Đang tải... (xem toàn văn)
BỘ CÔNG THƯƠNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH TRẦN THỊ MỸ THUẬN CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN SỬ DỤNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG THƯƠ[.]
BỘ CÔNG THƯƠNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH TRẦN THỊ MỸ THUẬN CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN SỬ DỤNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐÔNG Á KHU VỰC THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã chuyên ngành: 8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH, NĂM 2021 Cơng trình hồn thành Trường Đại học Cơng nghiệp TP Hồ Chí Minh Người hướng dẫn khoa học: Tiến sĩ Đoàn Ngọc Duy Linh Luận văn thạc sĩ bảo vệ Hội đồng chấm bảo vệ Luận văn thạc sĩ Trường Đại học Cơng nghiệp thành phố Hồ Chí Minh ngày 28 tháng 07 năm 2021 Thành phần Hội đồng đánh giá luận văn thạc sĩ gồm: Tiến sĩ Nguyễn Văn Thanh Trường - Chủ tịch Hội đồng Tiến sĩ Nguyễn Ngọc Long - Phản biện Phó Giáo sư Tiến sĩ Nguyễn Quyết Thắng - Phản biện Tiến sĩ Nguyễn Viết Bằng - Ủy viên Tiến sĩ Nguyễn Ngọc Hiền - Thư ký CHỦ TỊCH HỘI ĐỒNG TRƯỞNG KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH BỘ CÔNG THƯƠNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH CỘNG HỊA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập - Tự - Hạnh phúc NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: Trần Thị Mỹ Thuận MSHV: 18105021 Ngày, tháng, năm sinh: 22/10/1989 Nơi sinh: Cần Thơ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã chuyên ngành: 8340101 I TÊN ĐỀ TÀI: Các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Ngân hàng Thương mại cổ phần Đông Á - Khu vực Thành phố Hồ Chí Minh NHIỆM VỤ VÀ NỘI DUNG: Xác định yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Ngân hàng Thương mại cổ phần Đông Á khu vực Thành Phố Hồ Chí Minh Đo lường mức đợ ảnh hưởng yếu tố đến lòng trung thành khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Ngân hàng Thương mại cổ phần Đông Á khu vực Thành Phố Hồ Chí Minh Đề x́t mợt số hàm ý quản trị nhằm gia tăng lòng trung thành khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm, ứng dụng Ngân hàng Thương mại cổ phần Đông Á khu vực Thành Phố Hồ Chí Minh II NGÀY GIAO NHIỆM VỤ: Theo định giao đề tài số 1102/QĐ-ĐHCN ngày 11/09/2020 III NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ: 10/03/2021 IV NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: Tiến sĩ Đồn Ngọc Duy Linh Tp Hồ Chí Minh, ngày … tháng … năm 20 … NGƯỜI HƯỚNG DẪN CHỦ NHIỆM BỘ MÔN ĐÀO TẠO TRƯỞNG KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên, tác giả xin chân thành cảm ơn Quý Thầy, Cô trường Đại học Cơng Nghiệp Thành phố Hồ Chí Minh truyền đạt cho kiến thức vô quý báu Để thực đề tài này, tác giả nhận hướng dẫn mặt khoa học Tiến sĩ Đoàn Ngọc Duy Linh, trợ giúp Anh/Chị Ban Lãnh đạo Ngân hàng Đông Á, đồng nghiệp hỗ trợ tạo điều kiện cho tơi suốt q trình học tập trình thực nghiên cứu Tác giả xin bày tỏ lịng biết ơn chân thành đến Tiến sĩ Đồn Ngọc Duy Linh Sự hướng dẫn kịp thời ý kiến Thầy giúp nghiên cứu định hướng tháo gỡ khó khăn, vướng mắc tác giả trình thực Tác giả xin bày tỏ lịng biết ơn đến Q Thầy/Cơ Khoa Quản trị kinh doanh trường Đại học Công nghiệp Thành phố Hồ Chí Minh người truyền thụ kiến thức chuyên môn cho tác giả, hỗ trợ vấn đề học tập nghiên cứu trường Cuối tác giả gửi lời cảm ơn đến tập thể học viên lớp CHQT8B chuyên ngành Quản trị kinh doanh đồng hành, chia sẻ với tác giả suốt trình học tập nghiên cứu Cảm ơn gia đình bạn bè đợng viên, hỗ trợ cho tác giả nhiều mặt trình học tập thực đề tài Xin chân thành cảm ơn ! i TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ Mơ hình nghiên cứu đề tài để đánh giá lòng trung thành khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Ngân hàng TMCP Đông Á – Khu vực Thành phố Hồ Chí Minh, xây dựng lý thuyết mơ hình nghiên cứu Parasuraman cợng (1988); Cronin Taylor (1992); mợt số mơ hình nghiên cứu ngồi nước có liên quan; kết hợp với việc tham khảo ý kiến chuyên gia Thông qua trình nghiên cứu định tính, mơ hình nghiên cứu bao gồm biến độc lập (với 26 biến quan sát) biến phụ thuộc (với biến quan sát) sử dụng để khảo sát trực tiếp khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Ngân hàng TMCP Đông Á – Khu vực Thành phố Hồ Chí Minh Sau tiến hành khảo sát thực tế thức với số mẫu thu lại hợp lệ n = 255, tác giả tiến hành thực bước phân tích: Kiểm định đợ tin cậy thang đo; Phân tích nhân tố khám phá; Phân tích tương quan; Phân tích hồi quy; Kiểm định khác biệt để kiểm định mơ hình giả thuyết nghiên cứu đề xuất Kết nghiên cứu đề tài cho thấy có sáu yếu tố có ảnh hưởng đến lịng trung thành khách hàng cá nhân sử dụng dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Ngân hàng TMCP Đông Á – Khu vực Thành phố Hồ Chí Minh, với mức đợ ảnh hưởng theo thứ tự giảm dần là: (1) Sự đồng cảm, (2) Phương tiện hữu hình, (3) Cảm nhận giá, (4) Sự đáp ứng, (5) Năng lực phục vụ, (6) Sự tin cậy Ngoài ra, từ kết nghiên cứu thực tế này, tác giả đề xuất một số hàm ý quản trị Ban lãnh đạo chi nhánh Ngân hàng Đông Á khu vực Thành phố Hồ Chí Minh nhằm nâng cao lòng trung thành khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm đơn vị quản lý ii ABSTRACT Research model of the topic to evaluate the loyalty of individual customers using savings deposit service at Dong A Commercial Joint Stock Bank - Ho Chi Minh City, built on the theory of models Parasuraman's research (1988); Cronin and Taylor (1992); some related domestic and foreign research models; combined with consultation with experts Through the qualitative research process, the research model includes independent factors (with 26 observed variables) and dependent variable with (3 observed variables) used to directly survey customers individuals using savings deposit service at Dong A Commercial Joint Stock Bank - Ho Chi Minh City area After conducting an official field survey with the number of valid samples collected n = 255, the author conducted analysis steps: Testing the reliability of the scale; Explanatory factor analysis; Correlation analysis; Regression analysis; Test the differences to test the proposed model and research hypotheses The research results of the topic show that there are six factors affecting the loyalty of individual customers using savings deposit services at Dong A Commercial Joint Stock Bank - Ho Chi Minh City area., with influence levels in descending order respectively: (1) Empathy, (2) Tangible means, (3) Perception of price, (4) The responsiveness, (5) Capacity of service, (6) Trustworthiness In addition, from this factual research result, the author proposes some governance implications for the leaders of Dong A Bank branches in Ho Chi Minh City to further enhance loyalty of individual customers using savings deposit services at their own management units iii LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn "Các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Ngân hàng Thương mại cổ phần Đông Á - Khu vực Thành phố Hồ Chí Minh" cơng trình nghiên cứu thân Dưới hướng dẫn khoa học Tiến sĩ Đồn Ngọc Duy Linh, tơi tự nghiên cứu, tìm hiểu vấn đề vận dụng kiến thức học trao đổi với giảng viên hướng dẫn đồng nghiệp Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa cơng bố bất kỳ cơng trình khác Việc tham khảo nguồn tài liệu thực trích dẫn ghi nguồn tài liệu tham khảo quy định Học viên Trần Thị Mỹ Thuận iv MỤC LỤC MỤC LỤC…… v DANH MỤC HÌNH ẢNH ix DANH MỤC BẢNG BIỂU x DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT xi CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu chung .3 1.2.2 Mục tiêu cụ thể .3 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu khảo sát 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu 1.5 Phương pháp nghiên cứu .5 1.5.1 Phương pháp nghiên cứu định tính 1.5.2 Phương pháp nghiên cứu định lượng 1.5.2.1 Nghiên cứu định lượng sơ bộ 1.5.2.2 Nghiên cứu định lượng thức 1.6 Ý nghĩa thực tiễn đề tài 1.7 Bố cục luận văn .6 CHƯƠNG 2.1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU Một số khái niệm .8 2.1.1 Khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm 2.1.2 Chất lượng dịch vụ 2.1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 2.1.2.2 Các mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ 2.1.2.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ lòng trung thành khách hàng 13 v 2.1.3 Giá 14 2.1.3.1 Khái niệm giá 14 2.1.3.2 Mối quan hệ giá lòng trung thành khách hàng .15 2.1.4 2.2 Lòng trung thành 15 Lý thuyết .17 2.2.1 Tháp lòng trung thành Aaker (1991) 17 2.2.2 Ma trận lòng trung thành Dick Basu (1994) .18 2.3 Một số nghiên cứu trước có liên quan 20 2.3.1 Nghiên cứu nước 20 2.3.1.1 Nghiên cứu Osayawe (2006) 20 2.3.1.2 Nghiên cứu Goulrou (2008) 20 2.3.1.3 Nghiên cứu Nurul, Raslina, Noor, Marha Rahayu (2017) 21 2.3.1.4 Nghiên cứu Zuhaib cộng (2019) 22 2.3.1.5 Nghiên cứu Firman, A Yusdianti, M Chairul (2020) .23 2.3.2 Nghiên cứu nước 23 2.3.2.1 Nghiên cứu Nguyễn Phạm (2007) 23 2.3.2.2 Nghiên cứu Lại (2014) 24 2.3.2.3 Nghiên cứu Nguyễn Phạm (2015) 25 2.3.2.4 Nghiên cứu Phan, Nguyễn Nguyễn (2016) .26 2.3.2.5 Nghiên cứu Phạm Phan (2016) 27 2.3.2.6 Nghiên cứu Nguyễn cộng (2020) 28 2.4 Một số yếu tố ảnh hưởng đến vấn đề nghiên cứu 28 2.5 Giả thuyết mô hình nghiên cứu .32 2.5.1 Giả thuyết nghiên cứu 32 2.5.2 Mơ hình nghiên cứu 34 CHƯƠNG THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 36 3.1 Quy trình nghiên cứu 36 3.2 Phương pháp nghiên cứu .37 3.2.1 Phương pháp nghiên cứu định tính .37 3.2.2 Phương pháp nghiên cứu định lượng 38 vi 3.2.2.1 Nghiên cứu định lượng sơ bộ .38 3.2.2.2 Nghiên cứu định lượng thức 39 3.3 Mã hóa thang đo biến quan sát .39 3.4 Mô tả liệu sử dụng nghiên cứu 41 3.4.1 Công cụ thu thập liệu .41 3.4.2 Xác định kích thước mẫu phương pháp chọn mẫu 42 3.4.2.1 Xác định kích thước mẫu .42 3.4.2.2 Phương pháp chọn mẫu 42 3.4.3 3.5 Quy trình thu thập liệu .42 Phương pháp phân tích liệu 43 3.5.1 Kiểm định Cronbach's Alpha 43 3.5.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) .44 3.5.3 Phân tích hồi quy đa biến 45 CHƯƠNG 4.1 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN .48 Tổng quan Ngân hàng Thương mại cổ phần Đông Á 48 4.1.1 Quá trình hình thành phát triển 48 4.1.2 Tình hình kinh doanh năm 2019 DongA Bank .49 4.2 Kết nghiên cứu định lượng sơ bộ 50 4.3 Kết nghiên cứu định lượng thức 52 4.3.1 Mô tả mẫu nghiên cứu thức 52 4.3.2 Kiểm định Cronbach's Alpha 53 4.3.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) .55 4.3.4 Phân tích hồi quy đa biến 59 4.3.5 Kiểm định giả thuyết 62 4.3.6 Kiểm định khác biệt biến kiểm sốt biến phụ tḥc .65 4.3.7 Kiểm định vi phạm liệu: đa cộng tuyến, phương sai thay đổi tự tương quan 66 4.3.8 4.4 Giá trị Mean phân tích thực trạng yếu tố ảnh hưởng 68 Thảo luận kết nghiên cứu 71 CHƯƠNG KẾT LUẬN VÀ MỘT SỐ HÀM Ý .75 vii ... TÀI: Các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Ngân hàng Thương mại cổ phần Đông Á - Khu vực Thành phố Hồ Chí Minh NHIỆM VỤ VÀ NỘI DUNG: Xác... định yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Ngân hàng Thương mại cổ phần Đông Á khu vực Thành Phố Hồ Chí Minh Đo lường mức đợ ảnh hưởng yếu tố. .. hưởng đến lòng trung thành khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm NH TMCP Đơng Á khu vực TP Hồ Chí Minh - Đo lường mức độ ảnh hưởng yếu tố đến lòng trung thành khách hàng cá nhân sử