TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN KHOA DU LỊCH & KHÁCH SẠN ĐỀ ÁN CHUYÊN NGÀNH QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN Đề tài THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG CỦA NHÀ HÀNG SUNRISE BB[.]
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN KHOA DU LỊCH & KHÁCH SẠN …. … ĐỀ ÁN CHUYÊN NGÀNH QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN Đề tài: THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG CỦA NHÀ HÀNG SUNRISE BBQ CỦA KHÁCH SẠN SUNRISE Sinh viên thực : Trần Thị Thu Uyên Mã sinh viên : 11154900 Lớp : Quản trị Khách Sạn 57 Giảng viên hướng dẫn : TS Trần Huy Đức Hà Nội – 2019 MỤC LỤC MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU .1 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG 2.1 Cơ sở lý luận kinh doanh nhà hàng 2.1.1 Khái niệm nhà hàng kinh doanh nhà hàng 2.1.2 Đặc điểm kinh doanh nhà hàng 2.1.2.1 Đặc điểm lao động 2.1.2.2 Đặc điểm đối tượng 2.1.2.3 Đặc điểm môi trường phục vụ 2.1.2.4 Đặc điểm ăn 2.1.2.5 Đặc điểm kiến trúc trang trí nội thất nhà hàng 2.2 Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng 2.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ ăn uống 2.2.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ ăn uống 2.2.2.1 Chất lượng dịch vụ khó đo lường đánh giá .5 2.2.2.2 Chất lượng dịch vụ đánh giá xác qua cảm nhận người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm nhà hàng .6 2.2.2.3 Chất lượng dịch vụ nhà hàng phục thuộc vào chất lượng điều kiện cung cấp dịch vụ cở sở kinh doanh nhà hàng .6 2.2.2.4 Chất lượng phục vụ địi hỏi tính quán cao 2.2.3 Đánh giá yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ăn uống 2.2.3.1 Cở sở vật chất kỹ thuật 2.2.3.2 Trình độ đội ngũ nhân viên 2.2.3.3 Quy trình phục vụ .8 2.2.3.4 Chất lượng vệ sinh an toàn thực phẩm CHƯƠNG 2:GIỚI THIỆU CHUNG VỀ NHÀ HÀNG SUNRISE BBQ 10 2.1 Sơ lược trình hình thành phát triển nhà hàng Sunrise BBQ 10 2.2 Sơ đồ cấu tổ chức chức danh nhiệm vụ phậntrong nhà hàng Sunrise BBQ 11 2.2.1 Sơ đồ cấu tổ chức nhà hàng Sunrise BBQ 11 2.2.2 Các chức danh nhiệm vụ phận nhà hàng Sunrise BBQ .12 2.3 Đặc điểm nguồn khách nhà hàng Sunrise BBQ 13 2.3.1 Cơ cấu khách theo nguồn tiếp nhận khách .13 2.3.2 Cơ cấu khách nhà hàng theo quốc tịch 13 2.4 Kết hoạt động kinh doanh nhà hàng Sunrise BBQ 14 2.5 Phân tích SWOT nhà hàng Sunrise BBQ 17 2.5.1.Điểm mạnh 17 2.5.2.Điểm yếu: 17 2.5.3.Cơ hội: 17 2.5.4 Thách thức .17 CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG CỦA NHÀ HÀNG SUNRISE BBQ .19 3.1 Trang thiết bị tiện nghi nhà hàng 19 3.2 Đội ngũ nhân viên nhà hàng .19 3.2.1 Cơ cấu nhân viên theo độ tuổi 19 3.2.2 Cơ cấu nhân viên theo trình độ 20 3.3 Quy trình phục vụ nhà hàng 22 3.4 Vệ sinh an toàn thực phẩm 23 3.5 Đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Sunrise BBQ thông qua bảng hỏi 24 3.5.1 Phương pháp khảo sát .24 3.5.2 Kết khảo sát 24 3.5.3 Nhận xét 25 3.6 Đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Sunrise BBQ 25 3.6.1 Ưu điểm 25 3.6.2 Nhược điểm 26 CHƯƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG NHÀ HÀNG SUNRISE BBQ 29 4.1 Định hướng mục tiêu nhà hàng Sunrise BBQ 29 4.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Sunrise BBQ 29 4.2.1 Nâng cao lực chuyên môn cải thiện thái độ làm việc đội ngũ nhân viên 29 4.2.2 Khắc phục vấn đề đặt bàn nhà hàng 31 KẾT LUẬN .31 THÀI LIỆU THAM KHẢO .31 LỜI MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài: -Ngành kinh doanh du lịch Thế Giới nói chung Việt Nam nói riêng đà phát triển mạnh mẽ kéo theo phát triển đồng kinh doanh nhà hàng- khách sạn Cùng với phát triển đó, sở kinh doanh ln trăn trở việc đưa phương hướng hoạt động giải pháp để đảm bảo chất lượng dịch vụ nhằm giữ khách hàng tiềm thu hút lượng khách hàng mới. Trong thời gian làm việc part- time nhà hàng Sunrise BBQ khách sạn Sunrise, giúp em nhìn nhận ưu điểm hạn chế cịn tồn đọng q trình hoạt động Nếu cải thiện hạn chế kết hợp với việc phát huy tối đa điểm mạnh góp phần giúp nhà hàng hoàn thiện hơn, đẩy mạnh doanh thu nhà hàng nói riêng khách sạn nói chung. Xuất phát từ xu hướng phát triển ngành kinh doanh du lịch với thực tế hoạt động nhà hàng Sunrise BBQ, em định chọn đề tài " Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Sunrise BQQ khách sạn Sunrise" với mong muốn áp dụng kiến thức học thời gian trải nghiệm nhà hàng để đưa phân tích đánh giá khách quan sát với thực trạng nhà hàng Từ đề xuất giải pháp phù hợp cải thiện nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng, góp phần thu hút khách hàng, cải thiện doanh thu nhà hàng, khách sạn Mục đích nghiên cứu đề tài: Thứ nhất, xây dựng lý luận cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ kinh doanh nhà hàng Thứ hai, phân tích thực trạng hoạt động đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Sunrise BBQ Thứ ba, đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Sunrise BBQ Đối tượng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Sunrise BBQ - Phạm vi nghiên cứu: Nhà hàng Sunrise BBQ Phương pháp nghiên cứu Phương pháp phân tích tổng hợp: Qua vận dụng lý thuyết học chất lượng dịch vụ nhà hàng kết hợp với thực tế nhà hàng thơng qua q trình quan sát thân suốt trình làm việc nhà hàng Phương pháp thu thập liệu: - Dữ liệu sơ cấp: liệu thu thập từ việc khảo sát khách hàng thông qua bảng hỏi nhằm lấy đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Sunrise BBQ - Dữ liệu thứ cấp: liệu tổng hợp từ phòng ban nhà hàng Bố cục đề tài Chương 1: Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ ăn uống Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Sunrise BBQ Chương 3: Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Sunrise BBQ CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG 2.1 Cơ sở lý luận kinh doanh nhà hàng 2.1.1 Khái niệm nhà hàng kinh doanh nhà hàng Dựa theo thông tư số 18/1999/TT-BTM thương mại việc hướng dẫn điều kiện kinh doanh nhà hàng, kinh doanh ăn uống “Nhà hàng ăn uống sở chế biến bán sản phẩm ăn uống có chất lượng cao, có sở vật chất, trang thiết bị phương thức phục vụ tốt, đáp ứng nhu cầu đối tượng nhà hàng” “Kinh doanh dịch vụ ăn uống hoạt động quản trị yếu tố đầu vào, tổ chức, phối hợp yếu tố đó, nhằm chuyển hóa thành kết đầu tra hoạt động khác có liên quan, nhằm cung ứng dịch vụ ăn uống cho khách hàng để thu lợi ích “[7, tr42] Doanh nghiệp kinh doanh ăn uống hiểu các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ phục vụ ăn uống cho khách hàng, thu lại lợi ích từ hoạt động cung ứng 2.1.2 Đặc điểm kinh doanh nhà hàng 2.1.2.1 Đặc điểm lao động Trong ngành kinh doanh ăn uống, lao động chủ yếu lao động sống trực tiếp tham gia vào trình cung ứng dịch vụ từ khách hàng tiêu dùng dịch vụ kết thúc Vì cần phải hiểu rõ đặc điểm lao động ngành - Lao động mang tính chất phi sản xuất vật chất: Do tính chất cơng việc, lao động chủ yếu phục vụ khách hàng sản phẩm vơ hình phận ăn uống cung cấp ăn, đồ uống thỏa mãn nhu cầu khách hàng Lao động khơng đóng vai trị tạo sản phẩm mà mang yếu tố định đến chất lượng dịch vụ sâu vào cảm nhận khách hàng trình tiêu dùng sản phẩm thông đánh giá thái độ phục vụ, trình độ giải vấn đề nhân viên nhà hàng - Lao động mang tính chất phức tạp: Một điểm khác kinh doanh ăn uống q trình sản xuất tiêu dùng diễn đồng thời Hiểu cách thực tế lao động ln phải trạng thái sẵn sàng tiếp đón nhiều đối tương khách hàng thời điểm mà họ mang đặc điểm khác nhân họ, sở thích, tâm lý, Việc đòi hỏi người lao động phải có kiến thức chun mơn, kiến thức xã hội kỹ giao tiếp ứng xử khéo léo Vì khẳng định lao động phận kinh doanh ăn uống có tính chất phức tạp môi trường làm việc tạo - Lao động mang tính đa dạng chun mơn hóa cao: Trong ngành kinh doanh ăn uống có phận cần tính chun mơn hóa cao khó thay nhiên phận cần có mối quan hệ hỗ trợ lẫn công việc Một yếu điểm lớn cách phân bổ lao động có tính chun mơn hóa tạo cứng nhắc việc sử dụng lao động - Lao động mang tính thời vụ, thời điểm: Do tính chất ngành kinh doanh ăn uống mang tính thời vụ vào vụ nhu cầu sử dụng lao động lớn cịn vụ khác phụ thuộc vào tính hình kinh doanh doanh nghiệp Chính điều khiến ngành kinh doanh dịch vụ ăn uống cần sử dụng nhiều lao động bán thời gian, lao động theo mùa 2.1.2.2 Đặc điểm đối tượng Đối tượng khách hàng ngành kinh doanh ăn uống vô đa dạng Mỗi khách hàng đến nhà hàng có đặc điểm, sở thích tâm lý riêng Do muốn q trình phục vụ tốt nhất, nhà hàng cần có đánh giá quan sát tìm hiểu thói quen, vị khách hàng đặc biệt tập khách hàng tiềm nhà hàng 2.1.2.3 Đặc điểm môi trường phục vụ Đây môi trường áp lực phải làm việc tiếp xúc trực tiếp với khách hàng Thêm vào khách riêng lẻ theo đoàn lại thời gian ngắn dài, điều yêu cầu nhân viên phải có tính kiên nhẫn, dẻo dai khéo léo suốt trình phục vụ khách hàng để đạt hiệu cơng việc Khơng gian nhà hàng phải góp phần tạo cảm giác thoải mái cho khách hàng 2.1.2.4 Đặc điểm ăn Sản phẩm nhà hàng ln phải đa dạng không ẩn định số lượng sản phẩm bán chủng loại, tùy thuộc vào khả nhà hàng ấn định chủng loại sản phẩm Tính khơng đồng sản phẩm dịch vụ cung ứng ngoại cảnh tác động Thứ nhất: Do nhân viên tiếp xúc Thứ hai: Do đầu bếp Thứ ba: Do thân khách hàng 2.1.2.5 Đặc điểm kiến trúc trang trí nội thất nhà hàng Kiến trúc đại: + Phù hợp với tiệm ăn nhanh + Chuyên phục vụ đồ uống Kiến trúc dân dã: Xây dựng trung tâm thành phố lớn nhà hàng cao cấp Kiến trúc cổ điển: Xây dựng trung tâm thành phố lớn nhà hàng khách sạn cao cấp Kiến trúc cổ đại: Là phong cách rập khuôn phần mẫu kiến trúc lâu đài, thành quất, phong kiến 2.2 Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng 2.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ ăn uống - Theo tiêu chuẩn ISO 8420 (TCVN 5814-94): “Chất lượng toàn đặc trưng sản phẩm dịch vụ có khả làm thỏa mãn yêu cầu đặt tiềm ẩn” - Theo tiêu chuẩn hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000:2000: “ Chất lượng dịch vụ mức độ tập hợp đặc tính vốn có sản phẩm, hệ thống trình làm thỏa mãn yêu cầu khách hàng bên có liên quan.” Dựa vào khái niệm này, hiểu chất lượng dịch vụ kết thu sau q trình đánh giá, tích lũy khách hàng dựa vào việc so sánh mức độ kì vọng mức độ chất lượng thực tế mà khách hàng tiêu dùng Đó nội dung thang đo SERV- PERVAL ngành kinh doanh nhà hàng khách sạn 2.2.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ ăn uống 2.2.2.1 Chất lượng dịch vụ khó đo lường đánh giá Để kết luận chất lượng dịch vụ sở kinh doanh nhà hàng, người ta cần đánh giá ràng buộc nhiều yếu tố khác bao gồm: nhân viên phục vụ, khách hàng, sở vật chất trình cung ứng dịch vụ.Và việc quan trọng phải đánh giá thành phần ba thành phần Đối với sở vật chất sử dụng trình phục vụ khách hàng: hồn tồn đưa thước đo định để đánh giá đo lường chất lượng yếu tố mang hình thái vật chất Đối với nhân viên phục vụ: Đây yếu tố khó đánh giá liên quan đến việc đánh giá người Chính quy chuẩn đưa dừng lại mức độ tương đối, phù hợp sử dụng hoàn cảnh thời điểm định Đối với khách hàng: Đối với nhân viên phải phục vụ tất khách hàng đến tiêu dùng dịch vụ Chính việc lựa chọn phục vụ khách hàng, không phục vụ khách điều không thể, trừ trường hợp đặc biệt dựa vào yêu cầu khách hàng phân công từ quản lý hay giám sát Trong trình phục vụ khách hàng, số yếu tố tâm lý, sở thích, khách hồn tồn khác Đối với nhân viên phục vụ, họ có thời điểm bị chi phối yếu tố Chính lúc tâm lý hay sức khỏe tốt chất lượng dịch vụ, chất lượng phục vụ khách hàng đảm bảo ngược lại 2.2.2.2 Chất lượng dịch vụ đánh giá xác qua cảm nhận người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm nhà hàng Chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng có khách hàng biết rõ xác cảm nhận Và có khách hàng sử dụng tiêu dùng sản phẩm đưa nhận xét hay đánh giá chất lượng sản phẩm nhà hàng 2.2.2.3 Chất lượng dịch vụ nhà hàng phục thuộc vào chất lượng điều kiện cung cấp dịch vụ cở sở kinh doanh nhà hàng Quá trình cung ứng dịch vụ sản phẩm nhà hàng yếu tố người vấn đề điều kiện sở vật chất vô quan trọng Cơ sở vận chất tiện nghi hỗ trợ nhân viên hồn thành tốt cơng việc phục vụ khách hàng tiêu dùng sản phẩm nhà hàng Đối với khách hàng đến với nhà hàng, ngồi mục đích ăn uống họ cịn có nhu cầu thỏa mãn tâm lý, stress bên ngồi Chính họ ln mong muốn phải phục vụ tốt nhất, xứng