Các yếu tố ảnh hưởng đến ý định và áp dụng hệ thống thanh toán điện tử của khách hàng khi thanh toán tiền điện tại tỉnh tây ninh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ∞0∞ ĐỖ TRẦN BÂO YẾN CÁC YẾU TỐ ÂNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH VÀ ÁP DỤNG HỆ THỐNG THANH TOÁN ĐIỆN TỬ CỦA KHÁCH HÀNG KHI THANH TOÁN TIỀN ĐIỆN TẠI TỈNH TÂY NINH LUẬN VĂN THẠC SĨ QUÂN TRỊ KINH DOANH TP HỒ CHÍ MINH, NĂM 2021 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ∞0∞ ĐỖ TRẦN BÂO YẾN CÁC YẾU TỐ ÂNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH VÀ ÁP DỤNG HỆ THỐNG THANH TOÁN ĐIỆN TỬ CỦA KHÁCH HÀNG KHI THANH TOÁN TIỀN ĐIỆN TẠI TỈNH TÂY NINH Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số chuyên ngành: 34 01 01 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUÂN TRỊ KINH DOANH Giảng viên hướng dẫn : TS TÔ THỊ KIM HỒNG TP HỒ CHÍ MINH, NĂM 2021 ii LỜI CẢM ƠN Em xin chân thành cảm ơn TS Tô Thị Kim Hồng, quý thầy, cô giảng dạy khoa đào tạo sau đại hoc, Đại hoc Mở thành phố Hồ Chí Minh tận tình truyền đạt kiến thức, kinh nghiệm hương dân lý thuyết triển khai thực tế để em hoàn thành đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến ý định áp dụng hệ thống toán điện tử khách hàng toán tiền điện tỉnh Tây Ninh” Đồng thơi, em xin trân gửi lơi cảm ơn chân thành đến anh/chị/em dành thơi gian hỗ trợ tham gia khảo sát cung cấp ý kiến đóng góp hỗ trợ em trình thực luận văn Trong suốt trình thực hiện, trao đổi, tiếp thu ý kiến đóng góp q thầy cơ, bạn bè, tham khảo tài liệu nhiều nơi cố gắng để hoàn thiện luận văn song vân khơng tránh khỏi sai sót mong nhận thơng tin đóng góp, phản hồi từ quý thầy cô bạn bè để luận văn hoàn thiện cách tốt Một lần xin chân thành cảm ơn tất Tác giả Đỗ Trần Bảo Yến iii TÓM TẮT Nghiên cứu đạt mục tiêu đề xác định yếu tố tác động đến ý định hành vi, xác định mức độ tác động yếu tố mối quan hệ tích cực ý định hành vi áp dụng thực tế khách hàng Tây Ninh toán tiền điện Phương pháp định lượng dựa khảo sát sử dụng để kiểm tra giả thuyết đặt Nghiên cứu ban đầu điều tra kích thươc mâu 400, sau gạn loc cịn lại 371 mâu sử dụng phần mềm SPSS AMOS phân tích liệu giải thích kết thu Kết cho thấy yếu tố tác động đến ý định toán tiền điện hệ thống EPS theo thứ tự sau: Nhận thức bảo mật (0.419); Nhận thức rủi ro (0.233); Niềm tin (0.192); Các điều kiện thuận lợi (0.173); Kỳ vong thực (0.170); Kỳ vong nỗ lực (0.118) mối quan hệ ý định hành vi áp dụng thực tế có ý nghĩa (0.265) Cuối cùng, yếu tố “ảnh hưởng xã hội” chứng minh khơng có tác động đến việc hình thành ý định hành vi iv ABTRACT The research has achieved its goal of identifying which factors affect behavioral intent, determining the impact level of each factor and the positive relationship of applied intent and applied behavior reality of customers in Tay Ninh when paying electricity bills A survey-based quantitative approach is employed to examine posited hypotheses Research investigating the original sample size is 400, after surveying with a sample size of 371 observations, the study used SPSS and AMOS software to analyze data and explain results The results show that the factors affecting the intention to pay electricity bills by the EPS system are in the following order: Perceived Security (0.419); Perceived Risk (-0.233); Trust (0.192); Facilitating Conditions (0.173); Performance Expectancy (0.170); Effort Expectancy (0.118) and the relationship between the intention and the actual applied behavior are also significant (0.265) Finally, the factor “Social Influence” has been shown to have no effect on behavioral intention formation v MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii TÓM TẮT iii ABTRACT iv MỤC LỤC .v DANH MỤC HÌNH VÀ ĐỒ THỊ viii DANH MỤC BẢNG BIỂU ix CHƯƠNG TỔNG QUAN 1.1 Lý chon đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.5 Ý nghĩa đề tài 1.6 Kết cấu luận văn CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUÂN 2.1 Hệ thống toán điện tử 2.1.1 Khái niệm 2.1.2 Phương thức toán điện tử 2.1.2.1 Thanh tốn thiết bị điện thoại thơng minh 2.1.2.2 Thanh toán thẻ ghi nợ 2.1.2.3 Ví tiền điện tử 2.1.2.4 Thanh toán qua cổng .10 2.1.2.5 Thanh tốn hình thức chuyển khoản 10 2.1.3 Lợi ích tốn điện tử 11 2.2 Lý thuyết liên quan 12 2.2.1 Lý thuyết thống chấp nhận sử dụng công nghệ (UTAUT) 12 vi 2.2.2 Mơ hình hành vi tiêu dùng Philip Kotler Gary Amstrong (2012)13 2.2.3 Quá trình định tiêu dùng 16 2.3 Các nghiên cứu liên quan 17 2.4 Tóm tắt nghiên cứu liên quan 24 2.5 Biện luận sở đề xuất mơ hình nghiên cứu 28 2.6 Các yếu tố ảnh hưởng đến ý định áp dụng hệ thống toán điện tử 30 2.6.1 Kỳ vong thực (Performance Expectancy - PE) 30 2.6.2 Kỳ vong nỗ lực (Effort Expectancy - EE) 31 2.6.3 Ảnh hưởng xã hội (Social Influence - SI) 32 2.6.4 Điều kiện thuận lợi (Facilitating Conditions - FC) 32 2.6.5 Niềm tin (Trust - TR) 33 2.6.6 Nhận thức bảo mật (Perceived Security - PS) 34 2.6.7 Nhận thức rủi ro (Perceived Risk - PR) 34 2.6.8 Mối quan hệ ý định áp dụng hành vi áp dụng EPS 35 2.7 Mơ hình đề xuất giả thuyết nghiên cứu 36 CHƯƠNG PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 37 3.1 Quy trình nghiên cứu 37 3.2 Thực nghiên cứu 37 3.2.1 Thiết kế nghiên cứu sơ định tính 38 3.2.2 Thiết kế nghiên cứu định lượng .44 CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 47 4.1 Thống kê mô tả 47 4.2 Thống kê mô tả biến 49 4.3 Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha 51 4.4 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) .54 4.5 Phân tích nhân tố khẳng định 57 4.6 Phân tích mơ hình cấu trúc tuyến tính 61 vii 4.7 Kiểm định mơ hình cấu trúc Bootstrap 63 4.8 Thảo luận kết nghiên cứu 66 4.8.1 Thảo luận kết liên quan đến yếu tố ảnh hưởng đến ý định áp dụng EPS khách hàng toán tiền điện tỉnh Tây Ninh 66 4.8.2 Thảo luận kết mối quan hệ ý định việc áp dụng EPS khách hàng toán tiền điện tỉnh Tây Ninh 69 Tóm tắt chương .69 CHƯƠNG KẾT LUÂN VÀ KIẾN NGHỊ 71 5.1 Kết luận 71 5.2 Đề xuất hàm ý quản trị 72 5.3 Hạn chế hương nghiên cứu 74 5.3.1 Hạn chế nghiên cứu 74 5.3.2 Hương nghiên cứu 74 Tóm tắt chương .75 TÀI LIỆU THAM KHẢO 76 PHỤ LỤC 82 PHỤ LỤC BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN KHÁM PHÁ 83 PHỤ LỤC BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT .85 PHỤ LỤC KIỂM ĐỊNH CRONBACH’S ALPHA 90 PHỤ LỤC PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA 95 PHỤ LỤC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH CFA 99 PHỤ LỤC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH SEM 104 viii DANH MỤC HÌNH VÀ ĐỒ THỊ Hình 2.1 Mơ hình UTAUT (Venkatesh cộng sự, 2003) 13 Hình 2.2 Mơ hình hành vi tiêu dùng Philip Kotler Gary Amstrong (2012)14 Hình 2.3 Mơ hình nghiên cứu Barkhordari cộng (2016) 18 Hình 2.4 Mơ hình nghiên cứu Junadi, Sfenrianto & Melva (2017) 19 Hình 2.5 Mơ hình nghiên cứu Alalwan, Dwivingi & Williams (2017) 20 Hình 2.6 Mơ hình nghiên cứu Salloum Mostafa (2018) 21 Hình 2.7 Mơ hình nghiên cứu Salloum cộng (2019) 22 Hình 2.8 Mơ hình nghiên cứu Nguyễn Duy Thanh, Nguyễn Tiến Dũng Cao Hào Thi (2014) .23 Hình 2.9 Mơ hình nghiên cứu Vũ Văn Điệp, Nguyễn Quang Hưng Hà Hải Đăng (2019) 24 Hình 2.10 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 36 Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu 37 Hình 4.1 Kết phân tích CFA 58 Hình 4.2 Kết phân tích mơ hình cấu trúc tuyến tính 62 CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH VÀ ÁP DỤNG HỆ THỐNG THANH TOÁN ĐIỆN TỬ CỦA KHÁCH HÀNG KHI THANH TOÁN TIỀN ĐIỆN TẠI TỈNH TÂY NINH ORIGINALITY REPORT 19 % SIMILARITY INDEX 12% 7% 14% INTERNET SOURCES PUBLICATIONS STUDENT PAPERS PRIMARY SOURCES Submitted to Ho Chi Minh City Open University Student Paper VNUA Publication tapchicongthuong.vn Internet Source tailieu.vn Internet Source Submitted to University of Economics Ho Chi Minh 12% 1% 1%