MARKETING DỊCH VỤ

Để củng cố lòng tin K/H, NCC DV có các biện pháp: +Tăng tính sờ thấy được của các yếu tố hữu hình trong HH DV Biến cái vô hình thành cái hữu hình +Không chỉ mô tả DV, còn làm K/H chú ý những lợi ích liên quan mà DV mang lại +Tăng cường tư vấn thông tin cho K/H để họ lựa chọn. +Mời những người nổi tiếng tham gia tuyên truyền DV +Tăng cường xây dựng, duy trì mối quan hệ thân thiện với K/H +Xây dựng hình ảnh, uy tín thương hiệu tốt +Tuyển chọn, duy trì đội ngũ nhân viên có đủ tư chất Để đảm bảo chất lượng DV, nhà cung ứng DV có các biện pháp: +Bỏ tiền để thu hút và huấn luyện những chuyên gia giỏi thật sự +Có chính sách quản lý nhân sự đặc thù đối với các NV cung cấp DV +Thường xuyên theo dõi mức độ hài lòng của K/H qua hệ thống góp ý, thăm dò ý kiến… +Cơ giới hóa, tự động hóa trong khâu cung cấp DV

1 2 GV: ThS. Huỳnh Trị An ĐT: 38.990.939 ĐTDĐ: 0909.040.370 Email: trian_tchq@yahoo.com  3   !" #" $%  HỆ THỐNG MÔN HỌC MARKETING HỆ THỐNG MÔN HỌC MARKETING 4 Mục tiêu môn học &'()*+,- $.  /",01213"4567* 8%91:;+<=%60&>&? ,&?@3A  9789#,B 6C&> #*1!:D"5E7=34 "FA  8 %9 %  G 4  * 7:H 7=7 (I J< 9 K:;  L ;7 )&? 5 N i dung môn ộ h cọ ?MN. NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG TRONG MARKETING DỊCH VỤ ?MO. MARKETING HỖN HỢP DỊCH VỤ PQ?.?)J+*?+*?K*?)"))*?)7K* ?)++*?+K,JR 6 Chương 1: TOÅNG QUAN VEÀ DV VAỉ MARKETING DV ?MN. NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG TRONG MARKETING DỊCH VỤ 7 STUVN I. Khái quát về dịch vụ II. Xu hướng phát triển của dịch vụ III. Bản chất của marketing dịch vụ 8 1. Khái niệm: -Từ điển bách khoa VN: “DV là những hoạt động phục vụ nhằm thoả mãn nhu cầu SX, KD và sinh hoạt” -Nhà Kinh tế học Colin Clark: “DV là các dạng hoạt động kinh tế không được liệt kê vào ngành thứ nhất và thứ hai (nông nghiệp và công nghiệp)” -Cha đẻ Marketing hiện đại -Philip Kotler: “DV là mọi biện pháp hay lợi ích mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là không sờ thấy được và không dẫn đến sự chiếm đoạt một cái gì đó. Việc thực hiện DV có thể có và cũng có thể không liên quan đến HH vật chất.” I. Khái qt về dịch vụ 9 10 Bài tập 1 Kiến thức cần biết SP có thể tồn tại ở 4 mức độ: 1. SP hữu hình thuần túy: Khi mua SP này không cần có DV đi kèm. VD: muối, sữa, gạo,… 2. SP hữu hình là chính kèm theo DV hỗ trợ: VD: Tivi, xe máy, máy vi tính… 3. DV là chính kèm theo SP hữu hình hỗ trợ: VD: Nhà hàng, hàng không, trường học… 4. DV thuần túy: VD: tư vấn, giữ trẻ, giúp việc nhà… . Chư ng 1: TO NG QUAN VEÀ DV VAỉ MARKETING DV ?MN. NH NG VẤN ĐỀ CHUNG TRONG MARKETING DỊCH VỤ 7 STUVN I. Khái quát về dịch vụ II. Xu hư ng. Clark: “DV là các d ng hoạt đ ng kinh tế kh ng được liệt kê vào ng nh thứ nhất và thứ hai (n ng nghiệp và c ng nghiệp)” -Cha đẻ Marketing hiện đại -Philip