(Tiểu luận) báo cáo thực tập công ty cổ phần dịch vụ cáp treo bà nà

ĐẠI HỌC HUẾ  BÁO CÁO THỰC TẬP CÔNG TY CỔ PHẦN DỊCH VỤ CÁP TREO BÀ NÀ Bộ phận thực tập Sinh viên thực Lớp Gvhd : : : : : Tổ Soát Vé Cáp Treo Trần Thị Hương Giang K50 Quản Lý Lữ Hành Gv Nguyễn Hoàng Long Gv Đặng Thị Thúy Hiền Huế, ngày 13 tháng 09 năm 2019 MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU A BÁO CÁO THỰC TẬP h I GIỚI THIỆU CHUNG VỀ KHU DU LỊCH BÀ NÀ HILLS Lịch sử hình thành phát triển SunWorld 2 Danh mục sản phẩm dịch vụ kinh doanh .4 a Danh mục sản phẩm b II Dịch vụ kinh doanh GIỚI THIỆU VỀ BỘ PHẬN SOÁT VÉ CÁP TREO Mơ tả vị trí Cơ cấu phận soát vé nhà ga xuất phát Bà Nà .8 Chức phận soát vé nhà ga xuất phát Bà Nà .9 Vị trí thực tập 10 Nhiệm vụ thực tập 10 B THỰC TẾ TRẢI NGHIỆM CÔNG VIỆC NHÂN VIÊN SOÁT VÉ TẠI BỘ PHẬN NHÀ GA XUẤT PHÁT THUỘC CÔNG TY CỔ PHẦN DỊCH VỤ CÁP TREO BÀ NÀ 11 I Mô tả đặc trưng ga cáp treo: .11 II Cơng việc sốt vé nhà ga xuất phát 12 Mô tả nội dung công việc quy trình thực 12 Mô tả nội dung công việc .14 Mô tả quy trình thực cơng việc .14 Điều kiện yêu cầu thực công việc 19 C TỔNG KẾT BÀI HỌC QUA THỰC TẾ TRẢI NGHIỆM CƠNG VIỆC NHÂN VIÊN SỐT VÉ TẠI NHÀ GA XUẤT PHÁT THUỘC CÔNG TY CỔ PHẦN DỊCH VỤ CÁP TREO BÀ NÀ .22 I Bài học kinh nghiệm chuyên môn 22 II Bài học kinh nghiệm kỹ 22 III Những thuận lợi khó khăn làm việc Bà Nà Hills .23 IV Đề xuất, kiến nghị đơn vị thực tập nhà trường 23 Đề xuất, kiến nghị với Đơn vị thực tập 23 Đề xuất, kiến nghị với Nhà trường .24 KẾT LUẬN …………………………………………………………………25 h DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Tên viết tắt Tên đầy dủ NV Nhân viên SVTT Sinh viên thực tập CBNV Cán nhân viên HTKH Hỗ trợ khách hàng CMND Chứng minh nhân dân HDC Hướng dẫn cáp BGĐ Ban giám đốc KTKSNB Kế toán kiểm sốt nội HCNS Hành nhân HDV/TĐ Hướng dẫn viên/Trưởng đoàn h h Báo cáo thực tập h Báo cáo thực tập LỜI MỞ ĐẦU Cuộc sống ngày đại phát triển kéo theo phát triển nhiều ngành nghề khác nhau, khơng thể khơng nhắc đến ngành dịch vụ du lịch- ngành cơng nghiệp khơng khói Sự tăng trưởng mạnh mẽ kinh tế tạo tảng bước đệm cho điểm du lịch ngày phát triển mở rộng với nhiều dịch vụ gắn liền với nhiều hình thức khác nhằm đáp ứng nhu cầu vui chơi giải trí, tham quan nghỉ dưỡng nhiều đối tượng khách hàng Bên cạnh đó, nguồn nhân lực lĩnh vực du lịch địi hỏi trình độ chun mơn nghiệp vụ ngày cao nên việc học tập cần dự kết hợp lí thuyết thực hành Nắm bắt nhu cầu này, nhiều năm qua, Khoa du lịchĐại học Huế có kết hợp với Cơng ty cổ phần dịch vụ cáp treo Bà Nà nhằm đưa đưa sinh viên thực tập nghề Đây thực hội cho sinh viên làm việc, cọ xát, va chạm với thực tế, môi trường sinh viên vừa học vừa thực hành Qua tháng thực tập Sun World Bà Nà Hills tơi có hội tiếp cận, cọ xát với môi trường làm việc du lịch Đồng thời hội để áp dụng kiến thức kĩ học trường để áp dụng vào thực tế Từ giúp tơi rèn luyện thêm kĩ nghề nghiệp hoàn thiện thân mơi trường thực Có thể nói chuyến thực tập mang đến cho nhiều điều lạ, bổ ích Tơi xin gửi lời cám ơn chân thành đến thầy cô Khoa Du lịch bỏ cơng sức tìm kiếm liên kết với doanh nghiệp để sinh viên khoa trải nghiệm thực tế tận tình hướng dẫn, giám sát suốt thời gian thực tập Tôi xin gửi lời cám ơn đến CÔNG TY Ca PHcN DdCH Ve CfP TREO Bj Nj tạo điều kiện cho có mơi trường tốt để thực hành kiến thức học nhà trường, từ tích lũy thêm nhiều kinh nghiệm quy báu phục vụ cho công việc sau Trần Thị Hương Giang K50 QLLH2 h Trang Báo cáo thực tập A BÁO CÁO THỰC TẬP I GIỚI THIỆU CHUNG VỀ KHU DU LỊCH BÀ NÀ HILLS Cách trung tâm thành phố Đà Nẵng 25 km hướng Tây Nam, Bà Nà độ cao 1.487m so với mực nước biển, khí hậu quanh năm mát mẻ, nhiệt độ trung bình từ 17 độ C - 20 độ C Điểm khác biệt Bà Nà so với điểm du lịch khác ngày có mùa riêng biệt: Buổi sáng tiết xuân, buổi trưa vào hạ, buổi chiều se se sang thu đêm lạnh Đơng Vì thế, Bà Nà trở thành địa điểm du lịch đặc trưng Đà Nẵng, thu hút khách du lịch nước, đặc biệt khách Trung Quốc, Hàn Quốc, Công ty cổ phần dịch vụ Cáp treo Bà Nà (SunWorld BanaHills) Tên gọi : Bà Nà vốn tên gọi núi thuộc địa phận huyền Hoà Vang, thành phố Đà Nẵng Nguồn gốc tên gọi tính đến có nhiều ý kiến khác Nhiều người cho người Pháp đặt chân đến vùng đất thấy có nhiều chuối nên gọi núi “Banane”, sau người Việt đọc chệch thành Bà Nà Còn nhà văn Nguyên Ngọc cho chữ “Bà Nà” tiếng người Katu, có nghĩa “núi tui” Một truyền thuyết khác lại cho rằng, tên núi tên viết tắc Bà Ponagar hay Thiên Y A Na Thánh Mẫu Nhưng dù tên gọi có bắt nguồn từ đâu nữa, tên thân thương Bà Nà tồn trăm năm tận Lịch sử hình thành phát triển SunWorld - Thăm dò khảo sát - Tháng 1/1900: Toàn quyền người Pháp Dourmer giao cho Đại úy Thủy quân Lục chiến Debay phụ tá khảo sát dãy Trường Sơn (bán kính khảo sát 150 km kể từ Đà nẵng Huế) nhằm tìm nơi điều dưỡng cho quân đội Pháp người Pháp Trung kỳ - Tháng 12/1900: Toàn quyền Dourmer giao cho Đại úy Thủy quân lục chiến Debay phụ tá (trung úy Becker, Dechery - trung đoàn lính xứ Bắc Kỳ, Venel - trung đồn 10) tiếp tục khảo sát - Tháng 11/1901: Phái đoàn phát “trong rặng núi thung lũng Túy Loan địa điểm thiết lập nơi an dưỡng” - Tháng 1/1912: Tồn quyền Đơng Dương định xây dựng Bà Nà thành Khu Bảo tồn Lâm nghiệp + Đầu năm 1998, UBND Đà Nẵng tiếp định xây dựng lại Khu nghỉ mát Bà Nà giao cho Danatours quản lý, khai thác Cả khu vực Bà Nà - Núi Chúa công trường: mở đường trải nhựa, đưa điện trung 22KV lên, lắp đặt hệ thống thông tin điện thoại vơ tuyến hữu tuyến, hệ thống cấp nước, nhà cửa, …cùng lúc khẩn trương tiến hành với tất tâm huyết người dân Ban Lãnh đạo thành phố Trần Thị Hương Giang K50 QLLH2 h Trang Báo cáo thực tập + Tháng 9/1998, Khu nghỉ mát Bà Nà thức khai trương đón chào du khách đến từ miền đất nước - Hồi sinh phát triển mạnh mẽ lần hai - Cơng trình đại: + 25/3/2009: Nhằm phục vụ nhu cầu du lịch khám phá, nghỉ dưỡng tâm linh đông đảo du khách, Công ty Cổ phần Dịch vụ Cáp treo Bà Nà đầu tư xây dựng tuyến cáp treo Bà Nà - Suối Mơ thức khai thác tuyến cáp treo vào ngày 25/3/2009 sau 12 tháng thi công tháng chuẩn bị Tuyến cáp treo Bà Nà - Suối Mơ dài 5042,62m gồm 22 trụ, 94 cabin, công suất phục vụ 1500 khách/giờ Đây tuyến cáp treo đại bậc nay, xây dựng theo tiêu chuẩn châu Âu với tổng mức đầu tư khoảng 300 tỷ đồng + 7/2009: Tuyến cáp treo thứ hai khánh thành đưa vào sử dụng (17 cabin) nhằm phục vụ việc lại du khách từ đồi Vọng Nguyệt (cách chùa Linh Ứng khoảng 100m) lên đỉnh Bà Nà, nơi có khách sạn Morin khu nhà hàng, bar, vui chơi, giải trí, spa, + Năm 2010: Hồn thiện đưa vào sử dụng Morin Spa  Tầm nhìn sứ mệnh: Tầm nhìn: Với tầm nhìn phát triển bền vững Tập đoàn Sun Group phấn đấu trở thành tập đoàn kinh tế tư nhân Việt Nanm có quy mơ đẳng cấp quốc tế.Tập đoàn Sun Group lấy Du lịch nghỉ dưỡng – Giải trí Bất động sản cao cấp làm lĩnh vực đầu tư ciến lược Sứ mệnh: Xây dựng nên thương hiệu bền vững,uy tín,đẳng cấp quốc tế  Thơng tin liên hệ:  Tên đầy đủ: CƠNG TY Ca PHcN DdCH Ve CfP TREO Bj Nj  Mã số thuế: 0400585547  Địa chỉ: Thôn An Sơn, Xã Hoà Ninh, Huyện Hoà Vang, Đà Nẵng  Tên giao dịch: BANACAB  Giấy phép kinh doanh: 0400585547 - ngày cấp: 20/09/2007  Ngày hoạt động: 14/09/2007  Điện thoại: (+842 – 236) 3791 999 - Fax: (+84 236) 3791 999  Email: banahills@sunworld.vn  Giám đốc: NGUYỄN LÂM AN Trần Thị Hương Giang K50 QLLH2 h Trang Báo cáo thực tập Danh mục sản phẩm dịch vụ kinh doanh a Danh mục sản phẩm Làng Pháp Làng Pháp Sun World Bà Nà Hills tái nước Pháp cổ điện lãng mạn với tổ hợp cơng trình kiến trúc độc đáo như: quảng trường Du Dome, nhà thờ Saint Denis, thị trấn, làng mạc, khách sạn…Bên cạnh đó, ngơi làng Pháp cịn sở hữu nhiều dịch vụ tiện ích đại hệ thống spa đẳng cấp, phòng hội nghị, bể bơi khép kín, khu mua sắm, qn bar, cà phê ngồi trời, chương trình giải trí bốn mua dành cho trẻ em người lớn… Vườn hoa Le Jardin D’Amour Le Jardin d’Amour khu vườn hoa khổng lồ, nơi nhiều chủng loại hoa, có lồi hoa quý Bà Nà khoe sắc bốn mùa Với diện tích 8.206 m2, điểm đặc biệt Khu vườn Tình u bao gồm nhiều khơng gian nhỏ, không gian mang sắc thái nghệ thuật riêng Bà Nà Hills Fantasy Park – Khu vui chơi giải trí nhà lớn Việt Nam Là điểm đến vui chơi lý tưởng cho gia đình, Fantasy Park xây dựng thiết kế theo cảm hứng từ tiểu thuyết tiếng “Hành trình vào trung tâm Trái Đất” “Hai vạn dặm đáy biển” nhà văn Pháp Jules Verne Khu vui chơi mở giới giải trí sống đơng, hấp dẫn với hệ thống gồm 90 trị chơi miễn phí hấp dẫn như: khu vườn thần tiên, tham quan công viên khủng long, tháp rơi tự do, Tàu hoả leo núi - Việt Nam Với chuyến tàu hỏa độc đáonày, du khách trải nghiệmcác điểm đến hấp dẫn “đường lên tiên cảnh” chùa Linh Ứng,vườn hoa Le Jardin, khu biệt thự cổ… Dù người cao tuổi hay trẻ nhỏ ngắm cảnh hay di chuyển qua địa điểm cách thoải mái nhất, không tốn sức an tồn với tuyến tàu hỏa Lần xuất Việt Nam, tuyến tàu hỏa leo núi Bà Nà loại hình vận chuyển ấn tượng với sức chứa 80 người/cabin, đạt vận tốc 5m/s, công suất vận hành 1600 khách/1h Ngoài yếu tố Tàu hỏa leo núi dễ dàng chinh phục du khách khó tính tàu hỏa leo núi vận hành tốt điều kiện thời tiết Trần Thị Hương Giang K50 QLLH2 h Trang Báo cáo thực tập Hầm rượu Debay Hầm rượu cổ Debay cơng trình độc đáo người Pháp xây dưng, đào xuyên sau long núi Bà Nà vào năm 1923 Đây hầm rượu cổ có chiều dài 100m giữ nhiệt độ lý tưởng từ 16 độ đến 20C Du khách thăm quan có trải nghiệm khám phá lạ không gian hầm rượu đậm chất Pháp lên tham quan Sun World Ba Na Hill Bảo Tàng Tượng Sáp Khu trưng bày tượng sáp Sun World Bà Nà Hills khu trưng bày tượng sáp đâu tiên Việt Nam với gần 50 tượng sáp ấn tượng nhiều nhân vật tiếng giới thuộc lĩnh vực điện ảnh, ca nhạc, thể thao, trị gia như: Lady Gaga, Thành Long, Obama, Steve Job, Angelina Jolie, Cầu Vàng Với độ dài 150 mét nằm độ cao 1414 mét so với mực nước biển, Cây cầu Vàng tạo nên lối không trung, khung ảnh mờ sương chốn bồng lai tiên cảnh núi Bà Nà Từ Cây Cầu Vàng, du khách ngắm nhìn cánh rừng ngun sinh trải dài tít xa xa toàn cảnh thành phố Đà Nẵng xinh đẹp Chùa Linh Ứng – Bà Nà Từ chân núi Bà Nà, Cáp treo số đưa du khách lên thẳng đỉnh Bà Nà, đến với đền Lĩnh Chúa Linh Từ hay gọi với tên: Đền Bà Chúa Thượng Ngàn, để du khách trải lịng khung cảnh tịnh chiêm bái, cầu bình an, may mắn cho gia đình Sau rời đền Bà Chúa Thượng Ngàn đỉnh núi Chúa, đừng quên đến với Chùa Linh Ứng tiếng linh thiêng Lễ Hội bia B’estival Lễ hội bia B’estival Sun World Ba Na Hills – lễ hội đình đám tạo nên thương hiệu riêng lịng du khách suốt hai năm qua, thức quay trở lại với du khách vào 30/4 Trải dài tới tháng với nhiều đổi mới, thú vị, B’estival Sun World Ba Na Hills 2018 chắn thêm lần làm say lòng Trần Thị Hương Giang K50 QLLH2 h Trang Báo cáo thực tập B THỰC TẾ TRẢI NGHIỆM CÔNG VIỆC NHÂN VIÊN SOÁT VÉ TẠI BỘ PHẬN NHÀ GA XUẤT PHÁT THUỘC CÔNG TY CỔ PHẦN DỊCH VỤ CÁP TREO BÀ NÀ Trong tháng 20 ngày làm việc công ty cổ phần cáp treo Bà Nà Hill, phân cơng vào làm nhân viên tổ sốt vé cáp treo Bà Nà Vị trí tơi làm việc bao gồm ga Hội An, ga Suối Mơ, ga Thác Tóc Tiên Cả ba ga nằm vị trí khác nên tơi di chuyển từ vị trí sang vị trí khác để thực cơng việc theo phân cơng quản lí ga I Mô tả đặc trưng ga cáp treo: - Ga Hội An hay gọi ga 9: nằm lòng vườn Hội An gần Cổng thành, nơi mô Phố Cổ Hội An thứ hai vẻ đẹp hao hao Hội An Phố Cổ Ga Hội An đưa vào hoạt động từ tháng 4/2017 Đây tuyến cáp treo đưa người lên Vườn Hoa sau thêm tuyến cáp để lên Làng Pháp Bên ga gồm năm cổng soát vé chia làm hai bên đối diện Và quầy vé bổ sung để hỗ trợ bán vé cho khách hàng mua bị thiếu vé sai vé Phía bên khu hàng lưu niệm Đá Chàm gồm hai cổng sốt vé tính từ phải sang trái ngồi vào: cổng thứ dành cho vé hướng dẫn viên, vé người Đà Nẵng, vé BNC, vé BNCO… vé ngoại tỉnh Cổng lại dành cho vé ngoại tỉnh, vé FV,… Hai lối hai bên lối hỗ trợ xe lăn, xe đẩy… Và ba cổng cịn lại nằm phía gần nhà điều hành cũ, tính từ trái sang phải dích dắc vào: cổng thứ dành cho thẻ nhân viên, vé hướng dẫn viên sát cổng có hình cảm ứng dung để nhận biết thơng tin thẻ vé, cổng thứ hai dành cho vé Đà Nẵng, vé BNC, vé BNCO…và vé ngoại tỉnh Và cổng lạị dành cho vé ngoại tỉnh vé FV… Và lối sát cổng dung để hỗ trợ xe lăn, xe đẩy… giống phía cổng đối diện Hai bên bố trí hai bảng đo chiều cao để xác nhận trẻ em 1m trẻ em 1m3 Mơ hình kiến trúc nhìn giống nhà vườn Phố Cố Hội An xung quanh xanh hồ cá Lúc trước cổng sốt vé cáp treo tồn hệ thống Bà Nà làm gỗ sử dụng thẻ từ làm nhựa, đưa thẻ vào cổng cửa gỗ mở Nhưng cổng soát vé toàn hệ thống Bà Nà đổi lại thành cổng xoay tự động kim lại có tính bền đại - Ga Suối Mơ hay gọi ga 1: đưa vào hoạt động ngày 25/3/2009, tuyến cáp treo lên Vườn Hoa phải trung chuyển thêm lần cáp để lên Làng Pháp Và muốn vào ga Suối Mơ hay cịn gọi ga qua đài phun nước Đây ga cáp treo xây dựng vào hoạt động Bà Nà Bên nơi soát vé khách qua cổng bố đơn giản khơng gian có phần khép kín Ga gồm có ba cổng sốt vé chia cổng có nhiệm vụ sốt loại vé khác Tính từ trái sang phải hướng vào cổng thứ dành cho thẻ nhân viên, vé hướng dẫn viên sát cổng có hình cảm ứng để xác nhận thơng tin thẻ vé Cổng thứ hai dành cho vé Đà Nẵng, vé BNCO, vé BNC… vé ngoại tỉnh Cổng lại dành cho vé Trần Thị Hương Giang K50 QLLH2 Trang 11 h Báo cáo thực tập ngoại tỉnh, vé FV,…đối diện cổng quầy vé bổ sung để hỗ trợ bán vé cho khách, có thêm bảng đo chiều cao - Ga Thác Tóc Tiên hay cịn gọi ga 5: đưa vào hoạt động ngày 29/03/2013 tuyến cáp treo dài ba cáp Ga ga cáp treo đưa du khách lên thẳng Làng Pháp Nhưng muốn lên đến ga phải trải qua cầu thang tính từ ga lên Và từ thang cuối lên cổng sốt vé từ trái sang phải cổng dành cho thẻ nhân viên, vé hướng dẫn viên, vé BNCO, vé BNC, vé ngoại tỉnh… bên cạnh cổng có hình cảm ứng để xác nhận thơng tin thẻ vé Cổng lại dành cho vé ngoại tỉnh vé Đà Nẵng, vé BNC, vé BNCO… có bảng đo để đo chiều cao trẻ em, bên cạnh quầy vé bổ sung Ngồi ra, ga cịn có thêm cổng soát vé FV nằm bến quầy lễ tân khách sạn Mercure dành cho khách du lịch book phòng khách sạn đỉnh Bà Nà Đây cổng soát vé mở thêm để tiện cho khách đặt phịng khách sạn II Cơng việc sốt vé nhà ga xuất phát Mô tả nội dung cơng việc quy trình thực * Đối tượng áp dụng - fp dụng cho toàn du khách, hướng dẫn viên du lịch, cán nhân viên Tập đồn Sun Group, cán nhân viên Cơng ty Cổ phần Dịch vụ Cáp treo Bà Nà, khách Tập đồn Sun Group, đối tác, nhà thầu, cơng nhân lao động đến du lịch, làm việc Công ty Cổ phẩn Dịch vụ Cáp treo Bà Nà có sử dụng dịch vụ cáp treo *Các loại vé - Vé khách ngoại tỉnh:người lớn-trẻ em Vé khách Đà Nẵng:người lớn-trẻ em Vé FOC(Hướng dẫn viên-điều hành-trưởng đoàn) Vé BNC Vé BNCO Vé combo: noon-night Vé vocher Vé tháng dành cho người Hàn Quốc(cable car adult bs3) Vé FV(dành cho khách lưu trú) Vé online Trần Thị Hương Giang K50 QLLH2 Trang 12 h Báo cáo thực tập Trần Thị Hương Giang K50 QLLH2 Trang 13 h Báo cáo thực tập Mô tả nội dung công việc -Trong q trình thực tập, cơng ty tạo điều kiện giúp sinh viên tham gia tìm hiểu hoạt động kinh doanh, cấu tổ chức công ty nói chung phận sốt vé nói riêng -Sinh viên hiểu cách rõ ràng đầy đủ công việc, quyền trách nhiệm nhân viên soát vé cáp treo Bộ phận sốt vé nơi đón khách nhận vé từ khách sau kiểm tra thơng tin in vé xem có hợp lệ với người cầm hay khơng sau sốt cho khách qua cổng.Với đặc thù tính phức tạp địi hỏi cao cơng việc, nên bắt tay vào thực công việc được, SVTT vào phải trải qua huấn luyện gắt gao kiến thức lẫn nghiệp vụ chun mơn sốt vé vị trí làm việc Bà Nà Hills - Tại đây, SVTT bắt đầu làm quen với học kỹ : kỹ chào hỏi mời khách vào lối phân luồng, kỹ giao tiếp với khách hàng, nghiệp vụ kiểm tra vé - đo chiều cao soát vé, kỹ xử lý số tình q trình khách khơng vừa ý vấn đề đó,…và đặc biệt tìm hiểu trau dồi kiến thức khu du lịch Bà Nà Hills thơng qua hệ thống tài liệu có văn phịng -Trong ngày này, SVTT liên tục trao đổi kiến thức, đào tạo kỹ quan sát anh chị, bạn SVTT cũ làm việc…cũng có hội theo hỗ trợ, quan sát q trình từ đón khách vào khách qua cổng lên thang Từ rút kinh nghiệm cho thân Sau ngày đầu, SVTT kiểm tra đánh giá xem có đủ kiến thức kĩ tiến hay chưa để đưa vào sốt cổng Nếu chưa tiếp tục đào tạo huấn luyện thêm Mô tả quy trình thực cơng việc Cơng việc phân cơng: Nhân viên soát vé cổng soát vé - Thời gian làm việc: 8h đến 16h30’hàng ngày ( ca sớm: 6h30 đến 14h30), tuần làm ngày  8h: Tập trung cổng soát vé ga để họp với anh chị nhân viên Giám sát, giám sát thông báo lượng khách booking lượng khách lên cáp, đoàn khách ngoại giao, phân công nơi làm việc trao đổi với anh chị cơng việc  Sau đến nơi phân công theo lịch làm vệ sinh khu vực làm việc, kiểm tra máy móc Sau bắt đầu hoạt động  11h đến 11h45: Đi ăn trưa  16h30: Kết thúc cơng việc trở Hồng Lan ăn tối nghỉ ngơi  Giai đoạn chuẩn bị trước trước làm việc Trần Thị Hương Giang K50 QLLH2 Trang 14 h Báo cáo thực tập - Sinh viên làm trước 15p để anh Lê Nguyễn Nhựt tổ trưởng tổ soát vé anh Hồ Văn Lập giám sát tổ soát vé để họp đầu ca trước bắt đầu cơng việc Sau đó, trở ga phân công lịch làm việc để bật tivi phân luồng, máy tính khảo sát bật thiết bị đèn, quạt,… để chuẩn bị sẵn sàng đón khách Chuẩn bị sẵn sàng để đón khách  Chi tiết công việc - Sau phân cơng nơi làm việc ga sinh viên thực tập vào ga để chuẩn bị thứ để sẵn sàng đón vị khách đến với Bà Nà Hill Khi trông thấy khách tiến phía cổng sốt vé nhân viên sinh viên phải chủ động nở nụ cười thật tươi nói câu: “ Xin chào ạ! Mọi người chia người cầm vé tay để qua cổng giúp em nha!” Hướng dẫn khách hàng xếp hàng phân luồng Khi khách hàng trình vé nhận vé hai tay tiến hành kiểm tra vé xem thuộc loại vé gì? Và quy trình kiểm tra sau: Bước 1:Đón khách, tiếp xúc hướng dẫn phân luồng khách - Khi khách đến khu vực soát vé, nhân viên soát vé hướng dẫn khách vào luồng kiểm soát vé phù hợp (phân loại khách Đà Nẵng, khách ngoại tỉnh, CBCNV Cơng ty, Tập đồn, CBCNV nhà thầu… vào luồng phân loại khách phù hợp) Bước 2: Kiểm soát vé xử lý tình * Trường hợp 1: Kiểm soát vé người lớn ,trẻ em ngoại tỉnh - Đối với người lớn ngoại tỉnh: Nhân viên soát vé kiểm tra phù hợp vé (loại vé, ngày sử dụng), sau cầm vé khách quẹt vào máy kiểm sốt Trước tiên ta kiểm tra ngày có hay khơng sau xem vé thuộc loại vé - Đối với trẻ em ngoại tỉnh: Nhân viên soát vé kiểm tra trẻ em mét miễn phí bé có vé giao trả lại cho bố mẹ Trẻ em từ mét- mét 40 phải vé trẻ em trẻ em cao mét 40 phải vé người lớn tay bé cầm vé trẻ em phải tiến hành cho bé đo chiều cao sau hướng dẫn bố mẹ đổi vé bù thêm tiền quầy vé bổ sung để phù hợp cho bé qua cổng Vé hợp lệ cổng mở ngược lại vé bị lỗi cổng khơng mở nhấp nháy màu đỏ, nhân viên đưa vé cho quầy vé kiểm ta xem trường hợp vé bị lỗi mời khách đứng sang bên Trần Thị Hương Giang K50 QLLH2 Trang 15 h Báo cáo thực tập thời gian đợi kiểm tra để khơng làm ảnh hưởng người khách phía sau Trong trường hợp cần phải xử lý vé cho khách nhân viên sốt vé liên hệ nhân viên phịng vé gần HTKH lên điểm sốt vé để hỗ trợ việc kiểm tra lại vé xử lý cho khách Khách sau kiểm tra đổi vé ưu tiên vào lối kiểm sốt mà khơng cần phải xếp hàng lại từ đầu - Đối với trẻ em Đà Nẵng phải (có thẻ học sinh, giấy khai sinh hộ khẩu…) nhằm xác nhận khách hàng có người Đà Nẵng hay khơng *Trường hợp 2: Kiểm sốt vé người lớn, trẻ em Đà Nẵng -Đối với người lớn Đà Nẵng: Nhân viên soát vé kiểm tra giấy tờ tùy thân chứng minh người có hộ thường trú Đà Nẵng ( giấy tờ có ảnh cấp quan nhà nước có thẩm quyền như: CMND, giấy phép lái xe, Passport, sổ hộ kèm theo loại giấy tờ hợp lệ như: chứng minh nhân dân, giấy phép lái xe, Passport) Các bước soát vé cịn lại tương tự cách kiểm sốt vé dành cho người lớn khách ngoại tỉnh - Đối với trẻ em Đà Nẵng, nhân viên soát vé kiểm tra giấy tờ liên quan để xác định có hộ Đà Nẵng ( giấy tờ cấp quan nhà nước có thẩm quyền như: giấy khai sinh, hộ khẩu, thẻ học sinh, passport kèm hộ khẩu…), giấy tờ khơng hợp lệ hướng dẫn cho khách đổi sang vé ngoại tỉnh bù thêm tiền Và chiều cao đo vé ngoại tỉnh Các bước sốt vé cịn lại tương tự trẻ em ngoại tỉnh  Lưu ý: - Đối với du khách nước ngoài, sử dụng lái xe có ghi nơi cư trú Thành Phố Đà Nẵng, phải kèm theo sổ hộ thuộc cơng dân Thành Phố Đà Nẵng áp dụng sách giá vé dành cho người Đà Nẵng -Đối với Passport kiểm tra theo đầu số 200, 201, 202 để xác định khách có nơi thường trú Đà Nẵng * Trường hợp 3: Khách có tờ trình lối VIP Chủ tịch Tập đoàn người Chủ tịch Tập đoàn ủy quyền phê duyệt - Đối với khách ngoại giao lối VIP HTKH làm đầu mối để tiếp đón đồn Sau chốt số lượng khách thực tế để đối chiếu với số lượng khách theo tờ trình phê duyệt Trong trường hợp số lượng khách thực tế nhiều số lượng phê duyệt tờ trình, HTKH làm việc lại với đầu mối để kiểm tra giải cho khách HTKH thông báo cho nhân viên HDC, An ninh hướng dẫn khách lên lối VIP vào khu vực cabin chứng kiến kiểm đếm số lượng khách thực tế nhân viên HDC an ninh Nhân viên hướng dẫn cáp ghi lại thơng tin vào sổ như: thời gian, tên đồn khách, số lượng phận liên quan kí xác nhận Sau khách lên cáp nhân viên HTKH chuyển thông tin số lượng khách lên cáp thực tế cho nhân viên thu ngân (Số lượng khách phải khớp với số lượng khách ghi sổ thông tin BP.HDC) Sau nhận thông tin từ BP.HTKH vịng 60 phút, nhân viên thu ngân phải tiến hành xuất vé ngoại giao theo quy định công ty bàn giao vé lại cho nhân viên soát vé, tiến hành hủy vé chứng kiến Trần Thị Hương Giang K50 QLLH2 Trang 16 h Báo cáo thực tập nhân viên an ninh, thu ngân, ghi vào sổ thơng tin sốt vé thời gian tiến hành hủy vé, số lượng vé, tên đồn phận liên quan kí xác nhận Phơi vé phận sốt vé lưu giữ - Đối với khách lối VIP sử dụng vé cáp treo vừa nhận vé ngoại giao vừa mua vé cáp treo BP HTKH đón tiếp đoàn hướng dẫn khách nhận vé ngoại giao mua vé Sau hướng dẫn khách lên lối VIP, đồng thời thơng báo cho nhân viên sốt vé, an ninh, HDC Nhân viên soát vé thu vé trực tiếp khách chứng kiến nhân viên an ninh, HDC, HTKH Trong trường hợp sốt vé khơng cử nhân qua để thu vé khách, HTKH có trách nhiệm thu giữ vé khách (HTKH kiểm tra vé khách, nhằm đảm bảo vé cịn tài khoản khơng bị lỗi trước hướng dẫn khách lên lối VIP ) Nhân viên hướng dẫn cáp ghi lại thông tin vào sổ thông tin HDC như: thời gian, tên đoàn khách, số lượng vé người lớn, trẻ em nội ngoại tỉnh, ngoại giao phận liên quan kí xác nhận Nhân viên HTKH/soát vé phải bàn giao số lượng vé cho tổ soát vé để tiến hành hủy vé chứng kiến nhân viên An ninh, HTKH/HDC trả lại vé cho khách trước khách lên cáp Sau ghi lại thơng tin vào sổ sốt vé như: thời gian, tên đồn khách, số lượng loại vé cụ thể phận liên quan kí xác nhận vào  Lưu ý: - Tất trường hợp hủy vé phải điền thông tin vào biểu mẫu - QĐ.SVE.02/B.05 để cuối ngày gửi báo cáo cho BGĐ nắm thông tin - Đối với trường hợp khách lối VIP mà khơng có tờ trình phải đạo Ban Giám đốc công ty * Trường hợp 4: Đối với CBCNV Công ty CBCNV công ty thành viên Sun Group, đối tác, nhà thầu, công nhân lao động chưa cấp phát thẻ cáp treo - Phải có giấy đề nghị lên cáp treo Giám đốc Công ty người Giám đốc uỷ quyền phê duyệt Nhân viên soát vé phải kiểm tra giấy tờ để xác định người qua cổng người có danh sách phê duyệt (giấy tờ có ảnh cấp quan nhà nước có thẩm quyền như: CMND, giấy phép lái xe, Passport Nhân viên soát vé phải giữ lại giấy lên cáp để làm báo cáo cuối ngày theo biểu mẫu QĐ.SVE.02/B.02 - Nếu nhân viên soát vé phát trường hợp khả nghi liên hệ với phịng HCNS để xác minh Nếu mời người qua cổng sốt vé, khơng tiến hành lập biên theo biểu mẫu QĐ.SVE.02/B.01 có xác nhận an ninh, báo cáo trưởng phận chuyển đến phòng KTKSNB để xử lý Trong trường hợp phịng HCNS thơng báo chưa xác minh nhân viên soát vé giải cho đối tượng qua cổng kiểm sốt, sau thơng báo rõ ràng, cụ thể số lượng, số cabin mà đối tượng ngồi, đặc điểm nhận dạng…cho phòng KTKSNB an ninh để tiện kiểm tra theo dõi * Trường hợp 5: Đối với CBCNV Công ty, CBCNV công ty thành viên Sun Group, đối tác, nhà thầu, công nhân lao động cấp phát thẻ cáp treo Trần Thị Hương Giang K50 QLLH2 Trang 17 h Báo cáo thực tập - Trước lên cáp treo tất CBCNV công ty, CBCNV công ty thành viên Sun Group, đối tác, nhà thầu, công nhân lao động phải sử dụng thẻ lên cáp quẹt thẻ qua cổng nhân viên kiểm soát nhân viên soát vé để lên cáp treo Nhân viên sốt vé kiểm tra hình ảnh máy để đối chiếu với đối người sử dụng thẻ Nếu hình ảnh khớp mời hướng dẫn qua cổng Nếu hình ảnh khơng khớp lập biên có xác nhận nhân viên An ninh, tạm giữ thẻ cáp, không giải cho trường hợp lên cáp, đồng thời báo cáo lên tổ trưởng/giám sát tổ soát vé để báo cáo lên phụ trách phận chuyển biên đến phòng KTKSNB để xử lý - Nếu thẻ cáp bị lỗi, hết hạn sử dụng, hết lượt cáp ngày nhân viên quên mang theo thẻ nhân viên sốt vé u cầu người sử dụng thẻ đến phịng HCNS để giải theo quy định Công ty  Lưu ý: Có loại thẻ: + Thẻ khách nội + Thẻ nhân viên * Trường hợp 6: Đối với HDV/TĐ, TĐ đơn vị lữ hành khảo sát - Trường hợp HDV/TĐ thuộc đơn vị lữ hành theo dẫn đồn khách, HDV/TĐ nhận vé lên cáp miễn phí dành cho HDV/TĐ phịng vé để sử dụng dịch vụ cáp treo (kí hiệu ghi vé dành cho HDV/TĐ: ENTRANCE CARD TA FOC Đối với TĐ có ghi thêm thơng tin vé TĐ để nhân viên soát vé nhận biết, kiểm tra loại giấy tờ phù hợp) Trong vé HDV/TĐ có ghi thơng tin tên HDV/TĐ Nhân viên soát vé hướng dẫn cho HDV/TĐ vào phân luồng nhân viên, sau tiến hành kiểm tra thẻ HDV HDV, CMND, giấy phép lái xe, Passport TĐ, đối chiếu với thông tin ghi vé để xác định HDV/TĐ qua cổng HDV/TĐ có ghi thơng tin tên vé Nếu thơng tin trùng khớp tiến hành thực theo bước soát vé tương tự cách kiểm soát vé dành cho khách người lớn ngoại tỉnh Nếu thơng tin khơng trùng khớp hướng dẫn cho HDV/TĐ liên hệ lại phòng vé/kinh doanh để giải - Trường hợp HDV đặt dịch vụ lưu trú cho khách: Khi HDV làm thủ tục lưu trú hướng dẫn khách lên nhận phịng khách sạn HDV liên hệ phận lễ tân để xác nhận vào phiếu đặt dịch vụ HDV hưởng 01 vé lên cáp treo miễn phí Khi sử dụng dịch vụ cáp treo miễn phí trường hợp này, HDV cần xuất trình thẻ HDV phiếu đặt dịch vụ có xác nhận phận lễ tân (áp dụng cho khách lẻ không đặt booking vé mua 10 vé lẻ) Nhân viên soát vé giữ phiếu xác nhận dịch vụ lại để làm báo cáo cuối ca - Trường hợp HDV lên cáp để làm thủ tục trả phịng cho khách đón khách xuống: HDV phải có giấy đặt dịch vụ lưu trú có tên giấy đặt dịch vụ Bộ phận lễ tân có trách nhiệm kiểm tra lại thơng tin giấy đặt dịch vụ mã booking đặt dịch vụ, ngày kết thúc dịch vụ lưu trú, tên HDV giấy đặt dịch vụ Nếu thơng tin khớp với xác nhận vào giấy đặt dịch vụ Trong trường hợp thông tin không khớp với phận lễ tân khơng xác nhận Khi sử dụng dịch vụ cáp treo miễn phí trường hợp này, HDV cần Trần Thị Hương Giang K50 QLLH2 Trang 18 h Báo cáo thực tập xuất trình thẻ HDV giấy đặt dịch vụ có xác nhận phận lễ tân Nhân viên soát vé giữ phiếu xác nhận dịch vụ lại để làm báo cáo cuối ca - Trưởng hợp TĐ đơn vị lữ hành khảo sát: HTKH tiếp nhận tờ trình phê duyệt Tập đồn, đón hướng dẫn đồn lên điểm soát vé Nhân viên soát vé vào tờ trình như: ngày sử dụng dịch vụ, tên khách, số lượng Sau kiểm tra đối chiếu giấy tờ tùy thân: CMND, giấy phép lái xe, Passport, hợp lệ giải cho khách qua cổng nhân viên, giữ tờ trình lại để làm báo cáo cuối ngày Trong trường hợp khơng hợp lệ liên hệ lại HTKH để kiểm tra giải cho khách * Trường hợp 7: Đối với CBCNV hưởng sách ưu đãi cho người thân - Tất CBCNV cấp phát thẻ thành viên Sun Group để hưởng sách ưu đãi cho người thân phải liên hệ HTKH cổng thành, để hướng dẫn làm thủ tục chuyển đổi sang thẻ sử dụng dịch vụ cáp treo theo quy định - Cách kiểm soát: Kiểm soát tương tự khách người lớn ngoại tỉnh Bước 3: Vé sau sốt phải bỏ vào thùng tránh việc làm rơi vãi sàn nhà khách lượm Kết thúc quy trình kiểm tra vé - Sau kiểm tra xong đưa vé vào cổng cổng tự mở, lúc phải mời khách qua cổng tươi cười – chào *Xử lí tình thường gặp: - Các tình khách thiếu vé trẻ em cần mua vé bổ sung sau đo chiều cao - Khách người lớn nhầm vé trẻ em - Trẻ em mét có vé - Cổng sốt vé bị lỗi - Khách vé - Khách không chịu mua vé - Khách nhầm cáp Điều kiện yêu cầu thực công việc  Giá vé tham quan sun world ba na hills (bà nà hills moutain resort) + + + + - Giá Vé Tham Quan Người lớn: 750.000 VNĐ Trẻ em: (1m-1.4m): 600.000 VNĐ Giá Vé Dành Cho Người Đà Nẵng Người lớn: 450.000 VNĐ Trẻ em: 350.000 VNĐ (1m-1,4m) Điều Kiện fp Dụng/ Ưu Đãi Trần Thị Hương Giang K50 QLLH2 Trang 19 h Báo cáo thực tập + Xuất trình giấy tờ tùy thân sau: giấy CMND, giấy phép lái xe, hộ chiếu chứng minh đăng ký hộ thường trú Đà Nẵng cổng soát vé; + Đối với trẻ em: xuất trình giấy khai sinh, hộ khẩu, thẻ học sinh hộ chiếu phải kèm hộ + Trẻ em cao 1.4m : 100% giá người lớn + Trẻ em cao 1.0m : Miễn phí + Giá áp dụng từ ngày 01/4/2019 * Ghi Chú - Giá bao gồm vé vào cổng Khu du lịch - Giá bao gồm 10% VAT - Giá bao gồm miễn phí hầu hết trị chơi khu vui chơi giải trí Fantasy Park: 105 trị chơi trò chơi Hiệp sĩ thần thoại (máng trượt) - Bao gồm Giá vé tàu hỏa leo núi tham quan Hầm rượu Debay vườn Hoa Le Jardin D’Amour - Giá chưa bao gồm phí tham quan Bảo tàng Sáp, trị chơi gắp thú bơng kỹ carnival Khu vui chơi Fantansy Park * Để giao tiếp tốt cổng soát vé - Đầu tiên Chúng ta phải nở nụ cười tươi với khách chào mừng khách đến Bà Nà - Sau đó, phải tạo cảm giác thân mật, giới thiệu với khách khu du lịch Bà Nà Hills khách hỏi lúc khách xếp hàng - Hãy lắng nghe suy nghĩ du khách Nếu thực giúp đỡ cho khách làm - Trả lời thắc mắc khách (Vd: Tôi mua vé đâu? Vé ngoại tỉnh tiền? Tôi ga nào?…), nhiều trường hợp tự ý định phải phối hợp phận khác để giải (vd: khách vé phải liên hệ phận CSKH để tìm lại vé, khách xuống nhầm cáp…)  Các yêu cầu trang phục, tác phong làm việc - Nhân viên phải mang đồng phục, đeo bảng tên theo quy định công ty - Đồng phục phải sẽ, ủi (là) thẳng, gọn gàng ăn mặc kiểu cách - fo đồng phục không cởi nhiều nút cổ áo - Nhân viên phải ln mang giày thể thao, giày bít giày có quai sau Màu giày cần trang nhã, phù hợp với màu trang phục - Không đeo trang sức to nhiều - Tác phong nhanh nhẹn, hoạt bát - Tóc phải cắt ngắn (đối với nam), buộc gọn lên cao (đối với nữ), màu tóc nên để tự nhiên nhuộm màu đen màu dẻ nhạt - Phải ý giữ tay, tóc, nách thở thơm tho, Móng tay phải cắt ngắn khơng sơn móng tay với màu đậm, sặc sỡ - Trang điểm trang nhã, nhẹ nhàng, dễ nhìn Trần Thị Hương Giang K50 QLLH2 Trang 20 h Báo cáo thực tập - Vận dụng tốt bí kíp 6C vào cơng việc (chủ động, chào đón, cười tươi, chăm sóc, chân thành, cảm ơn) * Kết minh chứng - Sau thời gian thực tập kết đạt là: + Chủ động việc, biết quan sát giúp đỡ khách anh (chị) nhân viên cần thiết + Tuân thủ quy định doanh nghiệp đề giờ, tác phong làm việc chuyên nghiệp + Học cách nhẫn nại kiềm chế thân khách phàn nàn tìm cách giải phù hợp + Trau dồi thêm kỹ ngoại ngữ, học hỏi thêm nhiều kinh nghiệm từ tổ soát vé từ phận khác phòng vé, hướng dẫn cáp, an ninh + Hàng ngày phải tiếp xúc với số lượng khách đông nên tích lũy thêm nhiều kinh nghiệm thực tế cho thân + Được làm việc môi trường chuyên nghiệp nên tự tin giao tiếp với khách tiếp xúc với cấp phận anh (chị) nhân viên + Rèn luyện cho thân tính trung thực tự giác nhặt tài sản thất lạc khách hàng phải bảo vệ môi trường cảnh quan khu du lịch + Vận đụng tốt bí kíp 6C(chào đón, chủ động, cười tươi, chăm sóc, chân thành, cảm ơn) mà doanh nghiệp đào tạo mang đến hài lòng cho khách hàng đến trải nghiệp dịch vụ khu du lịch + Đạt kết cao tập doanh nghiệp - Tuy nhiên, thời gian thực tập có điều chưa làm được: + Do kinh nghiệm chưa có nhiều nên việc xử lý tình cho khách chưa thực tốt, gặp nhiều khó khăn + Khách đến từ nhiều nước giới nên việc bất đồng ngơn ngữ cịn hạn chế chưa giúp đỡ họ cần + Vào thời điểm khách đơng, chưa thực kiểm sốt hết số lượng khách mang đến hài lòng 100% cho khách hàng + Khả ngoại ngữ cịn hạn chế nên giao tiếp với người nước ngồi cịn gặp khó khăn Trần Thị Hương Giang K50 QLLH2 Trang 21 h Báo cáo thực tập C TỔNG KẾT BÀI HỌC QUA THỰC TẾ TRẢI NGHIỆM CÔNG VIỆC NHÂN VIÊN SỐT VÉ TẠI NHÀ GA XUẤT PHÁT THUỘC CƠNG TY CỔ PHẦN DỊCH VỤ CÁP TREO BÀ NÀ I Bài học kinh nghiệm chuyên môn Những điểm giống khác lý thuyết thực tiễn trải nghiệm cơng việc Cũng giống tình khách giao tiếp với khách hàng có điều giống khác lý thuyết thực hành  Những điểm giống - Luôn nở nụ cười trước giao tiếp - Phải biết lắng nghe khách hàng - Phải biết diễn tả ngôn ngữ thể - Quy trình cách thức thực cơng việc - Quy định, yêu cầu trang phục tác phong từ lý thuyết áp dụng vào thực tế  Những điểm khác Vì lý thuyết thực hành nên giao tiếp với khách hàng mắc phải dư thừa “à”, “ừ” thể lo lắng, hồi hộp thân trước khách hàng Lý thuyết dài dịng văn tự mà thực tế cần phải ngắn ngọn, dễ hiểu Lý thuyết luyện tập thường xun cịn thực hành phải nói nhiều rút kinh nghiệm Tuy nhiên khơng có lý thuyết định hướng trước, thực hành khơng biết đâu làm Vì thế, phải biết kết hợp lý thuyết thực hành II Bài học kinh nghiệm kỹ - Thực tập phận soát vé Bà Nà hội để em làm việc môi trường chuyên nghiệp,cơ hội để thử thách tự đánh giá lực kỹ thân học suốt quãng thời gia học tập trường - Mỗi ngày tiếp xúc với số lượng lớn khách hàng ngày giúp em tích luỹ nhiều kinh nghiệm thực tế Đúc kết học quý báu giúp ích cho cơng việc sau - Học cách kiên nhẫn, bình tĩnh phải kiềm chế tình xảy ra, đặc biệt có khách hàng phàn nàn hay khiếu nại Tuyệt đối không cãi lại to tiếng với khách - Học hỏi quy trình làm việc chun nghiệp khơng phòng vé mà phận khác Hướng dẫn cáp, Sốt vé, chăm sóc khách hàng,… Bởi Trần Thị Hương Giang K50 QLLH2 Trang 22 h Báo cáo thực tập lẽ tất phận Khu du lịch tính chất cơng việc khác liên quan mật thiết đến - Khả quan sát nhạy bén để học hỏi trau dồi phát triển thân - Trau dồi kĩ giao tiếp Đối với đối tượng khách hàng khác mà có khách ứng xử khác nhau, tuỳ theo hồn cảnh - Cải thiện, nâng cao trình độ ngoại ngữ III Những thuận lợi khó khăn làm việc Bà Nà Hills - Thuận lợi: Các thực tập sinh khu du lịch Bà Nà Hills hướng dẫn cách làm việc xử lí tình nhân viên thức nên giúp rèn luyện tự tin trách nhiệm Dưới truyền đạt kinh nghiệm nhân viên thức sinh viên biết số tình hay xảy tự giải Làm việc môi trường lành, mát mẻ nên thoải mái Trung bình khách du lịch lên Bà Nà chừng khoảng 10 nghìn khách/ ngày có hai ga nên lượng khách chia khoảng nghìn khách/ ga Vì làm việc một trường đầy áp lực giúp rèn luyện tính kiên nhẫn phát triển mặt khác - Khó khăn: Ở khách du lịch ba vùng miền có nên giới thiệu, giải thích quy định khách khơng hiểu Ở khách nước Hàn Quốc Trung Quốc nhiều nên việc giao tiếp có chút khó khăn Ở số trường hợp nhiều khách hàng tỏ thái độ trẻ em phải mua vé phải cần kiểm tra Chứng minh nhân dân vé đà nẵng,mặc dù nhắc nội quy nhiều khách cố chấp nhiều sinh viên thực tập bị la chí dọa đánh điều bình thường Hay việc xếp hàng để vào cổng soát vé, nhiều khách chen lấn lên nhân viên nhắc nhở lại mắng nhân viên Trong tuần có ngày 3,4,5,6,7 phải khảo sát nguồn khách( nhân viên phải hỏi khách đến từ nước nào?, đến Bà Nà lần?), nhân viên phải vừa soát vé vừa khảo sát nên soát vé phải chậm lại IV Đề xuất, kiến nghị đơn vị thực tập nhà trường Đề xuất, kiến nghị với Đơn vị thực tập - Tăng cường quảng bá hoạt động trang mạng xã hội facebook, youtube…, nơi mà người thường xuyên tiếp cận - Tạo môi trường làm việc chuyên nghiệp, trang thiết bị nhân viên thỏa sức sang tạo cơng việc - Có chương trình khuyến mãi, ưu cho khách hàng - Thường xuyên tổ chức chương trình, hoạt động mang tính giải trí cho nhân viên nhằm tạo cảm thỏa gắn kết nhân viên để tạo hiểu xuất tốt công việc - Sau tháng thực tập tổ sốt vé, tơi có số đề xuất như: + Cần bảo trì cổng sốt vé thường xuyên cổng hay bị lỗi Cổng soát bị lỗi mạng liên tục, cần phải kiểm tra kĩ Mùa cao điểm khách du lịch Trần Thị Hương Giang K50 QLLH2 Trang 23 h Báo cáo thực tập lên đếm 20 ngàn khách cổng soát vé lỗi chắn lượng khách bị giảm sút + Nên làm lại bảng thông báo, dẫn to rõ để khách theo hướng dẫn + Nên trang bị thêm quạt làm mát cổng soát vé để tránh vào mùa hè khách xếp hàng đông + Nên xây thêm phịng y tế gần cổng sốt vé ga 9, khách đơng + Bà Nà Hills nên mở thêm lớp đào tạo ngoại ngữ đặc biệt tiếng Hàn cho cán nhân viên Vì lượng khách Hàn Quốc sang Việt Nam du lịch đông Đề xuất, kiến nghị với Nhà trường - Việc học lý thuyết nhiều thực hành nguyên nhân dãn đến việc bước vào công việc, bạn bị bỡ ngỡ, không chịu áp lực công việc mà phải làm, dẫn đến tinh thần xuống, khơng đạt hiệu cao Ngồi việc tiếp thu lý thuyết trường, khoá học thực tế nghiệp vụ cần thiết - Giáo viên hướng dẫn trình đồng hành sinh viên cần phải quan sát để rút điểm mạnh, điểm yếu sinh viên, để từ đưa lộ trình học phù hợp cho bạn khoá sau - Đưa vào giảng dạy nhiều tình cách ứng xử để sinh viên linh động môi trường - Đưa gợi ý doanh nghiệp thực tập phù hợp với ngành học - Tổ chức buổi tham quan thực tế doanh nghiệp phù hợp với nghành học sinh viên để sinh viên hiểu rõ nhành học - Nên đầu tư liên kết với nhiều đơn vị thực tập cho sinh viên có nhiều hội lựa chọn nơi mong muốn - Giáo viên cần ý việc phổ biến kịp thời quy định công ty nhằm giúp sinh viên biết hiểu rõ để tránh tình trạng việc xảy rút kinh nghiệm phổ biến Cần quan tâm đến công việc sinh hoạt sinh viên giúp sinh viên chuẩn bị tâm lý tinh thần tốt làm việc Bên cạnh đó, giáo viên hướng dẫn tận tình giúp đỡ sinh viên trình thực tập -Trường nên tạo điều kiện, mở rộng liên kết thêm với tỉnh, thành phố phát triển du lịch cho sinh viên đến thực tập, qua làm phong phú thêm mơi trường đào tạo, biết thêm cách thức làm du lịch vùng miền khác - Cuối cùng, em xin chân thành cám ơn quý nhà trường công ty cổ phần cáp treo Bà Nà tạo điều kiện tốt để chúng em có hội thực tập làm việc Trần Thị Hương Giang K50 QLLH2 Trang 24 h Báo cáo thực tập KẾT LUẬN Thời gian thực tế khu du lịch Bà Nà dài lại quãng thời gian đáng nhớ Từ ngày đầu bỡ ngỡ tơi tích lũy nhiều kinh nghiệm vô không sách dạy Tơi khơng học kĩ làm việc mà nâng cao kĩ mềm giao tiếp với khách hàng với đồng nghiệp Đây bước đệm quan trọng cho từ sinh viên biết việc qua lí thuyết trở nên thành thục công việc chuyên môn, nghiệp vụ Đến với Bà Nà, tơi cịn sống mơi trường tập thể, sống với người mở rộng mối quan hệ Những tình bạn đẹp, tình đồng nghiệp, kỉ niệm không quên, tháng ngày gắn bó với vùng đất xinh đẹp hành trang suốt quãng đời sinh viên, điều quan trọng người “ giờ”, làm Đó cách rèn luyện thân có tinh thần trách nhiệm, có thái độ làm việc tốt Và thể thái độ tôn trọng người Qua thời gian thực tập, làm cho hiểu thêm thân mình, biết ưu nhược điểm, lỗ hổng thân qua lời khuyên anh chị nhân viên, người hướng dẫn Đã giúp trưởng thành cơng việc, biết nhìn nhận, xem xét giải vấn đề để hoàn thiện thân Tôi xin chân thành cám ơn quý nhà trường Khu nghỉ dưỡng Bà Nà Hills tạo điều kiện tốt để tơi có hội thực tập làm việc Cảm ơn anh chị cơng ty hướng dẫn tơi cách tận tình Cảm ơn thầy nhiệt tình giúp đỡ, hướng dẫn tơi suốt q trình thực tập nghề nghiệp Chúc thầy cô sức khỏe thành công nghiệp giáo dục Tuy nhiên, trình thực tập báo cáo thực tập này, khơng xảy sai sót, hạn chế Tơi xin ghi nhận góp ý chân thành từ thầy Tôi xin chân thành cảm ơn! Trần Thị Hương Giang K50 QLLH2 Trang 25 h