Luận văn thạc sĩ hubt chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam, chi nhánh tỉnh bắc ninh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH DOANH VÀ CƠNG NGHỆ HÀ NỘI HỒNG THÚY HẰNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM, CHI NHÁNH TỈNH BẮC NINH Chuyên ngành : Tài – Ngân hàng Mãsố : 60.34.02.01 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: TS NGUYỄN TRỌNG NGHĨA HÀ NỢI – 2017 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan luận văn “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh tỉnh Bắc Ninh” q trình nghiên cứu nghiêm túc tơi với tận tình hướng dẫn Giảng viên – TS Nguyễn Trọng Nghĩa Tôi cam đoan số liệu nội dung luận văn thu thập trung thực có nguồn gốc rõ ràng TÁC GIẢ LUẬN VĂN Hoàng Thúy Hằng MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ THẺ CỦA CÁC NHTM .4 1.1 Tổng quan hoạt động NHTM 1.1.1 Khái niệm, vai trò NHTM 1.1.2 Các hoạt động chủ yếu NHTM 1.2 Khái quát thẻ ngân hàng 1.2.1 Quá trình hình thành phát triển thẻ ngân hàng .7 1.2.2 Khái niệm, đặc điểm cấu tạo thẻ NH 1.2.3 Phân loại thẻ NH .9 1.2.4 Vai trò lợi ích thẻ NH 12 1.3 Dịch vụ thẻ NHTM 15 1.3.1 Khái niệm dịch vụ thẻ NHTM 15 1.3.2 Các chủ thể tham gia phát hành toán thẻ 15 1.3.3 Quy trình nghiệp vụ chung phát hành toán thẻ 18 1.3.4 Quản lý rủi ro dịch vụ thẻ 19 1.4 Chất lượng dịch vụ thẻ NHTM 21 1.4.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ thẻ NHTM 21 1.4.2 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ NHTM .21 1.5 Các tiêu chí phản ánh chất lượng dịch vụ thẻ .22 1.5.1 Nhóm tiêu chí định lượng 22 1.5.2 Nhóm tiêu định tính 26 1.6 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ .27 1.6.1 Các yếu tố chủ quan 27 1.6.2 Các yếu tố khách quan .29 1.7 Những học kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ số NHTM nước nước .30 1.7.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ số NHTM nước nước 30 1.7.2 Bài học rút cho Agribank 31 KẾT LUẬN CHƯƠNG 32 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN, CHI NHÁNH TỈNH BẮC NINH 33 2.1 Khái quát ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn, chi nhánh tỉnh Bắc Ninh (Agribank Bắc Ninh) 33 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Chi nhánh 33 2.1.2 Chức nhiệm vụ Chi nhánh 33 2.1.3 Cơ cấu tổ chức 34 2.1.4 Chức năng, nhiệm vụ phòng ban 35 2.2 Tình hình hoạt động kinh doanh Chi nhánh giai đoạn 2014 - 2016 .39 2.2.1 Hoạt động huy động vốn 39 2.2.2 Hoạt động cho vay 42 2.2.3 Hoạt động khác 45 2.2.4 Kết kinh doanh 46 2.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn, chi nhánh tỉnh Bắc Ninh 48 2.3.1 Quy mô thị phần chi nhánh thị trường thẻ tỉnh Bắc Ninh 48 2.3.2 Các sản phẩm, dịch vụ thẻ triển khai Agribank, chi nhánh Bắc Ninh 50 2.3.3 Quy trình phát hành tốn thẻ Chi nhánh 55 2.3.4 Quy mô tăng trưởng cấu số lượng loại thẻ phát hành .57 2.3.5 Quy mô tăng trưởng thị phần hệ thống toán, chấp nhận thẻ .58 2.3.6 Tỷ trọng thẻ hoạt động tổng số lượng thẻ phát hành 59 2.3.7 Quy mô tăng trưởng cấu số lượng giao dịch thẻ 60 2.3.8 Quy mô tăng trưởng cấu doanh số toán thẻ 62 2.3.9 Tỷ lệ giao dịch thẻ tra soát, khiếu nại 63 2.3.10 Thu nhập từ dịch vụ thẻ Chi nhánh 65 2.3.11 Mức độ an toàn, bảo mật thẻ 68 2.3.12 Công tác quản lý rủi ro dịch vụ thẻ Chi nhánh 68 2.4 Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn, chi nhánh tỉnh Bắc Ninh 69 2.4.1 Những kết đạt 69 2.4.2 Những hạn chế cần khắc phục 70 2.4.3 Nguyên nhân hạn chế, tồn 74 KẾT LUẬN CHƯƠNG 77 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN, CHI NHÁNH TỈNH BẮC NINH 78 3.1 Định hướng hoạt động chi nhánh giai đoạn 2016 - 2020 .78 3.1.1 Định hướng hoạt động chung 78 3.1.2 Định hướng hoạt động dịch vụ thẻ 78 3.2 Một số đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn, chi nhánh tỉnh Bắc Ninh .80 3.2.1 Nâng cao tiện ích sản phẩm dịch vụ thẻ phát triển sản phẩm dịch vụ thẻ nhằm đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ thẻ 80 3.2.2 Phát triển dịch vụ gia tăng với dịch vụ hỗ trợ 83 3.2.3 Đẩy mạnh phát triển mạng lưới chấp nhận thẻ .84 3.2.4 Có sách phí cạnh tranh sách khách hàng linh hoạt 86 3.2.5 Đẩy mạnh công tác Marketting, tiếp thị, chăm sóc khách hàng 86 3.2.6 Tăng cường biện pháp phòng ngừa xử lý rủi ro lĩnh vực thẻ 87 3.2.7 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực cho dịch vụ thẻ .88 3.2.8 Tiếp tục nâng cấp, đại hóa cơng nghệ NH .89 3.3 Một số kiến nghị 89 3.3.1 Kiến nghị với ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam 89 3.3.2 Kiến nghị với ngân hàng Nhà nước Việt Nam Hội thẻ Việt Nam 92 3.3.3 Kiến nghị với Chính phủ 94 KẾT LUẬN CHƯƠNG 96 KẾT LUẬN 97 TÀI LIỆU THAM KHẢO 98 DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT TT Chữ viết tắt Giải nghĩa Agribank Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam ATM Máy rút tiền tự động Banknet Cơng ty cổ phần chuyển mạch tài quốc gia BIDV Ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư phát triển Việt Nam ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ EDC Thiết bị đọc thẻ điện tử NH Ngân hàng NHNN Ngân hàng Nhà nước NHPHT Ngân hàng phát hành thẻ 10 NHTM Ngân hàng thương mại 11 NHTTT Ngân hàng toán thẻ 12 NSNN Ngân sách nhà nước 13 PH Phát hành 14 PIN Mã số cá nhân 15 POS Máy chấp nhận tốn thẻ 16 Smartlink Cơng ty cổ phần dịch vụ thẻ Smartlink 17 TCTD Tổ chức tín dụng 18 TCTQT Tổ chức thẻ quốc tế 19 Vietcombank Ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam 20 Vietinbank Ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1 Kết huy động vốn Agribank, chi nhánh Bắc Ninh (2014-2016) 39 Bảng 2.2 Dư nợ cho vay Agribank, chi nhánh Bắc Ninh (2014-2016) .42 Bảng 2.3 Kết kinh doanh số hoạt động khác Agribank, chi nhánh Bắc Ninh (2014-2016) .45 Bảng 2.4 Kết kinh doanh Agribank, chi nhánh Bắc Ninh (2014-2016) 47 Bảng 2.5: Hạn mức giao dịch tối đa qua thẻ ghi nợ nội địa Success 51 Bảng 2.6: Hạn mức giao dịch tối đa qua thẻ ghi nợ quốc tế 53 Bảng 2.7: Hạn mức giao dịch tối đa qua thẻ tín dụng quốc tế 54 Bảng 2.8 Quy mô tăng trưởng cấu số lượng loại thẻ phát hành Agribank, chi nhánh Bắc Ninh (2014-2016) .57 Bảng 2.9: Số lượng máy ATM POS/EDC Agribank, chi nhánh Bắc Ninh (2014-2016) 58 Bảng 2.10: Tỷ trọng thẻ hoạt động Agribank, chi nhánh Bắc Ninh (20142016) 59 Bảng 2.11: Quy mô tăng trưởng cấu số lượng giao dịch thẻ Agribank, chi nhánh Bắc Ninh (2014-2016) 60 Bảng 2.12: Quy mô tăng trưởng cấu doanh số giao dịch thẻ Agribank, chi nhánh Bắc Ninh (2014-2016) 62 Bảng 2.13: Số lượng giao dịch thẻ tra soát, khiếu nại Agribank, chi nhánh Bắc Ninh (2014-2016) .63 Bảng 2.14: Doanh số dịch thẻ tra soát, khiếu nại Agribank, chi nhánh Bắc Ninh (2014-2016) 64 Bảng 2.15: Thu nhập từ dịch vụ thẻ Agribank, chi nhánh Bắc Ninh (20142016) 65 DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1: Quy trình phát hành thẻ 18 Sơ đồ 1.2: Quy trình tốn thẻ 18 Sơ đồ 2.1: Cơ cấu máy tổ chức .35 Sơ đồ 2.2: Mơ hình tổng qt phát hành toán thẻ 55 DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1: Thị phần thẻ phát hành địa bàn tỉnh Bắc Ninh năm 201649 Biểu đồ 2.2: Thị phần máy ATM, POS/EDC địa bàn tỉnh Bắc Ninh năm 2016 59 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Cùng với tiến trình đổi hội nhập kinh tế quốc tế, hoạt động NHTM thời gian qua bước đổi nhằm đáp ứng đòi hỏi ngày cao khách hàng, kinh tế Các dịch vụ NH ngày phát triển mặt nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng, phong phú kinh tế - xã hội Ngoài dịch vụ truyền thống, NHTM không ngừng mở rộng dịch vụ mang tính đại, có dịch vụ thẻ - dịch vụ coi hội cho NH với số lượng khách hàng tiềm lớn Dịch vụ thẻ có ưu nhiều mặt việc thỏa mãn nhu cầu khách hàng tính tiện dụng, an tồn, sử dụng rộng rãi giới, đặc biệt nước có kinh tế phát triển… Mỗi NH có chiến lược riêng để chiếm lĩnh thị trường phát triển thương hiệu dịch vụ thẻ Sự cạnh tranh phát triển dịch vụ thẻ NH kiến cho nhu cầu người tiêu dùng ngày đáp ứng thị trường dịch vụ thẻ trở nên sôi động hết Do vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ đòi hỏi cấp thiết phương diện lý luận thực tiễn Với kiến thức lý luận lĩnh vực tài – NH trang bị, có lý luận dịch vụ thẻ, với thực tế đơn vị công tác – Agribank chi nhánh tỉnh Bắc Ninh, tác giả có sở tìm hiểu, phân tích thực trạng dịch vụ thẻ hệ thống NHTM nói chung Agribank tỉnh Bắc Ninh nói riêng Trên sở đó, đánh giá chất lượng, đồng thời tìm những rủi ro, hạn chế nhân tố ảnh hưởng tới dịch vụ thẻ đơn vị Từ đưa giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ chi nhánh, đồng thời đưa kiến nghị, đề xuất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ hệ thống NHTM Việt Nam thời gian tới Từ lý trên, tác giả lựa chọn: “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam, chi nhánh tỉnh Bắc Ninh” làm đề tài nghiên cứu cho luận văn tốt nghiệp