BỘ CÔNG THƯƠNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH NGUYỄN NGỌC DŨNG CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH CHUYỂN ĐỔI NGÂN HÀNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành QUẢN.
BỘ CÔNG THƯƠNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH NGUYỄN NGỌC DŨNG CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH CHUYỂN ĐỔI NGÂN HÀNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã chuyên ngành: 8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH, NĂM 2022 Cơng trình hồn thành Trường Đại học Cơng nghiệp TP Hồ Chí Minh Người hướng dẫn khoa học: TS Nguyễn Ngọc Hiền Luận văn thạc sĩ bảo vệ Hội đồng chấm bảo vệ Luận văn thạc sĩ Trường Đại học Cơng nghiệp thành phố Hồ Chí Minh ngày 12 tháng 03 năm 2022 Thành phần Hội đồng đánh giá luận văn thạc sĩ gồm: TS Nguyễn Văn Thanh Trường - Chủ tịch Hội đồng PGS.TS Nguyễn Quyết Thắng - Phản biện TS Nguyễn Ngọc Long - Phản biện GS TS Võ Xuân Vinh - Ủy viên TS Đàm Trí Cường - Thư ký CHỦ TỊCH HỘI ĐỒNG TRƯỞNG KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH BỘ CƠNG THƯƠNG CỘNG HỊA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP Độc lập - Tự - Hạnh phúc THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: Nguyễn Ngọc Dũng MSHV: 19000011 Ngày, tháng, năm sinh: 16/01/1984 Nơi sinh: Tỉnh Gia Lai Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã chuyên ngành: 8340101 I TÊN ĐỀ TÀI: Các yếu tố ảnh hưởng đến ý định chuyển đổi ngân hàng khách hàng cá nhân thành phố Hồ Chí Minh NHIỆM VỤ VÀ NỘI DUNG: Thực thông qua vấn sâu tham khảo ý kiến chuyên gia ngân hàng có kinh nghiệm lĩnh vực ngân hàng để hiệu chỉnh bảng câu hỏi Thông tin thu thập cách khảo sát trực tuyến đến 250 khách hàng cá nhân có độ tuổi từ 18 tuổi trở lên giao dịch ngân hàng có quy mơ uy tín địa bàn phường Tam Bình, thành phố Thủ Đức; Phường 5, quận Gị Vấp; Phường 3, quận Bình Thạnh tḥc thành phố Hồ Chí Minh Nghiên cứu sử dụng phương pháp thống kê mô tả thông tin khách hàng khảo sát, kiểm định Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích tương quan, phân tích hồi quy bội Kết kiểm định Cronbach’s Alpha từ 40 biến quan sát ban đầu lại 32 biến quan sát đạt tin cậy Kết phân tích nhân tố khám phá (EFA) xác định yếu tố giải thích 31 biến quan sát Kết phân tích cho thấy yếu tố có yếu tố tác động đến ý định chuyển đổi ngân hàng khách hàng cá nhân thành phố Hồ Chí Minh bao gồm: Cạnh tranh quảng cáo hiệu quả, bất tiện, không thuận lợi giá, chuyển đổi kỹ thuật số, chất lượng dịch vụ Qua phân tích hồi quy đa biến xác định mức đợ ảnh hưởng yếu tố đến ý định chuyển đổi ngân hàng khách hàng cá nhân thành phố Hồ Chí Minh theo thứ tự giảm dần là: (1) Chất lượng dịch vụ kém; (2) chuyển đổi kỹ thuật số; (3) không thuận lợi giá; (4) bất tiện; (5) cạnh tranh quảng cáo hiệu Ngoài ra, kết kiểm định khác biệt trung bình nhóm mẫu (Indepentdent Sample TTest) cho thấy khơng có khác biệt ý định chuyển đổi ngân hàng khách hàng cá nhân theo nhóm giới tính; Kết kiểm định khác biệt trung bình nhiều nhóm mẫu (One - way ANOVA) cho thấy có khác biệt ý định chuyển đổi ngân hàng khách hàng cá nhân theo nhóm trình đợ học vấn, nhóm nghề nghiệp, nhóm thu nhập hàng tháng; khơng có khác biệt ý định chuyển đổi ngân hàng khách hàng cá nhân theo nhóm đợ tuổi, hôn nhân II NGÀY GIAO NHIỆM VỤ: 27/04/2021 III NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ: 25/09/2021 IV NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS Nguyễn Ngọc Hiền Tp Hồ Chí Minh, ngày 25 tháng 09 năm 2021 NGƯỜI HƯỚNG DẪN CHỦ NHIỆM BỘ MÔN ĐÀO TẠO (Họ tên chữ ký) (Họ tên chữ ký) TRƯỞNG KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH LỜI CẢM ƠN Trong thời gian học sau đại học, hướng dẫn Quý Thầy Cơ giúp tơi có thêm kiến thức hồn thành chương trình đào tạo việc thực đề tài tốt nghiệp Luận văn tốt nghiệp sản phẩm khoa học suốt trình học tập nghiên cứu thực tế thân Với nổ lực thân, nhận đóng góp rất nhiệt tình có trách nhiệm Quý Thầy Cô tham gia giảng dạy hướng dẫn luận văn tốt nghiệp Trong đó, ý kiến đóng góp Q Thầy Cơ hợi đồng bảo vệ đề cương đặt biệt TS Nguyễn Ngọc Hiền – Giáo viên hướng dẫn khoa học giúp cho tơi có kiến thức bổ ích định hướng nghiên cứu khoa học trình thực luận văn Một lần nữa, xin gửi đến Quý Thầy Cô tham gia giảng dạy quản lý chương trình đào tạo lời cảm ơn thành thật nhất Kính chúc Q Thầy Cơ ln mạnh khỏe, hạnh phúc thành cơng Trân trọng kính chào! i TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ Mục tiêu nghiên cứu đề tài nhằm xác định đo lường mức độ tác động yếu tố đến ý định chuyển đổi ngân hàng khách hàng cá nhân thành phố Hồ Chí Minh, từ đề x́t hàm ý quản trị nhằm giữ chân khách hàng hữu thu hút thêm khách hàng mới, góp phần mang lại hiệu hoạt động kinh doanh ngân hàng Nghiên cứu thực thông qua vấn sâu tham khảo ý kiến chuyên gia ngân hàng có kinh nghiệm lĩnh vực ngân hàng để hiệu chỉnh bảng câu hỏi Thông tin thu thập cách khảo sát trực tuyến đến 250 khách hàng cá nhân có đợ tuổi từ 18 tuổi trở lên giao dịch ngân hàng có quy mơ uy tín địa bàn phường Tam Bình, thành phố Thủ Đức; Phường 5, quận Gò Vấp; Phường 3, quận Bình Thạnh tḥc thành phố Hồ Chí Minh Nghiên cứu sử dụng phương pháp thống kê mô tả thông tin khách hàng khảo sát, kiểm định Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích tương quan, phân tích hồi quy bợi Kết kiểm định Cronbach’s Alpha từ 40 biến quan sát ban đầu lại 32 biến quan sát đạt tin cậy Kết phân tích nhân tố khám phá (EFA) xác định yếu tố giải thích 31 biến quan sát Kết phân tích cho thấy yếu tố có yếu tố tác đợng đến ý định chuyển đổi ngân hàng khách hàng cá nhân thành phố Hồ Chí Minh bao gồm: Cạnh tranh quảng cáo hiệu quả, bất tiện, không thuận lợi giá, chuyển đổi kỹ thuật số, chất lượng dịch vụ Qua phân tích hồi quy đa biến xác định mức độ ảnh hưởng yếu tố đến ý định chuyển đổi ngân hàng khách hàng cá nhân thành phố Hồ Chí Minh theo thứ tự giảm dần là: (1) Chất lượng dịch vụ kém; (2) chuyển đổi kỹ thuật số; (3) không thuận lợi giá; (4) bất tiện; (5) cạnh tranh quảng cáo hiệu Ngoài ra, kết kiểm định khác biệt trung bình nhóm mẫu (Indepentdent Sample T-Test) cho thấy khơng có khác biệt ý định chuyển đổi ngân hàng khách hàng cá nhân theo nhóm giới tính; Kết kiểm định khác biệt trung bình nhiều nhóm mẫu (One - way ANOVA) cho thấy có khác biệt ý định chuyển đổi ngân hàng khách hàng cá nhân theo nhóm trình đợ học vấn, nhóm ii nghề nghiệp, nhóm thu nhập hàng tháng; khơng có khác biệt ý định chuyển đổi ngân hàng khách hàng cá nhân theo nhóm đợ tuổi, nhân Dựa vào kết nghiên cứu, làm sở để tác giả đề xuất hàm ý quản trị phù hợp giúp ngân hàng giữ vững thị phần nâng cao sức mạnh cạnh tranh iii ABSTRACT The objective of the study is to determine and measure the impact of these factors on the intention to switch banks of individual customers in Ho Chi Minh City, thereby proposing managerial implications to keep retain existing customers and attract new customers, contributing to the bank's business efficiency The study was conducted through in-depth interviews and consultation with banking experts with experience in the banking sector to calibrate the questionnaire Information is collected by surveying online up to 250 individual customers aged 18 years or older who are transacting at large and reputable banks in Tam Binh ward, Thu Duc city; Ward 5, Go Vap District; Ward 3, Binh Thanh District, Ho Chi Minh City The study uses descriptive statistical methods of surveyed customer information, Cronbach's Alpha test, exploratory factor analysis (EFA), correlation analysis, and multiple regression analysis Cronbach's Alpha test results from 40 initially observed variables, the remaining 32 observed variables are reliable The results of exploratory factor analysis (EFA) identified factors that were explained by 31 observed variables The analysis results show that out of factors, only factors affect the intention to switch banks of individual customers in Ho Chi Minh City including: Effective advertising competition, inconvenience, no favorable price, digital transformation, poor quality of service Through multivariable regression analysis to determine the influence of factors on the intention to switch banks of individual customers in Ho Chi Minh City, respectively, in descending order are: (1) Service quality poor service; (2) digital conversion; (3) unfavorable price; (4) inconvenience; (5) effective advertising competition In addition, the test results of the mean difference between the sample groups (Indepentdent Sample T-Test) show that there is no difference in the intention to switch banks of individual customers by gender; The results of testing the mean difference between many sample groups (One-way ANOVA) show that there is a difference in the intention to switch banks of individual customers according to groups of education level, occupation group, income group monthly entry; There is no difference in the iv intention to switch banks of individual customers by age group, marriage Based on the research results, as a basis for the author to propose appropriate governance implications to help banks maintain market share and improve competitive strength v LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan nội dung đề tài tơi thực thơng qua trình khảo sát trực tuyến thu thập số liệu từ 250 khách hàng có sử dụng dịch vụ ngân hàng địa bàn phường Tam Bình, thành phố Thủ Đức; Phường 5, quận Gò Vấp; Phường 3, quận Bình Thạnh tḥc thành phố Hồ Chí Minh khoản thời gian từ tháng 05 năm 2021 đến tháng 08 năm 2021 Kết phân tích đề tài trung thực, không trùng với bất kỳ đề tài nghiên cứu khoa học Học viên Nguyễn Ngọc Dũng vi ... TÊN ĐỀ TÀI: Các yếu tố ảnh hưởng đến ý định chuyển đổi ngân hàng khách hàng cá nhân thành phố Hồ Chí Minh NHIỆM VỤ VÀ NỘI DUNG: Thực thông qua vấn sâu tham khảo ý kiến chuyên gia ngân hàng có kinh... tích nhân tố khám phá (EFA) xác định yếu tố giải thích 31 biến quan sát Kết phân tích cho thấy yếu tố có yếu tố tác đợng đến ý định chuyển đổi ngân hàng khách hàng cá nhân thành phố Hồ Chí Minh. .. lợi giá, chuyển đổi kỹ thuật số, chất lượng dịch vụ Qua phân tích hồi quy đa biến xác định mức đợ ảnh hưởng yếu tố đến ý định chuyển đổi ngân hàng khách hàng cá nhân thành phố Hồ Chí Minh theo