Luận văn một số giải pháp marketing nhằm nâng cao chất lượng các dịch vụ của ngân hàng ngoại thương việt nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN NGUYỄN QUANG HƯNG MỘT SỐ G IẢ I PHÁI* M ARKETING N H Ằ M NÂNG CAO CHAT LƯỢNG CÁC HỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM • • • LUẬN Aira THẠC SỸ QUẨN THỊ liIĨNIl HO/INII Ngành: Quản Người hướng dẫn khoa học: trị kinh doanh PGS.PTS Trần Minh Đạo Thạc sỹ Lê Trung Thành ĐẠI HỌC KTQD T R U N G TÂM THỐNG TIN T f M I Ệ N ; HÀ NỘI THÁNG - 1998 líè ầ cáiii #áì Với lòng biết ơn chân thành, tác giả xin cám ơn tập thể giáo viên V iện Quản trị kinh doanh, người nhiệt tình truyền đạt kiến thức, kinh nghiệm , phương pháp nghiên cứu khoa học trình học tập nghiên cứu viện X in chân thành cảm ơn PGS.PTS Trần M inh Đạo, Thạc sỹ Lê Trung T hành người khơi nguồn ý tưởng, tận tình giúp đỡ bảo tác giả hoàn thành luận án X in chân thành cảm ơn GS PTS N guyễn Văn Thường, PGS.PTS Tăng Văn Bền, PTS N guyên Toàn Thắng toàn thể thầy cô giáo Hội chấm luận án đóng góp ý kiến chân thành quý báu giúp tác giả hoàn thiện tốt luận án Xin chân thành cảm ơn Ban giám hiệu, khoa Sau Đại học giúp đỡ tác giả trình hồn thành luận án Tác giả xin đánh giá cao giúp đỡ Ban lãnh đạo Ngân hàng N goại thương V iệt nam , lãnh đạo phòng M arketing tồn thể cán phịng tạo điều kiện thuận lợi cung cấp số liệu hoạt động thực tế giúp luận án có nguồn tư liệu phong phú giá trị Xin chân thành cảm ơn bạn, nghiệp toàn thể gia đình thơng cảm, chia sẻ gánh vác khó khăn giúp tác giả hồn thành luận án X i n chân th n h cảm ơn! Tác giả N g u y ễ n Q ua n g H n g P H AN mở đẩu Su cán thiết đề tài Marketing sản phẩm tất yếu kinh tế thị trường Nó trở thành lý thuyết kinh doanh đại cơng cụ gắn tồn hoạt động kinh doanh doanh nghiệp với thị trường Nó định phần không nhỏ vào thành công hay thất bại doanh nghiệp Tuy nhiên, ngày việc ứng dụng nguyên lý Marketing đại vào trình sản xuất kinh doanh doanh nghiệp Việt nam nói chung cịn nhiều hạn chế mặt nhạn thức lẫn mật thực Đặc biệt lĩnh vực tài - tín dụng - ngân hàng, Marketing thời gian dài không áp dụng coi nhẹ Hơn nữa, việc chuyển ngân hàng thương mại sang kinh doanh theo chế thị trường mặt tạo nhiều hội kinh doanh cho ngân hàng, dồng thời tạo nhiều lung túng cho ngân hàng xử lý quan hệ với khách hàng chưa đáp ứng tốt dược 11Ỉ1U cẩu họ, tình hình trử nên trầm trọng thời gian gần Đối với ngân hàng Ngoại thương Việt nam vấn đề cộm thị phẩn dịch vụ chủ yếu giảm sút rõ rệt năm qua mà nguyên nhân chất lượng dịch vụ chưa thoả mãn nhu cầu khách hàng Xuất phát từ tình hình thực tế trên, việc lựa chọn vấn đề “Một sô giai pháp Marketing nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng Ngoại thương Việt nam” làm đề tài luận án thạc sỹ trở nên cần thiết Nghiên cứu đề tài có ý nghĩa to lớn mặt lý luận thực tiễn Nỏ góp phẩn xây dựng mơ hình ứng dụng ngun lý Marketing đại cho hoạt động ngân hàng Ngoại thương Việt nam nói riêng tồn hệ thống ngân hàng thương mại nói chung Trơn thực tế có nhiều cơng trình khoa học nghiên cứu ứng dụng nguyên lý Marketing vào ngành, lĩnh vực kinh tế quốc dân Song chưa có đề tài vận dụng nguyên lý vào hoạt động kinh doanh ngân hàng cụ thể, đặc biệt vấn dề nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng quan điểm nhà quản trị Marketing vấn dề lớn đặt cho ngân hàng thương mại nước ta điều kiện phải đối mặt cạnh tranh với chi nhánh ngân hàng nước ngồi Do luận án có ý nghĩa thực tiễn M uc đích nghiên cứu luân án • Nhằm làm sáng tỏ mặt lý thuyết vai trò tư tưởng cốt lõi Marketing doanh nghiệp hoạt dộng kinh tế thị trường, mối liên hệ nguyên lý Marketing với chất lượng hàng hố dịch vụ nói chung việc vận dụng mối liên hệ hoạt dộng kinh doanh đặc thù ngân hàng nói riêng • Xác định cách có khoa học tiêu thường dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ ngân hàng để làm sở cho việc xây dựng hệ thống giải pháp Marketing nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng • Đề xuất hệ thống giải pháp hợp lý cho tương lai nhằm góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng Ngoại thương Việt nam từ góc độ Marketing Đối tươnu vù pham vỉ nghiên cứu Luận án tập trung sâu vào nghiên cứu tình hình hoạt dộng Marketing ngân hàng Ngoại thương Việt nam, nghiên cứu đặc tính sản phẩm dịch vụ ngân hàng chất lượng số dịch vụ điển hình ngân hàng Ngoại thương Việt nam từ đưa tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng Những don u góp lu ân án • Hệ thống hố - tổng hợp vấn dề Marketing, dịch vụ ngân hàng kinh tế thị trường • Từ phân tích tình hình hoạt động kinh doanh ngân hàng Ngoại thương Việt nam đặc tính sản phẩm ngân hàng điểm mạnh, điểm yếu cần khắc phục trình đảm bảo chất lượng cung ứng dịch vụ ngân hàng cho khách hàng từ góc độ Marketing • Phân tích tình hình thị trường hoạt động chung hệ thống ngân hàng Việt nam, tình hình khách hàng, đối thủ cạnh tranh ngân hàng Ngoại thương Việt nam làm sở cho việc xây dựng chiến lược đề xuất giải pháp Marketing nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ dể từ dó tăng hiệu kinh doanh ngan hàng Ngoại thương Việt nam Phương pháp nghiên CUU Luận án sử dụng phương pháp luận vật biện chứng, vật lịch sử, phương pháp tiếp cận hệ thống để nêu vấn đề, phân tích diễn giải đưa kết luận Luận án sử dụng phương pháp điều tra phiếu điều tra, thu thập thông tin cấp 1, cấp 2, phan tích logic, thống kê, so sánh dể minh hoạ từ dó dưa kết luận, giải pháp, kiến nghị Kết cấu luân án Luân án bao gổm 84 trang, 30.746 từ Ngoài phẩn mở đẩu kết luận, luận án chia thành chương: • Chương Mối quan hệ Marketing chất lượng dịch vụ ngan hàng kinh tế thị trường • Chương Thực trạng hoạt dộng Marketing chất lượng dịch vụ ngân hàng Ngoại thương Việt nam • Chương Một số giải pháp Marketing nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng Ngoại thương Việt nam Sau day nội dung chương CHƯƠNG MỐI QUAN HỆ GIỮA MARKETING VÀ CHẤT LƯỢNG CÁC DỊCH v ụ NGÂN HÀNG TRONG NEN KINH TÊ THỊ TRƯỜNG 1 - Các tư tưởng CƯ quản trị Marketing doanh nghiệp kinh tê thị trường 1.1.1 Marketing - công cụ kinh doanh doanh nghiệp hướng theo thị trường Hiện Marketing nhà kinh tế Việt nam nói đến thường xuyên, hiểu công cụ quản lý đặc hiệu cán thiết cho nhà doanh nghiệp hoạt động kinh tế thị trường Hoạt động kinh tế thị trường, không doanh nghiệp bắt tay vào kinh doanh lại không tự răn phải gắn kinh doanh với thị trường hy vọng tồn phát triển Thị trường tập hợp người mua hàng có có Doanh nghiệp la chu thê kinh doanh, thể sống đời sống kinh tê Cơ thể cần có trao đổi chất với mơi trường bên ngồi Q tnnh tiao đổi chât diên thường xuyên liên tục với quy mô ló'n thể khoẻ mạnh Ngược lại, trao đổi chất diễn yếu ớt thể quặt quẹo chết yểu Một doanh nghiệp muốn tồn dứt khốt phải có hoạt dộng chức sản xuất, tài Nhưng kinh tế thị trường chức chưa đủ đảm bảo cho doanh nghiệp tồn lại khơng có đảm bảo chắn cho thành đạt doanh nghiệp tách rời I1Ó khỏi chức khác - chức kết nối hoạt động doanh nghiệp với thị trường - chức quản lý Marketing Thật vậy, m ột doanh nghiệp cho rằng, tạp trung cố gắng để sản xuất thật nhiều sản phẩm, vói hình thức dẹp chất lượng cao, chắn thu nhiều tiền từ phía người tiêu dùng Điêu đo tiên thực tê có đảm bảo Bởi đằng sau phương châm hành động cịn ẩn náu hai trở ngại lớn, hai câu hỏi lớn mà không trả lời cố gắng doanh nghiệp số khơng Một liệu thị trường có cần hết - mua hết số sản phẩm khơng? Hai là, liệu doanh nghiệp định bán người tiêu dùng có đủ tiền để mua hay khơng ? Kết cục mối liên hệ doanh nghiệp với thị trường chưa có đảm bảo Việc bỏ vốn vào kinh doanh dơanh nghiệp chứa đầy mạo hiểm rủi ro Trái với cách thức kinh doanh trên, Marketing hướng nhà quản trị doanh nghiệp vào việc trả lời hai câu hỏi trên, trước dạy họ phải lựa chọn phương châm hành động Điều có nghĩa Marketing đặt sở kết nối, cách thức phạm vi kết nối hoạt dộng sản xuất doanh nghiệp với thị trường từ trước doanh nghiệp bắt tay Vcào sản xuất sản phẩm cụ thể Vì vây Marketing hiểu chức quản lý công ty tổ chức quản lý toàn hoạt động kinh doanh có liên quan đến việc phát nhu cầu người tiêu dùng biến đổi nhu cầu thành sức mua thực mặt hàng cụ thể cơng ty, đến việc đưa hàng hố đến người tiêu thụ cuối nhằm đảm bảo cho công ty thu lợi nhuận cao Như chất Marketing nhũng hoạt động doanh nghiệp nhằm hướng vào thoả mãn nhu cầu ước muốn thị trường thơng qua q trình trao đổi Rõ ràng Marketing kết nối hoạt động sản xuất doanh nghiệp với thị trường, có nghĩa đảm báo cho hoạt dộng kinh doanh doanh nghiệp hướng theo thị trường, biết lấy thị trường - nhu cầu ước muốn khách hàng làm chỗ dựa vững cho định kinh doanh Marketing phản ánh chức kinh doanh, giống chức sản xuất, tài chính, quản trị nhân lực, kế toán, cung ứng vật tư Những chức phận tất yếu mặt tổ chức doanh nghiệp Nhiệm vụ hoạt động Marketing tạo khách hàng cho doanh nghiệp giống sản xuất tạo sản phẩm Từ xét yếu tố cấu thành nội dung quản lý doanh nghiệp Marketing chức có mối liên hệ thống hữu với chức khác Như vậy, xét quan hệ chức Marketing vừa chi phối, vừa bị chi phối chức khác Nói cách khác xác định chiến lược Marketing, dề mục tiêu chiến lược, chẳng hạn cơng ty định vươn lên vị trí dẫn đầu chất lượng loại sản phẩm đó, để thu hút khách hàng có thu nhập cao, dể tránh ảo tưởng, công ty buộc phải cân nhắc xem khả vốn liếng nào, công nghệ kỹ thuật sao, trình độ tay nghề cơng nhân có đáp ứng u cầu hay khơng? Nếu tất chí mặt khơng thể đáp ứng dù chức hoạt dộng Marketing có phát tập hợp khcách hàng hấp dẫn dó trở nên vơ nghĩa Nhưng nói chung chức hoạt động Marketing doanh nghiệp cho doanh nghiệp biết rõ nội dung sau: • Khách hàng doanh nghiệp ai? Là khách hàng tổ chức hay người tiêu dùng cá nhân ? IIọ sống mua hàng đâu? Họ nam hay nữ, già hay trẻ? Họ mua bao nhiêu? Vì họ mua? • Họ cần loại hàng hoá dịch vụ nào? Họ địi hỏi hàng hố dịch vụ phải có dặc tính gì? Bao gói sao? Vì họ cần dặc tính dó mà khơng phải đặc tính khác, đặc tính thời hàng hố dịch vụ cịn thích hợp hay khơng? So với hàng hoá dịch vụ đối thủ cạnh tranh, hàng hố cơng ty có ưu hạn chế gì? Có cần phải thay dổi hàng hố dịch vụ khơng? Thay đổi yếu tố đặc tính nào? Nếu thay đổi gặp diều gì? • Giá hàng hố dịch vụ cơng ty nên quy định bao nhiêu? Tại lại quy định mức mà mức giá khác? Mức giá trước dây cịn thích hợp hay không? Nên tăng hay giảm giá tăng giảm, tăng giảm bao nhiêu? Giảm giá, tăng giá đâu, với đối tượng nào? • Doanh nghiệp nên tự tổ chức lực lượng bán hàng hay dựa vào lực lượng khác? Nếu dựa lực lượng khác (bán bn, bán lẻ, đại lý ) cụ thể ai? Dựa vào người? Khi đưa hàng hố vào thị trường đưa bao nhiêu? • Làm dể khách hàng biết, mua u thích hàng hố dịch vụ doanh nghiệp? Tại dùng cách thức mà không dùng cách thức khác? Ưu điểm hạn chế phương thức quảng cáo/ • Hàng hố doanh nghiệp có cần dịch vụ sau bán hàng khơng? Loại dịch vụ doanh nghiệp có khả cung cấp nhất? Vì sao? Đó vấn đề mà ngồi chức Marketing khơng hoạt động chức khác cơng ty phải có trách nhiệm trả lời Điều phản ánh tính chất độc lập chức Marketing so với chức quản lý khác cơng ty có chức Marketing giải khách quan va thoả đáng vấn dề nêu Đương nhiên đề cập đến nội dung nhà quản trị Marketing khơng thể ly khỏi khả tài chính, sản xuất cơng nghệ, tay nghề người lao động, khả cung ứng nguyên vật liệu Tất yếu tố tạo môi trường vi mô định Marketing doanh nghiệp Mặc dù mục tiêu công ty thu lợi nhuận Nhiệm vụ hệ thống quản trị Marketing đảm bảo sản xuất cung cấp mặt hàng dịch vụ hấp dẫn, có sức cạnh tranh cao cho thị trường mục tiêu Nhưng thành công chiến lược sách lược Marketing phụ thuộc vào vận hành chức khác công ty Nhưng ngược lại, hoạt động chức khác khơng mục tiêu hoạt động Marketing , thông qua chiến lược cụ thể hướng vào khách hàng - thị trường cụ thể hoạt động trở nên mị mẫm phương hướng phẩm Việt nam Mặt khác cơng ty Việt nam thị trường cịn tương đối nhiều + Tiềm phát triển kinh tế nhu cầu tiêu (lừng thị trường Nga Đơng Âu lớn Thực tế nhu cầu thị trường hàng hoá Việt nam vượt xa kim ngạch xuất Việt nam sang thị trường (ví dụ Animex năm 1997 xuất có 6000 thịt sang Nga khả xuất 20.000 Cơng ty năm 1998 ký với Liên hiệp nhập thịt Nga hợp đồng lên tới 25.000 với điều kiện ngân hàng Ngoại thương đảm bảo khâu toán.) Với lý việc nghiên cứu mở rộng khôi phục lại thị trường Nga Đông Âu thực trở nên cấp thiết doanh nghiệp xuất nhập Việt nam Đến lượt mình, điều lại hội cho ngân hàng Ngoại thương Việt nam củng cố thêm mối quan hệ gắn bó khách hàng có thu hút thêm khách hàng tiềm thực thành công việc nghiên cứu thiết lập hệ thống tốn an tồn hiệu khu vực Đây giải pháp có tính chiến lược giai đoạn ngân hàng Ngoại thương Việt nam, hồn tồn có khả thực thi lọi hẳn ngân hàng thương mại khác ngân hàng Ngoại thương Việt nam có văn phịng đại diện Moscow • Đối với dịch vụ tín dụng Dịch vụ tín dụng dịch vụ mang lại nguồn thu lớn cho ngân hàng đồng thời dịch vụ nhiều rủi ro nhất, để nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng ngồi việc thu hút khách hàng sách giá linh hoạt hấp dẫn, thu tục đơn giản hiệu cơng tác phong ngừa rủi ro có ý nghĩa quan trọng để tạo nên dịch vụ tín dụng chất lượng cao Đối với ngân hàng Ngoại thương Việt nam giai đoạn nay, chất lượng tín dụng giảm sút nghiêm trọng thể tỷ lệ nợ hạn cao khả thu hồi vốn khó khăn số giải pháp Marketing sau áp dụng để nAng cao chất lượng tín dụng 70 + Thành lập hồ sơ khách hàng có quan hệ tín dụng với ngân hàng ln kiểm tra tình hình hoạt động khách hàng nhiều kênh thơng tin khác + Khi đưa định tín dụng cần phải có cân nhắc kỹ càng, phải đặt tác động qua lại với nhân tố: pháp luật, chủ trương sách, quan trọng phải biết khách hàng người nào? Họ muốn gì? Họ hoạt động sao? từ dùng học kinh nghiệm để xử lý + Tăng cường công tác nghiên cứu thị trường, tìm kiếm khách hàng, dự án tốt, an tồn để đầu tư tín dụng Tập trung vào dự án thuộc diện sách định hướng phát triển Nhà nước, Chính phủ, dự án tài trợ từ tổ chức quốc tế + Xây dựng đội ngũ cán tín dụng động, trung thực, nhiệt tình Giao trách nhiệm cách rõ ràng đồng thời quan tâm đến quyền lợi họ tránh tư tưởng co cụm trốn tránh trách nhiệm việc không cho vay Đây số giải pháp Marketing để cao chất lượng tín dụng cụ thể nhằm vào việc hạn chế rủi ro khơi thơng dịch vụ tín dụng ngân hàng Ngoại thương Việt nam để nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng cách tổng thể thực cần phải kết hợp với nhiều giải pháp mặt nghiệp vụ thành cơng 71 KẾT LUẬN Trên sở vận dụng phương pháp nghiên cứu lý luận thực tiễn, luận án nêu lên luận khoa học, đưa giải pháp Marketing để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng Ngoại thương Việt nam Luận án hồn thành cơng việc cụ thể sau: Thứ nhất, hệ thống hoá vấn đề vai trò, tư tưởng cốt lõi Marketing doanh nghiệp hoạt động trống kinh tế thị trường Đặc biệt vai trò đặc trưng Marketing hoạt động ngân hàng sở đưa quan điểm độc lập đặc trưng hoạt động kinh doanh ngân hàng Thứ hai, xác định cách có khoa học vai trò chất lượng dịch vụ hoạt động Marketing ngân hàng đưa số tiêu thức đánh chất lượng dịch vụ ngân hàng mắt khách hàng nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ ngân hàng Đây sở quan trọng cho việc xác định giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng Thứ ba, phân tích đánh giá thực trạng hoạt động Marketing ngân hàng Ngoại thương Việt nam, hạn chế tồn hoạt động Marketing thời nêu vấn đề tồn chất lượng số dịch vụ ngân hàng Ngoại thương Việt nam thông qua việc đánh gía chất lượng dịch vụ từ phía ngân hàng mắt khách hàng Thứ tư, luận án khẳng định việc ứng dụng giải pháp Marketing nhằm nâng cao chất lượng số dịch vụ ngân hàng Ngoại thương Việt nam tất yếu khách quan phù hợp với tình hình thực tiễn ngân hàng Ngoại thương Việt nam giai đoạn Cuối cùng, luận án đưa số giầi pháp chủ yếu có tính định hưống tổng hợp để nâng cao chất lược dịch vụ ngân hàng Ngoại thương Việt nam Cụ thể giải pháp thuộc Marketing nội bộ, 72 giải pháp thuộc Marketing hướng ngoại giải pháp nhằm hồn thiện mơi trường Marketing vĩ mô kinh doanh ngân hàng Cùng với giải pháp trên, luận án đưa giải pháp Marketing để nâng cao chất lượng số dịch vụ cụ thể, dịch vụ tốn quốc tế dịch vụ tín dụng Coi phương pháp luận làm sở cho việc nghiên cứu đưa giải pháp dịch vụ cụ thể Mặc dù tác giả luận án có nhiều cố gắng q trình học hỏi, nghiên cứu để đạt kết trên, song luận án khơng thể tránh khỏi thiếu sót Do tác giả mong nhận góp ý giáo, chuyên gia lĩnh vực ngân hàng Marketing toàn thể bạn đọc quan tâm để luận án đựợc tiếp tục hoàn thiện nâng cao 73 PHỤ LỤC Phụ lục 1: Mạng lưới chi nhánh ngân hàng Ngoại thương Việt nam Mạng lưới nước Địa chi Điện thoại Hội sở 47-49 Lý Thái Tổ Hà nội 84-4-8.255515 Vietcombank An Giang Hùng Vương, Long xuyên An giang 84-76-843589 Vietcombank Cà mau Lạc Long QuAn, CA mau 84-78-833399 Vietcombank cần thơ Hồ Bình, Cần thơ 84-71-820694 Vietcombank Đà nẵng 104 Lê Lợi, ĐA nâng 84-511-823784 Vietcombank Daklak 92-94 Y.Jut, Buôn Ma Thuột, Daklak 84-50-855038 Vietcombank Đồng nai 77C Hirng Đạo Vương Đổng nai 84-61-822539 Vietcombank Hải phịng 11 Hồng Diệu Hải phịng 84-31-842658 Vietcombank Hít nội 78 Nguyễn Du HA nội 84-4-8268035 Vietcombank Hà tĩnh Phan Đình Phùng Hà tĩnh 84-39-856775 Vietcombank TP HCM 29 Bến Chương dương QI TP HCM 84-8-8251317 Vietcombank Huế Hồng Hoa Thám Huế 84-54-824572 Vietcombank Kiơn Giang Huỳnh Mai Đạt Rach Giá, Kiên giang 84-77-863427 Vỉetcombank Nha Trang 17 Quang Trung Nha Trang 84-58-822720 Vietcombank Quảng Ninh 172 Lê T Tông, HạLong, Quảng Ninh 84-33-825509 Vietcombank Quy Nhơn 152 Lê Lợi, Quy Nhơn 84-56-821499 Vietcombank Tân thuận EPZ Khu chế xuất Tân thuận TP.HCM 84-8-8728634 Vietcombank Thái bình Lê Lợi, Thái Bình 84-36-836992 Vietcombank Vinh Nguyễn Sỹ Sách, Vinh, Nghệ an 84-38-842426 Vietcombank Vũng tàu 27-29 Trần Hưng Đạo, Bà rịa Vũng tàu 84-64-852024 + Trụ sở 3-5 Hổ Tùng Mậu Q1, TP HCM 84-8-8291597 + Chi nhánh Hà nội Toà nhà Daeha 360 Kim Mã, Hà nội 84-4-8315130 16"' floor, Golden star Building 20 852-28653905 Liên doanh Firstvina Bank Nưóc ngồi: + Vietnam Finance Company Lockhard, Hongkong + Vietcombank Rcp.Office Paris 46,Rue de Ponthieu 750()8Paris France 331-4536 1555 + Vietcombank Rep.Office Tverskaya Yamskaya, 30 125047 7095-2513071 Moscow Moscow, Russia 74 Phu lục : 75 Đơn vị: Nghìn Phụ lục 3: 01994 H 1995 □ 1996 □ Í9.1997 c CẤU ĐỘI NG Ữ KHÁCH HÀNG (T ÍN H Đ Ế N T -1 9 ) Đối tươna khác 68% 76 Phu lục Kết than* khảo ý kiến khách hàng Vé ch At lượng (licit vụ Vielcoinhank tai I p Hà nội Số lượng khách hỏi: 50 Số lượng khách trả lời: 32 S ố p h iế u % 26 + Sau 1993 + M i v ài lẩ u 0 21 6 C h ỉ tiê u Q u ý k h c h h ắ t (h iu g i a o d ị c h v i V i e t c o m b a n k t b a o g iờ : I P ru d e r x v ’ V ài n h ậ n xét vể c n b ộ V ie tco m b a n k + T h i đ ộ tiế p k h c h L ịc h 11 n Tốt 21 6 T ru n g b ìn h 10 K cm 0 K h ô n g t r ả lở i 3 K h c h h n g c íln n g â n h n g 5 N gân hàng cẩn khách hàng H a i b ê n c ù n g c ó lợ i 24 75 Đ n g iả n B ìn h th n g 13 C ò n r m rà 10 N hanh 5 T ru n g b ìn h 16 50 C hâm 3 K h ô n g tr ả lò i 10 Ị 75 B ìn h th n g fi'yf \ ’C11 rr$M + T rìn h đ ộ cá n + Q u a n đ iể m m v iệ c N h ậ n x é t g ia o d ịc h th a n h to n q u a V ie tc o m b a n k a ) V ề n g h iệ p vụ tín d ụ n g + T h ủ tụ c c h o v ay : K h ô n g t r ả lờ i + X lý c n g v iệ c •77 4- Lãi suất clio vay C ao 25 T ru n g b ìn h 13 Thấp 0 II Đ n g iả n B ìn h th n g 18 C ò n r m rà 3 K h ô n g t r ả lờ i N hanh 12 T ru n g b ìn h 16 50 C hậm I 3 K h ô n g t r ả lờ i C ao 5 T ru n g b ìn h 20 Thấp K h ô n g tr ả lờ i R ấ t tố t Tốt 13 K há 13 T ru n g b ìn h 3 K ém 0 K h n g trả lị i K h ô n g tr ả lờ i b ) V ề n g h iệ p v ụ th a n h to n X N K & c h u y ể n tiề n + T h ủ tụ c + K ỹ t h u ậ t x u lý + P h í d ịc h v ụ T h e o q u ý k h c h V i e t c o m b a n k d ợ c x ế p lo i n o 78 PỈIU lục c CÂU TÍN DỤNG (31-12-1997) C t y Cổ p h ầ n , Tư nhân C ty liên d o a n h TNHH 1% 1% 14% DNNN 84% TỶ LỆ NỢ Q U Á HẠN Đ ố i VỚI C Á C THÀNH PHÂN k in h t ế (TẠI 31-12-1997) Loại doanh nghiệp Tỷ lệ nợ hạn Doanh nghiệp Nhà nước 9% Công ty cổ phần, công ty TNHH 48% Cơng ty có vốn nước ngồi 9% Tư nhân 47% Nguồn: Ngăn hàng Ngoại thương Việt nam 79 Phu lục Một số tiêu kết hoạt động ngân hàng Ngoại thương Việt nam qua năm Chỉ tiêu 1992 1994 1993 1995 1996 1997 Tổng vốn (ngàn tỷ đồng) ,4 ,4 ,7 ,5 ,2 ,1 Iluy động (ngàn tỷ đồng) ,4 ,5 1 ,9 ,8 ,4 ,1 ,0 6,1 ,3 ,6 ,5 ,7 % 15% Dư nợ (ngàn tỷ đổng) Tỷ !ệ nợ hạn NA NA NA NA Lãi (tỷ đồng) 359 364 347 399 3 NA Nộp ngân sách (tỷ đổng) 336 325 324 335 7 NA Doanh số XK (tỷ $US) ,6 ,9 ,6 ,1 4 ,2 0 ,5 Doanh số NK (tỷ $US) ,9 3 ,2 0 ,1 8 ,2 ,5 0 ,3 Xuất ,7 % ,9 % ,4 % ,0 % ,9 % ,4 % Nhập ,0 % ,5 % ,7 % ,5 % ,9 % ,9 % Thị phần toán Nguồn: NHNTVN, vụ nghiên cứu kinh tếNHNN, Tổng cục thống kê 80 TÀI LIỆU THAM KHẢO Khối tiêng Việt Báo cáo thường niên - Ngân hàng Ngoại thương Việt nam năm 1995, 1996 Trần Văn Báu - Nghiêm văn Trọng: Kinh doanh dịch vụ chế thị trường - Nhà xuất Thống kê 1994 Nguyễn Quỳnh Chi & Lê Trung Thành: Khuyếch trương sản phẩm quản trị bán hàng - Giáo trình trường đại học Kinh tế Quốc dân Trung tâm đào tạo bồi dưỡng CB QLKT & QTKD (Dành cho lớp cao học QTKD) Trương Đình Chiến - Nguyễn Văn Thường: Quản lý kênh Marketing - Nhà xuất Thống kê 1996 Pierre Eiglier - Eric Langearđ: Servuction Marketing dịch vụ - Nhà xuất khoa học Kỹ thuật 1995 Nguyễn Thị Hiền: Marketing ngân hàng, kỹ thuật giải pháp ứng dụng kinh doanh ngân hàng thương mại Việt nam - Luận án Phó tiến sỹ khoa học kinh tế 1996 Lê Đình Hợp: Một số vấn đề cách mạng dịch vụ ngân hàng thập kỷ 90 - Tạp chí TTKH Ngán hàng tháng tháng - 1997 Philip Kotler: Marketing - nguyên lý tiếp thị tập tập Nhà xuất thành phố Hồ Chí Minh 1994 Nguyễn Danh Lương: Đẩy mạnh nghiệp vụ ngân hàng bán lẻ hoạt động ngân hàng - Tạp chí TTKH Ngân hàng tháng 71997 10 Lưu Văn Nghiêm nhóm tác giả - Quản trị Marketing dịch vụ Nhà xuất Lao động 1997 11 Phạm Ngọc Phong nhóm tác giả: Marketing ngân hàng Nhà xuất Thống kê - 1996 12 M.E Porter: Chiến lược cạnh tranh - Phan Thuỷ Chi, Ngô Minh Hằng dịch Nhà xuất KHKT 1996 81 13 Nguyễn Xuân Quế: Khách hàng - vị trí trung tâm chiến lược Marketing Tạp chí thị trường giá tháng 1 - 1994 14 Lê Trung Thành & Lê Thị Mỹ Linh: Nguyên lý Marketing tập tập - Giáo trình trường đại học Kinh tế Quốc dân - Trung tâm đào tạo bồi dưỡng CB QLKT & QTKD (Dành cho lớp cao học QTKD) 15 Nguyễn Đức Thảo: Ngân hàng kinh tế thị trường - Nhà xuất Mũi Cà mau 1995 Khối tiếng Anh Carr, Clay: Front - line Customer services - John Wiley & Sons 1990 John Courtis: Marketing services a practical guide - Bristish Institute of Management (B1M) 1987 Adrain Payne: The Essence of services marketing - Prentice Hall International (UK) Ltd 1993 Normam Richard: Services management - John Wiley & Sons 1991 A.c Rosander: The Quest for quality in services - John Wiley & Sons 1989 82 MỤC LỤC PHẦN M Ở ĐẦU CHƯƠNG M ỐI QUAN HỆ GIỮA M ARKETING VÀ CIIẤT LƯỢNG CÁC DỊCH v ụ NGÂN HÀNG TRONG NEN k i n h T Ế TH Ị T R Ư Ờ N G - Các tư tưởng quản trị Marketing doanh nghiệp kinh tế thị trường 1.1.1 Marketing - công cụ kinh doanh doanh nghiệp hướng theo thị trường 1.1.2 Thoả mãn nhu cầu làm hài lòng khách hàng tư tưởng cốt lõi M arketing 1.1.3 Marketing nội yếu tố định thành công Marketing hướng đến khách h n g 13 - Marketing hoạt động ngân hàng thương m i 15 1.2.1 Khái quát nghiệp vụ ngân hàng dịch vụ chủ yếu ngân h àn g 15 1.2.2 Vai trò Marketing kinh doanh ngân hàng Việt nam 20 1.2.3 Các dặc trưng Marketing ngân h n g 21 - Vai trò chất lượng dịch vụ hoạt dộng Marketing ngân hàng 24 1.3.1 Chất lượng dịch vụ yếu tố tổng hợp hoạt động Marketing ngân hàng 24 1.3.2 Các tiêu thức đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng 27 1.3.3 Các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ ngân h àn g 30 CHƯƠNG THỤC TRẠNG HOẠT ĐỘNG M ARKETING VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH v ụ CỦA NGÂN IIÀNG NGOẠI THƯƠNG V IỆT N A M 33 - Tổng quan ngân hàng Ngoại thương Việt n a m 33 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triể n 33 83 2.1.2 Tổ chức chức nhiệm v ụ 34 2.1.3 Một số dịch vụ chủ yếu ngân hàng Ngoại thương Việt nam 2 - Tổ chức hoạt động Marketing ngân hàng Ngoại thương Việt n a m 42 2.2.1 Thực trạng hoạt động Marketing ngân hàng Ngoại thương Việt n a m 44 2.2.2: Những tồn hạn che hoạt động Marketing ngân hàng Ngoại thương Việt nam 51 2.2.3 Đánh giá tổng quát chất lượng dịch vụ ngân hàng Ngoại thương Việt n a m 53 CHƯƠNG M ỘT SỐ GIẢI PHÁP M ARK ETIN G NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CÁC DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG NGOẠI THƯƠNG VIỆ I NAM : 55 - Phân tích thị trường dịch vụ ngân hàng Ngoại thương Việt n a m 55 3.1.1 Các loại khách hàng 55 3.1.2 Phân tích đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng Ngoại thương Việt nam 57 3.1.3 Phân tích cạnh tranh chất lượng dịch vụ ngân hàng 59 - Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng Ngoại thương Việt nam 61 3.2.1 Các giải pháp thuộc Marketing nội b ộ 62 3.2.2 Các giải pháp thuộc Marketing hướng ngoại 64 3.2.3 Các giải pháp nhằm hồn thiện mơi trường Marketing vĩ ưiơ kinh doanh ngân hàng 67 3.2.4 Giải pháp Marketing số dịch vụ cụ thể 68 KẾT LU Ậ N 72 PHỤ L Ụ C 74 TÀI LIỆU THAM KHẢO 81 84 37