Yếu tố ảnh hưởng đến hành vi mua sắm trực tuyến sản phẩm đồ gia dụng của người tiêu dùng hà nội và một số giải pháp marketing cho công ty tnhh bkav online (luận văn thạc sỹ)

LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn cơng trình nghiên cứu thực cá nhân, thực sở nghiên cứu lý thuyết nghiên cứu thị trường Không chép cơng trình hay luận án tác giả khác Các số liệu, kết luận văn trung thực Các tài liệu trích dẫn có nguồn gốc rõ ràng Tác giả luận văn Nguyễn Ngọc Anh LỜI CẢM ƠN Qua thời gian nghiên cứu lý luận thực tế, tác giả hoàn thành luận văn thạc sỹ Quản trị kinh doanh với đề tài “Yếu tố ảnh hƣởng đến hành vi mua sắm trực tuyến sản phẩm đồ gia dụng ngƣời tiêu dùng Hà Nội số giải pháp marketing cho Công ty TNHH Bkav Online” Tác giả xin chân thành cảm ơn PGS.TS Vũ Huy Thông thầy, cô giáo khoa Marketing, trường Đại học Kinh tế Quốc dân quan tâm, bảo, hướng dẫn tận tình đóng góp nhiều ý kiến quý báu để tác giả hoàn thành luận văn này! Xin trân trọng cảm ơn! Hà Nội, ngày tháng năm 2015 Tác giả luận văn Nguyễn Ngọc Anh MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ TÓM TẮT LUẬN VĂN PHẦN MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: LÝ THUYẾT HÀNH VI NGƢỜI TIÊU DÙNG VÀ CÁC KHÁI NIỆM LIÊN QUAN 1.1 Lý thuyết hành vi người tiêu dùng 1.1.1Tổng quan hành vi người tiêu dùng 1.1.2 Quá trình định mua người tiêu dùng 13 1.1.3 Những yếu tố ảnh hưởng tới hành vi người tiêu dùng 19 1.2 Khái niệm đặc điểm mua sắm trực tuyến 25 1.2.1 Khái niệm mua sắm trực tuyến 25 1.2.2 Đặc điểm mua sắm trực tuyến 25 1.2.3 Lợi ích mua sắm trực tuyến 26 1.3 Khái niệm đặc điểm ngành hàng đồ gia dụng 28 1.3.1 Khái niệm đồ gia dụng 28 1.3.2 Đặc điểm ngành hàng gia dụng 29 CHƢƠNG 2: TỔNG QUAN VỀ THỊ TRƢỜNG MUA SẮM TRỰC TUYẾN TẠI VIỆT NAM VÀ CÔNG TY TNHH BKAV ONLINE 31 2.1 Tổng quan thị trường mua sắm trực tuyến Việt Nam 31 2.1.1 Thực trạng thị trường mua sắm trực tuyến Việt Nam 31 2.1.2 Đặc điểm hành vi mua người tiêu dùng việc mua sắm trực tuyến 34 2.2 Giới thiệu Công ty TNHH Bkav Online 38 2.2.1 Giới thiệu tập đoàn Bkav 38 2.2.2 Giới thiệu công ty TNHH Bkav Online 39 2.2.3 Giới thiệu website Thương mại điện tử Vala.vn 40 2.2.4 Thực trạng hoạt động marketing công ty TNHH Bkav Online 42 CHƢƠNG 3:KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN HÀNH VI MUA SẮM TRỰC TUYẾN ĐỒ GIA DỤNG CỦA NGƢỜI TIÊU DÙNG HÀ NỘI 44 3.1 Giới thiệu khảo sát 44 3.1.1 Mơ hình khảo sát 44 3.1.2 Quy trình khảo sát 45 3.2 Kết nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến hành vi mua sắm trực tuyến đồ gia dụng người tiêu dùng Hà Nội 47 3.2.1 Ảnh hưởng yếu tố bên đến hành vi mua sắm trực tuyến đồ gia dụng người tiêu dùng Hà Nội 47 3.2.2 Ảnh hưởng yếu tố bên đến hành vi đến hành vi mua sắm trực tuyến đồ gia dụng người tiêu dùng Hà Nội 72 CHƢƠNG 4:MỘT SỐ GIẢI PHÁP MARKETING CHO CÔNG TY TNHH BKAV ONLINE 80 4.1 Xác định thị trường mục tiêu Bkav Online 81 4.2 Giải pháp marketing cho công ty TNHH Bkav Online 81 4.2.1 Chiến lược đa dạng hóa sản phẩm 82 4.2.2 Chiến lược định giá cho sản phẩm gia dụng dịch vụ kèm 83 4.2.3 Chiến lược truyền thông marketing cho ngành hàng đồ gia dụng 85 4.2.4 Cải tiến quy trình phục vụ khách hàng 91 4.3 Giải pháp cải tiến sản phẩm - website Vala.vn 92 4.3.1 Tối ưu hóa website phục vụ việc tìm kiếm thông tin mua hàng 93 4.3.2 Giải pháp sách cam kết khách hàng 96 4.4 Một số kiến nghị, đề xuất khác nhằm nâng cao hiệu hoạt động Bkav Online 98 KẾT LUẬN 100 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT CNTT : Công nghệ thông tin HVTND : Hành vi người tiêu dùng KH : Khách hàng NTD : Người tiêu dùng TMĐT : Thương mại điện tử VECITA : Cục Thương mại điện tử Công nghệ thông tin – Bộ Công Thương DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ Danh mục bảng: Bảng 3.1: So sánh mức độ quan tâm đến yếu tố mua sản phẩm gia dụngtrực tuyến người tiêu dùng 62 Danh mục biểu đồ Biểu đồ 2.1: Các hình thức chấp nhận tốn website TMĐT VN 32 Biểu đồ 2.2: Tỷ lệ mua thường xuyên loại hàng hóa/dịch vụ trực tuyến 36 Biểu đồ 3.1: Dự định thử mua hàng trực tuyến theo giới tính 48 Biểu đồ 3.2: Dự định thử mua đồ gia dụng trực tuyến phân theo giới tính 49 Biểu đồ 3.3: Tỷ lệ mua loại sản phẩm gia dụng phân theo giới tính 49 Biểu đồ 3.4: Tác động nảy sinh nhu cầu mua đồ gia dụng theo giới tính 50 Biểu đồ 3.5: Tiếp tục mua hàng website hay khơng theo giới tính 51 Biểu đồ 3.6: Mức độ trung thành khách hàng website muaphân theo giới tính 51 Biểu đồ 3.7: Dự định thử mua hàng trực tuyến theo độ tuổi 52 Biểu đồ 3.8: Tỷ lệ mua hàng trực tuyến theo độ tuổi 53 Biểu đồ 3.9: Tỷ lệ mua sản phẩm gia dụng trực tuyến theo độ tuổi 54 Biểu đồ 3.10: Cách tìm kiếm thơng tin mua hàng theo độ tuổi 55 Biểu đồ 3.11: Tần suất trung bình mua hàng online theo chu kỳ sống gia đình 56 Biểu đồ 3.12: Tỷ lệ mua hàng trực tuyến theo thu nhập 57 Biểu đồ 3.13: Giá trị trung bình đơn hàng trực tuyến tính theo thu nhập 58 Biểu đồ 3.14: Tác động nảy sinh nhu cầu mua đồ gia dụng trực tuyến 59 Biểu đồ 3.15: Lý chọn hình thức mua sắm trực tuyến 60 Biểu đồ 3.16: Mức độ quan trọng yếu tố mua đồ gia dụng trực tuyến 61 Biểu đồ 3.17: Lựa chọn tốt hai hình thức mua hàng 65 Biểu đồ 3.18: Những lo ngại NTD mua sắm trực tuyến 66 Biểu đồ 3.19: Những kỳ vọng NTD mua đồ gia dụng trực tuyến 68 Biểu đồ 3.20: Mức độ hài lòng mua sắm trực tuyến đồ gia dụng 69 Biểu đồ 3.21: Tiếp tục mua hàng website hay khơng 70 Biểu đồ 3.22: Giá trị trung bình đơn hàng trực tuyến NTD Hà Nội 73 Biểu đồ 3.23: Lý chưa tham gia mua sắm trực tuyến người tiêu dùng Hà Nội 74 Biểu đồ 3.24: Tác động nảy sinh nhu cầu mua đồ gia dụng trực tuyến 76 Biểu đồ 3.25: Cách tìm kiếm thơng tin mua hàng người tiêu dùng 77 Biểu đồ 3.26: Kênh tiếp nhận thông tin sản phẩm website 78 Biểu đồ 3.27: Ảnh hưởng tác động bên ngồi tới nhóm thu nhập 79 Biểu đồ 4.1 Quy trình xử lý giao dịch mua sắm trực tuyến 92 Danh mục sơ đồ Sơ đồ 1.1 Mơ hình đầy đủ hành vi người tiêu dùng James F Engel, Roger D Blackwell, Paul W Miniard (1993) 12 Sơ đồ 1.2 Quá trình định mua người tiêu dùng 13 Sơ đồ 1.3 Thứ bậc nhu cầu Maslow 13 Sơ đồ 1.4: Quá trình thơng tin khách hàng định mua 24 Sơ đồ 2.1: Sơ đồ phòng ban Bkav Online 40 PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Thương mại điện tử lĩnh vực hoạt động kinh tế khơng cịn xa lạ với nhiều quốc gia tính ưu việt tốn thời gian, công sức, tiền bạc cho giao dịch kinh tế Cách làm truyền thống giới thiệu sản phẩm phải chuyển hàng hóa sang tận nơi, hàng mẫu hàng tháng đến thị trường mục tiêu, dẫn đến chi phí cao sản phẩm giảm chất lượng hư hại trình vận chuyển với Thương mại điện tử, hàng hóa giới thiệu cách nhanh chóng dễ dàng qua bàn phím máy tính, người mua tìm hiểu nguồn gốc xuất xứ, đặc tính sản phẩm, hài lòng việc đặt mua chờ hàng chuyển tới, chí khơng hài lịng nhận hàng trả lại Điều giúp cho hàng hóa lưu thơng thị trường cách dễ dàng, rút ngắn thời gian tiết kiệm chi phí cho người mua lẫn người bán Do đó, việc áp dụng Thương mại điện tử hoạt động kinh doanh xu tất yếu thời đại Việt Nam q trình hội nhập khơng nằm xu hướng phát triển chung Trong năm gần đây, với bùng nổ mạnh mẽ công nghệ thông tin Internet, hoạt động giao dịch, mua bán trực tuyến dần trở nên sôi động, có hệ thống tổ chức bản, trở thành phần thiếu đời sống đại Người dân sử dụng Internet ngày gia đình, quan hay nơi với thiết bị di động có kết nối wifi, 3G.Tại hội thảo Vietnam E-commerce Insights 2014 Google Business Group Hồ Chí Minh tổ chức ngày 28/06 vừa qua, chuyên gia đưa nhận định mặt thuận lợi Thương mại điện tử Việt Nam, nhu cầu tìm kiếm sản phẩm Internetđã tăng nhanh khoảng 4,5 lần từ năm 2009 đến năm 2014 Người tiêu dùng bắt đầu có thói quen tìm kiếm sản phẩm thích nơi số lượt tìm kiếm từ thiết bị di động vào trang Thương mại điện tử chiếm tới 40% Thương mại điện tử phát triển nhanh chất lượng, thị trường Thương mại điện tử Việt Nam có thểđạt giá trị khoảng 1,3 tỷ USD vào năm 2015.Theo báo cáo Thương mại điện tử Việt Nam 2014 Cục Thương mại điện tử Cơng nghệ thơng tin – Bộ Cơng Thương(VECITA), tính đến năm 2014 nước ta có khoảng 90,73 triệu dân, 39% số người sử dụng Internet tương đương với khoảng 35,9 triệu người, tỉ lệ truy cập Internet để tham gia mua sắm trực tuyến đạt 58% Như thấy, thị trường Thương mại điện tử Việt Nam màu mỡ nhiều hội cho nhà đầu tư tham gia vào thị trường này.Trong thời gian qua, dù có nhiều doanh nghiệp, nước đầu tư vào thị trường chưa có doanh nghiệp thực bứt phá Cũng theo báo cáo này, có khoảng 84% website cung cấp dịch vụ Thương mại điện tử có nguồn vốn doanh nghiệp tự đầu tư, website có vốn đầu tư nước ngồi chiếm 10%, số website lại đầu tư từ nguồn ngân sách nhà nước chiếm 5%, từ nguồn khác chiếm khoảng 1%.Tuy nhiên, dẫn đầu thị phần doanh số bán hàng thị trường Lazada.vn – website có vốn nước ngồi với 21%, thị phần cịn lại chia nhỏ cho hàng chục website khác chưa có website doanh nghiệp Việt Nam tự đầu tư thực bứt phá để cạnh tranh “ngôi” dẫn đầu với Lazada Trong bối cảnh này, Tập đồn cơng nghệ Bkav – vốn biết đến công ty chuyên cung cấp phần mềm diệt vi-rút định thành lập Công ty trách nhiệm hữu hạn Bkav Online chịu trách nhiệm quản lý website Thương mại điện tử riêng – Vala.vn Dựa vào lợi sẵn có 10 năm kinh nghiệm bán phần mềm diệt vi-rút qua website công ty (http://www.bkav.com.vn) chăm sóc khách hàng, sở hữu riêng cơng ty chuyển phát Bkav Express với 500 nhân viên hoạt động thành phố lớn, Bkav mong muốn phát triển Vala.vn trở thành website Thương mại điện tử chuyên nghiệp từ bước khởi đầu, cạnh tranh trực tiếp với Lazada.vn.Với đời Vala.vn, Bkav hy vọng trở thành tập đoàn đa mắt cơng chúng khơng cịn gói gọn cơng ty có phần mềm diệt vi-rút Tuy nhiên bắt đầu, người lãnh đạo Bkav Online – vốn chưa có kinh nghiệm thị trường hàng hóa tiêu dùng, lại chưa có kinh nghiệm thị trường mua bán trực tuyến loay hoay tìm hướng khác biệt hiệu cho website Theo báo cáo Thương mại điện tử Việt Nam năm 2014 Cục Thương mại điện tử Công nghệ thông tin, ngành hàng “ưa chuộng” thị trường trực tuyến hàng thời trang đồ công nghệ - điện tử chiếm khoảng 60%, sau gia dụng chiếm 34%, sách văn phòng phẩm chiếm 31% Hay báo cáo Hành vi người tiêu dùng Online Việt Nam năm 2014 Google cho thấy quần áo phụ kiện quan tâm nhiều (56%), tiếp sau điện thoại, máy tính bảng thiết bị cơng nghệ (39%), Sách tạp chí (37%), hàng điện tử (33%), hàng tạp hóa gia dụng (16%) Có thể thấy, sản phẩm đồ gia dụng chưa quan tâm nhiềukhi mua sắm trực tuyến, sản phẩm vô thiết yếu, sử dụng nhiều vàcó giá thấp sản phẩm điện tử đắt đỏ; mặt khác, thị trường mua sắm trực tuyến Việt Nam bước đầu phát triển từ hãng bán lẻ công nghệ Pico, Trần Anh, Media… hay tin tức rao vặt hàng thời trang vatgia.com hay rongbay.vn nên người tiêu dùng, nghĩ đến mua hàng trực tuyến họ nghĩ đến việc tham khảo đồ công nghệ hay thời trang chủ yếu.Nhận thức điều này, Bkav Online định hướng Vala.vn trở thành website bán hàng “Có thứ” nhằm giúp người tiêu dùng có trải nghiệm mua sắm đồ gia dụng đỗi quen thuộc tăm, chiếu, sợi len, cuộn chỉ… mà khơng cần khỏi nhà, từ hướng họ đến với Thương mại điện tử “đại siêu thị” đáp ứng tất yêu cầu từ nhỏ đến lớn người Để làm điều này, việc mà người lãnh đạo Bkav Online phải làm hiểu biết hành vi mua hàng trực tuyến người tiêu dùng, cụ thể hành vi mua sản phẩm đồ gia dụng trực tuyến, yếu tố ảnh hưởng đến hành vi mua này, yếu tố yếu tố chính, yếu tố yếu tố bổ sung…, từ có chiến lược chiến thuật marketing phù hợp dành cho thị trường này.Thực tế chưa có nhiều nghiên cứu hành vi mua sắm trực tuyến người tiêu dùng Việt Nam, đặc biệt hành vi mua sắm sản phẩm nhóm ngành lại chưa có Các nghiên cứu chủ yếu từ Google, Facebook… thị trường mua sắm trực tuyến chung Việt Nam mà chưa tính đến khác biệt vùng miền, khác biệt Độ tuổi * Đã mua sp gia dụng thông qua website bán hàng trực tuyến chƣa Crosstabulation Đã mua sp gia dụng thông qua website bán hàng trực tuyến chưa Chưa Rồi Độ tuổi Dưới 18 tuổi Count Total 3 % within Độ tuổi 100,0% 0,0% 100,0% Từ 18 đến Count 25 tuổi % within Độ tuổi 65 40 105 61,9% 38,1% 100,0% 70 88 158 44,3% 55,7% 100,0% 138 128 266 51,9% 48,1% 100,0% Từ 25 đến Count 45 tuổi % within Độ tuổi Total Count % within Độ tuổi Câu 13 Quý vị mua loại đồ gia dụng nào? Case Summary Cases Valid N $Cau13a Missing Percent 127 N 99,2% Total Percent N 0,8% Percent 128 100,0% a Dichotomy group tabulated at value $Cau13 Frequencies Responses N Đã mua loại đồ gia dụng nàoa Percent Percent of Cases Đồ dùng phòng khách 31 13,0% 24,4% Đồ dùng nhà bếp (không dùng điện) 61 25,5% 48,0% Đồ dùng nhà tắm (không dùng điện) 39 16,3% 30,7% Thiết bị điện gia dụng 39 16,3% 30,7% Đồ dùng cá nhân khác 69 239 28,9% 100,0% 54,3% 188,2% Total a Dichotomy group tabulated at value Câu 13 – Q2 Case Summary Cases Valid N Giớitính*$Cau13 Missing Percent N 127 99,2% Total Percent N 0,8% Percent 128 100,0% Giớitính*$Cau13 Crosstabulation Giới Nam Count tính % within Giớitính Nữ Count % within Giớitính Khác Count % within Giớitính Total Count Đã mua loại đồ gia dụng nàoa Đồ Đồ dùng Đồ dùng Đồ dùng nhà bếp nhà tắm Thiết bị dùng cá phòng (không (không điện gia nhân khách dùng điện) dùng điện) dụng khác Total 9 12 14 22 40,9% 40,9% 36,4% 54,5% 63,6% 22 52 31 27 53 21,4% 50,5% 30,1% 26,2% 51,5% 0 0 0,0% 0,0% 0,0% 31 61 39 39 69 Câu 13 – Q3 Case Summary Cases N Độtuổi*$Cau13 Missing Percent 127 99,2% N Percent 0,8% 0,0% 100,0% Percentages and totals are based on respondents a Dichotomy group tabulated at value Valid 103 Total N Percent 128 100,0% Độtuổi*$Cau13 Crosstabulation Đã mua loại đồ gia dụng nàoa Total 127 Đồ dùng Đồ dùng Thiết Đồ nhà bếp nhà tắm bị dùng (không (không điện cá dùng dùng gia nhân điện) điện) dụng khác 17 13 20 Đồ dùng phòng khách Độ tuổi Total Từ 18 Count đến % 25 tuổi within Độtuổi Từ 25 Count đến % 45 tuổi within Độtuổi Count 22,5% 42,5% 22 44 25,3% 50,6% 31 61 40 22,5% 32,5% 50,0% 30 26 49 87 34,5% 29,9% 56,3% 39 39 69 127 Percentages and totals are based on respondents a Dichotomy group tabulated at value Câu 14 Quý vị có ý định mua sản phẩm hồn cảnh nào? Case Summary Cases Valid N $Cau14a Percent 128 Missing N 100,0% Total Percent N 0,0% Percent 128 100,0% a Dichotomy group tabulated at value $Cau14 Frequencies Responses N Percent Có ý định mua sp hồn cảnh nàoa Thiếu chưa có sản phẩm gia đình Nhìn thấy quảng cáo mạng nghĩ cần phải mua Người thân, bạn bè mua phản hồi tốt nên phát sinh việc mua hàng Người thân, bạn bè rủ mua hàng Percent of Cases 78 34,4% 60,9% 45 19,8% 35,2% 21 9,3% 16,4% 15 6,6% 11,7% Có giảm giá, khuyến lớn cho sản phẩm nên mua hàng Lý khác Total a Dichotomy group tabulated at value 66 29,1% 51,6% 227 0,9% 100,0% 1,6% 177,3% Câu 14 – Q7 Case Summary Cases Valid N Thunhập*$Cau1 Missing Percent 128 N 100,0% Total Percent N 0,0% Percent 128 100,0% Thunhập*$Cau14 Crosstabulation Thu Dưới nhập triệu Count % within Thunhập Từ Count đến % within 10 Thunhập triệu Từ 10 Count Có ý định mua sp hồn cảnh nàoa Thiếu Nhìn Người Có giảm thấy thân, bạn Người giá, chưa quảng bè thân, khuyến có sản cáo mua bạn bè Lý Total lớn phẩm mạng phản hồi rủ cho sản nghĩ tốt nên khác phẩm cần phát sinh mua nên mua gia phải mua việc mua hàng hàng đình hàng 25 18 35 71,4% 20,0% 11,4% 14,3% 28 19 10 46,7% 31,7% 16,7% 5,0% 18 10 4 51,4% 0,0% 34 60 56,7% 3,3% 11 20 đến % within 15 Thunhập triệu Trên 15 Count triệu % within Thunhập Total 90,0% 50,0% 53,8% 69,2% 78 45 Count 20,0% 20,0% 55,0% 0,0% 3 23,1% 23,1% 21 13 23,1% 0,0% 15 66 128 Percentages and totals are based on respondents a Dichotomy group tabulated at value Câu 15 Quý vị thƣờng tìm kiếm thơng tin để mua sản phẩm gia dụng nhƣ nào? Case Summary Cases Valid N $Cau15a Missing Percent 128 N 100,0% Total Percent N 0,0% Percent 128 100,0% a Dichotomy group tabulated at value $Cau15 Frequencies Responses N Thường tìm kiếm thơng Mua theo loại sản phẩm, tin để mua ntna nhãn hiệu mua Percent Percent of Cases 66 23,1% 51,6% Tham khảo ý kiến người thân, bạn bè 37 12,9% 28,9% Tìm kiếm thơng tin qua cơng cụ tìm kiếm google 77 26,9% 60,2% Tham khảo viết, đánh giá sản phẩm 65 22,7% 50,8% Tham khảo thông tin website bán hàng, quảng cáo Cách khác Total 38 13,3% 29,7% 286 1,0% 100,0% 2,3% 223,4% a Dichotomy group tabulated at value Câu 16 Vì Quý vị chọn hình thức mua sắm trực tuyến để mua sản phẩm đó? Case Summary Cases Valid N $Cau16a 128 Missing Percent N 100,0% Total Percent N 0,0% Percent 128 100,0% a Dichotomy group tabulated at value $Cau16 Frequencies Responses N Vì chọn mua online để mua sp đóa Percent Percent of Cases Thấy sản phẩm bán trực tuyến mua 56 23,6% 43,8% Không biết mua cửa hàng bên 23 9,7% 18,0% Giá rẻ mua cửa hàng 45 19,0% 35,2% Đã quen mua sắm online 17 7,2% 13,3% Mua online có nhiều ưu đãi 66 27,8% 51,6% Được trả lại hàng không ưng ý 24 10,1% 18,8% 2,5% 4,7% Lý khác Total 237 100,0% 185,2% a Dichotomy group tabulated at value Câu 17: Mức độ quan tâm Quý vị đến yếu tố mua hàng gia dụng website bán hàng trực tuyến nhƣ nào? Descriptive Statistics N Giá rẻ Nhiều sản phẩm, mẫu mã để lựa chọn Có gợi ý chọn sản phẩm tương tự Có phần bình luận/đánh giá sản phẩm Đầy đủ thơng tin thương hiệu/ nhà sản xuất Không cần đăng nhập để tốn Vận chuyển miễn phí Giao hàng nhanh, hẹn Có sách đổi trả hàng sau mua Giao diện website đẹp, dễ tìm sản phẩm Tải trang nhanh, thao tác dễ dàng Có chức chat (tư vấn) trực tuyến Có nhiều lựa chọn cách thức toán Minimum Maximum 128 Mean 1,90 Std Deviation ,782 128 1,78 ,651 128 2,25 ,905 128 1,97 ,904 128 1,71 ,815 128 2,34 1,053 128 1,81 ,894 128 1,78 ,930 128 1,66 ,844 128 2,05 ,899 128 1,99 ,874 128 2,42 1,016 128 2,18 ,934 Website uy tín Có cam kết bảo mật thông tin Valid N (listwise) 128 1,56 ,750 128 1,78 ,896 128 Câu 18 Khi có nhu cầu tiếp tục mua sản phẩm đồ gia dụng Q vị có mua website khơng? Statistics Khi có nhu cầu tiếp tục mua sp có mua website khơng N Valid 128 Missing Khi có nhu cầu tiếp tục mua sp có mua website khơng Frequency Percent 58 45,3 Valid Có Sẽ tham khảo thêm website khác định Total Valid Percent 45,3 Cumulative Percent 45,3 100,0 70 54,7 54,7 128 100,0 100,0 Câu 18 – Q2 Case Processing Summary Cases Valid N Giới tính * Khi có nhu cầu tiếp tục mua sp có mua website khơng 128 Percent 100,0% Missing N Total Percent 0,0% N Percent 128 100,0% Giới tính * Khi có nhu cầu tiếp tục mua sp có mua website khơng Crosstabulation Giới tính Khi có nhu cầu tiếp tục mua sp có mua website khơng Sẽ tham khảo thêm Có website khác định 15 Nam Count % within Giới tính Nữ 31,8% 100,0% 41 63 104 39,4% 60,6% 100,0% 2 100,0% 0,0% 100,0% 58 70 128 45,3% 54,7% 100,0% Khác Count % within Giới tính Total Count % within Giới tính 22 68,2% Count % within Giới tính Total Câu 18 – Câu 19 Case Processing Summary Cases Valid N Có hài lịng với việc mua hàng online sp đồ gia dụng khơng? * Khi có nhu cầu tiếp tục mua sp có mua website khơng 131 Percent 40,8% Missing N 190 Percent 59,2% Total N 321 Percent 100,0% Có hài lịng với việc mua hàng online sp đồ gia dụng khơng? * Khi có nhu cầu tiếp tục mua sp có mua website khơng Crosstabulation Có hài lịng với việc mua hàng online sp đồ gia dụng khơng? Rất hài lịng Hài lịng Count % within Có hài lịng với việc mua hàng online sp đồ gia dụng không? Count % within Có hài lịng với việc mua hàng online sp đồ gia dụng khơng? Bình thường Total Count % within Có hài lịng với việc mua hàng online sp đồ gia dụng không? Count % within Có hài lịng với việc mua hàng online sp đồ gia dụng khơng? Khi có nhu cầu tiếp tục mua sp có mua website khơng Sẽ tham khảo thêm Có website khác định 100,0% 28 51,9% 22 31,9% 58 44,3% Total 0,0% 100,0% 26 54 48,1% 100,0% 47 69 68,1% 100,0% 73 131 55,7% 100,0% Câu 19 Q vị có hài lịng với việc mua hàng trực tuyến sản phẩm đồ gia dụng khơng? Statistics Có hài lịng với việc mua hàng online sp đồ gia dụng không? N Valid Missing 128 Có hài lịng với việc mua hàng online sp đồ gia dụng không? Frequency Percent Valid Rất hài lòng 6,3 Valid Percent 6,3 Cumulative Percent 6,3 Hài lịng 52 40,6 40,6 46,9 Bình thường 68 53,1 53,1 100,0 128 100,0 100,0 Total Câu 20 Nhận định cá nhân Quý vị sản phẩm gia dụng bán trực tuyến nhƣ nào? Descriptive Statistics N Nhiều mẫu mã, chủng loại để lựa chọn Giá rẻ mua bên ngồi Khó kiểm định chất lượng hàng hóa Biết rõ nguồn gốc xuất xứ Có chế độ bảo hành sau mua Valid N (listwise) Minimum Maximum Std Deviation Mean 128 1,90 ,686 128 2,27 ,791 128 2,08 ,893 128 2,52 ,996 128 2,23 ,926 128 Câu 21 Quý vị đánh giá thể việc mua đồ gia dụng trực tuyến (mua online) mua trực tiếp cửa hàng (chợ/tạp hóa/siêu thị) Đánh dấu X vào lựa chọn tốt Statistics Nhanh Tiện lợi chóng hơn N Valid Missing Nhiều mẫu mã Giá tốt Mức độ ưa thích Dễ mua 128 128 128 128 128 128 0 0 0 Frequency Table Nhanh chóng Frequency Valid Mua online Mua trực tiếp Total Percent Valid Percent Cumulative Percent 89 69,5 69,5 69,5 39 30,5 30,5 100,0 128 100,0 100,0 Tiện lợi Frequency Valid Mua online Mua trực tiếp Total Percent Valid Percent Cumulative Percent 112 87,5 87,5 87,5 16 12,5 12,5 100,0 128 100,0 100,0 Nhiều mẫu mã Frequency Valid Mua online Mua trực tiếp Total Percent Valid Percent Cumulative Percent 94 73,4 73,4 73,4 34 26,6 26,6 100,0 128 100,0 100,0 Giá tốt Frequency Valid Mua online Mua trực tiếp Total Percent Valid Percent Cumulative Percent 84 65,6 65,6 65,6 44 34,4 34,4 100,0 128 100,0 100,0 Mức độ ƣa thích Frequency Valid Mua online Mua trực tiếp Total Percent Valid Percent Cumulative Percent 60 46,9 46,9 46,9 68 53,1 53,1 100,0 128 100,0 100,0 Dễ mua Frequency Valid Mua online Cumulative Percent 69 53,9 53,9 53,9 59 46,1 46,1 100,0 128 100,0 100,0 Mua trực tiếp Total Percent Valid Percent Câu 22 Đánh giá thang điểm từ (lo ngại nhất) đến (không lo ngại) yếu tố mà Quý vị lo ngại gặp phải mua đồ gia dụng trực tuyến? Descriptive Statistics N Chất lượng sản phẩm không quảng cáo Sản phẩm thật khác với hình ảnh đăng bán Không rõ nguồn gốc xuất xứ Không đổi trả sau mua Đã toán không nhận hàng Thời gian đợi nhận hàng lâu Valid N (listwise) Minimum Maximum Mean Std Deviation 128 10 6,95 3,179 128 10 6,79 3,126 128 10 6,50 2,900 128 10 6,56 2,956 128 10 6,52 3,248 128 10 6,40 2,753 128 Câu 23 Đánh giá thang điểm từ (rất quan trọng) đến (hồn tồn khơng quan trọng) cho tiêu chí mà Quý vị kỳ vọng mua đồ gia dụng trực tuyến Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation Chất lượng sản phẩm tốt quảng cáo Sản phẩm thật giống hình ảnh, tính đăng bán website Có nguồn gốc xuất xứ rõ ràng Có sách bảo hành hãng (đối với thiết bị điện gia dụng) Có sách đổi trả sản phẩm lỗi/hỏng Vận chuyển nhanh, chi phí hợp lý Giá rẻ mua trực tiếp Valid N (listwise) 128 10 7,40 3,215 128 10 7,41 3,220 128 10 7,29 3,092 128 10 7,33 3,072 128 10 7,22 3,172 128 10 7,13 3,054 128 128 10 6,64 3,029 Câu 24 Quý vị thƣờng tiếp nhận thông tin sản phẩm website bán hàng trực tuyến thông qua kênh nào? Case Summary Cases Valid N $Cau24 a 128 Percent 100,0% Missing N Total Percent N 0,0% Percent 128 100,0% a Dichotomy group tabulated at value $Cau24 Frequencies Responses N Tiếp nhận thơng tin qua kênh nàoa Qua cơng cụ tìm kiếm (Google, bing, coccoc…) Percent 90 28,0% Percent of Cases 70,3% Qua mạng xã hội (facebook, youtube…) 91 28,3% 71,1% Từ website 52 16,2% 40,6% Banner quảng cáo website khác 38 11,8% 29,7% Qua bạn bè, người thân giới thiệu, gửi link 48 15,0% 37,5% 321 0,6% 100,0% 1,6% 250,8% Kênh khác Total a Dichotomy group tabulated at value ... cứu yếu tố ảnh hưởng đến hành vi mua sắm trực tuyến đồ gia dụng người tiêu dùng Hà Nội 47 3.2.1 Ảnh hưởng yếu tố bên đến hành vi mua sắm trực tuyến đồ gia dụng người tiêu dùng Hà Nội. .. ? ?Yếu tố ảnh hưởng đến hành vi mua sắm trực tuyến sản phẩm đồ gia dụng người tiêu dùng Hà Nội số giải pháp marketing cho Công ty TNHH Bkav Online? ?? chọn để nghiên cứu, nhằm xác định yếu tố ảnh hưởng. .. này, vi? ??c mà người lãnh đạo Bkav Online phải làm hiểu biết hành vi mua hàng trực tuyến người tiêu dùng, cụ thể hành vi mua sản phẩm đồ gia dụng trực tuyến, yếu tố ảnh hưởng đến hành vi mua này, yếu