kênh phân phối trong Marketing dịch vụ

Tổng quan về kênh phân phối trong Marketing dịch vụ và liên hệ thực tiễn tại doanh nghiệp

LỜI MỞ ĐẦU Ngày nay với xu thế phát triển ngày càng cao mọi ngành nghề đòi hỏi phải chuyên nghiệp. Chính vì thế doanh nghiệp cần vạch ra cho mình một hướng đi, một phong cách làm việc công nghiệp. Trong đó tổ chức và quản lý hoạt động kênh phân phối là một hoạt động quan trọng và có vai trò lớn trong phân phối các dịch vụ đến với người tiêu dùng. Kênh phân phối là hệ thống các mối quan hệ giữa người cung cấp dịch vụ và người sử dụng dịch vụ. Nó có vai trò hết sức quan trọng đối với một doanh nghiệp hay một công ty, là chiến lược phát triển cả trong ngắn hạn và dài hạn. Vậy để thiết kế và quản trị kênh phân phối dịch vụ như thế nào và ra sao thì xin mời thầy và các bạn cùng nhóm chúng em đi vào phân tích và tìm hiểu sâu hơn về vấn đề này. Bài làm của chóm chúng em bao gồm 2 phần cơ bản: Phần 1: Cơ sở lý thuyết vè hệ thống kênh phân phối dịch vụ Phần 2: Thực trạng hoạt động kênh phân phối dịch vận tải hành khách cuả công ty tập đoàn Mai Linh – Mai Linh Express. Với kiến thức còn hạn chế nên bài làm không tránh khỏi những thiếu sót nên nhóm chúng em rất mong nhận được sự đóng góp ý kiến từ thầy và các bạn để bài làm của nhóm được hoàn thiện hơn. Nhóm xin chân thành cảm ơn thầy và các bạn! 1 PHẦN 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ KÊNH PHÂN PHỐI DỊCH VỤ 1.1 Khái quát về kênh phân phối dịch vụ 1.1.1 Khái niệm: Kênh phân phối dịch vụ có khái niệm rộng hơn nhiều so với kênh phân phối thông thường. Kênh phân phối được hình thành từ các yếu tố: sản phẩm dịch vụ, thương lượng, thông tin sở hữu, hoạt động xúc tiến - Sản phẩm dịch vụ: đề cập đến việc ra quyết định, tổ chức đưa dịch vụ tới khách hàng. - Thương lượng: đề cập đến những trao đổi trong hoạt động giao tiếp cá nhân dịch vụ, liên quan tới hoạt động mua bán. - Thông tin sở hữu: thường được cho là nguồn chính đề cập tới việc chuyển đổi chủ sở hữu khi dịch vụ dịch chuyển ra khỏi kênh - Hoạt động xúc tiến: là những hoạt động tác động qua lại truyền thông tin liên tục đến kênh Do đó chúng ta có thể hiểu một cách khái quát về kênh phân phối dịch vụ như sau: Kênh phân phối trong dịch vụ là sự phối hợp giữa nhà cung cấp với các trung gian và khách hàng trong việc thực hiện dịch vụ với sự hổ trợ của các phương tiện kỹ thuật thông qua các hoạt động mua bán. Tuy nhiên thực chất của Kênh phân phối dịch vụ là việc tham gia tác động trực tiếp vào việc đưa khách hàng tới tiêu dùng dịch vụ hoặc đưa một dịch vụ triển khai ở những khu vực thị trường khác nhau tới người tiêu dùng. Các thành viên trong kênh dịch vụ: - Người cung ứng dịch vụ: là các cá nhân hay các tổ chức kinh doanh - Các trung gian: các trung gian là những người được sự ủy nhiệm của người cung ứng dịch vụ nhằm cung cấp hoặc tạo điều kiện cần để người có nhu cầu được biết và sử dụng dịch vụ ví dụ như các văn phòng, chi nhánh hay các đại lý. - Người tiêu dùng: là người được sử dụng các dịch vụ mà người cung cấp mang lại. 1.1 .2 Đặc điểm của kênh phân phối dịch vụ − Kênh phân phối dịch vụ thông thường là những kênh ngắn, kênh trực tiếp − Dịch vụ là cái không thể cầm nắm cũng không thể chuyên chở và lưu kho. Khi khách hàng mua dịch vụ họ không mang được thứ gì về nhà hoặc cất vào tầng hầm trong căn hộ của họ được − Dịch vụ là một loại hàng hóa đặc biệt, sự phân phối và tiêu dùng diễn ra đồng thời và là một quá trình liên tục không thể tách rời. 2 − Mục tiêu của chiến lược kênh phân phối dịch vụ của các doanh nghiệp là đa dạng nên việc thiêt kế kênh là phức tạp nó chỉ phát hiện vấn đề khó khăn khi áp dụng nó vào thực tế 1.1.3 Sự khác biệt giữa kênh phân phối dịch vụ và kênh phân phối tiêu dùng  Các thành viên trong kênh: - Kênh phân phối trong tiêu dùng: Nhà sản xuất Nhà sản xuất Nhà sản xuất Nhà sản xuất Nhà bán sỉ cấp 1 Nhà bán sỉ cấp 2 Nhà bán sỉ Nhà bán sỉ Nhà bán lẻ Nhà bán lẻ Nhà bán lẻ Người tiêu dùng Người tiêu dùng Người tiêu dùng Người tiêu dùng Kênh 0 cấp Kênh 1 cấp Kênh 2 cấp Kênh 3 cấp - Kênh phân phối trong dịch vụ: Nhà sản xuất Nhà sản xuất Trung gian đại lý Người sử dụng dịch vụ Người sử dụng dịch vụ Kênh 0 cấp Kênh 1 cấp  Trong thị trường dịch vụ không có nhiều loại hình trung gian để lựa chọn như trong thị trường tiêu dùng.  Kênh phân phối trong dịch vụ được hình thành từ các yếu tố: sản phẩm dịch vụ, thương lượng thông tin, sở hữu, hoạt động xúc tiến. - Trong thị trường tiêu dùng: chuyển quyền sở hữu, vận động vật chất của sản phẩm tiền tệ và chứng từ thanh toán, thông tin, xúc tiến.  Đối với sản phẩm hàng hóa hiện hữu, có thể nhận biết chúng qua sản xuất, phân phối và sử dụng một cách dễ dàng, ở một nơi nào đó, một nhà máy sản xuất sản 3 phẩm hàng hóa, hàng hóa được vận chuyển bằng đủ các loại phương tiện, qua kho chứa và các nhà buôn khác nhau. Hàng hóa thay đổi về không gian, thời gian, quyền sở hữu và cuối cùng tự nó sẽ có phương cách đối với người bán lẻ để khách hàng lựa chọn, mà chúng phục vụ cho tiêu dùng các nhân. - Dịch vụ là cái không thể cầm nhắc như những hàng hóa hiện hữu, dịch vụ không thể chuyên chở và lưu kho. Khi khách hàng mua dịch vụ họ không mang được thứ gì về nhà hoặc cất vào tầng hầm trong căn hộ của họ được. Vì vậy kênh phân phối trong dịch vụ thường ngắn hơn và là kênh trực tiếp trong thị trường tiêu dùng.  Trong thị trường dịch vụ: các thành viên của kênh phân phối đều tham gia quá trình mua, bán dịch vụ với những thành viên phía trước, phía sau trong kênh. - Trong thị trường tiêu dùng: có thành viên tham gia mua hoặc bán sản phẩm trong kênh phân phối.  Trong thị trường dịch vụ: những thành viên cũng thực hiện những chức năng nhất định làm tăng thêm giá trị của dịch vụ, sử dụng thêm các công cụ như giấy, bút, mạng lưới máy tính… - Trong thị trường tiêu dùng: mỗi thành viên kênh giữ một vai trò riêng và chuyên thực hiện một hoặc một số chức năng. Kênh sẽ hiệu quả nhất khi từng thành viên được giao những nhiệm vụ họ có thể làm tốt nhất.  Mức độ xung đột: - Trong thị trường dịch vụ: • Công ty và trung gian thưởng nổi lên những mâu thuẫn về quyền lực và lợi ích trong phân phối (giá, phạm vi hợp đồng, mức độ dịch vụ…). • Mối quan hệ giữa khách hàng và trung gian ít mâu thuẫn hơn, mức độ cũng không gay gắt. Cả hai đều có những lợi thế riêng và có thể buộc đối phương thực hiện yêu cầu nào đó của mình. - Trong thị trường tiêu dùng: • Xung đột chiều ngang là xung đột giữa các trung gian có cùng mức độ phân phối trong kênh. Ví dụ: những nhà bán buôn cùng một mặt hàng với nhau do định giá khác nhau hoặc bán hàng ngoài khu vực lãnh thổ đã phân chia. • Xung đột chiều dọc là xung đột giữa các thành viên ở các cấp phân phối khác nhau trong kênh. Ví dụ: xung đột giữa nhà sản xuất với người bán buôn về việc định giá, cung cấp dịch vụ và quảng cáo. 1.2 Định hướng chiến lược và thiết kế kênh phân phối 1.2.1 Định hướng chiến lược 1.2.1.1 Marketing đa chiều. Marketing đa chiều xuất hiện khi một hãng dịch vụ, đa dạng hóa trung gian, đa dạng hóa khách hàng mục tiêu. Trong đó có thể phân chia thành 5 kiểu chiến 4 lược phân phối: Hội tụ, thích nghi, mở rộng hệ thống, lấp đầy đường ống, tràn ngập thị trường.  Hội tụ: Với phương cách tiếp cận này, hãng dịch vụ bán một loại dịch vụ qua nhiều dạng trung gian đến một loại khách hàng  Ưu điểm: Người tiêu dùng dễ dàng tiếp cận với dịch vụ của công ty nếu như có nhu cầu.  Nhược điểm: Cách kết hợp này gặp hai khó khăn lớn, thứ nhất là hệ thống phức tạp, khó điều hành, không có trung gian nào cung cấp được với những mức lợi nhuận đảm bảo.Thứ hai, doanh nghiệp cần nhiều kỹ năng và hệ thống điều hành để kiểm soát và vận hành kênh tốt. Thích nghi: Trong cách tiếp cận này, doanh nghiệp bán một loại dịch vụ cụ thể qua một số loại trung gian và dạng kênh phân phối đến nhiều loại khách hàng khác nhau.  Ưu điểm: Cho phép các doanh nghiệp thực hiện mục tiêu mở rộng thị trường, phát triển các đoạn thị trường khác nhau với nhóm khách hàng khác nhau. Phương thức tiếp cận này dựa trên kiến thức địa lý về thị trường hoặc chúng có thể dựa trên kỹ năng cao hay hình ảnh tốt đẹp của khách hàng.  Nhược diểm: Kém hiệu quả và điều hành phức tạp. Người quản lý phải có sự hiểu biết sâu rộng ở một số đoạn thị trường riêng biệt  Mở rộng hệ thống: Doanh nghiệp bán những dịch vụ khác nhau qua nhiều loại kênh phân phối khác nhau đến một loại khách hàng  Ưu điểm: tiếp xúc và phục vụ với nhiều khách hàng, giảm chi phí.  Nhược điểm: Doanh nghiệp cần phải có kỹ năng và hiểu biết rõ về khách hàng. Và việc sử dụng nhiều trung gian làm cho hệ thống kênh phức tạp khó điều hành.  Lấp đầy đường ống: Tổng cách tiếp cận này, doanh nghiệp bán nhiều loại dịch vụ qua một trung gian đến những đoạn thị trường khách hàng khác nhau.  Ưu điểm: Tận dụng khả năng lợi nhuận sẵn có.  Nhược điểm: Cần nhiều nổ lực từ bên trung gian.  Tràn ngập thị trường: Theo cách tiếp cận này, doanh nghiệp phân phối những dịch vụ khác nhau qua nhiều loại trung gian khác nhau đến thị trường khác nhau.  Ưu điểm: Cho phép doanh nghiệp chiếm lĩnh toàn bộ thị trường với các dịch vụ mà mình cung cấp.  Nhược điểm: Công ty phải triển khai nhiều hệ thống khác nhau trên các đoạn thị trường mục tiêu khác nhau nên rất phức tạp. Phải có sự liên kết cao trong hệ thống của kênh. Đồng thời khâu tổ chức quản lý cũng khá phức tạp, người quản lý chưa chắc đưa ra những quyết định đúng về sử dụng nguồn lực phù hợp với công việc hay ngành dịch vụ kinh doanh hay không. 5 1.2.1.2 Quyền lực, xung đột và liên kết.  Quyền lực: Quyền lực trong kênh là khả năng của một thành viên ảnh hưởng chính sách của mình đến hành động của các thành viên khác. Trên thực tế quyền lực thường bị chia sẻ, các thành viên trong kênh đều có quyền lực đối với phân phối ở các mức độ khác nhau. Quyền lực mạnh thường tập trung vào thành viên có thế lực hơn song họ cũng bị chi phối từ những yếu tố khác trong kênh. Ví dụ: Một công ty có thể có quyền thuê và sa thải đại lý nhưng bất kì đại lý có uy tín nào cũng đều có quyền lựa chọn công ty làm đại diện.  Xung đột và liên kết: Xung đột và liên kết cùng tồn tại trong hầu hết các kênh. Xung đột trong kênh là mâu thuẫn giữa các thành viên, xung đột trong kênh càng cao thì sự liên kết trong kênh càng thấp và ngược lại.  Nguyên nhân: Có hai nguyên nhân chính là nguyên nhân bên trong và nguyên nhân bên ngoài: Thứ nhất là nguyên nhân bên trong là do quyền lực không được phân phối thỏa đáng giữa các thành viên của kênh, mỗi người đều có phương thức và chương trình hành động riêng rẻ. Mặt khác do phân phối lợi ích không thỏa đáng giữa các thành viên. Thứ hai là nguyên nhân bên ngoài, nguyên nhân này này bắt nguồn từ hiệu quả kinh tế của kênh có thể không chắc chắn do sự cạnh tranh hay phát triển của môi trường.  Giải pháp: Xung đột trong kênh phân phối có hai mặt tốt và xấu do đó giải pháp tốt nhất của các thành viên trong kênh là phát hiện, quản lý, kiểm soát những mâu thuẫn đó một cách linh hoạt. Có thể trai qua 4 bước sau đây. Bước 1: Nhận biết thời điểm chúng nảy sinh. Đôi khi những dấu hiệu đó là rõ ràng và dễ thấy nhưng nhiều lúc dấu hiệu của nó cũng khó phát hiện. Bước 2: Tìm hiểu nguyên nhân mâu thuẫn Bước 3: Dự đoán hậu quả Bước 4: Chọn lựa chấp nhận mâu thuẫn hay né tránh mâu thuẫn bằng cách chuyển nó sang các thành viên khác trong kênh thông qua sự nhượng bộ. Sức liên kết Thay đổi chiến lược Thực hiện cạnh tranh Sơ đồ 1.1 Ảnh hưởng của các thành viên trong kênh. 6 Làm cho dịch vụ thích hợp Cạnh tranh cao hơn Cao Giảm bớt Khuyến khích đổi mới Giảm bớt Đạt sự khác biệt Thấp Hướng đến tương lai Cạnh tranh cao hơn Nếu trong công ty mà sức liên kết cao tức là mâu thuẫn trong kênh thấp thì người quản lý muốn giảm bớt sự cạnh tranh thì phải khuyến khích đổi mới hệ thống kênh. Ngược lại muốn sự cạnh tranh cao thì làm cho các dịch vụ thích hợp hơn. Nếu như trong công ty mà mức độ xung đột cao thì cần có biện pháp phân biệt giữa các thành viên nhằm giảm bớt sự cạnh tranh. Muốn gia tăng sự cạnh tranh thì đua ra chiến lược hướng đến tương lai 1.3 Cấu trúc kênh phân phối dịch vụ 1.3.1 Kênh phân phối trực tiếp: Loại kênh này thích hợp nhất đối với ngành dịch vụ. Kênh trực tiếp có 2 loại cơ bản: kênh phân phối tại doanh nghiệp và kênh phân phối tới tận nhà khách hàng theo hợp đồng. Hai loại kênh này thích hợp với dịch vụ thuần túy, tính phi hiện hữu của nó rất cao, mức độ quan hệ giữa người cung ứng và người tiêu dùng cao. Chẳng hạn như chăm sóc sức khỏe, chữa bệnh, ngân hàng, đào tạo, văn hóa, nghệ thuật… Sơ đồ 1.2. Kênh phân phối trực tiếp 1.3.2 Kênh phân phối gián tiếp: Kênh phân phối gián tiếp có sự tham gia của trung gian, gồm một số kiểu loại sau: Sơ đồ 1.3 : Kênh phân phối qua trung gian Trên thực tế một số loại dịch vụ thực hiện kênh phân phối gián tiếp có hiệu quả hơn là kênh phân phối trực tiếp như các ngành dịch vụ: hàng không, du lịch, khách sạn, ngân hàng, bảo hiểm… có thế sử dụng có hiệu quả hệ thống đại lý, văn phòng đại diện ở các đoạn thị trường, các khu vự thị trường khác nhau, những người môi giới chào hàng, những đại lý dịch vụ thực hiện dịch vụ do người khác thuê, các đại lý đó trở thành trung gian phân phối như các đại lý quảng cáo, các đại lý dạy nghề… 7 Người tiêu dùngNgười cung cấp dịch vụ Dịch vụ tại nhà Người tiêu dùng dịch vụ Người cung ứng dịch vụ Đại lý và môi giới Đại lý bán Đại lý mua Đối với những doanh nghiệp dịch vụ lớn, thực hiện chiến lược phát triển dịch vụ đa khu vực, đa dịch vụ cùng với Marketing đa chiều, rõ ràng hệ thống phân phối là phức tạp. Vì thế các nhà quản trị đã nghĩ đến hệ thống kênh phân phối hình quạt, đó là sự kết hợp giữa kênh phân phối trực tiếp và gián tiếp, sử dụng nhiều loại trung gian phân phối các dịch vụ tới các loại khách hàng. Đặc biệt là việc sử dụng có hiệu quả nhiều đại lý độc lập với sức phân phối rất lớn. 1.3.3 Những quyết định trong phân phối dịch vụ: Để có được hệ thống phân phối hiệu quả, doanh nghiệp phải căn cứ vào dịch vụ cụ thể của mình cung ứng đồng thời căn cứ vào yêu cầu thực tế mà thị trường đòi hỏi. Trên cơ sở đó doanh nghiệp phải giải quyết một số vấn đề:  Lựa chọn kiểu loại kênh phân phối thích hợp.  Số lượng trung gian và tổ chức trung gian.  Điều kiện hạ tầng.  Sự phân bổ của những chức năng giá trị gia tăng theo các thành viên.  Quyết định về sức liên kết giữa các thành viên trong kênh.  Hình thành hệ thống kênh cho các dịch vụ của doanh nghiệp. Trong quá trình thực hiện phân phối có thể ứng dụng kỹ thuật hoặc sự hỗ trợ của hàng hóa hiện hữu làm cho dịch vụ tới thị trường khách hàng thuận lợi hơn. Sự tiến bộ của khoa học kỹ thuật cũng làm thay đổi vị trí của dịch vụ, làm cho dịch vụ khác trước. Những kênh phân phối dịch vụ thường là những người cung cấp dịch vụ. Nên chọn hệ thống phân phối đặc quyền, việc xác định đặc quyền gắn liền với chất lượng dịch vụ. 1.4 Xây dựng chiến lược kênh phân phối Mỗi công ty cung ứng dịch vụ đều có phương cách riêng để thiết lập chiến lược kênh phân phối như là vũ khí cạnh tranh tiềm tàng. Có nhiều cách phân phối dịch vụ đã được áp dụng và cũng đã mang lại những thành công, thất bại cho nhiều công ty. Thực tế, các vấn đề thuộc kênh phân phối đều là một trò chơi bình đẳng cho các nhà thiết kế kênh và các nhà chiến lược. Có nhiều khả năng thay thế tiềm tàng trong những phần chính của phác đồ kênh phân phối dịch vụ. 1.4.1 Những yếu tố chi phối tới thiết kế kênh phân phối: • Số lượng các trung gian. • Loại trung gian. • Sự phân bổ những giá trị phụ thêm vào những chức năng của các thành viên. • Những loại tư liệu và công nghệ hỗ trợ được các thành viên sử dụng. • Dịch vụ, các yếu tố và các bộ phận cấu thành nên quá trình dịch vụ đó. Những định hướng chiến lược kênh trong Marketing đa chiều chi phối trực tiếp các khả năng thiết kế. Ví dụ: Một doanh nghiệp sử dụng cách tiếp cận “Mọi con đường đều đến thành La Mã” sẽ thuê nhiều dạng trung gian để chuyển cùng 8 một loại dịch vụ đến một bộ phận khách hàng nào đó bởi vì doanh nghiệp đã đầu tư vào hệ thống kinh doanh, vào mỗi loại trung gian một cách lôgíc với những kênh đã được thiết kế cùng những chức năng riêng. Trong chiến lược này, doanh nghiệp có thể thực hiện sự đa dạng bằng cách sử dụng một số loại trung gian của mình để đua dịch vụ đến những đoạn khách hàng mới. Cần có sự phân biệt giữa các nhóm khách hàng mới, có sự phân biệt những quyết định tính chiến lược và chiến thuật trong thiết kế kênh. Quyết định chiến lược mang tính lâu dài, với tầm vĩ mô của côg ty bao trùm lên các quyết định khác. Nó chi phối toàn bộ xu hướng hình thành và hoạt động của kênh phân phối. 1.4.2 Người thiết kế kênh phân phối: Với vấn đề này, một thành viên nào trong kênh cũng trả lời “không ai cả” do truyền thống, tập quán sinh ra. Tuy nhiên ngày càng có nhiều công ty đang tìm kiếm những giải pháp để tạo cho mình một lợi thế nhằm can thiệp tới những gì đang diễn ra trong kênh phân phối của mình. Những thành viên có quyền lực nhất trong kênh sẽ có những cơ hội lớn nhất để ra quyết định thiết kế. Tuy nhiên điều đó không phải luôn luôn đúng, nhất là đối với các công ty dịch vụ. Những trung gian cá nhân – những thành viên rất bé nhỏ so với các công ty, sẽ thường kết hợp với nhau để cùng tăng lợi nhuận. Một nhóm đại lý thương mại về bào hiểm I.I.A (Đại lý bảo hiểm độc lập của Mỹ) mới đây đã thuê một tư vấn để đưa ra những ý kiến, những kiến nghị về phương pháp phân bố tốt nhất chức năng, nhiệm vụ Marketing giữa các đại lý và công ty. Cần chú rằng những thành viên có quyền lực nhất cũng không có sự linh hoạt vô hạn về thiết kế. Một thành viên có quyền lực, nếu thông minh sẽ nhận ra rằng nó sẽ chỉ đạt được quyền sở hữu thông qua sự hợp tác với các thành viên khác. Chẳng hạn như hãng Hàng không Mỹ đã cố gắng cắt giảm hoa hồng của các đại lý du lịch và đã nhanh chóng phải từ bỏ ý định này bởi vì không một nhà vận chuyển nào chấp nhận. 1.4.3 Ba hướng thiết kế kênh: Một tổ chức có thể thiết kế kênh theo ba hướng: mục tiêu, Chiến lược, cạnh tranh • Định hướng theo mục tiêu Định hướng theo mục tiêu được căn cứ vào những mục tiêu chung và theo đó để thiết kế kênh phân phối sao cho có khả năng đạt mục tiêu cao nhất. Ví dụ: Một công ty dịch vụ sẽ phải đương đầu với mục tiêu tăng trưởng và rất khó thực hiện khi áp dụng một kênh đơn với những nhóm khách hàng riêng lẻ. Một công ty như vậy có thể bắt đầu bằng cách lưu tâm đến năm cách tiếp cận ở trên. Một công ty khác, như công ty bảo hiểm Mỹ, có thể nhấn mạnh vào việc phục vụ người tham 9 gia bảo hiểm. Vì vậy nó có thể sẽ dẫn tới việc thiết kế một kênh phân phối có tính đến hệ thống phương tiện truyền thông chất lượng cao và những đại lý được huấn luyện tốt. • Định hướng theo chiến lược Định hướng theo chiến lược sẽ nghiên cứu phát huy những lợi thế trong cạnh tranh. Merill (nhà bán lẻ cổ phiếu) đạt được sức mạnh của mình qua các nhân viên bằng khả năng giành khách hàng từ các công ty khác, làm cho nhiều công ty khác với định hướng này phải mất thời gian dài để tạo ra sản phẩm dịch vụ có thể cạnh tranh. Trong thời gian đó Merill đã có được những khách hàng trung thành và những mối quan hệ tốt cùng với đội ngũ nhân viên đắc lực và tận tâm. Những quyết định chiến lược kênh phân phối cần được quán triệt trong thiết kế và được thể nghiệm trong thực tiễn. Tuy nhiên cũng cần có sự bổ sung hoàn thiện để kênh thực hiện được yêu cầu và nhiệm vụ đặt ra đối với nó. • Định hướng theo khả năng cạnh tranh Theo định hướng khả năng cạnh tranh Marketing liên quan đến sự thích hợp giữa dịch vụ, người trung gian và khách hàng. Một số nội dung về sự hấp dẫn của dịch vụ được khách hàng quan tâm như sự thuận lợi, những đặc trưng. Khách hàng mua dịch vụ tiện dụng ở những nơi gần vì mục đích tiết kiệm thời gian. Người mua so sánh giá cả và những đặc điểm khác khi mua hàng. Họ sẽ tìm ra những đặc trưng của từng dịch vụ trong bối cảnh họ nhận thức được. Mức độ liên kết chặt chẽ của những loại sản phẩm dịch vụ sẽ chi phối cách tiếp cận của phương thức thiết kế kênh. Để đẩy mạnh tiêu thụ dịch vụ qua công chúng của chúng, sẽ sử dụng phương pháp phân phối không hạn chế. Phân phối có chọn lựa sẽ phù hợp hơn đối với những dịch vụ được cung cấp thông thường. Phân phối độc quyền thường phù hợp với những dịch vụ đặc trưng. 1.4.4 Lựa chọn thiết kế kênh: Làm thế nào để giám đốc công ty lựa chọn giải pháp thích hợp nhất giữa hàng loạt chiến lược phân phối. Để thiết kế kênh phù hợp căn cứ vào khả năng công ty, nguồn lực của công ty và những tác động của các nguồn lực khác. Có những chiến lược kênh đòi hỏi đầu tư lớn (như thiết bị viễn thông) số khác như phần lớn các chiến lược Marketing đa chiều yêu cầu những kỹ năng quản trị cụ thể. Những yêu cầu này sẽ không thành vấn đề nếu công ty biết điều phối, phân bố nguồn lực hợp lý. Ngược lại công ty sẽ gặp rất nhiều khó khăn. Những chiến lược kênh phân phối khác có thể dựa trên sự biến đổi nhu cầu của khách hàng. Khi khách hàng ngày càng trở nên quen thuộc, chức năng của người trung gian sẽ được đơn giản hóa. Sự cải tiến của một công ty năng động thường sẽ làm giảm những lợi trung gian yêu cầu mức hoa hồng cao. 10 [...]... con có trên 20 đại lý phân phối vé cho Mai Linh Express Nằm rải rác ở các quận 1, 5,7,9,10, Bình Thạnh, Bình Tân, Phú Nhuận và Gò Vấp và các đại lý vé của Mai Linh Express nằm ở ngoại thành thuộc tỉnh Bình Dương và Đồng Nai 2.2.2 Cấu trúc kênh phân phối của Công ty Mai Linh Express phân phối qua hai kênh là kênh trực tiếp và kênh gián tiếp 2.2.2.1 Kênh phân phối trực tiếp Là kênh mà Mai Linh Express... phí cho dịch vụ này là khá thấp Áp dụng kênh phân phối tại nhà sẽ làm cho khách hàng cảm thấy hài lòng hơn và thuận tiện hơn khi mua dịch vụ đi lại ở công ty này 2.2.2.2 Kênh phân phối gián tiếp Kênh gián tiếp là kênh có sự tham gia cuả các trung gian Mai Linh Express đã mở rộng các phòng vé thông qua các đối tượng trung gian, nhằm mục đích các khách hàng của Mai Linh Express có thể tiện lợi trong việc... được hệ thống kênh phân phối, hoạt động trên địa bàn rộng lớn, tạo điều kiện phát triển thị trường Với chiến lược phát triển của mình dựa trên địa bàn hoạt động rộng, chất lượng dịch vụ tốt, Mai Linh nhằm đưa sản phẩm dịch vụ của mình bao quát hết thị trường, tạo điều kiện tốt nhất cho khách hàng trong việc sử dụng dịch vụ của Mai Linh Express, cụ thể khi khách hàng gọi Taxi Mai Linh trong địa bàn... lõi và mục tiêu của công ty là mang lại sự thoải mái cho khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ từ khâu đặt vé đến kết thúc quá trình nhận dịch vụ từ công ty mà công ty thiết kế kênh phân phối sao cho đạt được mục tiêu của công ty là cao nhất thông qua việc thiết kế theo kiểu tràn ngập thị trường Với hình thức này công ty bán dịch vụ là cung cấp những chuyến đi an toàn cho hành khách thông qua các... gian của mình Tại các tỉnh khác, Mai Linh Express áp dụng dịch vụ đưa đón tận nhà tạo sự thuận tiện cho hành khách khi sử dụng dịch vụ Mai Linh Express Bên cạnh đó Các trạm dừng chân cung cấp các dịch vụ để khách hàng mua sắm, giải lao trong lúc dừng xe… thể hiện dịch vụ khép kín của Mai Linh một cách chuyên nghiệp 14 Công ty định hướng thiết kế kênh theo chiến lược mục tiêu, tức là căn cứ vào những giá... tâm về những sơ đồ kênh, quyền lực, mâu thuẫn, hợp tác và Marketing đa chiều trong kênh phân phối hay không Công ty không tự gây cho mình những khó khăn và tạo ra nguy cơ tìm năng Vấn đề nguy hiểm là ở chỗ những thay đổi về quy tắc hay công nghệ có thể sẽ phá hủy một hệ thống tiện dụng, hiện tại trước đó Những đối thủ cạnh tranh nóng vội luôn tìm cách tăng hiệu suất của kênh phân phối bằng cách mở rộng... vấn, đặt vé và có thể yêu cầu dịch vụ giao vé tận nhà Mai Linh Express Khách hàng Dịch vụ giao vé tại nhà Phòng vé 6 Phòng vé 5 Khách hàng Phòng vé 2 Phòng vé 1 Sơ đồ 2.1: Kênh phân phối trực tiếp của Mai Linh Express 16 Khi khách hàng yêu cầu Mai Linh giao vé tận nhà, thì ngoài việc khách hàng thanh toán triền vé thì khách hàng còn phải trả một mức phí nhất định cho dịch vụ giao vé tận nhà Mức phí áp... Bộ Đại lý Khách hàng Đại lý Khách hàng Khách hàng Đặt biệt hiện nay Mai Linh còn cung cấp một dịch vụ rất tiện lợi cho khách hàng muốn đặt vé nhưng không có nhiều thời gian đó chính là dịch vụ thanh toán qua điện thoại di động bằng ví điện tử MoMo Đây là dịch vụ Mai Linh Express hợp tác với nhà cung cấp dịch vụ M – service & nhà mạng Vinaphone đem lại sự 17 nhanh gọn, tiện dụng và an toàn cho khách hàng... hàng mục tiêu của mình là ai mà khách hàng của công ty là tất cả người có nhu cầu đi lại trên cả nước và nước ngoài - cụ thể ở đây là ở Campuchia 2.2 Hệ thống kênh phân phối dịch vụ vận tải của Công ty tập đoàn Mai Linh 2.2.1.Thiết kế kênh phân phối của công ty Hệ thống xe khách Mai Linh Express hoạt động trên 49 tuyến đường nối liền trên 24 tỉnh thành trên toàn quốc Tính đến thời điểm hiện nay, Mai... chung việc tổ chức kênh phân phối của tập đoàn Mai Linh – Mai Linh Express là khá chặt chẽ, hệ thống phân phối rộng khắp cả nước với đội ngũ nhân viên được đào tạo và làm việc chuyên nghiệp nên việc phục vụ cho người tiêu dùng là khá dễ dàng tuy nhiên công ty cũng còn một số nhược điểm như nhóm đã trình bày trên, nếu công ty khắc phục được thì tin chắc việc quản lý hệ thống phân phối của công ty sẽ . và các bạn! 1 PHẦN 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ KÊNH PHÂN PHỐI DỊCH VỤ 1. 1 Khái quát về kênh phân phối dịch vụ 1. 1 .1 Khái niệm: Kênh phân phối dịch vụ có khái. kênh phân phối dịch vụ như sau: Kênh phân phối trong dịch vụ là sự phối hợp giữa nhà cung cấp với các trung gian và khách hàng trong việc thực hiện dịch vụ