Kỹ năng giao tiếp hành chính

Chuyờn 9: Kỹ giao tiếp hành NI DUNG CHUYÊN ĐỀ (3 tiết) I Những vấn đề chung giao tiếp hành Bản chất vai trị giao tiếp hành Các hình thức giao tiếp Các nguyên tắc giao tiếp II Kỹ nghe Nghe hoạt động giao tiếp hành Kỹ nghe có hiệu III Kỹ nói Kỹ thuyết phục Kỹ thuyết trình IV Các nghi thức giao tiếp hành V Thảo luận Lợi ích nghe giao tip cụng v Tại vị trí công tác mình, việc trở thành ngời có kỹ lắng nghe tốt lại điều quan trọng ? Lợi ích nghe giao tiếp cơng vụ Tại cán bộ, công chức cần lắng nghe giao tiếp với cá nhân, tổ chức? - Giải cơng việc thực thi cơng vụ: có thông tin phục vụ quản lý - Thoả mãn nhu cầu đối tượng, tạo mối quan hệ tốt đẹp - Tạo tương tác: người nói trở thành người lắng nghe tốt Các kiểu nghe - Xét theo mục đích nghe: Nghe để giao kết (thiết lập mối quan hệ) - Nghe để thưởng thức (giải trí) - Nghe để học (tiếp nhận thơng tin) - Nghe để định (nghe có phân tích, đánh giá) - Nghe để đồng cảm (nghe thấu hiểu) Các cấp độ nghe - Nghe phớt lờ; - Nghe giả vờ; - Nghe phần; - Nghe ý; - Nghe thấu cảm Nghe thấu cảm    Là đặt vào vị trí, tình cảnh người khác để hiểu người nói Là kiểu nghe mức độ cao nhất, việc nghe trở thành “lắng nghe” Không nghe tai mà nghe mắt `và trái tim Các yếu tố cản trở trình nghe ? HÃy suy nghĩ lần khứ, anh/chị ngồi nghe cấp trình bày ngồi họp anh/chị nhận thấy đà nghe không rõ ràng xác iu cp trờn núi Điều đà ảnh hởng đến khả nghe anh/chị ? Cỏc yu t cn trở q trình nghe Theo anh/ chị có yếu tố cản trở trình nghe?  Các yếu tố thuộc người nói; Các yếu tố thuộc người nghe;  Các yếu tố thuộc môi trường  Các yếu tố cản trở trình nghe * Các yếu tố thuộc người nói: - Các thơng tin khơng phù hợp với trình độ tiếp thu người nghe: Quá phức tạp, nhiều - Giọng nói khó nghe: nhỏ, nhanh, - Thái độ, cách trang phục người nói khơng phù hợp với hồn cảnh, làm ức chế, phân tán ý người nghe Các yếu tố cản trở trình nghe * Các yếu tố thuộc người nghe: - Yếu tố sinh lý: Sức khoẻ, tuổi tác, tai có vấn đề, - Yếu tố tâm lý: Tâm trạng vui, buồn, ; thiện chí người nói; thiếu tập trung lắng nghe; Các yếu tố cản trở trình nghe * Các yếu tố thuộc môi trường - Tiếng ồn; - Khoảng cách không gian xa; - Q tối: khơng nhìn rõ mặt người nói; Kỹ nghe có hiệu Làm để nghe có hiệu quả? Chu trình chung hoạt động nghe có hiệu Bước 1: Chuẩn bị lắng nghe - Xác định mục đích, cần thiết việc lắng nghe - Xác định nội dung cần nghe - Xác định nhu cầu, mong muốn người nói người nghe - Thu thập trước thông tin cần thiết - Tạo bầu khơng khí phù hợp để nghe hiệu quả: chọn thời gian, địa điểm; khoảng cách không gian; rỡ bỏ rào cản hữu hình vơ hình - Chuẩn bị tâm thái độ nghe: tỉnh táo, gạt bỏ “cái tơi”, Chu trình chung hoạt động nghe có hiệu Bước 2: Thực hoạt động nghe Tập trung lắng nghe: - Tư thế, dáng điệu; - Tiếp xúc mắt; - Cố gắng nghe để hiểu: Tìm ý chính, nghe cách đầy đủ nội dung việc nội dung tình cảm (nội dung liên cá nhân) Có thể có câu hỏi để lấy thêm thơng tin để hiểu “Một người biết lắng nghe cố gắng hiểu thấu đáo người khác nói Dù cho sau đó, phản đối người cách kịch liệt, trước phản đối, lắng nghe để hiểu rõ ý kiến đó.” Kenneth A Wells, người Mỹ Chu trình chung hoạt động nghe có hiệu Bước 2: Thực hoạt động nghe Tập trung lắng nghe Tham d cựng ngi núi: ? Bạn hÃy ghi điều cã thĨ khun khÝch ngêi nãi tiÕp tơc - Tạo hội cho người nói trình bày: khơng ngắt lời/ giới thiệu, đề nghị nói - Khuyến khích lời; khuyến khích cử chỉ, điệu Chọn lọc, ghi nhớ: Tiếp thu có chọn lọc/nghe để nhớ/nghe kết hợp với ghi Chu trình chung hoạt động nghe có hiệu Bước 3: Phản hồi lại sau nghe Một số phương pháp phản hồi: - Diễn giải cách ngắn gọn: Nói lại ngắn gọn - Tóm tắt: Thu gọn lại thành ý - Làm rõ: làm rõ mơ hồ lời nói - Thơng cảm: Hồi đáp lại tâm trạng, tình cảm mà người nói gửi qua thơng điệp Một số lỗi thường gặp nghe ? Hãy kể lại thói quen xấu mà hay mắc phải nghe người khác nói? Làm để khắc phục? Một số lỗi thường gặp nghe - Nghe mà khơng xác định mục đích; khơng chuẩn bị tâm thái độ để nghe; không rỡ bỏ rào cản hữu hình hay vơ hình nên có định kiến với người nói; - Tỏ khơng nhiệt tình; - Chỉ nghe lời mà không ý quan sát; - Có định kiến cố chấp khơng đồng tình với lý lẽ người nói - Vội vã kết luận; - Nghe mà chọn lọc, tóm thành điểm chính; - Bị phân tán nghe: Bị ấn tượng yếu tố người nói làm tập trung ; bị yếu tố ngoại cảnh tác động; làm nhiều việc lúc; - Khơng biết khuyến khích người nói; - Cắt ngang lời người nói; - Khơng biết cách phản hồi, đồng cảm, ? Người cấp câu chuyện sau mắc lỗi nghe? Hai đồng nghiệp than thở với v cp trờn: "Tôi chịu đựng đợc cách ông ta nói chuyện với Ông ta không thèm nhìn tôi trả lời câu hỏi Thỉnh thoảng ông ta nói chuyện điện thoại di động lâu Suốt buổi nói chuyện, nhận đợc từ : "ờ, " phát từ miệng ông Tôi nói xong câu ông "ờ", chí cha nói ông "ờ" Tôi có cảm giác nh ông ta phòng. KT LUN Tầm quan trọng kỹ nghe Các kiu nghe, cỏc cấp độ nghe Các nguyên nhân nghe không hiệu Kỹ thuật nghe hiệu Tự kiểm tra đợc khả nghe ca bn thõn Vận dụng kiến thức thu đợc để nâng cao khả lắng nghe thân KT LUN Tầm quan trọng kỹ nghe Các kiu nghe, cỏc cấp độ nghe Các nguyên nhân nghe không hiệu Kỹ thuật nghe hiệu Tự kiểm tra đợc khả nghe ca bn thõn Vận dụng kiến thức thu đợc để nâng cao khả lắng nghe thân ...NỘI DUNG CHUYÊN ĐỀ (3 tiết) I Những vấn đề chung giao tiếp hành Bản chất vai trị giao tiếp hành Các hình thức giao tiếp Các nguyên tắc giao tiếp II Kỹ nghe Nghe hoạt động giao tiếp hành Kỹ nghe... nghe có hiệu III Kỹ nói Kỹ thuyết phục Kỹ thuyết trình IV Các nghi thức giao tiếp hành V Thảo luận Lợi ích nghe giao tip cụng v Tại vị trí công tác mình, việc trở thành ngời có kỹ lắng nghe tốt... đẹp - Tạo tương tác: người nói trở thành người lắng nghe tốt Các kiểu nghe - Xét theo mục đích nghe: Nghe để giao kết (thiết lập mối quan hệ) - Nghe để thưởng thức (giải trí) - Nghe để học (tiếp