II I Toyota khắc phục lỗ
3.1. Phòng bệnh bằng bảo dưỡng định kỳ
Trong quá trình sử dụng, nhiều chi tiết và phụ tùng của xe bị mài mòn và hư hỏng. Quá trình này xảy ra từ từ nên rất khó nhận biết. Chỉ đến khi bắt đầu nhận thấy những biểu hiện không bình thường thì bạn mới mang xe đi bảo dưỡng. Lúc này, xe của bạn cần phải “sửa chữa” rồi, chứ không còn là “bảo dưỡng” nữa. Do vậy, nếu không thường xuyên kiểm tra, bảo dưỡng, sửa chữa và thay thế thì vận hành xe sẽ không an toàn. Chúng ta đều hiểu rằng để xe “nhiễm bệnh” rồi mới chữa thì chi phí sẽ cao hơn và nhiều khả năng để lại “di chứng” trên các bộ phận liên quan. Đó là chưa tính đến yếu tố mất an toàn khi vận hành xe trong tình trạng phụ tùng đã mòn hỏng, quá hạn sử dụng. Chỉ lấy một ví dụ đơn giản là xe chạy thiếu dầu bôi trơn có thể dẫn đến bó máy, lột biên, sửa chữa tốn kém hơn việc kiểm tra thay nhớt nhiều lần. Còn nếu vận hành xe trong tình trạng bộ má phanh mòn hỏng thì hậu quả có thể tai hại hơn nhiều.
“Mỗi chi tiết đều có tuổi thọ nhất định”. Do vậy, nếu không thường xuyên kiểm tra, bảo dưỡng, sửa chữa và thay thế thì vận hành xe không an toàn. Theo khuyến cáo của Toyota Việt Nam, khoảng thời gian phải kiểm tra bảo dưỡng xe là cứ mỗi 5.000km xe chạy. Các bộ phận chính cần bảo dưỡng, kiểm tra định kỳ gồm động cơ, phanh, hệ thống lái, điện, chiếu sáng, gạt mưa và hệ thống truyền động. Với từng loại xe cụ thể, sẽ có quy trình phù hợp. Thí dụ, với xe Innova, chạy được 5.000km phải kiểm tra đai truyền động, thay nhớt, mức nước làm mát. Dầu phanh, dầu cho tay lái trợ lực cũng được kiểm tra, bổ sung nếu cần. Trước khi đi xa, nếu xe đã gần đến thời hạn bảo dưỡng thì nên tiến hành luôn để chuyến đi được an toàn.
3.2.Bảo dưỡng nhanh
Nhằm đáp ứng nhu cầu của người sử dụng và giải toả được những băn khoăn của khách hàng về chất lượng và thời gian chờ đợi, từ năm 2003, Toyota Việt Nam đã đưa ra dịch vụ bảo dưỡng nhanh (Maintenance Express). “Đây là kết quả của quá trình nghiên cứu, tối ưu hoá quy trình, nên việc bảo dưỡng bảo đảm thực hiện đầy đủ các bước như bảo dưỡng bình thường”, ông Lê Trung Chính, giám đốc Toyota Hùng Vương cho biết. Với dịch vụ
này, thời gian chờ đợi của bạn nay chỉ còn 60 phút (thời gian được tính khi bạn ký lệnh sửa chữa đến khi nhận lại xe) mà chất lượng bảo dưỡng lại cao. Để thực hiện bảo dưỡng nhanh, các kỹ thuật viên của Toyota phải qua Hệ thống đào tạo chuyên nghiệp của Toyota (TEAM). “Đây là những kỹ thuật viên có kiến thức và kỹ năng ở trình độ cao về chăm sóc xe”, ông Chính nói. Đội ngũ nhân lực này được sự hỗ trợ của thiết bị chuyên dụng được thiết kế đặc biệt dành riêng cho việc bảo dưỡng xe. Bên cạnh đó, hệ thống cung cấp phụ tùng chính hiệu được thiết lập, đáp ứng nhu cầu thay thế khi bảo dưỡng. Hiện nay, dịch vụ bảo dưỡng nhanh đã được Toyota triển khai trên 9 trạm dịch vụ trong cả nước.
3.3. sáu bước lấy lại niềm tin khách hàng
Chiêu mới nhất: Mở văn phòng chuyên nghiên cứu đơn khiếu nại và tìm lỗi ở xe Toyota.
Tập đoàn xe hơi Toyota Motor Corp. vừa cho biết hãng sẽ mở hai văn
phòng ở Canada và bốn ở Mỹ vào năm tới để thu thập phản hồi của khách hàng nhằm nghiên cứu các lỗi xe Toyota có thể gặp phải thông qua các đơn, thư khiếu nại.
Cụ thể, sáu văn phòng mới ở Bắc Mỹ này sẽ có nhiệm vụ chuyên trách là tập hợp các thông tin về các vấn đề mà xe Toyota gặp phải trong khi hãng còn mải mê việc phục hồi lại niềm tin của khách hàng sau đợt triệu hồi lớn vừa qua.
Đây được xem là nỗ lực cải thiện độ an toàn và chất lượng của xe Toyota kể từ sau đợt triệu hồi hơn 8,5 triệu xe trên toàn cầu kể từ tháng 10 năm ngoái.
Nguyên nhân của hầu hết các đợt triệu hồi là do lỗi tăng tốc đột ngột từng khiến nhiều lái xe tử vong.
Trong tuần này, hãng sẽ tiến hành triệu hồi270.000 xe gắn mác Lexus trên toàn cầu, trong đó bao gồm 4000 chiếc ở Canada.
Chiêu thứ 2: Khuyến mại
Hãng đã hỗ trợ tài chính với lãi suất thấp, có nhiều gói cho khách hàng lựa chọn và thậm chí cả khuyến mại tiền mặt ở thị trường Mỹ. Cụ thể, Toyota đã triển khai chiến dịch kích cầu đầu tiên tại Mỹ kể từ tháng 2, đánh vào các khách hàng trung thành của Toyota và những chương trình hấp dẫn như không tính lãi suất hỗ trợ tín dụng mua xe trong 5 năm.
Tại Trung Quốc, hiện là thị trường ô tô lớn nhất thế giới, Toyota cũng đã mở chương trình bán xe trả chậm không lãi suất nhằm kích cầu.
Chiêu thứ 3: Thành lập đội phản ứng nhanh
Toyota Motor Sales U.S.A. Inc. đã từng tạo ra nhiều đội “phản ứng nhanh” gồm các kỹ sư và các nhà chuyên môn, chuyên thu thập và xem xét những ý kiến phản hồi của khách hàng về sự cố tăng tốc đột ngột. Đây được xem là động thái đầu tiên kể từ sau vụ thu hồi xe của hãng.
Cụ thể, một phát ngôn viên của hãng cho biết những đội chuyên phản ứng và phân tích thị trường nhanh này sẽ cố gắng để tạo dựng mối quan hệ với những khách hàng có liên quan tới sự cố tăng tốc đột ngột và đã gửi khiếu nại trong vòng 24 giờ. Hãng cũng cho biết tổng số thành viên trong các đội là 200 nhân viên kĩ thuật đến từ chi nhánh Toyota Bắc Mỹ của hãng và họ sẽ cộng tác với các đại lý bán xe Toyota tại đây để tìm ra cách giải quyết tốt nhất.
Chiêu thứ 4: Dùng lương thưởng để sớm khắc phục sự cố chân ga
Toyota từng tuyên bố sẽ trả mức lương cao chót vót từ 7.500 tới 75.000 USD cho bất cứ nhân viên nào làm thêm giờ để khắc phục hậu quả của kẹt chân ga. Họ đã “mạnh tay” đưa ra một chính sách mới trong vấn đề lương lậu nhằm khuyến khích nhân viên làm thêm giờ để hoàn thành cam kết với khách hàng trong thời gian sớm nhất.
Chiêu thứ 5: Có thái độ hợp tác với các nhà chức trách ở Mỹ
Ngay khi có công văn tố cáo tội “cố tình che giấu lỗi”, hãng Toyota đã “ngoan ngoãn” nộp mức án phạt kỷ lục 16,4 triệu USD mà không hề chống đối lại các nhà lập pháp. Trong quá trình Cục an toàn giao thông đường bộ quốc gia Mỹ điều tra sự việc xung quanh các khiếu nại của khách hàng, hãng cũng đã cung cấp một số văn bản, tài liệu để họ tiện làm việc.
Chiêu thứ 6: Cam kết về chất lượng trước công chúng
Toyoda đã cam kết tăng cường kiểm soát chất lượng sản phẩm trong cuộc hội kiến với Thủ tướng Nhật Bản Yukio Hatoyama và một số quan chức chính phủ khác về các vấn đề của tập đoàn thời gian gần đây.
Ngoài ra, hãng cũng có những chiêu thức giống như các hãng xe khác như: Triệu hồi, sửa và thay thế miễn phí các bộ phận bị lỗi, thông báo tới khách hàng trong thời gian sớm nhất, dự đoán một số lỗi có thể gặp hay tình nguyện triệu hồi xe….
3.4.Các phương pháp cải tiến của toyota
Tuy nhiên thành công của Toyota xuất phát từ triết lý kinh doanh sâu sắc, mang lại lợi ích cho xã hội hơn là kiếm tiền thuần túy. Căn bản là dựa trên khả năng nuôi dưỡng trình độ quản lý, làm việc theo nhóm, văn hóa doanh nghiệp, phát triển và quan hệ cùng có lợi với nhà cung ứng, duy trì học tập, cải tiến liên tục có tổ chức. Tất cả có thể tóm tắt bằng hình tháp dưới đây.
Giải quyết vấn đề (tiếp tục nâng cấp và học hỏi)
Học tập liên tục có tổ chức qua Kaizen và Hansei
Tự đi tìm hiểu để qua đó hiểu tình thế (Genchi Genbutsu)
Đưa ra quyết định từ từ bằng cách đồng thuận, thông qua đó xem xét tất cả các quan điểm; nhanh chóng thực hiện
Con người và đối tác (Tôn trọng, Thách thức và phát triển họ)
Phát hiện những nhà lãnh đạo sống với triết lý
Tôn trọng, phát triển, và đặt ra thách thức những nhân viên và các nhóm làm việc.
Tôn trọng, thử thách và giúp đỡ các nhà cung cấp Quá trình (loại bỏ lãng phí)
Thiết lập luồng quy trình liên tục để làm lộ diện sai sót.
Bình chuẩn hóa khối lượng công việc (Heijunka). Dừng lại khi có vần đề về chất lượng (Jidoka) Chuẩn hóa các nhiệm vụ cải tiến liên tục
Sử dụng kiểm soát trực quan để không còn một vấn đề nào bị giấu giếm. Chỉ đặt sự tin cậy vào các công nghệ đã được kiểm tra.
Triết lý (suy nghĩ lâu dài)
Đưa ra các quyết định quản lý dựa trên triết lý dài hạn, ngay cả khi phải hy sinh những mục tiêu tài chính ngắn hạn.
Kế thừa và phát triển Hệ thống sản xuất làm đổi thay thế giới.
Năm 1950, Eiji Toyoda và các giám đốc thực hiện chuyến nghiên cứu các nhà máy ở Hoa Kỳ 2 tuần. Họ ngạc nhiên khi thấy kỹ thuật sản xuất lớn không thay đổi nhiều từ những năm 1930. Bằng quan sát thực tế, Taiichi Ohno đã thấy sự lãng phí lớn từ việc sản xuất hàng loạt, tạo ra một lượng lớn thành phẩm và bán thành phẩm tồn kho, phế phẩm và bán thành phẩm lỗi ẩn trong những lô lớn sản phầm. Tòan bộ nơi làm việc vô tổ chức và mất khả năng kiểm sóat. Với các xe nâng di chuyển hàng núi vật liệu ở khắp nơi, nhà máy trong giống như nhà kho nhiều hơn. Không mấy ấn tượng trước những hình ảnh như vậy, Ohno và các cộng sự trong Toyota dã nhìn thấy cơ hội bắt kịp nước Mỹ. Ông đã bắt đầu bằng việc nghiên cứu lại cuốn sách "Hôm nay và ngày mai" của Henry Ford. Trong cuốn sách của mình, Ford đã nêu lên tầm quan trọng của việc tạo dòng nguyên liệu liên tục trong suốt quá trình sản xuất, chuẩn hóa các qui trình và lọai bỏ lãng phí. Nhưng thực tế Công ty của Ông đã không luôn thực hiện điều này. Kế thừa bài học của Henry Ford cộng với việc nhìn thấy "hệ thống kéo" được các siêu thị ở Mỹ sử dụng. Ở bất kỳ siêu thị hoạt động hiệu quả nào thì lượng hàng hóa trên kệ được bổ sung chính xác bằng số khách hàng vừa lấy đi. Nghĩa là việc sản xuất hòan tòan phù hợp số lượng vừa tiêu thụ. Toyota cũng trân trọng áp dụng bài giảng về chất lượng của W.Edwards Deming (sư tổ của quản lý chất lượng hiện đại) về việc đáp ứng và đáp ứng vượt yêu cầu của khách hàng là nhiệm vụ của tổ chức. Deming cũng đưa ra nguyên tắc bước tiếp theo là khách hàng và mở rộng khái niệm khách hàng bao gồm khách hàng bên trong và khách hàng bên ngòai. Toyota còn thực hiện cải tiến liên tục theo PDCA - Họach định - Thực hiện - Đo lường - Cải tiến (còn gọi là chu trình Deming). Tất cả đã tạo nên Hệ thống sản xuất Toyota (Toyota Production System - TPS), tập trung vào việc sản xuất dòng sản xuất 1 sản phẩm liên tục (one- piece-flow), rút ngắn thời gian sản xuất bằng việc lọai bỏ lãng phí có trong từng công đọan của qui trình sản xuất để đạt chất lượng tốt nhất mà chi phí là thấp nhất, cùng với mức an tòan và tinh thần làm việc cao.