Những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm trực tuyến trên ứng dụng cửa hàng tiktok (khóa luận tốt nghiệp khoa quản trị kinh doanh)

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP TP.HCM KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH NGUYỄN THỊ TRÚC GIANG 19490941 NGHIÊN CỨU NHỮNG YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI MUA SẮM TRỰC TUYẾN TRÊN ỨNG DỤNG CỬA HÀNG TIKTOK Chuyên ngành: MARKETING Mã chuyên ngành: 52340115 GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN TS Trần Phi Hồng KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH, NĂM 2022 TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP TP.HCM KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH NGUYỄN THỊ TRÚC GIANG NGHIÊN CỨU NHỮNG YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI MUA SẮM TRỰC TUYẾN TRÊN ỨNG DỤNG CỬA HÀNG TIKTOK CHUYÊN NGÀNH: MARKETING GVHD : TS Trần Phi Hoàng SVTH : Nguyễn Thị Trúc Giang LỚP : DHMK15C KHÓA : 2019-2023 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH, NĂM 2022 NGUYỄN THỊ TRÚC GIANG GÁY BÌA KHĨA LUẬN  KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP – CHUYÊN NGÀNH MARKETING  NĂM 2022 TÓM TẮT KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Đề tài "Những yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng mua sắm trực tuyến ứng dụng cửa hàng TikTok" thực với số lượng người tham gia khảo sát 200 người Nghiên cứu thực phân tích liệu phương pháp phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích hồi quy tuyến tính kiểm định khác biệt ANOVA phần mềm xử lý số liệu SPSS 20.0 Kết hồi quy cho thấy, có nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng mua sắm trực tuyến ứng dụng cửa hàng TikTok: Độ tin cậy; Cập nhật xu hướng; Thiết kế giao diện; Dịch vụ chăm sóc khách hàng; Khả đáp ứng Từ đó, nghiên cứu số hàm ý quản trị giúp cửa hàng TikTok nâng cao hiệu hoạt động bán hàng doanh nghiệp thời gian tới LỜI CÁM ƠN Lời đầu tiên, em xin gửi lời cảm ơn đến quý thầy cô khoa Quản Trị Kinh Doanh trường Đại học Công nghiệp Thành phố Hồ Chí Minh Trong thời gian học tập trường em nhận kiến thức vô giá trị thông qua truyền đạt tận tâm từ quý thầy cô Đặc biệt, em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến thầy Trần Phi Hoàng, thầy định hướng, góp ý nhận xét thiếu sót q trình thực luận văn Thầy ln quan tâm, hướng dẫn nhiệt tình, chu đáo Nhờ có hướng dẫn, chia sẻ thầy giúp em hoàn thành tốt luận văn Cuối cùng, em xin kính chúc q thầy khoa Quản Trị Kinh Doanh trường Đại học Cơng nghiệp Thành phố Hồ Chí Minh thầy Trần Phi Hồng có thật nhiều sức khỏe đạt nhiều thành công công việc Em xin chân thành cảm ơn! Tp HCM, ngày tháng 12 năm 2022 Người thực Nguyễn Thị Trúc Giang LỜI CAM ĐOAN Em xin cam đoan cơng trình nghiên cứu thân em Các số liệu, kết luận văn em trực tiếp thu thập, thống kê xử lý Các nguồn liệu khác sử dụng luận văn ghi nguồn trích dẫn xuất xứ Tp HCM, ngày tháng 12 năm 2022 (Chữ ký) Nguyễn Thị Trúc Giang CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập - Tự - Hạnh phúc PHIẾU XÁC NHẬN CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN Họ tên giảng viên: Trần Phi Hoàng Mã số giảng viên: 01290064 Họ tên sinh viên: Nguyễn Thị Trúc Giang MSSV: 19490941 Sinh viên hoàn thành đầy đủ tài liệu theo yêu cầu khoa ework.fba.iuh.edu.vn lớp học giảng viên hướng dẫn bao gồm: Bài báo cáo hoàn chỉnh (pdf), Dữ liệu minh chứng liên quan Yêu cầu sinh viên cài đặt mật liệu minh chứng, mật truy cập cung cấp giảng viên hướng dẫn để kiểm tra đánh giá TP.HCM, ngày tháng 12 năm 2022 Giảng viên hướng dẫn CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lâp - Tự – Hạnh phúc BIÊN BẢN GIẢI TRÌNH CHỈNH SỬA KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP Chun ngành: Marketing Kính gửi: Khoa Quản trị kinh doanh Họ tên sinh viên: Nguyễn Thị Trúc Giang Hiện học viên lớp: DHMK15C Mã học viên:19490941 Khóa học: 2019 - 2023 Chuyên ngành: Marketing Hội đồng: 21 Tên đề tài theo biên hội đồng: Những yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng mua sắm trực tuyến ứng dụng cửa hàng TikTok Sinh viên hoàn chỉnh luận văn với góp ý Hội đồng nhận xét phản biện Nội dung chỉnh sửa sau (ghi rõ yêu cầu chỉnh sửa, kết chỉnh sửa giải trình bảo lưu kết quả, sinh viên ghi rõ câu hỏi hội đồng trả lời câu hỏi): Nội dung yêu cầu chỉnh sửa theo ý kiến hội đồng bảo vệ khóa luận tốt nghiệp Kết chỉnh sửa giải trình (Trao đổi với giảng viên hướng dẫn nội dung góp ý hội đồng trước chỉnh sửa giải trình) Các mơ hình nên vẽ theo hình elip Sinh viên vẽ lại mơ hình theo hình elip Bỏ từ nhận xét, viết theo đoạn Sinh viên bỏ từ nhận xét văn lập luận vấn đề Các bảng biểu nên định dạng lại viết theo đoạn văn lập luận vấn đề Sinh viên định dạng lại bảng biểu Ý kiến giảng viên hướng dẫn: Tp Hồ Chí Minh, ngày 23 tháng 12 năm 2022 Giảng viên hướng dẫn (Ký ghi rõ họ tên) Sinh viên (Ký ghi rõ họ tên) MỤC LỤC CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI 1.1 Tính cấp thiết đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Phạm vi nghiên cứu 1.4 Đối tượng nghiên cứu 1.5 Phương pháp nghiên cứu 1.6 Ý nghĩa nghiên cứu 1.7 Bố cục đề tài CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG 2.1 Lý thuyết hài lòng 2.2 Tổng quan mua sắm trực tuyến 2.2.1 Khái niệm mua sắm trực tuyến 2.2.2 So sánh mua bán trực tuyến với mua bán truyền thống 2.3 Kết nghiên cứu khoa học liên quan 2.3.1 Nghiên cứu tham khảo nước 2.3.2 Nghiên cứu tham khảo nước 14 2.4 Đề xuất mô hình nghiên cứu: 17 2.4.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 17 2.4.2 Mô tả thang đo giả thuyết nghiên cứu 19 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU: 22 3.1 Tổng quan tài liệu nghiên cứu 22 3.2 Tiến trình nghiên cứu 22 3.3 Xây dựng thang đo thiết kế bảng câu hỏi 25 3.3.1 Kết nghiên cứu sơ 25 PHỤ LỤC 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC THỐNG KÊ MÔ TẢ Gioitinh Frequenc y Percent Valid Nam 73 36.5 Nữ 127 63.5 Total 200 100.0 Valid Trên 18 tuổi Từ 25 đến 35 tuổi Từ 36 đến 46 tuổi Trên 46 Total Valid Cumulative Percent Percent 36.5 36.5 63.5 100.0 100.0 Tuoi Frequenc y Percent 70 35.0 118 59.0 Valid Sinh viên Nhân viên văn phòng Kinh doanh tự Nghề nghiệp khác Total Valid Dưới triệu Từ đến 15 triệu đồng Valid Cumulative Percent Percent 35.0 35.0 59.0 94.0 10 5.0 5.0 99.0 200 1.0 100.0 1.0 100.0 100.0 Nghenghiep Frequenc y Percent 124 62.0 67 33.5 200 2.5 2.0 100.0 Thunhap Frequenc y Percent 70 35.0 107 53.5 Valid Cumulative Percent Percent 62.0 62.0 33.5 95.5 2.5 2.0 100.0 98.0 100.0 Valid Cumulative Percent Percent 35.0 35.0 53.5 88.5 Từ 16 đến 25 triệu đồng Trên 25 triệu đồng Total 7.5 7.5 96.0 200 4.0 100.0 4.0 100.0 100.0 Hocvan Frequenc y Percent 36 18.0 Valid Trung cấp, cao đẳng Đại học Sau đại học Khác Total 110 48 200 Valid Dưới triệu Từ đến 15 triệu đồng Từ 16 đến 25 triệu đồng Trên 25 triệu đồng Total Valid lần/tháng Từ 2-4 lần/tháng 15 Valid Cumulative Percent Percent 18.0 18.0 55.0 24.0 3.0 100.0 55.0 24.0 3.0 100.0 Thunhap Frequenc y Percent 70 35.0 107 53.5 73.0 97.0 100.0 Valid Cumulative Percent Percent 35.0 35.0 53.5 88.5 15 7.5 7.5 96.0 200 4.0 100.0 4.0 100.0 100.0 Tansuat Frequenc y Percent 71 35.5 100 50.0 Valid Cumulative Percent Percent 35.5 35.5 50.0 85.5 Từ 5-8 lần/tháng Trên lần/tháng Total 21 10.5 10.5 96.0 4.0 4.0 100.0 200 100.0 100.0 KIỂM ĐỊNH CRONBACH’S ALPHA Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 920 DU1 DU2 DU3 DU4 DU5 DU6 DU7 DU8 Item-Total Statistics Scale Cronbach's Scale Mean Variance if Corrected Alpha if if Item Item Item-Total Item Deleted Deleted Correlation Deleted 28.18 10.185 825 904 28.16 10.172 763 907 28.23 10.467 665 915 27.35 9.606 751 908 28.01 9.603 681 916 27.97 9.753 695 914 28.18 10.219 749 908 28.26 10.334 847 904 Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 944 Item-Total Statistics XH1 XH2 XH3 XH4 Scale Mean if Item Deleted 12.02 12.05 12.04 12.00 Scale Cronbach's Variance if Corrected Alpha if Item Item-Total Item Deleted Correlation Deleted 3.723 876 924 3.565 908 913 3.596 892 918 3.568 795 951 Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 916 GD1 GD2 GD3 GD4 GD5 Item-Total Statistics Scale Cronbach's Scale Mean Variance if Corrected Alpha if if Item Item Item-Total Item Deleted Deleted Correlation Deleted 15.13 5.818 725 910 14.92 5.767 759 902 14.90 5.723 814 891 15.15 5.672 795 895 14.90 5.719 836 887 Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 903 TC1 TC2 Item-Total Statistics Scale Cronbach's Scale Mean Variance if Corrected Alpha if if Item Item Item-Total Item Deleted Deleted Correlation Deleted 11.92 3.505 886 841 11.82 3.314 806 868 TC3 TC4 11.44 11.84 3.403 3.948 715 768 906 885 Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 874 DV1 DV2 DV3 DV4 DV5 Item-Total Statistics Scale Cronbach's Scale Mean Variance if Corrected Alpha if if Item Item Item-Total Item Deleted Deleted Correlation Deleted 14.93 4.703 775 829 14.93 5.030 670 854 14.87 4.801 690 850 14.97 4.753 720 843 14.95 5.013 656 858 Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 799 HL1 HL2 HL3 Item-Total Statistics Scale Cronbach's Scale Mean Variance if Corrected Alpha if if Item Item Item-Total Item Deleted Deleted Correlation Deleted 7.84 1.133 620 757 7.62 871 615 782 7.76 987 729 642 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ (EFA) KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square Sphericity df Sig .898 4792.241 325 000 Communalities Extractio Initial n DU1 1.000 837 DU2 1.000 781 DU3 1.000 529 DU4 1.000 674 DU5 1.000 563 DU6 1.000 591 DU7 1.000 763 DU8 1.000 763 XH1 1.000 845 XH2 1.000 895 XH3 1.000 875 XH4 1.000 786 GD1 1.000 737 GD2 1.000 722 GD3 1.000 815 GD4 1.000 769 GD5 1.000 837 TC1 1.000 892 TC2 1.000 797 TC3 1.000 737 TC4 1.000 758 DV1 1.000 762 DV2 1.000 673 DV3 1.000 650 DV4 1.000 709 DV5 1.000 630 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Extraction Sums of Rotation Sums of Initial Eigenvalues Squared Loadings Squared Loadings % of % of % of Compone Varian Cumulati Varian Cumulati Tota Varian Cumulati nt Total ce ve % Total ce ve % l ce ve % 11.42 43.952 43.952 11.42 43.952 43.952 5.07 19.503 19.503 7 2.907 11.182 55.134 2.907 11.182 55.134 3.93 15.141 34.644 2.544 9.786 64.920 2.544 9.786 64.920 3.60 13.874 48.518 1.439 5.534 70.455 1.439 5.534 70.455 3.52 13.569 62.088 1.071 4.119 74.573 1.071 4.119 74.573 3.24 12.486 74.573 6 843 3.244 77.817 791 3.044 80.861 622 2.390 83.251 578 2.224 85.476 10 496 1.909 87.385 11 411 1.580 88.964 12 357 1.372 90.337 13 343 1.321 91.658 14 331 1.275 92.933 15 300 1.155 94.088 16 219 844 94.931 17 209 803 95.734 18 195 752 96.486 19 167 643 97.129 20 150 576 97.705 21 147 564 98.268 22 129 495 98.763 23 117 449 99.213 24 093 358 99.571 25 070 269 99.840 26 042 160 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component DU1 856 DU2 846 DU7 829 DU8 691 DU6 671 DU5 612 DU4 602 DU3 530 GD1 822 GD3 803 GD5 803 GD2 789 GD4 778 XH1 827 XH2 816 XH3 814 XH4 709 DV1 837 DV4 799 DV2 784 DV5 765 DV3 745 TC1 849 TC3 787 TC2 748 TC4 742 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square Sphericity df Sig Communalities Extractio Initial n 684 205.789 000 HL1 1.000 696 HL2 1.000 677 HL3 1.000 799 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Initial Eigenvalues Loadings Componen % of Cumulative % of Cumulative t Total Variance % Total Variance % 2.172 72.388 72.388 2.172 72.388 72.388 511 17.037 89.425 317 10.575 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Componen t HL3 894 HL1 834 HL2 823 Extraction Method: Principal Component Analysis PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN PEARSON Correlations Y DU XH ** Y Pearson 715 700** Correlation Sig (2-tailed) 000 000 N 200 200 200 ** DU Pearson 715 716** Correlation GD 665** TC 716** DV 545** 000 200 486** 000 200 568** 000 200 402** Sig (2-tailed) 000 000 N 200 200 200 ** ** XH Pearson 700 716 Correlation Sig (2-tailed) 000 000 N 200 200 200 ** ** GD Pearson 665 486 381** Correlation Sig (2-tailed) 000 000 000 N 200 200 200 ** ** TC Pearson 716 568 564** Correlation Sig (2-tailed) 000 000 000 N 200 200 200 ** ** DV Pearson 545 402 317** Correlation Sig (2-tailed) 000 000 000 N 200 200 200 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) .000 200 381** 000 200 564** 000 200 317** 000 200 000 200 588** 000 200 385** 200 588** 000 200 000 200 268** 000 200 385** 200 268** 000 200 000 200 000 200 200 PHÂN TÍCH HỒI QUY Model Summaryb Change Statistics Std Adjusted Error of R R R the Square F Sig F DurbinModel R Square Square Estimate Change Change df1 df2 Change Watson 884a 781 775 226 781 138.253 194 000 1.789 a Predictors: (Constant), DV, TC, XH, GD, DU b Dependent Variable: Y ANOVAa Sum of Mean Model Squares df Square F Regression 35.207 7.041 138.253 Residual 9.881 194 051 Total 45.088 199 a Dependent Variable: Y b Predictors: (Constant), DV, TC, XH, GD, DU Sig .000b Coefficientsa Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients Std Model B Error Beta (Constant) 083 157 DU 169 056 160 XH 204 038 269 GD 188 035 234 TC 211 036 274 DV 203 033 232 a Dependent Variable: Y Collinearity Statistics t 530 3.036 5.345 5.305 5.799 6.117 Sig Tolerance 597 003 409 000 447 000 580 000 505 000 786 VIF 2.447 2.238 1.723 1.982 1.272 Collinearity Diagnosticsa Variance Proportions Condition Model Dimension Eigenvalue Index (Constant) DU XH GD TC DV 1 5.944 1.000 00 00 00 00 00 00 019 17.915 04 00 07 01 17 46 016 19.417 01 02 23 48 04 00 010 24.753 68 01 12 01 00 39 008 27.084 00 02 13 47 79 14 004 39.212 26 95 45 03 00 01 a Dependent Variable: Y Residuals Statisticsa Minimu Maximu m m Mean 2.25 4.69 3.87 -.801 850 000 -3.847 1.942 000 Predicted Value Residual Std Predicted Value Std Residual -3.550 a Dependent Variable: Y 3.766 000 Std Deviation 421 223 1.000 N 200 200 200 987 200 Kiểm định ANOVA Tuổi ANOVA Y Between Groups Within Groups Total Sum of Squares 836 44.252 45.088 Mean Square 279 df 196 199 226 Robust Tests of Equality of Means Y Statistic a df1 df2 Welch 852 4.559 a Asymptotically F distributed Sig .527 F 1.234 Sig .298 Giới tính ANOVA Y Between Groups Within Groups Total Sum of Squares 082 45.007 45.088 Mean Square 082 df 198 199 F 359 Sig .550 F 1.448 Sig .230 227 Robust Tests of Equality of Means Y Statistic a df1 df2 Welch 385 166.586 a Asymptotically F distributed Sig .536 Học vấn ANOVA Y Between Groups Within Groups Total Sum of Squares 978 44.111 45.088 Mean Square 326 df 196 199 225 Robust Tests of Equality of Means Y Statistic a df1 df2 Welch 1.203 22.350 a Asymptotically F distributed Sig .331 Tần suất ANOVA Y Between Groups Within Groups Total Sum of Squares 2.185 Mean Square 728 df 42.903 45.088 196 199 F 3.328 Sig .021 219 Robust Tests of Equality of Means Y Statistic a df1 df2 Welch 3.324 26.352 a Asymptotically F distributed Sig .035 Kiểm định One – sample T – Test Y One-Sample Statistics Std N Mean Deviation 200 3.87 476 Std Error Mean 034 One-Sample Test Test Value = 3.41 Y t 13.617 df 199 95% Confidence Interval of the Difference Sig (2Mean tailed) Difference Lower Upper 000 458 39 52 ... HỌC CÔNG NGHIỆP TP.HCM KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH NGUYỄN THỊ TRÚC GIANG NGHIÊN CỨU NHỮNG YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI MUA SẮM TRỰC TUYẾN TRÊN ỨNG DỤNG CỬA HÀNG TIKTOK CHUYÊN... H2: Khả đáp ứng có ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng mua sắm trực tuyến ứng dụng cửa hàng TikTok 2.4.2.3 Độ tin cậy Một yếu tố quan trọng khác ảnh hưởng đến hài lòng mua sắm trực tuyến bảo mật... hài lòng khách hàng mua sắm trực tuyến ứng dụng cửa hàng TikTok Câu hỏi 4: Đề xuất số hàm ý quản trị nhằm có giải pháp giúp nâng hài lòng khách hàng mua sắm trực tuyến ứng dụng cửa hàng TikTok