1. Điều kiện xuất hiện của Marketing dịch vụ
SX DV phát triển mạnh
DV là lĩnh vực SX vật chất lớn nhất của XH hiện đại. XH càng phát triển, hoạt động DV càng mở rộng để thoả mãn N/C thường xuyên tăng lên của XH
=> XH sau cơng nghiệp là XH DV
Cạnh tranh trên thị trường ngày càng gay gắt
Chính sự cạnh tranh trong quá trình tiêu thụ là động lực chính hình thành hoạt động Marketing và trong KD DV cũng khơng là ngoại lệ
Nhận thức về tầm quan trọng của DV cũng như của Marketing DV được nâng cao đúng vị trí của nĩ
+ Nhu cầu của NTD về DV ngày càng cao. KD DV hiện là lĩnh vực sinh lợi nhuận hấp dẫn và được quan tâm đặc biệt.
+ Các DN cũng đã nhận thấy tầm quan trọng của DV K/H dù họ KD ở bất cứ ngành nghề nào
Tầm quan trọng của Marketing DV cũng được nhận thức đúng
HÀNG HĨA D CH VỊ Ụ
Trước kia Hiện nay
Người quan tr ng nh t trong ọ ấ
doanh nghi p?ệ
Lãnh đạo
Nhân viên tiếp xúc KH
Nhân viên tiếp xúc KH
Lãnh đạo
Lý do K/H từ bỏ quan hệ với DN• 14% khơng tho mãn v i SP ả ớ • 14% khơng tho mãn v i SP ả ớ
nh n đ cậ ượ
• 18% lý do khác
• 68% c m th y nhân viên DN ả ấ
khơng quan tâm đ n h (DV ế ọ
ch m soc K/H kém)ă
ĐỌC THÊM
S c n thi t gi khách hàngự ầ ế ữ
• Chi phí đ co đ c m t khách hàng m i l n g p 5 l n ể ượ ộ ớ ớ ấ ầ
chi phí đ gi khách hàng hi n t i hài lịngể ữ ệ ạ
• Doanh nghi p co th t ng l i nhu n t 25%-85% ệ ể ă ợ ậ ừ