Phần 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG TRONG MARKETING DỊCH VỤ Phần 2: MARKETING HỖN HỢP DỊCH VỤ (7P: Products, Prices, Place, Promotion, People, Process, Physical evidence)
1 GV: ThS. Hu nh Tr Anỳ ị T: 38.990.939 Đ TD : 0909.040.370Đ Đ Email: trian_tchq@yahoo.com 2 MARKETING DỊCH VỤ 3 Marketing chuyên ngành Quản trị marketing Nghiên cứu marketing Marketing căn bản H TH NG MÔN H C MARKETINGỆ Ố Ọ Ệ Ố Ọ Mục tiêu môn học ̣ ̉ ă • ắ ữ ặ ể ủ !" #$%ệ & ' (& ' )$*$%!ậ ế ượ ự ệ ữ * ' +ụ ể • # ' ế ậ ế ứ ề ' )ệ ố $%ứ ị ướ " , #(' '- $%ể ủ '$+ộ • & '& ' -.'$%# ậ ế ả ấ ủ ươ #(#/01 ự 2 -.' #ế ượ ỗ ợ *$% 4 1" ộ ọ * 3ầ NH NG V N CHUNG TRONG MARKETING Ữ Ấ ĐỀ D CH V Ị Ụ * 4ầ MARKETING H N H P D CH VỖ Ợ Ị Ụ 56**-1'*-.*2.*-'*.#2. *-.*02.1..7 5 Ch ng 1:ươ TOÅNG QUAN VEÀ DV VAØ MARKETING DV 6 Phần 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG TRONG MARKETING DỊCH VỤ NỘI DUNG CHƯƠNG 1 I. Khái quát về dịch vụ II. Xu hướng phát triển của dịch vụ III. Bản chất của marketing dịch vụ 7 I. Khái qt về dịch vụ 1. Khái ni m:ệ -T điển bách khoa VNừ : 8$%2! ' # ữ ạ ộ ụ ụ ' 9 )ằ ả ầ $! ':ạ -Nhà Kinh tế học Colin Clark: 8$% 2; < 1= =' >? '.( / >@"= 2.?' ./ ; ;'@<(';'@<5/.?#;/.?#7: -Cha đẻ Marketing hiện đại -Philip Kotler: 8$%2;=&.?#<#02"=A;?'&./<'.B(# &./;C0.(2; /";'(0>@"=;/ 19>.(@=.(>='?'<,><+%.?'@=.?$% < '.B < ; D < '.B / 2./ E >.( ?' ('+: 8 9 Bài tập 1 Kiến thức cần biết SP có thể tồn tại ở 4 mức độ: 1. SP hữu hình thuần túy: Khi mua SP này không c n có DV đi kèm.ầ VD: muối, sữa, gạo,… 2. SP hữu hình là chính kèm theo DV hỗ trợ: VD: Tivi, xe máy, máy vi tính… 3. DV là chính kèm theo SP hữu hình hỗ trợ: VD: Nhà hàng, hàng không, trường học… 4. DV thuần túy: VD: tư vấn, giữ trẻ, giúp vi c nhà…ệ 10 [...]... chất của marketing DV 1 Điều kiện xuất hiện của Marketing dịch vụ SX DV phát triển mạnh DV là lĩnh vực SX vật chất lớn nhất của XH hiện đại XH càng phát triển, hoạt động DV càng mở rộng để thoả mãn N/C thường xun tăng lên của XH => XH sau cơng nghiệp là XH DV Cạnh tranh trên thị trường ngày càng gay gắt Chính sự cạnh tranh trong q trình tiêu thụ là động lực chính hình thành hoạt động Marketing. .. Khơng đồng nhất -Tức là tính không ổn đònh về chất lượng -Chất lượng dịch vụ phụ thuộc nhiều vào các nhân tố khó kiểm sốt được - Chất lượng DV dao động trong một khoảng rất rộng tùy thuộc vào hoàn cảnh tạo ra DV như: NV, thời gian, đòa điểm cung ứng… Ví dụ:… -Kỳ vọng khách hàng và thực tế chất lượng DV ln có khoảng cách Cung cấp dịch vụ và thoả mãn khách hàng tuỳ thuộc vào khả năng và năng lực của nhân... dục, xe máy Đáp án: Tính hữu hình cao Tính vơ hình cao muối > đồ gỗ > xe máy > mỹ phẩm > nhà hàng > sửa xe > hàng khơng > giáo dục > tư vấn 11 I Khái qt về dịch vụ 2 Các đặc trưng phân biệt của DV thuần t 2.1 Vơ hình 2.4 Khơng thể tách rời Dịch vụ 2.2 Khơng đồng nhất 2.3 Khơng thể dự trữ Ngồi ra, còn 1 đặc tính đang được đề nghị đưa vào làm đặc trưng thứ 5 là: “Tính khơng chuyển quyền sở hữu được”... đặc tính riêng biệt của sản phẩm dịch vụ thể hiện khác so với sản phẩm hữu hình: • Nó thường được “tiêu thụ” hơn là được “sở hữu” • Sự đánh giá hay nhìn nhận giá trị có khi là sẽ được hình thành thời gian sau đó chứ khơng ngay hiện tại • Giai đoạn “sản xuất” xảy ra đồng thời với giai đoạn “tiêu thụ”, trong đó yếu tố con người đóng vai trò trọng tâm • Nhân viên phục vụ vừa là “người sản xuất” vừa là... phối SP không bò giới hạn về Có giới hạn về mặt đòa lý khi mặt đòa lý phân phối Đánh giá chất lượng sản phẩm đơn Khó đánh giá chât lượng dòch vụ giản hơn Tập trung ở nông thôn, các nước Tập trung ở thành thò, các nước kém phát triển phát triển 23 3 Phân loại dịch vụ 3.1 Căn cứ vào tính chất thương mại của DV +DV mang tính thương mại: Là những DV được thực hiện, được cung ứng nhằm mục đích KD để thu lợi... +Một NV có thể làm việc với nhóm đông K/H +Rút ngắn thời gian phục vụ +Xây dựng mối quan hệ thân thiện, gắn bó với K/H +Mở rộng hệ thống cung ứng DV hơn: • Cung cấp qua trung gian: đại lý, nhượng quyền thương hiệu… • Sử dụng phương tiện cung cấp hiện đại: đào tạo từ xa, y tế từ xa, máy cung cấp tự động…) 20 Vơ hình Khơng thể tách rời Dịch vụ Khơng đồng nhất Khơng thể dự trữ LƯU Ý: Sự phân biệt giữa DV... chờ tiêu thụ Ví dụ:… - Đặc tính này chỉ là tương đối do một số SP DV co thể mang hình thái vật chất như DV thiết kế - Chỉ co kỹ năng cung ứng DV là còn lưu lại và khơng mất đi sau khi đã cung ứng - Dịch vụ cũng khơng thể hồn trả, thu hồi hay bán lại - Đây khơng phải là vấn đề lớn nếu nhu cầu ổn định, nhưng nếu nhu cầu dao động thì DN DV sẽ gặp những vấn đề về cơ sở vật chất, kỹ thuật 17 2.3 Khơng thể... (hành vi tiêu dùng của khách hàng) • Sự phân phối thường là trực tiếp đến người sử dụng • Chịu tác động nhiều của yếu tố văn hố, yếu tố cá nhân 22 Sự khác nhau giữa SX sản phẩm và SX dòch vụ Sản xuất sản phẩm Sản xuất dòch vụ Quá trình tạo ra sản phẩm vật chất Không tạo ra sản phẩm vật chất Có thể dự trữ được Không dự trữ được (không cân, đong,…) Cần nhiều máy móc – thiết bò Cần nhiều nhân viên Cần số vốn... cáo,tư vấn… -DV SX: ngân hàng, tài chính, bảo hiểm, thiết kế, DV kế tốn kiểm tốn, DV pháp lý,… +DV về tiêu dùng (hay DV cuối cùng): là các DV được tiêu dùng trực tiếp bởi các cá nhân, tổ chức nhằm phục vụ các nhu cầu XH Gồm -DV XH: y tế, GD, bưu chính viễn thơng, … -DV cá nhân: giải trí,cắt uốn tóc, sửa chữa,… 26 3.3 Căn cứ vào đối tượng trực tiếp tiếp nhận DV Con người Vật thể Các DV dành cho cơ thể . 1 GV: ThS. Hu nh Tr Anỳ ị T: 38.990.939 Đ TD : 0909.040.370Đ Đ Email: trian_tchq@yahoo.com 2 MARKETING DỊCH VỤ 3 Marketing chuyên ngành Quản. ữ ạ ộ ụ ụ ' 9 )ằ ả ầ $! ':ạ -Nhà Kinh tế học Colin Clark: 8$% 2; < 1= =' >?