các chuyên gia quản trị cho rằng chữa lại sản phẩm là một việc làm quá muộn thay vào đó hãy cải tiến quá trình làm ra chúng

Đề tài : Các chuyên gia quản trị cho : “ chữa lại sản phẩm việc làm q muộn thay vào cải tiến q trình làm chúng” Đề cương đại ý: A- LÝ LUẬN CHUNG VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG I nguồn gốc chất lượng 1.1 khái niệm quản lý chất lượng 1.2 vai trò , chức quản lý chất lượng 1.3 nguyên tắc quản lý chất lượng 1.4 quản lý chất lượng đại II đảm bảo chất lượng cải tiến chất lượng 2.1 đảm bảo chất lượng 2.2 cải tiến chất lượng III Phương pháp benchmarking cải tiến chất lượng 3.1 khái niệm 3.2 benchmarking cạnh tranh 3.3 benchmarking quy trình 3.4 benchmarking chiến lược IV Khái niệm quản lý chất lượng toàn diện TQM 4.1 khái niệm 4.2 đặc điểm TQM 4.3 nguyên tắc TQM B-ỨNG DỤNG VÀO DOANH NGHIỆP TOYOTA Ở VIỆT NAM I Giới thiệu công ty TOYOTA II cố công ty Toyota III Toyota khăc phục lỗi IV.Thành đạt thời điểm đáng ghi nhớ Toyota Chúng ta sống thê giới đầy rẫy biến động cạnh tranh gay gắt quy mơ tồn cầu tạo thách thức kinh doanh trở thành sống doanh nghiệp chất lượng hàng hóa giữ vai trị quan trọng để nâng cao vị cạnh tranh.joseph M.Jura chuyên gia chất lượng tiếng nhận đinh:”thế kỉ 21 tới kỉ chất lượng.” Hiện xu chung giới tăng nhanh q trình tồn cầu hóa khu vực hóa xu chung ,nền kinh tế nước ta ngày tham gia cách tích cực vào q trình điều kiện phải quan tâm đến việc học hỏi phương pháp quản lý tiền tiến vận dụng cách sáng tạo vào điều kiện ,hoàn cảnh cụ thể để đưa kinh tế nước ta phát triển nhanh ,bắt kịp với phát triển chung giới Một lý lớn khiến hang hóa Việt nam bị nước lấn át thị tường chất lượng hàng hóa cịn thấp sức ép tăng lên trước khu vực mậu dịch tụ nước đơng nam á.vì việc nâng cao chất lượng hàng hóa nhu cầu cấp bách thực sụ tốn nan giải doanh nghiệp Kinh nghiệm Nhật nước công nghiêp châu chứng tỏ điều đó.sau chiến tranh thê giới thứ2 ,nền kinh tế nhật bị kiệt quệ song ba thập niên sau nước nhật trở thành cường quốc kinh tế.một bí quết thành cơng việc tiếp thu áp dụng sáng tạo quản trị chất lượng năm 60 hàng hóa sản xuất nhật coi rẻ xấu.đã có nhiều phương pháp quản lí du nhập vào nhật có quản trị chất lượng bám rễ ấp dụng rộng rãi cả.những tư tưởng quản trị chất lượng w.a deming JMJura truyền bá rộng rã với nỗ lực nghiên cứu truyền bá quản trị chất lượng nhà khoa học lien hiệp nhà khoa học kĩ sư Nhật ,đã tạo nên phong trào cải tiến chất lượng nhật.từ lần cải tiến chất lượng hiệu nước phát triển nên chuyên gia quản trị chất lượng cho : “chữa lại sản phẩm việc làm cũ, thay vào cải tiến trình làm chúng” A- LÝ LUẬN CHUNG VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG I.Nguồn gốc chất lượng -Chất lượng không tự sinh ,chất lượng kết ngẫu nhiên,nó kết tác động hàng loạt yếu tố có liên quan chặt chẽ với Muốn đạt chất lượng mong muốn cần phải quản lý đắn yếu tố Hoạt động lĩnh vực chất lượng gọi quản lý chất lượng.Phải có hiểu biết kinh nghiệm đắn quản lý chất lượng giải tốt toán chất lượng -Quản lý chất lượng áp dụng ngành công nghiệp, không lĩnh vực sản phẩm mà lĩnh vực, loại hình cơng ty, cơng ty quy mơ lớn đến cơng ty có quy mơ nhỏ, cho dù cơng ty có tham gia vào thị trường quốc tế hay không Quản lý chất lượng đảm bảo công ty làm viếc phải làm việc quan trọng Nếu công ty muốn cạnh tranh thị trường quốc tế phải tìm hiểu áp dụng khái niệm quản lý chất lượng có hiệu 1.1 Khái niệm quản lý chất lượng Chất lượng hình thành kết tác động hàng loạt yếu tố có liên quan chặt chẽ với Muốn đạt chất lượng mong muốn cần phải quản lý đắn yếu tố Hoạt động quản lý lĩnh vực chất lượng gọi quản lý chất lượng Cần thiết phải hiểu biết kinh nghiệm quản lý chất lượng giải tốn chất lượng Quản lý chất lượng khoa học, phần khoa học quản lý Quản lý chất lượng áp dụng lĩnh vực từ sản xuất đến loại hình dịch vụ cho loại hình doanh nghiệp Quản lý chất lượng đảm bảo cho doanh nghiệp làm công việc phải làm Theo tiêu chuẩn ISO 9000:2000, TCVN ISO 9000:2000, định nghĩa quản lý chất lượng: “ Các hoạt động có phối hợp để định hướng kiểm soát tổ chức chất lượng” thực chúng biện pháp hoạch định chất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng cải tiến chất lượng Chính sách chất lượng : ý đồ định hướng chung tổ chức có liên quan đến chất lượng lãnh đạo cao tổ chức thức cơng bố Mục tiêu chất lượng : Điều dược tìm kiếm hay nhằm tới có liên quan đến chất lượng Hoạch định chất lượng : phần quản lý chất lượng tập trung vào việc lập mục tiêu chất lượng quy định trình tác nghiệp cần thiết nguồn lực có liên quan để thực mục tiêu chất lượng Kiểm soát chất lượng : phần quản lý chất lượng tập trung vào việc thực yêu cầu chất lượng Đảm bảo chất lượng : phần quản lý chất lượng tập trung vào việc cung cấp lòng tin yêu cầu bảo đảm thực Cải tiến chất lượng : phần quản lý chất lượng tập trung vào việc nâng cao khả thực yêu cầu chất lượng Để hoạt động quản lý chất lượng có hiệu cần nghiên cứu xem chất lượng chịu ảnh hưởng tổng hợp yếu tố Ta nghiên cứu chu trình chất lượng để xét yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng Qua nghiên cứu chu trình chất lượng ta thấy để giải toán chất lượng giải yếu tố cách riêng lẻ mà phải xem xét toàn toàn yếu tố tác động đến chất lượng cách hệ thống, đồng phối hợp hài hoà yếu tố Mục đích hệ thống quản lý chất lượng giúp doanh nghiệp nâng cao thoả mãn khách hàng Trong trường hợp, khách hàng người định cuối chấp nhận sản phẩm Do yêu cầu mong đợi khách hàng thay đổi nên doanh nghiệp cải tiến sản phẩm trình 1.2.Vai trò, chức quản lý chất lượng Cơ sở khoa học quản lý chất lượng Quản lý chất lượng sản phẩm hàng hoá khoa học tổng hợp, phần khoa học quản lý Để quản lý chất lượng cần sử dụng tổng hợp kiến thức + khoa học quản lý + kỹ thuật, công nghệ + khoa học tâm lý, khoa học tổ chức, lao động Quản lý chất lượng trình thực biện pháp quản lý kinh tế - kỹ thuật, hành xã hội, văn hố tư tưởng nhằm mục đích đảm bảo nâng cao chất lượng Quản lý chất lượng cách khoa học điều kiện chủ yếu để : - đảm bảo chất lượng, trì chất lượng suốt q trình hình thành lưu thơng sản phẩm, - sở đảm bảo chất lượng, suất lao động nâng lên, lực thực kế hoạch sản xuất đảm bảo, - chất lượng đảm bảo góp phần hạn chế chi phí đem lại hiệu kinh tế cho doanh nghiệp, Chức quản lý chất lượng Quản lý chất lượng phải xem xét chu trình chất lượng, khơng thể bỏ sót hay xem nhẹ khâu Khái qt, quản lý chất lượng có chức • Chức quy định chất lượng Chức thể khâu điều tra nghiên cứu nhu cầu thị trường từ thiết kế, đề xuất mức chất lượng, quy định điều kiện, tiêu chuẩn kỹ thuật cụ thể để sản phẩm đáp ứng nhu cầu phù hợp với định chế • Chức quản lý chất lượng Đây chức chủ yếu quản lý chất lượng Chức thể tính xun suốt quản lý q trình tạo sản phẩm từ khâu nghiên cứu thiết lưu thơng phân phối sản phẩm • Chức đánh giá chất lượng Chức bao gồm đánh giá chất lượng khâu, phận chất lượng toàn phần sản phẩm Đây chức quan trọng thể lượng hoá yêu cầu chất lượng, đo lường đặt trình tầm kiểm soát 1.3.Các nguyên tắc quản lý chất lượng Nguyên tắc 1: Định hướng vào khách hàng Chất lượng sản phẩm dịch vụ khách hàng xem xét định Các tiêu chất lượng sản phẩm dịch vụ mang lại giá trị cho khách hàng làm cho khách hàng thoả mãn phải trọng tâm hệ thống chất lượng Chất lượng định hướng vào khách hàng yếu tố chiến lược, dẫn tới khả chiếm lĩnh thị trường, trì thu hút khách hàng, địi hỏi phải ln nhạy cảm với u cầu thị trường, địi hỏi ý thức phát triển công nghệ, khả đáp ứng mau chóng linh hoạt yêu cầu thị trường Theo nguyên tắc này, doanh nghiệp phải - hiểu nhu cầu mong đợi khách hàng; - thông tin mong đọi nhu cầu toàn doanh nghiệp; - đo lường thoả mãn khách hàng có hành động cải tiến có kết quả; - nghiên cứu nhu cầu cộng đồng; - quản lý mối quan hệ khách hàng cộng đồng Nguyên tắc 2: Sự lãnh đạo Lãnh đạo thiết lập thống đồng mục đích, đường lối mơi trường nội doanh nghiệp Hoạt động chất lượng khơng có hiệu khơng có cam kết triệt để lãnh đạo Lãnh đạo doanh nghiệp phải có tầm nhìn cao, xây dựng giá trị rõ ràng, cụ thể định hướng vào khách hàng Lãnh đạo phải đạo tham gia xây dựng chiến lược, hệ thống và biện pháp huy động tham gia tính sáng tạo nhân viên để xây dựng, nâng cao lực doanh nghiệp đạt kết tốt Để thực nguyên tắc này, lãnh đạo doanh nghiệp phải - hiểu biết phản ứng nhanh với thay đổi bên bên ngoài; - nghiên cứu nhu cầu tất người chung quyền lợi; - nêu viễn cảnh lai doanh nghiệp; - nêu rõ vai trị, vị trí việc tạo giá trị tất cấp doanh nghiệp; - xây dựng lịng tin tín nhiệm thành viên; - trao quyền cách tạo cho họ chủ động hành động theo trách nhiệm đồng thời phải chịu trách nhiệm; - gây cảm hứng cổ vũ thừa nhận đóng góp người; - thúc đẩy quan hệ cởi mở, trung thực; - giáo dục, đào tạo huấn luyện; - thiết lập mục tiêu kích thích; - thực chiến lược sách để đạt mục tiêu Nguyên tắc 3: Sự tham gia thành viên Con người nguồn lực quan trọng doanh nghiệp tham gia đầy đủ với hiểu biết kinh nghiệm họ sử dụng cho lợi ích của doanh nghiệp Thành cơng cải tiến chất lượng, công việc phụ thuộc nhiều vào kỹ năng, nhiệt tình hăng say cơng việc lực lượng lao động Do yếu tố liên quan đến vấn đề an toàn, phúc lợi xã hội thành viên cần phải gắn với mục tiêu cải tiến liên tục hoạt động doanh nghiệp Khi huy động đầy đủ, nhân viên - giám nhận công việc, nhận trách nhiệm để giải vấn đề; - tích cực tìm kiếm hội để cải tiến, nâng cao hiểu biết, kinh nghiệm truyền đạt nhóm; - tập trung nâng cao giá trị cho khách hàng; - đổi sáng tạo để nâng cao mục tiêu doanh nghiệp; - giới thiệu doanh nghiệp cho khách hàng cộng đồng; - thoả mãn nhiệt tình công việc cảm thấy tự hào thành viên doanh nghiệp; Nguyên tắc 4: Phương pháp trình Kết mong muốn đạt cách hiệu nguồn hoạt động quản lý trình Quá trình tập hợp hoạt động có liên quan với tương tác để biến đổi đầu vào thành đầu Lẽ dĩ nhiên, để q trình có ý nghĩa, giá trị đầu phải lớn đầu vào, có nghĩa là, trình làm gia tăng giá trị Trong doanh nghiệp, đầu vào trình đầu q trình trước Quản lý hoạt động doanh nghiệp thực chất quản lý q trình mốí quan hệ chúng Để đảm bảo nguyên tắc này, cần phải có biện pháp : - xác định trình để đạt kết mong muốn; - xác định mối quan hệ tương giao trình với phận chức doanh nghiệp; - quy định trách nhiệm rõ ràng để quản lý trình; - xác định khách hàng, người cung ứng nội bên ngồi q trình; - xác định đầu vào đầu trình; - nghiên cứu bước q trình, biện pháp kiểm sốt, đào tạo, thiết bị, phương pháp nguyên vật liệu để đạt kết mong muốn; Nguyên tắc 5: Tính hệ thống Khơng thể giải tốn chất lượng theo yếu tố riêng lẻ mà phải xem xét toàn yếu tố tác động đến chất lượng cách hệ thống đồng bộ, phối hợp hài hoà yếu tố Hệ thống tập hợp yếu tố có liên quan tương tác với Phương pháp hệ thống quản lý cách huy động, phối hợp toàn nguồn lực để thực mục tiêu chung doanh nghiệp Việc xác định, hiểu biết quản lý hệ thống trình có liên quan tương tác lẫn mục tiêu đề đem lại hiệu doanh nghiệp Theo nguyên tắc doanh nghiệp phải - xác định hệ thống trình cách nhận biết q trình có xây dựng q trình có ảnh hưởng đến mục tiêu đề ra; - lập cấu trúc hệ thống để đạt mục tiêu cách hiệu nhất; - hiểu phụ thuộc lẫn trình hệ thống; - cải tiến liên tục thông qua việc đo lường đánh giá; Nguyên tắc 6: Cải tiến liên tục Cải tiến liên tục hoạt động lặp lại để nâng cao khả thực yêu cầu Cải tiến liên tục mục tiêu, đồng thời phương pháp doanh nghiệp Muốn có khả cạnh tranh mức độ chất lượng cao nhất, doanh nghiệp liên tục cải tiến Cách thức cải tiến cần phải “ bám chắc” vào công việc doanh nghiệp Để thực cải tiến doanh nghiệp phải - cải tiến liên tục sản phẩm, trình hệ thống mục tiêu người doanh nghiệp; - áp dụng phương pháp cải tiến bước cải tiến lớn; - cải tiến liên tục hiệu hiệu suất tất trình; - giáo dục đào tạo cho thành viên phương pháp cơng cụ cải tiến + chu trình PDCA + kỹ thuật giải vấn đề + đổi kỹ thuật cho trình + đổi trình - thiết lập biện pháp mục tiêu để hướng dẫn cải tiến; - thừa nhận cải tiến Nguyên tắc 7: Quyết định dựa kiện Mọi định hành động hệ thống quản lý hoạt động kinh doanh muốn có hiệu phải xây dựng dựa việc phân tích liệu thơng tin Việc đánh giá phải bắt nguồn từ chiến lược doanh nghiệp, trình quan trọng, yếu tố đầu vào kết trình Theo nguyên tắc doanh nghiệp phải - đưa phép đo, lựa chọn liệu thông tin liên quan đến mục tiêu; - đảm bảo thông tin, liệu đắn, tin cậy, dễ sử dụng; - sử dụng phương pháp phân tích liệu thông tin; - định hành động dựa kết phân tích kết hợp với khả năng, kinh nghiệm khả trực giác, Nguyên tắc 8: Quan hệ hợp tác có lợi với bên liên quan Các doanh nghiệp cần tạo dựng mối quan hệ hợp tác để đạt mục tiêu chung Các mối quan hệ bao gồm quan hệ nội quan hệ bên Để thực nguyên tắc doanh nghiệp phải - xác định lựa chọn đối tác; - lập mối quan hệ sở cân đối mục tiêu dài hạn, ngắn hạn; - tạo kênh thông tin rõ ràng, công khai hiệu quả; - phối hợp triển khai cải tiến sản phẩm q trình; - hiểu rõ thơng báo nhu cầu tương lai khách hàng cuối đến đối tác; - chia sẻ thông tin kế hoạch; - thừa nhận cải tiến thành tựu đối tác 1.4.Quản lý chất lượng đại: -Định nghĩa :Quản lý chất lượng đại phương pháp quản lý tổ chức ,định hướng vào chất lượng dựa tham gia thành viên nhằm đem lại thành công dài hạn thông qua thỏa mãn khách hàng lợi ích thành viên cơng ty xã hội -Mục tiêu quản trị chất lượng đại : Mục tiêu quản trị chất lượng đại cải tiến chất lượng sản phẩm thỏa mãn khách hàng mức độ tốt cho phép Đặc điểm bật quản trị chất lượng đại so với phương pháp quản lý trước cung cấp hệ thống tồn diện cho cơng tác quản lý cải tiến khía cạnh có liên quan đến chất lượng huy động tham gia phận cá nhân để đạt mục tiêu chất lượng đề II.Đảm bảo chất lượng – cải tiến chất lượng 2.1.đảm bảo chất lượng Theo ISO 9000 “Đảm bảo chất lượng tồn hoạt động có kế hoạch hệ thống tiến hành hệ thống chất lượng chứng minh đủ mức cần thiết để tạo tin tưởng thỏa đáng thực thể đáp ứng yêu cầu chất lượng” Đảm bảo chất lượng nhằm hai mục đích : nội tổ chức nhằm tạo lòng tin cho lãnh đạo bên nhằm tạo lịng tin cho khách hàng người khác có liên quan Nếu yêu cầu chất lượng không phản ánh đầy đủ nhu cầu người tiêu dùng sản phẩm khơng tạo dựng lịng tin thỏa đáng nơi người tiêu dùng Khi xem xét vấn đề đảm bảo chất lượng cần ý : (1).-Đảm bảo chất lượng đáp ứng nhu cầu người tiêu dùng khơng có nghĩa đảm bảo thỏa mãn yêu cầu tiêu chuẩn (quốc gia hay quốc tế) sản xuất kinh doanh đại, doanh nghiệp khơng có quyền khơng thể đưa thị trường sản phẩm không đạt yêu cầu tiêu chuẩn chất lượng sản phẩm cụ thể Nhưng B-ỨNG DỤNG VÀO DOANH NGHIỆP TOYOTA Ở VIỆT NAM I Giới thiệu công ty TOYOTA Tên công ty: Công ty ô tô Toyota Việt Nam Ngày thành lập: Ngày tháng năm 1995 (chính thức vào hoạt động 10/1996) Tổng vốn đầu tư: 89,6 triệu USD Lĩnh vực hoạt động chính: - Sản xuất, lắp ráp kinh doanh ô tô Toyota loại -Sửa chữa, bảo dưỡng kinh doanh phụ tùng hiệu Toyota Việt Nam - Xuất linh kiện phụ tùng ô tô Toyota sản xuất Việtnam Sản phẩm: - Sản xuất lắp rắp VN: Hiace, Camry, Corolla Altis, Innova, Vios Fortuner - Kinh doanh xe nhập khẩu: Land Cruiser, Hilux Công suất: 20.000 xe/năm/2 ca làm việc Đối tác: Công ty ô tô Toyota Việt Nam (TMV) liên doanh đối tác lớn: - Tập đồn tơ Toyota Nhật Bản (70%) - Tổng công ty Máy Động lực Máy nông nghiệp Việt Nam (20%) - Công ty TNHH KUO Singapore (10%) Nhân lực: gần 1400 người (bao gồm nhân viên mùa vụ) Ban giám đốc: - Tổng giám đốc: Ơng Akito Tachibana - Phó tổng giám đốc: Bà Đặng Phan Thu Hương Địa chỉ: - Trụ sở chính: Phường Phúc Thắng, Thị xã Phúc Yên, Tỉnh Vĩnh Phúc - Chi nhánh Hà Nội: Tầng 8,Tòa nhà Viglacera, Số Đại Lộ Thăng Long, Mễ Trì, Từ Liêm, Hà Nội - Chi nhánh Hồ Chí Minh: Tầng 9, Tịa nhà CentrePoint, số 106 Nguyễn Văn Trỗi, Quận Phú Nhuận, Thành phố Hồ Chí Minh - Trung tâm Toyota miền Nam: Số 32A, Đường Hữu Nghị, Khu công nghiệp Việt Nam – Singapore,Huyện Thuận An, Tỉnh Bình Dương Tự hào doanh nghiệp đứng vị trí dẫn đầu thị trường dịch vụ sau bán hàng nhiều năm liên tiếp khách hàng đánh giá cao việc tiên phong áp dụng công nghệ thực chương trình hậu mãi, Cơng ty ô tô Toyota Việt Nam (TMV) không ngừng nỗ lực phấn đấu để giành tin yêu Quý khách hàng Với tâm cao, lòng nhiệt huyết đội ngũ cán có trình độ, đã, hướng tới tiêu chí “Dịch vụ sau bán hàng hồn hảo” nhằm đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng hoạt đông cụ thể Với 23 Đại lý/chi nhánh đại lý Trạm dịch vụ ủy quyền phủ khắp tồn quốc, TMV có khả cung cấp dịch vụ sau bán hàng tốt cho 150,000 khách hàng sử dụng xe Toyota Việt Nam Không dừng lại đó, mạng lưới Đại lý hãng mở rộng để đáp ứng tối đa nhu cầu Quý khách hàng, cung cấp sản phẩm dịch vụ cách nhanh nhất, thuận tiện hẹn cho khách hàng Cơ sở vật chất, trang thiết bị đại theo tiêu chuẩn Toyota: Các đại lý hãng Toyota xây dựng mở rộng với sở vật chất đại, trang thiết bị tiện nghi, tiên tiến theo tiêu chuẩn Toyota, giúp tối ưu hóa thời gian chất lượng làm dịch vụ Mạng lưới cung cấp phụ tùng toàn cầu: Với hai trung tâm phân phối phụ tùng đặt khu vực Miền bắc Miền Nam, đầu tư mới, hòan chỉnh theo tiêu chuẩn toàn cầu Toyota kết nối với hệ thống cung cấp phụ tùng hãng từ Nhật Bản Thái Lan, Công ty ô tô Toyota Việt Nam cung cấp phụ tùng thay cho khách hàng nhanh chóng, kịp thời với chất lượng tin cậy Trong nhiều thập niên, Toyota xây dựng thương hiệu uy tín chiến lược “khơng ngừng cải tiến” Trong văn hóa doanh nghiệp Toyota, chất lượng ưu tiên hàng đầu chất lượng cao đồng nghĩa với chi phí thấp, thị phần lớn II Những cố công ty toyota Tuy nhiên, đến thập niên 1990, Toyota lại đặt mục tiêu trở thành hãng sản xuất xe lớn giới Với tốc độ tăng trưởng chóng mặt, Toyota vượt qua GM để trở thành hãng xe lớn giới xét doanh số kể từ năm 2008 Tuy nhiên mở rộng nhanh, xe Toyota liên tục gặp vấn đề chất lượng năm qua Khi lấy chất lượng làm ưu tiên hàng đầu, cơng ty có chiến lược cách hành xử riêng Nhưng lấy thị phần làm mục tiêu chính, cơng ty lại có chiến lược cách hành xử khác Các phân tích cho chạy đua mù quáng để tăng doanh số giảm chi phí, Toyota lơ việc chuyển giao công nghệ đào tạo kỹ với tham gia chuyên viên kỳ cựu hãng Xe tăng tốc thảm sàn sai quy cách Kết 3,8 triệu xe Toyota, thuộc dòng sản phẩm Camry, Avalon, Prius, Tacoma, Tundra, and Lexus IS250, IS350, ES350 thu hồi sửa chữa chân ga Theo Reuters, Toyota có sẵn 5,6 tỉ USD quỹ dành cho vụ sửa chữa thu hồi, khơng ảnh hưởng tới thu nhập hãng Ít nhất, thiệt hại tài khơng tồi tệ uy tín, hay tệ hơn, vụ kiện tụng chống lại Toyota khiến hãng lao đao Sự cố thảm lót sàn scandal lớn Toyota thời gian gần Trước đó, theo cục An ninh Đường Quốc gia Mỹ (NHTSA) đại diện hãng Toyota, chủ xe mẫu xe Toyota Lexus phải lưu ý đến vấn đề chân ga xe bị kẹt vị trí mở hết cỡ “thảm sàn khơng đảm bảo khơng tương thích.” Reuters cho biết, quyền Mỹ nhận báo cáo 100 cố vấn đề này, có 17 vụ đâm xe, vụ dẫn tới tử vong Một số nạn nhân gia đình quan chức bang California Ông thành viên gia đình bị chết sử dụng 2009 Lexus ES350 bị tai nạn San Diego Reuters cho biết trước tai nạn xảy ra, người ngồi xe gọi cảnh sát thông báo chân phanh bị kẹt xe chạy vận tốc 193 km/h Kể từ sau thảm họa xảy chiều 28/8/2009, Toyota cho triệu hồi khoảng 8,5 triệu xe tồn giới, triệu tính riêng Mỹ Có tới 52 chết cho liên quan tới tượng tăng tốc đột ngột xe hãng Từ Toyota thông báo thu hồi xe bị lỗi thị trường Mỹ, tiếp đến châu Âu Trung Quốc, người tiêu dùng chưa hết giận hoang mang Một số khách hàng sử dụng xe Toyota gây nạn lỗi kẹt chân ga khiến xe tăng tốc đột ngột, làm nhiều khách hàng khác lúc nơm nớp Trong đó, Toyota lại lời việc thu hồi hàng triệu xe ô tô Đối với khách hàng, làm họ cảm thấy sợ hãi, thất vọng, hoang mang tức giận Ngay Trung Quốc, nơi mà nhiều khách hàng mê mẩn SUVRAV4 có tới 23% số trả lời thất vọng sản phẩm Một khảo sát mạng quốc gia tiêu thụ ô tô lớn giới cho thấy có 66% số người hỏi cho việc thu hồi ảnh hưởng đến lựa chọn họ mua xe Ở Việt Nam tương tự Nhiều khách hàng mua xe Toyota nhập lo lắng xe Rất đơng số khách hàng sử dụng tơ từ lâu dành tình cảm cho Camry nhập từ Mỹ Và họ có sở để lo lắng Nhiều người muốn bán tống, bán tháo xe sở hữu nhiều người khơng có ý định mua xe Toyota sản xuất Ơng Phạm Hữu Tâm, Giám đốc Cơng ty Tradoco (TP Hồ Chí Minh) cho biết, lượng khách hàng đặt mua xe Toyota nhập giảm mạnh tác động lỗi kẹt chân ga Một DN nhập xe Hải Phòng cho biết, nhiều nhà nhập chết dở xe Toyota loại nhập từ cuối 2009 để đầy kho ngoại quan III Toyota khắc phục lỗi TPO - Tập đoàn sản xuất ô tô Nhật Bản Toyota khắc phục cố cho phần lớn số 5,6 triệu xe bán tải thu hồi Mỹ cố gây tăng tốc đột ngột, dấu ấn q trình nỗ lực khơi phục danh tiếng chất lượng Trong khoảng năm trở lại đây, nhà sản xuất xe lớn giới phải chật vật tìm cách cải thiện chất lượng sau danh tiếng bị hoen ố hàng loạt triệu hồi xe, lên tới 10 triệu tồn cầu nhiều cố, có vấn đề tăng tốc đột ngột Chính phủ Mỹ nhận 3.000 đơn khiếu nại cố tăng tốc đột ngột mẫu xe Toyota cho cố liên quan tới vụ tai nạn giao thông khiến 93 người thiệt mạng khoảng 10 năm trở lại Hôm 5-10, Toyota thông báo để khắc phục lỗi cho 3,7 triệu số 5,6 triệu xe bán tải thu hồi Mỹ lỗi kẹt chân ga hay thảm lót sàn sai quy cách gây tăng tốc đột ngột Đồng thời Toyota cho biết khắc phục lỗi cho 86% 148.000 Prius Lexus hybrid phải triệu hồi vấn đề hệ thống phanh Hãng bắt đầu trang bị hệ thống phanh thông minh cho mẫu xe sản xuất năm “hộp đen” cho tất mẫu xe đời 2011 Công nghệ phanh Toyota tự động ngắt ga chân phanh ga nhấn đồng thời, cịn hộp đen, với tên thức thiết bị ghi liệu kiện - Event Data Recorder – ghi lại lại thông tin xe khoảng thời gian trước, sau cố giao thơng (nếu có) Các chun gia phân tích thị trường cho Toyota cần nỗ lực doanh số bán xe Mỹ hãng giảm, theo Autodata Corp, doanh số bán xe Toyota tháng chín tăng 1%, bối cảnh tồn thị trường tăng tới 10%, hãng điểm % thị phần Mỹ tính từ đầu năm tới 3.1 Phòng bệnh bảo dưỡng định kỳ Trong trình sử dụng, nhiều chi tiết phụ tùng xe bị mài mòn hư hỏng Quá trình xảy từ từ nên khó nhận biết Chỉ đến bắt đầu nhận thấy biểu khơng bình thường bạn mang xe bảo dưỡng Lúc này, xe bạn cần phải “sửa chữa” rồi, khơng cịn “bảo dưỡng” Do vậy, không thường xuyên kiểm tra, bảo dưỡng, sửa chữa thay vận hành xe khơng an toàn Chúng ta hiểu để xe “nhiễm bệnh” chữa chi phí cao nhiều khả để lại “di chứng” phận liên quan Đó chưa tính đến yếu tố an tồn vận hành xe tình trạng phụ tùng mòn hỏng, hạn sử dụng Chỉ lấy ví dụ đơn giản xe chạy thiếu dầu bơi trơn dẫn đến bó máy, lột biên, sửa chữa tốn việc kiểm tra thay nhớt nhiều lần Còn vận hành xe tình trạng má phanh mịn hỏng hậu tai hại nhiều “Mỗi chi tiết có tuổi thọ định” Do vậy, khơng thường xuyên kiểm tra, bảo dưỡng, sửa chữa thay vận hành xe khơng an tồn Theo khuyến cáo Toyota Việt Nam, khoảng thời gian phải kiểm tra bảo dưỡng xe 5.000km xe chạy Các phận cần bảo dưỡng, kiểm tra định kỳ gồm động cơ, phanh, hệ thống lái, điện, chiếu sáng, gạt mưa hệ thống truyền động Với loại xe cụ thể, có quy trình phù hợp Thí dụ, với xe Innova, chạy 5.000km phải kiểm tra đai truyền động, thay nhớt, mức nước làm mát Dầu phanh, dầu cho tay lái trợ lực kiểm tra, bổ sung cần Trước xa, xe gần đến thời hạn bảo dưỡng nên tiến hành ln để chuyến an tồn 3.2.Bảo dưỡng nhanh Nhằm đáp ứng nhu cầu người sử dụng giải toả băn khoăn khách hàng chất lượng thời gian chờ đợi, từ năm 2003, Toyota Việt Nam đưa dịch vụ bảo dưỡng nhanh (Maintenance Express) “Đây kết q trình nghiên cứu, tối ưu hố quy trình, nên việc bảo dưỡng bảo đảm thực đầy đủ bước bảo dưỡng bình thường”, ơng Lê Trung Chính, giám đốc Toyota Hùng Vương cho biết Với dịch vụ này, thời gian chờ đợi bạn 60 phút (thời gian tính bạn ký lệnh sửa chữa đến nhận lại xe) mà chất lượng bảo dưỡng lại cao Để thực bảo dưỡng nhanh, kỹ thuật viên Toyota phải qua Hệ thống đào tạo chuyên nghiệp Toyota (TEAM) “Đây kỹ thuật viên có kiến thức kỹ trình độ cao chăm sóc xe”, ơng Chính nói Đội ngũ nhân lực hỗ trợ thiết bị chuyên dụng thiết kế đặc biệt dành riêng cho việc bảo dưỡng xe Bên cạnh đó, hệ thống cung cấp phụ tùng hiệu thiết lập, đáp ứng nhu cầu thay bảo dưỡng Hiện nay, dịch vụ bảo dưỡng nhanh Toyota triển khai trạm dịch vụ nước 3.3 sáu bước lấy lại niềm tin khách hàng Chiêu nhất: Mở văn phòng chuyên nghiên cứu đơn khiếu nại tìm lỗi xe Toyota Tập đồn xe Toyota Motor Corp vừa cho biết hãng mở hai văn phòng Canada bốn Mỹ vào năm tới để thu thập phản hồi khách hàng nhằm nghiên cứu lỗi xe Toyota gặp phải thông qua đơn, thư khiếu nại Cụ thể, sáu văn phịng Bắc Mỹ có nhiệm vụ chuyên trách tập hợp thông tin vấn đề mà xe Toyota gặp phải hãng mải mê việc phục hồi lại niềm tin khách hàng sau đợt triệu hồi lớn vừa qua Đây xem nỗ lực cải thiện độ an toàn chất lượng xe Toyota kể từ sau đợt triệu hồi 8,5 triệu xe toàn cầu kể từ tháng 10 năm ngoái Nguyên nhân hầu hết đợt triệu hồi lỗi tăng tốc đột ngột khiến nhiều lái xe tử vong Trong tuần này, hãng tiến hành triệu hồi270.000 xe gắn mác Lexus tồn cầu, bao gồm 4000 Canada Chiêu thứ 2: Khuyến mại Hãng hỗ trợ tài với lãi suất thấp, có nhiều gói cho khách hàng lựa chọn chí khuyến mại tiền mặt thị trường Mỹ Cụ thể, Toyota triển khai chiến dịch kích cầu Mỹ kể từ tháng 2, đánh vào khách hàng trung thành Toyota chương trình hấp dẫn khơng tính lãi suất hỗ trợ tín dụng mua xe năm Tại Trung Quốc, thị trường ô tô lớn giới, Toyota mở chương trình bán xe trả chậm khơng lãi suất nhằm kích cầu Chiêu thứ 3: Thành lập đội phản ứng nhanh Toyota Motor Sales U.S.A Inc tạo nhiều đội “phản ứng nhanh” gồm kỹ sư nhà chuyên môn, chuyên thu thập xem xét ý kiến phản hồi khách hàng cố tăng tốc đột ngột Đây xem động thái kể từ sau vụ thu hồi xe hãng Cụ thể, phát ngôn viên hãng cho biết đội chuyên phản ứng phân tích thị trường nhanh cố gắng để tạo dựng mối quan hệ với khách hàng có liên quan tới cố tăng tốc đột ngột gửi khiếu nại vòng 24 Hãng cho biết tổng số thành viên đội 200 nhân viên kĩ thuật đến từ chi nhánh Toyota Bắc Mỹ hãng họ cộng tác với đại lý bán xe Toyota để tìm cách giải tốt Chiêu thứ 4: Dùng lương thưởng để sớm khắc phục cố chân ga Toyota tuyên bố trả mức lương cao chót vót từ 7.500 tới 75.000 USD cho nhân viên làm thêm để khắc phục hậu kẹt chân ga Họ “mạnh tay” đưa sách vấn đề lương lậu nhằm khuyến khích nhân viên làm thêm để hoàn thành cam kết với khách hàng thời gian sớm Chiêu thứ 5: Có thái độ hợp tác với nhà chức trách Mỹ Ngay có cơng văn tố cáo tội “cố tình che giấu lỗi”, hãng Toyota “ngoan ngoãn” nộp mức án phạt kỷ lục 16,4 triệu USD mà không chống đối lại nhà lập pháp Trong q trình Cục an tồn giao thông đường quốc gia Mỹ điều tra việc xung quanh khiếu nại khách hàng, hãng cung cấp số văn bản, tài liệu để họ tiện làm việc Chiêu thứ 6: Cam kết chất lượng trước công chúng Toyoda cam kết tăng cường kiểm soát chất lượng sản phẩm hội kiến với Thủ tướng Nhật Bản Yukio Hatoyama số quan chức phủ khác vấn đề tập đoàn thời gian gần Ngoài ra, hãng có chiêu thức giống hãng xe khác như: Triệu hồi, sửa thay miễn phí phận bị lỗi, thơng báo tới khách hàng thời gian sớm nhất, dự đoán số lỗi gặp hay tình nguyện triệu hồi xe… 3.4.Các phương pháp cải tiến toyota Tuy nhiên thành công Toyota xuất phát từ triết lý kinh doanh sâu sắc, mang lại lợi ích cho xã hội kiếm tiền túy Căn dựa khả ni dưỡng trình độ quản lý, làm việc theo nhóm, văn hóa doanh nghiệp, phát triển quan hệ có lợi với nhà cung ứng, trì học tập, cải tiến liên tục có tổ chức Tất tóm tắt hình tháp Giải vấn đề (tiếp tục nâng cấp học hỏi) Học tập liên tục có tổ chức qua Kaizen Hansei Tự tìm hiểu để qua hiểu tình (Genchi Genbutsu) Đưa định từ từ cách đồng thuận, thơng qua xem xét tất quan điểm; nhanh chóng thực Con người đối tác (Tôn trọng, Thách thức phát triển họ) Phát nhà lãnh đạo sống với triết lý Tôn trọng, phát triển, đặt thách thức nhân viên nhóm làm việc Tơn trọng, thử thách giúp đỡ nhà cung cấp Q trình (loại bỏ lãng phí) Thiết lập luồng quy trình liên tục để làm lộ diện sai sót Sử dụng hệ thống kéo để tránh sản xuất thừa Bình chuẩn hóa khối lượng cơng việc (Heijunka) Dừng lại có vần đề chất lượng (Jidoka) Chuẩn hóa nhiệm vụ cải tiến liên tục Sử dụng kiểm sốt trực quan để khơng cịn vấn đề bị giấu giếm Chỉ đặt tin cậy vào công nghệ kiểm tra Triết lý (suy nghĩ lâu dài) Đưa định quản lý dựa triết lý dài hạn, phải hy sinh mục tiêu tài ngắn hạn Kế thừa phát triển Hệ thống sản xuất làm đổi thay giới Năm 1950, Eiji Toyoda giám đốc thực chuyến nghiên cứu nhà máy Hoa Kỳ tuần Họ ngạc nhiên thấy kỹ thuật sản xuất lớn không thay đổi nhiều từ năm 1930 Bằng quan sát thực tế, Taiichi Ohno thấy lãng phí lớn từ việc sản xuất hàng loạt, tạo lượng lớn thành phẩm bán thành phẩm tồn kho, phế phẩm bán thành phẩm lỗi ẩn lơ lớn sản phầm Tịan nơi làm việc vô tổ chức khả kiểm sóat Với xe nâng di chuyển hàng núi vật liệu khắp nơi, nhà máy giống nhà kho nhiều Không ấn tượng trước hình ảnh vậy, Ohno cộng Toyota dã nhìn thấy hội bắt kịp nước Mỹ Ông bắt đầu việc nghiên cứu lại sách "Hôm ngày mai" Henry Ford Trong sách mình, Ford nêu lên tầm quan trọng việc tạo dòng nguyên liệu liên tục suốt q trình sản xuất, chuẩn hóa qui trình lọai bỏ lãng phí Nhưng thực tế Cơng ty Ơng khơng ln thực điều Kế thừa học Henry Ford cộng với việc nhìn thấy "hệ thống kéo" siêu thị Mỹ sử dụng Ở siêu thị hoạt động hiệu lượng hàng hóa kệ bổ sung xác số khách hàng vừa lấy Nghĩa việc sản xuất hòan tòan phù hợp số lượng vừa tiêu thụ Toyota trân trọng áp dụng giảng chất lượng W.Edwards Deming (sư tổ quản lý chất lượng đại) việc đáp ứng đáp ứng vượt yêu cầu khách hàng nhiệm vụ tổ chức Deming đưa nguyên tắc bước khách hàng mở rộng khái niệm khách hàng bao gồm khách hàng bên khách hàng bên ngòai Toyota thực cải tiến liên tục theo PDCA Họach định - Thực - Đo lường - Cải tiến (còn gọi chu trình Deming) Tất tạo nên Hệ thống sản xuất Toyota (Toyota Production System TPS), tập trung vào việc sản xuất dòng sản xuất sản phẩm liên tục (onepiece-flow), rút ngắn thời gian sản xuất việc lọai bỏ lãng phí có cơng đọan qui trình sản xuất để đạt chất lượng tốt mà chi phí thấp nhất, với mức an tòan tinh thần làm việc cao 3.5 mười bốn nguyên lý cải tiến Toyota Nguyên lý 1: Ra định quản lý dựa triết lý dài hạn, dù phải hy sinh mục tiêu tài ngắn hạn Nguyên lý 2: Tạo chuỗi quy trình liên tục làm bộc lộ sai sót Nguyên lý 3: Sử dụng hệ thống “kéo” để tránh sản xuất q mức Ngun lý 4: Bình chuẩn hóa khối lượng công việc - làm việc rùa, đừng thỏ Nguyên lý 5: Xây dựng thói quen biết dừng lại để giải trục trặc, đạt đến chất lượng tốt từ đầu Nguyên lý 6: Chuẩn hóa nghiệp vụ tảng cải tiến liên tục việc giao quyền cho nhân viên Nguyên lý 7: quản lý trực quan để khơng có trục trặc bị che khuất Ngun lý 8: Chỉ áp dụng công nghệ tin cậy, kiểm chứng, để phục vụ cho quy trình người cơng ty Ngun lý 9: Phát triển nhà lãnh đạo, người hiểu tháo đáo công việc, sống triết lý truyền đạt cho người khác Nguyên lý 10: Phát triển cá nhân tập thể xuất sắc tuân thủ triết lý công ty Nguyên lý 11: Tôn trọng mạng lưới đối tác nhà cung cấp cách thách thức họ giúp họ cải tiến Nguyên lý 12: Đích thân đến xem xét trường để hiểu tường tận tình hình Nguyên lý 13: Ra định không vội vã thông qua đồng thuận xem xét kỹ lưỡng khả nhanh chóng thực Nguyên lý 14: Trở thành tổ chức biết học hỏi việc không ngừng cải tiến IV.Thành đạt thời điểm đáng ghi nhớ Toyota 1930: Thành lập bắt đầu sản xuất xe tải nhẹ Tham quan Ford GM để học hỏi cách thức lắp ráp sản phẩm theo dây chuyền 1948: Nỗ lực tồn giai đoạn sau chiến tranh Lạm phát phi mã Nhật Bản, khan tiền mặt dẫn đến tổng số nợ phải thu Toyota lên đến lần vốn Công ty, cắt giảm chi phí gắt gao bao gồm việc tự nguyện giảm lương quản lý 10% lương nhân viên Nhà sáng lập Cơng ty Ơ tơ Toyota Kiichiro nhận trách nhiệm từ chức, đồng thời với việc nhiều công nhân tự nguyện xin việc 1950: Tạo Hệ thống TPS Eiji Toyoda Giám đốc thực chuyến nghiên cứu Nhà máy Hoa Kỳ 12 tuần Bắt đầu thực hành bước tạo Hệ thống Sản xuất Toyota làm đổi thay giới 1960: Bắt đầu phát triển thành triết lý mạnh mẽ cho Công ty noi theo: 1973: Khủng hỏang dầu mỏ đưa giới vào thời kỳ suy thóai Nhật Bản bị ảnh hưởng nặng nề Toyota lần bị rơi vào tình khó khăn tồn chết lại vượt lên sớm có lợi nhuận trở lại nhanh so với công ty khác Nhật 1980: Ở Nhật, người ạt rời bỏ Toyota Công ty liên kết với Toyota để sang làm việc với công ty khác 1989: Đưa nhãn hiệu xe cao cấp Lexus thị trường đến năm 2002 có lượng bán nhiều BMW, Cadillac Mercedes-Benz thị trường Mỹ năm liên tục 1997: Ra mắt Prius kỷ mới, xe hybrid sản suất đại trà giới, thân thiện môi trường bảo tồn tài nguyên thiên nhiên 2003: Vượt qua Ford Chevrolet doanh số bán hàng Mỹ 2006: Vượt qua DaimlerChrysler để giành vị trí thứ thị trường Mỹ 2007: Lần vượt GM Doanh số bán hàng tòan cầu, đồng thời với việc dẫn trước lợi nhuận liên tục Tài liệu tham khảo Giáo trình quản trị chất lượng trường đại học thương mại tài liệu môn quản trị chất lượng trường kinh tế khác số tài liệu mạng Internet ... nước phát triển nên chuyên gia quản trị chất lượng cho : ? ?chữa lại sản phẩm việc làm cũ, thay vào cải tiến q trình làm chúng? ?? A- LÝ LUẬN CHUNG VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG I.Nguồn gốc chất lượng -Chất... nhất, doanh nghiệp liên tục cải tiến Cách thức cải tiến cần phải “ bám chắc” vào công việc doanh nghiệp Để thực cải tiến doanh nghiệp phải - cải tiến liên tục sản phẩm, trình hệ thống mục tiêu người... nghiệp cải tiến sản phẩm q trình 1.2.Vai trị, chức quản lý chất lượng Cơ sở khoa học quản lý chất lượng Quản lý chất lượng sản phẩm hàng hố khoa học tổng hợp, phần khoa học quản lý Để quản lý chất