BỘ CÔNG THƯƠNG BỘ CÔNG THƯƠNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KỸ THUẬT CÔNG NGHIỆP LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA VIETCOMBANK – CHI NHÁNH HÀ NỘI Ngành đào tạo TÀI CHÍNH NGÂ[.]
BỘ CÔNG THƯƠNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - KỸ THUẬT CÔNG NGHIỆP LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA VIETCOMBANK – CHI NHÁNH HÀ NỘI Ngành đào tạo: TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG Mã số ngành: 7340201 Họ tên sinh viên: Nguyễn Thị Phương Dịu Người hướng dẫn luận văn tốt nghiệp Th.S Lý Thị Thúy Hà Nội – 2020 i LỜI CAM ĐOAN Em xin cam đoan luận văn tốt nghiệp với đề tài: “Phát triển dịch vụ Ngân hàng Điện tử Vietcombank – chi nhánh Hà Nội” cơng trình nghiên cứu cá nhân em với hỗ trợ từ giáo viênhướng dẫn Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực không chép Em xin chịu hoàn toàn trách nhiệm lời cam đoan này! Sinh viên Nguyễn Thị Phương Dịu ii LỜI CẢM ƠN Em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới ThS Lý Thị Thúy - giảng viên khoa Tài – Ngân hàng, Trường Đại học Kinh tế Kỹ thuật Công nghiệpHà Nội giúp đỡ hướng dẫn tận tình cô suốt thời gian thực luận văn tốt nghiệp Em xin chân thành cảm ơn thầy cô khoa Tài - Ngân hàng Trường Đại học Kinh tế Kỹ thuật Công nghiệp tạo điều kiện, truyền đạt kiến thức em suốt bốn năm học vừa qua Cuối em muốn gửi lời cảm ơn tới gia đình, người thân bạn bè ln giúp đỡ em suốt q trình học tập, nghiên cứu hồn thành khóa luận tốt nghiệp Do trình độ thời gian nghiên cứu có hạn, nên đề tài em khơng tránh khỏi thiếu sót định mà thân em chưa thấy Vì em mong nhận đóng góp ý kiến q thầy giáo để khóa luận em hoàn chỉnh Em xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày tháng 06 năm 2019 Sinh viên Nguyễn Thị Phương Dịu iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC .iii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT vi DANH MỤC BẢNG BIỂU – SƠ ĐỒ vii LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 KHÁI QUÁT VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ( NHĐT ) .4 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.2 Các loại sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử 1.2 PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 10 1.2.1 Khái niệm 10 1.2.2 Đặc điểm 10 1.2.3 Các yếu tố ảnh hưởng 11 1.2.4 Các tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 15 1.3 KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA CÁC NƯỚC VÀ CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TRONG NƯỚC 20 KẾT LUẬN CHƯƠNG 24 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI VIETCOMBANK – CHI NHÁNH HÀ NỘI 25 2.1 GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH HÀ NỘI (VIETCOMBANK HÀ NỘI) 25 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Vietcombank Hà Nội .25 2.1.2 Tình hình hoạt động kinh doanh Vietcombank Hà Nội .28 2.2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI VIETCOMBANK HÀ NỘI 32 iv 2.2.1 Về Mức độ gia tăng doanh số thu nhập từ phát triển ngân hàng điện tử cho ngân hàng 32 2.2.2 Sự gia tăng số lượng khách hàng thị phần 35 2.2.3 Sự gia tăng số lượng dịch vụ 37 2.2.4 Mạng lưới kênh phân phối 38 2.2.5 So sánh tiện ích dịch vụ Ngân hàng điện tử Vietcombank Hà Nội với ngân hàng TMCP .40 2.3 KHẢO SÁT MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI VIETCOMBANK HÀ NỘI 42 2.3.1 Đặc điểm đối tượng nghiên cứu 43 2.3.2 Tình hình sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử Techcombank .44 2.4 ĐÁNH GIÁ TÌNH HÌNH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI TECHCOMBANK .47 2.4.1 Kết đạt .47 2.4.2 Những khó khăn hạn chế .49 KẾT LUẬN CHƯƠNG 53 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI TECHCOMBANK 54 3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN CÔNG NGHỆ THÔNG TIN NGÂN HÀNG ĐẾN NĂM 2025 .54 3.1.1 Về mục tiêu 54 3.1.2 Về định hướng 55 3.1.3 Về nhiệm vụ trọng tâm đến năm 2025 55 3.2 THỜI CƠ VÀ THÁCH THỨC VỚI TECHCOMBANK TRONG VIỆC PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG THỜI GIAN SẮP TỚI .56 3.2.1 Thời 57 3.2.2 Thách thức 58 3.3 CÁC GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI TECHCOMBANK 59 3.3.1 Đẩy mạnh quảng bá sản phẩm 59 3.3.2 Phát triển sở hạ tầng đầu tư công nghệ đại 61 v 3.3.3 Đa dạng hóa, phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 62 3.3.4 Phát triển nguồn nhân lực 63 3.3.5 Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng .64 3.4 KIẾN NGHỊ 65 3.4.1 Kiến nghị với Ngân Hàng Nhà Nước 65 3.4.2 Kiến nghị với Chính Phủ quan quản lý 66 KẾT LUẬN CHƯƠNG 68 KẾT LUẬN 69 PHỤ LỤC: .71 PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG .71 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO .74 vi DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ATM BIDV CA CMND CNTT EAB LAN NH NHTM TK TMCP TMĐT VIP VPN WAN WTO NHNN VN TCTD KH VCSH NHĐT Máy rút tiền tự động Ngân hàng Đầu tư phát triển Việt Nam Chứng số Chứng minh nhân dân Công nghệ thông tin Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á Mạng cục Ngân hàng Ngân hàng thương mại Tài khoản Thương mại cổ phần Thương mại điện tử Khách hàng thân thiết Mạng riêng ảo Mạng diện rộng Tổ chức thương mại giới Ngân hàng nhà nước Việt Nam Tổ chức tín dụng Khách hàng Vốn chủ sở hữu Ngân hàng điện tử vii DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1 Kết kinh doanh Vietcombank CN Hà Nội giai đoạn 2017 – 2019 .28 Bảng 2.2: Doanh thu từ Dịch vụ ngân hàng điện tử 33 Bảng 2.3: Bảng phí dịch vụ ngân hàng điện tử 34 Bảng 2.4: Thu từ dịch vụ thẻ Vietcombank Hà Nội năm 2017-2019 35 Bảng 2.5: Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT 35 Bảng 2.6: Số lượng giao dịch qua dịch vụ Ngân hàng điện tử 36 Bảng 2.7: Thay đổi loại hình dịch vụ Ngân hàng điện tử 37 Bảng 2.8: Các tiện ích dịch vụ Ngân hàng điện tử Vietcombank Ngân hàng TMCP 40 Biểu đồ 2.1: Giới tính sử dụng dịch vụ NHĐT Techcombank 43 Biểu đồ 2.2: Độ tuổi sử dụng dịch vụ NHĐT Techcombank 43 Biểu đồ 2.3: Mức độ giao dịch khách hàng 44 Biểu đồ 2.4: Dịch vụ NHĐT sử dụng Techcombank 44 Biểu đồ 2.5: Nguồn nhận biết thông tin Khách hàng 45 Biểu đồ 2.6: Tiện ích sử dụng 45 Biểu đồ 1.1: Cơ cấu tổ chức máy quản lý Vietcombank CN Hà Nội .27 LỜI MỞ ĐẦU 1.Tính tất yếu đề tài Việc gia nhập WTO phát triển nhanh chóng cơng nghệ thơng tin đặt cho ngành ngân hàng nhiều thách thức vấn đề cạnh tranh để tồn phát triển, việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử gần xu tất yếu mà ngân hàng phải thực muốn tồn Lợi ích mà dịch vụ đem lại cho khách hàng ngân hàng lớn, nhanh chóng, xác tiện lợi giao dịch, dịch vụ đem lại lợi ích to lớn cho kinh tế, giúp nước ta bước bắt kịp với phát triển giới. Trong hoạt động ngân hàng đại, việc ứng dụng công nghệ tin học tạo nên tảng vật chất - kỹ thuật cho việc triển khai đa dạng nghiệp vụ dịch vụ ngân hàng đại, cung cấp tiện ích thuận lợi cho người dân, cho doanh nghiệp Nhận thức rõ yêu cầu đó, ngành ngân hàng cố gắng ứng dụng công nghệ tin học nhiều năm qua, đặc biệt năm gần với việc triển khai dự án Hiện đại hóa ngân hàng Hệ thống toán Ngân hàng Thế giới tài trợ việc ngân hàng thương mại phải cấu lại nhằm đáp ứng yêu cầu hội nhập tốc độ hiệu việc ứng dụng công nghệ thông tin đẩy lên mức độ cao Khơng nằm ngồi xu chung đó, Ngân hàng thương mại Việt Nam phấn đấu đuổi kịp ngân hàng tiên tiến việc đưa tiện ích ngân hàng mới, đồng thời khơng ngừng nâng cao hiệu hoạt động mình, đặc biệt trọng đến việc phát triển sản phẩm loại hình dịch vụ, có dịch vụ ngân hàng điện tử Lợi ích đem lại từ ngân hàng điện tử lớn cho khách hàng, ngân hàng cho kinh tế nhờ vào tiện ích, nhanh chóng xác giao dịch điện tử Thực vậy, phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử biện pháp để tăng vị cạnh tranh ngân hàng thị trường Ngồi việc xây dựng hình ảnh thân thiện gần gủi với khách hàng, việc triển khai thành công dịch vụ ngân hàng điện tử khẳng định tiên tiến áp dụng kỹ thuật công nghệ ngân hàng, làm đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ ngân hàng truyền thống mở nhiều hội cho ngân hàng Với mong muốn góp phần phát triển nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đủ sức cạnh tranh với ngân hàng nước đáp ứng nhu cầu ngày đa dạng khách hàng tác giả chọn đề tài: Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - chi nhánh Hà Nội đề tài khóa luận tốt nghiệp Hy vọng đề tài góp phần nhỏ giúp ngân hàng thương mại Việt Nam định hướng có sở giải vấn đề phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử giai đoạn tới Mục đích nghiên cứu Trên sở đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương mại Cổ phần kỹ thương Việt Nam luận văn đề xuất giải pháp để tiếp tục phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương mại Cổ phần kỹ thương Việt Nam Đưa giải pháp phát triển dịch vụ mà Techcombank phát triển tốt, bên cạnh đưa giải pháp để khắc phục mặt hạn chế phát triển dịch vụ ngân hàng nói chung phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử nói riêng Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 3.2 Phạm vi nghiên cứu Tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Hà Nội giai đoạn 2017-2019 Phương pháp nghiên cứu Luận văn sử dụng phương pháp phân tích, tổng hợp, so sánh, thống kê Nguồn liệu thu thập từ báo cáo hàng tháng, quý năm ngân hàng, từ khảo sát thực Ngân hàng Nhà nước, Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam đánh giá từ phương tiện truyền thông hoạt động ngân hàng nhằm phân tích, làm rõ thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ý nghĩa lý luận thực tiễn đề tài Trên sở đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương Mại, phân tích yếu tố đạt chưa đạt phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, từ đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam ... cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng 1.1.2 Các loại sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.2.1 Dịch vụ ngân hàng nhà (Home banking) Với ngân hàng nhà, khách hàng giao dịch với ngân hàng qua mạng mạng... nhận qua điện thoại khiếu nại, thắc mắc từ khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng 1.2 PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.2.1 Khái niệm - Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tăng trưởng... dịch vụ, có dịch vụ ngân hàng điện tử Lợi ích đem lại từ ngân hàng điện tử lớn cho khách hàng, ngân hàng cho kinh tế nhờ vào tiện ích, nhanh chóng xác giao dịch điện tử Thực vậy, phát triển dịch