3/77
BỘ NỘI VỤ
HOC VIEN HANH CHINH QUOC GIA
- KHOA VĂN BẢN & CƠNG NGHỆ HÀNH CHÍNH
Biên soạn
TS Nguyễn Văn Hậu TS Nguyễn Thị Thu Vân Ths Hồng Thị Hồi Hương
TÀI LIỆU THAM KHẢO |
KY NANG GIAO TIEP TRONG QUAN LÝ
—_ HÀNH CHÍNH NHÀ NƯỚC
( Dùng cho đào tạo Trung cấp Hành chính )
Trang 3MUC LUC
Trang
Chuong I Nhiing van dé co ban vé k¥ nang giao tiếp 3 Chương II Mơi trường tổ chức của giao tiếp trong quản lý
hành chính nhà nước 18
Chương IH Những kỹ năng giao tiếp trong quản lý hành chính
Trang 5CHUONG I
NHỮNG VẤN ĐỂ CƠ BẢN VỀ KỸ NĂNG GIAO TIẾP
I KHÁI NIỆM VE KY NANG GIAO TIẾP TRONG QUAN LY
HÀNH CHÍNH NHÀ NƯỚ
1 Khái niệm và bản chât của giaơ tiếp
Sự phát triên của mỗi con người luơn gắn liền với sự tồn tại và phát tr trién
cua những cộng đồng xã hội nhất định Khơng ai cĩ khả năng sơng biệt lập "chỉ Ba
mình với mìỉnh" Con người khơng thể phát triển bình thường nếu khơng cĩ sự
tiếp xúc với người khác Sự giao tiếp cho 5 prep ta phat triên xã hội van minh va
truyén ba kién thức từ thé hệ này sang thế hệ khác Giao tiếp cho phép ta tổ chức cơng việc và tổ chức những người sơng tác Khơng cĩ giao tiếp, khơng thê cĩ xã hội
Hiện nay, đứng ớ những gĩc độ khác nhau và mục đích nghiện củu khác
nhan, người ta đã đưa ra nhiều quan niệm khác nhau về giao tiếp: ‡
` Giao tiếp là nĩi một điều 193 dS vol ai đĩ hoặc sự chuyển tải các ý tưởng giữa con ng cười;
* rao tiếp là sự trao đổi thơng tin hoặc sự chia sẻ thong | tin va tao ra quan hé;
` Giao tiép la sw truyền đạt hướng dẫn, chỉ dẫn giữa người này và người khác, cĩ dẫn đến hành động;
Giao tiếp là giao lưu tình cảm, tư tưởng để phát triển nhân cách con
người hồn chỉnh hơn;
Giao tiếp là sự trao đổi thơng tin giữa con người dẫn tới hành động
rm các định nghĩa trên, cĩ thể phân tích bản chất của giao tiếp ở các khía
cạnh s¿ :
Thứ nhất: Giao tiếp là một quá trình truyền đi một thơng điệp (hay cịn gọi là thơng tin) Nĩ bao odt m một người gửi và một hay nhiễu người nhận
Trang 6Người gửi †—————* | Thơng tin "| Nguoi nhận <$—_-—-_— = Người nhận | Phan hoi Người gửi Lanes | bo L i Trong đĩ: z A Người gửi: gửi một thơng điệp đên một hay nhiều người ` * £ Người nhận thé hién bang cach chứng tố mình đã nhận và hiệu thơng oy Tx “SS A
Thơng điệp là ý tưởng đã được người phát trì mã hố và người nhận tin
cĩ thê hiểu được thơng tin
Thú hai, bản chất của giao tiệp là một quá trình luơn tì ếp diễn, tiếp nhận thơng tin mang tính hai chiều r Z os A Trong quá trình giao tiếp đĩ cĩ 3 vu tơ liên quan: Thơng tin, con người, Pp ig sự phản hồi + Thơng tin: Con người giao tiếp vì mong muốn truyền tải hay tiếp nhận thơng tin
+ Con người: Là cả người nhận và người gửi thơng tín
+ Phản hồi: Mục đích của chuyên giao thơng tin chủ yếu là để đạt được
mục tiêu cụ thể nào đĩ Phản hồi cĩ thể nhận được dưới dạng hành động tức thì, nhưng nếu khơng phải là hành động tức thì, sẽ cĩ một dạng chứng tỏ rằng đã nhận được và hiên được thơng tin Vì vậy, nĩi một cách khác, nêu việc giao tiếp thành cơng người nhận sẽ hiểu được thơng tin một cách chính xác và cĩ thể dẫn
tới một dạng hành động cụ thể nào đĩ
Thứ ba, bản chất của giao tiếp là một quá trình mã hố và giải mã của người phát tin và người nhận tin
Trang 7Kénh truyén tai thong tin Thong diép Người nhận nhiễu Phản hồi mã hĩa ` A So d6 trén bao gom:
1 Người gửi (người phát thơng tin): Người gửi là khởi nguồn của giao tiếp 'Ta muốn giao tiếp với một người nào đĩ khi cần truyền đi thơng điệp một
nào đĩ Thơng điệp cĩ thể là một ý tưởng, một sự việc, một ý định, ý kiến, tình
cảm v.v Người phát thơng tin cần phải làm cho người khác hiểu được thơng điệp
của mình thơng qua một ngơn ngữ đặc biệt, gọi là mã hố Như vậy, giao tiép
bát nguồn từ người phát thơng tin Người phát thơng tin là người cĩ ý tưởng hoặc thơng tin và muốn giao tiếp ý tưởng hay thơng tin đĩ Việc hình thành ý tưởng phụ thuộc vào trạng thái tâm lý của người phat thơng tin cũng như các trở ngại của tổ chức mà người đĩ gặp phải Chúng ta cĩ thể định nghĩa người phát thơnz tin là một cá nhân độc lập hay một nhĩm các cá nhân cĩ hoạt động cụ #iể là phát đi rnột ý tưởng hay thơng tin Trong hoạt động này, trở ngại đầu tiêz là việc mã hố cĩ thể làm mất đi một phần ý tưởng b Dân đầu của người phát thơng fin
2 Nhiễu: Mơi trường, nhữnz nhân tố ảnh hưởng, làm sa! lệch thơ ơng tin 3 Mã hố Người phát thơng tin sử dụng hệ thống mã hố để cho thơng
điệp cĩ thể được người đối thoại nhận được và hiểu được Ví dụ, khi người phát thơng tin gửi đi một bức thư, anh ta mã hố thơng điệp của mình bằng ngơn ngữ
Việc chuyển ý tưởng hoặc thơng tin dưới hình thức mã địi hỏi phải sử dụng một
loạt các biểu tượng, ký hiệu, từ ngữ, màu sắc hoặc cử chi Các yếu tố chủ yếu ảnh hưởng tới việc mã hố là sự khéo léo của người phát thơng tin, thái độ, kiến thức và trình độ văn hố xã hội của anh ta So với điểm xuất phát, tác động cuối cùng của một ý tưởng hay một dữ liệu nào đĩ được phát đi đối với người nhận cĩ sự thay đổi rất lớn và tuỳ thuộc vào các tình huống nơi hoạt động giao tiếp được thực hiện
4 Thơng điệp: Đĩ là ý tưởng hoặc thơng tin được bao bọc trong hệ thống mã hố, nhờ đĩ người phát giao tiếp với người nhận Sau giai đoạn mã hố, ý tưởng được thể hiện dưới hình thức ngơn ngữ cĩ thể hiểu được đối với người nhận thơng tin (các câu, bảng biểu, ngữ điệu,v.v.) Thơng điệp vì “vay khong chi
là ý tưởng (nội dung), cũng khơng chỉ là mật mã (cái chứa đựng), mà là nội dung
Trang 8được đặt trong cái chứa đựng Thơng điệp cĩ thể bao gồm ba yếu tố: a) nội dung theo đúng nghĩa; b) tình cảm của người nhận đối với người phát thơng tin và ngược lại, tình cảm của người phát và người nhận thơng tin đối với vấn đề được thảo luận
Cuối cùng, người ta cũng cĩ thể nĩi rằng một thơng điệp là một sự hỗ trợ
về vật chất hoặc tâm lý của truyền đạt Nĩ cĩ thể được thể hiện như một chuỗi _ các yếu tố được người phát thơng tin lấy ra từ bảng danh mục các ký hiệu và xâu
chuỗi theo một quy tắc nào đĩ gắn với thơng điệp cần truyền đạt tới người nhận
thơng tin
Trong một tổ chức, nội dung của một thơng điệp cĩ thể đề cập tới tất cả
các sự kiện quá khứ và hiện tại, đặc biệt là các quyết định liên quan đến tồn bộ nhân sự và tất cả các thơng tin khác về tổ chức (cơ cấu, chính sách, quy trình
v.v ) về ý kiến và đánh giá cĩ giá trị của cá nhân và của các nhĩm, về các lực
lượng của bệ thống xã hội bao hàm tồn bộ iổ chức v.v Nội dung của thơng điệp được gửi đi, vào một thời điểm nào đĩ, cĩ thể bị biến dạng khiến cho sự tác động cuối cùng đối với người nhận thơng tin bị giảrn rất nhiều
5 Kênh truyền tải thơng tin: Trong tất cả các hoạt động gtữ4o tiếp, đù gần hay xa, đều cĩ sự truyền đại một, thơng điệp từ người phát đến 0,gười nhận thơng qua một kênh giao tiếp nào đĩ Thơng điệp nhiều khi cĩ thể đi qua nhiều kênh trung gian hoặc nhiều "tiểu kênh" khác trước khi đến với người nhận Cuối cùng
Khi thơng điệp đã được rnã hố, vấn đề là lựa chọn kênh giao tiếp phù hợp nhất
để đạt được mục tiêu của thơng điệp Kênh là phương tiện truyền thơng, qua đĩ thơng điệp được truyền đi, cĩ nghĩa là con đường mà thơng điệp đi qua để đến
với người nhận |
Người ta phân biệt các loại kênh khác nhau:
- Loại kênh thứ nhất được gọi là "kênh tự nhiên trực tiếp” như cuộc trị
chuyện giữa hai nay nhiéu người, một người ra hiệu cho một người khác v.v - Loại kênh thơng tin thứ hai được gọi là "kênh nhân tao" Kênh này cần cĩ các phương tiện kỹ thuật thích hợp với mỗi tình huống như ghi chép, thư từ, điện thoại v.v
6 Người nhận: Việc tiếp nhận là sự đối xúng với truyền Người nhận cĩ
những giá trị cĩ thể ảnh hưởng đến hành vi của bản thân đối với các thơng điệp nhận được từ người phát Chính vì vậy, những yếu tố tâm lý và xã hội học mà ta nhận thấy trong phat thơng điệp cũng đĩng vai trị quan trọng (rong việc nhận thơng điệp Điều này cĩ nghĩa là phát hay nhận thơng điệp chịu sự ảnh hưởng và
được điều chỉnh bởi thái độ, hành vi, tình cảm, quan điểm của cá nhân hay
Trang 97 Giải mã Người nhận nhận thơng điệp thơng qua một (hoặc nhiều) trong
số 5 giác quan Để phân tích và hiểu được nội dung ( của thơng điệp này bằng các giác quan, người nhận phải dịch nghĩa các biểu tượng mà người phát thơng tin : tuyền đạt, người ta gọi đĩ là "giải mã" Cĩ thể cĩ nhiều tình huống khác nhau: người nhận cĩ thể cĩ thái độ chăm chú hay lơ đãng, thù địch hay thiện chí, bình tinh hay nơn nĩng Điều quan trọng là thơng điệp được chuyển tải khơng bị biến đổi, bởi người nhận thơng tin cần nhận và khơi phục lại thơng điệp một cách trọn vẹn về hình thức và nội dung
Đề hiểu được, nội đung của thơng điệp được gửi di cần phải được giải mã hoặc thể hiện dưới hình thức ngơn ngữ mà người nhận cĩ thể tiếp cận được, nếu khơng, nội dung này cĩ nguy cơ khơng được hiểu một cách chính xác như thơng điệp người phát muốn chuyển đến người nhận Việc giải mã được thực hiện giống như việc mã hố, điều này địi hỏi phải cĩ một hệ thốgn các tín hiệu, biểu
tượng chung, thơng qua đĩ người phát và người nhận cĩ thể hiểu nhau Việc tiếp nhận thơng điệp, vì vậy, địi hỏi phải cĩ sự giải mã Các yếu tố tác động vào
việc giải mã cũng giống với các yếu tố tác động vào việc mã hố: hiểu biết, kỹ năng v.v Chính trong khi giải mã, hoạt động giao tiếp mới cĩ ý nghĩa Câu trả lời (phản hồi) của người nhận chịu ảnh hưởng của sự phân tích của người nhận đối với hoạt động giao tiếp mà họ tiếp nhận được
8 Phản hồi: Khang định việc tiếp nhận thơng tin Sự phản hồi đảm bao _cho người người phát rằng người nhận đã thực sự nhận được nội dung thơng điệp Người phát thẩm định được người nhận cĩ niểu đúng nội dung thơng điệp khơng và thơng điệp cĩ tác động mong muốn khơng Việc phản hồi thơng tin cũng cho phép tránh được vịng ¡uẩn quấn trong giao tiếp, bởi nĩ phục vụ và
“làm giàu cĩ thêm" cho người phái, người này cĩ thể liên tục điều chỉnh các
thơng điệp tương ¡ai của mình
Việc phản hồi thơng tin phải được dự kiến trong viễn cảnh m mong doi cha
người Pb at th lơng tin, bởi khơng cĩ phản hồi, khơng thể tồn tại gia“; ư tiếp thực thụ Tuy nhiên, mọi hoạt động giao tiếp trong một tổ cliức khơng zinất thiết cần phải
cĩ khâu phản hồi thơng tin Ví đụ, một thơng điệp gửi cho nhân viên phịng nhân sự để chỉ đạo về số nhân viên sẽ được tuyển dụng trong năm Nếu cĩ
phản hồi, người ta cĩ thể nĩi rằng người phát thơng tin đầu tiên trở thành người nhận khi đến lượt mình, anh ta nhận được một hoạt động giao tiếp từ người nhận thơng tin ban đầu
`
=
*
Như vậy, giao tiếp là một quá trình dựa trên sự trao đổi giữa hai hay
nhiêu người sử dụng một mã cử chỉ, từ ngữ để cĩ thể hiểu được thơng tin được chuyển từ người phat tin đến người nhận tin
2 Khái niệm về giao tiếp trong quản lý hành chính
Trang 10nhân và của tơ chức Giao tiếp trong hành chính là hoạt động xác lập mơi quan hệ và sự tiếp xúc giữa con người với nhau trong phạm: vỉ hành chính nhằm thoả mãn :huững nhu cầu nhất định
Hoạt độn giao tiếp trong hành chính điễn ra que nai mối quan Te hank
mh op
chính cơ bản:
Thứ nhất, giao tiếp trong ZiÕt bộ cơ quan hành chính nhà nước, bao gdm
giao tiếp giữa cấp trên: với cấp dưới và giao tiếp giữa cán bộ, cơng chúc với nhân
ï hứ hat, giao tiếp giữa cán bộ, cơng chức đại diện cho cơ quan hành chính
nhà m ước với tổ chức và cơng đân
Giao tiếp là một trong những hoạt động quan trọng nhất đối với các nhà quản lễ hành chính Quản lý là giao tiếp, nhà quản lý thường xuyên giao tiếp với cấp trên, cấp dưới, đơng, nghiệp và những khách hàng Giao tiếp trong, Các cơ quan hành chính là để thu nhận thơng tĩn hay thực hiện một sự uý q eye 1, một mệnh lệnh cũng như để tập hop các cộng (ác viện xung quanh nhitng my c tiêu,
Ls
những chiến lược và những giá tri của tơ chức
Trong các cơ quan hành chính, giao tiếp cĩ chức năng chú yêu là thu, nhận và trao đối thơng tin giữa hai bên p giao tiếp với nhau cĩ tính đến cả mục đích, tâm thể và ý định của nhau Trên cơ sở thu nhận thơng tin, hai bên giao tiếp SẼ Xây dụng, điều Chit ih mục (tiêu, điều chỉnh hành vị qua sự tác động lẫn nhau để cùng hiệu biết về ê một tình huỗng nhất định, cĩ cùng tiếng nĩi và cùng đem lại lợi ích nhiều nhất cĩ thể cho bản thân Ngồi ra giao tiếp cịn là sự giac
lưu tỉnh c cam, Lư tưởng đề phát triển nhân cách con người cho hồn chính
c độ giao tiếp rộng hẹp tuỳ thuộc vào mức độ của hoạt động quân lý C " th la đĩ chỉ là một hành vi cu thé như một lần gặp gỡ, một buổi nĩi chuyện : hoặc đĩ là việc xác lập mỗi quan hệ cụ thê, Ví dụ: Anh A quan hé voi anh B, tơ
chức này quan h ¬à với io chức kia; cũng cĩ 6 the g ” Bio tiệp diễn ¡ ra ở cấp độ giao lưu 3 Khái niệm về kỹ năng giao tiếp hành chính
Ap nang giao tiép hành chính là VIỆC C0H HgHời sử dụng các phương tiện giao tiếp một cách cĩ hiệu quả nhấi trong hoạt động hành chính nhằm đạt được mục tiêu quản ly
Trang 11Thứ nhất, xây dựng bản thơng điệp sao cho cĩ hiệu quả, tức là phải năm rõ nội dung, trình bày một cách hợp lý và chuyên bản thơng điệp đi một cách hữu hiệu Nĩi chuyện trước cơng chúng, soạn thảo thư từ, văn bản là hoạt động : Xung quanh bức thơng điệp _
Thứ hai, dong chay cia thơng tìn, nhất là khi nĩ diễn ra trong các tơ chức Điệu nãy liên quan đến những vẫn đề kỹ thuật trong giao tiệp: việc chuyên thơng điệp di bằng con đường nào đĩ từ người gửi đến n gười nhận
Thứ ba, ý nghĩa của bản thơng điệp liên quan đến ý nghĩa của tất cả những gì mà người ta nĩi và làm, cố gắng hiểu những điều đã xảy ra theo một ý nghĩ nào đĩ Ngay cả khi những thơng điệp gửi đi một cách khơng cĩ chú ý, nhưng
khi nhận được chúng người ta cĩ thể hiểu theo một ý nghĩa nhất định
Thứ tư: Mơi trường, xã hội trong khi giao tiếp, mọi người đều ở trong một
hồn cảnh xã hội và dam nhiệm vai trị rõ rệt như: người đàn xếp, người khởi xướng, người cổ vũ tuỳ hoạt động của họ trong một tổ chức Mỗi chức danh cơng việc cĩ quy chế, những quy tắc chính thức (chính sách và hoạt động của tổ chức) lẫn những quy tắc bất thành văn chi phối việc chúng ta giao tiếp với ai, giao tiếp như thế nào và trong bao lâu thì thích hợp |
Thứ năm: Sự đáp ứng (phản hồi) Giao tiếp khơng chỉ gửi thơng điệp là _ xong mà cịn phải cĩ sự đáp ứng riên giao tiếp khơng phải tĩnh mà động Đừng
qua ban tâm về tính chính xác của thơng điệp, tính thích ứng của hồn cảnh mà
quên mất sự đáp ứng Sự đáy ứng bao hàm cả sự chính xác và hồn cảnh, làm
cho giao tiếp cĩ dạng vịng trịn chứ khơng theo đường thẳng '
II VAT TRỊ, ĐẶC ĐIỂM VA NGUYEN TAC GIAO TIEP TRONG
QUAN LY HANB CHINH NHA NUGC
1 Vai trị của giao tiếp trong quản lý hành chính
Trong hoạt động hành chính đặc biệt là hoạt động trực tiếp của cán bộ- cơng chức tiếp xúc với dân thì giao tiếp cĩ một vai trị vơ cùng quan trọng Giao tiếp là cơng cụ, phương tiện để đạt mục đích của hoạt động Bởi vì, chất lượng và hiệu quả hoạt động tùy thuộc vào mức độ chất lượng của quá trình giao tiếp được tiến hành Nếu giao tiếp dảnh được lợi ích cho cả hai bên cùng tham gia thì cả hai bên đều cám thấy tốt hơn, đều muốn cùng nhau làm việc và xây dựng được giải pháp tốt nhất để giải quyết vấn đề cùng quan tâm Khi nĩi đến vai trị của giao tiếp, chúng ta xem xét ở một số điểm cơ bản sau:
4) Giao tiến cĩ vai trị trong trao đổi thong tin: Nguoi of,» bộ - cơn? chức
trực tiêp gặp gỡ với dân, thường xuyên phải tiên = i una, xu lý các văn bản, bản
se À hate hịyá AA ahey «- TỐ no ak ; Tự & aha
Trang 12đưới các hình thức như: lời nĩi, biêu tượng, ký hiệu, hình ảnh, âm thanh được
trao đơi giữa các cá nhân, giữa các nhĩm người và giữa các tơ chức với nhau Hoạt động trực tiếp tiếp dân là một hoạt động tiếp xúc hàng ngày của cán bộ - cơng chức với cơng dân Hiệu quả của hoạt động này phụ thuộc vào khả năng truyền đạt, giảng giải, thuyết phục của cán bộ- cơng chức đối với cơng dân Nếu cĩ sự hiểu nhằm hoặc chưa hiểu của người dân thì cĩ thé cĩ cơ hội kịp thời sửa chữa (ví dụ như cơng dân nộ hồ sơ để được cấp số đĩ Nếu cơng dân thiếu thủ tục, giây tờ thì người nhận hồ sơ sẽ thơng báo, giải thích ngay, cơng dân sẽ tiếp tục hồn thiện và nộp đây đủ giấy tờ) Trong trường hợp cụ thể, nhờ cĩ giao tiếp, sự thiếu hut thong tin hoặc thơng tỉn chưa rõ ràng được bù đắp đề mọi hoạt
động diễn ra thuận lợi
b) Giao tiếp trong trao đổi tình cảm: Giao tiếp cĩ vai trị cơ bản là tạo ra
tình cảm gắn bĩ, thân mật và sự hiểu biết lẫn nhau trong cơng việc và sinh Hoạt
nang ngày Qua tiếp xúc, trao đổi, hơng ta khơng chỉ đơn thuần phát đi hay nhận lại thong | tin mà cịn bày to, chia sé cam xúc, thái độ và tình cảm với nhau Nhờ ¢ giao tiếp, thơng qua giao tiếp mac án bộ )- cơng chức hiểu cơng dân hơn, và
cĩ thể cảm thơng, chia sẻ khĩ khăn, nhu câu của nhau \ và tạo nên sự gan gũi,
đẳng cảm với nhau Đã khơng Ít trường hợp, qua giao tiếp đã giúf, cho cả hai
bên thay đổi 1ìđn cảm từ thái độ ác cảm sang thiện cảm,
c) Vai ro cua giao tiếp trong quá trình ra quyết dink, Thong qua giao tiếp trực tiếp ø giữa cán bộ cơng chức với cơng đân thì cơ quan hành chính mới biết được nhủ cầu, nguyện vọng của cơng dân, trên cơ sở đĩ đưa ra những quyết định đúng đắn để giải quyết các vân đề liên quan đến quyền và lợi ích của cơng dân
2 Đặc điểm của giao tiếp trong hành chính
Giao tiép trong har ính cĩ những đặc điểm cơ bản như sau: a) Tinh muc dich
Hoat dong quan lý hành chính nhà nước là hoạt động cĩ tính mục đích chiến lược, cĩ chương, trình, mục tiêu Vì vậy g1ao tiếp trong quản lý hành chính nhà nước cũng phải cĩ mục đích Trong quản lý hành chính nhà nước, mọi hoạt động giao tiếp đều phải nhằm hướng tới một mục tiêu nhất định chứ khơng phải
là loại giao tiếp “tào phào”, vơ bổ kiểu tự do, vơ trách nhiệm Bản chất của hành
vi hành chính xét từ phía cán bộ, cơng chức là “cong bộc” của dân, là phục vụ người đân trong việc thực hiện và bảo về các quyền lợi chính đáng của dân Chính vì vậy, mục tiêu lớn nhất của giao tiếp trong hành chính là nhằm thực thi
cơng vụ, phục vụ nhân dân
Trang 13Quản lý hành chính nhà nước luơn nhằm hướng tới hiệu quả tối ưu trong những điều kiện cụ thể nhất định Vì Vậy, giao tiếp trong quản lý hành chính nhà nước phải luơn nhằm vào hiệu quả và hiệu lực của hoạt động quản lý Hoạt động ` giao tiếp luơn cần được cân nhắc, tính tốn, chọn lọc thơng điệp ngắn gọn, súc
tích, đễ hiểu, đồng thời luơn phải chọn những loại hình giao tiếp thích hợp nhằm
đem lại hiệu quả tối ưu trong quản lý
c) Tính tổ chúc
Giao tiếp trong quản lý hành chính nhà nước cĩ tính tổ chức cao Việc trao đổi thơng tin được đưa vào kế hoạch, chương trình hành động của các cá nhân, các phịng, ban chức năng Đồng thời các cá nhân hay phịng, ban chỉ thực hiện thu nhận hay chuyển phát thơng tin trong phạm vi chức năng, nhiệm vu, quyền hạn của mình Nhờ tính tổ chức cao mà thơng tin liên lạc được chính xác, kịp thời, đảm bảo hiệu lực và hiệu quả của quản lý hành chính
đ) Tính chuẩn mực |
Tính chuẩn mực thể hiện trước hết là hoạt động giao tiếp trong hành chính phải dựa trên cơ sở pháp luật, tuân thủ các quy định của pháp luật
Tiếp đĩ là tính quy chuẩn trong các hình thức và cách thức giao tiếp Giao -tiếp trong hành chính khơng cho phép thĩi ba hoa, luộm thuộm, ăn nĩi tuỳ tiện, XuÊ Xoa, gia đình chủ nghĩa, cũng như thĩi hách dịch, cửa quyền, nạt nộ nhân đân Giao tiếp trong lĩnh vực này luơn tuân theo những chuẩn mực xác định, hướng tới những hành vi giao tiếp chuẩn mực, văn hố, văn minh, lịch sự
3 Nguyên tắc giao tiếp trong quản lý hành chính
Để đảm bảo cho hoạt động giao tiếp đạt hiệu quả thì cần phải dim bảo các nguyên tắc sau đây:
#) Đâm bảo sự hài hồ về mặt lợi ích giữa các bên tham gia giao tiếp Nguyên tắc này dựa vào thực tế cĩ tính quy luật vé mat tam lý của con người Bất kỳ ai, khi thực hiện các quan hệ giao tiếp đều mong muốn, tin tưởng hoặc hy vọng rằng thơng qua việc giao tiếp cĩ thé dat được một lợi ích nào đĩ
cho mình hoặc cho chủ thể mà mình đại diện Lợi ích mà con người hướng tới
cĩ thể là vật chất ( tài sản, đất đai ) cũng cĩ thể là lợi ích tỉnh thần (chẳng hạn
như một nỗi oan ức bởi một quyết định khơng đúng, chưa thoả đáng, mong được chia sẻ và cảm thơng, hoặc một để nghị ghi nhận một sự đĩng gĩp của bản thân
cho tập thé cho xã hội ) Cĩ thể nĩi, hầu như khơng một ai thực hiện giao tiếp
lại khơng muốn hoặch khơng hy vọng rằng sẽ đạt được mục đích, ngay cả khi
Trang 14X<uat phát từ tâm lý này, những người đến tham gia giao tiép với cán bộ
- cơng chức thường Ít chuẩn bị về rn creat ‹ tấn ty cho những yêu cầu, đề nghị của họ
nêu khơng được đáp ứng như mong muốn Khi khơng đạt được những điều như _đã dự định, người dân thường cĩ những phản ứng ở những gĩc độ khác nhau ( cĩ thể bực tức buồn bã, chán nản, mắt lịng tin, tỏ thái độ bất hợp tác thậm chí lăng nhục cán bộ cơng chúc), Những phản ứng này dù ở mức độ nào đi nữa thì đề khơng 6 lợi c ho cá hai phía Chính vì vậy, một nguyên tắc cơ bản của giao tiếp là phải cơ gắng đảm bảo sự hài hồ về mặt lợi ích của hai bên tham gia giao
t>
Nguyên tắc này địi hỏi cán bộ cơng chức trực tiệp giao tiêp với cơng dân hoặc tơ chức phải chú ý những điêm cơ bản sau: -
Thứ nhất, Phải hiểu tâm lý của dân khi đến giao tiếp, dành thời gian để tìm hiểu mục đích của đối tượng giao tiếp, đồng thời trong hoạt động giao tiếp này cơ quan, đơn vị mình cần đạt được mục đích gì Ví dụ Khi thấy một người dan dén cơng sở nộp đơn khiếu nại về nhà đất, cơng chức phải hiệu: Người dân muốn yêu câu của mình được cơ quan nhanh chĩng tiếp nhan va giải quyết theo hướng cĩ lợi, cịn phía cơ quan ( cán bộ cơng chức là người đại điện) lại mong muốn giải quyết nhanh và đúng pháp luật các yêu cầu của người dân
Thứ hai, Nếu là giao tiếp gián tiếp, cán bộ cơng chức cần dành thời gian guip co quan va thi trưởng thu thập những thơng tin về phía đối tac va t những lợi ích mà họ hướng tới
Thứ ba, Trong quá trình giao tiếp, cán bộ cơng chức phải đặt mục tiêu sao
cho mục đích của cơ quan mình đạt được và mục đích của đối tượng tham gia Bie tiếp cũng thoả mãn một phần hay tồn bộ Cĩ như vậy, thì hoạt động giao tiếp mới đem lại hiệu quả cao Ngược lại, nếu trong giao tiếp cán bộ cơng chức chỉ chú trọng tới lợi ích của cơ quan mình mà khơng chú ý tới hoặc gạt bỏ hồn tồn lợi ích của người dân thì hoạt động giao tiếp chưa hắn đã thành cơng
Thứ tư, ngay cả trong trường hợp lợi ích của đối tượng giao tiếp khơng được thoả mãn thì người thư ký cân phải tỏ thái độ cảm thơng, chia sẻ chứ khơng khơng thê cĩ thái độ hiếu thắng hoặc thờ ơ
Tĩm lại, Hoạt động giao tiếp được thực hiện theo nguyên tắc này là sự giao tiếp dưới hình thức cảm thơng, thống nhất chứ khơng phải dưới hình thức tranh đua, đối địch sự thành cơng của giao tiếp khơng chỉ là ở sự chiến thắng
đối tượng mà là sự đem lại lợi ích càng nhiều cảng tốt cho cả hai bên Nguyên tắc này phù hợp với bản chất của hoạt động hành chính là hoạt động mà mọi
Trang 15b) Nguyên tắc bình đẳng trong giao tiếp
Trong hoạt động giao tiếp, cán bộ cơng chức sẽ phải gap nhiều đối tượng khác nhau ( già- trẻ, nam -nữ; người dân tộc Ít người ) vân đề đặt ra ở đây là phải đảm bảo sự bình đẳng trong giao tiếp Thực tế, cơng chức cĩ thể sẽ gặp phải những tình huống giao tiếp rất khĩ xử, một bên là cơng việc, một bên là những mỗi quan hệ cĩ ảnh hưởng rất lớn tới cơ quan, hoặc bản thân Để giải quyết tốt vấn đề này cần cĩ cách thức tốt nhât để thực hiên nguyên tắc” mọi người đều quan trọng” nghĩa là mọi đỗi tượng giao tiếp đều phái được tơn trọng và đối xử tốt Dĩ nhiên, nguyên tắc này giúp cho cán bộ cơng chức tránh được những sai lầm trong giao tiếp khi họ cĩ quan niệm “ người này khơng quan trọng”, khơng cĩ ảnh hưởng gì đến bản thân mình, cơ quan mình thì thờ ơ, thậm chí coi thường
Ví dụ: Cĩ hai người dân đến bộ phận tiếp đân thuộc Uỷ ban nhân dân Quận để giải quyết một số thủ tục hành chính vào lúc sắp hết giờ làm việc Cán bộ - cơng chức đơn đả giải quyết cho người dân mà cán bộ - cơng chức quen biết- cơng chức đon đả giải quyết cho người dân mà cán bộ - cơng chức quen biết, con người kia thì cán bộ - cơng chức trả lời một cách ngắn gọn đến mức vơ cảm “hết giờ, hẹn đến chiều”,
Tuy nhiên, người dân kia phải chấp nhận nhưng cách cư xử của cán bộ - cơng chức như vậy sẽ làm mất uy tín của cơ quan và cả uy tín của bản thân cán bộ - cơng chức Và người cán bộ - cơng chức kia cĩ bao giờ nghĩ rằng, cĩ lúc nào đĩ mình đến cơ quan của người kia để giao dịch và phải chấp sự đối xử tương tự như vậy?
Một điều chúng ta cần khẳng định: Con người là tổng hồ mọi mối quan hệ Một cá nhân, một cơ quan, một tổ chức muốn tổn tại và phát triển cần phải thiết lập và duy trì nhiều mơi quan hệ khác nhau Cán bộ - cơng chức thơng qua hoạt động giao tiếp trực tiếp với cơng dân, các tổ chức phải giúp Cơ quan mở Tơng và tăng cường mối quan hệ mới chứ khơ ơng thể và khơng được làm mật mối - quan hệ tốt đẹp giữa họ với người dân, giữa cơ quan với tổ chức bên ngồi
c) Nguyên tắc hướng tới giải phdp toi wu:
Trang 16đối tượng giao tiếp mà cịn phải làm cho đối tượng giao tiếp hiểu và chấp nhận thực tế ngay cả khi mục đích của họ khơng đạt Đề làm được điều đĩ, trong quá trinh giao tiép, cán bộ - cơng chức cĩ thể đưa ra một số giải pháp để đối tượng giao tiếp cĩ thể chon lựa và quyết định
Để đưa ra các giải pháp thì một bên tham gia vào quá trình giao tiếp cần xác định mục đích (lợi ích) cần đạt được, nhưng đồng thời cũng xác định mục đích đĩ cĩ thể đạt được ở những mức độ nào (cao, trung bình hay thấp) Việc xác định những mức độ cĩ thé dat được sẽ giúp cho các đối tượng tham gia giao tiếp chuẩn bị sẵn sảng tư tưởng nhượng bộ trong điều kiện và giới hạn cho phép để cĩ thể thương lượng với bên kia khi các điề lêu kiện, tiêu chuân lý tưởng khơng đạt được Nĩi cách khác, những người giao tiếp nào cĩ ý thức rõ về lợi ích của họ và lợi ích của bên kia trong một cuộc giao tiếp cũng sẽ rất giỏi trong việc dự kiến các cách thức khác nhau để cĩ các lợi ích đĩ và họ sẽ suy nghĩ đến một sự lựa chọn các giải pháp cĩ thê cĩ
Đảm báo nguyên tắc này, khi giao tiếp các bên sẽ dễ dàng tìm thấy những tục tiêu chung, những lợi ích chung và trên cơ sở đĩ cĩ thể cùng nhau tìm ra những giải pháp cĩ thê làm hải lịng tat cả các bên
Van dung nguyen tắc này, cán bộ - cơng chức trong hoạt động giao tiếp cĩ quan hệ trực tiếp với cơng dân, với tổ chức cần chú ý một số điểm sau:
+ Cán bộ - cơng chức phải lắng nghe: yêu cầu của đối tượng giao tiếp và yêu cầu đĩ khơng thể đáp ứng được tồn bộ thì cán bộ - cơng chức cân đưa ra một số giải pháp cĩ thể (trong phạm vị quyền hạn của mình) để họ cĩ thể lựa
chọn
Ví dụ; Đối tượng giao tiếp xin Bặp thủ trưởng cơ quan nhưng thú trưởng đi vắng Sau khi nghe lời đề nghị của đối tượng giao tiep thi can bộ - cơng chức làm nhiệm vụ trục tiếp tiếp dân cĩ thê đưa ra một số giải pháp sau
- Hẹn đơi tượng (khách) quay lạt vào đầu buối chiêu hoặc thời điểm nao
đĩ mà thủ trưởng đơn vị cĩ mặt
2
- Để nghị kh tách đề lại lời nhắn (hoặc tài liệu) cho thủ trưởng thì c sán bộ - cơng chức sẽ chuyên cho thi tr wong
- Hỏi khách cĩ thể gặp phĩ thủ t trưởng được khơng?
- Ghi lại tên, địa chỉ, sơ điện thoại của khách để thú trưởng về và nhắc
® Đ, 1
Trang 17giai quyét van dé, sau dé dé nghi moi ngudi thao ludn, can nhac va quyét dinh lựa chọn một trong các phương án đĩ
+ Sau khi đưa ra các giải pháp, cĩ thể được mà phía đơi tượng giao tiếp vẫn khơng chấp nhận thì thư ký cĩ thể đề nghị đỗi tác đưa ra các giải pháp, các phương án đề nghị của họ để xem xét Nếu vân đề vượt quá thâm quyền quyết định, thư kỹ cĩ thể ghi nhận các giải pháp của đối tượng giao tiếp \ và hứa trao
đơi lại với thủ trưởng cơ quan | ý
d) Tơn trọng các giả trị văn héa
Giá trị văn hố là một phạm trủ rộng lớn với những biểu hiện đa dạng của,
nĩ, Cĩ giá trị văn hố trong nước, cĩ giá trị văn hố của nước ngồi mà hoặt động giao tiếp 7 phải hiểu và tơn trong nd
HH CÁC YẾU TỔ ĐẦM BẢO GIAO TIẾP CĨ HIEU QUA
Trên thực tế, giao tiếp kém hiệu quả là do những nguyên nhân sau: - - Phơng điệp sai
- Phuong phap giao tiếp sai
- _ Gửi khơng đúng đối tượng
- Thơng điệp chưa được gửi đi - _ Cĩ sự kết hợp của các yếu tố trên
Hoạt động giao tiếp cĩ hiệu quả trước hệt phải dựa vào sự hiểu biết lẫn nhau, tin cay nhau, chia sé thơng tin để đi đến giải pháp tối ưu nhất cho vấn đề cần phải giải quyết Giao tiếp cĩ hiêu quả là giao tiếp cĩ mục tiêu và đạt mục tiêu
Sự vận hành của tổ chức địi hỏi sự hiện diện của các nhĩm khác nhau
Các nhĩm này bao gồm ban lãnh đạo, những người phụ trách các đơn vị khác
nhau, các đốc cơng, cơng đồn, nhân viên thừa hành,v.v Mỗi nhĩm đều cĩ nhu cầu đặc thù đối với thơng tin lưu chuyển trong tổ chức Việc cung cấp thơng tin địi hỏi phải coi trọng một số tiêu chí như thơng điệp phải rõ ràng, phải tạo ra một bầu khơng khí tin cậy trong tổ chức, lựa chọn đúng kênh giao tiếp, khả năng lắng nghe,v.v Khả năng lắng nghe cĩ nghĩa là người phát thơng tin biết
đọc và phân tích những t thơng điệp phi lời nĩi của người nhận thơng tin, vi du,
nha quan ly truc tiếp phải hiểu cấp dưới để khơng đặt họ trong những tình huống quá khác biệt, nếu khơng giao tiếp sẽ tự động mất đi giá trị
Mọi hoạt động giao tiếp cần đám bảo các yếu tế cơ bản sau đây:
Trang 18+ Bảo đảm dịng chảy thơng tin điều này cĩ nghĩa là: trong giao tiếp phải đảm bảo thơng tin liên tục, khơng bị gián đoạn ngắt quãng để người phát tin và người nhận tin dé dàng chia xẻ thơng tin
ì \
+ Bảo đảm cho ý nghĩa của thơng điệp được phản ánh, được hiểu theo một nghĩa nhất định tránh hiện tượng “ ơng nĩi gà, bà nĩi vịt”
+ Nắm vững được mơi trường xã hội khi giao tiếp (giao tiếp với ai? giao tiếp như thế nào? lúc nào? trong bao lâu? )
+ Thực hiện được sự đáp ứng ( tức là sự phản hồi) cần thiết;
+ Người phát tin và nhận tin( đặc biệt là người phát tin) phải cĩ kỹ năng sử dụng ngơn ngữ và kiên thức cân thiết
Ngồi những yêu tơ cơ bản trên cịn cĩ các tiêu chí đê đảm bảo cho một hoạt động giao tiêp cĩ hiệu quả:
Tiêu chí Diễn giải
e Ý muốn giao tiếp là trụ cột của một hoạt động giao tiếp muốn cĩ sự trao đổi (phát- -nhận) thơng tin từ trên xuống học từ đưới lên trong thứ bậc tổ chức
e Khả năng tạo ra mong muốn giao tiếp dưới hình thức một quy
trình cho phép đảm bảo và chuyển tải thơng tin chính xác, cĩ tổ
chức và hệ thống (ưu tiên những thơng tin quan trọng và khẩn)
e Thong tin truyền đi chỉ cĩ giá trị khi nĩ rõ ràng, được trình bay
và gửi đi đưới một hình thức mà người nhận cĩ thể hiểu được
se Cần phải củng cố hiệu quả của giao tiếp bằng cách sử dụng
ngơn ngữ đơn giản, dễ hiểu: người phát cần sử dụng những từ
thơng dụng, câu ngắn thay vì sử dụng các từ mơ hồ và trừu tượng
e Cần phải nâng cao nhận thức của nhân viên trong việc cần phải truyền đi những thơng tin chân thực và khách quan dé cĩ thể hiểu
được nhu cầu, khát vọng,v.v của họ
e Cĩ thể kích thích sự quan tâm của người khác và gợi ta các các ứng xử mong muốn để thực hiện mục tiêu chung Mong muốn giao tiếp Chất lượng thơng (in Sự chân thực và khách quan của thong tin Sự quan tâm đặc biệt đối với việc tiếp nhận thơng
tin e Cần trình bày thơng tin cho người nhận một cách chính xác, rõ
ràng, điểu này cĩ thể giúp họ tiếp nhận một cách đễ dàng hon
điều mà người ta muốn truyền đạt cho họ
se Việc thiếu quan tâm cĩ thể dẫn đến tình trạng thiếu thơng cảm
và thiếu lịch sự đối với người phát; việc mất đi một phần thơng tin
Trang 19hai va neo rao xăng một
Sự thoa| e Tổ chức phải nhìn nhận giao tiếp với một "gương mặt" thật mãn nhu | sống động và khơng thể thiếu để tao ra trạng thái tinh thần thoải
cầu — của | mái trong nhân viên |
lmỗi nhân | s Một nhân viên chắc chắn sẽ được thơng tin tốt hơn về phương
viên diện con người thơng qua giao tiếp trực tiếp với trưởng đơn vị hơn là thơng qua bản ghi nhớ, dù bản ghi nhớ đĩ rõ ràng đến mức
nào sử
Sự hồ | e Sự hồ nhập cĩ thể thực hiện được thơng qua việc chuyển tải
nhập trực tiếp thơng điệp cho các cá nhân cĩ liên quan
e Mot thơng điệp cĩ nội dung tiêu cực, ví dụ một quyết định sa thái, phải được gửi trực tiếp tới phịng làm việc của nhân viên cĩ
liên quan với sự giải thích cụ thể vì sao cĩ hành động đĩ chứ
khơng thơng qua đốc cơng hay trưởng đơn vị
Chi phí 'e Nếu tổ chức cĩ những nhân viên chuyên trách vấn dé giao tiếp
thấp và những người này cĩ khoảng thời gian xác định dành cho giao tiếp, cĩ thể hạch tốn một số ch phí gắn với giao tiếp
se Khĩ tính chi phí cho một hoạt động giao tiếp giữa các cá nhân
Giao - tiếp |e Mọi nhân viên phải cảm thấy tự do giao tiếp mọi thơng tin mà | mở họ cho là cần thiết
® Thái đối với giao tiếp mở và giao tiếp hai chiều tạo điều kiện cho việc xây dựng mơi trường làm việc dễ chịu
Trang 20
CHUONG II
MƠI TRƯỜNG TỔ CHỨC CỦA GIAO TIẾP
TRONG QUẢN LÝ HÀNH CHÍNH NHÀ NƯỚC
I CAC YEU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN QUÁ TRÌNH GIAO TIẾP
Hành vi ứng xử của con người trong giao tiếp bị chi phối bởi hệ thống
phức tạp bao gồm nhiều yếu tố khác nhau Đĩ là những yếu tố thuộc về đặc điểm
và tâm lý của cá nhân; những yếu tố đặc trưng từ nền văn hố và tác động từ
những nhĩm xã hội; đặc điểm, cơ cấu của tổ chức; tình trạng kinh tế; bối cảnh
chính trị bên ngồi và bên trong tổ chức; thậm chí cả các yếu tố tuổi tác, nghẻ
nghiệp, giới tính v.v Cĩ thể tổng hợp các yếu tố chính tác động đến quá trình
giao tiếp, đĩ là các yếu tố tâm lý, kinh tế, văn hố, chính trị và xã hội
1 Yếu tố tâm lý
a) Động cơ hoạt động
Động cơ hoạt động là sự thơi thúc con người hướng tới một hoạt động cụ thể nào đĩ nhằm thoả mãn một hoặc một số nhu cầu Nhu cầu con người là những gì cần thiết cho sự tồn tại và phát triển của con người
Như vậy, nhu cầu là điều kiện cần để cĩ động cơ hoạt động Động cơ được
tạo bởi những nhu cầu chưa được thoả mãn khi chúng trở nên căng thẳng Cĩ
nghĩa là, trong một thời điểm nào đĩ ở mỗi người cĩ thể tồn tại nhiều nhu cầu,
nhưng như cầu nào mạnh nhất (cĩ thể ý thức hay vơ thức) sẽ đĩng vai trị động
cơ thúc đầy
.Theo Abraham H Maslow (Mỹ), hành động của con người được thúc đẩy bởi nhu cầu và các nhu cầu được sắp xếp từ thấp đến cao theo 5 bậc sau đây:
- Nhu cdu sinh tén (sinh lý): bao gồm nhu cầu ăn, uống, thở, ngủ, nhà ở, tình dục Khi những nhu cầu này chưa được thoả mãn tới một mức độ cần
thiết để duy trì cuộc sống thì những nhu cầu khác sẽ khơng thúc đẩy được
COn người
- Nhu céu được an tồn: Là nhu cầu cảm nhận được an tồn khơng bị đe
doạ về vật chất và tỉnh thần Ví dụ sự đe doa mất việc
Trang 21- Nhu cầu được tơn trọng: Muốn được người khác tơn trọng mình, coi _mình là quan trọng Những nhu cầu loại này dẫn tới những thoả mãn như
quyền lực, uy tín, dia vi, long tu tin
- Nhu cầu được hồn thiện (tự thể hiện mình): Nhu cầu vươn tới nhằm thể hiện mình ở mức cao nhất, phát huy hết tiềm năng của con người
Khi các nhu cầu bậc thấp được thoả mãn thì nhu cầu ở bậc cao hơn xuất hiện Trong quá trình giao tiếp, trước hết cần nhận biết, tìm hiểu nhu cầu, nhất là những nhu cầu cần được ưu tiên đáp ứng Tiếp đĩ là khơi dậy ở người khác những nhu cầu cần được thoả mãn
b) Cảm xúc, tình cảm
Cảm xúc và tình cảm là hai cấp độ khác nhau của đời sống tình cảm con người
Cam xúc là những rung cảm của con người đối với những sự vật và hiện
tượng cĩ liên quan đến việc thoả mãn hay khơng thoả mãn nhu cầu Nếu một sự vật hiện tượng thoả mãn ¡thu cầu thì nảy sinh cảm xúc tích cực như hài lịng, thú vị, sung sướng Nhưng nếu khơng được thoả mãn tỉì nảy sinh cảm xúc tiéu cuc
như khĩ chịu, bực rainh, đau khổ Cảm xúc thường là những | rung cảm ngắn,
nhất thời, khơng ổ:n định, hay thay đổi
Tinh cayn là những rung cảm đã trở nên ổn định, bền vững và kéo dai
Trorig quá trình giao tiếp với nhau, những cảm xúc cùng loại được Ì lap di lặp lại qua những lần tiếp xúc thì sẽ dần dần hình thành nên những tình cảm tương ứng Mặc khác, trên cơ sở những tình cảm đã cĩ từ trước với nhau, mỗi lần glao tiếp lại nảy sinh những cảm xúc, sự rung động, thể nghiệm những tình cảm đĩ Những tình cảm tích cực như yêu thương, kính trọng và những cảm xúc dễ chịu nảy sinh trên cơ sở tình cảm đĩ làm cho hai người lại cĩ nhu cầu gặp gỡ
giao tiếp với nhau Ngược lại, những tình cảm tiêu cực như sự căm thù, khinh bỉ
và những cảm xúc khĩ chịu nảy sinh dẫn đến ngại giao tiếp hay xa lánh nhau Trong giao tiếp, tình cảm, xúc cảm chi phối lại nhận thức của chúng ta về đối tượng Chúng cĩ thể làm cho chúng ta nhận thức sai lệch, méo mĩ ởi -“Yêuw nên tốt, ghét nên xấu” hay “Yêu nhau củ ấu cũng trịn, ghét nhau thì quả bỏ hịn cũng méo” Hơn nữa, tình cảm, cảm xúc cũng chỉ phối rất mạnh tới hành vi của
con người trong giao tiếp Chúng cĩ thể tạo nên hưng phấn, sáng suốt, hoạt bát, sự tươi trẻ, nhưng cũng cĩ thể làm cho con người trở nên chán nản, mụ mẫm,
mất hết sinh khí Đặc biệt trong Ø1ao tiếp nếu Xảy ra cơn xúc động mạnh thì chúgn cĩ thể làm cho ta mất sáng suốt, khơng ý thức được hành vi, khơng lường
Trang 22Vi vay, để giao tiếp đạt hiệu quả, cần kiểm chế và làm chủ được tình cảm, xúc cảm của mình Mặc khác, trong lãnh đạo, nhà quản lý cần thấy rõ ai trị của cảm xúc, tình cảm trong việc thúc đẩy hành vi, phải tác động đến tình cảm của
cấp dưới, dùng tình cảm để chính phục, cảm hố cấp dưới Những cơng việc,
nhiệm vụ nào bây được sự hứng thú ở nhân viên sẽ được họ thực hiện một cách thoải mái và cĩ hiệu quả Sự thành cơng, những lời đánh giá tốt trong cơng việc thường tao ra cảm xúc tự hào, vui sướng, cĩ tác dụng kích thích tích cực cho sự nỗ lực tiếp theo trong cơng việc Ngược lại, sự thất bại, quở trách thường tạo cho nhân viên cảm xúc khĩ chịu, khơng thoải mái và thường dẫn đến hành vi tiêu CỰC
Kết quả giải mã thơng điệp trong phần lớn các trường hợp cịn phụ thuộc vào chính kiến, chủ quan, kinh nghiệm thực tiễn và định kiến của những người đối giao, kết quả là chúng ta sẽ nhìn nhận vấn đề như chung ta hằng mong muốn, chứ khơng phải như trên thực tế khách quan
Những định kiến cĩ ảnh hưởng rất lớn đến quá trình giao tiếp Một khi người ta đã cĩ ý nghĩ xấu về một vấn đề gì đĩ, thì dù nĩ hay ho đến mấy cũng khĩ cĩ thể trở thành hay ho với người đĩ “Đã yêu yêu cả đường ải, đã ghét ghét
ca tong ti ho hàng” ©) Tính cách
Sống và hoạt động trong xã hội, mỗi cá nhân đều cĩ những phản ứng riêng của mình đối với tác động ngoại cảnh Khi những phản ứng đĩ trở nên én định trong những hồn cảnh khác nhau thì chúng trở thành thuộc tính tâm lý, tạo nên tính cách con người Với tính cách của mình, con người thể hiện thái độ đối với thế giới xung quanh, với mọi người, với cơng việc và với chính bản thân mình
“Tính cách là sự kết hợp độc đáo các đặc điểm tâm lý ổn định của con người, những đặc điểm này quy định phương thức hành vì điển hình của người đĩ trong những điều kiện, hồn cảnh nhất định, thể hiện thái độ của họ đối với thế giới xung quanh và ban than” (Pham Minh Hac)
Những phẩm chất như: trung thành hay phản bội, thực thà hay giả dối, siêng năng hay lười biếng, kiêu ngạo hay khiếm tốn, dũng cảm hay hèn nhát
thường được gọi là những nét tính cách của con người Trên thực tế hiếm cĩ những người chỉ gồm tồn những mét tính cách tốt hoặc tồn những tính cách
xấu Vì vậy khi đánh giá một con người tốt hay xấu khi chỉ căn cứ vào một vài nét tính cách nào đĩ mà phải xem xét một cách tổng thể trong mối tương quan cơng việc, lĩnh vực hoạt động hay tính trầm trọng và mức độ ảnh hưởng của những nét tính cách đĩ tới xã hội hay những người xung quanh như thế nào
Trang 23tính, cởi mở, hiển hậu, khiên tốn, lich sự, thẳng thấn Cịn ngược lại, những nét tính cách xấu như: đanh đá, cộc cắn, gian xảo, hung hắn, nhỏ nhen, thơ lỗ thường cản trở giao tiếp hiệu quả của con người
Thường mỗi nét tính cách được biểu hiện qua những hành vi giao tiếp
tương ứng, nhưng những tính cách và hành vi khơng phải lúc nào cũng ăn nhập với nhau Cĩ những trường hợp “Khẩu xà nhưng tâm Phật” hay cĩ khi: “Ngồi thì thơn thớt nĩi cười, mà trong nham hiểm giết người khơng dao” Vì vậy khi đánh giá tính cách con người thơng qua hành vi nên thận trọng mà phải kiểm tra kỹ lưỡng
d) Khí chất (hay tính khí)
Khí chất là sự biểu hiện về mặt cường độ, tốc độ và nhịp độ của hoạt động
tâm lý trong những hành vị, cử chỉ, lời nĩi của con người Bằng thực nghiệm, LP
Papiov giải thích rằng khí chất phụ thuộc vào kiểu hoạt động thần kinh cao cấp
của con người, được tạo bởi các quá trình thần kinh cơ bản là hưng phấn và ức chế cùng với các tính chất của những quá trình đĩ là cường độ, tính linh hoạt và sự cân bằng
| Khí chất biểu thị một số đặc điểm bề ngồi của hành vi, cử chỉ như sự
năng nổ, hoạt bát, vội vàng, nĩng nảy, trầm tĩnh hay sơi động Nĩ khơng quyết
định những nét tính cách, năng lực, trình độ cũng như giá trị đạo đức của con
người Tuy r;niên khí chất con người liên quan mật thiết với tính cách, xu hướng,
năng lực ){ĩ cĩ thể gĩp phần tạo nên những thuộc tính tâm lý Đặc biệt khí chất
ảnh hưởng nhiều đến cách cư xử của con người, đến hiệu quả của hành động Con người cĩ bốn loại khí chất cơ bản:
- Khí chất linh hoạt: Những người cĩ khí chất này thường nhận thức nhanh, nhưng dễ chủ quan Họ là những người hoạt bát, vui vẻ, dễ tiếp xúc, dễ
thích nghi với mọi điều kiện, giàu sách kiến, nhiều mưu mẹo Họ nhiệt tình, tích cực trong mọi cơng tác, nhưng thiếu kiên trì, chĩng chán, cảm xúc của họ bộc lộ
phong phú, sơi động, nhưng tình cảm khơng bền vững, hay đổi thay Những
người cĩ khí chất linh hoạt thích hợp với những cơng việc cĩ tính chất đổi mới, cĩ nội dung hoạt động sơi nổi, linh hoạt Cịn đĩi với cơng việc đơn điệu, kém
thú vị thì họ sẽ mau chĩng chán nản
- Khí chất điểm tĩnh: Những người này thường tỏ ra ung dung, bình thản Họ cĩ thể kiềm chế được cảm xúc và những cơn xúc động Trong quan hệ thường đúng mực, hơi kín đáo và tỏ ra thờ ơ, thiếu nhiệt tình với những người xung quanh Họ thường nhận thức hơi chậm, nhưng sâu sắc, chín chắn Trong
hoạt động cĩ sự đều đặn, cân bằng, cĩ tính kế hoạch, tính nguyên tắc, khơng
thích mạo hiểm Trong quản lý, những người này thường thích hợp với cơng tác
Trang 24- Khí chất nĩng: là người tỏ ra cĩ sức sống đồi dào, các hoạt động tâm lý
bộc lộ mạnh mẽ Họ thường vội vàng, hấp tấp, làm việc soi động, phung phí sức lực Trong quan hệ họ thường nĩng nảy, thậm chí đơi khi tỏ ra cục cằn, thơ bạo, họ dé bị kích động, đễ cáu bắn, nhưng khơng để bụng lâu Họ thường nhanh chĩng say sưa với cơng việc, nhưng cũng nhanh chán Họ ít cĩ khả năng làm chủ bản thân trong các tình huống bất thường, ít cĩ khả năng đánh giá hành động của người khác một cách khách quan Trong quản lý, những người này khơngthích hợp với cơng việc mang tính tổ chức, nhân sự, khơng hợp với cơng việc địi hỏi tính tỷ mỉ Tuy nhiên họ cĩ thể đảm nhận tốt những cơng việc địi hỏi sự dững cảm, xơng xáo Trong quan hệ nên đĩi xử nhẹ nhàng với họ, tránh phê bình trực điện
- Khí chất ưu tư: Những người này trơng cĩ vẻ uỷ mị, yếu đuối, chậm chap Ho dé sinh io lắng, mặc cảm dễ xúc động, thường sống trầm lặng, kín đáo,
ngại va chạm, ngại giao tiếp Họ nhận thức hơi chậm, nhưng sâu sắc, tỉnh tế Họ thường đắn đo, suy nghĩ chi tiết, thận trọng trong mọi việc sắp làm, nên lường trước được những hậu quả Họ cĩ tính kiên trì, chịu khĩ trong nhưng cơng việc đơn điệu Trong quan hệ với mọi người, tuy họ ít cởi mở nhưng tình cảm sâu sắc, bên vững và tế nhị Nĩi chung họ thường là những người tốt, cĩ tính thần trách nhiệm cao, cĩ ý thức tổ chức kỷ luật Trong hoạt động họ cần cĩ sự khuyến khích, động viên, tin tưởng giao việc cho họ và khơng nên phê bình, trách phạt một cách trực tiếp
Trên đây là bốn loại khí chất cơ bản của con người Trong thực tế ít cĩ người nào cĩ đơn thuần một kiểu khí chất, mà thường pha trộn những khí chất với nhau Khi đánh giá khí chất của một người là căn cứ vào loại khí chất nào nổi bật nhất ở họ Khơng cĩ loại khí chất nào tốt hoặc xấu hồn tồn, mỗi loại khí
chất cĩ ưu điểm và nhược điểm của mình.Vấn đề là khi giao tiếp phải biểu rõ
khí chất của mỗi người và những ưu, nhược điể của loại khí chất đĩ để phân cơng cơng việc và đối xử cho hợp lý, nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động của họ
e) Thế giới quan
Thế giới quan là hệ thống quan diểm của con người về tự nhiên, xã hội và bản thân, xác định phương châm hành động của người đĩ Thế giới quan quyết định thái độ của con người đối với thế giới xung quanh, quyết định những phẩm
chất và phương hướng phát triển của nhân cách Thế giới quan cĩ vai irị định
hướng hành vi của con người Thường thì người ta quan niệm như thế nào thì sẽ hành động như vậy
`
Một trong những dạng đặc biệt của thế giới quan là niềm tin: niềm tin vào gia đình, vào khoa học, vào pháp luật, vào chính trị, vào tơn giáo, vào số phận
Niềm tin giữ vai trị là kim chỉ nam cho cuộc sống của con người Khi con người tự tin vào aI, tin vào cái gì, thì họ phục vụ, phụng sự hết lịng vì người đĩ Vì vậy,
Trang 25cần tạo được niềm tin vào sứ mệnh cao đẹp của người cán bộ cơng chức đối với
đất nước, với nhân đân
J) Su lay lan tam ly
Lây lan tâm lý là hiện tượng người này bị ảnh hưởng, cuốn theo cảm xúc, hành động, hành vi của người khác
Trong giao tiếp, tâm lý của người này cĩ thể ảnh hướng tới tâm lý của người khác Một người vui cĩ thể làm cho người khác vui theo, một người buồn cĩ thể làm cho người khác buồn theo Chính nhờ cĩ sự lây lan tâm lý mà người
ta cĩ được sự đồng cam trong giao tiép
Trong một tập thể, tâm lý của thành viên này cĩ thể lan truyền sang thành
viên khác Ví dụ khi tập thể định làm cơng việc gì đĩ, chỉ cần một người chán
nản, nĩi ngang là cĩ thể làm cho người khác chán nản theo
Trong tổ chức, cần nhận thức được hiện Lượng này và biết cách điều khiển nĩ để cĩ lợi cho tập thể Cần tránh sự lây lan tâm trạng xấu tỳ người này sang
người khác Trong tập thể nên cĩ những người luơn luơn vuj vẻ, lạc quan, cĩ thể
tạo bầu khơng khí vui vẻ, phấn khởi, thu hút được mọi người nâng cao tâm trạng
chung
2 Yếu tố xã hội
Hành vị giao tiếp của con người cũng được quy định bởi các yếu tố mang
tính xã hội như nhĩm xã hội, gia đình, giai cấp, vai trị và địa vị xã hội, các chuẩn mực xã hội
a) Các nhĩm xã hội
Hành vị, thái độ của một người chịu ảnh hưởng của nhiều nhĩm xã hội khác nhau Cĩ thể chia ra thành hai nhĩm chính:
- Nhĩm nhỏ: đĩ là những nhĩm mà cá nhân nằm trong đĩ và cĩ tác động qua lại một cách trực tiếp và thường xuyên Ví dụ như như nhĩm bạn bè, gia đình, nhĩm đồng nghiệp cùng phịng ban
- Nhĩm lớn: đĩ là nhĩm mà các thành viên nằm trong đĩ nhưng khơng tác
động và ảnh hưởng trực tiếp đến nhau Đĩ là nhĩm tơn giáo, giai cấp, đẳng phái,
nghiệp đồn
b) Gia đình
Gia đình là nơi mà con người học hỏi được những cách thức, hành vi
Trang 26được sự định hướng về tơn giáo, chính trị, định hướng giá trị, tham vọng cá nhân và tình cảm
Cách thức ứng xử trong gia đình giữa cha mẹ, ơng bà, anh em tạo dấu ấn
đầutiên lên cách ứng xử của mỗi cá nhân Cho đù sau này cá nhân khơng cịn sinh hoạt với gia đình nữa, thì ảnh hưởng của gia đình một cách vơ thức lên hành
vi của người đĩ vẫn cĩ thể cĩ ý nghĩa đáng kể
©) Vai trị, vị trí xã hội
Mỗi một người tham gia vào nhiều nhĩm xã hội khác nhau: gia đình, câu
lạc bộ, cơ quan đơn vị, lớp học Bất kỳ một nhĩm xã hội nào cũng bao gồm một số vai trị Ví dụ trong gia đình cĩ vai trị người cha, vai trị người mẹ, vai trị người con; Trong cơ quan cĩ vai trị thủ trưởng cơ quan, vai trị thủ trưởng đơn
vị Tương ứng với mỗi vai trị là tập hợp các chuẩn mực hành vi, các quyền lợi
và nghĩa vụ tương ứng mà những người xung quanh mong đợi Ở người giữ vai trị đĩ
Mỗi vai trị thường tương ứng với một vị trí xã hội nhất định Vi trí xã hội là chỗ đứng của mỗi người trong khơng gian xã hội, trong một tổ chức cụ thể
nào đĩ Khi ta đang giữ vai trị gì và đứng ở vị trí xã hội nào và giao tiếp với người đang giữ vai trị gì và đứng ở vị trí xã hội nào thì cũng cần cĩ những hành vị Ứng xử giao tiếp phù hợp
d) Hé giá trị, chuẩn mực hành vi
Hành vi con người trong xã hội được điều tiết bởi các giá trị vàchuẩn mực hành vi Giá tri 1a điều mà một xã hội cho là phải, là đúng, là đẹp, là nên làm, và là cơ sở để dựa vào đĩ mà phán đốn, đánh giá và ứng xử, từ đĩ hình thành những nét văn hố Trong một xã hội các giá trị thường kết hợp với nhau thành một hệ giá trị Mỗi xã hội khác nhau thường đề cao hệ giá trị khác nhau Mỗi thời đại khác nhau cũng cĩ hệ giá trị khác nhau, và ngay trong một xã hội, một
thời đại giá trị của các nhĩm hay của các tầng lớp xã hội cũng khác nhau
Giá trị được cụ thể hố ở chuẩn mực hành vi Chuẩn mực là những quy tắc
sống và ứng xử, quy định cách cư xử của con người là tốt hay xấu, thích hợp hay khơng thích hợp
Trang 273 Yéu t6 van hoa
Cac yếu tố văn hố cũng cĩ ảnh hưởng lớn đến hành vi giao tiếp Người ta cĩ thể giao tiếp rất khác nhau.khi mà văn hĩa nền khác nhau Văn hố là nguyên nhân đầu tiên, sâu xa và cơ bản quyết định nhu cầu và hành vi của con người Cách thức hành vị, ứng xử của con người chủ yếu được tiếp thu từ bên ngồi Mỗi một con người sống và làm việc đều được tiếp thu những điều cơ bản về giá
trị, sự cam thu, sự ưa thích, tác phong và hành vi đặc trưng của dân tộc, gia đình, co quan minh
Khi các t hơng điệp diễn ra trong bối cảnh gắn kết nhĩm chúng sẽ được giao kết trên nền và phụ thuộc vào các mối quan hệ giữa các thành viên trong
nhĩm Về tổng thể chúng ta sẽ giao tiếp hiệu quả hơn nhiều với những người trong mối gắn kết nhĩm và sẽ khĩ khăn hơn đối với những người khơng nằm trong sự gắn kết đĩ
Cĩ thể xem xét những nét văn hố riêng của mỗi quốc gia, dan tộc và nĩi
văn hố riêng của tổ chức mà con người là thành viên trong đĩ a) Những nét văn hố riêng của mỗi quốc gia, đân tộc
Mỗi dân tộc đều cĩ những nét đặc trưng riéag trong van hoa giao tiếp, ứng
xu Mac da ngay nay, cac p "hương tiện thơng tin, xu thế hội nhập, hên kết Khu
vực và quốc tế đã làm cho ‹ CÁC nước gần nhau hơn, kể cả trong lĩnh vực văn ho nhưng những phong tục tập quán, những nét riêng trong văn hố giao tiếp của mỗi quốc gia, mỗi dân tộc khơng mất đi mà được giữ gìn, duy trì, tạo nên bản sắc văn hố của nước đĩ, của dân tộc đĩ
Trong thời đại h;ện nay, khi xu hướng hợp tác, hội nhập khu vực và tồn
cầu đang điễn ra mạnh, muốn giao tiếp tốt, cần phải nắm được những nét riêng
này khợng củ của dân tộc mình, đất nước mình, mà cả của các dân tộc khác, đất
nước, khác Việc tìm hiểu về về ¡:ch sử, văn hố, truyền thống, quy tắc giao tiếp
ap xử của người Việt Nam, kể cả của các dân tộc ảnh e em trên đất nước và của người nước ngồi giúp chúng ta cĩ biết để cĩ cách ứng xử phù hợp, cĩ thái độ
tơn trọng và tránh những tình huống hiểu lầm, giúp giao tiếp phát triển tốt đẹp Ví dụ, nét văn hố cơ bản của người Mỹ ảnh hưởng đến hành vi là chủ nghĩa cá nhân, tự do, tính thực tế, tiện nghi vật chất, thích làm việc, tiến lên phía trước và thành cơng Cịn người châu á nĩi chung được thừa hưởng các giá trị văn hố như coi trọng quan hệ gia đình và cá nhân, cĩ tinh thần tập thể, sự vâng lời, trung thực, tơn trọng người lớn
Người Việt Nam chúng ta sinh ra được tiếp thu những đặc trưng văn hố
glao tiếp sau: tính cố kết cộng đồng rất cao, tính hiếu khách, trọng tình cảm, trọng đanh dự, ưa sự tế nhị, ý tứ và trọng sự hồ thuận, trật tự trên dưới Những
Trang 28b) Văn hố tổ chức
Văn hố tổ chức cho phép phân biệt được tổ chức này với tổ.chức khác, tạo được những nét riêng, đặc trưng của mỗi một tổ chức hay một hệ thống tổ
chức
Văn hố tổ chức hướng tổ chức tới những giá trị về tỉnh thần, đạo đức
cơng vụ, ảnh hưởng đến nếp suy nghĩ, làm việc của các thành viên khi gia nhập
tổ chức, chấp nhận nĩ như một truyền thống, tạo nên những đặc điểm về cách
thức làm việc của tổ chức mà mọi người trong đĩ đều tuân theo một cách tự
nguyện Chính hệ thống các giá trị trong cơng sở tạo nên niềm tín, xác định động
cơ, thái độ làm việc của các thành viên, tạo nên bầu khơng khí, phong cách làm
việc, quản lý trong cơng sở, ảnh hưởng to lớn đến hành vị ứng xử trong g1ao tiếp hành chính
Xây dựng văn hố cơng sở là xây dựng một nề nếp, phương thức làm việc khoa học, cĩ kỷ cương, đân chủ, thống nhất và đồng bộ Biểu hiện của văn hố
cơng sở cĩ thể thấy trong việc chú trọng đến việc đề ra các quy chế, quy định, nội quy hoạt động của cơ quan Đồng thời đặc trưng văn hố cịn thể hiện ở việc ở và việc thực hiện chúng trở thành thĩi quen, được mọi thành viên trong cơ quan thực hiện một cách tự giác và nhất quán
4 Yếu tố chính trị
Cấu trúc của tổ chức cĩ ảnh hưởng tới hành vi của các cá nhân và các bộ
phận trực thuộc của nĩ Phần lớn các tổ chức cĩ dạng hình tháp ở vị trí càng cao
trên đỉnh tháp rõ ràng cĩ nhiều quyền lực và quyền lợi hơn; ai cũng muốn đạt vị:
trí cao hơn trên thấp quyền lực này Sự tranh đua vì những vị trí cĩ hạn trong tổ chức để giành được sự tơn trọng của những người khác là một dấu biệu lành mạnh về ước muốn thành cơng của con người, nhưng nếu tranh đua quá mức đi đến xố bỏ sự hợp tác cần thiết và làm cho quá trình giao tiếp bị thu hẹp hoặc cĩ
thể bị mất hẳn thì nĩ trở thành một yếu tố ảnh hưởng tiêu cực tới hoạt động của
tổ chức Những mâu thuẫn khơng đáng xảy ra cĩ thể xuất hiệu khi các nhĩm tham gia vào cuộc tranh đua cĩ khuynh hướng cục bộ, khơng chú ý tới những nhĩm khác, dẫn tới tình hình xấu hơn trong quan hệ giao tiếp giữa các nhĩm, tác
động tới sự nỗ lực hợp tác của tồn tổ chức
Như vậy, nhà quản lý phải cĩ biện pháp thơng qua giao tiếp cởi mở để hạn chế bớt sự cạnh tranh và nâng cao tinh thần hợp tác Cấu trúc tổ chức do nhà quản lý đưa ra là một cơng cụ để kiểm tra hành vi của các thành viên và các bộ phận
Trang 29Để thực hiện tốt hoạt động giao tiếp trong quản lý hành chính nhà nước, _ cần hiểu rõ tính chất của từng loại hình giao tiếp khác nhau Chính vì vậy cần _ phân loại giao tiếp theo những tiêu chí khác nhau
1 Theo tính chất của tiếp xúc: a) Giao tiếp trực tiếp
Giao tiếp trực tiếp là loại hình giao tiếp trong đĩ các chủ thể giao tiếp trực
tiếp gặp gỡ, tiếp xúc với nhau Ví dụ nĩi chuyện trực tiếp, phỏng vấn, trao đổi
thảo luận, đàm phán Đây là loại hình giao tiếp phổ biến nhất trong đời sống con người và đem lại hiệu quả cao
Loại giao tiếp này cĩ những đặc điểm cơ bản sau:
- Trong giao tiếp trực tiếp cĩ thể sử dụng ngon ngữ, cũng như các phương tiện phi ngơn ngữ (ánh mất, nét mặt, điệu bộ, cử chỉ, tư thế, trang phục, khoảng cách ), đo đĩ lượng thơng tin trao đổi trong giao tiếp thường chính xác, phong
phú, đa dạng hơn;
- Cĩ thể nhanh chĩng biết được ý kiến, nhận thơng tin phan hồi từ người đối thoại;
- Cĩ thể điêu chỉnh quá trình giao tiếp một cách kịp thời để đạt mục đích;
- Tuy vậy, loại hình giao tiếp trực tiếp dễ bị chỉ phối bởi những yếu tố tang tính tình huống và bị hạn chế về mặt khơng gian
b) Giao tiến gián tiếp
Giao tiếp gián tiếp là loại hình giao tiếp trong đĩ các chủ thể tiếp xúc với nhau thơng qua phương tiện trung gian như văn bản, thư từ, sách báo, điện thoại, mạng internet, các phương tiện kỹ thuật nghe nhìn hoặc qua người thi ba
Giao tiếp gián tiếp cĩ những đặc điểm cơ bản sau:
- Bằng những phương tiện giao tiếp gián tiếp, con người cĩ thể tiếp xúc
cing mgt lúc với một số lượng lớn đối tượng, ở những khoảng khơng gian và thời
gian rộng ion;
- Tiện cho việc lưu trif thong tin, tai liệu, hồ sơ và giúp cho việc sử dụng
nhiều lần;
- Riêng Ì hình thức giao tiếp gián tiếp bằng văn bản thường cĩ tính pháp lý
cao hơn và trong nhiều trường hợp, đây là hình thức hat bug ĨC để đảm bảo giá trị
Trang 30- Tuy nhiên, trong giao tiếp gián tiếp, các chủ thể tham gia giao tiếp
khơng biết đối tác đang làm gì, đang ở hồn cảnh nào; khơng thấy được vẻ mặt
của nhau cũng như các phương tiện phi ngơn ngữ khác nên các đối tác cĩ thể
khơng hiểu hết những khía cạnh tế nhị của thơng tin; sự phản hồi thơng tin
chậm ,
Trong quan ly hanh chinh nha nuéc, tuy thudc vao diéu kién vé khong
gian, thời gian, tài chính, tính chất pháp lý của cuộc giao tiếp mà lựa chọn hình thức giao tiếp phù hợp Trong nhiều trường hợp, việc kết hợp cả hai hình thức giao tiếp trên để giải quyết vấn để thường lại đem hiệu quả cao hơn Chẳng hạn ặp những vấn đề phúc tạp, nên tiến hành trao đổi thơng tin dưới hình thức văn bản trước, sau đĩ mới tiến hành thảo luận trực tiếp Như vậy, cả hai bên đều cĩ cơ hội, thời gian đề nghiên cứu các vấn đề và chuẩn bị tốt cho cuộc gặp gỡ trực tiếp Hoặc là, sau khi đã thoả thuận với nhau về một vấn để nào đĩ trong cuộc
gap g6 mat doi mat, sau đĩ cĩ thể khẳng định kết quả cuộc trao đổi bằng một
văn bản
2 Theo số lượng các chủ thể tham gia giao tiếp:
a) Giao tiếp giữa các cá nhân
Giao tiếp giữa các cá nhân là sự giao tiếp giữa hai chủ thể Trong quản lý hành chính đĩ cĩ thể là giao tiếp giữa cấp trên với cấp dưới, giữa cán bộ, cơng chức với người dân hay với đại điện cơ quan, tổ chức, với Nguoi XIn VIỆC V.V
Tự thoại cũng cĩ thể coi là một dạng đặc biệt của giao tiếp giữa các cá nhân, khi một cá nhân giao tiếp với chính mình
b) Giao tiếp tập thể
Giao tiếp tập thể là sự giao tiếp cùng một lúc của nhiều (hơn hai) chủ thể
khác nhau Đĩ cĩ thể là các cuộc đàm phán của các đồn khác nhau, những cuộc hội họp, mít tĩnh, v.v
Hao tiếp tập thể cĩ thể là:
- Giao tiếp giữa cá nhân với nhĩm (ví dụ như một vị chủ tịch uỷ ban nhân dan đọc diễn văn trước tồn thể cán bộ cơng chức cơ quan, một cán bộ thuyết
trình trước cơng chúng );
- Giao tiếp giữa các cá nhân trong nhĩm (ví dụ hợp tập thể để bình xét thi
đua, cuộc trao đổi, thảo luận trong tập thể );
Trang 31Giao tiếp tập thể cĩ thể làm được nhiều điều hơn cho các cá nhân so với những gì mà các cá nhân cĩ thể làm được cho chính bản thân mình Sự nỗ lực
chung của tập thể cho kết quả hoạt động cao hơn so với các nỗ lực riêng của từng
- cá nhân
3 Theo tinh chat chính thức của cuộc giao tiếp a) Giao tiếp chính thức
Giao tiếp chính thức là loại giao tiếp mang tính chất cơng vụ, theo chức trách, quy trình đã được quy định bởi pháp luật Ví dụ: hội họp, mít tỉnh, đàm phán, tiếp cơng dân tại trụ trụ sở cơ quan v.v Giao tiếp chính thức cần được thực hiện theo đúng nghi thức Các vấn đề bàn bạc, trao đổi thường được xác
định trước, thơng trn cũng được chủ thể cân nhắc trước,vì vậy thơng tin thường
cĩ tính chính xác cao
Kênh giao tiếp chính thức phụ thuộc vào cơ cấu tổ chức chính thức Cơ
cấu tổ chức chính thức được thiết lap để mọi người biết về quyển hạn, trật tự,
quan hệ nhiều mốt và vị trí của mỗi người, giúp cho nhà quản lí kiểm sốt hành vị cá nhân, hành vi nhĩm và để đại được các mục đích của tổ chứ ic Co cau tổ chức này chịu ảnh hưởng của mơi trường kĩ thuật, chính trị và kinh tế của tổ chức Trong cơ cấu tổ chức đĩ, thái độ và hành vi của cá nhân phải tuân theo những khuynh hướng nhất định và cơng việc được đặt lên hàng đầu Khi các thành viên chủ yếu dựa vào cơ cấu tổ chức chính thức để định hướng hành vi của mình thì bệnh quan liêu đễ xảy ra Các thủ tục giấy tờ, các sơ đồ tổ chức, các văn
bản khác sẽ điều khiểu hành vi của các thành viên Các kênh giao tiếp được
tuân theo một cách chặt chẽ, và tác phong quan Hêu giấy tờ cĩ cơ hội phát triển hơn Luật lệ và chính sách đĩng vai trị là điều kiện đủ cho các hoạt động
b) Giao tiếp khơng chính thức
Giao tiếp khơng chính thức là giao tiếp mang tính chất cá nhân, khơng cần theo nghị thức, quy định mà chủ yếu dựa trên sự hiểu biết về nhau giữa các chủ thể Ví dụ, giao tiếp giữa bạn bè, đồng nghiệp với nhau, thủ trưởng nĩi chuyện với tư cách cá nhân với nhân viên
Trong tổ chức, mọi người làm việc trong phạm vi cơ cấu tổ chức chính
thức, nhưng song song với giao tiếp chính thức vẫn diễn ra các cuộc giao tiếp khơng chính thức để tạo ra một mơi trường thuận lợi nhằm thoả mãn các cảm xúc, ưa thích cá nhân Con người trong tổ chức khơng ngừng thay đổi, vừa đơn giản vừa phức tạp, vừa trật tự vừa tự do điều chỉnh, vừa vững chắc vừa hay thay
Trang 32tiếp và hành vi chính thức, nĩ củng cố tinh thần và thúc đẩy việc thực hiện các
cơng việc của tổ chức
Trong quản lý hành chính, loại hình giao tiếp này cũng hay được sử dụng, cĩ tác dụng tạo bầu khơng khí đầm ấm, vui tươi, thân mật, hiểu biết lẫn nhau, tạo điều kiện thuận lợi cho giao tiếp chính thức đạt hiệu quả cao Vì vậy, khơng phải
ngẫu nhiên mà trong thời gian hội nghị, đàm phán, ký kết hợp đồng, nhiều người
tranh thủ trị chuyện riêng lúc nghỉ giao lao, hay cơ quan tổ chức cho khách đi tham quan, dự tiệc, xem văn nghệ Tất cả những hoạt động đĩ là nhằm tạo mối quan hệ gần gũi, thân thiện để cuộc giao tiếp chính thức tiến hành thuận lợi
4 Theo phong cách giao tiếp: a) Giao tiếp độc đốn
Giao tiếp độc đốn là hình thức giao tiếp mang tính áp đặt ý chí của chủ
thể giao tiếp này đối với chủ thể giao tiếp khác Cĩ ý kiến cho rằng phong cách giao tiếp này là cổ hủ, nhiều khi mang nặng tính thơ lỗ, kém thanh lịch và khơng
văn mình, v.v Tuy nhiên, cũng phải thấy rằng, tuỳ theo tình huống cu thé trong hoạt động quản lý, phong cách này cĩ thể phát huy được thế mạnh nhất định và do đĩ khơng phải lúc nào nĩ cũng cĩ ý nghĩa tiêu cực Vấn đề là sử dụng nĩ như thế nào, trong trường hợp, ở mức độ nào cho phù hợp để đạt hiệu quả giao tiếp
quản lý tốt nhất |
b) Giao tiếp dân chủ
Giao tiếp dân chủ là hình thức giao tiếp ngược lại với giao tiếp độc đốn, khi mà các chủ thể giao tiếp khơng áp đặt ý chí của mình cho nhau, mà đạt tới
mục đích giao tiếp trên cơ sở tơn trọng và hồ đồng (nếu cĩ thể) ý chí của nhau Cách giao tiếp này thường cĩ tính tế nhị, lịch lãm, thể hiện sự tự đo tư tưởng,
Một xã hội văn mỉnh là xã hội hướng tới và đạt tới đỉnh cao của giao tiếp dân - chủ Trong giao tiếp quan lý hình thức giao tiếp này được thực hiện trên cơ sở một nên luật pháp tiến bộ, hồn chỉnh, thể hiện ý chí của tồn dân, được mọi thành viên cộng đồng ủng hộ và tự nguyện chấp hành Tuy nhiên, khái niệm đân chủ ở đây khơng thể được đánh đồng với chủ nghĩa tự do, vơ chính phủ, hay với sự “dân chủ quá trớn”, khi kỷ cương, phép nước, các nguyên tác đạo đức, truyề thống bị coi thường
- Một biểu hiện của phong cách giao tiếp đân chủ cĩ thể là giao tiếp tự do phĩng khống, khi mà tự do cá nhân được đề.cao, tơn vinh Nĩ cố ưu điểm là
phát huy hết được tính tích cực của con người, làm cho mọi người được sống hết
sức thoải mái Tuy nhiên, những biểu hiện thái quá của phong cách này cĩ thể dẫn tới những hệ quả tiêu cực Để khắc phục những hệ quả đĩ, các chủ thể giao
tiếp phải cĩ trình độ nhận thức cao, tính tự giác và ý thức trách nhiệm, ý thức
Trang 33Ngồi ra, cịn cĩ thể phân loại theo các tiêu chí khác, như theo tính chất cơng cụ giao tiếp (ngơn từ và phi ngơn từ), tâm thế giao tiếp (vững mạnh, cân
bằng, yếu), v.v
II DONG GIAO TIẾP
1 Giao tiép theo chiéu doc
Giao tiếp theo chiều doc là giao tiếp giữa người ở vị trí cấp trên và người ở
vị trí cấp dưới trong cơ cấu tổ chức Giao tiếp theo chiều đọc cĩ thể là giao riếp từ cấp trên xuống cấp dưới hay giao tiếp từ cấp dưới lên cấp trên
g) Giao tiếp từ cấp trên xuống cấp đưới được đặc trưng bởi luơng thơng tin xuất phát từ người cĩ vị trí quyền lực cao hơn tới người cĩ vị trí quyền lực thấp hơn Thơng tin từ trên xuống dưới thơng thường cĩ một số loại như sau:
- Thơng tin yêu cầu, hướng dẫn cơng việc cần làm Thơng tin này cho biết
cấp trên mong đợi cấp dưới phải làm những việc gì và làm như thế nào Đĩ là các mệnh lệnh, các chỉ dẫn và các yêu cầu đốt với cơng việc phải làm;
- Thơng tin về ý nghĩa cơng việc Nhà quản lý khơng những muốn nhân
_viên thực hiện nhiệm vụ được giao mà cịn muốn họ hiểu được ý nghĩa của cơng
việc cần làm Do đĩ cấp trên cĩ thể giải thích mục đích, ý nghĩa và tầm quan
trong cla nhiém vụ giao cho cấp dưới, khuyến khích sự tham gia hoặc động viên, gây cảm tình, cảm hứng;
- Thơng tin về chính sách, thủ tục và hoạt động của cả cơ sở hay tổ chức
Để thu hút được sự quan tâm, tham gia của cán bộ, cơng chức, nhân viên trong tổ chức, cán bộ quản lý cĩ thể thơng báo thường xuyên tin tức về những chủ trương, quy định và tình hình hoạt động của các phịng ban và của cả tổ chức nĩi chung cho cấp dưới biết;
- Thơng tin đánh giá kết quả cơng việc Để kịp thời động viên hay điều chỉnh hành vi của cấp dưới, cấp trên cĩ thể thơng báo những nhận xét, đánh gia về kết quả cơng việc, khen thưởng, nhắc nhở, xử phạt cán bộ, cơng chức, nhân
viên dưới quyền;
- Phản hồi trả lời ý kiến của nhân viên
Các thơng tin này được truyền đạt dưới hình thức trực tiếp hay gián tiếp
Ví dụ, chủ tịch uỷ ban nhân dân hay giám đốc sở, trưởng phịng cĩ thể mời
nhân viên lên phịng làm việc để nĩi chuyện, trao đổi, cĩ thể tổ chức cuộc họp,
hội nghị tồn cơ quan hay đến thăm cấp dưới tại nơi làm việc hay dưới hình thức
Trang 34Tuỳ tình huống và nội dung cơng việc mà ta sử dụng lời nĩi hay văn ban trong giao tiếp Ví dụ, để cấp dưới thực hiện ngay một cơng việc nào đấy thì sử
dụng văn bản khơng, chưa đủ mà cần kết hợp với việc trực tiếp ra lệnh bằng lời
nĩi Để giải quyết các mâu thuẫn giữa cán bộ, nhân viên với nhau thì cách trao đổi trực tiếp cĩ hiệu quả hơn văn bản
Mot trong những rào cản lớn nhất trong giao tiếp từ trên xuống dưới là sự
thất thốt thơng tin ở mỗi cấp, nghĩa là thơng fin cĩ thể bị cất xén hay hiểu sai
lệch Để giao tiếp từ trên xuống đạt hiệu quả cao, cần tổ chức tốt kênh thơng tin
này bằng một số cách sau đây:
- Kết hợp giữa hai hình thức giao tiếp gián tiếp và trực tiếp
Theo ý kiến của các nhà tâm lý học và xã hội học thì cách truyền tin kết hợp là cĩ hiệu quả hơn cả, trong đĩ việc truyền tin bằng lời nĩi sau khi đã truyền
tin bằng văn bản là cách làm tốt nhất Bởi vì sau khi cấp dưới nhận được tin tức qua văn bản, họ cĩ thể trực tiếp trao đổi những điều chưa rõ và cấp trên cĩ thể giải thích kỹ càng và đầy đủ hơn để cấp dưới hiểu rõ những gì được trình bày
trong văn bản
Trong một số tình huống, cĩ thể thực hiện cuộc giao tiếp cĩ tính hai chiều như họp lấy ý kiến tập thể, đưa ra bản câu hỏi để phát hiện những vấn đề cĩ thể CĨ V.V
- Trong giọng điệu nên tránh thái độ bề trên, hống hách hoặc sự nồng
_ nhiệt giả tạo, khơng nên cĩ những lời thố mạ, ám chỉ, lời nĩi châm biếm khơng thích hợp
- Cần thể hiện thơng điệp một cách rõ ràng: những ý muốn, mong ước hay hành động mà ta muốn người khác làm phải được mọi người hiểu mình bạch Ví dụ, nếu chỉ dẫn cho cấp đưới một cơng tác, phải xác định rõ phương thức mà ta muốn họ thì hành
- Sự giao lưu trên xuống phải đặt trên nên tảng tin cậy lẫn nhau, kết hợp hài hồ giữa “ân” và “uy” Nếu cĩ thiên kiến, sẽ cán trở con đường giao tiếp với
cấp dưới, Thiếu tin tưởng, nhân viên sẽ mất phấn khởi trong việc làm, cĩ thể cố ý trì hỗn cơng việc
b) Giao tiếp từ cấp dưới lên cấp trên là quá tình truyền thơng tin từ cấp
Trang 35He
-_~ Cung cấp thơng tin phản hồi về cơng việc cụ thể của cấp đưới (tiến độ, kết quả, khĩ khăn, thuận lợi ), quan hệ của cấp dưới với nhau (hợp tác hay mâu
thuẫn ) để quyết định và điều chỉnh hoạt động;
- Tạo cơ hội để cấp dưới bày tỏ ý kiến, thái độ đối với cấp trên, thơng qua đĩ nhà quản lí cĩ được những thơng tin về tình cảm, nhận thức của cấp dưới, thái độ của cấp dưới đối với cơng việc và đối với sự chỉ đạo, quản lý của cấp trên, gIúp họ phát hiện ra những người cĩ triển vọn ig hoặc chậm tiến và chuẩn bị một
địng giao tiếp khác từ trên xuống cĩ hiệu quả hơn
- Thu hút sự chú ý và tham gia của cấp dưới vào cơng việc chung;
- Xây dựng được mối quan hệ hiểu biết và tơn trọng lẫn nhau trong đơn vị
Để giao tiếp từ dưới lên cĩ hiệu quả, cần tổ chức kênh thơng tin này bằng
một số cách sau đây:
- Tăng cường tính kế hoạch, tính thường xuyên của co tiếp (đưa việc tiếp với cấp đưới, với khách hàng vào kế hoạch cơng việc hàng tháng, hàng tuần cat
xi
của Ja CV cán bộ quản lý);
- Lắng nghe ý kiến của cấp dưới (cán bộ quản lý khơng những cần tiế
xúc mà cịn cần thực sự quan tâm tới nhận xét hay câu hỏi của các nhân viên
dưới quyền);
- Kịp thời xử lý những thơng tin thu thập được hoặc thơng báo lại về
hướng giải quyết;
- Sử dụng đa dạng các loại phương pháp truyền tin từ đưới lên (ví dụ: lịch
tiếp nhân viên, hịm thư gĩp ý, điện thoại, họp mặt, báo cáo bằng văn bản v.v ) 2 Giao tiếp theo chiều ngang |
Giao tiếp theo chiều ngang là giao tiếp giữa các bộ phận, phịng ban chức năng hay cá nhân cùng cấp trong tổ chức Giao tiếp theo chiều ngang cũng cĩ thể diễn ra mọt cách chính thức hay phi chính thức
Giao tiếp theo chiều ngang cĩ chức năng cơ bản là:
- Phối hợp hoạt động giữa các cá nhân cùng thực thi nhiệm vụ hay giữa các phịng ban chức năng;
Trang 36- Tạo ra sự đồn kết, nhất trí và hiểu biết lẫn nhau để cùng thực hiện mục
tiêu chung
Giao tiếp theo hàng ngang khơng bị những vướng mắc do chức vụ, vị trí cĩ thể gây ra như trong giao tiếp theo chiều đọc vì các cá nhân đều ở trên cùng một thang bậc quyền lực Nhưng một 86 yếu tố tâm lý cĩ thể là hàng rào tâm lý cản trở giao tiếp hàng ngang Ví dụ, sự thiếu tin cậy, cạnh tranh để thăng tiến, sự ghen tị và kình địch, sự biệt lập bộ phận, thiếu thời gian và cơ hội giao tiếp, sự
khan hiếm nguồn lực, sự quá tải và căng thẳng của cơng việc đều cĩ thể ảnh
hưởng đến cách thức và hiệu quả giao tiếp Để khắc phục những khĩ khăn này cần chú ý:
-_ Phối hợp cơng tác;
-_ Chia sẻ thơng tin;
- _ Giải quyết tranh chấp;
- Tăng cường quan hệ giữa các cá nhân, chẳng hạn như bằng cách tổ chức
các cuộc họp mặt định kỳ, tạo ra những cơ hội để các thành viên trong tổ chức cĩ
điều kiện gặp gỡ trao đổi với nhau về cơng việc
Trang 37CHUONG III
NHUNG KY NANG GIAO TIẾP
TRONG QUAN Li HÀNH CHÍNH NHÀ NƯỚC
I REN LUYEN KY NANG GIAO TIAP CUA NHA QUAN Li HANH
CHINH |
1 Rèn luyện kỹ năng định vị
“Biết người biết ta, trăm trận trăm thắng” Chính vì vậy cần xác định xem (những) người đối giao là ai và (2) họ đã biết gì và cảm thấy gì?
Càng biết rõ cá nhân người đối giao, hiệu quả giao tiếp càng tốt hơn
Trơng nhiều tình huống, khi phải giao tiếp với những người mà ta khơng biết rõ
cá nhân họ thì cĩ thể phân tích họ với tư cách một nhĩm, bao hàm đặc điểm, qui tắc, truyền thống, trình độ, giá trị Qua phân tích người đối giao cần hướng tới
hiểu rõ về kiến thức và thái độ của họ Cũng cần hiểu rõ những gì mà họ cảm nghĩ, như: nhận thức của họ về bạn, thái độ của họ đối với những gì bạn phải nĩi cho họ biết (họ cĩ muốn nghe khơng, ủng hộ, chống lại hay đửng dưng, thơng điệp của bạn cĩ làm lợi hay đe doạ họ về phương điện nào đĩ khơng) Phải tiên
đốn những phản ứng cĩ thể cĩ của họ để cĩ thể thiết kế thơng điệp của bạn cho
thích hợp Thơng điệp đĩ cần hướng tới động viên con người thơng qua: thưởng và phạt; sử dụng nhu cầu thăng tiến; sử dụng nhu cầu quân bình của con người; phân tích lợi hại và nhạy cảm với cá tính người khác
Cĩ thể đặt các câu hỏi để xác định rõ về đối tượng giao tiếp của mình và
phương pháp thực hiện giao tiếp:
- Họ là ai trong quan hệ xã hội và trong quan hệ với đối tượng giao tiếp? - Họ đã biết gì và cảm thấy gì?
- Họ mong muốn gì? - Thái độ của họ Tả sao?
- Khả năng của ta đáp ứng đến đâu? - Đáp ứng bằng cách nào?
Trang 38Cần xác định rõ mục tiêu giao tiếp, trong đĩ xác định mục tiêu chính và
các mục tiêu bổ trợ Ví đụ trong buổi giao tiếp với cán bộ trong cơ quan, ta cần
đặt cho chính mình câu hỏi: Định hướng và mục tiêu của cuộc giao tiếp này là gi, thong qua đĩ xác định câu trả lời:
- Để cĩ thơng tin cho cơng việc điều hành - Để hiểu đối tác
- Để phối hợp các hoạt động
- Để học hỏi - Để cảm thơng
- Để biết rõ mơi trường của tổ chức
Từ những câu hỏi và câu trả lời ấy giúp ta xác định được biện pháp giao tiếp phù hợp
IL KỸ NĂNG VÀ KỸ XẢO TRONG GIAO TIẾP CỦA NHÀ QUẢN LÍ HÀNH CHÍNH NHÀ NƯỚC
1 Kỹ năng nghe
Nghe cĩ thể nhằm những mục tiêu khơng giống nhau, do đĩ phân biệt ra
những kiểu nghe khác nhau Thơng thường cĩ 5 kiểu nghe chính, mặc dù trên thực tế những kiểu nghe đĩ khơng tồn tại một cách biệt lập mà hồ quyện với nhau trong những cuộc đàm thoại đĩ cĩ thể là:
Kiểu nghe Tính chất Mơi trường
str dung 1 Giao tiếp xã hội: | Người ta giao tiếp với nhau | Giữa bạn bè, gia
Nghe để giao kết | đơn giản là giao kết xã hội, | đình Thí dụ: lời
khơng nhằm mục tiêu trao đổi | chào xã giao
thơng tin chuyên biệt nào đĩ -
2 Giải trí: Nghe để | Chủ yếu nhằm giải trí, thưởng | Nghe ca nhạc thưởng thức | thức, khơng nhằm đánh giá
hay phân tích
3 Nhận thơng tin: | Trao đổi thơng tin nhằm mục | Trong nhiều hồn Nghề để — học |tiêu để hiểu người khác nuốn | cảnh
nĩi gì, chứ khơng để phê phán
hay phán quyết gì |
Trang 39_y
jan œ thấu hiểu |thơng điệp để hiểu và thơng | cảnh cảm nhau hơn; cĩ thể là để tiếp
nhận thơng tin hoặc giao kết đơn thuần; và từ đĩ làm cho
người nĩi thể hiện hết những
cảm xúc của mình
Mỗi kiểu nghe địi hỏi cĩ những kỹ năng tương thích
Nghe để tìm kiếm thơng tin là kiểu nghe rất phổ biến và trước tiên địi hỏi
người nghe phải lưu tâm đến nội dung thơng điệp nĩi về cái gì, chứ khơng phải quan tâm đến việc thơng điệp đĩ được truyền đi như thế nào
Việc nghe cĩ thể là hình thức như nghe giảng, nghe báo cáo, xem băng, phim; và khơng hình thức như đàm thoại Khi nghe hình thức người nghe khơng
cĩ hoặc ít cĩ cơ hội tương tác lẫn nhau với người nĩi; người nghe cĩ thể hỏi vào
lúc người nĩi kết thúc, cĩ thể ngắt lời người nĩi, song người nhĩi hầu như kiểm _ sốt hồn tồn quá trình giao tiếp Trong khi đĩ việc nghe khơng hình thức cho
phép người nghe và người nĩi tương tác lẫn nhau trong khi đầm thoại Những yếu tế đánh giá độ tin cậy của thơng tin nghe được: *
Thẩm năng của người nĩi (người nĩi cĩ phải là chuyên gia về vấn đề đĩ hay khơng)
Kính nghiệm sống của người nĩi Tính khách quan của người nĩi
Sự chuẩn bị trước bảo và tìm hiểu của người nghe vẻ thẩm năng và khuynh
hướng tư duy của người nĩi
Khi nghe cần xác định đâu là điểm mấu chốt, quan trọng và cần làm gì để
ghi nhớ được những điểm đĩ
Trước hết người nĩi cĩ thể chỉ thẳng ra những điểm mấu chốt đĩ, cũng cĩ
thể bảng cách.nĩi ra trước khi vào đề, nĩi to hoặc lên giọng, cĩ cử chỉ nhấn
mạnh
Người nĩi cũng cĩ thể nhắc lại để nhấn mạnh những điểm mà người nghe
cần chú ý ghi nhớ 2 Kỹ năng nĩi
Để cĩ thể nĩi cĩ hiệu quả, trước hết ta cần phải biết lắng nghe nhằm mục
Trang 40(nĩi, phản hồi) cĩ liệu quả Muốn vậy, chúng ta nên lưu ý khắc phục một số
nhược điểm dẫn đến việc nĩi kém hiệu quả như: -
- Thĩi quen phản hồi sớm khi chưa suy nghĩ và phân tích kĩ càng nội dung
thơng điệp và ý tưởng, mục đích của người chuyển tải thơng điệp;
- Quán tính luơn luơn phản ứng, chống đối lại ý kiến của người khác;
- Thĩi quen hay ngắt lời người khác để trình bày ý kiến của mình, đơi khi
đơn thuần chỉ nhằm mục đích “thể hiện”;
- Nĩi khơng cĩ bố cục rõ ràng;
- Trình bày dài dịng;
- Nội dung nĩi khơng mạch lạc, thiếu logic;
- Thiếu sự thuyết phục và hỗ trợ người nghe bằng các cử chỉ minh hoạ phi
ngơn từ, âm lượng của giọng nĩi phù hợp đối tượng và hồn cảnh;
- Khơng kết luận hoặc kết luận khơng rõ ràng khiến người nghe khơng nắm bắt được nội đung chủ chốt mà người nĩi muốn truyền đạt;
- Thiếu sự quan tâm tới thái độ, trình độ của ởíđ tượng giao tiếp
3 Kỹ năng đọc
Để cĩ thể đọc cĩ hiệu quả, người đọc cần quan tâm tới:
- Tốc độ doc
- Khả năng ghi nhớ thơng tin