Giáo trình Kỹ năng giao tiếp (Nghề: Văn thư hành chính - Trung cấp) với mục tiêu giúp cho sinh viên, người nghiên cứu tăng cường khả năng giao tiếp, ứng xử trong công tác nói riêng và trong cuộc sống nói chung, từ đó làm tăng kỹ năng và nghệ thuật trong giao tiếp. Mời các bạn cùng tham khảo!
BỘ NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN TRƯỜNG CAO ĐẲNG CƠ ĐIỆN XÂY DỰNG VIỆT XƠ GIÁO TRÌNH MƠN HỌC: KỸ NĂNG GIAO TIẾP NGHỀ: VĂN THƯ HÀNH CHÍNH TRÌNH ĐỘ TRUNG CẤP Ban hành theo Quyết định số: 979/QĐ-CĐVX-ĐT ngày 12 tháng 12 năm 2019 Hiệu trưởng trường Cao Đẳng điện xây dựng Việt Xô Ninh Bình, năm 2019 TUYÊN BỐ BẢN QUYỀN Tài liệu thuộc loại sách giáo trình nên nguồn thơng tin phép dùng ngun trích dùng cho mục đích đào tạo tham khảo Mọi mục đích khác mang tính lệch lạc sử dụng với mụ c đích kinh doanh thiếu lành mạnh bị nghiêm cấm LỜI GIỚI THIỆU Trong giai đoạn dù bạn làm gì, cương vị cần phải có kỹ giao tiếp để quản lý trao đổi với người công việc bạn Xã hội ngày phát triển văn minh nhu cầu hình thức giao tiếp ngày cao đa dạng Để kịp thời đáp ứng nhu cầu thực tiễn cho việc đào tạo đào ngành văn thư hành nay, giáo trình kỹ giao tiếp cần phải chỉnh sửa biên soạn cho phù hợp với phát triển kỷ ngun cơng nghiệp hóa Trong q trình biên soạn chúng tơi có chọn lọc kiến thức gáo trình trước nhiều tác giả nhằm mang tính kế thừa có sử dụng nhiều nguồn thông tin cho phù hợp Nội dung giáo trình kỹ giao tiếp chia thành ba chương: + Chương 1: Những vấn đề giao tiếp + Chương 2: Các kỹ giao tiếp + Chương 3: Các yếu tố ảnh hưởng đến kỹ giao tiếp Với quan điểm giáo trình phải tình bày ngắn gọn, đọng, phải đầy đủ đề cập đến vấn đề kỹ giao tiếp đại Trong q trình viết khơng thể tránh khỏi thiếu sót khiếm khuyết, mong đóng góp ý kiến tập thể thầy cô, bạn đọc bạn sinh viên để giáo trình ngày hồn thiện Xin chân thành cảm ơn ! Ngày 15 tháng 05 năm 2019 Tham gia biên soạn Chủ biên: Trung Xuân Phú MỤC LỤC Trang TUYÊN BỐ BẢN QUYỀN LỜI GIỚI THIỆU MỤC LỤC CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ KỸ NĂNG GIAO TIẾP Khái niệm giao tiếp Kỹ giao tiếp 1.1 Khái niệm giao tiếp 1.2 Khái niệm kỹ giao tiếp Nguyên tắc chất kỹ giao tiếp 2.1 Nguyên tắc giao tiếp 2.2 Bản chất kỹ giao tiếp 10 Câu hỏi ôn tập chương: 12 Những kỹ giao tiếp 13 1.1 Kỹ nghe 13 1.2 Kỹ nói 20 1.3 Kỹ đọc 24 1.4 Kỹ viết 29 Một số kỹ khác 32 2.1 Kỹ định hướng 32 2.2 Kỹ định vị 33 2.3 Kỹ điều chỉnh 34 Câu hỏi ôn tập chương 2: 47 CHƯƠNG 3: CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN KỸ NĂNG GIAO TIẾP 48 Các yếu tố khách quan 48 1.1 Môi trường làm việc 48 1.2 Chế độ sách 49 1.3 Sự quan tâm lãnh đạo quan 49 Các yếu tố chủ quan 50 2.1 Trình độ 50 2.2 Sức khỏe 50 2.3 Năng lực phẩm chất cá nhân 50 2.4 Kỹ giao tiếp hành 52 2.5 Các nguyên tắc giao tiếp hiệu 54 Câu hỏi ôn tập chương 3: 55 TÀI LIỆU THAM KHẢO 56 GIÁO TRÌNH MƠN HỌC Tên mơn học: KỸ NĂNG GIAO TIẾP Mã mơn học: MH11 Vị trí, tính chất, ý nghĩa vai trị mơn học: - Vị trí: Kỹ giao tiếp mơn sở, có mối quan hệ mật thiết với số môn kỹ nghề, giảng dạy sau môn: Tiếng Việt thực hành, trước môn Văn Kỹ thuật soạn thảo văn - Tính chất: Là mơn học bắt buộc - Ý nghĩa vài trò môn học: Môn học giúp cho người nghiên cứu tang cường khả giao tiếp, ứng xử công tác nói riêng sống nói chung Từ làm tang kỹ nghệ thuật giao tiếp Mục tiêu môn học: - Về kiến thức: + Nêu kiến thức kỹ giao tiếp người cán hoạt động văn phòng, cụ thể kỹ nghe, kỹ nói, kỹ đọc, kỹ viết, kỹ thuyết trình, kỹ thuyết phục + Giải thích vai trị, ý nghĩa kỹ giao tiếp cán văn thư + Chứng minh lí do, cần thiết mà cán văn phòng phải sử dụng kỹ giao tiếp - Về kỹ năng: Xây dựng thiện cảm giao tiếp với đối tượng ngồi quan giải cơng việc - Về lực tự chủ trách nhiệm: Thể tính tự giác, tích cực, cẩn thận, tỷ mỷ thân thiện trình học tập, giao tiế p Nội dung môn học: Chương 1: Những vấn đề kỹ giao tiếp Chương 2: Những kỹ giao tiếp Chương 3: Các yếu tố ảnh hưởng đến kỹ giao tiếp CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ KỸ NĂNG GIAO TIẾP Mã chương: MH11.01 Giới thiệu: -Kỹ giao tiếp giới thiệu trang bị kiến thức tổng quát giao tiếp chất kỹ giao tiếp, giúp cho người tham gia giao tiếp thu kết tốt đẹp giao tiếp công sở giao tiếp ngày sống -Khi thực giao tiếp đòi hỏi bên tham gia phải tuân thủ nguyên tắc giao tiếp dựa quan điểm hiểu biết, thơng cảm tơn trọng giao tiếp giao tiếp đạt kết mong muốn Mục tiêu: - Trình bày kiến thức giao tiếp kỹ giao tiếp, nguyên tắc chất kỹ giao tiếp - Hiểu biết tầm quan trọng giao tiếp đến kết công việc mà nhà quản trị đạt cơng tác quản lý - Chủ động, tích cực nghiên cứu học tập Nội dung chương: Khái niệm giao tiếp Kỹ giao tiếp 1.1 Khái niệm giao tiếp Dù bạn làm việc bạn phải có kỹ giao tiếp để quản lý trao đổi với người công việc bạn, nghe người phản hồi bạn…Xã hội phát triển, văn minh nhu cầu hình thức giao tiếp cao đa dạng Giao tiếp trở nên kỹ thiếu cần phải rèn luyện Có nhiều khái niệm giao tiếp “Giao tiếp việc trao đổi thông tin người thườ ng dẫn tới hành động tiếp theo” “Giao tiếp tiếp xúc hai hay nhiều người thông qua phương tiện ngôn ngữ nhằm trao đổi thơng tin, tình cảm, hiểu biết, tác động qua lại điều chỉnh lẫn nhau”, “Giao tiếp q trình trao đổi thơng tin cá nhân thông qua hệ thống bao gồm ký hiệu, dấu hiệu hành vi Giao tiếp hiểu hình thức biểu lộ tình cảm, trị chuyện, diễn thuyết, trao đổi thư tín, thơng tin.”… Hình Giao tiếp trình truyền thông tin Như giao tiếp xảy nhiều hàng ngày nhiều hình thức, gián tiếp trực tiếp Giao tiếp qua lời nói, ngơn ngữ không lời (cử chỉ, hành vi, nét mặt, trang phục…), hỏi đáp, quan sát, nghe, trình bày, nói chuyện, qua báo cáo, gửi thư, thư điện tử…Giao tiếp với người nhóm, quan hay người ngồi, có chuẩn bị hay không chuẩn bị trước Giao tiếp tượng tâm lý người phức tạp Mặc dù có nhiều định nghĩa, quan niệm khác giao tiếp nói chun g người cho rắng giao tiếp phải có xây dựng thơng điệp sau gửi với hy vọng người nhận hiểu thơng điệp (Hình 1) Theo quan niệm truyền thông tin thấy cấp độ giao tiếp hiệu tình mặt đối mặt, hai bên tiếp nhận thơng tin trực tiếp dạng ngôn ngữ giao tiếp, tránh số nhiễu, điều chỉnh nhanh để tăng hiệu giao tiếp cấp độ có hình thức giao tiếp nói chuyện với nhau, vấn, hội đàm song phương, hội nghị quy mô nhỏ, họp nhóm…Cấp độ giao tiếp tiến hành song phương hiệu tiện lợi giao tiếp không gặp mặt qua điện thoại Ở cấp độ hai bên nghe giọng nói nhau, thơng tin qua lại thiếu yếu tố phi ngôn từ Cấp độ ba cấp độ hiệu nhất: gửi thông tin dạng văn thư, công văn, đơn, báo cáo, thư điện tử Cấp độ giao tiếp thiếu hỗ trợ yếu tố phi ngôn từ nhận phản hồi chậm Trong trình làm việc chúng ta, lý thời gian, khơng gian, tài chính…, dùng hình thức giao tiếp cho phù hợp hiệu dùng đồng thời ba hình thức giao tiếp Mục tiêu giao tiếp Giúp người nghe hiểu dự định chúng ta; * Có phản hồi từ người nghe; * Duy trì mối quan hệ tốt đẹp với người nghe * Truyển tải thơng điệp Q trình có khả bị mắc lỗi thông điệp thường hiểu dịch sai hay nhiều hõn thành phần khác tham gia vào q trình * Khi khơng thành công, suy nghĩ, ý tưởng bạn khơng phản ánh bạn, gây nên sụp đổ giao tiếp rào cản đường đạt tới mục tiêu bạn - đời tư nghiệp Các yếu tố cấu thành * Người gửi thông điệp * Thông điệp * Kênh truyền thông điệp * Người nhận thông điệp * Những phản hồi * Bối cảnh Người gửi Để trở thành người giao tiếp tốt, trước tiên bạn phải tạo cho tin tưởng Trong lĩnh vực kinh doanh, điều bao gồm việc thể hiểu biết bạn chủ đề, người tiếp nhận bối cảnh truyền đạt thông điệp Bạn phải biết người tiếp nhận (những cá nhân hay nhóm người mà bạn muốn truyền đạt thơng điệp tới) Việc khơng hiểu người mà truyền đạt thơng điệp tới dẫn đến việc thơng điệp bạn bị hiểu sai Thơng điệp Các hình thức giao tiếp qua viết, nói hay hình thức khác bị chi phối giọng điệu người truyền đạt thơng điệp, tính lý luận, giao tiếp khơng nên đưa vào, phong cách giao tiếp riêng bạn Thơng điệp ln ln có yếu tố trí tuệ tình cảm đó, yếu tố trí tuệ để xem xét tính hợp lý yếu tố tình cảm để có hút tình cảm, qua thay đổi suy nghĩ hành động Kênh truyền đạt thông điệp Các thông điệp truyền đạt qua nhiều kênh, nói cách gặp mặt đối mặt, gọi điện thoại, gặp qua video; viết thư từ, email, ghi nhớ hay báo cáo Có hai kênh chính: * Kênh giao tiếp thức (formal communication networks) * Kênh giao tiếp khơng thức (informal comm networks) Kênh giao tiếp thức * Từ cấp xuống cấp (downward): hướng dẫn công việc, quan hệ cơng việc, quy trình, phản hồi, … * Từ cấp lên cấp (upward): báo cáo, đề nghị, … * Giữa đồng nghiệp (horizontal): hợp tác, giải công việc, chia sẻ thông tin, thực báo cáo, … Kênh giao tiếp khơng thức: Các chức kênh giao tiếp khơng thức: * Xác nhận thông tin; * Mở rộng thông tin; * Lan truyền thông tin; * Phủ nhận thông tin; * Bổ sung thông tin Người nhận thông điệp * Những thơng điệp sau truyền đạt đến người nhận Khơng nghi ngờ bạn trơng chờ họ phản hồi * Hãy nhớ thân người nhận thông điệp tham gia vào trình với ý tưởng tình cảm làm ảnh hưởng đến cách họ hiểu thông điệp bạn cách họ phản hồi lại thông điệp * Để thành cơng, bạn nên nghiên cứu trýớc yếu tố để hành động cách hợp lý Những phản hồi * Người tiếp nhận có phản hồi, lời hay hình thức khác thơng điệp bạn * Hãy ý sát đến phản hồi thể rõ ràng việc người tiếp nhận thơng điệp có hiểu xác thơng điệp bạn hay khơng Bối cảnh * Tình mà thơng điệp bạn truyền bối cảnh * Nó bao gồm yếu tố môi trường xung quanh hay rộng văn hóa (ví dụ văn hóa nơi làm việc, văn hóa quốc tế, vv.) Có quy mơ giao tiếp Thứ giao tiếp với thân: tự đưa thông tin, tự nhận thông tin (suy ngẫm) cải thiện thân Thứ hai: giao tiếp nhân cách hai cá nhân với công việc tình cảm, đời sống Thứ ba : giao tiếp nhóm cá nhân nhóm (Hình 2) Thứ tư: giao tiếp tổ chức, giao tiếp nhóm với để hồn thành công việc chung tổ chức Giao tiếp tổ chức có luồng giao tiếp từ xuống, từ lên theo hàng ngang a Hình quạt nan c Hình vịng trịn b Hình d Hình mắt xích Có nhiều thuyết giao tiếp Thuyết “hành vi” cho ứng xử cá nhân xã hội q trình tiếp nhận kích thích ngoại giới phản ứng đáp lại kích thích thể Hành vi thể cơng thức “kích thích” “phản ứng”, có kích thích có phản ứng Hành vi theo nghĩa chung tác động qua lại thể sống môi trường tạo kích thích bên ngồi nhu cầu bên Giao tiếp hình thức tiêu biểu hành vi Thuyết hành vi quan tâm nhiều tới phương diện ứng xử, tác nhân kích thích mơi trường quy định tính chất, đặc điểm hành vi ứng xử Hành vi ứng xử chuỗi phản ứng trước hay sau thay đổi mơi trường, điều kiện bên ngồi Thuyết ”liên hệ xã hội” cho người nằm mối liên hệ với người người khác xã hội lồi người Các mối liên hệ chất xã hội cá nhân Giao tiếp xem phương tiện thiết lập mối quan hệ xã hội Các cá nhân thực hoạt động giao tiếp thông qua hành động thao tác để đạt mục đích thoả mãn nhu cầu Thuyết xã hội nhấn mạnh đến yếu tố hoàn cảnh giao tiếp Khi giao tiếp tham gia vào hồn cảnh xã hội với vị trí khác nhau, quy tắc chuẩn mực văn hoá khác Các yếu tố cấu thành giao tiếp gồm người gửi, người nhận, thông tin, môi trường xã hội cụ thể Thuyết ”hoạt động” cho thông qua hoạt động có tiếp xúc tâm lý, giao tiếp với nhau, hình thành mối quan hệ xã hội quan hệ liên nhân cách Ví dụ nhà tâm lý học Lêônchiep đưa định nghĩa: ” Giao tiếp hệ thống q trình có mục đích động đảm bảo tương tác người với người khác hoạt động tập thể, thực mối quan hệ xã hội nhân cách, quan hệ tâm lý sử dụng phương tiện đặc thù mà trước hết ngôn ngữ Để thực hoạt độn g hàng ngày cho hiệu quả, có kỹ giao tiếp cần học tập rèn luyện : nói, nghe, viết, xã giao ứng xử Cũng nhiều kỹ khác bổ sung cho kỹ giao tiếp hoàn chỉnh kỹ quan sát, kỹ đặt câu hỏi trả lời câu hỏi, kỹ hợp tác chấp nhận, kỹ giải vấn đề cần thiết cho người để sống làm việc Trong phạm vi sách đề cập đến kỹ giao tiếp nói 1.2 Khái niệm kỹ giao tiếp Kỹ giao tiếp khả nhận biết mau lẹ biểu bên ngồi đốn biết diễn biến tâm lý bên người( với tư cách đối tượng giao tiếp) Đồng thời biết sử dụng phương tiện ngôn ngữ phi ngôn ngữ, biết cách định hướng để điều chỉnh điều khiển trình giao tiếp đạt mục đích định Kỹ giao tiếp hành trang khơng thể thiếu người thành công Một cán thư viện cán văn hóa xã thành cơng tạo tin tưởng bạn đọc đến với họ Một bạn đọc tìm thơng tin họ cần cán thư viện bưu điện văn hóa xã hướng dẫn rõ ràng cụ thể Tác phong thái độ cán thư viện/bưu điện văn hóa xã có tác động ảnh hưởng lớn việc bạn đọc sử dụng dịch vụ Trong môi trường xã hội ngày phát triển nay, chun mơn giỏi, với công việc chưa đủ để mang lại hài lòng cho bạn đọc/người sử dụng Kỹ giao tiếp ngày bí khơng thể thiếu mơi trường làm việc đại Lợi ích kỹ giao tiếp rõ ràng không không hiểu Nhưng có kỹ giao tiếp tốt thật lại điều khó đạt Nếu khơng có kỹ giao tiếp, bạn đọc trình bày nhu cầu tìm hiểu thơng tin họ, cán thư viện/bưu điện văn hóa hiểu bạn đọc cần hỗ trợ gì, cảm nhận bạn đọc dịch vụ mà họ cung cấp? Kỹ giao tiếp thật miếng ghép quan trọng tranh thành công đờI Nguyên tắc chất kỹ giao tiếp 2.1 Nguyên tắc giao tiếp Nguyên tắc giao tiếp hệ thống quan điểm đạo, định hướng thái độ hành vi ứng xử, lựa chọn phương pháp, phương tiện giao tiếp cá nhân Có thể kể số nguyên tắc giao tiếp Nguyên tắc bình đẳng giao tiếp (tơn trọng nhân cách giao tíêp) Theo ngun tắc người giao tiếp phải tôn trọng nhân cách đối tượng giao tiếp tức tôn trọng phẩm giá, tâm tư nguyện vọng nhau, không ép buộc quyền lực.Tơn trọng nhân cách có nghĩa coi đối tượng giao tiếp người, có đầy đủ quyền người bình đẳng mối quan hệ xã hội Nguyên tắc thiện chí giao tiếp.Thiện ý giao tiếp tin tưởng đối tượng giao tiếp, nghĩ tốt họ Giành tình cảm tốt đẹp đem lại niềm vui cho đối tượng giao tiếp, luôn động viên, khuyến khích họ làm việc tốt Ngun tắc tơn trọng giá trị văn hoá giao tiếp Giao tiếp mơi trường đa văn hóa địi hỏi cá nhân phải có hiểu biết định giá trị văn hóa đối tác giao tiếp thuộc quốc gia, dân tộc, giới… để có ứng xử phù hợp Về phong cách giao tiếp có cách phân chia khác Ở đưa số phong cách đặc trưng dựa vào ứng xử Phong cách “độc đoán”: Các thành viên tham gia giao tiếp không quan tâm đến đặc điểm riêng đối tượng giao tiếp dẫn tới thiếu thiện chí, hay va chạm gây căng thẳng Người giao tiếp không gây thiện cảm, khó thiết lập mối quan hệ hợp tác, khó chiếm cảm tình đối tác Ưu điểm phong cách giao tiếp độc đoán có tác dụng việc đưa định thời, giải đ ược vấn đề cách nhanh chóng Nhược điểm làm tự do, dân chủ giao tiếp, kiềm chế sức sáng tạo người, giảm tính giáo dục tính thuyết phục tượng ban đầu Hãy chuẩn bị để ta mắt thính giả với tự tin gây ấn tượng tốt d Nét mặt Khi giao tiếp với đám đơng, người thuyết trình người diễn viên, người xuất trước công chúng Tất nhiên giao tiếp hay thuyết trình khơng u cầu ta phải xinh đẹp ngoại hình hồn hảo diễn viên, bề ngồi nhìn vào phải gây thiện cảm Ta nên giữ cho khn mặt thoải mái, thân thiện tươi cười Nhưng quan trọng khuôn mặt biểu cảm Máy đo khuôn mặt thể 250.000 cảm xúc Trong giao tiếp hay nói thuyết trình, ta khơng thể chất giọng hay nét mặt, với nội dung diễn đạt khác biểu cảm khuôn mặt phải khác Khuôn mặt ta phải thay đổi theo nội dung thông điệp cần chuyển tải Thường hội nghị, hội thảo hay buổi họp, khuôn mặt nghiêm túc, nhiên chẳng vấn đề ta thêm chút hài hước, thoải mái Mặt căng thẳng, giọng nói căng thẳng, mặt thoải mái tự nhiên, giọng nói vui tươi thoải mái đ Mắt - Mắt biểu nhiều cảm xúc, suy nghĩ khác Trong giao tiếp hay thuyết trình mắt lại vơ quan trọng Theo thống kê, mắt ta thu nhận đến 75% lượng thông tin hàng ngày - Quan sát đối tác giao tiếp với đám đông hay hội trường thuyết trình giúp diễn giả điều tiết nói Vì người nghe giống gương người nói Nếu ta nói căng thẳng, người nghe cảm thấy căng thẳng theo ta, ngược lại Ánh mắt người chuyển thông điệp hay người thuyết trình có ảnh hưởng lớn tới tâm trạng, thái độ thính giả Khích lệ người khác ánh mắt, trấn áp người khác ánh mắt, tạo niềm tin cho người nghe ánh mắt - Người chuyển thơng điệp hay người thuyết trình đứng trước thính giả gặp nhiều khó khăn việc quan sát thính ánh đèn chiếu lên sân khấu, hội trường, đôi lúc không quan sát thấy ta phải nhìn Ta khơng nhìn rõ thính giả hành vi, thái độ, biểu ta thính giả để ý Người chuyển thơng điệp hay người thuyết trình ln phải nhớ ngun tắc “Ta khơng quan tâm đến thính giả, thính giả khơng quan tâm đến việc ta nói gì” - Liên tục quan sát giúp diễn giả điều chỉnh đựợc lời nói/ nói Khi giao tiếp hay thuyết trình, nhìn biểu thính giả ta biết được tâm thính đo lường mức độ thành cơng giao tiếp hay nói để kịp thời điều chỉnh Thấy mắt thính giả chăm lắng nghe, ta biết nội dung giao tiếp/ nói ta hút người nghe Trong trường hợp này, thính giả thật chăm tham gia đặt câu hỏi, ta nói kỹ hơn, sâu ý phụ nói Ngược lại, 42 ta nói nội dung cốt lõi nói quan sát thấy thính giả khơng tâm, mắt nhìn chỗ khác bắt đầu nói chuyện riêng cần ta điều chỉnh nội dung nói vấn đề ta đề cập thính giả khơng hứng thú biết Bài thuyết trình thành cơng đảm bảo ngun tắc “Nói thính giả cần khơng phải nói có” - Khi giao tiếp hội trường, cách quan sát hiệu chia hội trường thành nhóm, giúp người nói quan tâm tới thính giả hội trường thính giả có cảm giác quan tâm Mỗi ý ta dừng nhóm, cá nhân - Thơng thường với hội trường lớn, khơng thể nhìn hết người được, ta phải chia hội trường thành khu vực nhỏ Trong khu vực nhỏ, ta nhìn người Sau nói hết ý ta chuyển sang nhóm Khi qt lại nhóm, ta nhìn sang người bên cạnh, nhìn hết hội trường Để nhìn hết góc khơng bỏ sót, ta nhìn theo hình chữ M chữ W đây: - Đặc biệt ý là, mặc dù, phải quan tâm khắp người hội trường, mắt không đảo nhanh Cũng giống giọng nói, dáng điệu, mắt phải có điểm dừng Với ý ta phải dừng mắt lần giống tâm e Tay - Ở phần ta biết, lượng thông tin thu nhận qua mắt 75%, qua tai 12%, lượng dây thần kinh từ mắt lên não nhiều gấp 25 lần lượng dây thần kinh từ tai lên não.Vì vậy, thính giả dễ thuyết phục chăm tới nói ta có nhiều hình ảnh, dẫn chứng cụ thể - Con người thường bị thu hút hình ảnh, chuyển động nhiều lời nói, tập tính động vật người phản xạ với hành vi nhanh với lời nói Khi sang đường, ta kêu lên “xe ơi, đừng đâm nhé” xe lao vèo qua mặt Nhưng ta giơ tay lên lái xe biết mà nhường đường cho ta Do đó, muốn thu hút ý thính giả, chuyển động thể ta phải linh hoạt, động Mà thể người, đôi tay nơi linh hoạt Hai dân tộc khác biệt ngơn ngữ, người khiếm thính khơng nói trao đổi thơng tin cử động tay Thế biết bàn tay diễn đạt nhiều động tác đến - Tục ngữ xưa có câu: “Giàu hai mắt, khó hai bàn tay” Bàn tay quan trọng thuyết trình, ta thường hay thấy “tay chân thừa thãi”, nhiều người khơng biết giấu tay vào đâu Đó ta chưa biết cách vung tay cho hợp lý Thực tế ta biết cách vung tay, bàn tay “vũ khí” lợi hại thuyết trình giúp bổ trợ lời nói Hơn bàn tay vung, trọng tâm thể hướng phía trước, dáng ta có xu hướng phía thính giả bày tỏ thân thiện 43 - Nguyên tắc thuyết trình giao tiếp phải để tay khoảng từ thắt lưng tới cằm Nếu ta vung tay cao quá, tay che mặt, làm cho âm ta phát không rõ Nếu tay vung thấp quá, người ngồi xa khơng nhìn thấy tay ta Để tay khoảng từ thắt lưng tới cằm ta vung thoải mái nhất, thuận lợi giao tiếp trông tự nhiên Khi tay vung, ln nhớ vung “trong ra, lên” - có nghĩa đưa tay hướng từ ngoài, hướng từ lên Tưởng tượng giống hệt ta bưng khay bán hàng vậy, nâng niu tôn trọng khách hàng Ta nên ý ln ngửa tay ngón tay khép lại Lòng bàn tay ngửa bày tỏ mong đợi, thu thập ý kiến, ngược lại hàm ý đè nén, dồn ép thín h giả Các ngón tay khép bày tỏ nghiêm túc, ngón tay mở mang lại cảm giác thiếu sinh lực, thiếu nhiệt tình, cảm giác ta vơ vét, cào cấu từ bên ngồi vào Trong q trình thuyết trình, ta nên ý liên tục đổi tay tạo khác biệt Vung tay tốt, vung tay chẳng khác chèo thuyền mái Nói hai ý phải vung hai tay khác để người nghe dù khơng ý cảm nhận rõ ràng hai nội dung hoàn toàn khác Một số điều nên tránh sử dụng tay giao tiếp: + Khoanh tay: tạo xa cách, phịng thủ Tâm lý học phân tích người ln có xu hướng tự bảo vệ với tác động xấu bên Trẻ thường xuyên núp sau váy mẹ sợ hãi Lớn lên, hành động “núp” biến đổi thành động tác khoanh tay: tự tạo rào cản cách vơ hình cho Một người khoanh tay nghĩa họ chưa cởi mở, dò xét + Cho tay vào túi quần: Mang lại cảm giác kênh kiệu, thiếu hoà nhập (đàn ông hay mắc phải) + Trỏ tay: Không thích bị trỏ tay vào mặt thuyết trình khơng nên tay vào thính giả + Cầm bút hay que chỉ: Tránh cầm bút tay, bàn tay ta vung linh hoạt tự nhiên Hơn nữa, cầm đồ vật tay ta dễ vung theo đà tay vung - Tay phận linh hoạt nhất, thể nhiều thơng điệp vơ hình nhất, đó, động tác tay phải tập kỹ Trong văn hố Á đơng chúng ta, nói vung tay Nếu vung tay nhiều thường bị coi không khiếm tốn, không lễ phép Tuy nhiên, ngày hội nhập quốc tế, phải thay đổi cho phù hợp - Sử dụng phi ngơn từ, tay cịn giúp diễn giả diễn tả cảm xúc nội tâm cách dễ dàng, giúp điều tiết giọng nói sắc nét rõ dàng, gãy ý Với đoạn văn cần nhấn câu, dừng ý ta vung tay dứt khoát Tay chắn giọng chắn, tay lỏng lẻo giọng lỏng lẻo f Động chạm - Động chạm thuyết trình, giao tiếp trực tiếp người nói người nghe chủ yếu thơng qua bắt tay Bắt tay bày tỏ thân thiện, 44 nồng nhiệt, qua mối quan hệ hai người gần gũi Thông thường bắt tay, hai lịng bàn tay nên áp vào nhau, hai ngón đan chéo, bóp vừa đủ mạnh lắc nhẹ Bắt tay phép lịch tối thiểu, thực tế người thuyết trình đơi ý tới chuẩn bị nội dung nói mà quên bước Có ba thời điểm phải bắt tay làm quen với thính giả: - Trước giao tiếp hay thuyết trình: Chào, đón tiếp thính giả, làm quen, tranh thủ ủng hộ từ họ - đặc biệt với trường hợp ta thuyết trình với đối tượng lần đầu gặp - Trong giao tiếp hay thuyết trình: Tiếp tục giao lưu thắt chặt mối quan hệ, hỏi cảm nhận thính giả để có điều chỉnh thích hợp cho nói - Sau đối thoại giao tiếp hay sau thuyết trình: Cảm ơn thính giả lắng nghe, tạo ấn tượng tốt cho họ trước g Di chuyển - Trong nghe thuyết trình, nghe nhiều khơng ý chí cịn cảm giác buồn ngủ Có phải ta mệt mỏi, nghe nhiều kiến thức không xin thưa Đa số trường hợp mệt mỏi mắt mỏi đầu làm việc nhiều Hãy thử tập trung nhìn vào điểm vịng phút, ta thấy mỏi mắt Nhiều thính giả mệt mỏi chí buồn ngủ khơng phải nói hấp dẫn mà phần thính giả buổi nhìn có điểm khiến mắt mỏi Vậy người thuyết trình trước hội trường khơng nên đứng chỗ Trong thuyết trình, kị đơn điệu, nhàm chán Hãy liên tục di chuyển tạo góc nhìn, góc nghe cho thính giả Nếu ta đứng i m chỗ (nhất đằng sau bục), thể tất cứng nhắc, giọng nói đều - Cách di chuyển: Đơn giản ta nên di chuyển theo hình tam giác: đảo sang hai cánh hội trường, quan tâm tới góc phải, góc trái, lùi lại nói với hội trường, hút hội trường phía mình, tiến lên tạo khoảng cách gần gũi với thính giả Khi di chuyển, tốc độ bước ta giống giọng nói Nếu bước chân mạnh mẽ giọng nói nhanh mạnh mẽ, ngược lại, bước chân nhẹ nhàng, giọng nói nhẹ nhàng, khoan thai.Vậy thuyết trình, tốc độ di chuyển không phụ thuộc vào nội dung câu từ hay tính chất đoạn văn mà nhanh hay chậm phụ thuộc vào thính giả Nếu giao tiếp hội trường dành cho niên, diễn giả cần di chuyển nhanh, mạnh, dứt khoát tạo mạnh mẽ, động Nếu giao tiếp nói hội trường có số thính giả cao tuổi khiến thính giả khơng bắt nhịp kịp với nói Di chuyển hội trường khơng tính từ ta bắt đầu nói hội trường mà ta giới thiệu, hội trường bắt đầu chuyển ý tới diễn giả Người thuyết trình tính khoảng bước trước ta lên đến hội trường Đây khoảng cách thính giả bắt đầu tập trung ý đến diễn giả, phải chuẩn bị phong thái, bề ngồi để tạo ấn tượng 45 Người thuyết trình giống diễn viên sân khấu: ló mũi giày khỏi cánh gà bắt đầu phải diễn, cịn gót giày sau cánh gà tiếp tục phải diễn Thính giả cịn ý nghĩa ta phải chinh phụ c h Mùi - Mùi hương tác động tới hiệu làm việc não Ở Nhật có cơng ty thử nghiệm vào định cho nhân viên họ ngửi mùi định, kết cho thấy hiệu công việc tăng đáng kể Mùi hương yêu thích làm cho não hưng phấn, làm việc tốt Ngược lại, mùi khó chịu toả từ người khiến những đối tượng giao tiếp đánh giá khơng tốt, chí xa lánh ta Mùi khó chịu hội trường gây tập trung, tạo nên tâm lý khơng thoải mái cho thính giả gây tự tin cho diễn giả xuất trước cơng chúng - Với thời tiết nóng nực mùa hè nước ta, mồ hôi dễ làm phát sinh mùi khó chịu thể Thơng thường ta khơng thể nhận biết mùi mình; ngăn ngừa trường hợp Với nữ giới thường dùng nước hoa phải lưu ý chọn mùi hương phù hợp Khi giao tiếp hay thuyết trình, ngửi mùi hương yêu thích làm ta phấn khích i Khoảng cách Trong giao tiếp nói chung thuyết trình nói riêng, khoảng cách ta thính giả thể mối quan tâm, quan hệ Với mối quan hệ khác nhau, người ta có xu hướng chọn khoảng cách khác Trên lý thuyết, khoảng cách quy định sau: Thân thiện < 1m Riêng tư < 1,5m Xã giao < 4m Công cộng > 4m Nhưng thực tế, khoảng cách định lượng chủ yếu dựa bắt tay Trong quan hệ xã giao, hai người đứng cách xa vừa đủ tầm tay bắt Khoảng cách mang lại không gian vừa đủ cho người đứng thoải mái, vung tay không chạm phải nhau, người thứ ba qua hai người Cịn ta đứng nói nơi cơng cộng, tuỳ thuộc vào đám đông mà ta chọn cho khoảng cách phù hợp Đám đơng lớn, ta phải đứng cách xa để bao quát hết hội trường Một nguyên tắc chung ta phải đứng trung tâm hội trường, nơi mà tất người nhìn thấy bạn, đồng thời nơi gần gũi với thính giả mà ta Hãy ln cố gắng rút ngắn khoảng cách ta thính giả Trong trường hợp với hội trường dài, có thể, trình thuyết trình nên di chuyển sâu vào hội trường, quan tâm tới người đằng sau Càng đứng gần thính giả, ta có khả ảnh hưởng tới họ nhiều Tuy nhiên khoảng cách gần mà ta tạo nên trường hợp thính giả ngồi ta đứng khoảng từ 1,2 mét 1,5 mét Khoảng 46 cách cho phép tầm mắt ta người đối diện ngang nhau; họ ngước lên nhìn bạn Nếu ta thấp, di chuyển l ại gần ngược lại Tóm lại, thể giống nhạc cụ Để nhạc cụ phát âm hay, phận đàn phải rung lên, phải ngân nga hồ nhịp Muốn nói hay phải nói người, nói tổng lực: nét mặt nói, dáng nói, trang phục nói, tay nói, đường gân thớ thịt nói Trong triết tự tiếng Trung Hoa, chữ “Trí” cấu thành từ chữ “Tâm” dưới, chữ “Sỹ” Có nghĩa là, thuyết trình, muốn thay đổi ý chí người nghe “Tâm ” tảng, sở thay đổi đến “Trí” người nghe Nói người, lúc nhiệt tình, lúc tổng lực, đam mê, bí thành cơng thuyết trình Câu hỏi ơn tập chương 2: Câu 1: Trình bày nghe lắng nghe giao tiếp Trong cấp độ nghe cấp độ nghe thấu hiểu mang lại lợi ích tron giao tiếp Câu 2: Hãy nêu bước chu trình lắng nghe Khi rèn luyện chu trình lắng nghe nhà quản trị cần phải quan tâm đến nội dung để dạt kết giao tiếp Câu 3: Trình bày nội dung kỹ thuyết trình, Trình bày Để thuyết trình chủ đề trước đám đơng đạt hiệu nhà quản trị cần phải chuẩn bị nội dung cho phù hợp Câu 4: Hãy nêu nội dung kỹ viết Để rèn luyện kỹ viết văn đạt hiệu cao, nhà quản trị cần phải làm để rèn luyện tốt kỹ viết 47 CHƯƠNG 3: CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN KỸ NĂNG GIAO TIẾP Mã chương: MH11.03 Giới thiệu: Các nhân tố tác động đến kỹ giao tiếp bao gồm nhân tố khách quan nhân tố chủ quan người tham gia giao tiếp tác động đến kết giao tiếp Các nhân tố tác động trực tiếp tác động gián tiếp đến giao tiếp nhà quản trị cần phat huy thuận lợi môi trường giao tiếp, hạn chế rào cản môi trường để giao tiếp thành cơng Mục tiêu: - Trình bày nhân tố bên bên ảnh hưởng đến kỹ giao tiếp - Vai trò kỹ giao tiếp đến kết công tác trị quan, tổ chức - Vận dụng kiến thức học vào công tác giao tiếp ngày Nội dung chính: Các yếu tố khách quan 1.1 Mơi trường làm việc a Các yếu tố bên tổ chức Các yếu tố bên tổ chức ảnh hưởng đến giao tiếp bao gồm: - Thẩm quyền, chức năng, nhiệm vụ tổ chức cán bộ, công chức Khi tổ chức cá nhân có chức năng, nhiệm vụ rõ ràng, cụ thể sở để tổ chức, cá nhân giao tiếp hiệu - Trình độ, lực, phẩm chất, kỹ nhà lãnh đạo, quản lý cán bộ, công chức (nắm bắt vấn đề, văn quản lý, mức độ thành thục chuyên môn, kỹ nghe, nói, phản hổi, làm việc nhóm…) - Các quy định quy trình, thủ tục làm việc; quy định nghi thức, nghi lễ tổ chức ảnh hưởng đến giao tiếp Hiện n hiều quan, tổ chức xây dựng quy chế nhằm xây dựng văn hóa cơng sở, có quy định giao tiếp quan giao tiếp với công dân, tổ chức - Thực trạng tổ chức: tổ chức có thật đồn kết, dân chủ hay có nhiều mâu thuẫn, đồn kết; tổ chức thành công hay gặp nhiều trở ngại, khủng hoảng, trì trệ, giã đám - Điều kiện vật chất, kỹ thuật, công nghệ cho giao tiếp: bàn ghế, điện thoại, máy Fax, mạng Internet… b Các yếu tố bên tổ chức - Tình hình kinh tế, trị, xã hội quốc gia, ngành, địa phương… 48 - Hệ thống sách, thủ tục ngành, đại phương hệ thống có tổ chức cá nhân thành viên phải chịu ảnh hưởng - Trình độ dân trí, văn hóa giao tiếp cộng đồng dân cư nơi tổ chức đóng trụ sở trực tiếp phục vụ - Mức độ phát triển khoa học – công nghệ, công nghệ thông tin truyền thơng ngành, cộng đồng Hồn cảnh giao tiếp Là bối cảnh diễn q trình giao tiếp, bao gồm k hía cạnh vật chất khía cạnh xã hội Khía cạnh vật chất thí dụ địa điểm, kích thước khơng gian gặp gỡ, số người diện, khí hậu, ánh sáng, tiếng ồn, màu sắc đồ vật xung quanh…Đây khía cạnh nằm bên ngồi đối tượng giao tiếp Khía cạnh xã hội ví dụ mục đích giao tiếp, quan hệ giao tiếp Là đường liên lạc chủ thể đối tượng giao tiếp Vì phải tổ chức kênh cho trình giao tiếp đạt hiệu Thí dụ: Kênh giao tiếp thị giác cần phải cấu trúc viết làm để đối tượng giao tiếp nhìn thấy rõ chữ viết… Quan hệ giao tiếp:Thể mối tương quan chủ thể giao tiếp Chẳng hạn mức độ thân sơ, vai vế, uy tín, địa vị xã hội, tuổi tác… họ 1.2 Chế độ sách Chế độ sách tạo mơi trường làm việc thuận lợi hay không thuận lợi cho công việc chủ thể khách thể giao tiếp, từ tạo mơi trường đồng thuận hay mâu thuẫn q trình thực thi cơng việc Do đó, sách làm việc hợp lý chế độ phù hợp làm cho môi trường làm việc mức đồng thuận cao, khơng có mâu thuẫn việc thực thi chế độ sách khơng làm nảy sinh vấn đề căng thẳng giao tiếp, sở để hoạt động giao tiếp diễn theo mong muốn người quản lý 1.3 Sự quan tâm lãnh đạo quan Sự quan tâm Lãnh đạo có tác động lớn tới giao tiếp, sở tạo mơi trường giao tiếp quan Người lãnh đạo gần gũi với cấp tạo mối quan hệ than thiết cơng việc, từ tạo động lực cho cấp làm việc hiệu quả, đó, hoạt động giao tiếp không chứa đựng mâu thuẫn môi trường làm việc diễn thuận lợi hài hòa Ngược lại, người lãnh đạo khơng có chuẩn mực đạo đức giao tiếp, ngôn ngữ giao tiếp không phù hợp sec tạo mâu thuẫn không tôn trọng nội quan, ngơn ngữ giao tiếp khơng cịn phản ánh đầy đủ chất môi trường làm việc 49 Các yếu tố chủ quan 2.1 Trình độ Trình độ chủ thể khách thể giao tiếp vô quan trọng, sở để đảm bảo cho hoạt động giao tiếp có đạt hiệu khơng Chẳng hạn, người sử dụng ngơn ngữ trình độ cao tham gia giao tiếp với người có khả tiếp thu kém, khơng đ ạt hiệu giao tiếp người nhận thơng tin không hiểu hết nội dung thông tin mà người truyền tải gửi Vì thế, giao tiếp sử dụng ngơn ngữ phù hợp với trình độ người nghe vô điều kiện để đảm bào giao tiếp đạt hiệu Bên cạnh đó, trình độ giao tiếp đòi hỏi chủ thể tham gia giao tiếp cần có trình độ nhận thức định để tiếp thu đầy đủ thơng tin q trình giao tiêp 2.2 Sức khỏe Sức khỏe điều kiện để thực giao tiếp đảm bào truyền tải thông tin giao tiếp Người có sức khỏe tốt truyền đạt thơng tin mạch lạc, đầy đủ ngược lại người sức khỏe khơng tốt thường nói yếu thơng tin không đầy đủ thông tin không đầy đủ khơng đảm bảo hoạt động giao tiếp đạt hiệu cao 2.3 Năng lực phẩm chất cá nhân Năng lực giao tiếp khả truyền tài thông tin chủ thể giao tiếp tham gia hoạt đơng giao tiếp Người có lực giao tiếp người lựa chọn phượng tiện, hình thức cách thể thơng tin giao tiếp đến người nhận cách ngắn gọn, xúc tích, chuẩn xác có hiệu cao Ngược lại, người thiếu lực vòng vo, thời gian việc lựa chọn cách thể thông tin truyền đạt thông tin tới người nhận, điều gây trậm trễ truyền đạt thông tin ảnh hưởng đến giải cơng việc *Bí thành công giao tiếp: Dưới 20 lời khuyên rút từ khảo sát Wall Street Jounal 2000 nhà tuyển dụng 1/ Đừng phàn nàn: 80% người phải nghe bạn phàn nàn khơng quan tâm bạn nói Như vậy, phàn nàn chẳng đem lại lợi lộc Đừng phản ứng tiêu cực trước khó khăn, tốt tìm cách giải vấn đề 2/ Cười thật nhiều: Luôn tươi cười giao tiếp tạo niềm tin với đối tác bạn nhận thái độ tươi cười đáp lại đối tác 3/ Hãy lắng nghe thật chân tình: Trong giao tiếp, đối tác phát bạn giả vờ lắng nghe họ, nỗ lực bạn trao đổi với người thất bại 50 4/ Hãy khiến họ nghĩ họ quan trọng: Nếu bạn tỏ quý họ, cho họ thấy họ đáng quý họ thích hợp tác với bạn 5/ Thể lịng biết ơn bạn: Có cách dễ để làm cho đối tác, sếp đồng nghiệp vui vẻ, thể lịng biết ơn bạn họ Hãy cho họ thấy rằng, khơng có họ, bạn khó có thành cơng Hãy biết cảm ơn người làm công tác phục vụ văn phòng, cảm ơn người làm dọn dẹp vệ sinh công sở bạn 6/ Hãy nói sở thích họ: Cái TƠI khiến người thích nói thân Vì vậy, để tạo thân thiện với đối tác giao tiếp, hiểu nói đến sở thích họ Tuy nhiên, nói sở thích họ, phải quan sát thái độ đối tác để có cách ứng xử ch o phù hợp Nếu thấy họ hưởng ứng nghĩa bạn tạo thân thiện Nếu họ khơng phản ứng họ dè chừng họ khó tính, muốn nói đến cơng việc, lúc bạn nên dừng việc nói sở thích họ 7/ Hãy ghi nhớ tên: Cái tên đối tác từ ngữ ngào mà người ta muốn nghe bạn nói chuyện với họ Nếu bạn trót quên nó, thay từ ngào khác: “Chào anh, may mà có anh giúp tơi hồn thành cơng việc đó,…” 8/ Hy sinh người khác: Hy sinh lợi ích lợi ích người khác cách để họ nhớ đến bạn sẵn sàng giúp đỡ bạn bạn gặp khó khăn Hãy tốt bụng nhiệt tình với người khác trước, đừng chờ đợi người khác làm điều tốt với trước 9/ Dùng câu đùa làm giảm giá trị thân: Đừng ngại tự chọc quê Trong giới người ln nghĩ quan trọng câu đùa tự làm giảm giá trị bạn tức khắc khiến bạn trở nên thu hút Chế nhạo khuyết điểm cách thừa nhận nhẹ nhàng nhất, lại khơng làm người khác bị sốc Sếp chẳng quan tâm tới lời tự trào nhân viên 10/ Tạo tương đồng: Nếu bạn đối tác có điểm tương đồng quê, có nhỏ, sở thích, quan tâm tới trị,… Trong giao tiếp bạn biết sử dụng tương đồng đó, tự khắc mối quan hệ hai người trở nên khăng khít hơn, giao tiếp nhờ trở lên tốt đẹp 11/ Tạo “sự thư giãn thân mật”: Khi nói chuyện căng thẳng, mời họ ly trà nóng, khéo léo gợi câu chuyện vui vẻ, cách để “hạ hỏa” đối tác, giúp họ nhìn nhận bạn gần gũi 12/ Hãy nói lỗi trước đề cập đến lỗi người khác: Nhận lỗi trước hành vi văn minh, dễ làm cho người khác tha thứ 13/ Đừng bảo thủ: Hầu hết người hay đối tác giao tiếp ghét làm việc/ trao đổi với người cho ý kiến “tối cao” 51 14/ Xin lỗi: “Tơi sai rồi; Tôi xin lỗi” “Hãy bỏ qua cho nhé” câu khơng q khó nói Khơng nên nợ lời xin lỗi, người ta đánh giá bạn cách cư xử không muốn hợp tác với bạn 15/ Khơng nói chuyện phiếm bàn cơng việc: Đó cách để bạn ngầm khẳng định rằng: Tôi người chuyên nghiệp, làm làm, chơi chơi 16/ Đừng ngắt lời người khác không cắt đứt suy nghĩ họ: Ngắt lời cắt đứt suy nghĩ người khác giao tiếp làm họ tức giận Nếu bạn có hành vi đó, đọc lại lời khuyên thứ 17/ Không nói “Bạn sai rồi”: Có nhiều cách để nói lỗi người, câu phủ nhận thẳng thừng làm hỏng giao tiếp 18/ Đừng trò chuyện/ trao đổi giận: Lúc giận, hầu hết khó làm chủ lời nói khó trình bày quan điểm Tương tự vậy, đừng đến gặp gỡ làm phiền người khác họ khơng vui 19/ Hãy tự kiểm tra thói quen: Cũng trình tự trau dồi khác, bạn cần thường xuyên tự kiểm tra cách bạn đối xử với ng ười khác tìm cách cải thiện điểm yếu bạn Đó cách để bạn ngày nâng cao hiệu giao tiếp 20/ Tập luyện làm tốt lời khuyên đây: Sẽ khơng có đường tắt, khơng có cách để mẹo tự nhiên đến với bạn Chỉ có tập luyện để làm tốt lời khun bạn trở nên hồn hảo giao tiếp./ 2.4 Kỹ giao tiếp hành a Khái niệm Giao tiếp q trình bên tham gia tạo chia sẻ thông tin, cảm xúc với nhằm đạt mục đích giao tiếp Theo khái niệm này, giao tiếp không đơn hành vi đơn lẻ mà nằm chuỗi tư hay hành vi mang tính hệ thống thân bên tham gia giao tiếp họ với Như vậy, giao tiếp hiểu biểu mang tính hướng ngoại bề mặt người thể tiếp xúc tương tác với cá nhân khác cộng đồng Cái gốc biểu bề mặt cách tiếp cận cá nhân ứng với vấn đề vụ việc, người, cơng việc sống nói chung b Bản chất giao tiếp Thứ nhất, Giao tiếp thực chất trình tạo lập nên mối quan hệ xã hội người với người, nhằm thỏa mãn nhu cầu cá nhân nhu cầu xã hội thông qua trao đổi thông tin cho Thông tin phương tiện liên hệ chủ thể theo nghĩa tồn hệ thống tín hiệu mang tính trực tiếp gián tiếp Ví dụ: ngơn ngữ nói trực tiếp, hay 52 gián tiếp qua điện thoại, qua ngôn ngữ viết thư tay, công văn giấy tờ…và ngôn ngữ thể: ánh mắt, nụ cười, cử chỉ… Thông tin ký hiệu, qua đó, người “gửi gắm” nội dung, ý tưởng… nhằm thỏa mãn nguyện vọng, nhu cầu mà người đặt Do đó, thơng tin “thông điệp” chứa đựng ý tưởng, nội dung với mục đích định mà chủ thể giao tiếp muốn đạt Q trình trao đổi thơng tin giao tiếp có quan hệ chặt chẽ với trình tri giác, nhận thức ảnh hưởng, tác động chủ thể giao tiếp Thứ hai, Giao tiếp hoạt động tri giác nhận biết chủ thể với thực qua hai trình: xuất tâm nhập tâm Xuất tâm trình chủ thể giao tiếp chủ động tác động đến khách thể thực khách quan phán đốn, suy lý thơng qua tri giác Nhập tâm trình chủ thể lĩnh hội tri thức từ tác động khách thể thực khách quan Trong q trình đó, chủ thể “phát hiện” quy luật tác động khách quan nhờ “óc” phán đốn tư phân tích từ liệu tác động khách thể Trên sở đó, chủ thể có “hình ảnh chất” khách thể thực trình giao tiếp Thứ ba, Giao tiếp trình tác động ảnh hưởng lẫn Để thỏa mãn nhu cầu giao tiếp, người phải thực hoạt động giao tiếp Mục đích hoạt động có truyền thông mặt tâm lý (tư tưởng, kiến thức, kinh nghiệm, cảm xúc, tình cảm…) từ thân chủ thể sang người khác (khách thể giao tiếp) ngược lại, để thực hoạt động khác, sau giao tiếp, hoặ c đồng thời giao tiếp diễn Để có truyền thơng tâm lý đó, phải có tác động qua lại ngơn ngữ (lời nói chữ viết) giác quan, ánh mắt, mặt, cử chỉ, hành vi tâm lý khác cự ly, khoảng cách cho phép để chủ thể tiếp cận cách tốt nhất… Đó q trình, chủ thể khách thể có tác động ảnh hưởng lẫn Nhờ vậy, mà người học tập lẫn tích lũy tri thức hiểu biết ngày phong phú c Các hình thức giao tiếp - Theo tiêu chí tính chất tiếp xúc: Có giao tiếp trực tiếp giao tiếp gián tiếp (thông qua văn bản, điện thoại phương tiện lưu giữ truyền tin khác) - Theo tiêu chí đặc điểm chủ thể q trình giao tiếp: Có giao tiếp cơng vụ, giao tiếp doanh nghiệp, giao tiếp gia đình - Theo tiêu chí giao tiếp: có giao tiếp mạnh, yếu cân - Theo tiêu chí kênh (hình thức) có giao tiếp ngơn từ phi ngơn từ 53 - Theo tiêu chí mục tiêu giao tiếp: có giao tiếp để biết, giao tiếp để hiểu, giao tiếp hướng tới hành động giao tiếp để hướng tới cộng tác - Theo tiêu chí phạm vi giao tiếp có giao tiếp nội giao tiếp với bên 2.5 Các nguyên tắc giao tiếp hiệu a Tôn trọng Thể thái độ tôn trọng bên tham gia giao tiếp nguyên tắc hàng đầu giao tiếp Có nhiều cách thể thái độ tôn trọng bên giao tiếp q trình thực thi cơng vụ cho dù gặp gỡ với đối tác, với công dân doanh nghiệp hay với đồng nghiệp, thái độ tôn trọng cần thể Thái độ tôn trọng kèm theo yêu cầu cụ thể khác cách diễn đạt đối tượng khác Bởi vì, chất tơn trọng thừa nhận hay ghi nhận tồn bên họ khơng phải họ theo kiểu mình mong muốn Do vậy, với người cao tuổi trọng trách hơn, tôn trọng cần thể kính trọng Đối với người ngang dùng thuật ngữ tơn trọng đủ Với người trẻ hơn, nhỏ bé hơn, tôn trọng cần diễn tả theo cách yêu thương b Bình đẳng Mọi cơng dân bình đẳng trước pháp luật Chính vậy, thực thi cơng vụ, địi hỏi thông tin hay giải công việc thuộc phạm vi thẩm quyền, trách nhiệm quan hay cá nhân cán công chức quyền hợp pháp cơng dân Đó quyền biết nghe Cán bộ, cơng chức, tương tự, có quyền u cầu cơng dân trình bày rõ ràng, cụ thể nhu cầu vụ việc có liên quan, để sở có cách thức đáp ứng phù hợp Nói cách dễ hiểu hơn, quyền nói, nghe, ‘thể biết người’ hai phía cơng dân - cơng chức bình đẳng cần đảm bảo cách phù hợp c Công khai Giao tiếp công vụ cần diễn cách công khai, nơi công cộng liên quan đến cơng khai hóa thơng tin hoạt động quản lý, điều hành thực thi d Phù hợp hoàn cảnh Đây nguyên tắc phản ảnh trực tiếp chất ứng xử - khía cạnh mang tính tình giao tiếp Ngơn ngữ, điệu cử chỉ, thời điểm bắt đầu kết thúc, … cần phù hợp với bối cảnh hoạt động giao tiếp diễn Các hành vi giao tiếp với công dân buổi tiếp dân thực tương tự cách ứng xử giao tiếp với đồng nghiệp, lại không t hể giống cách giao tiếp với đối tác 54 Sự cứng nhắc ứng xử đe dọa hiệu giao tiếp Tuy nhiên, linh hoạt cho muôn vàn bối cảnh khác đạt hiệu giá trị chung giao tiếp hình thành nhìn nhận cách thống e Tin cậy Làm cho bên tin cậy tìm kiếm dấu hiệu để có sở tin cậy họ nỗ lực cần thiết cho phép trình giao tiếp diễn cách có tảng, có hiệu lâu dài Khi giao tiếp với người lạ, cách thức cán bộ, cơng chức đứng, nói lúc gặp đóng vai trị quan trọng việc định hình ý niệm ban đầu người giao tiếp Tuy nhiên, cảm nhận ban đầu cần kiểm chứng kiểm chứng cách xác bên tham gia giao tiếp có kĩ định thử thách lịng người Cán bộ, cơng chức tạo nên tin cậy công dân tiếp xúc, giải công việc thông qua việc hẹn; chuẩn bị thông tin, văn bản, hồ sơ liên quan cách đầy đủ, khoa học; viện dẫn văn chứng thức giải thích, thuyết phục; ngơn từ thức, thẳng vào vấn đề khơng quanh co, ề à; nhìn thẳng vào mặt người giao tiếp… f Cộng tác - hài hịa lợi ích Để có kết giao tiếp, bên cần có nỗ lực đạt đến hài hịa lợi ích bên Chính vậy, giao tiếp liên cá nhân bao gồm kỹ ngầm định kỹ thương thuyết, thỏa thuận Giao tiếp công vụ cịn phải hướng tới hài hịa lợi ích ba bên để đảm bảo phát triển lâu dài Nói cách khác, hài hịa lợi ích khơng đạt chỗ bên trực tiếp tham gia đối thoại, mà vấn đề lâu dài hơn, mối liên quan với nhóm khác xã hội g Thẩm mỹ hành vi Nguyên tắc địi hỏi hành vi giao tiếp khơng dừng mà phải đẹp Để đảm bảo giao tiếp đẹp, hiểu biết giao tiếp bối cảnh đa văn hóa quan trọng Bên cạnh đó, việc rèn luyện để hành vi đẹp trở thành thói quen khơng phần quan trọng Câu hỏi ôn tập chương 3: Câu 1: Trình bày yếu tố khách quan tác động đến kỹ giao tiếp Theo anh (chị), yếu tố bên yếu tố bên tổ chức, yếu tố tác động nhiều đến kết giao tiếp Câu 2: Hãy nêu yếu tố chủ quan tác động đến kỹ giao tiếp Trong yếu tố chủ quan yếu tố tác động nhiều đến kết giao tiếp Câu 3: Trình bày bí thành cơng giao tiếp Giao tiếp hành đề cập đến nội dung nào? Nêu nguyên tắc giúp giao tiếp hành đạt hiệu tốt đẹp 55 TÀI LIỆU THAM KHẢO Trần Hồng, Trần Việt Hoa (2015): Văn hố ứng xử cơng sở, NXB Văn hố thơng tin, Hà Nội Học viện Hành quốc gia (2018): Nghiệp vụ thư ký văn phòng tổ chức, Hà Nội Vũ Thị Phụng (2016): Nghiệp vụ thư ký văn phòng, NXB Đại học Quốc gia, Hà Nội Vũ Thị Phượng – Dương Quang Huy (2016): Giao tiếp kinh doanh, NXB Tài chính, Hà Nội Trường Cao đẳng Nội vụ Hà Nội ( 2018): Nghiệp vụ thư ký văn phòng, Hà Nội Trường Cao đẳng Cao đẳng Nội vụ Hà Nội ( 2018): Tiếng việt thực hành, Hà Nội 56 ... tiếp thành cơng Để có kỹ địi hỏi người tham gia giao tiếp phải rèn luyện kỹ cách thành thạo giao tiếp đạt kết mong muốn Muc tiêu: - Trình bày kỹ giao tiếp kỹ nghe, kỹ nói, kỹ viết - Nắm vững kỹ. .. nghĩa kỹ giao tiếp cán văn thư + Chứng minh lí do, cần thiết mà cán văn phòng phải sử dụng kỹ giao tiếp - Về kỹ năng: Xây dựng thiện cảm giao tiếp với đối tượng ngồi quan giải cơng việc - Về lực... NHỮNG KỸ NĂNG GIAO TIẾP CƠ BẢN Mã chương: MH11.02 Giới thiệu: - Các kỹ giao tiếp giới thiệu trang bị kiến thức kỹ nghe, kỹ viết, kỹ nói thuyết trình, kỹ mang lại nhiều lợi ích cho q trình giao tiếp