Kỹ năng giao tiếp trong thực hành điều dưỡng

BỘ Y TẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC ĐIỀU DƯỠNG NAM ĐỊNH KỸ NĂNG GIAO TIẾP TRONG THỰC HÀNH ĐIỀU DƯỠNG ( SÁCH DÀNH CHO CỬ NHÂN ĐIỀU DƯỠNG ) NAM ĐỊNH - NĂM 2016 BỘ Y TẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC ĐIỀU DƯỠNG NAM ĐỊNH KỸ NĂNG GIAO TIẾP TRONG THỰC HÀNH ĐIỀU DƯỠNG ( ĐỐI TƯỢNG: CỬ NHÂN ĐIỀU DƯỠNG ) Chủ biên: TS Lê Thanh Tùng B.S Nguyễn Bảo Ngọc Tham gia biên soạn : Th.s Mai Thị Thu Hằng : Th.s Vũ Thị Hải Oanh : C.N Trần Thị Tập Thư ký biên soạn : Th.s Chu Thị Thơm NAM ĐỊNH - NĂM 2016 LỜI NÓI ĐẦU Kỹ giao tiếp thực hành điều dưỡng mơn học chương trình đào tạo điều dưỡng hệ đại học trường Đại học Điều dưỡng Nam Định Để đảm bảo đáp ứng nhu cầu giảng dạy học tập sinh viên cử nhân điều dưỡng, tập giảng kỹ giao tiếp thực hành điều dưỡng môn biên soạn để đưa vào giảng dạy nhà trường Tập giảng gồm có hai phần, phần chúng tơi muốn giới thiệu kiến thức giao tiếp khái niệm giao tiếp, vai trò, chức giao tiếp, phương tiện hình thức giao tiếp… tạo sở cho sinh viên tự tin giao tiếp Phần muốn giúp sinh viên biết vận dụng kiến thức kỹ giao tiếp để giao tiếp với người bệnh, người nhà người bệnh với đồng nghiệp Từ giúp sinh viên hình thành kỹ giao tiếp cần thiết để thiết lập mối quan hệ người bệnh nhân viên y tế Lấy người bệnh làm trung tâm phát triển mối quan hệ giao tiếp từ hình thành phong cách kỹ giao tiếp tốt Trong q trình biên soạn chúng tơi có nhiều cố gắng song khó tránh khỏi thiếu sót mong nhận ý kiến đóng góp độc giả để giáo trình ngày hồn thiện Xin chân thành cảm ơn hội đồng khoa học đào tạo nhà trường đóng góp ý kiến tạo điều kiện thuận lợi cho giáo trình đời B.s Nguyễn Bảo Ngọc MỤC LỤC LỜI NÓI ĐẦU MỤC LỤC Chương 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ GIAO TIẾP Bài ĐẠI CƯƠNG VỀ GIAO TIẾP Khái niệm giao tiếp Đối tượng, phương pháp nghiên cứu tâm lý học giao tiếp 11 2.1 Đối tượng nghiên cứu tâm lý học giao tiếp 11 2.2 Phương pháp nghiên cứu 12 Những đặc trưng giao tiếp 12 Vai trò giao tiếp 12 4.1 Giao tiếp tiền đề cho phát triển sức khỏe 12 4.2 Giao tiếp tốt tạo quan hệ thuận lợi cho công việc 12 4.3 Giao tiếp xã hội tạo điều kiện cho người hình thành hồn thiện nhân cách 12 Chức giao tiếp 14 5.1 Chức thông tin 14 5.2 Chức điều khiển, tổ chức, phối hợp hành động 14 5.3 Chức động viên, khích lệ 15 5.4 Chức định hướng hoạt động người 15 Bài CÁC PHƯƠNG TIỆN GIAO TIẾP 16 Khái niệm phương tiện giao tiếp 16 Các phương tiện giao tiếp 16 2.1 Giao tiếp ngôn ngữ 16 2.2 Giao tiếp phi ngôn ngữ (giao tiếp ngôn ngữ không lời) 18 Bài PHÂN LOẠI KỸ NĂNG GIAO TIẾP 23 Khái niệm kỹ giao tiếp 23 1.1 Khái niệm kỹ 23 1.2 Khái niệm kỹ giao tiếp 24 Phân loại kỹ giao tiếp 24 2.1 Cách phân loại kỹ giao tiếp 24 Sự hình thành kỹ giao tiếp 25 3.1 Những điều cần tránh hình thành kỹ giao tiếp 25 3.2 Quá trình hình thành kỹ giao tiếp 26 Các giai đoạn giao tiếp 26 4.1 Giai đoạn định hướng trước thực giao tiếp 26 4.2 Giai đoạn mở đầu trình giao tiếp 26 4.3 Giai đoạn điều chỉnh, điều khiển phát triển trình giao tiếp 26 4.4 Giai đoạn kết thúc trình giao tiếp 26 4.5 Sự thống giai đoạn giao tiếp 27 Bài HÌNH THỨC, PHONG CÁCH VÀ CẤU TRÚC GIAO TIẾP 28 Hình thức giao tiếp 28 1.1 Căn vào phương thức giao tiếp 28 1.2 Căn vào thành phần giao tiếp 29 1.3 Căn vào quy cách giao tiếp 30 1.4 Căn vào phương tiện giao tiếp 30 1.5 Căn vào định hướng với số đông người 30 Phong cách giao tiếp 30 2.1 Khái niệm phong cách giao tiếp 30 2.2 Cấu trúc phong cách giao tiếp 31 2.3 Phân loại phong cách giao tiếp 32 Cấu trúc giao tiếp 34 3.1 Bộ phát 35 3.2 Thông điệp 35 3.3 Kênh thông tin 35 3.4 Bộ mã khoá 35 3.5 Bộ thu 35 3.6 Thông tin phản hồi 36 3.7 Môi trường giao tiếp 36 Bài SỰ HIỂU BIẾT LẪN NHAU VÀ TRỞ NGẠI TÂM LÝ TRONG GIAO TIẾP 37 Sự hiểu biết lẫn trình giao tiếp 37 Trở ngại tâm lý giao tiếp 38 Những yếu tố mang lại hiệu giao tiếp 39 Bài MỘT SỐ ĐẶC ĐIỂM TRONG VĂN HÓA GIAO TIẾP CỦA NGƯỜI VIỆT NAM VÀ NGƯỜI NƯỚC NGOÀI 41 Đặc điểm văn hóa Việt Nam 41 1.1 Đặc điểm văn hóa người Việt Nam nói chung 42 1.2 Đặc điểm văn hóa số dân tộc Việt Nam 44 Đặc điểm văn hóa giao tiếp người nước 47 2.1 Đặc điểm văn hóa giao tiếp số nước Châu Âu người Mỹ 47 2.2 Đặc điểm văn hóa giao tiếp số nước Châu Á 49 Một số nét khác biệt văn hóa giao tiếp phương Đông phương Tây51 3.1 Một số nét văn hóa giao tiếp phương Đơng 51 3.2 Một số nét văn hóa giao tiếp phương Tây 51 Bài KỸ NĂNG TIẾP XÚC VÀ THIẾT LẬP MỐI QUAN HỆ 53 Ấn tượng ban đầu 53 1.1 Khái niệm 53 1.2 Đặc điểm ấn tượng ban đầu 53 1.3 Vai trò 55 1.4 Quá trình hình thành ấn tượng ban đầu 55 1.5 Nội dung ấn tượng ban đầu 56 Kỹ tiếp xúc thiết lập mối quan hệ 58 2.1 Biết cách khơi gợi câu chuyện thông qua kỹ đặt câu hỏi 58 2.2 Sử dụng linh hoạt phương tiện giao tiếp 61 2.3 Kỹ lắng nghe 66 Bài KỸ NĂNG THUYẾT TRÌNH 68 Khái niệm kỹ thuyết trình 68 Các bước thuyết trình 68 2.1 Chuẩn bị thuyết trình 68 2.2 Sắp xếp phần mở bài, thân kết luận hợp lý 70 2.3 Xác định công cụ trợ giúp thấy cần thiết 75 2.4 Chuẩn bị không gian thời gian thuyết trình 76 2.5 Tiến hành tập thuyết trình để tiến tới thuyết trình 76 2.6 Kết thúc thuyết trình 76 Các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng thuyết trình 76 3.1 Trang phục 77 3.2 Dáng điệu ngôn ngữ thể 77 3.3 Giọng nói tốc độ nói 78 3.4 Giao tiếp mắt 79 Bài KỸ NĂNG TỰ CHỦ CẢM XÚC 81 Xúc cảm, tình cảm 81 1.1 Khái niệm xúc cảm, tình cảm 81 1.2 Xúc cảm, tình cảm cá nhân xúc cảm tình cảm xã hội 81 1.3 Phân biệt xúc cảm tình cảm 82 1.4 Các quy luật cảm xúc tình cảm 82 1.5 Phân loại cảm xúc tình cảm 83 1.6 Vai trị xúc cảm tình cảm 83 1.7 Hữu thức vơ thức lĩnh vực tình cảm 84 Mối quan hệ xúc cảm tình cảm trí tuệ 85 2.1 Vai trò cảm xúc hoạt động trí tuệ 86 2.2 Vai trò hoạt động trí tuệ xúc cảm tình cảm 86 Kỹ tự chủ cảm xúc 86 Giáo dục xúc cảm tình cảm 90 4.1 Học nhận biết cảm xúc 90 4.2 Học nhẫn nại 91 4.3 Học hợp tác 91 4.4 Học làm bạn 91 Bài 10 KỸ NĂNG LẮNG NGHE 94 Khái niệm 94 Vai trò, tầm quan trọng việc lắng nghe 95 Mục đích lắng nghe 96 Chu trình lắng nghe 97 Các mức độ lắng nghe 99 Kỹ lắng nghe có hiệu 99 Lắng nghe để giải xung đột 106 Những yếu tố cản trở việc lắng nghe có hiệu 106 8.1 Tốc độ tư 107 8.2 Sự phức tạp vấn đề 107 8.3 Sự thiếu đựơc tập luyện 107 8.4 Sự thiếu kiên nhẫn 107 8.5 Sự thiếu quan sát mắt 107 8.6 Những thành kiến, định kiến tiêu cực 108 8.7 Những thói quen xấu lắng nghe 108 Chương 2: KỸ NĂNG GIAO TIẾP TRONG THỰC HÀNH ĐIỀU DƯỠNG 109 Bài KỸ NĂNG GIAO TIẾP CỦA NGƯỜI ĐIỀU DƯỠNG 109 Tầm quan trọng giao tiếp người điều dưỡng 109 Những kỹ giao tiếp người điều dưỡng 110 2.1 Kỹ hỏi chuyện (phỏng vấn) người bệnh 110 2.2 Kỹ lắng nghe người bệnh 110 2.3 Kỹ thấu hiểu người bệnh 111 2.4 Kỹ tiếp xúc thích hợp 111 2.5 Kỹ im lặng 112 2.6 Giao tiếp văn 112 Những điểm cần lưu ý giao tiếp người điều dưỡng 112 3.1 Giao tiếp người điều dưỡng với người bệnh 112 3.2 Giao tiếp người điều dưỡng với người nhà người bệnh 114 3.3 Giao tiếp người điều dưỡng với đồng nghiệp 114 Bài CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN GIAO TIẾP GIỮA NGƯỜI ĐIỀU DƯỠNG VÀ NGƯỜI BỆNH 116 Khái niệm sức khỏe bệnh tật 116 1.1 Khái niệm sức khỏe 116 1.2 Khái niệm bệnh 116 1.3 Ảnh hưởng bệnh đến người bệnh 116 Kỹ tiếp cận người bệnh 117 2.1 Mối quan hệ điều dưỡng với người bệnh 117 2.2 Kỹ tiếp xúc tâm lý người bệnh 117 2.3 Thái độ người điều dưỡng 117 Tầm quan trọng buổi tiếp xúc 118 Các kiểu giao tiếp người điều dưỡng người bệnh 118 4.1 Điều dưỡng chủ động - người bệnh bị động 118 4.2 Điều dưỡng đạo - người bệnh hợp tác 119 4.3 Sự hợp tác qua lại điều dưỡng người bệnh 119 Các yếu tố ảnh hưởng đến giao tiếp người điều dưỡng người bệnh 119 5.1 Những yếu tố thuộc nét đặc trưng chung giao tiếp 119 5.2 Những yếu tố thuộc thân chủ thể đối tượng giao tiếp 119 5.3 Những yếu tố thuộc môi trường, điều kiện giao tiếp 120 Thông báo tin xấu cho người bệnh 120 6.1 Những khó khăn phải thơng báo tin xấu 120 6.2 Một số nguyên tắc thông báo tin xấu 121 6.3 Cách thức thông báo tin xấu 121 6.4 Những điều không nên thông báo tin xấu 121 Quy định chế độ giao tiếp sở khám chữa bệnh 121 7.1 Quy định chung 121 7.2 Quy định cụ thể 122 Bài KỸ NĂNG GIAO TIẾP CỦA NGƯỜI ĐIỀU DƯỠNG TRONG MỘT SỐ TÌNH HUỐNG ĐẶC BIỆT 126 Giao tiếp với người bệnh có khó khăn việc giao tiếp 126 Giao tiếp với người bệnh tính khí đặc biệt 126 Giao tiếp với bệnh nhi 127 3.1 Những khó khăn thường gặp giao tiếp với bệnh nhi 127 3.2 Những điều nên không nên làm giao tiếp với trẻ 127 3.3 Vai trò trò chơi vẽ 128 3.4 Trang phục điều dưỡng 128 3.5 Nói chuyện với trẻ 128 Giao tiếp với người bệnh khuyết tật 129 Giao tiếp với người già 130 Bài ỨNG XỬ TRONG GIAO TIẾP CỦA ĐIỀU DƯỠNG 131 Khái niệm ứng xử 131 Phong cách ứng xử 131 2.1 Phong cách ứng xử phi ngôn ngữ 131 2.2 Phong cách ứng xử ngơn ngữ nói 131 Mục tiêu ứng xử 131 Các yếu tố cấu thành ứng xử 131 4.1 Người gửi thông điệp 132 4.2 Thông điệp 132 4.3 Kênh truyền đạt thông điệp 132 4.4 Người nhận thông điệp 133 4.5 Những phản hồi 133 4.6 Bối cảnh 133 Tiêu chuẩn văn hóa nghề nghiệp giao tiếp ứng xử điều dưỡng 133 Qui tắc ứng xử cán bộ, viên chức đơn vị nghiệp y tế 134 6.1 Quy tắc ứng xử chung 134 6.2 Quy tắc ứng xử với người bệnh gia đình người bệnh 135 6.3 Quy tắc ứng xử với đồng nghiệp 135 6.4 Quy tắc ứng xử cán lãnh đạo đơn vị 135 TÀI LIỆU THAM KHẢO 137 Chương 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ GIAO TIẾP Bài ĐẠI CƯƠNG VỀ GIAO TIẾP Sự tồn phát triển người gắn liền với tồn phát triển cộng đồng xã hội định Khơng sống, hoạt động ngồi gia đình, bạn bè, tập thể, dân tộc, tức ngồi xã hội Người La Tinh nói rằng: “Ai người thánh nhân, quỉ sứ”1 Vì vậy, giao tiếp hoạt động thiếu sống người Khái niệm giao tiếp Khái niệm giao tiếp dùng với nhiều thuật ngữ khác công trình nghiên cứu tâm lý học Việt Nam “giao lưu”, “giao tiếp”; có người sử dụng hai thuật ngữ cơng trình nghiên cứu Tuy nhiên, hai thuật ngữ giải thích khác Theo từ điển Tiếng Việt, “giao lưu” có tiếp xúc trao đổi qua lại hai dòng, hai luồng khác nhau; “giao tiếp” trao đổi, tiếp xúc với ngơn ngữ cơng cụ giao tiếp Trong tiếng Anh, khái niệm giao tiếp thường dùng với thuật ngữ “Communication” dịch thông báo, liên lạc, thông tin Từ điển Anh - Nga quan niệm Communication tương đương với từ: giao tiếp, thông báo, thông tin.8 Theo từ điển tâm lý học Liên xơ (cũ) giao tiếp tác động qua lại hai hay nhiều người để trao đổi thơng tin, nhận thức hay tình cảm Theo A.A Leonchiep, giao tiếp hệ thống q trình có mục đích động bảo đảm tương tác người với người khác hoạt động tập thể, thực2 quan hệ xã hội, quan hệ tâm lý phương tiện đặc thù mà trước hết ngôn ngữ Theo Kagun, giao tiếp tác động qua lại chủ thể với Sự tác động phức tạp, ln ln mang tính chất tích hợp hình thức biểu (ngôn ngữ, điệu bộ, nét mặt ) nội dung Mỗi quan điểm đưa đặc điểm, khía cạnh q trình giao tiếp chưa vạch chất Tuy nhiên, nội dung q trình giao tiếp bao gồm đặc điểm sau: - Giao tiếp hoạt động đặc thù người Giao tiếp thường tham gia vào hoạt động thực tiễn người (lao động, học tập, thể thao, giải trí ) bảo đảm việc định hướng cho tác động, tham gia vào trình thực kiểm tra hoạt động người + Bác sĩ, Y tá - Ðiều dưỡng viên, Nữ hộ sinh phụ trách phải giới thiệu tên, chức danh, thăm hỏi làm quen với người bệnh người bệnh vào khoa - Khi người bệnh điều trị khoa: + Điều dưỡng nhân viên y tế phải xưng hô với người bệnh, người nhà người bệnh lịch phù hợp với tuổi quan hệ xã hội Gọi người bệnh cách ghép đại từ nhân xưng với họ tên người bệnh (Ví dụ: ơng Nguyễn Văn A ), không gọi người bệnh "ông kia", "bà kia" + Bác sĩ điều trị, Y tá - Ðiều dưỡng, Nữ hộ sinh phụ trách bố trí thời gian hợp lý để tiếp xúc, thăm khám, giáo dục sức khoẻ hướng dẫn người bệnh thực chế độ điều trị chăm sóc + Y tá - Điều dưỡng viên, Nữ hộ sinh, Hộ lý giúp người bệnh việc cụ thể trải ga, mặc áo, đưa nước uống, cần + Bác sĩ điều trị, Y tá - Ðiều dưỡng, Nữ hộ sinh, hộ lý thường trực buổi trưa trực đêm cần có mặt giường bệnh người bệnh người nhà người bệnh gọi Giải kịp thời yêu cầu chun mơn giải thích để người bệnh, người nhà người bệnh yên tâm + Mọi cử chỉ, lời nói điều dưỡng nhân viên y tế khơng thể gợi ý nhận tiền, quà biếu người bệnh người nhà người bệnh Ðặc biệt người bệnh phải phẫu thuật làm thủ thuật + Điều dưỡng nhân viên y tế phải bình tĩnh tình tiếp xúc với người bệnh người nhà người bệnh - Khi cho người bệnh dùng thuốc: + Bác sĩ giải thích rõ lý do, tác dụng thuốc công khai tên thuốc ghi đơn cho người bệnh người nhà người bệnh + Y tá - Ðiều dưỡng viên, nữ hộ sinh hướng dẫn cách dùng thuốc, vấn đề cần theo dõi ý trình dùng thuốc + Y tá - Ðiều dưỡng viên, nữ hộ sinh công khai số lượng, loại thuốc dùng cho người bệnh lần hàng ngày - Khi phẫu thuật làm thủ thuật điều dưỡng nhân viên y tế phải: + Thông báo trước hướng dẫn cho người bệnh người nhà người bệnh chuẩn bị cần thiết + Giải thích cho người bệnh, người nhà người bệnh khả rủi ro xảy + Bảo đảm kín đáo tơn trọng người bệnh làm thủ thuật + Thể thái độ thông cảm, động viên người bệnh lo sợ đau đớn + Nếu hoãn tạm ngừng phẫu thuật, thủ thuật phải giải thích rõ lý cho 123 người bệnh người nhà người bệnh - Khi người bệnh viện, chuyển viện điều dưỡng nhân viên y tế phải: + Thông báo viện chuẩn bị cho người bệnh từ ngày hôm trước Trường hợp viện, chuyển viện đặc biệt cần giải thích rõ lý + Giải thích đầy đủ cho người bệnh người nhà người bệnh khoản chi phí phiếu tốn viện phí mà người bệnh phải tốn + Lấy ý kiến tiếp thu góp ý người bệnh trước viện + Căn dặn người bệnh việc cần làm viện - Giao tiếp với người nhà, khách đến thăm làm việc: + Bác sĩ điều trị thơng báo tình trạng người bệnh để người nhà biết phối hợp + Bác sĩ điều trị, Y tá - Ðiều dưỡng viên, nữ hộ sinh phụ trách có trách nhiệm giải thích, động viên người nhà người bệnh người bệnh có tiên lượng xấu chia buồn với gia đình người bệnh người bệnh tử vong + Mọi điều dưỡng nhân viên y tế hỏi phải dừng lại để đường cho người bệnh, người nhà người bệnh khách có nghĩa vụ giúp người nhà người bệnh tìm nơi người bệnh điều trị (trừ trường hợp giải cấp cứu) + Mọi điều dưỡng nhân viên y tế phải xưng hô với người nhà người bệnh, khách đến thăm làm việc lịch lễ độ - Giao tiếp với đồng nghiệp, điều dưỡng nhân viên y tế phải: + Có trách nhiệm chia sẻ thơng tin phối hợp tốt trình điều trị chăm sóc người bệnh + Tơn trọng, giúp đỡ khơng nói xấu đồng nghiệp + Xưng hơ với đồng nghiệp theo mối quan hệ quan (chức danh, nghề nghiệp, tuổi) - Người bệnh người nhà người bệnh phải: + Chấp hành qui định sở khám, chữa bệnh + Tôn trọng lịch điều dưỡng nhân viên y tế, không lăng mạ, xúc phạm đến nhân phẩm, danh dự dùng vũ lực đe doạ điều dưỡng nhân viên y tế + Tuyệt đối không gợi ý, môi giới gửi tiền bồi dưỡng để phục vụ sớm LƯỢNG GIÁ Trình bày khái niệm sức khỏe 124 Trình bày khái niệm bệnh ảnh hưởng bệnh đến người bệnh Trình bày kỹ tiếp cận người bệnh Phân tích tầm quan trọng buổi tiếp xúc Trình bày kiểu giao tiếp điều dưỡng người bệnh Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến giao tiếp người điều dưỡng người bệnh Trình bày cách thức phải thơng báo tin xấu cho người bệnh Trình bày quy định chế độ giao tiếp sở khám chữa bệnh 125 Bài KỸ NĂNG GIAO TIẾP CỦA NGƯỜI ĐIỀU DƯỠNG TRONG MỘT SỐ TÌNH HUỐNG ĐẶC BIỆT Giao tiếp với người bệnh có khó khăn việc giao tiếp Khi người bệnh khơng có khả giao tiếp cách rõ ràng Họ khơng dùng ngơn ngữ họ nói điều dưỡng tìm giúp đỡ từ thành viên khác gia đình người bệnh đơi nhân viên giao tiếp ngơn ngữ người bệnh Điều dưỡng cần nhìn vào mặt người bệnh đặt câu hỏi trực tiếp với người bệnh Hãy để ý người bệnh nói chuyện với chúng ta, từ hiểu cảm xúc họ mà không cần phải nghe nhiều Nếu người bệnh khơng có khả nghe, để ý họ có khả đọc giao tiếp ngôn ngữ hiệu Nếu họ giao tiếp hiệu mà điều dưỡng không hiểu, yêu cầu người nhà người bệnh giúp Đôi người bệnh lú lẫn, khơng có khả diễn đạt tìm từ Khi người bệnh có đặt ống thơng qua mũi - miệng, họ khơng thể nói cách rõ ràng Đối với người bệnh này, điều dưỡng viên cố gắng giao tiếp với họ không lời Ví dụ: u cầu người bệnh trả lời khơng có dấu hiệu như: móc hai ngón tay vào nhau, gật đầu đưa người bệnh tờ giấy để họ ghi câu trả lời Nếu người bệnh cố gắng giao tiếp mà điều dưỡng khơng hiểu, nói khơng hiểu Nhưng khuyến khích người bệnh tiếp tục câu chuyện Khi người bệnh tiếp xúc lời, điều quan trọng điều dưỡng thể quan tâm, nhiệt tình tôn trọng thông qua giao tiếp tay nụ cười Giao tiếp với người bệnh tính khí đặc biệt Khi người bệnh cáu giận, cách tốt tìm hiểu lý Nếu điều dưỡng bình tĩnh để hỏi người bệnh xem họ bực bội chuyện có tác dụng Điều quan trọng lắng nghe đáp lại thông cảm với khó khăn người bệnh Nếu người bệnh ln than phiền chuyện điều dưỡng củng cố tinh thần cho họ giọng bình tĩnh Cứ họ than phiền đáp lại nụ cười câu chuyện làm giảm căng thẳng Đồng thời giới hạn đòi hỏi người bệnh thể thông cảm với khó khăn người bệnh 126 Giao tiếp với bệnh nhi Trẻ em bị bệnh người lớn Tuy nhiên giao tiếp với bệnh nhi có điểm khác biệt định Trong số điều dưỡng cảm thấy thoải mái (thường điều dưỡng nữ) số lại cảm thầy có khó khăn định 3.1 Những khó khăn thường gặp giao tiếp với bệnh nhi Khơng biết nói khơng dùng từ chuyên môn Trẻ sợ người lạ, chúng khóc, chúng im lặng Trước trẻ bị bệnh phải vào bệnh viện điều dưỡng chăm sóc Có thể chúng ấn tượng đau đớn Điều dưỡng ngại gây đau đớn cho trẻ Sợ trẻ vặn vẹo, giãy giụa bị đau khó chịu (ví dụ bị đè lưỡi để soi họng) Ngại cha mẹ trẻ sợ mức điều xấu xảy với họ Cảm thấy khó hỏi có dấu hiệu trẻ bị lạm dụng 3.2 Những điều nên không nên làm giao tiếp với trẻ - Nên: + Đặt vào tầm tuổi trẻ để hiểu đặc điểm tâm lý chúng + Tạo tin tưởng hợp tác trẻ trước khám + Tìm hiểu ngơn từ mà trẻ sử dụng để gọi tên phận thể + Giải thích trước việc cần làm, chuẩn bị cho trẻ không bị bất ngờ với tiếng ồn, mùi lạ kỹ thuật xét nghiệm, khám bệnh gây đau đớn việc khác thường ngày + Ln nói chuyện với trẻ giọng bình tĩnh chúng khóc + Yêu cầu cha mẹ phối hợp, khám cho trẻ + Cứ để trẻ lo ngại chút kỹ thuật gây đau gây khó chịu Tuy nhiên đừng để lâu, tránh cho trẻ rơi vào trạng thái trầm cảm + Nếu có thể, để trẻ chỗ lạ với người lạ - Không nên: + Phụ thuộc nhiều vào chuyện dỗ dành, cho quà Làm dễ tạo cho trẻ quen quà đòi quà sau lần, ví dụ: tiêm thuốc + Hứa điều khơng thể Trong trường hợp dễ làm trẻ hoảng sợ lòng tin + Sử dụng từ ngữ phức tạp thuật ngữ chun mơn 127 Nói chung cần thơng tin cho trẻ điều nên kiểm tra lại xem trẻ có hiểu hay không Trong giao tiếp với trẻ, trẻ nhỏ, sử dụng trợ giúp đồ chơi, ví dụ gấu bơng nhỏ hay búp bê Điều dưỡng cha mẹ trẻ cần thống bình tĩnh Thực tế cho thấy đứa trẻ giải thích trước cách đầy đủ cần phải làm, điều xảy rơi vào trạng thái lo âu 3.3 Vai trò trị chơi vẽ Trẻ dễ dàng thể thái độ thơng qua đồ chơi Trong trường hợp có thể, điều dưỡng nên yêu cầu cha mẹ trẻ đem theo thứ đồ chơi yêu thích trẻ Điều dưỡng sử dụng đồ chơi để trợ giúp giao tiếp, ví dụ: dùng búp bê để nói với trẻ điều cần làm, động viên can đảm Tại phòng đợi khám cho trẻ cần bố trí nhà trẻ, tường có tranh vẽ với nhân vật cổ tích quen thuộc Nhiều bệnh viện nhi giới thiết kế dành cho trẻ Các buồng bệnh không đánh số mà tên vật lồi hoa Các trang thiết bị phịng thiết kế phù hợp với trẻ, ví dụ tay nắm cửa vào vừa tầm với trẻ 3.4 Trang phục điều dưỡng Có thực tế số trẻ em sợ áo blouse trắng điều dưỡng điều đồng nghĩa với đau đớn trẻ có kinh nghiệm trước người lớn dọa nạt Trong số sở điều trị, điều dưỡng phép mặc thường phục khám bệnh nhi để giảm căng thẳng Một số điều dưỡng giàu kinh nghiệm tiếp xúc với trẻ em thường có sẵn vài đồ chơi nhỏ túi áo công tác 3.5 Nói chuyện với trẻ -Với trẻ biết nói: Khơng nên hỏi chuyện trẻ hỏi với đứa bé điều dễ làm cho trẻ cảm thấy công việc không nghiêm túc Cần phải làm cho trẻ thấy tự tin tôn trọng Để tạo tiếp xúc ban đầu, trị chuyện với trẻ trị chơi mà u thích Cũng có trường hợp nhút nhát nên trẻ bám chặt lấy mẹ Khi yêu cầu trẻ ngồi với mẹ để điều dưỡng khám Lẽ đương nhiên cần yêu cầu cha mẹ trẻ hợp tác Sau kỹ thuật, nên động viên giải thích cho trẻ thấy thực kỹ thuật gây đau khơng đến mức q đau chẳng cần phải sợ - Với trẻ chưa biết nói: 128 Trẻ biết trẻ muốn điều gì, nên trẻ tìm cách biểu lộ, tức tìm cách giao tiếp với người xung quanh để truyền đạt chúng muốn “nói” chưa “nói” Trong chăm sóc bệnh nhi, điều dưỡng kỹ thuật viên nên đón tiếp trẻ người hiểu ngơn ngữ, cụ thể : Ngay trẻ khơng nhìn người đối thoại với trẻ, trẻ khơng lắng nghe ghi nhận lời nói gây xúc động với trẻ Dĩ nhiên vơ ích nói với trẻ gào thét Điều quan trọng đem lại niềm tin an tâm cho trẻ Nói trước điều làm với trẻ: Thao tác hình nộm (con gấu hay búp bê…) thủ thuật tiến hành chọc dò nước não tủy… vừa làm vừa nói để trẻ an tâm Giải thích mục đích động tác từ ngữ đơn giản, đích thực Nhờ vậy, trẻ khơng khóc, khơng sợ, khơng ngọ nguậy tiến hành thủ thuật Nói trước điều làm dấu hiệu biết tôn trọng người trẻ cố gắng giảm bớt lo hãi trước điều trẻ chưa biết Cũng dùng tranh minh họa thủ thuật truyền tĩnh mạch, đặt ống thông mũi dày… Thiết lập mối giao tiếp nhìn, nụ cười, giọng nói Hãy để trẻ ngắm nhìn sờ vào dụng cụ dùng để thăm khám trẻ: ống nghe, ống soi tai, dụng cụ đè lưỡi… Thời gian điều trị bệnh viện gây chấn thương tâm lý lớn cho trẻ điều dưỡng chăm sóc trẻ cố gắng qua giao tiếp đầy tình mẫu tử phụ tử góp phần làm giảm nhẹ chấn thương tâm lý giúp trẻ phát triển toàn diện ngơn ngữ tình cảm Giao tiếp với người bệnh khuyết tật Người khuyết tật (NKT) thật u cầu đặc biệt giao tiếp Mở đầu giao tiếp câu: Cho phép giúp bạn Nếu muốn giúp NKT dù quen hay lạ, điều dưỡng nên bắt đầu câu nói Đặt câu hỏi: Tơi phải làm làm Điều dưỡng nên nghe NKT giới thiệu cách hỗ trợ, đừng tự ý làm theo cách nghĩ Gọi tên chạm nhẹ vào người hỏng mắt cần nói điều Điều dưỡng nên gọi tên người hỏng mắt nắm nhẹ tay, vỗ vai thân cần nói với họ Vì khơng có động tác họ khơng hiểu nói với Nếu tiếp xúc với người khiếm thính cần tránh việc vỗ vai họ từ phía 129 sau Điều dưỡng cần tiến đến trước mặt họ chào Tự giới thiệu giao tiếp với người hỏng mắt Nhiều người chậm phát triển trí não lớn tuổi khả tư họ em bé lên 5, lên Tuy điều dưỡng tôn trọng nhân cách họ, ứng xử với họ với qui tắc xã hội, giúp họ ổn định tâm lý nhiều Giao tiếp với người già Tuổi già thường kéo theo tốc độ phản xạ chậm, suy giảm độ tinh tế vận động Nhịp sinh học thay đổi, đêm ngủ ít, ngủ sớm dậy sớm, có trường hợp ngủ, đêm ngủ khoảng - tiếng, giấc ngủ chập chờn, không sâu Người già dễ gặp bệnh, ví dụ tim mạch, khớp, cột sống… Một số đặc điểm tâm lý thường gặp người già: giảm sút trí nhớ, tập trung ý, tư chậm chạp, dễ thay đổi cảm xúc Toàn biến đổi thể tâm lí, người già vấn đề, song lại thường không người, đặc biệt người gia đình, ý đến cách nghiêm túc Do khơng khó biết người già dễ bị trầm cảm, cảm giác cô đơn, cách li, bị bỏ mặc Trong giao tiếp với người già, đặc điểm trên, điều dưỡng cần lưu ý đến số khiếm khuyết thường gặp, ảnh hưởng trực tiếp đến giao tiếp, giảm sút ngơn ngữ thính giác Những khiếm khuyết thường gặp trường hợp tai biến mạch máu não Khi giao tiếp với người bệnh có khiếm khuyết ngơn ngữ, thính giác, cần lưu ý số điểm sau: + Không cố đốn người bệnh nói + Sử dụng phương tiện giao tiếp khác, ví dụ: tranh vẽ, kí hiệu + Sử dụng "phiên dịch" có Trong trường hợp thường người nhà + Kiểm tra lại xem người bệnh có hiểu thơng tin đưa LƯỢNG GIÁ Trình bày kỹ giao tiếp với người bệnh có khó khăn việc giao tiếp Trình bày kỹ giao tiếp với người bệnh tính khí đặc biệt Trình bày kỹ giao tiếp với người bệnh nhi Trình bày kỹ giao tiếp với người bệnh khuyết tật Trình bày kỹ giao tiếp với người bệnh già 130 Bài ỨNG XỬ TRONG GIAO TIẾP CỦA ĐIỀU DƯỠNG Khái niệm ứng xử Ứng xử phản ứng có lựa chọn, thể qua lời nói hành vi người, trước tác động người khác đến tình cụ thể Khái niệm ứng xử hẹp khái niệm giao tiếp Ứng xử thể hoạt động giao tiếp hoạt động giao tiếp ứng xử Phong cách ứng xử 2.1 Phong cách ứng xử phi ngơn ngữ Tình cảm sâu kín người biểu lộ qua nét mặt, nụ cười, thái độ, ánh mắt, cử chỉ, động tác hình thể Một nghiên cứu xã hội học kỹ giao tiếp phương tây cho thấy, phong cách ứng xử phi ngơn ngữ đóng góp khoảng 90% việc giao tiếp người với 2.2 Phong cách ứng xử ngơn ngữ nói Trong giao tiếp, ngơn ngữ nói phải hấp dẫn, lơi cuốn, mạch lạc, dễ hiểu câu nói có đầy đủ cụm chủ vị, đơn giản hàm ý sâu xa Người nói phải có chuẩn bị trước, khơng nói bừa, nói ẩu, nói khơng suy nghĩ Nghề y nghề đặc biệt Văn hoá ứng xử cộng đồng y tế lại đặc biệt Để có văn hố ứng xử tốt, ngồi người có khả thiên bẩm, số cịn lại địi hỏi phải khơng ngừng rèn luyện nâng cao kỹ giao tiếp nỗ lực trau dồi kiến thức kinh nghiệm sống Mục tiêu ứng xử Giúp người nghe hiểu dự định Có phản hồi từ người nghe Duy trì mối quan hệ tốt đẹp với người nghe Truyền tải thơng điệp Q trình có khả bị mắc lỗi thông điệp thường hiểu dịch sai hay nhiều thành phần khác tham gia vào trình Các yếu tố cấu thành ứng xử Người gửi thông điệp Thông điệp Kênh truyền thông điệp Người nhận thông điệp Những phản hồi 131 Bối cảnh 4.1 Người gửi thông điệp Để trở thành người giao tiếp tốt, trước tiên phải tạo cho tin tưởng Điều bao gồm việc thể hiểu biết chủ đề, người tiếp nhận bối cảnh truyền đạt thông điệp Chúng ta phải biết người tiếp nhận (những cá nhân hay nhóm người mà muốn truyền đạt thơng điệp tới) Việc khơng hiểu người mà truyền đạt thông điệp tới dẫn đến việc thơng điệp bị hiểu sai 4.2 Thơng điệp Các hình thức giao tiếp qua viết, nói hay hình thức khác bị chi phối giọng điệu người truyền đạt thơng điệp, tính lý luận, giao tiếp khơng nên đưa vào, phong cách giao tiếp riêng Thông điệp ln ln có yếu tố trí tuệ tình cảm đó, yếu tố trí tuệ để xem xét tính hợp lý yếu tố tình cảm để có hút tình cảm, qua thay đổi suy nghĩ hành động 4.3 Kênh truyền đạt thông điệp Các thông điệp truyền đạt qua nhiều kênh, nói cách gặp mặt đối mặt, gọi điện thoại, gặp qua video; viết thư từ, email, ghi nhớ hay báo cáo Có hai kênh chính: Kênh giao tiếp thức Kênh giao tiếp khơng thức 4.3.1 Kênh giao tiếp thức Từ cấp xuống cấp dưới: hướng dẫn công việc, quan hệ công việc, quy trình, phản hồi … Từ cấp lên cấp trên: báo cáo, đề nghị … Giữa đồng nghiệp: hợp tác, giải công việc, chia sẻ thông tin, thực báo cáo … 4.3.2 Kênh giao tiếp khơng thức Các chức kênh giao tiếp khơng thức: Xác nhận thơng tin Mở rộng thơng tin Lan truyền thông tin Phủ nhận thông tin Bổ sung thông tin 132 4.4 Người nhận thông điệp Những thơng điệp sau truyền đạt đến người nhận Khơng nghi ngờ trơng chờ họ phản hồi Hãy nhớ thân người nhận thông điệp tham gia vào trình với ý tưởng tình cảm làm ảnh hưởng đến cách họ hiểu thông điệp cách họ phản hồi lại thơng điệp Để thành cơng, nên nghiên cứu trước yếu tố để hành động cách hợp lý 4.5 Những phản hồi Người tiếp nhận có phản hồi, lời hay hình thức khác thơng điệp Hãy ý sát đến phản hồi thể rõ ràng việc người tiếp nhận thơng điệp có hiểu xác thơng điệp hay khơng 4.6 Bối cảnh Tình mà thơng điệp truyền bối cảnh Nó bao gồm yếu tố mơi trường xung quanh hay rộng văn hóa (ví dụ văn hóa nơi làm việc, văn hóa quốc tế, vv.) Tiêu chuẩn văn hóa nghề nghiệp giao tiếp ứng xử điều dưỡng Năm 2006 Hội Điều dưỡng Việt Nam có quy định 10 tiêu chuẩn văn hóa nghề nghiệp giao tiếp điều dưỡng: - Sẵn sàng giúp đỡ người bệnh với tinh thần cao - Khi giao tiếp với người bệnh, người nhà người bệnh phải bắt đầu câu nói có chủ ngữ: "Ơng, bà, anh, chị…" - Sử dụng cụm từ phù hợp: Xin mời, xin lỗi, cảm ơn giao tiếp với người bệnh, người nhà người bệnh - Tiếp nhận, hướng dẫn người bệnh làm thủ tục khám nhập viện kịp thời - Giải thích rõ ràng có cảm thơng với người bệnh làm thủ thuật - Lắng nghe người bệnh nói, tỏ thái độ, cử chỉ, hành động quan tâm để người bệnh tin tưởng, an tâm điều trị - Trả lời nhẹ nhàng, chu đáo người bệnh người nhà hỏi - Không lạnh lùng hay cáu gắt người bệnh, người nhà người bệnh tình - Không nhận tiền, quà biếu người bệnh điều trị bệnh viện - Đối với đồng nghiệp: Xưng hô tôn trọng lịch 133 Qui tắc ứng xử cán bộ, viên chức đơn vị nghiệp y tế 6.1 Quy tắc ứng xử chung Những việc cán bộ, viên chức y tế phải làm: Thực nghiêm túc quy định Tiêu chuẩn đạo đức người làm công tác y tế (12 Điều y đức - Ban hành kèm theo Quyết định số 2088/QĐ-BYT ngày 06/11/1996 Bộ trưởng Bộ Y tế) Khi thi hành nhiệm vụ, công vụ phải thực đầy đủ, nghiêm túc quy định pháp luật nghĩa vụ cán bộ, viên chức Mặc trang phục, đeo thẻ cán bộ, viên chức theo quy định; Đeo phù hiệu lĩnh vực pháp luật quy định (nếu có); Giữ uy tín, danh dự cho đơn vị, cho lãnh đạo đồng nghiệp Có thái độ hịa nhã, lịch sự, văn minh giao dịch trực tiếp gián tiếp qua phương tiện thông tin; Phải bảo đảm thông tin trao đổi nội dung công việc mà quan, đơn vị, tổ chức công dân cần hướng dẫn, trả lời Trong thực nhiệm vụ chuyên môn: - Tôn trọng ý kiến đồng nghiệp; Phục tùng chấp hành nhiệm vụ giao, đồng thời phát huy tinh thần tự chủ, dám chịu trách nhiệm - Có trách nhiệm đóng góp ý kiến hoạt động, điều hành đơn vị nhằm bảo đảm cho hoạt động nhiệm vụ, cơng vụ đạt hiệu Có trách nhiệm phát việc thực không nghiêm túc quy định pháp luật nghĩa vụ cán bộ, viên chức cán bộ, viên chức khác đơn vị thực nhiệm vụ phản ánh đến cấp có thẩm quyền, đồng thời chịu trách nhiệm cá nhân phản ánh Những việc cán bộ, viên chức y tế không làm: Lạm dụng danh tiếng quan, đơn vị để giải công việc cá nhân; Tự đề cao vai trò thân quan, đơn vị Cố tình kéo dài thời gian từ chối phối hợp người đơn vị quan, đơn vị, tổ chức có liên quan người dân thực nhiệm vụ, công vụ Che giấu, bưng bít làm sai lệch nội dung phản ánh cán bộ, viên chức làm việc quan, đơn vị Thành lập, tham gia thành lập tham gia quản lý, điều hành doanh nghiệp tư nhân, công ty trách nhiệm hữu hạn, công ty cổ phần, trường học tư nhân tổ chức nghiên cứu khoa học tư nhân y tế như: Bệnh viện tư nhân, Công ty cổ phần Y, Dược tư nhân, Trường trung cấp y tư nhân, Trường đại học y tư nhân… Làm tư vấn cho doanh nghiệp, tổ chức kinh doanh, dịch vụ tổ chức, cá nhân khác nước nước ngồi cơng việc có liên quan đến bí mật nhà nước, bí mật cơng tác, cơng việc thuộc thẩm quyền giải 134 cơng việc khác mà việc tư vấn có khả gây phương hại đến lợi ích quốc gia, đến ngành y tế đơn vị 6.2 Quy tắc ứng xử với người bệnh gia đình người bệnh Những việc cán bộ, viên chức y tế phải làm: Thực nghiêm túc quy định chế độ giao tiếp sở khám chữa bệnh (được ban hành kèm theo Quyết định số 4031/2001/QĐ-BYT ngày 27/9/2001 Bộ trưởng Bộ Y tế) Tuân thủ chặt chẽ, nghiêm túc Quy chế chun mơn Có đạo đức, nhân cách lối sống lành mạnh, sáng người điều dưỡng xã hội chủ nghĩa Tìm hiểu, nắm bắt diễn biến tâm lý người bệnh gia đình người bệnh trình khám bệnh, chữa bệnh; thương yêu người bệnh, coi người bệnh người nhà mình, lịch sự, hịa nhã, động viên, an ủi, tơn trọng người bệnh Nghiêm túc thực lời Bác Hồ dạy “Lương y phải từ mẫu”; thực hiệu “Người bệnh đến đón tiếp niềm nở, người bệnh chăm sóc tận tình, người bệnh về, dặn dị chu đáo” Thường xuyên học tập, rèn luyện, trau dồi kỹ giao tiếp với người bệnh gia đình người bệnh Những việc cán bộ, viên chức y tế không làm: Có hành vi tiêu cực, lạm dụng nghề nghiệp để thu lợi q trình phục vụ, chăm sóc người bệnh, như: biểu ban ơn, có thái độ, cử gợi ý nhận tiền, quà biếu người bệnh gia đình người bệnh Cửa quyền, hách dịch, sách nhiễu, trì hỗn, thờ ơ, gây khó khăn người bệnh, gia đình người bệnh Làm trái quy chế chuyên môn thi hành nhiệm vụ 6.3 Quy tắc ứng xử với đồng nghiệp Những việc cán viên chức y tế phải làm: Trung thực, chân thành, đoàn kết, nêu cao tinh thần hợp tác chia sẻ trách nhiệm, thương yêu giúp đỡ lẫn Tôn trọng bảo vệ danh dự đồng nghiệp; gương mẫu, tích cực công tác, học hỏi lẫn thực nhiệm vụ Sẵn sàng giúp đỡ nhau, phối hợp chun mơn, chia sẻ kinh nghiệm khó khăn, vướng mắc với đồng nghiệp thực nhiệm vụ giao Những việc cán bộ, nhân viên y tế không làm: Trốn tránh, đùn đẩy trách nhiệm, khuyết điểm cho đồng nghiệp Gây bè phái, đoàn kết, chia rẽ nội bộ, cục địa phương Phản ánh sai thật đồng nghiệp nhằm bơi nhọ danh dự, làm uy tín đồng nghiệp 6.4 Quy tắc ứng xử cán lãnh đạo đơn vị Những việc cán lãnh đạo đơn vị phải làm: 135 Thực phân công công việc công khai, công bằng, hợp lý, phù hợp với lực cán bộ, viên chức đơn vị Đôn đốc, kiểm tra việc thực nhiệm vụ, công vụ cán bộ, viên chức thuộc thẩm quyền quản lý xử lý kỷ luật cán bộ, viên chức vi phạm quy định pháp luật theo phân cấp quản lý cán bộ, viên chức Nắm bắt kịp thời tâm lý cán bộ, viên chức y tế thuộc thẩm quyền quản lý để có cách thức điều hành phù hợp với đối tượng nhằm phát huy khả năng, kinh nghiệm, tính sáng tạo, chủ động cán bộ, viên chức việc thực thi nhiệm vụ, công vụ đơn vị Phát huy dân chủ, tạo điều kiện học tập, nâng cao trình độ phát huy sáng kiến cán bộ, viên chức thuộc đơn vị quản lý Tôn trọng tạo niềm tin cho cán bộ, viên chức thuộc thẩm quyền quản lý giao nhiệm vụ đạo thực nhiệm vụ, công vụ Bảo vệ danh dự, quyền lợi ích hợp pháp cán bộ, viên chức Những việc cán lãnh đạo đơn vị khơng làm: Chun quyền, độc đốn, gia trưởng, coi thường cấp dưới, khơng gương mẫu, nói khơng đôi với làm Cản trở, xử lý không quy trình giải khiếu nại, tố cáo; tiết lộ họ tên, địa chỉ, bút tích thơng tin khác người tố cáo Giao dịch, mua bán vật tư, hàng hoá, ký kết hợp đồng với doanh nghiệp thuộc sở hữu vợ chồng, bố, mẹ, con, anh, chị, em ruột Cho phép doanh nghiệp thuộc sở hữu vợ chồng, bố, mẹ, con, anh, chị, em ruột tham dự gói thầu đơn vị quản lý Bố trí vợ chồng, bố, mẹ, con, anh, chị, em ruột giữ chức vụ quản lý nhân sự, kế toán - tài vụ, làm thủ quỹ, thủ kho đơn vị quản lý LƯỢNG GIÁ Trình bày khái niệm ứng xử phong cách ứng xử Trình bày mục tiêu ứng xử Phân tích yếu tố cấu thành ứng xử Trình bày quy tắc ứng xử chung cán y tế Trình bày quy tắc ứng xử cán y tế với người bệnh gia đình người bệnh Trình bày quy tắc ứng xử cán y tế với đồng nghiệp Trình bày quy tắc ứng xử cán y tế với cán lãnh đạo đơn vị Phân tích tiêu chuẩn văn hóa nghề nghiệp giao tiếp ứng xử điều dưỡng 136 TÀI LIỆU THAM KHẢO Bé y tế (2004), Tài liệu quản lý điều dưỡng, NXB y häc, Hà Nội Chu Văn Đức, (2005), Giáo trình k nng giao tip, NXB H Ni Ngô Toàn Định (1995), Tâm lý học y học, NXB Y học, H Ni Nguyễn Văn Nhận (1995), Tâm lý học y học, Hà Nội, NXB Y học Trường Đại học Sư phạm Hà Nội, (2004), Giỏo trình Tâm lý häc giao tiÕp, NXBĐHSP, Hà Nội Trang web: http://www.ykhoanet.com/ Trang web www.tamviet.edu Trang web www.tamlyhoc.net 137 ... thức giao tiếp chia thành giao tiếp trực tiếp giao tiếp gián tiếp Giao tiếp trực tiếp: chủ thể đối tượng giao tiếp mặt đối mặt với nhau, trực tiếp phát nhận thông tin Trong trình giao tiếp trực tiếp, ... tượng giao tiếp Kỹ diễn đạt cụ thể, dễ hiểu, mạch lạc Kỹ linh hoạt mềm dẻo giao tiếp Kỹ thuyết phục đối tượng giao tiếp Kỹ điều khiển trình giao tiếp Sự nhạy cảm giao tiếp Cách phân loại kỹ giao tiếp. .. tượng giao tiếp Nhóm kỹ điều khiển thân gồm: + Kỹ tự chủ cảm xúc hành vi giao tiếp + Kỹ tự kiềm chế kiểm tra người khác + Kỹ chủ động điều khiển trình giao tiếp + Kỹ nhạy cảm giao tiếp Sự hình thành