Chiêu thị trong marketing dịch vụ docx

1 Phần 2: MARKETING HỖN HỢP DỊCH VỤ Chương 6 CHIÊU THỊ TRONG MARKETING DV NỘI DUNG I. TỔNG QUAN CHIÊU THỊ 1.Khái niệm 2. Các hoạt động của chính sách chiêu thị II. NHỮNG NGUYÊN TẮC CHỦ ĐẠO CHO CHIÊU THỊ DV 1. Phải xúc tiến trực tiếp với những NV trong tổ chức KD DV (Marketing đối nội) 2.Cung cấp dấu hiệu rõ ràng làm DV dễ nhận thức 3.Nhấn mạnh phương tiện truyền miệng 4. Chỉ hứa hẹn những gì có thể thực hiện được III. THÔNG ĐẠT & TAM GIÁC MARKETING DV 1. Marketing nội bộ (Marketing đối nội) 2. Marketing bên ngoài (Marketing đối ngoại) 3. Marketing tương tác (Marketing hỗ tương) 2 3 I. TỔNG QUAN CHIÊU THỊ 1.Khái niệm “Chiêu thị là những hoạt động nhằm tác động, lôi kéo, chiêu dụ người mua về phía mình nhằm bán được hàng nhiều hơn, nhanh hơn”  Nhà Marketing chiêu dụ K/H bằng cách nào? Bằng những trao đổi thông tin giữa bên bán và bên mua  Trao đổi thông tin để làm gì? - Tạo sự gặp nhau giữa ý muốn tiêu thụ hàng hoá của nhà SX KD và ý muốn mua hàng của K/H. - Từ đo,ù kích thích một cách chân chính lòng ham muốn mua hàng của khách hàng và nâng cao uy tín của doanh nghiệp trên thị trường.  Kỹ thuật Marketing là công cụ cho quá trình thông đạt đó. 4 Quan hệ công chúng Quảng cáo CÁC HOẠT ĐỘNG CỦA CHÍNH SÁCH CHIÊU THỊ Khuyến mãi Bán hàng cá nhân Marketing trực tiếp 2. Các hoạt động của chính sách chiêu thị “Kinh doanh mà không có quảng cáo cũng giống như nheo mắt với một cô gái đẹp trong bóng tối” -Steuart Henderson Britt 5 II. NHỮNG NGUYÊN TẮC CHỦ ĐẠO CHO CHIÊU THỊ DV Do bản chất vô hình của DV dẫn đến độ mạo hiểm cao khi chọn mua DV & quá trình cung cấp DV phụ thuộc rất nhiều vào giao tiếp nên chính sách chiêu thị DV phải tuân theo những nguyên tắc sau: 1. Phải xúc tiến trực tiếp với những NV trong tổ chức KD DV (Marketing đối nội) Chất lượng DV không thể tách rời chất lượng của người thực hiện DV.  Việc cổ động bằng thông tin không chỉ hướng tới K/H mà những NV đang thực hiện DV cũng phải được nhớ đến. 6 2.Cung cấp những dấu hiệu rõ ràng làm DV dễ nhận thức -DV không hiện hữu, sờ mó được song nó được cảm nhận tốt hơn bằng môi trường vật chất mà ở đó DV được tạo ra & chuyển giao. -Môi trường vật chất gồm tất cả những gì K/H thấy được tại nơi chào bán DV từ cơ sở vật chất, các trang thiết bị, máy móc, dụng cụ đến hình ảnh con người: NV phục vụ, NV Thông điệp truyền tới K/H phải có các dấu hiệu hữu hình đó và nó trở thành một yếu tố quan trọng của c/thị DV. 7 3.Nhấn mạnh phương tiện truyền miệng - Kênh truyền thông qua giao tiếp cá nhân có vai trò hết sức quan trọng do bản chất vô hình của DV. Thông tin qua truyền miệng có tác động mạnh mẽ hơn các phương tiện thông tin đại chúng khi K/H chọn mua DV. - Ai là người giúp NCC DV vận hành phương tiện này? Đó là tất cả những người đã có niềm tin ở DV & có thể truyền niềm tin của họ cho người khác. - NCC DV cần làm gì để phương tiện truyền miệng hoạt động tốt? Họ phải cung cấp được một DV tốt & sau đó: + Thuyết phục, cổ động các K/H đã thỏa mãn kể cho người khác biết kinh nghiệm của họ. + Khuyến khích sự chào mời bằng giao tiếp ngôn ngữ từ NV đến K/H 8 4.Cuối cùng, chỉ hứa hẹn những gì có thể thực hiện được Người làm DV nên hứa những điều khiêm tốn trong khả năng của mình mà thôi. Nên khuyến khích những mong đợi thực tế hơn là những mong đợi không có thật. Như vậy, c/thị giúp cho DN DV truyền thông điệp đến K/H quá khứ, hiện tại và tiềm năng. Mức truyền thông tối thiểu nhất là K/H cần nhận được thông tin về sự tồn tại của DV. Và mục đích cuối cùng là thuyết phục họ tin tưởng và mua DV 9 III. THÔNG ĐẠT & TAM GIÁC MARKETING DV Nhân viên Doanh Nghiệp (Quản lý) Khách hàng MARKETING NỘI BỘ “Cho phép hứa hẹn” MARKETING BÊN NGOÀI “Tạo hứa hẹn” MARKETING TƯƠNG TÁC “Chuyển giao hứa hẹn” - Thông đạt dọc - Thông đạt ngang - Quảng cáo - Khuyến mãi - PR - Marketing trực tiếp - Bán hàng cá nhân - Trung tâm DV khách hàng - Người thực hiện DV - Tính hữu hình DV 10 TAM GIÁC MARKETING DV [...]... kỹ năng Marketing chuyên biệt Một DN muốn thành công thì cần phải gắn mục tiêu chung với mục tiêu của các nhân viên, mọi nhân viên phải hài lòng với công việc & chế độ đãi ngộ 14 2 Marketing bên ngoài (Marketing đối ngoại) - Chiêu thị qua các hoạt động: QC, KM, PR, Marketing trực tiếp - Marketing bên ngoài mô tả công việc mà DN thực hiện nhằm truyền thông điệp chiêu thị đến K/H bên ngoài 3 Marketing. .. mà DN thực hiện nhằm truyền thông điệp chiêu thị đến K/H bên ngoài 3 Marketing tương tác (Marketing hỗ tương) - Chiêu thị chủ yếu qua bán hàng cá nhân: truyền tin trực tiếp từ NV cung ứng DV đến K/H - Marketing tương tác mô tả kỹ năng của NV khi phục vụ K/H  XEM LẠI MARKETING CĂN BẢN 15 CHƯƠNG CHÍNH SÁCH CHIÊU THỊ Kết thúc chương 6 16 ...1 Marketing nội bộ (Marketing đối nội)  Khái niệm: Marketing nội bộ chính là việc đặt các nhu cầu TTr nội bộ (chính là các NV DN) ngang bằng với nhu cầu TTr bên ngoài thông qua các chương trình xúc tiến nhằm đạt đến các mục tiêu của tổ chức bằng cách thỏa mãn cả K/H lẫn N/V Marketing nội bộ mô tả công việc mà DN đã làm nhằm thu hút, tuyển... 12  Nội dung của Marketing nội bộ: - Mô tả rõ ràng sứ mệnh của DN & thông tin đến từng cá nhân trong DN biết để hướng tới - Tìm hiểu mong muốn, thăm dò thái độ công chúng nội bộ đủ sớm để có các chính sách kịp thời - Thông báo đến NV về những thay đổi của tổ chức - Thông đạt các chương trình & các kế hoạch một cách hiệu quả - Tập huấn NV về những DV mới - Phân bổ thông tin Marketing trong nội bộ - Đồng... của Marketing nội bộ - Quản trị sự thay đổi Tạo ra sự chấp nhận những hệ thống mới, phù hợp với điều kiện môi trường - Xây dựng hình ảnh DN Tạo ra sự nhận thức về mục tiêu & sứ mạng của DN, trong đó mỗi NV là một sứ giả tiềm năng - Tăng sức mạnh tập thể Giảm thiểu tối đa các mâu thuẫn giữa các phòng ban & các chức năng, tăng cường tính phối hợp & phân quyền cần thiết để tiến hành tốt các chiến lược Marketing. .. huấn NV về những DV mới - Phân bổ thông tin Marketing trong nội bộ - Đồng phục của NV, môi trường làm việc, tiếp khách cũng là các yếu tố Marketing nội bộ giúp NV có lòng tự tin, yên tâm phục vụ lâu dài -Phát triển con đường sự nghiệp cho NV để mọi người ở mọi vị trí trong DN đều thấy tương lai & có hướng phấn đấu 13 -Phát hành các ấn phẩm, truyền thông nội bộ  Những thông đạt nội bộ này nhằm giúp NV: . 2: MARKETING HỖN HỢP DỊCH VỤ Chương 6 CHIÊU THỊ TRONG MARKETING DV NỘI DUNG I. TỔNG QUAN CHIÊU THỊ 1.Khái niệm 2. Các hoạt động của chính sách chiêu thị II. NHỮNG NGUYÊN TẮC CHỦ ĐẠO CHO CHIÊU. MARKETING DV 1. Marketing nội bộ (Marketing đối nội) 2. Marketing bên ngoài (Marketing đối ngoại) 3. Marketing tương tác (Marketing hỗ tương) 2 3 I. TỔNG QUAN CHIÊU THỊ 1.Khái niệm Chiêu thị. bên ngoài (Marketing đối ngoại) - Chiêu thị qua các hoạt động: QC, KM, PR, Marketing trực tiếp - Marketing bên ngoài mô tả công việc mà DN thực hiện nhằm truyền thông điệp chiêu thị đến K/H