BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ NGỌC THU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN LÕNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN[.]
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ NGỌC THU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN LÕNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU – PHÕNG GIAO DỊCH NGUYỄN THÁI BÌNH KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP CHUN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ: 7340101 TP HỒ CHÍ MINH, NĂM 2022 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ NGỌC THU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN LÕNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU – PHÕNG GIAO DỊCH NGUYỄN THÁI BÌNH KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP CHUN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ: 7340101 NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC TS NGUYỄN VĂN TIẾN TP HỒ CHÍ MINH, NĂM 2022 TÓM TẮT Trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế phát triển không ngừng nghỉ công nghệ thông tin tác động không nhỏ đến ngành tài – ngân hàng hoạt động sáp nhập ngân hàng ngày ạt với nhiều quy mô mức độ khác nhau, cho thấy tổ chức tài gặp nhiều khó khăn thử thách Vì vậy, ngân hàng liên tiếp áp dụng cách linh hoạt sách phủ lãi suất tỉ giá hối đối nhằm thu hút khách hàng Khơng phải ngẫu nhiên mà nhiều ngân hàng thực chƣơng trình Khách hàng thân thiết Nhiều nhà nghiên cứu nhận lòng trung thành khách hàng nhân tố ảnh hƣởng lớn đến việc hoàn thành mục tiêu tài lâu dài doanh nghiệp, họ nhận chi phí để trì khách hàng tốn việc lơi kéo khách hàng mới, đặc biệt ngành dịch vụ, có Ngân hàng Với đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng Ngân hàng Thương mại cổ phần Á Châu – PGD Nguyễn Thái Bình”, đặt mục tiêu tìm hiểu, xác định yếu tố tác động đến lòng trung thành khách hàng đo lƣờng mức độ ảnh hƣởng yếu tố đến lòng trung thành khách hàng, đƣa hàm ý quản trị để có kế sách gia tăng lòng trung thành khách hàng Phƣơng pháp nghiên cứu đƣợc thực phƣơng pháp nghiên cứu định tính kết hợp với phƣơng pháp nghiên cứu định lƣợng Nghiên cứu định tính đƣợc tiến hành vấn tay đơi thảo luận nhóm, nghiên cứu định lƣợng với 297 mẫu khảo sát với đối tƣợng khảo sát khách hàng giao dịch với Ngân hàng TMCP Á Châu – PGD Nguyễn Thái Bình để xây dựng mơ hình nghiên cứu hồn chỉnh Phần mềm SPSS 20.0 đƣợc sử dụng để xử lý liệu phân tích kết Kết nghiên cứu cho thấy có yếu tố tác động tích cực đến lòng trung thành khách hàng với mức độ tác động giảm dần Thói quen; Sự thỏa mãn; Sự lựa chọn; Chi phí chuyển đổi; Cảm nhận giá Dựa kết nghiên cứu, tác giả đƣa hàm ii ý quản trị nhằm gia tăng lòng trung thành khách hàng với Ngân hàng giúp kinh doanh hiệu hơn, góp phần vào phát triển chung ,để đạt đƣợc mục tiêu trở thành ngân hàng số Việt Nam ABSTRACT In the context of international economic integration and the non-stop development of information technology, it has had a significant impact on the financial- banking industry and banking mergers are increasingly massive with many sizes and levels different degrees, showing that financial institutions are facing many difficulties and challenges Therefore, banks have continuously applied flexibly government policies on interest rates and exchange rates to attract customers It is no coincidence that many banks are now implementing loyalty programs Many researchers have realized that customer loyalty is a major factor affecting the achievement of a business' long-term financial goals, they realize that the cost of maintaining customers will be less expensive than the cost of maintaining customers attract a new customer, especially in the service industry, including the Bank With the topic "Factors affecting customer loyalty at Asia Commercial Joint Stock Bank - Nguyen Thai Binh Transaction Office", the author sets out the goal is to find out to determine the factors affecting customer loyalty customer loyalty and measure the influence of factors on customer loyalty, thereby providing management implications for strategies to increase customer loyalty The research method used in this thesis is a qualitative research method combined with a quantitative research method The qualitative research part was conducted by one-on-one interviews and group discussions, the quantitative research part with the number of 297 survey samples with the survey subjects being customers who are transacting with Asia Commercial Joint Stock Bank PGD Nguyen Thai Binh to build a complete research model SPSS 20.0 software was used to process the data and analyze the results iii Research results show that there are factors that positively affect customer loyalty with decreasing impact level: Habit; Satisfaction; Option; Conversion costs; Price perception Based on the research results, the author gives managerial implications to increase customer loyalty to Bank to help business more efficiently, contributing to the overall development of Asia, to achieve the goal of becoming the number bank in Vietnam LỜI CAM ĐOAN Khóa luận cơng trình nghiên cứu riêng tác giả, kết nghiên cứu trung thực, khơng có nội dung đƣợc cơng bố trƣớc nội dung ngƣời khác thực ngoại trừ trích dẫn đƣợc dẫn nguồn đầy đủ khóa luận Tác giả Nguyễn Thị Ngọc Thu iv LỜI CẢM ƠN Xin chân thành cảm ơn hƣớng dẫn động viên TS Nguyễn Văn Tiến, ngƣời tận tìnhchỉ bảo, hƣớng dẫn tài liệu nghiên cứu hƣớng dẫn tác giả suốt trình nghiên cứu, thực đề tài Xin cảm ơn hỗ trợ động viên nhiệt tình từ ngƣời thân, gia đình, bạn bè anh chị Ngân hàng TMCP Á Châu – PGD Nguyễn Thái Bình trình thu thập liệu để tác giả thực mục tiêu nghiên cứu Cuối cùng, xin cảm ơn giúp đỡ tất ngƣời trình chỉnh sửa cuối để hoàn thành đề tài nghiên cứu Tác giả Nguyễn Thị Ngọc Thu v MỤC LỤC TÓM TẮT iii ABSTRACT ii LỜI CAM ĐOAN iii LỜI CẢM ƠN iv MỤC LỤC v DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ix DANH MỤC CÁC HÌNH x DANH MỤC CÁC BẢNG xii DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ xiv MỞ ĐẦU xv CHƢƠNG GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu câu hỏi nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.2 Câu hỏi nghiên cứu 1.3 Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu 1.4 Phƣơng pháp nghiên cứu 1.5 Ý nghĩa đề tài 1.5.1 Ý nghĩa thực tiễn 1.5.2 Ý nghĩa khoa học 1.6 Cấu trúc đề tài Tóm tắt chƣơng CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Lòng trung thành 2.1.1 Khái niệm lòng trung thành 2.1.2 Sự khác biệt lòng trung thành trì khách hàng 2.2 Các nghiên cứu liên quan 2.2.1 Nghiên cứu giới vi 2.2.2 Nghiên cứu nước 12 2.3 Các yếu tố tác động đến lòng trung thành khách hàng 15 2.3.1 Thói quen 15 2.3.2 Chi phí chuyển đổi 16 2.3.3 Sự thỏa mãn 17 2.3.4 Sự lựa chọn 17 2.3.5 Cảm nhận giá 18 2.4 Mơ hình nghiên cứu 19 Tóm tắt chƣơng 20 CHƢƠNG PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 21 3.1 Quy trình nghiên cứu 21 3.2 Nghiên cứu định tính 22 3.2.1 Tổ chức nghiên cứu định tính 22 3.2.2 Kết nghiên cứu định tính 23 3.3 Mã hóa xây dựng thang đo 23 3.3.1 Thang đo thói quen 23 3.3.2 Thang đo Chi phí chuyển đổi 24 3.3.3 Thang đo Sự thỏa mãn 25 3.3.4 Thang đo Sự lựa chọn 25 3.3.5 Thang đo Cảm nhận giá 26 3.3.6 Thang đo lòng trung thành 27 3.4 Phuong pháp chọn mẫu xử lý số liệu 27 3.4.1 Phương phát chọn mẫu 27 3.4.2 Phương pháp xử lý số liệu 28 Tóm tắt chƣơng 29 CHƢƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 30 4.1 Mô tả mẫu nghiên cứu 30 4.2 Các kiểm định thống kê 34 4.2.1 Đánh giá độ tin cậy Cronbach’s Alpha 34 4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 37 vii 4.3 Mơ hình nghiên cứu sau đánh giá thang đo 40 4.4 Kiểm định mơ hình nghiên cứu giả thuyết 41 4.4.1 Phân tích tương quan 41 4.4.2 Phân tích hồi quy 44 4.4.3 Kiểm định giả thuyết 46 4.5 Phân tích khác biệt 48 4.5.1 Phân tích khác biệt theo giới tính 48 4.5.2 Sự khác biệt theo độ tuổi 49 4.5.3 Sự khác biệt theo Nghề nghiệp 49 4.5.4 Sự khác biệt theo thời gian sử dụng dịch vụ vụ Ngân hàng TMCP Á Châu – PGD Nguyễn Thái Bình 50 4.6 Thảo luận 50 Tóm tắt chƣơng 51 CHƢƠNG KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 52 5.1 Kết luận 52 5.2 Hàm ý quản trị 53 5.2.1 Xây dựng tốt mối quan hệ cá nhân gia tăng thói quen khách hàng 53 5.2.2 Gia tăng chi phí chuyển đổi khách hàng 55 5.2.3 Gia tăng Sự thỏa mãn khách hàng 55 5.2.4 Gia tăng uy tín thúc đẩy Sự lựa chọn khách hàng 57 5.2.5 Xây dựng sách giá hợp lý 58 5.2.6 Hàm ý cho khác biệt giới tính 59 5.3 Hạn chế hƣớng nghiên cứu 60 5.3.1 Hạn chế 60 5.3.2 Hướng nghiên cứu 60 Tóm tắt chƣơng 61 TÀI LIỆU THAM KHẢO 62 PHỤ LỤC 64 PHỤ LỤC NGHIÊN CỨU SƠ BỘ 64 PHỤ LỤC 2: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT 68 PHỤ LỤC 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 73 viii 2.1 Thống kê mô tả 73 2.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo 74 2.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 76 2.4 Phân tích tƣơng quan Pearson 92 2.5 Phân tích hồi quy 92 2.6 Phân tích khác biệt 97 ... hƣởng đến lòng trung thành khách hàng Ngân hàng TPCP Á Châu- PGD Nguyễn Thái Bình? Mức độ tác động yếu tố ảnh hƣởng nhƣ đến lòng trung thành khách hàng Ngân hàng TMCP Á Châu PGD Nguyễn Thái Bình? ... có Ngân hàng Với đề tài ? ?Các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng Ngân hàng Thương mại cổ phần Á Châu – PGD Nguyễn Thái Bình? ??, đặt mục tiêu tìm hiểu, xác định yếu tố tác động đến lòng. .. khách hàng Mục tiêu cụ thể: Xác định đƣợc yếu tố ảnh hƣởng đến lòng trung thành khách hàng Ngân hàng TMCP Á Châu – PGD Nguyễn Thái Bình Đo lƣờng mức độ yếu tố ảnh hƣởng đến lòng trung thành khách