Luận văn thạc sĩ UEH phân tích mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ tiền gửi và sự hài lòng của khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP sài gòn

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH TRƯƠNG BÍCH LIỄU PHÂN TÍCH MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Tp.Hồ Chí Minh - Năm 2013 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH - TRƯƠNG BÍCH LIỄU PHÂN TÍCH MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN Chuyên ngành : Tài - Ngân hàng Mã số : 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS THÂN THỊ THU THỦY Tp Hồ Chí Minh - Năm 2013 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com LỜI CAM ĐOAN -   Tôi xin cam đoan luận văn “Phân tích mối quan hệ chất lượng dịch vụ tiền gửi hài lòng khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gịn” cơng trình thân nghiên cứu Các số liệu luận văn tơi thu thập tổng hợp có nguồn gốc trích dẫn rõ ràng TP Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2013 Tác giả luận văn Trương Bích Liễu LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com MỤC LỤC -   TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ VÀ HÌNH VẼ LỜI MỞ ĐẦU 1 Lý lựa chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tƣợng nghiên cứu phạm vi nghiên cứu Phƣơng pháp nghiên cứu Ý nghĩa thực tiễn đề tài Kết cấu luận văn CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Tổng quan dịch vụ tiền gửi ngân hàng thƣơng mại Dịch vụ ngân hàng 1.1.1 1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.1.2 Khái niệm dịch vụ ngân hàng 1.1.1.3 Phân loại dịch vụ ngân hàng Dịch vụ tiền gửi 1.1.2 1.1.2.1 Khái niệm dịch vụ tiền gửi 1.1.2.2 Phân loại dịch vụ tiền gửi Chất lƣợng dịch vụ tiền gửi 10 1.2 1.2.1 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ tiền gửi 10 1.2.2 Đặc điểm chất lƣợng dịch vụ tiền gửi 11 1.3 Mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ tiền gửi hài lòng khách hàng cá nhân 13 1.3.1 Khái niệm hài lòng khách hàng cá nhân 13 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 1.3.2 Phân loại hài lòng khách hàng cá nhân 15 1.3.3 Các nhân tố ảnh hƣởng hài lòng khách hàng cá nhân chất lƣợng dịch vụ tiền gửi 16 1.3.3.1 Chất lƣợng dịch vụ tiền gửi 16 1.3.3.2 Giá dịch vụ 20 1.3.3.3 Việc trì khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tiền gửi ngân hàng 21 Mơ hình nghiên cứu hài lòng khách hàng cá nhân chất lƣợng dịch 1.3.4 vụ tiền gửi 21 1.3.4.1 Mơ hình SERVQUAL đánh giá chất lƣợng dịch vụ 21 1.3.4.2 Mơ hình SERVPERF đánh giá chất lƣợng dịch vụ 23 1.3.4.3 Mơ hình số hài lòng khách hàng (Customer Satisfaction Index Model- CSI Model) 24 Kết luận chƣơng 27 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN 28 Tổng quan Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Sài Gòn 28 2.1 Giới thiệu chung 28 2.1.1 2.1.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 28 2.1.1.2 Cơ cấu tổ chức 29 Kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Sài Gòn 31 2.1.2 2.1.2.1 Kết hoạt động kinh doanh giai đoạn 2009- 2011 31 2.1.2.2 Kết hoạt động kinh doanh năm 2012 35 Thực trạng hoạt động dịch vụ tiền gửi Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Sài Gòn 2.2 37 2.2.1 Các hình thức dịch vụ tiền gửi 37 2.2.1.1 Tiền gửi toán 37 2.2.1.2 Tiền gửi có kỳ hạn 38 2.2.1.3 Tiền gửi tiết kiệm 38 2.2.1.4 Phát hành giấy tờ có giá 39 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Phân tích thực trạng hoạt động dịch vụ tiền gửi Ngân hàng thƣơng mại cổ 2.2.2 phần Sài Gòn 39 2.2.2.1 Thực trạng hoạt động dịch vụ tiền gửi giai đoạn 2009-2011 39 2.2.2.2 Thực trạng hoạt động dịch vụ tiền gửi năm 2012 46 Đánh giá thực trạng hoạt động dịch vụ tiền gửi Ngân hàng thƣơng mại cổ 2.2.3 phần Sài Gòn 50 2.2.3.1 Những kết đạt đƣợc 50 2.2.3.2 Những mặt tồn 51 2.3 Phân tích mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ tiền gửi hài lòng khách hàng cá nhân Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Sài Gòn 52 Mơ hình nghiên cứu 52 2.3.1 2.3.1.1 Giả thuyết nghiên cứu 52 2.3.1.2 Thiết kế nghiên cứu 53 2.3.1.3 Quy trình khảo sát 53 2.3.1.4 Xây dựng thang đo 56 Kết khảo sát hài lòng khách hàng cá nhân chất lƣợng dịch vụ 2.3.2 tiền gửi Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Sài Gòn 58 2.3.2.1 Thống kê mẫu khảo sát 58 2.3.2.2 Phân tích độ tin cậy – Kiểm định Cronbach’s Alpha 62 2.3.2.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 65 2.3.2.4 Phân tích hồi quy 67 2.4 Đánh giá mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ tiền gửi hài lòng khách hàng cá nhân Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Sài Gòn 72 2.4.1 Kết đạt đƣợc 72 2.4.2 Những mặt tồn nguyên nhân 73 2.4.3 Nguyên nhân tồn 74 2.4.3.1 Nguyên nhân từ môi trƣờng pháp lý 74 2.4.3.2 Nguyên nhân từ tình hình kinh tế khó khăn cạnh tranh gay gắt thị trƣờng 74 2.4.3.3 Ngun nhân từ phía Ngân hàng TMCP Sài Gịn 75 Kết luận chƣơng 76 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP GIA TĂNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN 77 Mục tiêu định hƣớng phát triển dịch vụ tiền gửi Ngân hàng thƣơng mại cổ 3.1 phần Sài Gòn 77 3.2 Giải pháp gia tăng chất lƣợng dịch vụ tiền gửi nhằm nâng cao hài lòng khách hàng cá nhân Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Sài Gòn 78 3.2.1 Nhóm giải pháp cho thành phần Độ tin cậy 78 3.2.1.1 Thực cam kết với khách hàng thực lần 79 3.2.1.2 Xây dựng sách chăm sóc khách hàng phù hợp 79 3.2.1.3 Tăng cƣờng công tác marketing- truyền thông thƣơng hiệu 81 3.2.1.4 Củng cố hình ảnh tốt đẹp ngân hàng lịng khách hàng 82 3.2.2 Nhóm giải pháp cho thành phần Khả đáp ứng Mức độ đảm bảo 82 3.2.2.1 Nâng cao chất lƣợng đội ngũ cán nhân viên 82 3.2.2.2 Phát triển đa dạng sản phẩm tiền gửi 84 3.2.2.3 Đơn giản hóa thể lệ chƣơng trình sản phẩm tiền gửi 85 3.2.2.4 Thực cải cách quy trình giao dịch 86 3.2.2.5 Đảm bảo tính cạnh tranh giá 87 3.2.3 Nhóm giải pháp cho thành phần Phƣơng tiện hữu hình 88 3.2.3.1 Phát triển mạng lƣới nâng cấp sở vật chất 88 3.2.3.2 Phát triển hệ thống công nghệ thông tin 89 3.2.3.3 Triển khai kênh cung cấp thông tin dịch vụ đa dạng 90 3.2.4 Nhóm giải pháp cho thành phần Mức độ đồng cảm 90 3.2.4.1 Xây dựng môi trƣờng làm việc chuyên nghiệp 90 3.2.4.2 Nâng cao khả giao tiếp nhân viên giao dịch ngân hàng 91 3.3 Giải pháp hỗ trợ từ Chính phủ Ngân hàng Nhà nƣớc 91 3.3.1 Đối với Chính phủ 91 3.3.2 Đối với Ngân hàng Nhà nƣớc 92 Kết luận chƣơng 93 KẾT LUẬN CHUNG 94 TÀI LIỆU THAM KHẢO LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHỤ LỤC PHỤ LỤC PHỤ LỤC PHỤ LỤC PHỤ LỤC PHỤ LỤC PHỤ LỤC PHỤ LỤC LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT -   ACB : Ngân hàng TMCP Á Châu ACSI : Mơ hình số hài lịng khách hàng Mỹ CSI : Mơ hình số hài lịng khách hàng EAB : Ngân hàng Đông Á ECSI : Mô hình số hài lịng khách hàng quốc gia Châu Âu EIB : Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam NHNN: Ngân hàng nhà nƣớc NHTM: Ngân hàng thƣơng mại PNB : Ngân hàng Phƣơng Nam SCB : Ngân hàng TMCP Sài Gòn STB : Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thƣơng Tín TCTD : Tổ chức tín dụng TMCP: Thƣơng mại cổ phần WTO : Tổ chức thƣơng mại giới LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU -   Bảng 2.1: Quy mô hoạt động kinh doanh SCB giai đoạn 2009-2011 31 Bảng 2.2: Tốc độ tăng trƣởng quy mô hiệu hoạt động SCB giai đoạn 2009-2011 31 Bảng 2.3: Quy mô hoạt động kinh doanh SCB năm 2012 36 Bảng 2.4: Nguồn vốn huy động SCB giai đoạn 2009-2011 40 Bảng 2.5: Huy động theo cấu nguồn vốn SCB giai đoạn 2009-2011 40 Bảng 2.6: Huy động tiền gửi từ dân cƣ tổ chức kinh tế giai đoạn 2009-2011 42 Bảng 2.7: Huy động vốn theo kỳ hạn gửi giai đoạn 2009-2011 43 Bảng 2.8: Huy động vốn theo loại tiền giai đoạn 2009-2011 45 Bảng 2.9: Nguồn vốn huy động SCB năm 2012 46 Bảng 2.10: Huy động theo cấu nguồn vốn SCB năm 2012 47 Bảng 2.11: Huy động tiền gửi từ dân cƣ tổ chức kinh tế năm 2012 48 Bảng 2.12: Huy động vốn theo loại tiền năm 2012 49 Bảng 2.13: Mã hoá biến quan sát đo lƣờng thành phần ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng cá nhân SCB 57 Bảng 2.14: Mơ tả giới tính mẫu khảo sát 58 Bảng 2.15: Mô tả độ tuổi mẫu khảo sát 59 Bảng 2.16: Mô tả thời gian sử dụng dịch vụ tiền gửi mẫu khảo sát 60 Bảng 2.17: Mô tả thu nhập hàng tháng khách hàng khảo sát 60 Bảng 2.18: Mô tả nghề nghiệp khách hàng khảo sát 61 Bảng 2.19: Số lƣợng ngân hàng giao dịch 62 Bảng 2.20: Hệ số Cronbach anpha thành phần thang đo hài lòng khách hàng cá nhân chất lƣợng dịch vụ tiền gửi SCB 63 Bảng 2.21: Hệ số Cronbach alpha-thang đo hài lòng khách hàng cá nhân chất lƣợng dịch vụ tiền gửi SCB 64 Bảng 2.22: Kết phân tích nhân tố khám phá EFA thành phần đo lƣờng hài lòng khách hàng cá nhân chất lƣợng dịch vụ tiền gửi SCB 66 Bảng 2.23: Kết phân tích nhân tố khám phá EFA nhân tố hài lòng 67 Bảng 2.24: Tóm tắt mơ hình phân tích hồi quy 69 Bảng 2.25: Phân tích phƣơng sai ANOVA 70 Bảng 2.26: Hệ số hồi quy riêng phần 71 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com  Nghề khác (bác sĩ, luật sƣ, sinh viên, nội trợ, hƣu trí,…) Trình độ học vấn cấp cao Anh/ chị:  Phổ thông  Cao đẳng, trung cấp  Đại học  Sau đại học Thời gian sử dụng dịch vụ tiền gửi SCB:  Dƣới năm  Từ năm đến dƣới năm  Từ năm đến dƣới năm  Trên năm Hiện Anh/ chị giao dịch với ngân hàng:  Chỉ ngân hàng  2-3 ngân hàng  4-5 ngân hàng  Trên ngân hàng Vui lòng cho biết yếu tố mà Anh/ chị mong đợi giao dịch ngân hàng  Uy tín ngân hàng  Giá cạnh tranh (Lãi suất, phí, tỷ giá…)  Hồ sơ thủ tục đơn giản  Thời gian thực giao dịch  Phong cách phục vụ nhân viên  Khác (ghi rõ)…………………… Xin chân thành cám ơn nhiệt tình hợp tác Quý Anh/ Chị! LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHỤ LỤC THỐNG KÊ MÔ TẢ MẪU NGHIÊN CỨU Tuổi Frequency Valid Percent Percent Cumulative Percent Valid Từ 18->30 38 17.7 17.7 17.7 Từ 31->40 72 33.5 33.5 51.2 Từ 41->50 56 26.0 26.0 77.2 Trên 50 49 22.8 22.8 100.0 215 100.0 100.0 Total Thời gian sử dụng dịch vụ tiền gửi SCB Valid Percent Frequency Percent Valid Dƣới năm Cumulative Percent 47 21.9 21.9 21.9 Từ năm đến dƣới năm 77 35.8 35.8 57.7 Từ năm đến dƣới năm 69 32.1 32.1 89.8 Trên năm 22 10.2 10.2 100.0 215 100.0 100.0 Total Thu nhập Frequency Valid Dƣới triệu Percent Valid Percent Cumulative Percent 15 7.0 7.0 7.0 Từ đến dƣới 10 triệu 86 40.0 40.0 47.0 Từ 10 đến dƣới 20 triệu 78 36.3 36.3 83.3 Trên 20 triệu 36 16.7 16.7 100.0 215 100.0 100.0 Total LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Nghề nghiệp Valid Percent Frequency Percent Valid Nhân viên văn phòng Cumulative Percent 83 38.6 38.6 38.6 Buôn bán/ Kinh doanh 78 36.3 36.3 74.9 Giáo viên/ Giảng viên 10 4.7 4.7 79.5 Nghề khác 44 20.5 20.5 100.0 215 100.0 100.0 Total Hiện Anh/ chị giao dịch với ngân hàng Frequency Valid Chỉ ngân hàng Percent Valid Percent Cumulative Percent 65 30.2 30.2 30.2 2-3 ngân hàng 132 61.4 61.4 91.6 4-5 ngân hàng 12 5.6 5.6 97.2 2.8 2.8 100.0 215 100.0 100.0 Trên ngân hàng Total LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHỤ LỤC PHÂN TÍCH ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO Bảng kiểm định Cronbach’s Alpha với thành phần độ tin cậy Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 907 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted R1 SCB ln thực họ cam kết R2 SCB thực dịch vụ từ lần đầu R3 Thời gian xử lý giao dịch SCB đƣợc thực hẹn R4 Thông tin mà SCB cung cấp cho khách hàng xác R5 SCB thể quan tâm chân thành đến vấn đề khách hàng R6 Các liệu, thông tin khách hàng đƣợc lƣu giữ cách an toàn, bảo mật 19.75 14.787 634 905 19.77 14.700 716 894 20.04 14.115 748 889 19.62 14.181 757 888 20.00 12.879 779 886 19.91 13.156 834 876 Bảng kiểm định Cronbach’s Alpha với thành phần khả đáp ứng Reliability Statistics Cronbach's Alpha 859 N of Items LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted Rs1 Mạng lƣới chi nhánh giao dịch SCB rộng khắp, thuận tiện Rs2 Nhân viên SCB xử l‎ý giao dịch khách hàng nhanh chóng Rs3 Nhân viên SCB hƣớng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ dễ hiểu Rs4 Nhân viên SCB trả lời thoả đáng cung cấp thông tin kịp thời cho khách hàng Rs5 Dịch vụ tiền gửi SCB đáp ứng đầy đủ nhu cầu khách hàng Rs6 Dịch vụ tiền gửi SCB giúp khách hàng quản l‎ý tốt kế hoạch tài 20.84 10.025 585 846 20.87 9.940 636 838 21.00 9.308 662 832 21.13 9.276 657 833 21.05 8.638 744 816 20.90 9.967 613 841 Bảng kiểm định Cronbach’s Alpha với thành phần đảm bảo Reliability Statistics Cronbach's Alpha 889 N of Items Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted A1 SCB tạo điều kiện để khách hàng dễ dàng đóng góp ‎ý kiến 21.26 11.240 578 890 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com A2 Khách hàng nhận đƣợc hỗ trợ cần thiết từ SCB dịch vụ tiền gửi A3 Giao dịch tiền gửi SCB đảm bảo xác, khơng sai sót A4 SCB có mức lãi suất hấp dẫn A5 SCB có mức phí giao dịch phù hợp A6 Nhân viên SCB phục vụ công với tất khách hàng 20.95 11.619 735 868 21.12 10.658 751 862 21.05 9.830 845 844 21.18 11.121 638 880 21.09 10.730 717 867 Bảng kiểm định Cronbach’s Alpha với thành phần đồng cảm Reliability Statistics Cronbach's Alpha 863 N of Items Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted E1 Nhân viên ln lịch thiệp, niềm nở, tận tình với khách hàng E2 Thái độ tƣ vấn nhân viên SCB đáp ứng yêu cầu khách hàng E3 Nhân viên ln giải khiếu nại nhanh chóng, hợp l‎y E4 Nhân viên thể quan tâm đến cá nhân khách hàng E5 Thông tin chƣơng trình khuyến hữu ích khách hàng 16.57 6.583 662 839 16.91 6.230 696 831 16.68 6.666 679 835 17.07 6.351 709 827 16.59 6.487 665 838 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Bảng kiểm định Cronbach’s Alpha với thành phần phƣơng tiện hữu hình Reliability Statistics Cronbach's Alpha 850 N of Items Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted T1 Hệ thống công nghệ thông tin SCB đại T2 Giấy tờ, biểu mẫu, tờ rơi đƣợc thiết kế rõ ràng, dễ hiểu T3 Không gian giao dịch thoáng mát, thoải mái T4 Các tiện nghi phục vụ tốt cho khách hàng T5 Các kênh cung cấp thông tin SCB đa dạng 17.01 7.528 618 830 17.13 7.241 653 821 16.91 6.941 707 806 17.12 7.421 640 824 17.02 7.032 682 813 Bảng kiểm định Cronbach’s Alpha với thành phần hài lòng Reliability Statistics Cronbach's Alpha 866 N of Items Item-Total Statistics Scale Scale Mean if Variance if Item Deleted Item Deleted S1 SCB mang lại tin cậy tuyệt đối cho Anh/ chị 12.50 4.746 Corrected Item-Total Correlation 781 Cronbach's Alpha if Item Deleted 811 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com S2 Anh / chị hài lòng chất lƣợng dịch vụ tiền gửi SCB S3 Anh / chị tiếp tục sử dụng dịch vụ tiền gửi SCB thời gian tới S4 Anh/ chị giới thiệu dịch vụ tiền gửi SCB với ngƣời khác 12.55 4.454 760 811 12.50 4.242 737 820 12.57 4.489 618 874 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHỤ LỤC PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA Kêt phân tích EFA biến độc lập KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square Sphericity df 899 4449.783 378 Sig .000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings % of % of Compone Varianc Cumulativ % of Cumulative Varian Cumulat nt Total e e% Total Variance % Total ce ive % 10 11 12 13 14 15 16 17 18 12.88 46.025 1.677 5.988 1.573 5.617 1.412 5.041 1.310 4.679 931 3.326 801 2.862 766 2.737 730 2.609 600 2.143 578 2.063 548 1.958 476 1.699 442 1.580 407 1.454 400 1.428 364 1.301 348 1.243 46.025 12.887 52.013 57.630 62.671 67.350 70.676 73.538 76.275 78.883 81.026 83.089 85.048 86.746 88.326 89.780 91.208 92.508 93.752 1.677 1.573 1.412 1.310 46.025 5.988 5.617 5.041 4.679 46.025 4.174 14.906 14.906 52.013 57.630 62.671 67.350 28.409 41.720 54.825 67.350 3.781 3.727 3.669 3.507 13.503 13.311 13.105 12.525 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 274 244 216 199 181 162 143 136 112 084 978 872 772 709 645 578 510 484 400 300 94.730 95.602 96.374 97.084 97.728 98.306 98.816 99.300 99.700 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component R1 SCB ln thực họ cam kết R2 SCB thực dịch vụ từ lần đầu R3 Thời gian xử lý giao dịch SCB đƣợc thực hẹn R4 Thông tin mà SCB cung cấp cho khách hàng xác R5 SCB ln thể quan tâm chân thành đến vấn đề khách hàng R6 Các liệu, thông tin khách hàng đƣợc lƣu giữ cách an toàn, bảo mật Rs1 Mạng lƣới chi nhánh giao dịch SCB rộng khắp, thuận tiện Rs2 Nhân viên SCB xử l‎ý giao dịch khách hàng nhanh chóng Rs3 Nhân viên SCB hƣớng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ dễ hiểu 601 249 107 283 165 594 322 175 281 271 704 180 153 384 150 767 213 355 -.010 179 711 264 318 177 186 808 175 158 187 266 -.017 167 670 149 301 306 040 660 212 164 232 295 583 353 103 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Rs4 Nhân viên SCB trả lời thoả đáng cung cấp thông tin kịp thời cho khách hàng Rs5 Dịch vụ tiền gửi SCB đáp ứng đầy đủ nhu cầu khách hàng Rs6 Dịch vụ tiền gửi SCB giúp khách hàng quản l‎ý tốt kế hoạch tài A1 SCB tạo điều kiện để khách hàng dễ dàng đóng góp ‎y kiến A2 Khách hàng ln nhận đƣợc hỗ trợ cần thiết từ SCB dịch vụ tiền gửi A3 Giao dịch tiền gửi SCB đảm bảo xác, khơng sai sót A4 SCB có mức lãi suất hấp dẫn A5 SCB có mức phí giao dịch phù hợp A6 Nhân viên SCB phục vụ công với tất khách hàng E1 Nhân viên ln lịch thiệp, niềm nở, tận tình với khách hàng E2 Thái độ tƣ vấn nhân viên SCB đáp ứng yêu cầu khách hàng E3 Nhân viên ln giải khiếu nại nhanh chóng, hợp l‎y E4 Nhân viên thể quan tâm đến cá nhân khách hàng E5 Thông tin chƣơng trình khuyến hữu ích khách hàng T1 Hệ thống công nghệ thông tin SCB đại T2 Giấy tờ, biểu mẫu, tờ rơi đƣợc thiết kế rõ ràng, dễ hiểu T3 Không gian giao dịch thoáng mát, thoải mái 237 305 745 072 -.064 274 157 640 382 281 308 160 548 119 343 297 543 362 104 052 167 621 299 310 284 155 700 188 315 311 213 779 179 237 322 357 603 257 294 -.046 278 745 082 013 302 087 054 129 714 382 228 305 093 692 140 237 278 254 588 277 317 247 309 635 192 170 112 213 805 -.025 251 268 379 267 500 161 205 062 114 744 217 267 047 102 752 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com T4 Các tiện nghi phục vụ tốt cho khách hàng T5 Các kênh cung cấp thông tin SCB đa dạng 188 213 307 301 588 193 063 286 140 739 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Kêt phân tích EFA biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square Sphericity df Sig .790 467.456 000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Comp onent Total 2.901 551 353 195 % of Variance 72.535 13.763 8.819 4.883 Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 72.535 86.298 95.117 100.000 % of Variance Total 2.901 72.535 Cumulative % 72.535 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component S1 SCB mang lại tin cậy tuyệt đối cho Anh/ chị S2 Anh / chị hài lòng chất lƣợng dịch vụ tiền gửi SCB 893 885 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com S3 Anh / chị tiếp tục sử dụng dịch vụ tiền gửi SCB thời gian tới S4 Anh/ chị giới thiệu dịch vụ tiền gửi SCB với ngƣời khác 857 765 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHỤ LỤC PHÂN TÍCH HỒI QUY Model Summary Model R R Square Adjusted R Square Std Error of the Estimate a 864 746 740 51008171 a Predictors: (Constant), Phuong_tien, Dong_cam, Dam_bao, Dap_ung, Tin_cay ANOVAb Sum of Squares Model Regression Residual df Mean Square 159.622 54.378 209 F Sig 31.924 122.699 000a 260 Total 214.000 214 a Predictors: (Constant), Phuong_tien, Dong_cam, Dam_bao, Dap_ung, Tin_cay b Dependent Variable: : Su_hai_long Coefficientsa Unstandardized Coefficients Model (Constan t) B Standardized Coefficients Std Error Beta Collinearity Statistics t Sig Tolerance VIF -3.733E-16 035 000 1.000 Tin_cay 477 035 477 13.686 000 1.000 1.000 Dap_un g 408 035 408 11.689 000 1.000 1.000 Dam_ba o 363 035 363 10.402 000 1.000 1.000 Dong_ca m 329 035 329 1.000 1.000 9.444 000 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Phuong_ tien 335 035 335 9.600 000 1.000 1.000 a Dependent Variable: Su_hai_long LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ... dịch vụ tiền gửi Ngân hàng TMCP Sài Gòn; đồng thời phân tích đánh giá mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ tiền gửi hài lòng khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Sài Gòn theo mơ hình chất lƣợng dịch vụ. .. QUAN VỀ MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI Tổng quan dịch vụ tiền gửi ngân hàng thƣơng mại 1.1 1.1.1 Dịch vụ ngân hàng 1.1.1.1... phẩm dịch vụ Kết luận chƣơng Chƣơng giới thiệu tổng quan dịch vụ tiền gửi, chất lƣợng dịch vụ tiền gửi ngân hàng thƣơng mại mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ tiền gửi hài lòng khách hàng cá nhân ngân