MỤC LỤC CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1 1 Lý do chọn đề tài Trong những năm gần đây, với sự tốc độ phát triển nhanh chóng của Internet, Việt Nam hiện được IWS xếp hạng thứ 6 tại châu[.]
MỤC LỤC CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU CHUNG VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Lý chọn đề tài Trong năm gần đây, với tốc độ phát triển nhanh chóng Internet, Việt Nam IWS xếp hạng thứ châu Á sau Trung Quốc, Nhật Bản, Ấn Độ, Hàn Quốc Indonesia số lượng người sử dụng Internet Cũng theo nghiên cứu IWS, khoảng 20% dân số Việt Nam sử dụng Internet, đa phần số người trẻ 30 tuổi chiếm 80% số người sử dụng Bên cạnh phổ biến rộng rãi thiết bị kỹ thuật số smartphone, tablet…và công cụ mạng xã hội Facebook, SEO,…Chính thế, kênh kỳ vọng mang lại hiệu cao người làm Marketing muốn tiếp cận với thị trường khách hàng tiềm Theo nghiên cứu công ty nghiên cứu thị trường CIMIGO, chi phí đầu tư vào marketing công cụ Marketing số năm 2010 15 triệu USD tỷ lệ người sử dụng Internet Việt Nam 26% cao mức trung bình 19% châu Á Cũng theo tài liệu nghiên cứu công ty nghiên cứu đo lường hoạt động truyền thơng TNS chí phí quảng cáo cơng cụ Marketing số chiếm 5% tổng chi phí quảng cáo, phần cịn lại 95% chi phí dành cho quảng cáo theo phương thức truyền thống Mặc dù kênh quảng cáo truyền thống truyền hình, tạp chí, báo có chi phí thực cao Điều cho thấy, Marketing số chưa thực đầu tư mức chưa khai thác hết tiềm số lượng người sử dụng Internet Việt Nam lớn Thực tế cho thấy phát triển nhanh chóng Internet thập kỷ qua có tác động không nhỏ đến thay đổi hoạt động ngân hàng, có hoạt động Marketing Tại ngân hàng thương mại Việt Nam nay, phát triển mạnh sở hạ tầng công nghệ thông tin hỗ trợ nhiều hoạt động giao dịch ngân hàng, mang lại nhiều lợi ích cho khách hàng Tuy nhiên, ngân hàng thương mại Việt Nam phải đối mặt với áp lực từ phía ngân hàng quốc tế ANZ, HSBC,…, vấn đề truyền thông hình ảnh ngân hàng đến với khách hàng việc chọn thị trường mục tiêu Nguyên nhân dẫn đến tình trạng ngân hàng thương mại nước chưa có quan tâm mức dành cho Marketing, đặc biệt hình thức Marketing số - hình thức quảng bá hình ảnh đến trực tiếp khách hàng thông qua phát triển nhanh chóng Internet hệ thống cơng nghệ thơng tin ngân hàng Tuy nhiên, việc tận dụng ưu số lượng người sử dụng Internet nói chung cơng nghệ số nói riêng để thúc đẩy phát triển công cụ Marketing số bên cạnh công cụ Marketing truyền thống chưa áp dụng rộng rãi ngân hàng thương mại Việt Nam Vì vậy, nhóm nghiên cứu nhận định Marketing thông qua công cụ kỹ thuật số công cụ thực cần thiết với ngân hàng thương mại Việt Nam để cạnh tranh hình ảnh với ngân hàng quốc tê Qua nghiên cứu, nhóm nghiên cứu xác định điều kiện thuận lợi rào cản áp dụng Marketing số ngân hàng thương mại Việt Nam, qua đưa kiến nghị, đóng góp nhằm hoàn thiện việc quản trị triển khai Marketing số ngân hàng thương mại Việt Nam 1.2 Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu nhằm: - Đánh giá khái quát thực trạng áp dụng Digital Marketing ngân hàng thương mại Việt Nam - Đưa nghiên cứu định tính thuận lợi, khó khăn áp dụng Digital Marketing ngân hàng thương mại Việt Nam - Đề xuất kiến nghị với ngân hàng thương mại, ngân hàng nhà nước phủ để tạo điều kiện tốt cho việc áp dụng Digital Marketing ngân hàng thương mại Việt Nam 1.3 Câu hỏi nghiên cứu Để thực mục tiêu đặt đề tài, nhóm nghiên cứu cần trả lời câu hỏi sau: - Digital Marketing gì? Digital Marketing ngân hàng gì? Các cơng cụ thường sử dụng Digital Marketing ngân hàng? - Những yếu tố thuận lợi tác động đến trình áp dụng Digital Marketing ngân hàng thương mại Việt Nam gì? - Những khó khăn áp dụng Digital Marketing ngân hàng thương mại Việt Nam gì? - Những đề xuất cần thiết để tạo điều kiện cho việc áp dụng Digital Marketing ngân hàng thương mại Việt Nam? 1.4 Phạm vi nghiên cứu Như nói trên, đề tài nhóm nghiên cứu tập trung nghiên cứu thuận lợi khó khăn áp dụng Digital Marketing ngân hàng thương mại Việt Nam Bên cạnh đó, tài liệu nghiên cứu kinh nghiệm quốc tế áp dụng Digital Marketing ngân hàng thương mại nhóm nghiên cứu tìm hiểu 1.5 Cấu trúc nghiên cứu Chương I: Giới thiệu chung đề tài - Đặt vấn đề nêu nguyên nhân nghiên cứu đề tài Chương II: Tổng quan nghiên cứu - Trình bày tổng quan quan điểm Digital Marketing, công cụ thường sử dụng Digital Marketing Chương III: Phương pháp nghiên cứu - Đưa phương pháp nghiên cứu trình nghiên cứu đề tài Chương IV: Kết luận kiến nghị - Đưa kết luận từ nghiên cứu thực số kiến nghị tới ngân hàng thương mại, ngân hàng nhà nước phủ CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU 2.1 Khái niệm Digital Marketing số công cụ Digital Marketing 2.1.1 Khái quát chung Digital Marketing Marketing kỹ thuật số hay gọi Digital Marketing, e-Marketing, Online Marketing, Internet Marketing, Interactive Marketing,… (trong Digital Marketing thuật ngữ sử dụng rộng rãi hơn, mang ý nghĩa xác bao hàm tất công cụ kỹ thuật số) Theo hiệp hội Digital Marketing châu Á ADMA hoạt động tiếp cận, truyền thơng sản phẩm hình ảnh tới khách hàng thông qua việc sử dụng Internet “Digital Marketing” Nhưng theo Kent Wertime Ivan Fenwick (2008) “Digital Marketing” "sự phát triển tương lai tiếp thị số Nó diễn phần lớn, hay tồn cơng tác tiếp thị công ty sử dụng kênh kỹ thuật số Các kênh kỹ thuật số kênh tiếp cận, cho phép nhà tiếp thị giao tiếp liên tục, hai chiều mang tính cá nhân với khách hàng Các giao tiếp cho liệu từ lần tương tác với khách hàng để dự báo cho lần giống mạng lưới trung tâm Ngoài nhà tiếp thị liên tục sử dụng thông tin thời gian thực hành vi khách hàng phản hồi trực tiếp khách hàng để cải thiện tối ưu hóa tương tác" Giáo sư Judy Strauss đồng tác giả E-marketing đưa khái niệm: “Marketing trực tuyến việc ứng dụng công nghệ thông tin để chuyển đổi chiến lược marketing nhằm tạo nhiều giá trị cho khách hàng (thông qua chiến lược phân đoạn, mục tiêu, khác biệt hóa định vị), hoạch định thực thi hiệu chiến lược marketing – mix, tạo lập trao đổi nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng” Tóm lại, việc ứng dụng CNTT tác động tới marketing truyền thống thông qua hai phương pháp: Thứ nhất, CNTT làm thay đổi chất cấu trúc chiến lược marketing, dẫn tới phát triển nhiều mơ hình kinh doanh mới, góp phần gia tăng giá trị cho doanh nghiệp khách hàng cá nhân Thứ hai, ứng dụng CNTT làm tăng tính hiệu chức marketing truyền thống Theo Jared Reitzin (2014), CEO MobileStorm Inc: “Digital Marketing việc thực thi hoạt động quảng bá sản phẩm dịch vụ cách sử dụng kênh phân phối trực tuyến định hướng theo sở liệu nhằm mục đích tiếp cận khách hàng thời điểm, nhu cầu, đối tượng với mức chi phí hợp lí” Cịn theo Wikipedia (2015): “Digital Marketing phương pháp quảng cáo sử dụng thiết bị điện tử máy tính cá nhân, điện thoại thơng minh, điện thoại di động, máy tính bảng thiết bị chơi game để tương tác với người dùng Digital Marketing sử dụng công nghệ tảng websites, email, ứng dụng (cơ di động) mạng xã hội.” Như vậy, nhìn chung Digital Marketing (Tiếp thị số) hoạt động quảng cáo sản phẩm, dịch vụ thương hiệu ngân hang, doanh nghiệp thông qua công cụ lan truyền kĩ thuật số để đạt mục tiêu kinhdoanh 2.1.2 Digital Marketing ngân hàng “Digital marketing xu hướng phát triển tất yếu marketing ngành ngân hàng” – Costas (2010) cho hay; theo tác giả này, internet sử dụng phổ biến hệ Y, đặc biệt độ tuổi 12-17 có 61% người sở hữu tài khoản mạng xã hội, 42% sử dụng ngày Ở Hy Lạp có 50 ngân hàng mở tài khoản Facebook để tiếp cận phân đoạn tiềm này, với mong muốn giải tối đa khủng khoảng truyền thông khiếu nại, thắc mắc Vào năm 2010, Susan Marshall nghiên cứu digital marketing ngân hàng Mỹ đồng thuận với quan điểm tương lai, xu hướng phát triển tất yếu Nghiên cứu Cognizant năm 2016 tăng lên xu hướng tiêu dùng khách hàng, lượng khách hàng sử dụng ví điện tử ngày nhiều liệu mà ngân hàng phải lưu trữ tăng, vậy, ngân hàng cần phải có cách thức phù hợp marketing truyền thống để tiếp cận cung cấp dịch vụ cho khách hàng, nhấn mạnh vào việc tương tác trực tiếp Tại thời điểm tại, số lượng người sử dụng internet ngày tăng với hệ Y Z Ở lĩnh vực ngân hàng, khách hàng tìm kiếm lợi ích từ internet , cụ thể” (1) thời gian linh hoạt giải thắc mắc (2) tiết kiệm chi phí di chuyển Tuy nhiên, điều mà khách hàng dễ dàng di chuyển chuyển sang ngân hàng khác, dẫn tới kết luận bối cảnh cần phải có chiến lược digital marketing phù hợp với phát triển khoa học công nghệ thị trường; tăng cường công tác tiếp thị số trang mạng xã hội – bên cạnh hotline để giải nhu cầu khách hàng số hóa liệu ngân hàng Wipro Efma (2013) cho thấy tất khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ điện tử nhằm giảm chi phí tiết kiệm thời gian, thống kê cho thấy 70% khách hàng ngân hàng thương mại có sử dụng phương tiện kết nối internet, khách hàng tìm kiếm thơng tin dịch vụ ngân hàng thông qua công cụ chủ yếu (1) mạng xã hội Facebook, Twitter; (2) quảng cáo báo điện tử Ngoài ra, ngân hàng tiết kiệm chi phí công tác truyền thông dựa vào digital marketing, cụ thể sau: giảm chi phí từ 55% xuống cịn 49% quảng cáo, đồng thời phí tổn từ chương trình tài trợ, khuyến giảm video, đoạn phim đăng trực tuyến lên youtube, hỗ trợ giảm thời lượng phát sóng truyền hình Wipro Efma rằng: Với xu hướng bán lẻ nay, công tác tiếp xúc với khách hàng thông qua trang điện tử chi nhánh truyền thống bắt buộc phải thực thi với ngân hàng Cùng quan điểm đó, năm 2014, Olanrewaju cho thấy xu hướng châu Âu: ngân hàng bước chuyển từ cung cấp dịch vụ truyền thống sang dịch vụ ngân hàng đại công nghệ số Tác giả ước lượng, ngân hàng tăng khoảng 30% tổng doanh thu giảm từ 20 – 25% tổng chi phí tiết kiệm chi phí nhân cơng phí ln chuyển chứng từ “Hiện tại, ngân hàng thương mại Việt Nam có đầy đủ sở để thực digital marketing” – Phạm Hồng Hoa (2013) cho hay: Ở Việt Nam, tỷ lệ người dùng internet mức cao , có 70% người sinh sau năm 1975, internet có doanh nghiệp tạo thuận tiện trao đổi thông tin Do kho liệu khổng lồ để khai thác, công cụ hỗ trợ ngân hàng tìm kiếm khách hàng dễ dàng đầy đủ thông tin hơn, chí số nhà quản trị cịn sáng tạo nhiều phương thức khác nhằm tiếp cận với khách hàng “được cho tiềm tương lai” Từ kết nghiên cứu này, mơ hình digital marketing Phạm Hồng Hoa đề cử, bao gồm bước (1) phân tích mơi trường hoạt động marketing, bao gồm phân tích vĩ mơ, phân tích khách hàng phân tích đối thủ cạnh tranh Trong nhấn mạnh digital marketing khơng phép tách rời mà phải phận thống toàn trình tiếp thị sản phẩm ngân hàng Thông tin chung đưa từ đầu phải thống với ất thông tin mà ngân hàng đưa lên, phải thường xuyên cập nhập; (2) phát triển digital marketing mix, việc thơng qua phân tích mơ hình cấp độ sản phẩm, phải cung cấp sản phẩm cốt lõi từ internet Các sách giá cần linh hoạt ngân hàng khách hàng tiết kiệm thời gian chi phí 2.1.3 Sự khác Marketing truyền thống Marketing số NHTM: Song song với phát triển kinh tế thị trường thách thức đòi hỏi NHTM cần liên tục thay đổi chất lượng dịch vụ, sản phẩm…Hiện nay, khách hàng khơng cịn “một đám đơng màu xám”, mà người khó tính, có địi hỏi cao họ có nhiều lựa chọn Các “thượng đế” thời cần tôn trọng, thấu hiểu, lắng nghe phản hồi Do đó, phát triển Digital Marketing coi tất yếu bền vững NHTM, mà Marketing truyền thống khơng cịn phù hợp với phân đoạn thị trường Khác biệt lớn với Marketing truyền thống, Marketing số, tương tác với khách hàng Người làm Marketing không truyền thơng điệp, ý muốn mình, mà nhận lại phản hồi khách hàng Thông qua trang mạng xã hội ,blog, website, khách hàng so sánh ,đánh giá , bày tỏ quan điểm sản phẩm NH Với phát triển Internet hội để sản phẩm đến với nhiều đối tượng khách hạn Chẳng hạn, video quảng cáo chia sẻ, bình luận, gây tranh luận nhiều người, từ gây tị mị hiếu kỳ với đối tượng khách hàng Hơn nữa, Digital Marketing cho phép nhà tạo lập sáng tạo, mang đến ý tưởng độc đáo Ví dụ, marketing truyền thống phương pháp quảng cáo sản phẩm đơn giản như: phát tờ rơi, quảng cáo quầy, dán biển quảng cáo… quảng cáo đến khu vực cụ thể, Marketing số, quảng cáo số hóa thơng qua video sinh động, vui nhộn, để lại ấn tượng mạnh với người xem.Họ xem lại nhiều lần, cung cấp nhiều thông tin Lúc người xem khơng cịn thụ động vào thơng tin thơ cứng, họ nêu ý kiến, quan điểm, hỏi nhiều sản phẩm thâm chí tư vấn hỗ trợ trực tuyến Điều đặc biệt với với sản phẩm ngân hàng, thời gian phục vụ dịch vụ đến với khách hàng cần nhanh nhất, hiệu Marketing số đáp ứng nhu cầu đó, thơng qua mơ hình Ngân hàng điện tử, giao diện phát triển điện thoại thông minh, hỗ trợ khách hàng dịch vụ thiết yếu nhất: chuyển khoản , tiết kiệm, tra cứu thông tin tài khoản, chi trả tiền dịch vụ So với mơ hình truyền thống, mơ hình tiết kiệm chi phí thời gian giao dịch cho hai bên “người mua” “người bán” Do đó, Digital Marketing đặc biệt quan trọng ngành Ngân hàng Kết luận lại, Digital Marketing sử dụng công cụ marketing mới, đại đảm bảo giá trị cốt lõi Marketing truyền tải, trao đổi thông tin, xác lập nhu cầu , lên ý tưởng chiến dịch Marketing,… thực mục đích riêng ngân hàng Tuy nhiên công nghệ mới, Marketing tương tác hai chiều người làm Marketing khách hàng mà Marketing truyền thống khơng mang lại Có thể khẳng định,phát triển Digital Marketing cần thiết bền vững với hoạt động NHTM nói riêng hệ thống ngân hàng Việt Nam nói chung 2.1.4 Một số cơng cụ Digital Marketing thường sử dụng Mộtlà: Phương tiện, thiết bị kỹ thuật: Đây hoạt động Marketing số Thông qua thiết bị kỹ thuật, công nghệ số máy tính (PC, Laptop), máy tính bảng (Tablets), điện thoại thông minh (smartphones) Internet Marketing, dịch vụ ngân hàng khách hàng tiếp cận cách phổ biến Các giao dịch điện tử thiết bị ngày nhiều thể xu hướng số hóa hoạt động ngân hàng Không với ATM, POS truyền thống, thiết bị di động… khách hàng sử dụng nhiều để tiếp cận thông tin sản phẩm dịch vụ ngân hàng Hai là: Công nghệ kỹ thuật để phát triển Digital Marketing NHTM năm gần phát triển ngày mạnh mẽ thị trường Tài chínhNgân hàng Sự cạnh tranh dịch vụ, tiện ích chất lượng với tốc độ nhanh hơn, xử lý tốt ngân hang khốc liệt Xu hướng Digital Marketing sử dụng lĩnh vực ngân hàng năm tới như: Marketing website NHTM Trang web NHTM công cụ marketing quan trọng ngân hàng Qua đó, dựa tren website ngân hang kiểm soát việc tiếp thị cách dễ dàng Nhưng trang web hồn chỉnh nên có nội dung sản phẩm dịch vụ cách dễ hiểu chi tiết nhất, nên có liên kết kênh quảng cáo online với website ngân hàng Thông qua hình thức marketing website, ngân hàng quảng cáo với khách hàng giới dựa vào bùng nổ to lớn Internet Xây dựng video marketing Trong thời đại kỹ thuật số, video marketing khoản dầu tư tương lai, trở thành tâm điểm để NHTM quảng bá thương hiệu sản phẩm dịch vụ ngân hàng cách hiệu quả, đồng thời kiệm chi phí năm tương lai Với kỹ thuật số, đường truyền băng thơng rộng tốc độ cao, phủ sóng Wifi miễn phí mạng 3G, 4G, ngân hàng hồn tồn tiếp thị Video marketing, giới thiệu sản phẩm ngân hàng phương tiện kỹ thuật internet, truyền hình,… nhằm hỗ trợ khách hàng tiếp cận sản phẩm ngân hàng đồng thời gia tăng giá trị thương hiệu Hiện nay, Google cung cấp quảng cáo video từ kết tìm kiếm Việc người dung yêu thích quảng cáo video ngày hứa hẹn động lực để nhà quảng cáo sang tạo hình thức quảng cáo video vị trí mà khách hàng khơng ngờ tới youtube, zalo, facebook,… Ngoài ra, Facebook cập nhật tính tự động play video bảng ... triển khai Marketing số ngân hàng thương mại Việt Nam 1.2 Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu nhằm: - Đánh giá khái quát thực trạng áp dụng Digital Marketing ngân hàng thương mại Việt Nam - Đưa... khăn áp dụng Digital Marketing ngân hàng thương mại Việt Nam - Đề xuất kiến nghị với ngân hàng thương mại, ngân hàng nhà nước phủ để tạo điều kiện tốt cho việc áp dụng Digital Marketing ngân hàng. .. sử dụng Digital Marketing ngân hàng? - Những yếu tố thuận lợi tác động đến trình áp dụng Digital Marketing ngân hàng thương mại Việt Nam gì? - Những khó khăn áp dụng Digital Marketing ngân hàng