Phân tích mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ internet cáp quang của công ty cổ phần viễn thông fpt chi nhánh huế

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH  KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC PHÂN TÍCH MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ INTERNET CÁP QUANG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT CHI NHÁNH HUẾ DỊCH VỤ VIẾT THUÊ ĐỀ TÀI TRỌN GÓI ZALO TELEGRAM : 0934 536 149 TẢI FLIE TÀI LIỆU – TRANGLUANVAN.COM TRẦN THỊ THANH TRÂM Khóa học: 2022 ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH  KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC PHÂN TÍCH MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ INTERNET CÁP QUANG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT CHI NHÁNH HUẾ Sinh viên thực hiện: Giảng viên hướng dẫn: TRẦN THỊ THANH TRÂM Lớp: K49D-QTKD Khóa học: 2015-2019 Th.S Hồng La Phương Hiền Huế 5/2022 Lời Cảm Ơn Trong suốt bốn năm đào tạo trường Đại học Kinh tế Huế, tơi học học phần bổ ích, trang bị thêm cho kiến thức lý thuyết chun ngành Quản trị kinh doanh Thơng qua q trình thực tập Công ty Cổ phần Viễn thông chi nhánh Huế giúp áp dụng kiến thức tích lũy suốt bốn năm vào thực tiễn, tạo tiền đề cho tơi hồn thành khóa luận tốt nghiệp Để hồn thành khóa luận tốt nghiệp này, ngồi nỗ lực thân cịn quan tâm, tận tình giúp đỡ tất người suốt thời gian thực tập Trước hết, tơi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến ThS Hoàng La Phương Hiền tận tình giúp đỡ tơi suốt thời gian thực tập Tơi giảng viên hướng dẫn góp ý nhiệt tình việc chọn đề tài, cách trình bày khóa luận nội dung có liên quan đến đề tài để tơi hồn thiện đề tài cách trọn vẹn Tơi xin chân thành cám ơn giảng viên trường Đại học Kinh tế Huế truyền đạt cho kiến thức kinh nghiệm quý báu suốt bốn năm học trường Tôi xin chân thành cảm ơn Ban Giám Đốc cán bộ, nhân viên Công ty Cổ phần Viễn thông chi nhánh Huế tạo điều kiện thuận lợi cho thực tập Cuối cùng, xin gửi lời cám ơn đến tất người thân bạn bè động viên, giúp đỡ tơi hồn thành khóa luận tốt nghiệp Xin chân thành cảm ơn! Huế, tháng năm 2019 Sinh viên Trần Thị Thanh Trâm Khóa luận tốt GVHD: Th.S Hồng La Phương MỤC LỤC PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.2.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu đối tượng khảo sát 1.3.1.1 Đối tượng nghiên cứu 1.3.1.2 Đối tượng khảo sát 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu 1.4 Phương pháp nghiên cứu 1.4.1 Phương pháp thu thập liệu 1.4.1.1 Dữ liệu thứ cấp 1.4.1.2 Dữ liệu sơ cấp 1.4.1.2.1 Phương pháp thu thập 1.4.1.2.2 Phương pháp chọn mẫu 1.4.2 Phương pháp phân tích xử lý số liệu 1.4.2.1 Phương pháp thống kế mô tả 1.4.2.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach’s Alpha 1.4.2.3 Sử dụng phương pháp phân tích nhân tố EFA 1.4.2.4 Phân tích hồi quy đa biến 1.5 Thang đo biến nghiên cứu 1.6 Kết cấu đề tài 10 PHẦN II NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 11 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 11 1.1 Cơ sở lý luận 11 1.1.1 Lý luận tổng quang dịch vụ 11 SVTH: Trần Thị Thanh Trâm K49D - QTKD i 1.1.1.1 Khái quát dịch vụ 11 1.1.1.2 Đặc điểm sản phẩm dịch vụ .12 1.1.1.3 Dịch vụ khách hàng 14 1.1.1.4 Dịch vụ viễn thông 15 1.1.1.5 Dịch vụ internet cáp quang .16 1.1.2 Chất lượng dịch vụ 18 1.1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 18 1.1.2.2 Mơ hình chất lượng dịch vụ 20 1.1.3 Giới thiệu thang đo SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992, theo Thongsamak, 2001) 22 1.1.4 Sự hài lòng khách hàng .23 1.1.4.1 Khái niệm 23 1.1.4.2 Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 24 1.1.5 Mơ hình nghiên cứu giả thuyết nghiên cứu 26 1.2 Cơ sở thực tiễn 27 1.2.1 Thị trường internet cáp quang Việt Nam 27 1.2.2 Tại thị trường thành phố Huế 28 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ ITERNET CÁP QUANG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT CHI NHÁNH HUẾ 30 2.1 Tổng quan Công ty 30 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển công ty cổ phần Viễn thông FPT chi nhánh Huế 30 2.1.2 Tầm nhìn, hệ thống giá trị cốt lõi văn hóa doanh nghiệp 31 2.1.2.1 Tầm nhìn 31 2.1.2.2 Hệ thống giá trị cốt lõi .31 2.1.2.3 Văn hóa doanh nghiệp .31 2.1.3 Cơ cấu tổ chức máy quản lý 32 2.1.3.1 Sơ đồ cấu tổ chức quản lý 32 2.1.3.2 Chức phòng ban .33 2.1.3.3 Sản phẩm dịch vụ 33 2.1.4 Tình hình lao động cơng ty 34 2.1.5 Tình hình kinh doanh cơng ty (2016-2018) 36 2.2 Phân tích mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng dịch vụ internet cáp quang Công ty Cổ phần Viễn thông FPT chi nhánh Huế 39 2.2.1 Đặc điểm đối tượng điều tra 39 2.2.1.1 Cơ cấu đối tượng điều tra theo giới tính 40 2.2.1.2 Cơ cấu đối tượng điều tra theo độ tuổi 40 2.2.1.3 Cơ cấu đối tượng điều tra theo trình độ học vấn 41 2.2.1.4 Cơ cấu đối tượng điều tra theo thu nhập .41 2.2.1.5 Cơ cấu đối tượng điều tra theo thời gian sử dụng dịch vụ 42 2.2.2 Phân tích mối quan hệ chất lượng dịch vụ với hài lòng khách hàng dịch vụ Internet Cáp quang Công ty Cổ phần Viễn thông FPT Chi nhánh Huế 42 * Phân tích nhân tố khám phá EFA 43 2.3 Xây dựng mơ hình hàm quy tuyến tình mức độ hài lịng .50 2.3.1 Kiểm định hệ số tương quan biến .51 2.3.2 Đánh giá mức độ phù hợp mơ hình nghiên cứu 52 2.3.3 Kiểm định phù hợp mô hình 52 2.3.4 Kiểm định đa cộng tuyến biến 53 2.3.5 Kết phân tích hồi quy 54 2.4 Thống kê đánh giá khách hàng dịch vụ internet cáp quang Công ty cổ phần viễn thông FPT chi nhánh Huế 56 2.4.1 Đánh giá khách hàng nhân tố “Phương tiện hữu hình” .56 2.4.2 Đánh giá khách hàng yếu tố “Cảm thông” 58 2.4.3 Đánh giá khách hàng yếu tố “đáp ứng yêu cầu” 60 2.5 Thực trạng chất lượng dịch vụ Internet cáp quang FPT Telecom Huế 62 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CÔNG TY 63 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ internet cáp quang Công ty cổ phần viễn thông FPT-Chi nhánh Huế thời gian tới 63 3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Internet cáp quang công ty 64 3.2.1 Giải pháp phương tiện hữu hình 64 3.2.2 Giải pháp yếu tố đáp ứng nhu cầu 64 3.2.3 Giải pháp yếu tố cảm thông 65 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 67 1.1 Kết luận 67 1.2 Kiến nghị 68 1.3 Hạn chế đề tài 69 TÀI LIỆU THAM KHẢO .70 PHỤ LỤC 73 DANH MỤC BẢNG Bảng 1: Thang đo mô hình nghiên cứu .8 Bảng 2: Tình hình lao động cơng ty giai đoạn 2016-2018 34 Bảng 3: Tình hình tài sản nguồn vốn cơng ty giai đoạn 2016-2018 36 Bảng 4: Kết hoạt động kinh doanh Công ty FPT Telecom Huế giai đoạn 2016-2018 38 Bảng 5: Kết kiểm định KMO biến độc lập .44 Bảng 6: Kết phân tích EFA biến độc lập 44 Bảng 7: Kết kiểm định Cronbach’s Alpha nhân tố 47 Bảng 8: Kết kiểm định KMO biến phụ thuộc 49 Bảng 9: Kết phân tích EFA nhân tố Sự hài lòng 49 Bảng 10: Ma trận tương quan biến 51 Bảng 11: Kết tóm tắt mơ hình .52 Bảng 12: Kết phân tích ANOVA 53 Bảng 13: Kết kiểm định đa cộng tuyến biến 53 Bảng 14: Kết phân tích hồi quy 54 Bảng 15: Kết kiểm định One-Sample T-Test thang đo “ Phương tiện hữu hình” 57 Bảng 16: Kết kiểm đinh One-Sample T Test thang “Cảm thơng” 59 Bảng 17: Kết kiểm định One-Sample T Test thang đo “Đáp ứng yêu cầu” .61 DANH MỤC SƠ ĐỒ VÀ BIỂU ĐỒ SƠ ĐỒ Sơ đồ 1: Mơ hình Servqual 19 Sơ đồ 2: Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ theo Servqual .22 Sơ đồ 3: Mơ hình nghiên cứu đề xuất 26 Sơ đồ 4: Sơ đồ cấu tổ chức FPT chi nhánh Huế 32 Sơ đồ 5: Kết kiểm định mơ hình lý thuyết 56 BIỂU ĐỒ Biểu đồ 1: Cơ cấu đối tượng điều theo độ tuổi 40 Biểu đồ 2: Cơ cấu đối tượng điều tra theo độ tuổi .40 Biểu đồ 3: Cơ cấu đối tượng điều tra theo trình độ học vấn .41 Biểu đồ 4: Cơ cấu đối tượng điều tra theo thu nhập 41 Biểu đồ 5: Cơ cấu thời gian sử dụng dịch vụ .42 Khóa luận tốt GVHD: Th.S Hoàng La Phương PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1.1 Lý chọn đề tài Với kinh tế thị trường đà phát triển, việc doanh nghiệp muốn tồn tại, đứng vững chiếm lĩnh thị trường phải trải qua cạnh tranh liệt gay gắt doanh nghiệp, việc xây dựng chỗ đứng lòng khách hàng yếu tố quan trọng giúp doanh nghiệp tồn phát triển thị trường Để tạo chỗ đứng lòng khách hàng doanh nghiệp cần phải xây dựng niềm tin uy tín, yếu tố quan trọng định lĩnh vực kinh doanh doanh nghiệp tạo chỗ đứng thị trường hay khơng Uy tín doanh nghiệp khơng chất lượng sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp nào, mà cịn phụ thuộc vào hình thức cung cấp sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp Khách hàng giai đoạn khách hàng thông minh, họ không quan tâm đến giá chất lượng sản phẩm dịch vụ mà họ quan tâm tới việc người mua người bán người bán chăm sóc sử dụng sản phẩm dịch doanh nghiệp Đặc biệt kinh tồn ba nhà mạng viễn thơng lớn VNPT, Viettel FPT, khách hàng có cân nhắc lựa chọn ba nhà mạng doanh nghiệp cần quan tâm đến việc chăm sóc khách hàng nào, giá chất lượng sản phẩm có tương đương với Công ty Cổ phần Viễn thông FPT chi nhánh huế, Công ty công cấp dịch vụ internet truyền hình Thừa Thiên Huế, với kết hợp chiến lược kinh doanh, chất lượng dịch vụ, công nghệ, đội ngũ nhân viên, sách chăm khách hàng giúp Cơng ty Cổ phần Viễn thông FPT chi nhánh huế chiếm thị phần niềm tin lòng khách hàng Xuất phát từ lý nên tơi chọn đề tài “phân tích mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng dịch vụ internet cáp quang công ty cổ phần viễn thông FPT chi nhánh Huế” Nhằm trình bày kinh nghiệm, liệu thu thập đồng thời điểm mạnh, điểm yếu nhằm đưa giải pháp giúp Công ty Cổ phần Viễn thông FPT chi nhánh Huế ngày phát triển SVTH: Trần Thị Thanh Trâm K49 - QTKD 1 Total Variance Explained Compo Initial Eigenvalues nent Extraction Sums Squared Loadings Total % of Cumulati Total Variance ve % of Rotation Sums of Squared Loadings % of Cumulati Total % of Cumulati Variance ve % Variance ve % 3.540 19.668 19.668 3.540 19.668 19.668 3.476 19.310 19.310 2.372 13.178 32.845 2.372 13.178 32.845 2.113 11.736 31.046 2.165 12.027 44.872 2.165 12.027 44.872 2.064 11.464 42.511 1.876 10.422 55.295 1.876 10.422 55.295 1.990 11.057 53.568 1.619 8.992 64.287 1.619 8.992 64.287 1.929 10.719 64.287 908 5.047 69.334 778 4.323 73.657 664 3.689 77.346 654 3.634 80.979 10 610 3.392 84.371 11 554 3.076 87.447 12 475 2.638 90.086 13 433 2.405 92.491 14 420 2.335 94.826 15 310 1.724 96.550 16 300 1.665 98.215 17 240 1.331 99.546 18 082 454 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis trình thực tập Công ty Cổ phần Viễn thông FPT chi nhánh Huế Tơi đa nghiên cứu đề tài “Phân tích mối quan hệ chất lượng dịch vụ h lòng khách hàng dịch vụ internet cáp quang Công Ty Cổ phần V thông FPT chi nhánh Huế”.Với mục đích nâng cao chất lượng dịch vụ internet c quang phục vụ ngày tốt cho Quý khách, xin Quý khách vui lòng cho biế kiến chất lượng dịch vụ phục vụ khách hàng Công ty Cổ phần vi thông FPT chi nhánh Huế Xin chân thành cảm ơn! I THÔNG TIN ĐIỀU TRA Với yếu tố sau Quý khách cho ý kiến mức độ hài lịng nhữ phát biểu dịch vụ cung cấp sử dụng internet cáp quang Công Cổ phần viễn thông FPT chi nhánh Huế cách sử dụng thang điểm từ đến n sau: Hồn tồn Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý Hồn tồn khơng đồng ý đồng ý Anh/Chị vui lịng cho biết mức độ đồng ý phát biểu sau bằ cách đánh dấu (X) vào ô mà anh/chị cho phản ánh ý kiến Yếu tố Phương tiện hữu hình Cơng ty cung cấp trang thiết bị đại Nhân viên có trang phục lịch làm việc Thang điểm Các phương tiện vật chất công ty hoạt động dịch vụ hấp dẫn Tài liệu liên quang đến dịch vụ, tời rơi, quảng cáo hấp dẫn Trang web có nhiều thơng tin hữu ích cho khách hàng truy cập Tin cậy Công ty thực tất cam kết khách hàng Khi thắc mắc hay khiếu nại, anh/chị giải thỏa đáng Thời gian chờ đợi hợp lí Thơng tin đến khách hàng kịp thời xác Đáp ứng yêu cầu 10 Nhân viên phục anh/chị nhanh chóng 11 Nhân viên hướng dẫn thủ tục cho anh/chị dễ hiểu 12 Dễ dàng gọi tổng đài chăm sóc khách hàng để giải đáp 13 Nhân viên phục vụ công Năng lực phục vụ 14 Nhân viên có kiến thức chuyên môn vững vàng 15 Nhân viên công ty tỏ lịch sự, nhã nhặn với khách hàng 16 Anh/Chị cảm thấy an toàn thực giao dịch 17 Ngoại hình nhân viên gây ấn tượng tốt Cảm thông 18 Nhân viên công ty hiểu nhu cầu đặc biệt anh/chị 19 Nhân viên tận tâm để giúp đỡ gặp cố 20 Nhân viên ln đặt lợi ích khách hàng lên hàng đầu 21 Nhân viên bố trị thời gian tiếp xúc với khách hàng hợp lý Sự hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ internet cáp quang củ cơng ty 1 Anh/Chị hồn tồn hài lòng chất lượng dịch vụ FPT Cơng ty có trang bị đầy đủ sở vật chất để sử dụng dịch vụ cách tốt Tôi đánh giá cao lực phục vụ nhân viên Trong thời gian tới anh chị vận tiếp tục sử dụng dịch vụ FPT Anh/Chị giới thiệu dịch vụ công ty cho người khác II THÔNG TIN CÁ NHÂN Với câu hỏi Anh/Chị vui lòng khoanh tròn đáp án mà lựa chọn: Câu Giới tính Anh (Chị): Nam Nữ Câu Độ tuổi Anh (Chị): Từ 18 đến 25 tuổi Từ 25 đến 40 tuổi Từ 40 đến 50 tuổi Từ 50 trở lên Câu Trình độ học vấn Anh (Chị): Lao động phổ thông Trung cấp, Cao đẳng Đại học Sau đại học Câu Thu nhập hàng tháng Anh (Chị): Dưới triệu đồng Từ triệu đến triệu đồng Từ triệu đến 10 triệu đồng Từ 10 triệu đồng trở lên Câu Thời gian sử dụng dịch vụ Anh (chị): Dưới tháng Từ tháng đến năm Từ năm đến năm Từ năm trở lên XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN QUÝ KHÁCH! PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH VÀ XỬ LÝ SỐ LIỆU Mô tả mẫu điều tra 1.1 Về giới tính Giới tính Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 1.2 Nam 64 Nữ 66 Total 130 Về trình độ học vấn 49.2 49.2 49.2 50.8 50.8 100.0 100.0 100.0 Trình độ học vấn Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Lao động phổ thông 22 16.9 16.9 16.9 Trung cấp, Cao đẳng 38 29.2 29.2 46.2 67 51.5 51.5 97.7 2.3 2.3 100.0 130 100.0 100.0 Valid Đại học Sau đại học Total 1.3 Về độ tuổi Độ tuổi Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 1.4 Từ 18 đến 25 tuổi 34 26.2 26.2 26.2 Từ 25 đến 40 tuổi 50 38.5 38.5 64.6 Từ 40 đến 50 tuổi 37 28.5 28.5 93.1 Từ 50 trở lên 6.9 6.9 100.0 Total 130 100.0 100.0 Về thu nhập Thu nhập Frequency Percent Dưới triệu đồng Percent Percent 8.5 8.5 8.5 39 30.0 30.0 38.5 65 50.0 50.0 88.5 Từ 10 triệu đồng trở lên 15 11.5 11.5 100.0 Total 130 100.0 100.0 triệu đồng Từ triệu đến 10 triệu đồng 1.5 Cumulative 11 Từ triệu đến Valid Valid Thời gian sử dụng dịch vụ Thời gian sử dụng dịch vụ Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Dưới tháng 13 10.0 10.0 10.0 30 23.1 23.1 33.1 Từ năm đến năm 61 46.9 46.9 80.0 Từ năm trở lên 26 20.0 20.0 100.0 Total 130 100.0 100.0 Từ tháng đến năm Valid Kiểm định Cronbach’s Alpha 2.1 Kiểm định Cronbach’s Alpha biến độc lập 2.1.1 Thang đo phương tiện hữu hình Reliability Statistics Cronbach's Alpha 885 Cronbach's N of Items Alpha Based on Standardized Items 885 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlatio n Squared Multiple Correlatio n Cronbach’s Alpha if Item Deleted Phương tiện hữu hình 14.26 5.357 740 697 856 Phương tiện hữu hình 13.27 5.919 697 576 866 Phương tiện hữu hình 14.22 5.725 763 768 851 Phương tiện hữu hình 14.07 5.150 830 825 833 Phương tiện hữu hình 14.21 6.088 592 352 888 2.1.2 Thang đo tin cậy Reliability Statistics Cronbach’ s Alpha Cronbach’s Alpha Based on Standardized Items N of Items 728 737 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Squared Multiple Correlatio n Cronbach’s Alpha if Item Deleted Độ tin cậy 10.47 3.150 381 162 744 Độ tin cậy 10.33 2.766 459 242 709 Độ tin cậy 10.50 2.764 664 487 587 Độ tin cậy 10.52 2.841 606 439 618 2.1.3 Thang đo đáp ứng yêu cầu Reliability Statistics Cronbach’ s Alpha Cronbach’s Alpha Based on Standardized Items N of Items 633 652 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Squared Multiple Correlatio n Cronbach’ Alpha if Ite Deleted Đáp ứng yêu cầu 10.45 2.281 249 066 702 Đáp ứng yêu cầu 10.45 2.172 456 268 534 Đáp ứng yêu cầu 10.50 2.081 548 341 470 Đáp ứng yêu cầu 10.57 2.294 452 244 541 2.1.4 Thang đo lực phục vụ Reliability Statistics Cronbach’ s Alpha Cronbach’s Alpha Based on Standardized Items N of Items 721 731 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Năng lực phục vụ 10.44 Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Squared Multiple Correlatio n Cronbach’s Alpha if Item Deleted 2.946 468 274 700 Năng lực phục vụ 10.38 3.556 418 228 710 Năng lực phục vụ 10.58 3.485 549 309 645 Năng lực phục vụ 10.50 3.012 644 416 578 2.1.5 Thang đo cảm thông Reliability Statistics Cronbach’ s Alpha Cronbach’s Alpha Based on Standardized Items N of Items 683 687 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Cảm thông 10.44 2.496 Cảm thông 10.10 2.385 Corrected Item- Total Correlation Squared Multiple Correlatio n Cronbach’s Alpha if Item Deleted 386 152 671 522 317 581 Cảm thông 10.22 2.500 504 297 595 Cảm thông 10.22 2.361 461 214 621 2.1.6 Thang đo hài lòng Reliability Statistics Cronbach’ s Alpha Cronbach’s Alpha Based on Standardized Items N of Items 661 663 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Squared Multiple Correlatio n Cronbach’s Alpha if Item Deleted Sự hài lòng 13.85 2.568 515 297 560 Sự hài lòng 13.68 3.191 189 044 709 Sự hài lòng 13.94 2.940 381 165 624 Sự hài lòng 13.87 2.589 568 341 539 Sự hài lòng 14.05 2.620 452 252 591 Phân tích nhân tố khám phá EFA 3.1 Phân tích nhân tố khám phá EFA nhân tố dịch vụ ảnh hưởng hài lòng 3.1.1 Lần thứ KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Adequacy Measure of Sampling Approx Chi-Square Bartlett's Sphericity Test of df 622 989.137 210 Sig .000 Communalities Initial Extraction Phương tiện hữu hình 1.000 729 Phương tiện hữu hình 1.000 655 Phương tiện hữu hình 1.000 749 Phương tiện hữu hình 1.000 829 Phương tiện hữu hình 1.000 529 Độ tin cậy 1.000 486 Độ tin cậy 1.000 636 Độ tin cậy 1.000 752 Độ tin cậy 1.000 714 Đáp ứng yêu cầu 1.000 464 Đáp ứng yêu cầu 1.000 758 Đáp ứng yêu cầu 1.000 679 Đáp ứng yêu cầu 1.000 584 Năng lực phục vụ 1.000 715 Năng lực phục vụ 1.000 659 Năng lực phục vụ 1.000 614 Năng lực phục vụ 1.000 685 Cảm thông 1.000 448 Cảm thông 1.000 741 Cảm thông 1.000 621 Cảm thông 1.000 529 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Compo n ent Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Cumulative % Total Variance % of Variance Cumulative 3.570 16.998 16.998 3.570 16.998 16.998 2.641 12.575 29.573 2.641 12.575 29.573 2.453 11.680 41.254 2.453 11.680 41.254 1.974 9.398 50.652 1.974 9.398 50.652 1.696 8.075 58.726 1.696 8.075 58.726 1.246 5.932 64.658 1.246 5.932 64.658 915 4.357 69.015 812 3.865 72.879 727 3.462 76.341 10 670 3.190 79.532 11 622 2.963 82.495 12 606 2.884 85.379 13 547 2.604 87.983 14 498 2.370 90.353 15 433 2.062 92.415 16 397 1.888 94.304 17 311 1.481 95.784 18 300 1.427 97.212 19 280 1.332 98.543 20 228 1.085 99.628 21 078 372 100.000 ... liên quan đến dịch vụ, chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng Phân tích mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng dịch vụ internet cáp quang Công ty Cổ phần Viễn thông FPT chi nhánh Huế. .. thành phố Huế 28 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ ITERNET CÁP QUANG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT CHI NHÁNH HUẾ 30... sử dụng dịch vụ 42 2.2.2 Phân tích mối quan hệ chất lượng dịch vụ với hài lòng khách hàng dịch vụ Internet Cáp quang Công ty Cổ phần Viễn thông FPT Chi nhánh Huế 42 * Phân tích nhân