Chiêu thị trong marketing dịch vụ docx

Phải xúc tiến trực tiếp với những NV trong tổ chức KD DV Marketing đối nội 2.Cung cấp dấu hiệu rõ ràng làm DV dễ nhận thức 3.Nhấn mạnh phương tiện truyền miệng 4.. TỔNG QUAN CHIÊU THỊ

Phần 2:

MARKETING HỖN HỢP

DỊCH VỤ

Chương 6 CHIÊU THỊ TRONG

MARKETING DV

NỘI DUNG

I TỔNG QUAN CHIÊU THỊ

1.Khái niệm

2 Các hoạt động của chính sách chiêu thị

II NHỮNG NGUYÊN TẮC CHỦ ĐẠO CHO CHIÊU THỊ DV

1 Phải xúc tiến trực tiếp với những NV trong tổ chức KD DV

(Marketing đối nội)

2.Cung cấp dấu hiệu rõ ràng làm DV dễ nhận thức

3.Nhấn mạnh phương tiện truyền miệng

4 Chỉ hứa hẹn những gì có thể thực hiện được

III THÔNG ĐẠT & TAM GIÁC MARKETING DV

1 Marketing nội bộ (Marketing đối nội)

2 Marketing bên ngoài (Marketing đối ngoại)

3 Marketing tương tác (Marketing hỗ tương) 2

I TỔNG QUAN CHIÊU THỊ 1.Khái niệm

“Chiêu thị là những hoạt động nhằm tác động, lôi kéo, chiêu dụ người mua về phía mình nhằm bán được hàng nhiều hơn, nhanh hơn”

 Nhà Marketing chiêu dụ K/H bằng cách nào?

Bằng những trao đổi thông tin giữa bên bán và bên mua

 Trao đổi thông tin để làm gì?

- Tạo sự gặp nhau giữa ý muốn tiêu thụ hàng hoá của nhà

SX KD và ý muốn mua hàng của K/H

- Từ đo,ù kích thích một cách chân chính lòng ham muốn mua hàng của khách hàng và nâng cao uy tín của doanh nghiệp trên thị trường

 Kỹ thuật Marketing là công cụ cho quá trình thông đạt đó.

Quan hệ công chúng

Quảng

cáo

CÁC HOẠT ĐỘNG CỦA CHÍNH SÁCH CHIÊU THỊ

Khuyến

mãi

Bán hàng

cá nhân

Marketing

trực tiếp

2 Các hoạt động của chính sách chiêu thị

“Kinh doanh mà không có quảng cáo cũng giống như

nheo mắt với một cô gái đẹp trong bóng tối”

-Steuart Henderson Britt

II NHỮNG NGUYÊN TẮC CHỦ ĐẠO CHO

CHIÊU THỊ DV

Do bản chất vô hình của DV dẫn đến độ mạo hiểm cao khi

chọn mua DV & quá trình cung cấp DV phụ thuộc rất nhiều vào giao tiếp nên chính sách chiêu thị DV phải tuân theo những nguyên tắc sau:

1 Phải xúc tiến trực tiếp với những NV trong tổ chức KD

DV (Marketing đối nội)

Chất lượng DV không thể tách rời chất lượng của người

thực hiện DV.

 Việc cổ động bằng thông tin không chỉ hướng tới K/H

mà những NV đang thực hiện DV cũng phải được nhớ đến.

2.Cung cấp những dấu hiệu rõ

ràng làm DV dễ nhận thức

-DV không hiện hữu, sờ mó được song

nó được cảm nhận tốt hơn bằng môi

trường vật chất mà ở đó DV được tạo

ra & chuyển giao

-Môi trường vật chất gồm tất cả những

gì K/H thấy được tại nơi chào bán

DV từ cơ sở vật chất, các trang thiết

bị, máy móc, dụng cụ đến hình ảnh

con người: NV phục vụ, NV

Thông điệp truyền tới K/H phải có

các dấu hiệu hữu hình đó và nó trở

thành một yếu tố quan trọng của

c/thị DV.

3.Nhấn mạnh phương tiện truyền miệng

- Kênh truyền thông qua giao tiếp cá nhân có vai trò hết

sức quan trọng do bản chất vô hình của DV

Thông tin qua truyền miệng có tác động mạnh mẽ hơn

các phương tiện thông tin đại chúng khi K/H chọn mua DV.

- Ai là người giúp NCC DV vận hành phương tiện này?

Đó là tất cả những người đã có niềm tin ở DV & có thể

truyền niềm tin của họ cho người khác

- NCC DV cần làm gì để phương tiện truyền miệng hoạt

động tốt?

Họ phải cung cấp được một DV tốt & sau đó:

+ Thuyết phục, cổ động các K/H đã thỏa mãn kể cho người

khác biết kinh nghiệm của họ

+ Khuyến khích sự chào mời bằng giao tiếp ngôn ngữ từ

NV đến K/H

4.Cuối cùng, chỉ hứa hẹn những gì có thể thực hiện

được

Người làm DV nên hứa những điều khiêm tốn trong khả

năng của mình mà thôi Nên khuyến khích những mong đợi thực tế hơn là những mong đợi không có thật

Như vậy, c/thị giúp cho DN DV truyền thông điệp đến

K/H quá khứ, hiện tại và tiềm năng Mức truyền thông tối thiểu nhất là K/H cần nhận được thông tin về sự tồn tại của DV Và mục đích cuối cùng là thuyết phục họ tin tưởng và mua DV

III THÔNG ĐẠT & TAM GIÁC

MARKETING DV

Nhân viên

Doanh Nghiệp (Quản lý)

Khách hàng

MARKETING NỘI

BỘ “Cho phép

hứa hẹn”

MARKETING BÊN NGOÀI “Tạo hứa hẹn”

MARKETING TƯƠNG TÁC “Chuyển giao hứa

hẹn”

- Thông đạt dọc

- Thông đạt ngang

- Quảng cáo

- Khuyến mãi

- PR

- Marketing trực tiếp

- Bán hàng cá nhân

- Trung tâm DV khách hàng

- Người thực hiện DV

- Tính hữu hình DV

10 TAM GIÁC MARKETING DV

 Khái niệm:

Marketing nội bộ chính là việc đặt các nhu cầu TTr nội bộ (chính là các NV DN) ngang bằng với nhu cầu TTr bên ngoài thông qua các chương trình xúc tiến nhằm đạt đến các mục tiêu của tổ chức bằng cách thỏa mãn cả K/H lẫn N/V.

Marketing nội bộ mô tả công việc mà DN đã làm nhằm thu hút, tuyển chọn, huấn luyện và động viên NV làm việc hết mình vì DN, vì K/H.

 Truyền thông tới NV là rất cần thiết cho việc cung cấp

một DV tốt cho K/H

“Một cty DV thành đạt trước tiên phải bán được công việc tới những NV trước khi có thể bán DV của họ cho K/H”

11

1 Marketing nội bộ (Marketing đối nội)

Vai trò của Marketing nội bộ

- Quản trị sự thay đổi

Tạo ra sự chấp nhận những hệ thống mới , phù hợp với điều kiện môi trường

- Xây dựng hình ảnh DN

Tạo ra sự nhận thức về mục tiêu & sứ mạng của DN, trong đó mỗi NV là một sứ giả tiềm năng

- Tăng sức mạnh tập thể

Giảm thiểu tối đa các mâu thuẫn giữa các phòng ban

& các chức năng, tăng cường tính phối hợp & phân quyền cần thiết để tiến hành tốt các chiến lược Marketing hướng ngoại

Nội dung của Marketing nội bộ:

- Mô tả rõ ràng sứ mệnh của DN & thông tin đến từng cá nhân trong DN biết để hướng tới.

- Tìm hiểu mong muốn, thăm dò thái độ công chúng nội

bộ đủ sớm để có các chính sách kịp thời

- Thông báo đến NV về những thay đổi của tổ chức

- Thông đạt các chương trình & các kế hoạch một cách hiệu quả

- Tập huấn NV về những DV mới

- Phân bổ thông tin Marketing trong nội bộ

- Đồng phục của NV, môi trường làm việc, tiếp khách

cũng là các yếu tố Marketing nội bộ giúp NV có lòng tự tin, yên tâm phục vụ lâu dài.

-Phát triển con đường sự nghiệp cho NV để mọi người ở mọi vị trí trong DN đều thấy tương lai & có hướng phấn đấu

-Phát hành các ấn phẩm, truyền thông nội bộ 13

 Những thông đạt nội bộ này nhằm giúp NV:

- Tăng lòng tự hào về DN, về công việc cá nhân

- Tăng sự hiểu biết về SP DV hiện tại của DN, tăng khả năng nhận biết những cơ hội cho sự phát triển SP DV hay việc kinh doanh mới

- Tăng các kỹ năng Marketing chuyên biệt

Một DN muốn thành công thì cần phải gắn mục tiêu chung với mục tiêu của các nhân viên, mọi nhân viên phải hài lòng với công việc

& chế độ đãi ngộ

2 Marketing bên ngoài

- Chiêu thị qua các hoạt động: QC, KM, PR,

Marketing trực tiếp

- Marketing bên ngoài mô tả công việc mà DN thực

hiện nhằm truyền thông điệp chiêu thị đến K/H bên

ngoài

3 Marketing tương tác (Marketing hỗ tương)

- Chiêu thị chủ yếu qua bán hàng cá nhân : truyền tin trực tiếp từ NV cung ứng DV đến K/H

- Marketing tương tác mô tả kỹ năng của NV khi phục vụ K/H

 XEM LẠI MARKETING CĂN BẢN CHƯƠNG CHÍNH SÁCH CHIÊU THỊ

Kết thúc chương

6