Marketing dịch vụ

Tại sao phải học Marketing dịch vụ? Phân biệt giữa hàng hóa và dịch vụ? Vai trò của dịch vụ Những đặc tính của dịch vụ Những khó khăn với Marketing dịch vụ Marketing hỗn hợp cho dịch vụ Nhắc lại về Marketing “Marketing là một

1 Hanoi School of Business Leadership Excellence IeMBA Service Marketing Hanoi School of Business Leadership Excellence IeMBA Marketing Dịch vụ 2 IeMBA Khách hàng và bản chất củadịchvụcungứng Khái niệm dịch vụ } Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu. Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất. Phân loại dịch vụ Những đặc điểm cơ bản của dịch vụ IeMBA Những đặc điểm cơ bản của dịch vụ Tính vô hình hay phi vật chất. Tính không thể phân chia Tính không ổn định và khó xác định chất lợng Tính không lu giữ đợc. 3 IeMBA Tính vô hình hay phi vật chất Tác động của tính vô hình: } Yêu cầu điều hoà cung cầu rất cao } Khó bảo hộ quyền sở hữu trí tuệ } Khó truyền tin và giao tiếp Các giải pháp để khắc phục: } Phát triển các dấu hiệu hữu hình } Phát triển các nguồn thôn tin cá nhân } Phát triển hình ảnh mạnh IeMBA Tính không thể phân chia Tác động của tính không thể phân chia : } Đòi hỏi sự hiện diện đồng thời của ngời cung cấp, khách hàng và các khách hàng khác } Vai trò to lớn của tiếp xúc trực tiếp giữa ngời cung cấp dịch vụ và khách hàng } Sự ủng hộ, hợp tác của ngời tiêu dùng rất quan trọng } Ngời cung cấp phải là một mắt xích của thị trờng Các giải pháp để khắc phục: 4 IeMBA Các giải pháp để khắc phục Đào tạo nhân viên tiếp xúc trực tiếp với công chúng Đào tạo và thông tin cho ngời tiêu dùng Mở rộng mạng lới các điểm giao dịch IeMBA Tính không ổn định và khó xác định chất lợng Tác động của tính không ổn định và khó xác định chất lợng: } Chất lợng dịch vụ cung ứng phụ thuộc vào cả nhân viên, khách hàng và những khách hàng khác } Yêu cầu vận dụng qui trình kiểm tra dịch vụ } Thực hiện kiểm tra trớc toàn bộ qui trình cung ứng, chất lợng hệ thống, các phơng tiên và nhân viên Các giải pháp để khắc phục: 5 IeMBA Các giải pháp để khắc phục Làm tăng giá trị của những khác biệt hoá: } Mối liên hệ qua laị giữa nhân viên và khách hàng có vai trò quan trọng trong việc hiểu biết tốt nhất nhu cầu riêng biệt của từng khách hàng và cung ứng một dịch vụ may đo Tiêu chuẩn hoá dịch vụ cung ứng: } Giảm chi phí, đảm bảo tính đồng nhất về dịch vụ cng ứng, thực hiện nhanh chóng dịch vụ } Nhợc điểm? IeMBA Tính không lu giữ đợc Tác động của tính không lu giữ đợc: } Nếu cầu cao hơn khả năng tối đa, NTD sẽ phải chờ đợi và có thể không hài lòng } Khi cầu cao hơn cung ở mức tối u, nhân viên và thiết bị có thể không đợc huy động để đảm bảo cung cao hơn mức tối u. Có thể khách hàng không thoả mãn do đợc tiếp đón với số lợng quá đông hoặc do nhân viên từ chối cung cứng dịch vụ! } Nếu cầu thấp hơn mức cung tối u, doanh nghiệp không tận dụng hết năng lực sản xuất. Hậu quả: tăng chi phí và có thể NTD sẽ nhận thức là dịch vụ thiếu hấp dẫn! 6 IeMBA Chiến lợc điều hoà cầu Việc xác định giá phân biệt có thể dịch chuyển một phần nhu cầu từ giờ cao điểm sang giờ vắng khách. Có thể chủ động làm tăng nhu cầu vào những thời kỳ suy giảm Trong những thời gian nhu cầu đạt mức cực đại, nên bổ xung thêm dịch vụ để những khách hàng đang chờ đến lợt có thể lựa chọn Một trong những phơng thức quản lý nhu cầu là áp dụng hệ thống đặt hàng trớc. IeMBA Chiến lợc điều hoà cung Vào những giờ cao điểm, huy động nhân viên tạm thời hay nhân viên làm việc không hết thời gian. Quy định chế độ làm việc đặc biệt trong giờ cao điểm. Vào những lúc này, các nhân viên chỉ làm những nhiệm vụ cần thiết nhất. Khuyến khích khách hàng tự làm nhiều việc hơn. Xây dựng chơng trình phối hợp để cung ứng dịch vụ Thi hành những biện pháp nhằm tạo điều kiện tăng năng lực hiện có. 7 IeMBA Hệ thống cung cấp dịch vụ (servuction) Bộ phận doanh nghiệp tiếp xúc trực tiếp với khách hàng: } nhân viên trực tiếp, } môi trờng vật chất: văn phòng, máy móc . Các phơng tiện bên trong của doanh nghiệp mà khách hàng không nhìn thấy Mối quan hệ giữa các khách hàng với nhau IeMBA Đặc điểm Marketing dịch vụ Marketing hớng nội: } công ty cần phải đào tạo tất cả các nhân viên của mình (P5: person) theo quan điểm thoả mãn khách hàng tức là huy động toàn bộ công ty áp dụng Marketing tổng thể hay tổng chất lợng. Marketing quan hệ: } chất lợng dịch vụ cung ứng gắn chặt với mối quan hệ ngời mua/ngời bán. Khách hàng không chỉ đánh giá chất lợng kỹ thuật của dịch vụ (nghiệp vụ có thành công hay không?), mà còn cả chất lợng chức năng (nhà phẫu thuật có tạo ra sự tin tởng hay không?). 8 IeMBA 3 loại Marketing trong ngành dịch vụ (Công ty) (Marketing đốinội) (Marketing đốingoại) (Nhân viên) (Khách hàng) (Marketing hỗ tương) (Dịch vụ bảodưỡng) (Dịch vụ ngân hàng) (Ngành khách sạn) IeMBA Nh÷ng th¸ch thøc ®èi víi ng−êi cung cÊp dÞch vô Kh¸c biÖt ho¸ N¨ng suÊt ChÊt l−îng 9 IeMBA 5 tiêu thứcđánhgiá chất lợng dịch vụ Mứcđộtin cậy Thái độ nhiệt tình An toàn, bảo đảm Sự thông cảm Phơng diện hữu hình IeMBA Các tiêu thức khác Nhanh chóng Năng lực Lịch sự Khả năng tiếp cận dịch vụ Giao tiếp Sự hiểu biết ngời tiêu dùng 10 IeMBA Dịch vụ khách hàng truyền thống 1. Đảm bảo thoả mãn cho khách hàng 2. Có năng lực là đợc 3. Khi nào có thể làm đợc thì làm IeMBA Dịch vụ khách hàng hoàn hảo 1. Đem lại sự thoả mãn cho khách hàng trên mức mong đợi 2. Thể hiện mối quan tâm & chăm sóc chu đáo 3. Thực hiện cung ứng dịch vụ ngay . Marketing Hanoi School of Business Leadership Excellence IeMBA Marketing Dịch vụ 2 IeMBA Khách hàng và bản chất củadịchvụcungứng Khái niệm dịch vụ } Dịch. trong ngành dịch vụ (Công ty) (Marketing đốinội) (Marketing đốingoại) (Nhân viên) (Khách hàng) (Marketing hỗ tương) (Dịch vụ bảodưỡng) (Dịch vụ ngân hàng)