, ngơn ngữ khơng có âm Theo kết nghiên cứu nhà ngôn ngữ học, 20% kết giao tiếp người với người ngơn ngữ có âm mang lại, cịn 80% cịn lại ỉà ngơn ngữ khơng có âm đem đến Vì vậy, muốn nâng cao hiệu hoạt động giao tiếp mình, cần nắm thói quen, quy tắc việc sử dụng phương tiện giao tiếp phi ngôn ngữ để không hiểu ý đổ người khác, mà cịn diễn đạt ý đồ cách đa dạng, phong phú Người giao tiếp giỏi người biết kết hợp khéo léo, nhuần nhuyễn ngơn ngữ có âm với ngơn ngữ khơng có âm giao tiếp 4.2.2.1 Ánh mắt, nét mặt nụ cƣời Ánh mắt Ánh mắt xem cửa sổ tâm hổn Ánh mắt phản ánh tâm trạng, xúc cảm, tình cảm người vui, buồn, tức giận, sợ hãi, lo lắng hay yên tâm Ánh cho ta biết mong muốn, ý nghĩ người đối thoại Ánh mắt không bộc lộ tâm hồn người mà đường chủ yếu mà qua thơng tin cảm tính từ mơi trường bên ngồi mắt cung cấp Vì vậy, giao tiếp thiết phải biết sử dụng mắt, biết giao tiếp mắt Nhưng sử dụng mắt lại vấn đề khơng đơn giản Có nhìn làm bạn cảm thấy tự lin, thoải mái, gần gũi, có nhìn làm bạn lo lắng, phân vân Để sử dụng mắt có hiệu quả, bạn cần lưu ý số điểm sau đây: - Nhìn thẳng vào người đối thoại Cái nhìn tự nhiên, nhẹ nhàng bao quát tồn người họ khơng nhìn vào điểm khn mật họ Có người, tiếp xúc với người khác, nói, thường khơng biết nhìn vào đâu nên lúng túng; có người tìm cách lảng tránh ánh mắt người khác, nhìn quanh, nhìn lên nhìn xuống Theo nhà tâm lí học, khơng nhìn thẩng vào người khác thường có nghĩa sau: đứng trước mặt anh, tơi cảm thấy tự ti, cảm thấy không anh, sợ anh; ánh mắt lảng tránh nguời khác có nghĩa là: tỏi có điều khơng muốn để anh biết, tơi sợ tiếp xúc với ánh mắt anh, anh nhìn thấy tất cả; cịn nhìn thẳng vào người khác có nghĩa là: tơi thành thực, tơi quang minh, đại, tơi tin lời nói tơi với anh thành thật, khơng giả đối Như vậy, nhìn lảng tránh biểu giả dối, thiếu thành thật, thiếu tự tin, cịn nhìn thẳng vào người khác biểu thành thật, tự tin, quang minh đại - Khơng nhìn chăm vào người khác Nhìn chăm hay nhìn chằm chằm nhìn thường gặp giao tiếp, nhìn này, nhà tâm lý học Mỹ lưu ý hai điểm: thứ nhất, khơng nên nhìn chăm vào ngưòi; thứ hai, nhìn chăm vào khơng phải người Chúng ta nhìn chăm thật lâu vào 10 ... tắc giao tiếp hành Nội dung I NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ GIAO TIẾP HÀNH CHÍNH Bản chất vai trị giao tiếp hành 1.1 Bản chất giao tiếp hành Xét mặt chất, giao tiếp hành giao tiếp người với hoạt động hành. .. với thơng tin Chính chất này, người ta nhìn nhận giao tiếp hành từ góc độ “dịng thơng tin” Hai là, giao tiếp hành q trình Q trình bên tham gia giao tiếp (bên gửi) có nhu cầu chuyển đến Bên nhận... giao tiếp hành Giao tiếp hành có vai trị (chức năng) sau: - Định hướng hoạt động quan, tổ chức: Giao tiếp chia sẻ truyền đạt đích mà quan, tổ chức cần đạt đến cách thức để đạt điều Khơng có giao