Tài liệu Những vấn đề cơ bản về marketing dịch vụ docx

LOGO Marketing dịch vụ Marketing dịch vụ 1. Phạm Đức An 2. Nguyễn Thị Lệ Hằng 3. Lê Thanh Hữu 4. Đặng Thị Minh Vinh Group 3 Company Logo  Dịch vụ giữ 1 vị trí rất quan trọng trong nền kinh tế hiện nay  Kinh tế càng phát triển, dịch vụ càng trở nên quan trọng hơn và chiếm đại bộ phận trong GDP của hầu hết các nước phát triển và công nghiệp mới như: Nhật Bản, Hàn Quốc, Hoa Kỳ… Group 3 Cơ cấu ngành năm 2007 Cơ cấu ngành năm 2007 Cơ cấu ngành năm 2007 Cơ cấu ngành năm 2007 Cơ cấu kinh tế Việt Nam Cơ cấu kinh tế Việt Nam Group 3 Công Công nghiệp nghiệp 40.6% Dịch vụ Dịch vụ 38.7% Nông nghiệp Nông nghiệp 20.7% Chương I: Những vấn đề cơ bản về dịch vụ và marketing dịch vụ Bản chất của dịch vụ Đặc điểm của dịch vụ Hệ thống sản xuất cung ứng dịch vụ Phân loại dịch vụ Phân biệt hàng hóa với dịch vụ Khái quát về dịch vụ Khái quát về dịch vụ Group 3 Chương I: Những vấn đề cơ bản về dịch vụ và marketing dịch vụ Nhận thức về marketing dịch vụ Bản chất hoạt động của marketingdịch vụ Bản chất của Marketing dịch vụ Bản chất của Marketing dịch vụ Group 3 Company Logo 1. Bản chất của dịch vụ Dịch vụ là một quá trình hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, giải quyết các mối quan hệ giữa người cung cấp với khách hàng hoặc tài sản của khách hàng mà không có sự thay đổi quyền sở hữu. Sản phẩm của dịch vụ có thể nằm trong phạm vi hoặc vượt quá phạm vi của sản phẩm vật chất. Group 3 1. Bản chất của dịch vụ  Dịch vụ phải gắn liền với hoạt động để tạo ra nó  Dịch vụ là một quá trình hoạt động quá trình đó diễn ra theo một trình tự bao gồm nhiều khâu nhiều bước khác nhau  Mỗi loại dịch vụ đem lại cho người tiêu dùng một giá trị nào đó. Nó gắn liền với lợi ích mà khách hàng nhận được từ việc tiêu dùng dịch vụ. Group 3 1.1 Đặc điểm của dịch vụ  Không hiện hữu  Không đồng nhất  Không tách rời  Mau hỏng, không thể cất trữ  Tự hoàn thiện Group 3 Company Logo Dịch vụ có đặc tính không hiện hữu  Dịch vụ là vô hình và không tồn tại dưới dạng vật thể. Tuy nhiên sản phẩm dịch vụ vẫn mang tính vật chất  Ví dụ: xem một vở kịch, vở kịch không tồn tại dưới dạng vật thể nào, không cầm nắm được nhưng ta vẫn nghe và cảm nhận được đó là vật chất Group 3 Dịch vụ có đặc tính không đồng nhất  Sản phẩm dịch vụ không tiêu chuẩn hóa được do dịch vụ chịu sự chi phối của nhiều yếu tố khó kiểm soát như: - Những hoạt động cung ứng dịch vụ - Sự cảm nhận của khách hàng, người tiêu dùng và dịch vụ được cung cấp Group 3 [...]... marketing dịch vụ Group 3 Nhận thức về marketing dịch vụ Marketing dịch vụ là tổng hợp các hoạt động quản lý của doanh nghiệp dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu, ước muốn của cá nhân hoặc tổ chức thông qua việc mời khách hàng tham gia tiêu dùng dịch vụ 2 Bản chất của marketing dịch vụ Group 3 Nhận thức về Marketing dịch vụ Marketing dịch vụ được duy trì trong sự năng động qua lại giữa sản phẩm dịch vụ với... Nhà hàng 1.4 Phân loạitúy Dịch vụ thuần dịch vụ Ngân hàng Bưu điện Bất động sản Dịch vụ pha trộn Dịch vụ khối công quyền Hàng không Dịch vụ thương nghiệp Dịch vụ bao hàm sản xuất Du lịch Máy tính 1.4 Phân loại dịch vụ Group 3 Theo mảng dịch vụ Phương thức chuyển giao Khả năng tiêu dùng dịch vụ Đơn vị trí Ảnh hưởng tổ chức, khách hàng ,dịch vụ Khách tự đến với tổ chức dịch vụ Đa vị trí -Nhà hát -Xe... Phục vụ chu đáo Trách nhiệm đề cao 1.3 Hệ thống sản xuất và cung ứng dịch vụ Group 3 Tổ chức nội bộ Cơ sở vật chất Nhân viên giao tiếp dịch vụ Không nhìn thấy Nhìn thấy Mô hình hệ thống sản xuất cung cấp dịch vụ Dịch vụ 1.3 Hệ thống sản xuất và cung ứng dịch vụ Group 3 Khách hàng Cơ sở vật chất Môi trường vật chất Người cung ứng dịch vụ Dịch vụ Hệ thống tổ chức nội bộ -Là người tiêu dùng dịch vụ. .. chất lượng dịch vụ -Bao gồm cả những dấu hiệu của vật chất giúp cho khách hàng tìm hiểu kỹ lưỡng dịch vụ 1.3 Hệ thống sản xuất và cung ứng dịch vụ Group 3 Khách hàng Cơ sở vật chất Môi trường vật chất Người cung ứng dịch vụ Dịch vụ Hệ thống tổ chức nội bộ -Bao gồm toàn bộ đội ngũ cán bộ, nhân viên trong doanh nghiệp dịch vụ - Các nhân viên dịch vụ cấp dưới không trực tiếp cung ứng dịch vụ chủ yếu... hình hệ thống sản xuất cung cấp dịch vụ của Ngân hàng ACB Dịch vụ ngân hàng Hình ảnh về sở giao dịch của 3 Ngân hàng ACB 1.4 Phân loại dịch vụ Group 3 A Phương pháp loại trừ B Mức độ liên hệ khách hàng C Mảng dịch vụ 1.4 Phân loại dịch vụ Group 3 Thương mại Vận chuyển Phương pháp loại trừ Ngân hàng Bưu chính Chăm sóc sức khỏe Dịch vụ giải trí Dịch vụ 1.4: Phân loại dịch vụ Group 3 Giao thông Chăm sóc... ứng dịch vụ Các sản phẩm cụ thể là không đồng nhất nhưng đều mang tính hệ thống,đều từ cấu trúc của dịch vụ cơ bản phát triển thành Dịch vụ có đặc tính không tách rời Group 3  Ví dụ: Dịch vụ lễ tân làm việc trong các quán ăn, nhà hàng Họ phục vụ khách hàng không thể tách rời những yêu cầu của khách hàng, việc phục vụ luôn đi liền với khách hàng Hay nói cách khác có khách hàng thì mới có phục vụ => dịch. .. không có dịch vụ -Gắn liền với hệ thống và, là yếu tố quan trọng trong hệ thống -Có thông tin ngược chiều về sản phẩm, dịch vụ -Tác động trực tiếp vào hệ thống cung cấp dịch vụ 1.3 Hệ thống sản xuất và cung ứng dịch vụ Group 3 Khách hàng Cơ sở vật chất Môi trường vật chất Người cung ứng dịch vụ Dịch vụ Hệ thống tổ chức nội bộ -Bao gồm các yếu tố cần thiết cho việc sản xuất cung ứng dịch vụ -Là... vật chất -Thúc đẩy dịch vụ tiến triển hơn khách hàng có sự đánh giá tốt hơn về dịch vụ thông qua cơ sở vật chất 1.3 Hệ thống sản xuất và cung ứng dịch vụ Group 3 Khách hàng Cơ sở vật chất Môi trường vật chất Người cung ứng dịch vụ Dịch vụ Hệ thống tổ chức nội bộ -Bao gồm các yếu tố vật chất xung quanh nơi diễn ra hoạt động dich vụ -Bao gồm cả hệ thống trực tiếp tác động vào dich vụ và yêu cầu vật.. .Dịch vụ có đặc tính không đồng nhất Group 3  Ví dụ: Dịch vụ tư vấn bất động sản Người tư vấn bất động sản không thể cung ứng dịch vụ của mình đến khách hàng một cách như nhau được do các yếu tố tác động như các mảnh đất khác nhau, tính tình khách hàng khác nhau cộng thêm cơ cấu gia đình và sở thích của từng người nữa Company Logo Dịch vụ có đặc tính không tách rời Group 3  Sản phẩm dịch vụ gắn... thực hiện các dịch vụ phụ - Đội ngũ quản lý là những nhân viên cao cấp, bao gồm từ giám đốc tới các trợ lý giúp việc trong phòng ban 1.3 Hệ thống sản xuất và cung ứng dịch vụ Group 3 Khách hàng Cơ sở vật chất Môi trường vật chất Người cung ứng dịch vụ Dịch vụ Hệ thống tổ chức nội bộ -Là mục tiêu -Là kết quả của cả hệ thống 1.3 Hệ thống sản xuất và cung ứng dịch vụ Group 3 Khách hàng Cơ sở vật . Những vấn đề cơ bản về dịch vụ và marketing dịch vụ Nhận thức về marketing dịch vụ Bản chất hoạt động của marketingdịch vụ Bản chất của Marketing dịch vụ Bản. 40.6% Dịch vụ Dịch vụ 38.7% Nông nghiệp Nông nghiệp 20.7% Chương I: Những vấn đề cơ bản về dịch vụ và marketing dịch vụ Bản chất của dịch vụ Đặc điểm của dịch