Luận văn phát triển hoạt động thanh toán quốc tế tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam chi nhánh tỉnh nghệ an

LỜI CAM ĐOAN Tôi đọc hiểu hành vi vi phạm trung thực học thuật Tôi cam kết danh dự cá nhân nghiên cứu tự thực không vi phạm yêu cầu trung thực học thuật Hà Nội, ngày tháng năm 2017 Tác giả Lâm Ngọc Thái An LỜI CẢM ƠN Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành tới: Trường Đại học Kinh tế quốc dân, Viện Đào tạo sau Đại học, Khoa Kế hoạch Phát triển, Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam, chi nhánh Nghệ An tạo điều kiện giúp đỡ để tơi hồn thành luận văn Xin chân thành cảm ơn PGS.TS Bùi Đức Tuân hướng dẫn, bảo tận tình tơi suốt q trình thực luận văn Tơi xin chân thành cảm ơn thầy, cô giáo Trường Đại học Kinh tế quốc dân đồng nghiệp Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam, chi nhánh Nghệ An động viên giúp đỡ tơi hồn thành luận văn Hà Nội, ngày… Tháng… năm 2017 Tác giả Lâm Ngọc Thái An DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT CHỮ VIẾT TẮT NGUYÊN VĂN NHNo&PTNT Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thơn TTQT Thanh tốn quốc tế NHTM Ngân hàng thương mại TCTD Tổ chức tín dụng ATM Máy rút tiền tự động (Automatic Teller Machine) VCB Ngân hàng ngoại thương Việt Nam Viettinbank Ngân hàng công thương Việt Nam BIDV Ngân hàng đầu tư phát triển Việt Nam L/C Tín dụng chứng từ (Letter of credit) SWIFT Hệ thống tốn viễn thơng liên ngân hàng quốc tế (Society for Worldwide Interbank Financial) XNK Xuất nhập KDNH Kinh doanh ngoại hối USD Đô la Mỹ NH Ngân hàng PGD Phòng giao dịch XKLĐ Xuất lao động DN Doanh nghiệp PMD Phi mậu dịch DV Dịch vụ IPCAS Hệ thống toán nội kế toán khách hàng (The modernization of Interbank Payment and Customer Accounting System) MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG SỐ LIỆU DANH MỤC HÌNH VẼ TĨM TẮT LUẬN VĂN THẠC SỸ i LỜI MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: CỞ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Tổng quan ngân hàng thƣơng mại 1.1.1 Khái niệm Ngân hàng thương mại 1.1.2 Hoạt động Ngân hàng thương mại 1.2 Hoạt động toán quốc tế ngân hàng thƣơng mại 1.2.1 Khái niệm toán quốc tế 1.2.2 Đặc điểm Thanh toán quốc tế 11 1.2.3 Các phương thức Thanh toán quốc tế 12 1.2.4 Vai trò TTQT hoạt động kinh doanh ngân hàng thương mại 15 1.3 Phát triển hoạt động TTQT ngân hàng thƣơng mại 17 1.3.1 Khái niệm phát triển hoạt động TTQT ngân hàng thương mại 17 1.3.2 Nội dung phát triển hoạt động TTQT ngân hàng thương mại 17 1.3.3.Tiêu chí đánh giá phát triển hoạt động TTQT 17 1.3.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển hoạt động TTQT NHTM 20 CHƢƠNG THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG TTQT TẠI NHNO&PTNT NGHỆ AN 26 2.1 Giới thiệu chung NHNo&PTNT Nghệ Anvà hoạt động TTQT chi nhánh 26 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 26 2.1.2 Cơ cấu tổ chức 26 2.1.3 Kết số hoạt động kinh doanh 27 2.1.4 Hoạt động TTQT NHNo&PTNT Nghệ An 29 2.2 Thực trạng phát triển hoạt động toán quốc tế NHNo&PTNT Nghệ An 31 2.2.1 Phát triểnhoạt động toán quốc tế quy mô 31 2.2.2 Phát triểnhoạt động toán quốc tếvề chất lượng 36 2.3 Các nhân tố ảnh hƣởng hoạt động toán quốc tế NHNo&PTNT Nghệ An 43 2.3.1 Các nhân tố bên ngân hàng 43 2.3.2 Nhân tố bên ngân hàng 47 2.4 Đánh giá tình hình phát triển hoạt động TTQT 49 2.4.1 Kết đạt phát triển hoạt động TTQT NHNo&PTNT Nghệ An 49 2.4.2 Hạn chế 50 2.4.3 Nguyên nhân 51 CHƢƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI NHNO&PTNT NGHỆ AN 58 3.1 Định hƣớng giải pháp phát triển hoạt động TTQT NHNo&PTNT Nghệ An 58 3.1.1 Định hướng chung chiến lược phát triển NHNo&PTNT Nghệ An 58 3.1.2 Định hướng phát triển toán quốc tế NHNo&PTNT Nghệ An 59 3.2 Một số giải pháp phát triển hoạt động TTQT NHNo&PTNT Nghệ An 59 3.2.1 Nhóm giải pháp vềnâng cao chất lượng nguồn nhân lực 59 3.2.2 Nhóm giải pháp nâng cao hiệu điều hành hoạt động TTQT 62 3.2.3 Giải pháp đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ toán quốc tế 63 3.2.4 Nhóm giải pháp ứng dụng Marketing hoạt động ngân hàng NHNo&PTNT Nghệ An 64 3.2.5 Giải pháp phát triển mạng lưới khách hàng toán quốc tế 66 3.3 Kiến nghị 68 3.3.1 Kiến nghị UBND tỉnh Nghệ An Chính Phủ 68 3.3.2 Kiến nghị NHNo&PTNT Việt Nam 69 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 73 PHỤ LỤC DANH MỤC BẢNG SỐ LIỆU Bảng 2.1 Một số tiêu kinh doanh NHNo&PTNT Nghệ An giai đoạn 2012-2015 28 Bảng 2.2 Doanh số TTQT NHNo & PTNT Việt Nam chi nhánh tỉnh Nghệ An giai đoạn 2012- 2015 32 Bảng 2.3 Thị phần TTQT NHTM Nghệ An giai đoạn 2012-2015 33 Bảng 2.4 Thu DV TTQT NHNo&PTNT Nghệ An giai đoạn 2012 - 2015 34 Bảng 2.5 Số khách hàng doanh nghiệp thực TTQT giai đoạn 2012 -2015 35 Bảng 2.6 Tỷ trọng tốn quốc tế theo mục đích giai đoạn 2012 - 2015 36 Bảng 2.7 Kết toán xuất nhập giai đoạn 2012-2015 37 Bảng 2.8 Doanh số toán phi mậu dịch năm từ 2012-2015 39 Bảng 2.9 Cơ cấu DS TTQT theo phương thức NHNo&PTNT Nghệ An 41 Bảng 2.10 Hiệu TTQT thông qua số tiêu 41 Bảng 2.11 Thu TTQT bình quân cán chuyên trách TTQT 43 Bảng 2.12 Kết khảo sát đánh giá khách hàng Quy trình, thủ tục mẫu biểu TTQT NHNo&PTNT Nghệ An 53 Bảng 2.13 Kết khảo sát đánh giá khách hàng toán viên theo số tiêu chí cụ thể 54 Bảng 2.14 Kết điều tra đánh giá khách hàng hệ thống tờ rơi, tài liệu liên quan tới sản phẩm TTQT 55 Bảng 2.15 Kết khảo sát đánh giá khách hàng thời gian lỗi hệ thống thực giao dịch 56 Bảng 2.16 Kết khảo sát đánh giá chung khách hàng chất lượng dịch vụ TTQT 57 DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức chi nhánh NHNo&PTNT tỉnh Nghệ An 27 Hình 2.2 Cơ cấu tổ chức chi nhánh loại III NHNo&PTNT Tỉnh Nghệ An 27 Hình 2.3 Biểu đồ số DN TTQT NHNo&PTNT Nghệ An 2012-2015 36 Hình 2.4 Biểu đồ Doanh số XNK NHNo&PTNT Nghệ An giai đoạn 2012-2015 38 Hình 2.5 Biểu đồ Cơ cấu TTQT theo mục đích NHNo&PTNT Nghệ An 2012 2015 40 i TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SỸ LỜI MỞ ĐẦU Ngày nay, tồn cầu hóa hội nhập kinh tế quốc tế trở thành xu hướng tất “ yếu có ảnh hưởng tới hầu hết quốc gia toàn giới.Điều khiến cho hoạt động thương mại quốc tế ngày phát triển, mang lại nguồn lợi ích cho tất quốc gia có Việt Nam Do đó, hoạt động tốn quốc tế có bước phát triển mạnh mẽ, góp phần khơng nhỏ vào cơng đại hóa, cơng nghiệp hóa đất nước.” Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam- chi nhánh tỉnh “ Nghệ An (NHNo&PTNT Nghệ An) chi nhánh loại I Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam, thực kinh doanh độc lập địa bàn tỉnh Nghệ An Do tính chất cạnh tranh ngày khốc liệt thị trường, NHNo&PTNT Nghệ An liên tục đa dạng hóa sản phẩm, hướng tập trung sang sản phẩm phi truyền thống ngồi tín dụng nhằm tăng quy mô khách hàng, giảm rủi ro, tăng lợi nhuận Tuy nhiên, với tâm người sau cung cấp dịch vụ toán quốc tế, NHNo&PTNT Nghệ An phải đối mặt với nhiều thách thức công tác tìm kiếm, thu hút khách hàng, tăng trưởng thị phần chưa thực phát huy hết tiềm hoạt động tốn quốc tế.” Do đó, NHNo&PTNT Nghệ An muốn đảm bảo hoàn thành tốt tiêu “ kinh doanh đề việc phát triển hoạt động toán quốc tế thời gian tới vô cần thiết Xuất phát từ thực tế đó, tác giả định chọn đề tài :“Phát triển hoạt động toán quốc tế ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam, chi nhánh tỉnh Nghệ An” để làm đề tài luận văn mình.” ii NỘI DUNG CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI Tại chương 1, luận văn trình bày nội dung lý luận ngân “ hàng thương mại (NHTM), hoạt động toán quốc tế (TTQT) ngân hàng thương mại , phát triển hoạt động TTQT NHTM Thứ nhất, nội dung lý luận NHTM, luận văn nghiên cứu số khái niệm NHTM, hoạt động NHTM Thứ hai, nội dung hoạt động TTQT NHTM, luận văn hệ thống quan điểm định nghĩa TTQT, đặc điểm TTQT, phương thức TTQT vai trò TTQT Trong phần này, quan điểm người viết TTQT xây dựng dựa “ nghiên cứu tổng hợp cơng trình luận án tiến sỹ TTQT nghiệp vụ TTQT NHNo&PTNT Việt Nam Theo đó, khái niệm TTQT là: “việc thực nghiệp vụ chi trả tiền tệ phát sinh từ quan hệ KT, thương mại, tài chính, tín dụng dịch vụ phi mậu dịch tổ chức KT, công ty, cá nhân nước với đối tác giới hình thức chuyển tiền hay bù trừ tài khoản ngân hàng nước có liên quan” Vì vậy, hoạt động TTQT có đặc điểm “Thanh toán quốc tế liên quan tới đồng tiền, địa điểm, phương tiện, phương thức thời gian toán Phục vụ chủ yếu cho hoạt động kinh tế đối ngoại, Gặp nhiều rủi ro có biến động tiền tệ” Mặc dù hoạt động kinh doanh phi truyền thống TTQT có vai trị quan trọng NHTM nên nội dung phát triển hoạt động TTQT vấn đề mà NHTM quan tâm.” Thứ ba, nội dung phát triển hoạt động TTQT ngân hàng thương mại.Luận văn khái niệm phát triển hoạt động TTQT, nội dung phát triển hoạt động tốn quốc tế bao gồm phát triển quy mơ TTQT phát triển chất Theo đó, nội dung đánh giá thơng qua tiêu chí cụ thể là: Đối với Phát triển hoạt động TTQT quy mơ, tiêu chí bao gồm: Doanh số TTQT, Thị phần TTQT, Tổng thu TTQT, Số lượng khách hàng doanh nghiệp thực TTQT 61 toán quốc tế Vì vậy, NHNo&PTNT nói chung chi nhánh Nghệ An nói riêng cần quan tâm đến cơng tác việc làm cụ thể như: + Thường xuyên cử nhân viên đào tạo chuyên môn ngoại ngữ nước nước; + Tổ chức đào tạo chỗ hình thức chuyên gia giầu kinh nghiệm giảng dạy; + Tổ chức tập huấn nội Định kỳ, mở lớp đào tạo nghiệp vụ mới, kiến thức mới, công nghệ kỹ quản lý ngân hàng đại cho chi ngân hàng nói chung cán tốn quốc tế nói riêng Thời gian qua, số cán làm cơng tác tốn quốc tế Phòng Kinh doanh ngoại hối chi nhánh loại III chưa thông thạo nghiệp vụ này, chưa đào tạo chuyên sâu lý luận thực tiễn Vì việc khẩn trương xây dựng đội ngũ toán viên giỏi chuyên sâu lĩnh vực nghiệp vụ ngân hàng có nghiệp vụ toán quốc tế việc cần làm NHNo&PTNT Nghệ An.” “ Bên cạnh việc đào tạo chuyên môn ngoại ngữ nhân viên ngân hàng cần trang bị kiến thức pháp luật Bởi toán quốc tế ngân hàng không thực theo thông lệ quốc tế mà cần phải am hiểu Nghị định, thông tư, Quyết định Chính phủ Ngân hàng nhà nước quản lý ngoại hối đất nước thời kỳ để vận dụng vào thực tiễn kinh doanh Vì vậy, cấp lãnh đạo NHNo&PTNT nói chung chi nhánh Nghệ An nói riêng cần cập nhật kiến thức thơng tin Chính phủ, Ngân hàng Nhà nước ngành liên ngành công tác quản lý ngoại hối cho nhân viên tốn quốc tế, giúp họ có đủ lực, pháp lý để tiếp cận khách hàng, thu hút khách hàng ngày đơng, yêu cầu tiên ngân hàng chiến lược kinh doanh Làm điều đảm bảo cho hoạt động toán quốc tế phù hợp pháp luật, giảm thiểu rủi ro khách hàng ngân hàng - Thực phân cấp, phân quyền, phân chia công việc hợp lý, rõ ràng tránh chồng chéo thiếu sót khâu quy trình tốn quốc tế Điều mang lại vận hành hợp lý việc thực giao dịch, thống từ chi nhánh loại III Phòng Kinh doanh ngoại hối NHNo&PTNT Nghệ An 62 - Xây dựng quy chế khen thưởng, kỷ luật, gắn quyền lợi trách nhiệm cụ thể cho phận, vị trí cơng việc Áp tiêu hợp lý nhằm tạo động lực công việc làm để thực chế độ đãi ngộ cho tốn viên Các tiêu đặt tiêu số lượng khách hàng thực toán quốc tế mới, số lượng tài khoản ngoại tệ giao dịch năm số tiêu mang tính định lượng khác Ngồi ra, thường xuyên tổ ụ chuyên môn, thể ấ ột giải pháp hữu ích Từ đó, kiểm tra đượ ứ , ch ặ ể , mặ ể ể ể ất lượng phục vụ Đối với cán có lực, trình độ chun mơn cao, đóng góp nhiều cho ngân hàng, chi nhánh cần có sách hợp lý minh bạch phương án cấu nhân đề bạt chức vụ phù hợp với lực thực cán Bên cạnh đó, cấp lãnh đạo nên thường xuyên quan tâm đến đời sống vật chất tinh thần nhân viên, kịp thời động viên, chia sẻ vấn đề mà họ gặp phải sống, tạo gắn bó lâu dài bền vững cán toán quốc tế ngân hàng 3.2.2 Nhóm giải pháp nâng cao hiệu điều hành hoạt động TTQT NHNo&PTNT Nghệ An ngân hàng thương mại có quy mơ nguồn vốn, dư nợ, mạng lưới chi nhánh, phòng giao dịch nhân lớn địa bàn Đó thực tiềm thách thức to lớn cấp lãnh đạo NHNo&PTNT Nghệ An Bởi khơng có điều hành, phân cơng, phối hợp nhịp nhàng phận, khâu trình tốn quốc tế hiệu mang lại cơng việc khơng cao Do đó, cơng tác điều hành hoạt động TTQT cần ý điểm sau : Thứ nhất, phịng Kinh doanh ngoại hối phải ln chủ động cập nhật văn quy trình nghiệp vụ, văn đạo định hướng NHNN NH NHNo&PTNT VN hoạt động NH nói chung hoạt động TTQT nói riêng kịp thời triển khai để đảm bảo đồng thơng suốt giao dịch TTQT tồn mạng lưới Do vị trí điểm giao dịch chi nhánh loại III nằm tương đối khác nhau, có sai sót hay chậm trễ q trình phổ biến áp dụng nghiệp vụ gây tâm lý ức chế khách hàng đến giao dịch “cùng ngân hàng (NHNo&PTNT) hai quy trình khác nhau” Đồng “ 63 thời Phịng Kinh doanh ngoại hối phải nghiên cứu tình hình nước quốc tế để tham mưu cho Ban giám đốc NHNo&PTNT Nghệ An nhằm đưa điều chỉnh phù hợp thực tế thị trường.” Thứ hai, Ban giám đốc cần có đạo yêu cầu phịng nghiệp vụ chun mơn phối hợp tác nghiệp chặt chẽ để phục vụ tốt cho hoạt động TTQT.Thật vậy, thơng thường để có giao dịch TTQT thành công, NHTM cần trải qua nhiều khâu công đoạn Đầu tiên thu hút tìm kiếm khách hàng Trong phần nhiệm vụ này, phận tín dụng phận có điều kiện khả nhất.Ví dụ, tốn mậu dịch, doanh nghiệp TTQT trước hợp đồng kinh tế lớn thường cần lượng vốn nhiều tất nhiên giải pháp họ nghĩ tới vay vốn ngân hàng.Điều kiện khiến cho vai trò nghiệp vụ tín dụng TTQT vơ to lớn.” “ Thứ ba, thực kiểm tra chuyên đề kinh doanh ngoại hối TTQT chi nhánh cấp loại III Đồng thời đạo chi nhánh thực tự kiểm tra báo cáo kết quả, thực báo cáo kiểm tra chuyên đề tổng hợp nêu kiến nghị, đề xuất Các hoạt động góp phần hỗ trợ cho việc thực nghiệp vụ TTQT kinh doanh ngoại hối toàn chi nhánh kiểm soát chặt chẽ, đảm bảo an toàn, hiệu quả, tuân thủ văn pháp quy quan quản lý nhà nước quy trình nghiệp vụ NH NHNo&PTNT VN 3.2.3 Giải pháp đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ tốn quốc tế Hiện nay, nhiều lý do, sản phẩm dịch vụ TTQT sử dụng NHNo&PTNT Nghệ An hạn chế số lượng Một phần cho thói quen kinh doanh trình độ doanh nghiệp xuất nhập nên sản phẩm sử dụng nhiều TTQT mậu dịch dịch vụ chuyển tiền Mặc dù biết dịch vụ chuyển tiền có ưu điểm định chi phí rẻ, thời gian thực ngắn, hồ sơ, thủ tục đơn giản, dễ dàng cho doanh nghiệp loại sản phẩm dịch vụ lại tiềm ẩn nhiều rủi ro q trình tốn Do đó, để giảm thiểu rủi ro cho doanh nghiệp góp phần đa dạng loại hình sản phẩm TTQT mình, Phịng Kinh doanh ngoại hối cần phải nắm bắt nhu cầu doanh nghiệp cách kỹ nhằm tư vấn hướng khách hàng sang loại hình khác phù hợp với điều kiện đem lại thu nhập tốt cho chi nhánh Các sản phẩm khác hồn tồn hướng đến nhờ thu, L/C, toán biên mậu Để làm điều này, thân 64 NHNo&PTNT Nghệ An cần phải có nghiên cứu chuẩn bị kỹ lưỡng mặt quy trình, nghiệp vụ kỹ tư vấn khách hàng đội ngũ nhân viên thực TTQT Mỗi loại hình dịch vụ TTQT có đặc điểm riêng tốt có áp dụng nhuần nhuyễn.Ví dụ, dịch vụ L/C tồn nhiều trường hợp áp dụng khác Ví dụ : +Đối với hàng hóa kinh doanh qua trung gian áp dụng loại tốn tín dụng thư giáp lưng, tín dụng thư chuyển nhượng + Đối với hàng gia công, hàng đổi hàng hay hàng giao thường xuyên theo chu kỳ nên áp dụng phương thức tín dụng chứng từ đặc biệt tín dụng thư tuần hồn Bên cạnh đó, NHNo&PTNT Nghệ An cần phát triển dịch vụ toán thẻ, séc du lịch ngành cơng nghiệp khơng khói ngày phát triển đầu tư mạnh mẽ để đáp ứng nhu cầu toán khách hàng ngồi nước 3.2.4 Nhóm giải pháp ứng dụng Marketing hoạt động ngân hàng NHNo&PTNT Nghệ An Để danh tiếng ngân hàng đến gần với khách hàng, kể khách hàng có lẫn khách hàng tiềm năng, thiếu chiến lược marketing cụ thể với hoạt động hiệu Đó lý mà năm trở lại phận toán quốc tế NHNo&PTNT Nghệ An dành nhiều quan tâm cho công tác marketing, lấy giải pháp mũi nhọn để kích thích tăng trưởng hoạt động kinh doanh, thu hút thêm nhiều khách hàng Nắm bắt thực tế đó, NHNo&PTNT chi nhánh tỉnh Nghệ An cho đời phòng Dịch vụ Marketing từ năm 2008, phụ trách nghiên cứu thị trường, nhanh nhạy nắm bắt nhu cầu khách hàng, từ tổng hợp tham mưu cho Ban Lãnh đạo ngân hàng kịp thời ban hành văn bản, sách phù hợp hoạt động ngân hàng nói chung tốn quốc tế nói riêng Dù có nhiều nỗ lực, song số lượng chuyên viên marketing hạn chế, địa bàn hoạt động rộng, hoạt động marketing NHNo&PTNT Nghệ An chưa gặt hái nhiều thành công mong muốn Do đó, thời gian tới giải pháp gấp rút đặt ngân hàng có xem xét, điều chỉnh kịp thời chiến lược kế hoạch marketing, rút kinh nghiệm từ hạn chế trình triển khai năm qua, đáp ứng yêu cầu thực tế đặt 65 Thứ nhất, cải thiện chất lượng hoạt động nghiên cứu thị trường Để hoạt động toán quốc tế NHNo&PTNT Nghệ An phát triển mạnh thời gian tới, cán thuộc phận Thanh toán quốc tế Marketing cần có phối hợp chặt chẽ trình tìm hiểu, nghiên cứu thị trường Qua bước tìm hiều thị trường, NHNo&PTNT Nghệ An lựa chọn đối tượng khách hàng mục tiêu phân khúc thị trường phù hợp với định hướng chiến lược kinh doanh mình.Thơng qua đó, mạng lưới khách hàng mở rộng nâng cấp, tạo điểm tựa vững cho phát triển hoạt động toán quốc tế Tất nhiên, phòng Marketing giữ vững vai trò phòng chịu trách nhiệm việc lên kế hoạch, chương trình, đề án nghiên cứu thị trường Sau có số liệu kết nghiên cứu thị trường, Phòng Kinh doanh ngoại hối đề xuất ý kiến phân tích liệu liên quan tới thị trường TTQT địa bàn nhằm có chuẩn bị chương trình Marketing phù hợp khơng mục tiêu ngắn hạn mà chiến lược kinh doanh mang tính dài hạn Thứhai, tăng cường thực chương trình khuyến TTQT Các chương trình khuyến hiệu tác động lớn tới tâm lý khách hàng, góp phần thu hút thêm khách hàng củng cố trung thành khách hàng có quan hệ giao dịch với ngân hàng Các chương trình khuyến muốn thành cơng phải thỏa mãn tiêu chí bắt buộc như: Phải chứa hình ảnh thương hiệu ngân hàng phải tạo ấn tượng họ Một số chương trình khuyến áp dụng khuyến phí giao dịch cho 05 giao dịch TTQT khách hàng doanh nghiệp giảm 50% phí giao dịch cho giao dịch Chương trình nhắm tới đối tượng khách hàng mới, chưa quan hệ với NHNo&PTNT Nghệ An Các giao dịch ban đầu miễn giảm phí hội để NHNo&PTNT chứng tỏ khả chăm sóc thực dịch vụ khơng thua đối thủ cạnh tranh địa bàn Sau chiếm tình cảm khách hàng, việc đặt mối quan hệ lâu dài NHNo&PTNT Nghệ An chắn có nhiều thuận lợi phát triển Chương trình thứ hai áp dụng chương trình quay số trúng thưởng bốc thăm may mắn Thường chương trình dành cho khách hàng TTQT trung thành NHNo&PTNT Nghệ An Phần thưởng nên xây dựng vật có chứa yếu tố liên hệ tới NHNo&PTNT có in logo, slogan, hình ảnh nhận diện thương hiệu NHNo&PTNT Ngồi ra, phạm vi áp dụng, chương trình khuyến NHNo&PTNT Nghệ An cần có khoanh vùng, tránh dàn trải 66 địa bàn áp dụng Chương trình kiều hối chương trình du học trọn gói nên tập trung khu vực chi nhánh loại III có số lượng người xuất lao động, du học với số lượng lớn chương trình TTQT nên tập trung khu vực thành thị có phát triển sản xuất hàng hóa dịch vụ 3.2.5 Giải pháp phát triển mạng lưới khách hàng toán quốc tế Như phân tích phần trên, cạnh tranh ngân hàng thương mại địa bàn tỉnh Nghệ An ngày lớn, đặc biệt lĩnh vực toán quốc tế Với tâm người sau so với Vietcombank, Vietinbank, muốn tăng trưởng thị phần lôi kéo khách hàng tới sử dụng dịch vụ toán quốc tế, Agribank Nghệ An cần thực tốt cơng tác tiếp cận chăm sóc khách hàng a Đối tượng tiếp cận chăm sóc: - Các Doanh nghiệp, cơng ty có hoạt động kinh doanh xuất nhập (XNK), công ty xuất lao động (XKLĐ), môi giới XKLĐ du học, Trung tâm giới thiệu việc làm, Trung tâm đào tạo Anh ngữ, Nhật ngữ, Hàn ngữ địa bàn - Doanh nghiệp/cá nhân giới thiệu khách hàng đến giao dịch Agribank - Các khách hàng chuyển tiền nước ngồi có tần suất giao dịch nhiều, doanh số giao dịch lớn b Cách thức tiếp cận, thu hút khách hàng TTQT « Thời gian qua Phịng KDNH tích cực thực việc tiếp cận, giới thiệu sản phẩm dịch vụ tới đối tượng với mục đích thuyết phục họ trở thành người khách hàng đầy tiềm NHNo&PTNT chi nhánh tỉnh Nghệ An Trong thời gian tới, cán cần tích cực tìm hiểu, liên hệ để xin theo danh sách thống kê doanh nghiệp có doanh số xuất nhập địa bàn Sở Công Thương tỉnh Nghệ An, doanh nghiệp có đăng ký loại hình kinh doanh xuất nhập thông qua danh sách tổng hợp Sở kế hoạch đầu tư tỉnh Nghệ An, danh sách công ty đăng ký hoạt động lĩnh vực giáo dục, tư vấn du học địa bàn thông qua danh sách đăng ký Sở Giáo dục đào tạo tỉnh Nghệ An Từ danh sách trên, phòng KDNH cử cán bộ, nhân viên phòng KDNH kết hợp với phịng tín dụng, phịng dịch vụ marketing để tới tiếp xúc, hướng dẫn giới thiệu sản phẩm dịch vụ Công việc yêu cầu phải thực thường xuyên để kịp cập nhật kịp thời doanh nghiệp mới, có nhu cầu tốn quốc tế để đón đầu thu hút sử dụng dịch vụ NHNo&PTNT Nghệ An Trong chức trách nhiệm vụ mình, Phịng KDNH trình lên Ban giám đốc để thực số ưu đãi ban đầu phí, tỷ giá hối đối, hoa hồng trước mắt nhằm tăng số lượng quy mô khách hàng Với đối tượng khách hàng toán quốc tế này, mức ưu đãi kiến nghị sau: » 67 Bảng 3.1.Mức ƣu đãi đề nghị sách thu hút, chăm sóc khách hàng Đối tƣợng khách hàng KH XNK KH Cơng ty du học Ƣu đãi Phí TTQT Tỷ giá hối đoái Trong 10 giao dịch đầu tiên, Tỷ Miễn phí giao dịch TTQT giá USD, EUR, AUD, GBP giảm đồng giao dịch TTQT giảm 1/2 phí Đối với JPY, THB, KRW giảm TTQT 0,1 đồng so với VCB Tỷ giá thấp VCB 0,1 đồng Phí TTQT bình thường, thay hoa KRW, JPY hồng dành cho phận giới thiệu khách Tỷ giá thấp VCB đồng hàng công ty USD, EUR (Nguồn : Tác giả tự đề xuất) Ngoài ra, doanh nghiệp địa bàn huyện, Phòng KDNH có giải pháp tích cực xuống đơn đốc tiếp xúc trực tiếp nhằm giải đáp thắc mắc nghiệp vụ cho khách hàng Bên cạnh đó, kế hoạch giao khốn tìm khách hàng thực TTQT cần đặt cách cụ thể rõ ràng cho chi nhánh loại III c Cách thức chăm sóc cơng ty, khách hàng có quan hệ TTQT tai NHNo&PTNT Nghệ An Phòng KDNH cần tiến hành xây dựng danh sách khách hàng VIP dựa tiêu chí có quan hệ lâu dài, doanh số tốn nhiều, tần suất thực TTQT lớn Thông qua danh sách này, sách chăm sóc cần tiến hành đồng là: + Mỗi cán chuyên trách cần thường xuyên giữ mối liên hệ với Giám đốc, kế tốn, phận hồ sơ cơng ty để tạo mối quan hệ gắn bó nắm nhu cầu toán, chuyển tiền đơn vị + Tổ chức chương trình tri ân khách hàng hàng năm tạo điều kiện giao lưu, gắn kết tình cảm khách hàng NHNo&PTNT Nghệ An Chi phí tổ chức chương trình cần tối giản cần đảm bảo tính trang trọng buổi lễ + Các ngày lễ, tết ngày doanh nhân Việt Nam, ngày sinh nhật, ngày 2010, ngày 8-3, tùy công ty đơn vị để có phương án chăm sóc phù hợp Phịng KDNH thay mặt cho Ban lãnh đạo Agribank Nghệ An tổ chức đến Doanh nghiệp chúc mừng q nhỏ, hạn chế sử dụng phong bì để tăng thêm thân tình Mức tiền tối đa khách hàng dịp 500.000 đồng 68 + Doanh nghiệp/cá nhân giới thiệu khách hàng đến giao dịch Agribank: - Mỗi công ty có quan hệ tốn XNK Agribank giới thiệu doanh nghiệp đến giao dịch Agribank hưởng khoản phí hoa hồng 500.000 đồng/Công ty - Mỗi cá nhân Công ty XKLĐ, môi giới du học địa bàn khách hàng cũ giới thiệu khách hàng đến chuyển tiền hưởng hoa hồng 50.000 đồng/khách hàng tối đa không 500.000 đồng/người môi giới Với chiến lược tiếp cận chăm sóc khách hàng trên, tổng kinh phí chăm sóc khách hàng KDNH tồn tỉnh dự kiến khoảng 150.000.000 đồng/năm 3.3 Kiến nghị 3.3.1 Kiến nghị UBND tỉnh Nghệ An Chính Phủ Nhằm tạo môi trường thuận lợi cho NHNo&PTNT Nghệ An phát triển hoạt động TTQT, Chính phủ UBND Nghệ An cần: - Tăng cường mở rộng chế sách, tạo điều kiện thuận lợi cho doanh nghiệp tham gia sản xuất, kinh doanh hàng hoá, dịch vụ XNK Ngoài ra, UBND tỉnh Nghệ An cần tạo kênh kết nối quyền, ngân hàng doanh nghiệp Nhờ đó, NHTM nói chung NHNo&PTNT Nghệ An nói riêng có điều kiện để tiếp xúc, tìm hiểu nhu cầu phục vụ khách hàng tốt hơn.Bên cạnh đó, việc tổ chức thường xuyên hội nghị xúc tiến đầu tư, diễn đàn hỗ trợ DN liên quan đến hoạt động XNK giải pháp để khuyến khích, hỗ trợ doanh nghiệp hoạt động kinh doanh - Đẩy mạnh cơng tác xuất lao động vừa giải việc làm địa phương vừa tạo nguồn thu ngoại tệ Trước hết, UBND tỉnh Nghệ An cần đưa xuất lao động thành tiêu kinh tế xã hội phải thực cho năm thời kỳ Thành lập Ban đạo công tác xuất lao động từ tỉnh đến huyện xã phường, huy động tham gia cấp uỷ, quyền ban ngành, đoàn thể doanh nghiệp xuất lao động NHTM - Thực tốt vai trò quản lý Nhà nước hoạt động TTQT địa phương Chỉ đạo quan chức thường xuyên phối hợp, kiểm tra, giám sát xử lý hành vi vi phạm pháp luật hoạt động TTQT tổ chức cá nhân Đặc 69 biệt ý hoạt động đại lý thu đổi ngoại tệ, tiệm kinh doanh vàng bạc, việc buôn bán, vận chuyển, niêm yết giá cả, sử dụng ngoại tệ thị trường 3.3.2 Kiến nghị NHNo&PTNT Việt Nam Để hỗ trợ chi nhánh phát triển dịch vụ toán quốc tế thời gian tới, NHNo&PTNT Việt Nam cần thực công việc sau: - Hỗ trợ chi nhánh Nghệ An công tác đào tạo, mở thêm nhiều lớp tập huấn nghiệp vụ bồi dưỡng kiến thức cho cán chi nhánh Tổ chức buổi trao đổi, thảo luận hội sở chi nhánh - Tập trung phát triển sản phẩm, đặc biệt sản phẩm dựa công nghệ đại, có tính cạnh tranh với ngân hàng khác, để phục vụ khách hàng thuận lợi, nhanh chóng Đồng thời, sản phẩm phải có tính “mở” để chi nhánh vừa linh hoạt vận dụng thay đổi số chi tiết nhỏ sản phẩm cho phù hợp với yêu cầu đối tượng khách hàng khác song đảm bảo thiết kế sản phẩm, không vi phạm qui định Khẩn trương triển khai tồn chương trình đại hóa chi nhánh để cung cấp cho khách hàng dịch vụ có tiện ích ưu việt chương trình; đồng thời khai thác thông tin liên quan tới hoạt động chi nhánh cách kịp thời, đảm bảo hoạt động nhanh chóng, xác - Ứng dụng cơng nghệ hoạt động ngân hàng Ví dụ, giao dịch quốc tế, mạng tốn SWIFT tồn cầu hệ thống mà NHNO&PTNT ngân hàng khác lựa chọn tham gia Nhờ góp phần rút ngắn thời gian giao dịch, nâng cao hiệu tốn nói chung tốn quốc tế nói riêng Tuy nhiên, tham gia mạng tốn SWIFT chưa đủ, mà ngân hàng cần phải ứng dụng nhiều chương trình cơng nghệ khác vào lĩnh vực toán quốc tế như: Tài trợ thương mại, vi tính hóa hệ thống hạch tốn kế toán, hệ thống báo cáo thống kê tốn quốc tế, u cầu, thơng tin hoạt động tốn quốc tế khai thác hệ thống máy vi tính… - Cần bố trí cán Hội sở chuyên quản cho chi nhánh, hỗ trợ kịp thời, xử lý nhanh chóng yêu cầu tác nghiệp tài trợ thương mại khách hàng.” 70 - Ngân hàng nên đa dạng hóa hình thức cho vay tài trợ, nâng cao mức chiết khấu chứng từ, áp dụng tỷ lệ ký quỹ hấp dẫn để thu hút khách hàng có sách cho vay ưu đãi khách hàng có uy tín - Ngân hàng cịn nên thực mở rộng mạng lưới quan hệ đại lý với ngân hàng đại lý giới tạo điều kiện cho hoạt động toán quốc tế, từ dẫn đến phát triển tốn theo phương thức tín dụng chứng từ - Có sách cho vay ưu đãi doanh nghiệp XNK, doanh nghiệp xuất lao động, hỗ trợ tư vấn du học khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ TTQT NHNo&PTNT Việt Nam 71 KẾT LUẬN Với vai trò mắt xích quan trọng mua bán hàng hóa dịch vụ vượt “ khỏi biên giới quốc gia, hoạt động toán quốc tế ngày chứng tỏ vai trị quan trọng kinh tế hoạt động kinh doanh ngân hàng thương mại Nhận thức điều đó, NHNo&PTNT Việt Nam nói chung NHNo&PTNT Nghệ An nói riêng bắt đầu ý đẩy mạnh phát triển hoạt động tốn quốc tế, góp phần nâng cao thương hiệu uy tín địa bàn Tuy nhiên, với tâm người sau lĩnh vực toán quốc tế, NHNo&PTNT Nghệ An phải đối mặt với nhiều thách thức cơng tác tìm kiếm, thu hút khách hàng, tăng trưởng thị phần chưa thực phát huy hết tiềm hoạt động toán quốc tế Do việc nghiên cứu phát triển hoạt động toán quốc tế NHNo&PTNT Nghệ An vơ cần thiết Trên sở đó, cách vận dụng tổng hợp phương pháp nghiên cứu, bám sát mục tiêu phạm vi nghiên cứu, luận văn hệ thống hoá vấn đề hoạt động NHTM hoạt động toán quốc tế phát triển hoạt động toán quốc tế NHTM, tiêu chí đánh giá phát triển nhân tố ảnh hưởng đến phát triển hoạt động toán quốc tế Bên cạnh đó, luận văn cịn làm rõ thực trạng phát triển hoạt động TTQT NHNo&PTNT Nghệ An giai đoạn từ năm 2012 đến năm 2015, qua đánh giá nhân tố ảnh hưởng, kết đạt hạn chế việc phát triển hoạt động TTQT tìm nguyên nhân ảnh hưởng đến q trình Cuối cùng, dựa vào đánh giá thực trạng phát triển TTQT NHNo&PTNT Nghệ An, luận văn trình bày số giải pháp có tính khả thi để Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nơng thơn Việt Nam, chi nhánh Nghệ An đạt mục tiêu phát triển hoạt động TTQT Và để có điều kiện thực giải pháp, luận văn đưa số kiến nghị với Chính phủ, UBND tỉnh Nghệ An Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam việc hoạch định sách, ban hành sách nhằm đưa sách hiệu thúc đẩy phát triển dịch vụ chuyển tiền kiều 72 hối không Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam, chi nhánh Nghệ An mà tất Ngân hàng.” Phát triển hoạt động TTQT ngân hàng thương mại vấn đề gần ngân hàng quan tâm, trọng phát triển Với hiểu biết mình, người viết hy vọng giải pháp kiến nghị nêu luận văn góp phần phát triển hoạt động TTQT NHNo&PTNT Nghệ An thời gian tới Do hạn chế mặt kiến thức lý luận hạn chế tài liệu thời gian “ nghiên cứu, luận văn khơng tránh khỏi thiếu sót Em kính mong nhận phê bình, góp ý thầy cô giáo, anh chị em đồng nghiệp NHNo&PTNT Nghệ An để luận văn hoàn thiện nữa, có tính ứng dụng cao.” 73 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Bộ Giáo dục Đào tạo (2006), Giáo trình Triết học Mác - Lê nin, Nhà xuất Chính trị quốc gia - Sự thật, Hà Nội Đinh Xuân Trình (2005), Giáo trình Thanh toán quốc tế, Đại học Ngoại Thương, NXB Lao động-Xã hội Hà Văn Hội (2012), Giáo trình toán quốc tế, Nhà xuất Đại học quốc gia Hà Nội Lại Ngọc Quý (2000), Những vấn đề nhằm hồn thiện nghiệp vụ tốn quốc tế hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam, luận án Tiến sĩ Kinh tế, Học Viện Ngân hàng Lê Thị Phương Liên (2008), Nâng cao hiệu hoạt động toán quốc tế Ngân hàng thương mại Việt Nam, luận án tiến sỹ, Đại học Kinh tế quốc dân Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam, chi nhánh Nghệ An, Báo cáo thường niên năm 2012, 2013, 2014, 2015 Nguyễn Minh Kiều (2009), Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, Nhà xuất Thống kê Phan Thị Thu Hà (2006), Giáo trình Ngân hàng Thương mại, Đại học Kinh tế quốc dân, NXB Thống Kê Phùng Thị Lan Hương (2012), Phát triển kinh doanh ngoại tệ thị trường quốc tế ngân hàng thương mại Việt Nam, luận án tiến sỹ, Đại học Kinh tế quốc dân 10 Quốc hội (2010), Luật tổ chức tín dụng 11 Trần Nguyễn Hợp Châu (2012), Nâng cao lực cạnh tranh toán quốc tế ngân hàng thương mại Việt Nam điều kiện hội nhập, luận án tiến sỹ, Học viện ngân hàng 12 Vũ Thị Thuý Nga (2003), Giải pháp nâng cao hiệu hoạt động toán quốc tế Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam, Luận án Tiến sĩ Kinh tế, Học Viện Ngân Hàng PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT MỨC ĐỘ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG Ngân hàng nơng nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam, chi nhánh tỉnh Nghệ An xin kính chào quý khách hàng! Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Nghệ An (Sau xin phép gọi NHNo&PTNT Nghệ An) xin chân thành cám ơn sựtin tưởng Quý khách hàng suốt thời gian qua.Để giúp NHNo&PTNT “ Nghệ An phục vụ quý khách tốt thời gian tới chúng tơi kính mong q khách bớt chút thời gian tham gia khảo sát nhỏ Tất thông tin quý khách đảm bảo giữ bí mật sử dụng mục đích Xin chân thành cảm ơn.!” Q khách vui lịng trả lời câu hỏi cách điền dấu √ vào ô trả lời (1 câu hỏi tích nhiều trả lời) điền vào chỗ trống thích hợp I THƠNG TIN CHUNG Q khách sử dụng dịch vụ NHNo&PTNT Nghệ An từ nào? ⧠ Dưới năm ⧠ năm đến năm ⧠ năm đến năm ⧠ Trên năm Dịch vụ TTQT Quý khách sử dụng? ⧠ Nhận tiền đến phi mậu dịch ⧠ Thanh toán xuất ⧠ Chuyển tiền phi mậu dịch ⧠ Thanh tốn nhập Thơng qua kênh thông tin nào, Quý khách biết đƣợc NHNo&PTNT Nghệ An? ⧠ Biển quảng cáo, tờ ⧠ Mạng internet rơi… ⧠ Báo, tạp chí ⧠ Được giới người quen ⧠ Khác (Vui lòng ghi rõ): II thiệu từ ⧠ Truyền hình ⧠ …………………………… KHẢO SÁT MỨC ĐỘ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG Vị trí điểm giao dịch có thuận lợi, dễ tìm? ⧠ Rất tốt ⧠ Tốt ⧠ Tạm ⧠ Chưa Hệ thống sở vật chất (Phòng, điều hòa, bàn ghế, chất lượng giấy, bút…) ⧠ Rất tốt ⧠ Tốt ⧠ Tạm ⧠ Chưa Hệ thống tờ rơi, tài liệu liên quan đến sản phẩm TTQT bắt mắt, đơn giản, dễ hiểu ⧠ Rất tốt ⧠ Tốt ⧠ Tạm ⧠ Chưa ⧠ Bình thường ⧠ Đơn giản Quy trình thủ tục, mẫu biểu TTQT ⧠ Quá phức tạp ⧠ Phức tạp Cử thái độ phục vụ toán viên khách hàng ⧠ Rất tốt ⧠ Tốt ⧠ Tạm ⧠ Chưa Thanh tốn viên có giải thích thỏa đáng ý kiến, thắc mắc khách hàng ⧠ Rất thỏa đáng ⧠ Thỏa đáng ⧠ Tạm ⧠ Chưa Thanh tốn viên có tư vấn thỏa đáng cho khách hàng không? ⧠ Rất thỏa đáng ⧠ Thỏa đáng ⧠ Tạm ⧠ Chưa Thời gian thực giao dịch ⧠ Rất nhanh ⧠ Nhanh ⧠ Trung bình Lỗi hệ thống xảy lúc thực giao dịch ⧠ Chậm ⧠ Không đáng kể ⧠ Nhiều ⧠ Ít ⧠ Trung bình 10 Nhìn chungkhi giao dịch với ngân hàng, khách hàng có ý kiến nào? ⧠ Rất hài lòng ⧠ Hài lòng ⧠ Chấp nhận ⧠ Khơng hài lịng 11 So sánh sản phẩm TTQT với ngân hàng khác ⧠ Tốt ⧠ Tương đương ⧠ Khơng tốt ⧠ Khơng có ý kiến