Nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn tỉnh nghệ an

LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn "Nâng cao lực cạnh tranh Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn tỉnh Nghệ An" công trình nghiên cứu khoa học độc lập tác giả thực giúp đỡ giáo viên hướng dẫn, không chép công trình khác, số liệu phản ánh luận văn trung thực xác, có nguồn gốc rõ ràng Hà Nội, ngày 01 tháng 11 năm 2012 Người viết Phạm Hữu Dũng LỜI CẢM ƠN Tác giả xin chân thành cảm ơn Thầy giáo, Cô giáo Trường Đại học Kinh tế quốc dân, đặc biệt Cơ giáo - Phó giáo sư, Tiến sĩ Đào Thị Phương Liên tận tình hướng dẫn, giúp đỡ tác giả hoàn thành luận văn Tác giả xin cảm ơn Ban lãnh đạo anh chị cán Ngân hàng Nhà nước tỉnh Nghệ An, Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn tỉnh Nghệ An, gia đình, bạn bè đồng nghiệp tạo điều kiện thuận lợi thời gian, cung cấp số liệu giúp đỡ tác giả trình chuẩn bị luận văn Trân trọng! DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT KÝ HIỆU Agribank TÊN ĐẦY ĐỦ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn ADB Ngân hàng phát triển Châu Á AFD Cơ quan phát triển Pháp ATM Máy rút tiền tự động BIDV Ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư phát triển Việt Nam BHXH Bảo hiểm xã hội Citigroup Tập đoàn Citi Citibank Ngân hàng Citi CSTT Chính sách tiền tệ CBTD Cán tín dụng Deutsche Bank Ngân hàng Deutsche FDI Vốn đầu tư trực tiếp nước GDP Tổng sản phẩm nước HSBC Ngân hàng Hồng Kông Thượng Hải IMF Quỹ tiền tệ quốc tế NHTM Ngân hàng thương mại NHNN Ngân hàng Nhà nước NHNo MHB MIS Ngân hàng Nông nghiệp Ngân hàng thương mại cổ phần phát triển nhà đồng bàng Sông Cửu Long Hệ thống báo cáo thống kê PTNT Phát triển nông thôn SXKD Sản xuất kinh doanh TCTD Tổ chức tín dụng TTTT Thị trường tiền tệ TTQT Thanh toán quốc tế Vietinbank Ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam VCB Ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam WEF Diễn đàn kinh tế giới WTO Tổ chức thương mại giới WB Ngân hàng giới XKLĐ Xuất lao động DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1 Tổng nguồn vốn huy động, dư nợ tín dụng tỷ lệ nợ xấu Agribank Nghệ An giai đoạn 2006-2011 57 Bảng 2.2 - Cơ cấu nguồn vốn huy động theo thành phần kinh tế Agribank Nghệ An giai đoạn 2006-2011 59 Bảng 2.3 - So sánh tỷ lệ nợ xấu Agribank Nghệ An so với NHTM khác địa bàn toàn hệ thống NHNo Việt Nam năm 2011 60 Bảng 2.4 - Lợi nhuận Agribank Nghệ An giai đoạn 2006-2011 61 Bảng 2.5 - Cơ cấu lao động theo trình độ chun mơn, độ tuổi NHTM địa bàn tỉnh Nghệ An năm 2011 66 Bảng 2.6 - So sánh thị phần điểm giao dịch Agribank Nghệ An so với NHTM TCTD khác 68 Bảng 2.7 - Thị phần nguồn vốn huy động Agribank Nghệ An địa bàn tỉnh Nghệ An giai đoạn 2006-2011 72 Bảng 2.8 - Thị phần dư nợ tín dụng Agribank Nghệ An địa bàn tỉnh Nghệ An giai đoạn 2006-2011 75 DANH MỤC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ Biểu đồ 2.1 Cơ cấu kinh tế theo ngành tỉnh Nghệ An từ 2006-2011 43 Biểu đồ 2.2 Tăng trưởng GDP bình quân tỉnh Nghệ An giai đoạn từ 2006-2011 44 Biểu đồ 2.3 Cơ cấu dư nợ tín dụng theo thành phần kinh tế Agribank Nghệ An giai đoạn 2006-2011 59 Biểu đồ 2.4 So sánh tuổi đời bình quân nguồn nhân lực Agribank Nghệ An so với NHTM TCTD khác địa bàn 67 Biểu đồ 2.5 Thị phần nguồn nhân lực Agribank Nghệ An so với NHTM TCTD khác địa bàn 67 Biểu đồ 2.6 So sánh thị phần máy ATM Agribank Nghệ An so với NHTM TCTD khác 69 Biểu đồ 2.7 Tốc độ tăng trưởng nguồn vốn huy động Agribank Nghệ An so với toàn ngành ngân hàng địa bàn tỉnh Nghệ An giai đoạn 2006-2011 73 Biểu đồ 2.8 Thị phần nguồn vốn huy động Agribank Nghệ An so với NHTM khác địa bàn năm 2011 74 Biểu đồ 2.9 Tốc độ tăng trưởng dư nợ tín dụng Agribank Nghệ An địa bàn tỉnh Nghệ An giai đoạn 2006-2011 75 Biểu đồ 2.10 Thị phần dư nợ Agribank Nghệ An so với NHTM khác địa bàn năm 2011 76 Sơ đồ 2.1: Mơ hình tổ chức Agribank Nghệ An 53 MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC SƠ ĐỒ BẢNG BIỂU MỤC LỤC TÓM TẮT LUẬN VĂN PHẦN MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ KINH NGHIỆM THỰC TIỄN VỀ NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Những vấn đề lực cạnh tranh Ngân hàng thương mại(NHTM) 1.1.1 Quan niệm cạnh tranh phân loại cạnh tranh 1.1.1.1 Quan niệm cạnh tranh 1.1.1.2 Phân loại cạnh tranh 1.1.2 Năng lực cạnh tranh NHTM 1.1.2.1 Năng lực cạnh tranh Doanh nghiệp 1.1.2.2 Năng lực cạnh tranh ngân hàng thương mại: quan niệm đặc điểm cạnh tranh lĩnh vực ngân hàng 10 1.1.3 Các tiêu chí đánh giá lực cạnh tranh NHTM 13 1.1.3.1 Năng lực tài 13 1.1.3.2 Tính đa dạng sản phẩm dịch vụ 15 1.1.3.3 Chất lượng nguồn nhân lực 16 1.1.3.4 Năng lực công nghệ 17 1.1.3.5 Năng lực quản trị điều hành ngân hàng 18 1.1.3.6 Danh tiếng, uy tín, khả hợp tác 19 1.1.3.7 Năng lực hệ thống mạng lưới ngân hàng 20 1.2 Sự cần thiết, nội dung nhân tố ảnh hưởng đến nâng cao lực cạnh tranh NHTM 20 1.2.1 Sự cần thiết phải nâng cao lực cạnh tranh NHTM 20 1.2.2 Nội dung nâng cao lực cạnh tranh NHTM 24 1.2.2.1 Nâng cao lực tài chính, tăng quy mơ vốn ngân hàng 24 1.2.2.2 Tăng cường công tác nghiên cứu thị trường đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ 26 1.2.2.3 Ứng dụng công nghệ đại quản lý thực nghiệp vụ giao dịch với khách hàng 27 1.2.2.4 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực NHTM 28 1.2.2.5 Tăng cường hoạt động quảng bá, tuyên truyền, xây dựng thương hiệu NHTM 29 1.2.2.6 Nâng cao lực quản trị điều hành NHTM 29 1.2.2.7 Tăng cường quan hệ hợp tác, liên kết với NHTM định chế tài khác 30 1.2.3 Những nhân tố ảnh hưởng đến nâng cao lực cạnh tranh NHTM 31 1.2.3.1 Môi trường kinh doanh 31 1.2.3.2 Sự gia tăng nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng kinh tế thị trường 33 1.2.3.3 Sự phát triển thị trường tài ngành phụ trợ liên quan với ngành ngân hàng 34 1.2.3.4 Bối cảnh quốc tế 35 1.3 Kinh nghiệm nâng cao lực cạnh tranh số NHTM nước 36 1.3.1 Kinh nghiệm Ngân hàng cổ phần ngoại thương Việt Nam(Vietcombank) 36 1.3.2 Kinh nghiệm số ngân hàng nước 38 1.3.2.1 Kinh nghiệm từ Citigroup[20] 38 1.3.2.2 Kinh nghiệm từ Deutsche Bank[20] 39 1.3.3 Một số học áp dụng cho Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nơng thơn Việt Nam nói chung Ngân hàng Nơng nghiệp tỉnh Nghệ An nói riêng 40 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN TỈNH NGHỆ AN 42 2.1 Đặc điểm, tình hình kinh tế xã hội địa phương ảnh hưởng đến hoạt động Agribank Nghệ An 42 2.2 Giới thiệu chung Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn tỉnh Nghệ An 46 2.2.1 Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn tỉnh Nghệ An hệ thống Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam 46 2.2.2 Mạng lưới kinh doanh, cấu tổ chức 52 2.3 Hiện trạng lực cạnh tranh Agribank Nghệ An 56 2.3.1 Hiện trạng lực tài ngân hàng 56 2.3.1.1 Hiện trạng công tác huy động vốn, đầu tư tín dụng tỷ lệ nợ xấu 56 2.3.1.2 Hiện trạng kết tài 61 2.3.2 Hiện trạng lực nghiên cứu thị trường sản phẩm dịch vụ 62 2.3.3 Hiện trạng lực công nghệ ứng dụng quản lý thực nghiệp vụ giao dịch với khách hàng Ngân hàng 63 2.3.4 Hiện trạng chất lượng nguồn nhân lực Ngân hàng 65 2.3.5 Hiện trạng mạng lưới kinh doanh, kênh phân phối sản phẩm dịch vụ công tác quảng bá, tuyên truyền xây dựng thương hiệu ngân hàng 68 2.3.5.1 Hiện trạng mạng lưới kinh doanh, kênh phân phối sản phẩm dịch vụ 68 2.3.5.2 Hiện trạng công tác quảng bá, tuyên truyền, xây dựng thương hiệu Ngân hàng 70 2.3.6 Hiện trạng lực quản trị điều hành Ngân hàng 71 2.3.7 Hiện trạng thị phần Agribank Nghệ An xét tương quan với đối thủ cạnh tranh địa bàn 72 2.3.7.1 Thị phần huy động vốn 72 2.3.7.2 Thị phần đầu tư tín dụng 74 2.4 Đánh giá lực cạnh tranh Agribank Nghệ An ma trận SWOT 77 2.4.1 Điểm mạnh 77 2.4.2 Điểm yếu 77 2.4.3 Cơ hội 78 2.4.4 Thách thức 79 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN TỈNH NGHỆ AN 80 3.1 Những cho việc đề xuất phương hướng giải pháp nhằm nâng cao lực cạnh tranh Agribank Nghệ An 80 3.1.1 Đánh giá bối cảnh kinh doanh Ngân hàng thương mại Việt Nam giai đoạn 2012-2020 80 3.1.1.1 Nhận định nhân tố tác động đến hoạt động kinh doanh ngân hàng thương mại giai đoạn 2012-2020 80 3.1.1.2 Dự báo sản phẩm dịch vụ ngân hàng có triển vọng phát triển giai đoạn 2012-2020 82 3.1.2 Định hướng, mục tiêu phát triển Agribank Nghệ An giai đoạn 2012-2020 83 3.2 Phương hướng nâng cao lực cạnh tranh Agribank Nghệ An đến năm 2020 (theo ma trận SWOT) 84 3.2.1 Phát huy điểm mạnh 84 3.2.2 Khắc phục điểm yếu 85 3.2.3 Tận dụng hội 86 3.2.4 Vượt qua thách thức 88 3.3 Nhóm giải pháp chủ yếu nâng cao lực cạnh tranh Agribank Nghệ An giai đoạn 2012-2020 89 92 nước, tỷ trọng dư nợ khu vực chiếm tối thiểu 75% tổng dư Chủ động tiếp cận khách hàng nhiều hình thức : Giao cán tín dụng trực tiếp khảo sát; thơng qua hội nghị khách hàng; phối hợp chặt chẽ với Hội Nông dân, Hội Phụ nữ, Hội nghề nghiệp để chủ động tìm kiếm lựa chọn khách hàng vả xem xét cho vay khách hàng có dự án(phương án) khả thi, đủ lực tài có khả trả nợ ngân hàng, bước giữ nâng số hộ vay vốn hàng năm + Đối với hộ gia đình, cá nhân : Tăng diện hộ suất đầu tư, kết hợp nhiều hình thức chuyển tải vốn : Cho vay trực tiếp, cho vay thông qua tổ vay vốn, giao tay ba qua đơn vị cung ứng nhằm đáp ứng nhu cầu vay chi phí sản xuất, thu mua nông sản, phương tiện vận tải nơng thơn, kinh tế trang trại chương trình dự án kinh tế trọng điểm Tỉnh + Đối với doanh nghiệp : Duy trì tốt mối quan hệ tín dụng doanh nghiệp sản xuất kinh doanh có hiệu quả; đồng thời tiếp cận doanh nghiệp đủ điều kiện để mở rộng tín dụng, khơng gây phiền hà, chậm trễ giải phóng khách hàng nhanh Những doanh nghiệp cịn dư nợ phải tổ chức phân loại khách hàng đầy đủ, có chất lượng, xác định rõ tiềm ẩn rủi ro phải xử lý dứt điểm Đồng thời, tăng cường nửa hoạt động marketing để tiếp cận Doanh nghiệp có hoạt động SXKD xuất nhập vay ngoại tệ, toán L/C tạo sở mở rộng hoạt động kinh doanh ngoại hối Chủ động điều hành lãi suất cho vay phù hợp với mơi trường có cạnh tranh để giữ thu hút khách hàng - Tiếp tục phối hợp chặt chẽ với Công ty Trung tâm XKLĐ phép tuyển dụng lao động trực tiếp lao động có thời hạn nước ngồi, thực tuyên truyền cho vay chuyển tiền qua hệ thống Ngân hàng Nông nghiệp để đẩy mạnh cho vay XKLĐ khai thác dịch vụ kiều hối, mua bán ngoại tệ - Bên cạnh việc mở rộng đầu tư tín dụng, trọng trì ổn định nâng cao chất lượng tín dụng, : Chú trọng việc chấp hành quy trình nghiệp vụ, nâng cao chất lượng thẩm định CBTD trước cho vay; thực phân loại nợ, trích lập sử dụng dự phịng xử lý rủi ro tín dụng theo quy định; tiến 93 hành phân tích nợ hạn, khoản nợ xử lý rủi ro làm rõ nguyên nhân để có giải pháp thu hồi nợ phù hợp, hiệu nhằm nâng cao chất lượng tín dụng tăng lực tài - Tăng cường cơng tác kiểm tra, kiểm sốt nội chi nhánh loại 3, kịp thời phát sai sót, tồn q trình hoạt động kinh doanh để có biện pháp xử lý, khắc phục kịp thời, đồng thời phát cách làm khoa học, có hiệu quả, điển hình tiến tiến để nhân rộng - Tăng cường công tác giáo dục trị tư tưởng, bồi dưỡng, giữ gìn phẩm chất đạo đức người CBTD, đào tạo nâng cao trình độ nghiệp vụ, nâng cao lực trình độ thẩm định dự án cho CBTD, trình độ tin học, ngoại ngữ kiến thức pháp luật - Tiếp tục thực tốt công tác tuyên truyền, thông qua phương tiện thông tin đại chúng truyền thanh, truyền hình huyện, xã, thơn, xóm ; tổ chức hội nghị khách hàng hàng năm; thông qua qua áp phích, tờ rơi tất người dân hiểu sách Nhà nước, sách tín dụng Agribank từ mạnh dạn vay vốn ngân hàng mở rộng sản xuất kinh doanh, cải thiện đời sống - Thực tổ chức đạo điều hành thống nhất, đồng thời phát huy tính động sáng tạo sở để thích ứng với yêu cầu hội nhập tính cạnh tranh ngày cao, sử dụng đồng công cụ điều hành “Kế hoạch, lãi suất, tài chính, kiểm tra, thi đua”, Với tư tưởng đạo hướng sở, lãnh đạo cấp ngân hàng từ tỉnh đến chi nhánh loại phải dành nhiều thời gian tiếp cận sở để giải khó khăn, vướng mắc kịp thời - Tranh thủ lãnh đạo, giúp đỡ cấp uỷ, quyền địa phương cấp, đạo trực tiếp Ngân hàng Nhà nước tỉnh Nghệ An Ngân hàng Nông nghiệp Việt Nam phối hợp giúp đỡ tổ chức trị xã hội để làm tốt công tác đầu tư tín dụng địa bàn góp phần phát triển kinh tế địa phương 94 3.3.2 Đa dạng hóa sản phẩm truyền thống, phát triển sản phẩm nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ ♦ Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ phát triển sản phẩm : - Nghiêm túc thực triển khai đầy đủ sản phẩm dịch vụ theo đạo Ngân hàng Nông nghiệp Việt Nam Quan tâm đến việc nâng cao chất lượng, đa dạng hóa sản phẩm truyền thống để khai thác có hiệu nhóm sản phẩm dịch vụ chi nhánh cung ứng Triển khai số dịch vụ : dịch vụ bán vé máy bay qua mạng WebPortal cho VietnamAirlines, dịch vụ tốn hóa đơn tiền điện dịch vụ khác - Tiếp tục quán triệt tới cán cơng nhân viên, vai trị phát triển sản phẩm dịch vụ giai đoạn Tổ chức học tập, giáo dục cán bộ, nhân viên ý thức, tiêu chuẩn, phong cách giao dịch, đạo đức nghề nghiệp, văn hóa Agribank Hồn thiện bổ sung hình thức thưởng, phạt để ngăn chặn tình trạng làm lịng khách hàng khuyến khích tác phong giao dịch thu hút khách hàng - Phát triển việc bán chéo dịch vụ hướng tới phục vụ khách hàng trọn gói theo đối tượng khách hàng Tín dụng, tín dụng đầu tư phục vụ sản xuất kinh doanh mạnh chi nhánh tiềm khách hàng, tiềm sản phẩm dịch vụ Do vậy, để phát triển dịch vụ cách toàn diện cần tăng cường bán chéo dịch vụ khác Khi cung cấp tín dụng cho khách hàng, khuyến khích khách hàng mở tài khoản, thực toán xuất nhập qua ngân hàng, mua bảo hiểm - Yêu cầu cán nhân viên sử dụng dịch vụ ngân hàng trước, khuyến khích nhân viên có chế độ thưởng cho việc quản bá sản phẩm dịch vụ tới gia đình, người thân, bạn bè nhằm đưa khách hàng cho đơn vị ♦ Nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ : Không phải ngân hàng có đầy đủ dịch vụ xem ngân hàng đại Chất lượng dịch vụ có tính quan trọng chất lượng dịch cụ khơng đảm bảo đa dạng phát triển dịch vụ khơng có ý nghĩa 95 khơng khách hàng chấp nhận sử dụng Do chi nhánh cần tiếp tục thực số vấn đề sau : - Đẩy mạnh dịch vụ ngân hàng đại nhóm sản phẩm EBanking để ngân hàng cung cấp thơng tin cho khách hàng cách nhanh Khách hàng thực giao dịch nơi làm việc Đồng thời trọng đến chất lượng liệu, lưu ý đến vấn đề dường truyền, nghẽn mạch tải - Chấp hành qui định Agribank qui trình thủ tục Khai thác”tài nguyên” IPCAS, phát triển phần mềm nhằm đẩy mạnh tin học hóa hoạt động tác nghiệp, giảm lao động sống, giảm áp lực cho cán để giảm thiểu thời gian giao dịch khách hàng Đảm bảo tính xác, kịp thời giao dịch để tạo lòng tin nơi khách hàng, rút ngắn thời gian chờ đợi khách hàng - Nâng cao chất lượng phục vụ nhân viên trực tiếp cung ứng dịch vụ : Thái độ, phong cách giao dịch, tác phong làm việc, khả giao tiếp, lịch thiệp tôn trọng khách hàng, quan tâm thân thiện khách hàng, thấu hiểu khách hàng; Cán giao dịch có lực chuyên môn cao, hiểu biết sâu sản phẩm dịch vụ ngân hàng, sẵn sàng tư vấn cung cấp dịch vụ, sản phẩm xác, kịp thời cho khách hàng - Tạo bầu khơng khí, khung cảnh giao dịch ấn tượng : Đảm bảo điều kiện làm việc, sinh hoạt cho cán Phòng giao dịch Thường xuyên trọng yếu tố nhận diện thương hiệu Phòng giao dịch biển hiệu, bảng điện tử, bố trí lựa chọn hình thức quảng cáo, xếp quầy giao dịch, hồ sơ tài liệu, phương tiện làm việc, màu sắc, trang phục cách thức giao tiếp nhân viên, vệ sinh, nước uống, ghế khách hàng ngồi đợi giao dịch, ga để xe cho khách, quạt mát đảm bảo khách hàng hài lòng kể lúc chờ đến lượt giao dịch đảm bảo không thua đối thủ cạnh tranh địa bàn Thực tiêu chí qui định tiêu chuẩn phục vụ khách hàng Agribank chi nhánh, phòng giao dịch 96 - Thường xuyên phân tích đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ cung cấp sở tiếp thu ý kiến phản hồi khách hàng nhân viên trực tiếp cung cấp sản phẩm để có đề xuất thay đổi, cải tiến kịp thời Các ý kiến khách hàng cần trân trọng, tốt có thư cảm ơn, có sách khuyến khích khách hàng Tổ chức hội nghị khách hàng hàng năm, lấy ý kiến sản phẩm dịch vụ qua hội nghị khách hàng làm sở để cải tiến nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ cách thức phục vụ 3.3.3 Hoàn thiện phát triển đồng công nghệ cho hệ thống công nghệ thông tin Agribank Nghệ An Trong giai đoạn này, Ngân hàng Nông nghiệp Việt Nam đầu tư mạnh cho việc nâng cấp hệ thống sở hạ tầng công nghệ, xây dựng phát triển chương trình ứng dụng nhằm phát triển sản phẩm dịch vụ áp dụng khoa học công nghệ đại có tốc độ nhanh, chất lượng cao với nhiều tiện ích, đại, tạo ưu cạnh tranh, bứt phá vượt lên Với hệ thống mạng lưới hàng đầu kết hợp sản phẩm dịch vụ tích hợp cơng nghệ cao tạo nhiều sản phẩm dịch vụ mang tính vượt trội so với NHTM khác Trên sở tảng công nghệ Ngân hàng Nông nghiệp Việt Nam, chi nhánh cần đảm bảo trì hoạt động hệ thống, thiết bị ứng dụng hoạt động ổn định Từng bước khai thác chương trình ứng dụng có theo đạo Ngân hàng Nơng nghiệp Việt Nam viết chương trình chi nhánh nhằm tin học hóa tác nghiệp cán bộ, nâng cao suất lao động, đáp ứng yêu cầu triển khai, phát triển sản phẩm dịch vụ Thường xuyên có kế hoạch nâng cấp đường truyền đảm bảo cho việc giao dịch diễn trôi chảy, thông suốt nhằm giải phóng khách hàng nhanh chóng Tăng cường sở vật chất, trang thiết bị tin học đảm bảo đáp ứng yêu cầu ứng dụng công nghệ giao dịch với khách hàng Phịng điện tốn làm đầu mối tiếp nhận chương trình cơng nghệ để triển khai nghiệp vụ cho chi nhánh, đồng thời hổ trợ giúp đỡ chi nhánh, phòng giao dịch việc triển khai ứng dụng cách có hiệu quả, khắc phục kịp thời cố xảy Các chi nhánh loại phải có cán bán chuyên trách công tác tin học để xử lý kịp thời vấn đề phát sinh 97 cơng nghệ thơng tin chưa có hổ trợ phịng điện tốn Duy trì cơng tác an ninh, bảo mật thơng tin phịng chống cháy nổ để đảm bảo hệ thống vận hành trơi chảy, an tồn, xác 3.3.4 Nâng cao lực quản trị điều hành chất lượng nguồn nhân lực ♦ Nâng cao lực quản trị điều hành : Nâng cao chất lượng công tác quản lý, quản trị điều hành từ hội sở tỉnh đến chi nhánh loại 3, tăng tính chủ động cho chi nhánh đảm bảo chi nhánh hoạt động kinh doanh hiệu cao, phát huy lợi vùng miền lực cán bộ, tăng suất lao động, thực chi tiêu tiết kiệm, góp phần hồn thành kế hoạch kinh doanh Agribank Nghệ An giai đoạn ♦ Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực : Phát triển nguồn nhân lực số lượng đặc biệt chất lượng phải Agribank Nghệ An quan tâm hàng đầu, với mục tiêu xây dựng đội ngũ cán giỏi trình độ chun mơn nghiệp vụ, có phẩm chất trị để đáp ứng yêu cầu phát triển kinh doanh hội nhập quốc tê, nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng địa bàn khác nhau, để làm điều : - Chuẩn hóa cơng tác tuyển dụng hàng năm, có sách ưu tiên tuyển dụng sinh viên đạt thành tích xuất sắc học tập Thường xuyên làm tốt công tác giáo dục trị tư tưởng cho cán cơng nhân viên, nâng cao đạo đức nghề nghiệp, tăng cường công tác đào tạo, đào tạo lại nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ, tin học, ngoại ngữ, kiến thức pháp luật, kỹ giao tiếp - Thường xuyên tổ chức tập huấn, học tập nghiệp vụ cho cán bộ, đặc biệt có văn bản, quy định nghiệp vụ sản phẩm dịch vụ chuẩn bị triển khai Đồng thời tranh thủ lớp đào tạo Ngân hàng Nông nghiệp Việt Nam để cử cán tham gia đầy đủ - Tiếp tục chủ động đào tạo nâng cao trình độ nghiệp vụ tác nghiệp phục vụ khách hàng, kiến thức sản phẩm dịch vụ Agribank, tiêu chuẩn, phong cách giao 98 dịch với khách hàng, tiêu chuẩn đạo đức nghề nghiệp, văn hóa Agribank, kỹ bán hàng đến cán Theo đó, nâng cao mức độ am hiểu sản phẩm dịch vụ Agribank để cán mơ tả rõ đến khách hàng tính khác biệt, tiện ích sản phẩm dịch vụ vừa phục vụ, vừa trì tốt mối quan hệ với khách hàng, khách hàng lớn - Đào tạo nguồn nhân lực có trình độ chun mơn, đáp ứng yêu cầu tham mưu đạo nghiên cứu thị trường, triển khai phát triển sản phẩm dịch vụ giai đoạn mới, giai đoạn cạnh tranh ngày khốc liệt địa bàn tỉnh Nghệ An 3.3.5 Tăng cường hoạt động quảng bá, tuyên truyền xây dựng thương hiệu 3.3.5.1 Đổi công tác quảng bá sản phẩm dịch vụ đến khách hàng - Nghiên cứu đối thủ cạnh tranh nhu cầu thị trường, phân đoạn, phân loại thị trường khách hàng, tìm hiểu tâm lý khách hàng, nghiên cứu mạnh, lợi cạnh tranh, đặc thù kinh tế vùng, miền để triển khai, quảng bá sản phẩm dịch vụ thích hợp với hình thức quảng bá sản phẩm vừa phù hợp vừa đảm bảo tính hệ thống : + Quảng cáo : Trên phương tiện truyền thơng, biển ngồi trời chi nhánh, tờ rơi để quầy giao dịch + Bán hàng trực tiếp : Tiếp xúc trực tiếp để giới thiệu sản phẩm dịch vụ Agribank, vận động khách hàng gửi tiền + Xúc tiến bán hàng : Thông qua hội chợ, triển lãm + Quan hệ công chúng : Tổ chức kiện, tài trợ, làm công tác từ thiện, công tác an sinh xã hội - Tận dụng lợi đội ngũ cán nhân viên đông đảo để quảng bá sản phẩm dịch vụ Coi kênh quảng bá quan trọng với chi phí thấp, hiệu cao 99 - Chú trọng giới thiệu quảng bá tuyên truyền thương hiệu, sản phẩm dịch vụ ngân hàng chi nhánh, phòng giao dịch, quầy giao dịch với nội dung hình ảnh rõ ràng, sản phẩm dịch vụ cách dễ hiểu nhằm thu hút khách hàng - Mở rộng hoạt động marketing trực tiếp : Gửi thư mời, tờ rơi đến khách hàng, gửi lời giới thiệu ngân hàng sản phẩm dịch vụ tới khách hàng, tổ chức hội nghị khách hàng, gửi tin nhắn Tăng cường hoạt động tài trợ, từ thiện, thực hình thức khuyến cung cấp sản phẩm dịch vụ - Chăm lo xây dựng uy tín, thương hiệu Agribank kết hợp thường xuyên với công tác tuyên truyền quảng bá xã hội, để khách hàng cảm nhận Agribank thân thiện, gần gũi, mang tính cộng đồng, có độ an tồn cao hoạt động có hiệu quả, tạo sở để quảng bá sản phẩm dịch vụ cách có hiệu quả, đạt mục đích 3.3.5.2 Cơng tác khách hàng Khách hàng có vị trí quan trọng tồn phát triển ngân hàng Bởi khách hàng tham gia trực tiếp vào trình cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng, vừa trực tiếp sử dụng, hưởng thụ sản phẩm dịch vụ Phát triển công tác khách hàng giúp cho ngân hàng thấy nhu cầu, mong muốn cách thức sử dụng sản phẩm dịch vụ khách hàng Do đó, chi nhánh cần phải quan tâm thực : - Tất cán công nhân viên phải nhận thức rõ vai trị cơng tác khách hàng hoạt động kinh doanh ngân hàng coi cơng cụ quan trọng để tăng cường mối quan hệ ngân hàng với khách hàng - Tăng cường sở vật chất, công nghệ đại phục vụ cho khách hàng làm cho chất lượng sản phẩm dịch vụ nâng cao, thực việc phục vụ khách hàng kịp thời, nhanh chóng, xác - Thực sách ưu đãi khách hàng có quan hệ tốt, lâu dài, thường xuyên với ngân hàng miễn giảm lệ phí chuyển tiền, giảm lãi suất 100 cho vay nhằm trì khách hàng, đồng thời cần quan tâm, thu hút khách hàng cách phân loại có sách ưu đãi, kích thích họ cung cấp sản phẩm dịch vụ chất lượng cao, thái độ phục vụ lịch sự, tận tình, hiểu biết, tạo tin cậy lẫn nhau, đảm bảo lợi ích ngân hàng khách hàng - Tạo lập khách hàng ổn định, trì phát triển mối quan hệ lâu dài với khách hàng truyền thống, đồng thời phát triển thị trưởng nhằm thu hút khách hàng mới, khách hàng tiềm Đối với khách hàng ngừng giao dịch hay chuyển sang ngân hàng khác hoạt động cần tìm hiểu nguyên nhân để có biện pháp thích hợp nhằm khơi phục lại trì quan hệ tốt với khách hàng - Tổ chức hội nghị, hội thảo tri ân khách hàng hàng năm Nắm bắt thông tin nhu cầu, tập quán, thói quen nhóm khách hàng, phân đoạn khách hàng để phục vụ - Tùy theo điều kiện, tình hình triển khai hoạt động cụ thể, chăm sóc khách hàng trước bán hàng, chăm sóc khách hàng bán hàng chăm sóc khách hàng sau bán hàng : + Thường xuyên cập nhật, phân tích liệu khách hàng có, thống kê theo dõi biến động số lượng đối tượng khách hàng, sản lượng loại sản phẩm theo thời gian + Thu thập ý kiến đánh giá nhu cầu khách quan sau sử dụng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng : mức độ hài lòng, mong muốn sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng + Giải đáp thắc mắc, khiếu nại, hổ trợ khách hàng Tổng hợp khiếu nại khách hàng báo cáo ngân hàng cấp trường hợp không trực tiếp giải + Các chế đọ ưu đãi khác : Gửi thư chúc mừng, tặng hoa, quà nhân ngày sinh nhật khách hàng, dịp lễ tết 101 - Hàng năm tổ chức khảo sát tình hình khách hàng tiềm địa bàn theo số liệu thống kê dân số, doanh nghiệp, hộ gia đình cá nhân để có biện pháp tiếp cận, chăm sóc trước bán hàng phù hợp - Chủ động phối hợp chặt chẽ với đối tác liên quan để triển khai thực sản phẩm dịch vụ hiệu 3.3.6 Hoàn thiện hệ thống kênh phân phối - Đối với kênh phân phối qua chi nhánh, phòng giao dịch : Đây loại kênh phân phối truyền thống gắn với trụ sở hệ thống sở vật chất địa điểm định, phản ánh mức độ tiếp cận với sản phẩm dịch vụ khách hàng Việc cung ứng sản phẩm dịch vụ chủ yếu thực đội ngũ giao dịch viên, cán ngân hàng thông qua giao dịch trực tiếp với khách hàng Để bán nhiều sản phẩm dịch vụ chiếm thị phần lớn, chi nhánh tiếp tục mở rộng kênh phân phối qua Phòng giao dịch, điểm giao dịch Tăng cường sở vật chất cho chi nhánh, nâng cao trình độ lực cán thơng qua chương trình đào tạo Tiếp tục trang bị máy móc thiết bị, cơng cụ cho chi nhánh, phịng giao dịch tồn tỉnh Thực tốt cơng tác bảo dưỡng, bảo trì phục vụ tốt khách hàng giao dịch Chú trọng công tác an ninh, bảo vệ an toàn tài sản Nghiên cứu khảo sát điểm giao dịch ngân hàng khác địa bàn tác phong, thái độ, giấc, phí để đề xuất giải pháp cạnh tranh, làm hài lòng khách hàng - Đối với kênh ATM, POS : Phát triển ATM đến khắp huyện, tăng cường bổ sung địa bàn thành phố theo kế hoạch Ngân hàng Nông nghiệp Việt Nam Phát triển thêm hệ thống EDC/POS đặt đơn vị bán hàng khu vực đô thị - Kênh Mobile: Cũng cố mở rộng diện khách hàng đăng ký dịch vụ Tiếp thị đảy mạnh thu hút khách hàng doanh nghiệp, tổ chức, quan, đơn vị đăng ký sử dụng dịch vụ Thu hút khách hàng sử dụng thêm nhiều dịch vụ : Thanh toán loại hóa đơn, dịch vụ bán vé máy bay - Nhanh chóng mở rộng thu hút khách hàng có tài khoản tiền gửi sử dụng dịch vụ Internet Banking để tăng cường kênh phân phối ngân hàng điện tử 102 3.3.7 Hồn thiện nâng cao chất lượng cơng tác kiểm tra, kiểm soát nội Hoạt động kinh doanh ngân hàng thương mại hoạt động đặc thù lĩnh vực tiền tệ, rủi ro ngân hàng thương mại có ảnh hưởng lớn đến kinh tế quốc dân, hệ thống ngân hàng ví huyết mạch kinh tế kiểm tra, kiểm sốt nội ví thần kinh trung ương ngân hàng thương mại Để hoàn thiện nâng cao chất lượng cơng tác kiểm tra, kiểm sốt nội cần giải tốt vấn đề sau : Thứ nhất, xây dựng qui trình kế hoạch kiểm tra, kiểm soát phù hợp với đặc điểm kinh doanh đơn vị, đặc biệt tình hình chi nhánh loại để đặt trọng tâm kiểm tra vào số mặt hoạt động định Thứ hai, Thực tốt việc kiểm tra theo đề cương Ngân hàng nông nghiệp Việt Nam đề hàng năm, sở phải cụ thể hóa theo đặc điểm kinh doanh đơn vị Thứ ba, Kiện toàn nâng cao chất lượng đội ngũ cán thực việc kiểm tra, kiểm soát, đặc biệt đội ngũ kiểm tra viên, trọng việc nâng cao phẩm chất đạo đức nghề nghiệp, trung thực thẳng thắn, giám làm, giám nói giám chịu trách nhiệm; thường xuyên tổ chức học tập nâng cao trình độ nghiệp vụ cho đội ngũ này, đặc biệt nghiệp vụ sản phẩm dịch vụ triển khai, nâng cao lực nghiên cứu, phân tích tổng hợp, rèn luyện đức tính độc lập làm việc Thứ tư, cần thiết lập, cơng khai hóa tơn trọng quy trình nghiệp vụ, có quy trình tổ chức công việc Bảo đảm thành viên nắm tồn quy trình, hiểu rõ trách nhiệm, tơn trọng thực đầy đủ quy trình thiết lập Thứ năm, cần có phối kết hợp phận kiểm tra, kiểm soát phận phòng ban khác để chủ động việc lập thực kế hoạch, đề cương kiểm tra phù hợp vói hoạt động kinh doanh đơn vị Sáu là, phải thường xuyên đúc rút kinh nghiệm, tổng kết thực tế hoạt động kiểm tra, kiểm soát nội để đề kế hoạch phương pháp kiểm tra, kiểm soát thiết thực hiệu thời gian tới 103 3.3.8 Những giải pháp hỗ trợ từ phía Chính phủ Ngân hàng Nhà nước Để giữ vững phát huy ngân hàng thương mại hàng đầu Việt Nam, giữ vai trò chủ đạo, chủ lực thị trường tài chính, tiền tệ nông thôn nhằm thực mục tiêu công nghiệp hố, đại hóa nơng nghiệp, nơng thơn, góp phần nâng cao đời sống đại đa số nhân dân lao động, ngồi nổ lực Agribank phía Chính Phủ NHNN cần : - Tiếp tục xây dựng hồn thiên chế sách, hệ thống văn pháp quy để có đủ khuôn khổ pháp lý cần thiết cho việc thực tốt luật NHNN Luật TCTD, bảo đảm cho hệ thống ngân hàng hoạt động an toàn hiệu - Hồn thiện mơi trường pháp lý, quy định cách rõ ràng văn pháp luật, quy định liên quan đến hoạt động lĩnh vực ngân hàng : Luật dân sự, Luật đất đai, xuất nhập khẩu, quy định phát tài sản, luật giao dịch điện tử nhằm tạo môi trường định hướng hoạt động cho NHTM - Chính Phủ cần tăng cường hiệu lực Cơ quan thi hành án cấp nhằm giúp ngân hàng nhanh chóng thu hồi khoản nợ xấu, nợ tồn đọng cách nhanh chóng hơn, góp phần tạo mơi trường tín dụng lành mạnh - Nâng cao hiệu công cụ sách tiền tệ NHNN nhằm bước ổn định thị trường tiền tệ, tạo nên yên tâm cho NHTM việc mở rộng hoạt động kinh doanh phục vụ phát triển kinh tế - Tăng cường vai trò quan tra giám sát ngân hàng, tạo môi trường cạnh tranh lành mạnh để hoạt động toàn ngành ngân hàng Việt Nam phát triển hội nhập quốc tế cách nhanh chóng bền vững - Xây dựng hệ thống thơng tin tài đại, đảm bảo lưu giữ cung cấp thông tín nhanh gọn, xác phục vụ cho hoạt động kinh doanh NHTM - Chính Phủ NHNN cần có sách cụ thể để hổ trợ Ngân hàng Nông nghiệp việc thực sứ mạng trụ cột hệ thống tài lĩnh vực nông nghiệp nông thôn 104 KẾT LUẬN Năng lực cạnh tranh NHTM khả năng, huy động, quản lý sử dụng nguồn lực có giới hạn nhằm mục đích đa dạng nâng cao chất lượng, tiện ích dịch vụ tài Ngân hàng, từ đảm bảo cho việc trì lợi nhuận thị phần Trong bối cảnh kinh tế thị trường, mở cửa hội nhập nay, vấn đề nâng cao lực cạnh tranh vấn đề sống đặt với ngân hàng thương mại Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn tỉnh Nghệ An chi nhánh thành viên Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam, thành lập từ tháng 10/1988 Sau gần 25 năm thành lập, Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn tỉnh Nghệ An biết tận dụng thuận lợi hội để vươn lên, có đóng góp quan trọng vào phát triển kinh tế - xã hội địa bàn tỉnh nói chung, đó, đặc biệt đáp ứng nhu cầu vốn phục vụ nghiệp cơng nghiệp hóa, đại hóa nơng nghiệp nơng thơn tỉnh Nghệ An nói riêng Tuy nhiên, bối cảnh tại, Ngân hàng đứng trước khó khăn thách thức khơng nhỏ, đòi hỏi Ngân hàng phải tự vươn lên, nâng cao sức cạnh tranh để đáp ứng yêu cầu, nhiệm vụ phát triển kinh tế đất nước nói chung tỉnh Nghệ An nói riêng Luận văn sở đánh giá thực trạng lực cạnh tranh Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn tỉnh Nghệ An đề xuất phương hướng giải pháp nhằm nâng cao lực cạnh tranh Ngân hàng, hy vọng đóng góp nhỏ bé giúp cho địa phương, ngành trực tiếp Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn tỉnh Nghệ An vươn lên thực sứ mệnh, nhiệm vụ đất nước giai đoạn DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Đại hội đại biểu Đảng toàn quốc lần thứ XI(2011) Các văn kiện Đại hội đại biểu toàn quốc lần thứ XI Đảng, Nhà xuất trị quốc gia Đảng tỉnh Nghệ An(2010), Các văn kiện Đại hội đại biểu Đảng tỉnh Nghệ An lần thứ XVII Bùi Tấn Định(2007), "Nâng cao lực cạnh tranh Ngân hàng thương mại Việt Nam Việt Nam thức gia nhập tổ chức thương mại giới(WTO)", Luận văn thạc sỹ, Trường Đại học kinh tế thành phố Hồ Chí Minh Bùi Xuân Đông(2009), " Giải pháp nâng cao lực cạnh tranh Ngân hàng cổ phần Việt Nam địa bàn tỉnh Nghệ An", Luận văn thạc sỹ, Trường Đại học kinh tế quốc dân Hà Nội Lê Thị Cẩm Hà(2007) "Giải pháp nâng cao lực cạnh tranh Ngân hàng Công thương Việt Nam", Luận văn thạc sỹ, Trường Đại học kinh tế thành phố Hồ Chí Minh Tơ Ngọc Hưng(2001), Nghiệp vụ kinh doanh Ngân hàng thương mại, Nhà xuất giáo dục Các Mác(1978), Mác - Ăng Ghen toàn tập, NXB Sự thật, Hà Nội Phạm Tấn Mến(2008), “ Giải pháp nâng cao lực cạnh tranh Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam xu hội nhập”, Luận văn thạc sĩ, Trường Đại học kinh tế thành phố Hồ Chí Minh Ngân hàng Nhà nước Việt Nam(2009-2011) Tạp chí Ngân hàng 10 Ngân hàng Nông nghiệp& Phát triển Nông thôn Việt Nam(20092011), Thông tin Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam 11 Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn tỉnh Nghệ An(2008), Đặc san chào mừng kỷ niệm 20 năm thành lập 12 Ngân hàng Nhà nước tỉnh Nghệ An(2006-2011) Báo cáo tổng kết 13 Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn tỉnh Nghệ An(20062011), Báo cáo tổng kết 14 Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam(20062011), Báo cáo tổng kết 15 Micheal E.Porter(1996), chiến lược cạnh tranh, NXB Khoa học Kỹ thuật Hà Nội 16 Nguyễn Thị Phương Thảo(2007), "Nâng cao lực cạnh tranh Ngân hàng Thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam thời kỳ hậu WTO", Luận văn thạc sỹ, Trường Đại học kinh tế thành phố Hồ Chí Minh 17 Trương Thị Phương Thảo(2008), "Nâng cao lực cạnh tranh Cơng ty cho th tài I, Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam", Luận văn thạc sỹ, Trường Đại học kinh tế quốc dân Hà Nội 18 Viện nghiên cứu Khoa học Ngân hàng(2009-2011), Tạp chí khoa học đào tạo ngân hàng 19 WEF(1997), Báo cáo khả cạnh tranh toàn cầu 20 Các trang web : www.sbv.gov.vn www.vbard.com.vn www.bidv.com.vn www.incombank.vn www.vietcombank.com.vn www.citibank.com www.hsbc.com www.deutsche-bank.de www.nghean.gov.vn www.vnexpress.net www.vietnamnet.vn