Hoạt động của bộ phận lễ tân tại “THE RITZ HOTEL”

Luận văn : Hoạt động của bộ phận lễ tân tại “THE RITZ HOTEL”

Báo cáo thực tập tốt nghiệp Trần Thị Luận MC LỤC LỜI CẢM ƠN! Sau hai năm học trường em có lượng kiến thức định ngành lễ tân khách sạn Em xin cảm ơn Ban giám hiệu nhà trường thầy cô giáo tạo cho em có thời gian để thực tập tiếp xúc với thực tế nghành học Thời gian thực tập hai tháng “THE RITZ HOTEL”, Em làm quen tiếp thu nhiều thực tế quý báu Em xin chân thành cảm ơn Ban giám đốc khách sạn Cô,Chú cán công nhân viên Anh,Chị lễ tân khách sạn nhiệt tình hướng dẫn,giúp đỡ Em hồn thành tốt công việc thời gian thực tập Cuối Em xin cảm ơn cô giáo Nguyễn Thị Kiều Hương người truyền đạt cho Em kiến thức hai năm học trường,và người trực tiếp hướng dẫn, giúp Em chỉnh sửa hoàn thành tốt báo cáo Em xin chân thành cảm ơn! Hà Nội ,ngày tháng năm Học Sinh Trần thị Luận GVHD: Ngun ThÞ Kiều Hơng LT 5A Báo cáo thực tập tốt nghiệp Trần Thị Luận LI NểI U Ngy trờn phạm vi toàn giới,du lịc trở thành nhu cầu khơng thể thiếu đời sống văn hóa – Xã hội hoạt động du lịch phát triển mạnh mẽ,trở thành nghành kinh tế quan trọng nhiều nước giới Trong điều kiện kinh tế phát triển du lịch hoạt động Ở chuyến du lịch ngồi nước, giải trí mà thỏa mãn nhu cầu to lớn mặt tinh than; thưởng thức ăn ngon,những đồ uống đặc biệt… Mỗi quốc gia dân tộc có đặc trưng riêng biệt tự nhiên,lịch sử văn hóa,truyền thống để thu hút khách du lịch Do hoạt động ngành du lịch phát triển nhanh,thị trường mở rộng,quan hệ hiểu biết lẫn trao đổi du khách nước giới không ngừng tăng cường củng cố Thêm đời hàng loạt khách sạn,nhà hang làm xôi động thêm thị trường gay gắt thị trường Muốn tra vững phát triển đê củng cố uy tín, doanh nghiệp cơng ty, khách sạn, nhà hàng phải nỗ lực làm biện pháp để hút khách quản bá rộng rãi sản phẩm mình, giảm tối đa chi phí, tăng dịch vụ bổ xung Để tăng tính hấp dẫn nhà hang, khách sạn Sau gần hai thập ký hội nhập với kinh tế giới kinh tế nước ta tăng nhanh chóng ổn định Từ nước nông nghiệp lạc hậu nước ta bước phát triển trở thành nước có kinh tế phát triển khá, khu vực giới Từ đời sống nhân dân c ci thin GVHD: Nguyễn Thị Kiều Hơng LT 5A Báo cáo thực tập tốt nghiệp Trần Thị Luận Trong phát triển phải kể đến phát triển nghành du lịch Sự phát triển thể thơng qua tỷ trọng đóng góp vào ngân sách nhà nước doanh nghiệp kinh doanh du lịch khách sạn thông qua số lượn lao động sử dụng nghành Cùng với phát triển du lịch nói chung, hoạt động kinh doanh khách sạn có bước phát triển đáng kể vài năm gần dây sách mở cửa quan niệm định hướng phát triển, nghành du lịch trở thành nghành kinh tế mũi nhọn đảng nhà nước Nên hang loạtnhà hang khách sạn mọc lên trở thành nghành quan trọng giới, thu hút khoảng 200 triệu lao động với doanh thu 3500 tỷ USD năm Như thấy rằng: du lịch chiếm vị trí quan trọng quốc gia giới Nó đem lại nhiều lợi ích, nhờ có phát triển du lịch kéo theo nghành nghề khác phát triển đem lại đời sống vật chất tinh than người dân ngày cao Trong đại hội đảng lần thứ VIII đề mục tiêu phấn đấu bước đưa nước ta thành trung tâm du lịch thương mại tầm cỡ Vì Việt Nam đặt du lịch nghành kinh tế mũi nhọn đất nước Sự phát triển du lịch Việt Nam nhanh, khối lượng khách du lịch gắn liền với doanh thu xã hội Vì để đáp ứng nhu cầu du lịch ngày tăng hang loạt cơng ty du lịch, khách sạn nhà hang đời, để đáp ứng nhu cầu ăn người Ngoài nhà hang khách sạn nhà nước, cịn phải có nhà hang khách sạn tư nhân, liên doanh, cổ phần… Ngày đa dạng phát triển, đáp ứng nhu cầu người Các sở hạ tầng phục vụ du lịch cải thiện,các khu vui chơi giải trí điểm du lịch đầu tư tương xứng hấp dẫn,thu hút với khách nước xã hội ngày phát triển, thu nhập ngày cao, khả chi trả nhu cầu du lịch ngày nhiều Khỏch i GVHD: Nguyễn Thị Kiều Hơng LT 5A Báo cáo thực tập tốt nghiệp Trần Thị Luận du lịch với nhiều lý do: ngắm cảnh, thăm quan, công việc, chữa bệnh, nghỉ dưỡng… Thêm vào việc vui chơi giả trí thưởng thức ăn ngon Hoạt động liên doanh du lịch khách sạn, nhà hàng thực trở thành thị trừờng xôi động thực cạnh tranh liệt thị trường kinh doanh khách sạn, du lịch Vì việc xác định giá quản lý giá sản phẩm du lịch, dịch vụ quan trọng Mỗi doanh nghiẹp nhà hang khách sạn kinh doanh xác định đảm bảo lấy thu bù chi, có lãi thu hút lượng khách đông đảo Nhưng kết mà ngành du lịch Việt Nam đạt thời gian qua phải kể đến phần đóng góp quan trọng hệ thống sở lưu trú, bên cạnh phần đóng góp khơng nhỏ nhà hang phục vụ dịch vụ ăn uống Hệ thống nhà hang nước ta phát triển đa dạng phong phú với sở vật chất kỹ thuật tiện nghi đại Chất lượng phục vụ chu đáo tận tình đáp ứng nhu cầu ngày cao đối tượng nước GVHD: Nguyễn Thị Kiều Hơng LT 5A Báo cáo thực tập tốt nghiệp Trần Thị Luận CHNG : GII THIỆU CHUNG VỀ THE RITZ HOTEL 1.1 Qúa trình hình thành phát triển THE RITZ HOTEL “THE RITZ HOTEL” khách sạn tư nhân ông Nguyễn Trường Giang làm giám đốc.Khách sạn có 40 phịng khai trương thức vào ngày 20/4/2005 Nằm vị trí lý tưởng trung tâm khu phố cổ Hà Nội, trước mặt khách sạn hồ gươm điểm du lịch tiếng thủ đô Hà Nội Khách sạn khu nhà gồm tầng thiết kế rộng rãi thoải mái, thu hút nhiều khách du lịch đến từ nước giới Như ta biết “THE RITZ HOTEL” gồm 40 phòng thiết kế tập chung từ tầng đên tầng Khách sạn gồm có loại phịng với đầy đủ trang thiết bị đạt tiêu chuẩn sao, có phịng ngủ phịng tắm riêng biệt, phịng có điều hòa hai chiều, ti vi bắt kênh quốc tế, điện thoại quốc tế, chăn ga gối đệm cao cấp Và nhiều trang thiết bị dung cho cá nhân bao gồm vật dụng từ vật liệu đồ gỗ, thủy tinh, gốm sứ mây tre đan, đồ vải Đặc biệt “THE RITZ HOTEL” thiết kế quầy lễ tân mang tính chuyên nghiệp cao với hệ thống máy tính nối mạng giúp cho khách dễ dàng tìm thơng tin máy fax Đối diện với quầy lễ tân hai bảng thông tin tour du lịch nước Bên cạnh khách sạn cịn thiết kế khu giặt tầng hầm khách sạn với máy móc đại đảm bảo tốt để phục vụ nhu cầu khách khách sạn Với vị trí xếp nhằm đảm bảo yên tĩnh cho khách giảm mức chi phí tối đa mang đồ nơi khác GVHD: Nguyễn Thị Kiều Hơng LT 5A Báo cáo thực tập tốt nghiệp Trần Thị Luận 1.2 C cu t chức “THE RITZ HOTEL” Trong lĩnh vực hoạt động kinh doanh khách sạn quy mô yêu cầu quản lý khác nên khơng có đồng cấu tổ chức tất khách sạn, mà khách sạn có quy mơ quản lý riêng “THE RITZ HOTEL” cấu tổ chức máy quản lý thiết lập theo quy mô quản lý khách sạn chất lượng phục vụ chun mơn hóa mức vừa đủ để giúp cho hoạt động giám sát điều hành có hiệu Về cấu tổ chức khách sạn phân thành phịng ban phận rõ rang, cơng việc bố trí thành khu vực trưởng phận làm việc quyền giám đốc phó giám đốc khách sạn giám đốc khách sạn chịu trách nhiệm điều hành chung, trưởng phận trực tiếp lãnh đạo nhân viên, có nghĩa phải hiểu làm công việc nhân viên quyền Theo cấu tổ chức nhân viên biết rõ người lãnh đạo trực tiếp ai, đảm bảo giải cơng việc nhanh chóng từ xng nắm tình hình thực tế cơng việc từ nên, đặc biệt trách nhiệm quyền hạn cuả nhân viên xác định rõ ràng Mơ hình quản lý giúp giám đốc quản lý chặt chẽ việc kinh doanh thơng qua phó giám đốc trưởng phận, đồng thời lấy ý kiến đóng góp, tồn hoạt động kinh doanh Cơ cấu tổ chức quản lý đòi hỏi đội ngũ giám sát phải am hiểu thông thạo chuyên môn nghiệ vụ phận phụ trách Điều thực điều kiện hoạt động kinh doanh khách sạn có quy trình cơng nghệ phức tạp người phụ trách chưa trang bị đầy đủ kiến thức kinh nghiệm cần thiết Mỗi phận “THE RITZ HOTEL” có chức nhiện vụ riêng tùy theo phân cơng lãnh đạo theo mơ hình tổ chức quản lý ca tng khỏch sn GVHD: Nguyễn Thị Kiều Hơng LT 5A Báo cáo thực tập tốt nghiệp Trần Thị LuËn 1.2.1 Sơ đồ cấu tổ chức “THE RITZ HOTEL” Giám đốc khách sạn Phó giám đốc Bộ phận lễ tân Bộ phận buồng Bộ phận bàn, bar Bộ phận bếp Bộ phận nhân Bộ phận an ninh 1.2.2 Tổ chức lao động “THE RITZ HOTEL” Trong hoạt động kinh doanh nhân tố người nhân tố quan trọng quyêt định đên thành cơng Trong nghành du lịch nói chung nghành khách sạn nói riêng nhân tố người, lao động phải có khéo néo, kỹ thuật trình độ cao ln vấn đề hang đầu quan trọng có ý nghĩa định sống cịn doanh nghiệp Chính việc tuyển chọn nhân viên việc định kinh doanh khách sạn Khách sạn có tổng số 30 cán công nhân viên trực thuộc khách sạn, đa số đào tạo chuyên môn qua trường lớp có giám đốc phó giám đốc đềi đào tạo trình độ đại học chuyên ngành du lịch lại nhân viên phận có trình độ cao đẳng trung cấp, du lịch GVHD: Ngun ThÞ Kiều Hơng LT 5A Báo cáo thực tập tốt nghiệp Trần Thị Luận Trong ú nhu nht l nhõn viên đào tạo trình độ cao đẳng chiếm đa số, 10% tổng số lao động người Việt Nam đảm bảo cho trình phục vụ khách sạn Theo mơ hình cấu tổ chức khách sạn có giám đốc người quản lý chung cho tồn khách sạn quyền phó giám đốc Toàn hệ thống kinh doanh khách sạn dược chia phận, phận gắn liền với chức hoạt động hình thành hệ thống dịch vụ Trong khách sạn đứng đầu phận trưởng phận, đến nhân viên, cơng sức chng đóng góp phận trở thành mối quan hệ khăng khít phận, tạo nhiều khâu dịch vụ với mơ hình cấu khách sạn giảm khâu chồng chéo phân định rõ ràng chức nhiệm vụ phận Mơ hình cấu tổ chức quản lý theo mơ hình trực tuyến nghĩa trình độ quản lý lực tập chung toàn người vào quản lý cấp trên, cá nhân tập thể thống nhất, mệnh lệnh định truyền đạt cách không trực tiếp, thông qua khâu trung gian nên có dịng ln chuyển nhắn bị thất lạc Chính ta thấy mơ hình cấu tổ chức gọn nhẹ xác Trong ban giám đớc cần trưởng phó bên trưởng phận Trong nghành du lịch nói chung nghành khách sạn nói riêng thời gian làm việc phải 24/24 365 ngày năm nên phải chia làm nhiều ca khác Cụ thể “THE RITZ HOTEL” dã phân công làm việc sau: Ca sáng: 6h đến 14h Ca chiều từ 14h đến 22h Ca đêm từ 22h đến 6h GVHD: Nguyễn Thị Kiều Hơng LT 5A Báo cáo thực tập tốt nghiệp Trần Thị Luận Hnh chớnh t 7h30 đến 11h50 từ 13h30 đến 17h30 Tuy nhiên vào cao điểm (đơng khách) khách sạn cịn xếp cho nhân viên làm ca xen kẽ (ca gẫy) bổ trợ cho ca từ 11h đến 14h từ 16h30 đến 21h30 Thời gian làm việc nhân viên tiếng ngày tháng nghỉ ngày Do hình thức phức tạp công việc nên nhân viên không nghỉ thứ chủ nhật hai ngày cưối tuần thường đơng khách Bản trích dẫn lý lịch nhân viên “THE RITZ HOTEL” STT Bộ phận Số Số lượng người Nam Giám đốc Phó giám đốc Lễ tân 4 Bàn Bar 6 Bếp Bảo vệ Kế toán Nhân 10 Kỹ thuật 1 ĐH CĐ TB&SC TB Độ tuổi Nữ Trình độ 30 1 30 2 1 22 - 29 23 - 27 20 - 27 20 - 25 23 1 23 23 - 27 25 1.2.3 Nhiệm vụ chức danh phận GVHD: Ngun ThÞ Kiều Hơng LT 5A Báo cáo thực tập tốt nghiệp - Trần Thị Luận Giỏm c: l ngi ng đầu điều hành toàn hoạt độngc uảt khách sạn chịu trách nhiệm lãnh đạo quản lý chung hoạt động khách sạn, quản lý tài sản + Giám đốc có kế hoạch hướng phát triển cho khách sạn + Đảm bảo cho chức nhiệm vụ khách sạn - Phó giám đốc: Là người trực tiếp quản lý nhân viên quyền thay giám đốc xử lý số công việc thuộc thẩm quyền mình, tham gia vào cơng tác tuyển dụng nhân viên đạo phận khách sạn hoạt động - Bộ phận lễ tân: Nhiệm vụ: + tiếp đón khách đến khách sạn tiễn đưa khách rời khỏi khách sạn + Phối hợp phận có lien quan đáp ứng nhu cầu khách + Nhận đặt hàng bán sản phẩm dịch vụ lưu trú, đặt tiệc, phòng hội thảo, giới thiệu chào bán tour + Quản lý tài sản trang thiết bị + Hướng dãn học sinh học thực hành nhiệm vụ - Bộ phận bếp: Nhiệm vụ: + Xác định thực đơn tổ chức thự chế biến ăn theo thực đơn phuc vụ moị đối tượng khách, đảm bảo vệ sinh an toàn thực phâm vàg chất lượng ăn GVHD: Ngun ThÞ Kiều Hơng 10 LT 5A Báo cáo thực tập tốt nghiệp + Trần Thị Luận Nhõn thụng tin chớnh xỏc từ khách ngày ,giờ báo thức + Tránh tình trạng quên ko báo cho khách + Không báo sai báo nhầm + Công việc cụ thể chào gợi ý giúp đỡ + Tiếp nhận yêu cầu khách ,tên số buồng ,thời gian báo thức + Xác nhận lại thông tin vừa nhận hứa báo thức khách - Thực hiên báo thức khách + Nhân viên lễ tân gọi điên lên phòng khách + Chào khách xưng danh + Thông báo thời gian cho khách + Chúc khách có ngày vui vẻ + Hỏi khách có yêu cầu khác nũa khơng + Cảm ơn chào khách 2.4.3 Nghiệp vụ chuyển buồng - Trong thời gian lưu trú khách sạn ,một số khách không hài lịng buồng số lý ,buồng ồn ,buồng khong đủ tiện nghi ………và yêu cầu nhân voiên lễ tân chuyển buồng khác cho khách ,nhân viên lễ tân phải thực số công việc sau - Yêu cầu : + Hỏi khách nguyên nhân chuyển buồng ,nếu hợp lý nhanh tróng chuyển buồng cho khách - Cơng việc cụ thể : GVHD: Nguyễn Thị Kiều Hơng 34 LT 5A Báo cáo thực tập tốt nghiệp Trần Thị Luận + Cho khách ,hỏi tên khách vàsố buồng + Tìm hiểu lý khách chuyển buồng + Thuyết phục khách lại buồng cũ tìm biên pháp khắc phục + Nếu phải chuyển buồng phải kiểm tra khả đáp ứng buồng khách sạn ,nếu đáp ứng chuyển buồng cho khách + Báo cho phận buồng việc chuyển buồng + Thông báo giá buồng số buồng cho khách + Thông báo cho nhân viên chuyển hành lý chuyển buồng cho khách + + Sủa số buồng khách máy vi tính Trường hợp khơng có buồng đáp ứng u cầu khách nhân viên lễ tân phải thông báo cho khách biết khách sạn dã kín phịng mong khách thơng cảm hứa chuyển buồng có 2.3.4 Nghiệp vụ xử lý phàn nàn khách - Trong thời gian lưu trú tai khách sạn khách tỏ khó chịu phàn nàn với nhân viên lễ tân phục vụ nhiệt tình ,thơ lỗ lịch cuả số nhân viên khách sạn - Yêu cầu + Lắng nghe phàn nàn khách ,khéo léo xin lỗi khách tách khách khỏi đám đông ,không lên giải tai quầy lễ tân mà mời khách vào phịng kín ,giải nhanh tróng - Công việc cụ thể : + Chào khách hỏi tờn khỏch v s bung GVHD: Nguyễn Thị Kiều Hơng 35 LT 5A B¸o c¸o thùc tËp tèt nghiƯp + Trần Thị Luận Tip nhn phn nn ca khỏch hi khách nhân viên có thái độ với khách + Thay mặt khách sạn xin lỗi khách + Báo cho phận có nhân viên có hướng giải phàn nàn khách + Cảm ơn khách góp ý với khách sạn + Gọi điện thoại kiểm tra độ hài lòng khách ,háu với khách không đẻ việc xáy + Ghi sổ ý kiến khách hàng báo cho phận rút kinh nghiệm 2.3.4.5 Theo dõi tổng hợp chi phí - Trong giai đoạn khách lưu trú khách sạn nhân viên lễ tân phải theo dõi tổng hợp chi phí khách dể phục vụ cơng việc tốn cho khách khách check out - Công việc cụ thể : + Mở tài khoản theo dõi chi phí khách : ghi rõ họ tên đoàn khách ,thời gian lưu trú + + Cập nhật chi phí dịch vụ buồng Cập nhật chi phí dịch vụ khác nhân viên lễ tân ca nhận phiếu dịch vụ từ phận cập nhật vào bảng theo dõi chi phí khách + Kiểm tra nội dung cập nhật chi phí tránh nhầm lẫn ,thiếu sót + Tổng hợp chi phí khách tốn nhân viên lễ tân tổng hợp tồn chi phí khách để toán cho khách 2.4.4 Giai đoạn khách toỏn v tr bung GVHD: Nguyễn Thị Kiều Hơng 36 LT 5A Báo cáo thực tập tốt nghiệp Trần ThÞ LuËn - Đây giai đoạn khách rời khỏi khách sạn đay nhân viên lễ tân làm thủ tục toán cho khách ,để đảm bảo tốn đầy đủ ,chính xác nhanh tróng ,nhân viên lễ tân phải thực tốt công việc chuẩn bị hồ sơ toán lúc tiễn khách rời khỏi khách sạn ,đòi hỏi nhân viên lễ tân phải chu đáo thể quan tâm khách sạn khaqchs hàng nhằm mục đích đẻ khách hiểu khách sạn quan tâm đến khách hàng nhiệt tình chu dáo từ lkhách đến tới khách rời khỏi khách sạn 2.4.4.1 Thanh toán khách lẻ - Chào khách gợi ý giúp đỡ - Hỏi tên khách số buồng - Thông báo cho phân buồng việc khaqchs trả buồng để kịp thời nhận phòng kiểm tra phòng xem khách có lam vỡ đồ hay quên đồ - Hỏi xem khách có mượn đồ dung khách sạn khong - Hỏi phương thức toán khách ,nếu khách tốn thẻ tín dụng mượn ther khách để toán - In bảng tổng hợp chi phí đưa cho khách kiểm tra - Nếu khách khơng có thắc mắc hóa đơn u cầu khách ký vào hóa đơn tốn - u cầu khách gửi lại chìa khóa buồng cho khách sạn - Báo cho nhân viên khuân vác hàh lý mang hành lý gúp khách tiễn kháh - Tam biệt khách chúc khách lên đường may mắn - Thực hiên cơng tác sau tốn 2.4.4.2 Thanh tốn cho khách đoàn , khách theo tour : GVHD: Nguyễn Thị Kiều Hơng 37 LT 5A Báo cáo thực tập tốt nghiệp Trần Thị Luận - Chun b danh sách cho đồn khách - Nhân viên hóa đơn in tổng hợp chi phí khách cho trưởng đồn hướng dẫn viên - Đề nghị đoàn khách trả lại chìa khóa phịng - Giao phiếu tốn cho đoàn khách - Tạm biệt đoàn khách chúc đoàn khách lên đường may mắn - Thực công việc sau toán CHƯƠNG : KIẾN NGHỊ VÀ GIẢI PHÁP 3.1 Phương hướng “the ritz hotel " thời gian tới 3.1.1 Chiến lược kế hoạch kinh doanh năm tới năm : GVHD: Nguyễn Thị Kiều Hơng 38 LT 5A Báo cáo thực tập tốt nghiệp Trần Thị Luận Trc s phát triển ngànhdu lịch nói chung king doanh khách sạn nói riêng diễn sơi động khắp nơi ,đặc biệt thủ đo nôi ,ngay từ khách san THE RITZA HOTEL dang xây dưng chiến lược “tập chung nguồn lực để thu hút tối đa số lượng khách mà chủ yếu khách nước đén với khách sạn mọt nhiều nhằm nâng cao trình độ khả kinh doanh đồng thời mở rọng dịch vụ dịchvụ địa phận khách sạn từ điều kiên vốn có khách sạn “ Để thực hoiên chiến lược THE RITZ HOTEL xây dựng lên kế hoạch sau + Thứ : khách sạn đầu tư vốn để xây dựng sơ vững ,đây trọng tâm giao tiếp tâm khách sạn nhằm thu hút khách ,và việc cần làm tiến hành trang bị ,nâng cấp sở vật chất kỹ thuật buồng ngủ ,khu vui trơi giải trívà khâu dịch vụ khách sạn - Thay đổi ,bổ xung trang thiết bị để giảm nhàm trán cho khách sử dụng ,thay đổi chăn ga gối đệm tạo cảm giác mẻ buồng ngủ - Trong khu vực bếp thay đổi số trang thiết bị đại nhằm đảm bảo phục vụ khách cách tốt , cải tạo xây dựng lại nhà kho bảo quản + Thứ : vấn đề nâng cao trình độ cho đội ngũ nhân viên ,bằng tập chung nhân viên ,mở lớp bồi dưỡng ,mở lớp ngoại ngữ, kỹ giao tiép ,vì khách dến khách sạn chủ yếu khách đến từ nhiều nước giới khả giao tiếp tiếng anh quan trọng ,nó ảnh hưởng trực tiếp đến doanh thu khách sạn GVHD: Nguyễn Thị Kiều Hơng 39 LT 5A Báo cáo thực tập tốt nghiệp Trần Thị Luận - Nõng cao tay nghề cho đội ngũ nhân viên kỹ thuật cách học lớp đào tạo ngắn ngày - Thường xuyên bổ xung đội ngũ nhân viên có kinh nghiệm chun mơn , nhân viên trẻ có ngoại hình co lực nghiệp vụ + Thứ : Thực trương trình quảng bá giới thiệu khách sạn thông qua thông tin đại chúng - In ấn tập gấp , tranh ảnh ,ấn phẩm giới thiệu khách sạn với dịch vụ mà khách sạn đáp ứng - Đào tạo đội ngũ nhân viên maketing chuyên nghiệp - Duy trì mồi quan hệ ,mở rộng giao lưu với hang lữ hành ,các đại lý du lịch điểm du lịch + Thứ : Tăng cường công tác an ninh an tồn ,bảo vệ mơi trường ,vệ sing an tồn thực phẩm khâu khách sạn xẽ thành lập đội bảo vệ chuyên trách ,các nhân viên bảo vệ phải huấn luyện nghiệp vụ an ninh khách sạn ,các nhan viên làm việc phải chia ca ,làm việc liên tục 24/24 h đảm bảo an ninh ,an tồn tính mạng tài sản khách hàng - Mặt khác phối hợp với công an địa bàn quận ,phường việc xử lý vụ việc liên quan đến khách sạn an tồn tính mạng tài sản khách - Cơng tác bảo vệ môi trường chiến lược bền vững khách sạn hạng mục khách sạn thực hiên giám sát kỹ thuật theo yêu cầu thiết kế - Công tác an toàn vệ sinh thực phẩm khách sạn cần thiết ,vì khách sạn tăng cường công tác vệ sinh để khách yên tâm sử dụng đồ ăn khách sạn ,mặt khácc bảo vệ tốt công tác bảo vệ mơi trường địa phận khách sạn GVHD: Ngun Thị Kiều Hơng 40 LT 5A Báo cáo thực tập tốt nghiệp Trần Thị Luận 3.1.2 Nhn xột chung Trong trình thực tập tai THE RITZ HOTEL em xin có số nhận xét khách sạn + Ưu điểm : - Về vị trí địa lý : Nằm đường Lê Thái Tổ thuộc quận Hoàn Kiếm quận có nhiều điểm thăm quan du lịch thành phố thu hút nhiều dến đay nghỉ ngơi Khách du lịch đến chủ yếu khách nước ,thu dược ngoại tệ Trước mặt khách sạn hồ gươm ,là hồ lớn dẹp thành phố thuận tiên cho khách thăm quan đến Nằm gần trung tâm vui trơi giải trí mua sắm ,tràng tiền plaza , hồ tây ,chợ đồng xuân ,nhà hát lớn … Bên cạnh cịn gần điểm thăm quan khu di tích lịch sử thành phố Lăng Hồ Chủ Tịch, Văn Miếu Quốc Tử Giám , thăm quan 36 phố cổ Hà Nội … - Về người : Nhân viên trung Có đội ngũ nhân viên nhiệt tình cơng viêc ,có tình u nghề Khả tiép thu kiến thức nhân viên nhanh Có trình độ nghiệp vụ chun Bên cạnh ưu điểm khách sạn tồn số nhược điểm sau + Nhược điểm : GVHD: NguyÔn Thị Kiều Hơng 41 LT 5A Báo cáo thực tập tốt nghiệp Trần Thị Luận - Trỡnh ngoi ng nhân viên trơng khách sạn cịn chưa đồng - Giữa phận chưa có liên kết chặt chẽ ,giúp đỡ công việc - Khâu quảng bá hình ảnh khách sạn chưa quan tâm - Ban giám đốc phải quan tâm nhiều đến đời sống nhân viên - Đó số nhận xét thân em khách sạn ,sau em xin đua số giải pháp ,nhắm giúp khách sạn ngà hoàn thiện cho “vừa lịng khách đến , hài lòng khách “ 3.2 Giải pháp kiến nghị học sinh, sinh viên 3.2.1 Những ý kiến đóng góp với THE RITZ HOTEL Thời gian thực tập em chưa lâu thân em bạn đẫ cố gứng làm cơng việc với giúp đỡ ban lãnh đạo ,của anh chị nhân viên khách sạn ,em học hỏi đuợc nhiều kinh nghiệm ,em học hỏi nhieu thực tế em xin có số đóng góp với ban lãnh đạo + Đối với THE RIT HOTEL: - Khách sạn nên mở rộng them số dịch vụ khác phục vụ vui trơi giải trí rạp chiếu phim mini , spa làm đẹp …… - Mở rộng thị trường khách quốc tế khách nội địa nhằm nâng cao kết kinh doanh khách sạn + Đối với đội ngũ nhân viên khách sạn : - Nâng cao tay nghề cho đội ngũ nhân viên khách sạn ,ban giám đốc lên quan tâm nhiều đến nhân viên - Đơn đốc nhân viên nhiều q trình làm vic GVHD: Nguyễn Thị Kiều Hơng 42 LT 5A Báo cáo thực tập tốt nghiệp Trần Thị Luận - M lớp bồi dưỡng ,lớp ngoại ngữ cho cán bọ công nhân viên khách sạn - Trẻ hóa đội ngũ nhân viên khách sạn để dễ bắt thích ứng với cơng việc hàng ngày với việc phục vụ nhu cầu ngày cao khách hàng + Đối với phận khách sạn - Cần có liên kết chặt chẽ phận để công việc đạt hiệu cao - Tổ chức giao lưu văn nghệ , thể dục thể thao giưa tổ với để nâng cao tinh thần đồng đội phát huy tinh thần tập thể ,tình đồn kết khách sạn + Đối với cán khách sạn : - Quan tâm đến đời sống nhân viên có chếb độ chợ cấp Đối với nhân viên ốm đau , sinh đẻ ……… - Đôn đốc nhân viên nhiêu trình làm việc - Thường xuyên đưa sách giảm giá khuyến + Đối với khâu quảng bá : - Cần đẩy mạnh khâu tuyên truyền quảng cáo phương tiện thông tin đại chúng để hâp dẫn khách du lịch đếnvới khách sạn 3.2.2 - ý kiến đóng góp với ban ngành Với cục thuế : không đánh thuế cao làm giảm doanh thu khách sạn - Với công an quận : làm thủ tục tam trú ,tam vắng cần nhanh tróng để cơng việc khách sn c linh hot GVHD: Nguyễn Thị Kiều Hơng 43 LT 5A Báo cáo thực tập tốt nghiệp - Trần ThÞ Ln Với quan phịng cháy chữa cháy : cần hướng dẫn xát cho cán khách sạn đề phòng bất trắc xảy thường xuyên đơn đốc kiểm tra hệ thống phịng cháy chữa cháy khách sạn 3.2.3 Liên hệ thân : - Qua thời gian thực tập THE RITZ HOTEL đẫ giúp em trực tiếp cọ sát với thực tế nhiều điều mà lý thuyết học ,đây hội để em áp dụng lý thuyết vào thực tế ,ngồi cịn nhiều tình hng xẩy mà làm việc gặp ,địi hỏi em phải nhanh tróng xử lý cách linh hoạt để công việc diễn xuôn xẻ hịa làm việc với mơi trường động đồng nghiệp khách sạn khả giao tiếp ứng xử thân em đẫ tự tin nhiều dặc biệt khả giao tiếp tiến anh em lên rấy nhiều khách chủ yếu khách nước ngồi em rút nhiều kinh nghiệm từ sống kinh nghiệm ,để vững bước tương lai đồi ổi em càn cố gắng học nhiều KẾT LUẬN Trong thời gian học tập tai trường công nghệ kinh tế đối ngoại thời gian thực tập tai THE RIT HOTEL ,em đẫ có nhiều điều kiện phát huy kiến thức học trường áp dụng vào thực tế ,đồng thời hội để en trau nghiệp vụ học hỏi kinh nghiệm nghề nghiệp cach ứng xử thân em với đồng nghiệp bạn bè …… GVHD: Nguyễn Thị Kiều Hơng 44 LT 5A Báo cáo thực tập tốt nghiệp Trần Thị Luận Vi thi gian tháng thực tập tai THE RITZ HOTEL em học hỏi nhiều điều bổ ích giúp đỡ nhiệt tình giám đốc đội ngũ nhân viên khách sạn Trong trình làm báo cáo em không tránh khỏi sai xót ,vì em mong bảo ,đóng góp ý kiến thầy cán công nhân viên khách sạn bạn học sinh sing viên quan tâm đến nhgề Em xin chân thành cảm ơn! TÀI LIỆU THAM KHẢO 1, www : Khách sạn com 2, website Báo du lịch com.vn 3, Báo du lịch net _ du lịch 4, www : Hà Nội hotel GVHD: Nguyễn Thị Kiều Hơng 45 LT 5A Báo cáo thực tập tốt nghiệp Trần Thị Luận 5, www : THE RITZ HOTEL booker com 6, www : Du lịch com 7, Việt hotel travel com 8, Dawood hotel com 9, www : Melia hotel com 10, Giáo trình điện tử lễ tân khách sạn văn phũng GVHD: Nguyễn Thị Kiều Hơng 46 LT 5A ... chức “THE RITZ HOTEL” Giám đốc khách sạn Phó giám đốc Bộ phận lễ tân Bộ phận buồng Bộ phận bàn, bar Bộ phận bếp Bộ phận nhân Bộ phận an ninh 1.2.2 Tổ chức lao động “THE RITZ HOTEL” Trong hoạt động. .. II: HOẠT ĐỘNG CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI “THE RITZ HOTEL” 2.1 Vị trí chức phận lễ tân “THE RITZ HOTEL” GVHD: Nguyễn Thị Kiều Hơng 22 LT 5A Báo cáo thực tập tốt nghiệp Trần Thị Luận - V trớ ca phận lễ. .. chức phận lễ tân Trưởng phận lễ tân Nhân viên Nhân viên Nhân viên 2.3 Nhiện vụ cụ thể chức danh phận lễ tân “THE RITZ HOTEL” Khách san THE RITZ HOTEL khách sạn có quy mô vừa cấu hoạt động phận lễ