TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TÉ QUỐC DÂN MAI NGỌC BÍCH đ a i h o c K T Q D T R U N G TÁM THÒNG TIN THƯ VIỆN CÁC GIẢI PHÁP MARKETING ĐẺ NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG NGOẠI THƯONG[.]
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TÉ QUỐC DÂN MAI NGỌC BÍCH đ a i KTQD h o c TÁM _ THÒNG TIN THƯ VIỆN TRUNG CÁC GIẢI PHÁP MARKETING ĐẺ NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG NGOẠI THƯONG VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH OAIHOCKTQD TRUNG TâÌvTHS THỊNG TIN THƯ VIỆN H N ộ i, n ă m 0 22'10 M ỤC LỤC D a n h m ụ c c c c h ữ v iế t tắ t D a n h m ụ c c c b ả n g b iể u s đ h ìn h v ẽ T ó m tắ t lu ậ n v ă n PHẦ N M Ở Đ Ầ U C h u n g 1: T Í N D Ụ N G T I Ê U D Ù N G V À Đ Ặ C D I Ê M H O Ạ T Đ Ộ N G M A R K E T IN G T ÍN D Ụ N G T IÊ U D Ù N G 1 T í n d ụ n g t i ê u d ù n g 1 B ản ch ất h o ạt động T D T D 1 V a i trò c ủ a T D T D 1 P h â n lo i T D T D Đ ặ c đ i ế m v h o t đ ộ n g m a r k e t i n g đ ố i v i d ị c h v ụ T D T D 14 C c h o t đ ộ n g m a rk e tin g c h o d ịc h v ụ T D T D 14 2 Đ ặ c đ iể m c ủ a h o t đ ộ n g M a r k e tin g d ịc h v ụ T D T D 21 C h u ô n g 2: T H ự C T R Ạ N G H O Ạ T Đ Ộ N G M A K E T IN G TD TD TẠI V IE T C O M B A N K 2.1 K h i q u t v ề V ie tc o m b a n k 24 1 L ị c h s h ìn h th n h v p h t tr iể n c ủ a V ie tc o m b a n k 24 2 N h ữ n g h o t đ ộ n g c h ủ y ế u c ủ a V ie tc o m b a n k 26 Q u tr ìn h h ìn h th n h v p h t tr iể n h o t đ ộ n g T D T D tạ i V C B 30 2.2 T h ự c tr n g h o t đ ộ n g tí n d ụ n g tiê u d ù n g tạ i V ie tc o m b a n k 31 2 T h ự c tr n g h o t đ ộ n g T D T D 31 2 H iệ u q u ả c ủ a h o t đ ộ n g T D T D 39 2.3 Thực trạ n g hoạt động M a rk e tin g cho d ịc h vụ TDTD tạ i Vietcombank T h ự c tr n g p h â n đ o n th ị tr u n g , lự a c h ọ n th ị tr n g m ụ c tiê u , x â y d ự n g c h iế n lư ợ c m a rk e tin g T h ự c t r n g h o t đ ộ n g M a r k e tin g - m ix c h o d ịc h v ụ T D T D c ủ a 41 Vietcombank 2.3.3 Đánh giá hiệu hoạt động Marketing dịch vụ TDTD Vietcombank Chương 3: CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH v ụ TDTD TẠI VIETCOMBANK 3.1 Hành vi khách hang vay tiêu dùng Vietcombank 53 3.1.1 Đặc điểm nhóm khách hàng vay tiêu dùng VCB 53 3.1.2 Các yếu tố chi phối đến hành vi vay tiêu dùng VCB 54 3.2 Phân tích đối thủ cạnh tranh 60 3.2.1 Đối thủ cạnh tranh trực tiếp 60 3.2.2 Cơ cấu cho vay tiêu dùng NHTM tổng dư nợ cho 61 vay tiêu dùng 3.2.3 Các sản phấm cung ứng thị trường Ngân hàng khác 62 3.2.4 Lãi suất cho vay 65 3.2.5 Quy trình cho vay 67 3.2.6 Nhân viên 67 3.3 67 Phân tích mơi trường Marketing 3.3.1 Mơi trường sách, luật pháp Việt Nam 67 3.3.2 Mơi trường kinh tế 71 3.4 73 Phân tích SWOT hoạt động TDTD Vietcombank 3.4.1 Điểm mạnh 73 3.4.2 Điểm yếu 74 3.4.3 Cơ hội 75 3.4.4 Mối đe doạ 75 Chương 4: PHƯƠNG HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP MARKETING NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG TDTD TẠI VCB 4.1 Định hướng chiến lược Marketing nhằm nâng cao hiệuquả hoạt động TDTD Vietcombank 4.1.1 Nhiệm vụ chiến lược thời gian tới 77 4.1.2 Định hướng chiến lược marketing hoạt động TDTD 78 4.1.3 Lựa chọn chiến lược Marketing 81 4.2 Hoàn thiên giải pháp marketing - mix nhằm nâng cao hiệu hoạt động TDTD Vietcombank 4.2.1 Hồn thiện Chính sách Sản phẩm (Product) 81 4.2.2 Giá (Price) 84 4.2.3 Kênh phân phối (Place) 85 4.2.4 Xúc tiến hỗn hợp (Promotion) 86 4.2.5 Quản lý Con người cung cấp dịch vụ (People) 88 4.2.6 Hồn thiện Quy trình phục vụ khách hàng vay tiêu dùng (Process) 4.2.7 Các chứng vật chất (Physical evidence) 96 4.3 97 Các đề xuất kiến nghị khác 4.3.1 Đối với Vietcombank 97 4.3.2 Đối với Ngân hàng nhà nước 97 4.3.3 Đối với Chính phủ Bộ ban ngành liên quan 99 KÉT LUẬN 100 Tài liệu tham khảo Phu luc D A N H M Ụ C C Á C C H Ữ V IẾ T T Á T C c c h ữ v iế t tắ t T ên đ a y đu NHNN Ngân hàng nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại Vietcombank Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam VCB Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam NHNN&PTNT Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn NHTMNN Ngân hàng thương mại nhà nước NHTMCP Ngân hàng thương mại cổ phần VND Việt Nam đồng Vietcombank HO Ngân hàng Ngoại thương trung ương CBCNV Cán công nhân viên TDTD Tín dụng tiêu dùng D A N H M Ụ C C Á C B Ả N G , B I Ê U , s Đ Ồ H ÌN H V Ẽ Mơ hình tín dụng tiêu dùng gián tiếp Sơ đồ tín dụng tiêu dùng trực tiếp 12 Mơ hình xác định thị trường mục tiêu 15 Sơ đồ marketing hỗn hợp 18 13 Tăng trưởng tổng nguồn vốn Vietcombank qua 27 năm 2002-2005 Dư nợ cho vay kinh tế Vietcombank giai đoạn 2002-2005 Cơ cấu cho vay tiêu dùng Vietcombank Dư nợ TDTD tỷ trọng tổng dư nợ Vietcombank giai đoạn 2002 - 2005 Dư nợ TDTD Vietcombank so với tông dư nợ TDTD NHTM từ năm 2002-2005 Tỷ trọng dư nợ tín dụng tổng dư nợ tỷ trọng lợi nhuận TDTD tổng lợi nhuận tín dụng 28 35 36 37 39 Bảng lãi suất cho vay Vietcombank (thời điếm 31/12/2005) Quy trình cho vay tiêu dùng Vietcombank Dư nợ cho vay tiêu dùng Vietcombank 43 48 chi nhánh Bảng so sánh lãi suất Vietcombank với sô NHTM khác (thời điểm 31/12/2005) 57 66 Hệ thống tính điểm phân loại khách hàng cá nhân vay tiêu dùng 91 Quy trình cho vay khách hàng cá nhân vay tiêu dùng 94 T R Ư Ờ N G Đ Ạ I H Ọ C K IN H T Ế Q U Ố C D  N -0O0 MAI NGỌC BÍCH CÁC GIẢI PHÁP MARKETING ĐẾ NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG TIÊU DÙNG TẠI • NGÂN HÀNG NGOẠI • THUONG v iệ• t n a m C h u y ên ngành: M ark etin g L U Ậ N V Ă N T H Ạ C SỸ Q U À N T R Ị K IN H D O A N H T Ó M T Ắ T L U Ậ N V Ă N T H Ạ C SỸ Hà Nội, năm 2006 L Ờ I M Ỏ ĐẦU Ngân hàng thương mại tổ chức kinh tế có chức thực nhiều hoạt động kinh doanh lĩnh vực tiền tệ đế phục vụ khách hàng Đối với Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank), tín dụng hoạt động quan trọng mang lại nhiều lợi nhuận cho ngân hàng Hoạt động tín dụng phân chia thành tín dụng doanh nghiệp tín dụng tiêu dùng cá nhân Mảng tín dụng doanh nghiệp ln tình trạng cạnh tranh mạnh mẽ ngân hàng ngày có độ rủi ro cao Trong điều kiện đó, việc phát triển tín dụng tiêu dùng cá nhân hướng phát triển đắn cho vay cá nhân có trị giá vay nhỏ, số lượng vay nhiều nên độ rủi ro san sẻ Ngoài khách hàng cá nhân muốn vay vốn từ ngân hàng thường phải có tài sản chấp, bảo lãnh, cầm cố Mặt khác, điều kiện kinh tế phát triển hội nhập quốc tế, thu nhập người dân ngày cao dẫn đến nhu cầu tiêu dùng cá nhân lớn đa dạng phong phú Do tính hấp dẫn tín dụng tiêu dùng, nhiều ngân hàng thương mại có hướng phát triển hoạt động tín dụng tiêu dùng cạnh tranh lĩnh vực tín dụng tiêu dùng ngày tăng nên Vietcombank cần thiết phải tìm hiểu mở rộng hoạt động tín dụng tiêu dùng theo hướng đảm bảo an tồn tín dụng phù họp với nhu cầu đa dạng người dân Với mong muốn góp phần thúc đẩy cho vay tiêu dùng Vietcombank, sở kết hợp nghiên cứu lý luận thực tiễn Vietcombank, luận văn thạc sỹ tiếp cận đề tài “ C c g i ả i p h p m a r k e tin g đ ể n ă n g c a o h iệ u q u ả h o t đ ộ n g tín d ụ n g tiê u d ù n g t i V ie tc o m b a n k ” Nội dung luận văn trình bày chương: Chương I: Tín dụng tiêu dùng đặc điểm hoạt động marketing TDTD Chương II: Thực trạng hoạt động tín dụng tiêu dùng VCB Chương III: Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động Marketing dịch vụ tín dụng tiêu dùng Vietcombank Chương IV : Phương hướng giải pháp Marketing nhằm nâng cao hiệu hoạt động tín dụng tiêu dùng Vietcombank CHƯƠNG 1: TÍN DỤNG TIÊU DÙNG VÀ ĐẶC ĐIÉM HOẠT ĐỘNG M ARKETING TÍN DỤNG TIÊU DÙNG 1.1 TÍN DỤNG TIÊU DÙNG Khái niệm: Tín dụng tiêu dùng khoản cho vay nhằm tài trợ cho nhu cầu chi tiêu người tiêu dùng cá nhân hộ gia đình Đây nguồn tài quan trọng để giúp người tiêu dùng trang trải nhu cầu sống nhu cầu nhà ở, đồ dùng gia đình, tiện nghi sinh hoạt phưcmg tiện lại chi tiêu cho y tế, giáo dục du lịch Như vậy, phải khẳng định, thứ nhất: tín dụng tiêu dùng thực chất hoạt động tín dụng NHTM, hoạt động cho vay bán lẻ, cho vay bán bn; thứ hai: khách hàng sử dụng sản phẩm tín dụng tiêu dùng với mục đích tiêu dùng cho cá nhân gia đình, khơng nhằm mục đích kinh doanh kiếm lợi nhuận nguồn trả nợ chủ yếu từ thu nhập thường xuyên khách hàng Đối với nước tiên tiến giới, nghiệp vụ tín dụng tiêu dùng phát triển từ lâu, NHTM VN, nghiệp vụ quan tâm phát triển mạnh thời gian gần Đặc điểm tín dụng tiêu dùng (l)K hách hàng vay cá nhân hộ gia đình; (2) Mục đích vay nhằm phục vụ nhu cầu tiêu dùng cá nhân hộ gia đình, khơng xuất phát từ mục đích kinh doanh; (3) Quy mơ vay nhỏ, tổng số vay lại lớn nhu cầu vay tiêu dùng phổ biến, đa dạng thường xuyên; (4) Lãi suất tín dụng tiêu dùng thường cao; (5) Các khoản cho vay tiêu dùng cho vay tiền VND, nên tránh rủi ro tỷ giá; (6) Nguồn trả nợ chủ yếu người vay trích từ nguồn thu nhập họ, không thiết từ kết viêc sử dụng khoan vay Vai trò tín dụng tiêu dùng - Đối với ngân hàng: Trong điều kiện thị trường tín dụng doanh nghiệp cạnh tranh mạnh mẽ, tín dụng tiêu dùng có lợi ích quan trọng giúp mở rộng quan hệ với khách hàng, mở rộng thị trường từ làm tăng khả bán chéo sản phẩm cho ngân hàng, đa dạng hố hoạt động tín dụng Đổi với khách hàng: Khi sử dụng dịch vụ tín dụng tiêu dùng, khách hàng hưởng tiện ích chưa tích luỹ đu tiền để trang trải cho 11 v ề h o t đ ộ n g n g â n h n g n ó i c h u n g v h o t đ ộ n g c h o v a y ti ê u d ù n g n ó i r iê n g đ ể tạ o đ i ề u k i ệ n c h o h o t đ ộ n g tín d ụ n g p h t tr i ể n P h ố i h ợ p v i c c B ộ , b a n , n g n h c ó liê n q u a n đ ế n h o t đ ộ n g v a y t i ê u d ù n g đ ề b a n h n h c c th ô n g tư li ê n b ộ , tạ o đ i ề u k i ệ n p h p lý t h u ậ n lợ i c h o h o t đ ộ n g t í n d ụ n g ti ê u d ù n g p h t tr i ể n S a đ ổ i m ộ t s ố đ iề u lu ậ t c ủ a L u ậ t c c t ổ c h ứ c tí n d ụ n g q u y đ ịn h v ề tín d ụ n g tiê u d ù n g k h ô n g c ò n p h ù h ợ p , đ ổ i m i q u y c h ế c h o v a y , đ ô i m i c c h ế đ ả m b ả o t i ề n v a y C ó v ă n b ả n c h ỉ đ o c c t ổ c h ứ c tí n d ụ n g c h ú t r ọ n g m r ộ n g t í n d ụ n g ti ê u d ù n g , n â n g c a o tỷ t r ọ n g t í n d ụ n g t i ê u d ù n g tr ê n t ổ n g d n ợ B a n h n h c c v ă n b ả n h n g d ẫ n c ụ th ể v ề tí n d ụ n g ti ê u d ù n g C ó v ă n b ả n h n g d ẫ n c ụ th ể đ ể t o đ iề u k i ệ n c h o c c tổ c h ứ c t í n d ụ n g đ a d n g h o c c h ìn h th ứ c c ấ p tín d ụ n g tiê u d ù n g , m rộ n g c c đ ố i tư ợ n g đ ợ c tiế p c ậ n tín d ụ n g tiê u d ù n g , s a đ ổ i t h ể lệ , q u y t r ì n h v th ủ tụ c c ấ p t í n d ụ n g th e o h n g đ n g iả n , g ọ n n h n g p h ả i g ắ n rõ tr c h n h i ệ m c ủ a n g i v a y v i n g h ĩa v ụ t r ả n ợ C ầ n c ó n h ữ n g n g h i ê n c ứ u tổ n g th ể t ì n h h ì n h th ị t r n g đ ể đ a r a c c d ự b o , d ự đ o n , c ả n h b o c h í n h x c v ề x u h n g th a y đ ổ i c ủ a th ị tr n g v b a n h n h n h ữ n g v ă n b ả n p h p lý c ụ t h ể v ề đ ố i t ợ n g , lo i h ìn h c h o v a y ti ê u d ù n g , tạ o h n h la n g p h p lý đ ầ y đ ủ , th ô n g t h o n g c h o h o t đ ộ n g c h o v a y ti ê u d ù n g p h t tr iế n H o n t h i ệ n h ệ th ố n g th ô n g t i n k h c h h n g c n h â n th ô n g q u a T r u n g tâ m th ô n g t i n tí n d ụ n g C I C , c ũ n g n h tạ o h n h la n g p h p l ý c h o v iệ c th n h lậ p c c t r u n g t â m th ô n g t i n t í n d ụ n g tư n h â n , đ ế c c N H r M c ó th ê k h a i th c th ô n g t i n v ề k h c h h n g c n h â n m ộ t c c h đ ầ y đ ủ v c h í n h x c , h n c h ê rủ i r o v t ă n g c n g đ o n k ế t g iữ a c c N H X â y d ự n g c c h ế p h â n lo i n ợ đ ố i v i k h c h h n g v a y t i ê u d ù n g c n h â n c h o p h ù h ợ p C ụ t h ể h i ệ n tạ i c c N H T M t h ự c h i ệ n v i ệ c p h â n lo i n ợ th e o q u y ế t đ ịn h c ủ a N H N N q u y đ ịn h c h u n g c h o c ả h a i lo i đ ố i t ợ n g k h c h h n g c n h â n v t ổ c h ứ c D o h a i lo i k h c h h n g n y c ó đ ặ c t h ù r ủ i ro k h c n h a u n ê n p h n g t h ứ c p h â n lo i n ợ c ũ n g n ê n k h c n h a u th e o th ô n g lệ q u ố c tế 98 N ê n c h ă n g n ế u k h c h h n g c n h â n c h ậ m g ố c t r o n g t h i g ia n 15 n g y , h o ặ c c h ậ m lã i t r o n g t h i g ia n n g y v ẫ n th u ộ c n h ó m I c ầ n q u y đ ịn h n h ằ m h n c h ế n h ữ n g tá c đ ộ n g k h c h q u a n k h ô n g x u ấ t p h t từ k h ả n ă n g trả n ợ củ a k h ách hàng 4.3.3 Đối với Chính phú Bộ ban ngành liên quan - C ầ n s m b a n h n h L u ậ t t í n d ụ n g t i ê u d ù n g , tạ o n ề n t ả n g p h p lý v ữ n g c h ắ c c h o h o t đ ộ n g c h o v a y ti ê u d ù n g p h t tr i ể n , c ầ n h ọ c h ỏ i k in h n g h iệ m c ủ a n c n g o i v p d ụ n g v o tì n h h ì n h t h ự c t ế c ủ a V iệ t N a m k h i x â y d ự n g L u ậ t t í n d ụ n g t i ê u d ù n g L u ậ t t í n d ụ n g t i ê u d ù n g r a đ i s ẽ th ú c đ ẩ y m n h m ẽ th ị t r n g c h o v a y ti ê u d ù n g c ả p h í a c c n g â n h n g v p h í a n g i d â n - H o n t h i ệ n c c k h u n g p h p lý c ầ n t h i ế t đ ể đ n g iả n h o t h ủ tụ c c h o v a y ti ê u d ù n g c ó t h ế c h ấ p b ằ n g b ấ t đ ộ n g s ả n , h o ặ c c ầ m c ố ô tô c ầ n tạ o c h o N g â n h n g c ó q u y ề n p h t m i tà i s ả n c ủ a k h c h h n g k h i k h c h h n g k h ô n g tr ả đ ợ c n ợ , v ì h i ệ n t i m ộ t s ố q u y đ ịn h c ủ a B ộ L u ậ t d â n s ự liê n q u a n đ ế n đ ả m b ả o t i ề n v a y c h a th ố n g n h ấ t v i lu ậ t đ ấ t đ a i v c c B ộ lu ậ t k h c , n ê n v iệ c x lý t i s ả n đ ả m b ả o t i ề n v a y c ò n g ặ p n h iề u k h ó k h ă n , v n g m ắ c - C h í n h p h ủ c ầ n c h ỉ đ o c c B ộ n g n h li ê n q u a n p h ố i h ợ p v i c c n g â n h n g t r o n g t h ự c h i ệ n c h í n h s c h tí n d ụ n g n ó i c h u n g v t í n d ụ n g ti ê u d ù n g n ó i r i ê n g đ ể h ỗ t r ợ n h u c ầ u t i ê u d ù n g đ ể c ả i th i ệ n v n â n g c a o đ i s ố n g c ủ a n h â n dân 99 KẾT LUẬN • T r o n g b ố i c ả n h n ề n k in h tế v i ệ t N a m h ộ i n h ậ p n g y c n g s â u r ộ n g v i k h u v ự c v t r ê n th ế g iớ i, H iệ p đ ịn h th n g m i V i ệ t M ỹ c ó h i ệ u lự c , v i C h ủ tr n g k h u y ế n k h í c h v a y t i ê u d ù n g c n h â n c ủ a Đ ả n g v n h n c đ ể p h t tr i ể n k i n h tế t r o n g n c , đ ể c n h tr a n h v i c c n g â n h n g V ie t c o m b a n k c ầ n p h ả i c h u y ể n m ì n h m n h m ẽ đ ể c ó t h ể đ ứ n g v ữ n g đ ợ c t r o n g t t h ế c n h tr a n h N h ậ n t h ứ c đ ợ c đ i ề u đ ó , V ie t c o m b a n k đ ã c h ú ý p h t t r i ể n d ịc h v ụ n g â n h n g b n lẻ , t r o n g đ ó c ó d ịc h v ụ t í n d ụ n g ti ê u d ù n g Đ e k h a i th c t h ị tr n g tí n d ụ n g tiê u d ù n g đ ầ y t i ề m n ă n g , V i e t c o m b a n k c ầ n t ì m r a g iả i p h p m a r k e tin g - m i x đ ể n â n g c a o h i ệ u q u ả h o t đ ộ n g tí n d ụ n g t i ê u d ù n g V i c h n g , lu ậ n v ă n : “ C Á C G I Ả I P H Á P M A R K E T I N G Đ Ê N  N G CAO H IỆ U QUẢ HOẠT ĐỘNG T ÍN DỤNG T IÊ U DÙNG TẠI V I E T C O M B A N K ” đ ã g iả i q u y ế t n h ữ n g v ấ n đ ề c b ả n s a u : lý th u y ế t: N g h i ê n c ứ u , h ệ th ố n g h o m ộ t s ố n ộ i d u n g c h ủ y ê u v ê d ịc h v ụ tí n d ụ n g t i ê u d ù n g , n g u n g ố c tí n d ụ n g t i ê u d ù n g , c c k h i n iệ m v lo i h ìn h d ịc h v ụ t í n d ụ n g t i ê u d ù n g , c c n h â n tố ả n h h n g đ ế n d ịc h v ụ t í n d ụ n g ti ê u d ù n g tro n g h o t đ ộ n g n g â n h n g t h ự c ti ễ n : P h â n tí c h , đ n h g iá c ó h ệ th ố n g t h ự c t r n g p h t tr i ể n d ịc h v ụ tí n d ụ n g t i ê u d ù n g tạ i V i e t c o m b a n k tr o n g n h ữ n g n ă m g ầ n đ â y T đ ó đ n h g iá n h ữ n g th n h c ô n g v h n c h ế , tì m n g u y ê n n h â n tồ n tạ i v đ a r a n h ữ n g g iả i p h p m a r k e t i n g c ó t í n h t h ự c t i ễ n n h ằ m p h t t r i ê n d ịc h v ụ t í n d ụ n g ti ê u d ù n g tạ i V ie t c o m b a n k V i lu ậ n v ă n n y , tô i h y v ọ n g n h ữ n g g iả i p h p đ ợ c đ a r a s ẽ p h t h u y tá c d ụ n g t r o n g v i ệ c k h ắ c p h ụ c tồ n tạ i, g ó p p h ầ n p h t t r i ể n d ịc h v ụ tín d ụ n g tiê u d ù n g tạ i V i e t c o m b a n k t r ê n c h ặ n g đ n g h ộ i n h ậ p k i n h t ế q u ố c tế T ô i x i n c h â n t h n h c ả m n P G S - T S T r n g Đ ìn h C h iê n , c c th â y c ô g iá o t r o n g K h o a M a r k e ti n g , K h o a S a u Đ i h ọ c T r n g Đ i h ọ c K in h tế q u ố c dân c ù n g c c c n b ộ V i e t c o m b a n k đ ã g iú p đ ỡ tô i h o n th n h lu ậ n v ă n n a y M ặ c d ù đ ã h ế t s ứ c c ố g ắ n g , n h n g d o h n c h ế v ề t h i g ia n , tà i liệ u th a m k h ả o 100 v đ ề tà i n g h i ê n c ứ u m i m ẻ n ê n lu ậ n v ă n k h ô n g t r n h k h ỏ i n h ữ n g s a i s ó t n h ấ t đ ịn h T ô i r ấ t m o n g n h ậ n đ u ợ c s ự g ó p ý c ủ a c c th ầ y c ô g iá o v c c b n đ n g n g h iệ p đ ể đ ề tà i n g h i ê n c ứ u đ u ợ c h o n th iệ n , đ ó n g g ó p m ộ t p h ầ n n h b é v o v iệ c p h t t r i ể n d ịc h v ụ tí n d ụ n g t i ê u d ù n g tạ i V ie t c o m b a n k 101 D A N H M Ụ C T À I L IỆ U T H A M K H Ả O T À I L IỆ U T IẾ N G V IỆ T B a n k tr a i n in g C e n t e r ( 0 ) , T i liệ u h ộ i th ả o c h iế n lư ợ c m a r k e tin g d n h c h o n g â n h n g , H N ộ i N g u y ễ n Q u a n g C , P T S N g u y ễ n Đ ứ c D ỵ ( 9 ) , T iề n tệ n g â n h n g v th ị tr n g tà i c h ín h , N h x u ấ t b ả n K h o a h ọ c K ỹ th u ậ t; Đ i h ọ c k in h tế q u ố c d â n (2 0 ), Q u ả n tr ị n g â n h n g th n g m i, N h x u ấ t b ả n T i c h ín h , H N ộ i T h s T r ầ n T h a n h H ả i (2 0 ), C h o v a y b ấ t đ ộ n g s ả n C h ộ i v th c h th ứ c đ ố i v i c c n g â n h n g V i ệ t N a m h i ệ n n a y , T h ị t r n g t i c h í n h t i ề n t ệ ( s ố ), t r a n g ,1 H ọ c v i ệ n N g â n h n g ( 0 ) , G iá o tr ìn h lý th u y ế t t i ề n tệ - N g â n h n g , N h x u ấ t T hống kê, H N ội P h ilip K o tle r (2 0 ), Q u ả n tr ị M a rk e tin g , N h x u ấ t b ả n T h ố n g kê; N g â n h n g N h n c V iệ t N a m (3 /1 /2 0 ), Q u y ế t đ ịn h /2 0 /Q Đ - N H N N c ủ a T h ố n g đ ố c N g â n h n g N h n c V iệ t N a m v ề v iệ c b a n h n h q u y chế cho v a y c ủ a T ổ c h ứ c tín d ụ n g đ ố i v i k h c h h n g , H N ộ i N g â n h n g N g o i th n g V iệ t N a m - Q u y ế t đ ịn h /Q Đ -N H N T Q L T D v ề q u y tr ìn h n g h iệ p v ụ c h o v a y tạ i N H N T V N N g â n h n g N g o i th n g V iệ t N a m ( 0 ) - T i li ệ u v ề c h iế n lư ợ c p h t tr iể n c ủ a N H N T V N g ia i đ o n 0 - , H N ộ i 10 N g â n h n g N g o i th n g V iệ t N a m ( 0 ) - T i liệ u h ộ i th ả o “ D ịc h v ụ n g â n h n g b n l ẻ ” N H N T - , H N ộ i 11 N g â n h n g N g o i th n g V iệ t N a m (2 0 ) - T i liệ u tậ p h u ấ n q u y trìn h tín d ụ n g m i - th n g n ă m 0 ; 12 Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam (2002-2005) - Tài liệu Hội nghị Giám đốc, tổng kết năm, Hà Nội 13 Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam (2002-2005) - Báo cáo kết kinh doanh 2003 - 2005 NHNT VN, Hà Nội 14 Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam (2002-2005) - Báo cáo chi tiết hoạt động tín dụng NHNT VN, Hà Nội 15 Biên dịch hiệu đính PGS.TS Lê Văn Te, TS Hồ Diệu, Ngân hàng thương mại, Nhà xuất Thống kê, Hà Nội 16 TS Nguyễn Thượng Thái, Marketing dịch vụ; 17 Tạp chí Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam ; 18 Mạng Internet TÀ I LIỆU T IẾ N G A N H 19 Marketing reseach, Bank training Center (2002), Strategic marketing for bank PHỤ LỤC 1: S O ĐÒ B ộ MÁY TỐ CHỨC CỦA VIETCOMBANK ► Hội đồng quản trị ◄ - ii 1r Ban kiểm soáT Hội đồng tín dụng T r ụ sỏ - c h ín h p kiểmtra nội PhịngTốnghọpThanhtốn P.KinhdoanhNgoại tệ Phịng Kếtốnvốn p Quanhệ NHĐại lý PhịngTổng hợpvàphântích Tổchức cán bộvà Đào tạo PhịngQuản lýTíndụng p Quanhệ Khách hàng PhịngĐầutưDựán Phịng Vốn p Qn lývốn LDvàcổphần PhịngKếtốnTài Phịng KếtốnQuốc tế PhịngQn lýthè PhịngCơngnợ TrungtâmThanh tốn TrungtâmTin học Thơngtintuntruyền p Qn lýĐề án cơngnghệ PhịngPhápchế PhịngThơngtintíndụng P Qn lýXây dựngcơbàn Vãnphịng PhòngQuàn trị Mạng lưới nước ALCO SởGiaodịch Các chi nhánh Các Cơngtycon Mạng lưới nước ngồi ► Các văn phòngđại diện(Paris, Moscow, Singapore) S đồ 1: Bộ m y tố chức Vietcom bank 102 CơngtyTài HồngKông PHỤ LỰC 2' D NỢ CHO VAY TIÊỦ DÙNG CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI GIAI ĐOẠN 2002-2005 Tên NHTM Năm 2002 Năm 2003 Năm 2004 Năm 2005 Tốc độ tăng Tổng dư nợ Tốc độ tăng Tổng dư nợ Tốc độ tăng Tổng dư nợ Tốc độ tăng Tổng dư nợ trưởng TDTD trưởng TDTD trưởng TDTD trưởng TDTD 17,79% 43.898 29,68% 37.267 44,86% 28.738 25,41% 19.839 19,97% 13.718 28,48% 11.435 23,61% 8.900 26,20% 7.200 ĩ N H TM NN NH Công thương NH Ngoại thương 1.416 9,70% 2.398 69,35% 4.205 75,35% 4.354 3,54% NH Nông nghiệp 8.521 36,30% 13.733 61,17% 17.282 25,84% 20.478 18,49% NH Đầu tư 1.775 11,20% 2.196 23,72% 2.387 8,70% 2.896 21,32% Nhà ĐB Sông Cửu Long 927 33,25% 1.511 63,00% 1.958 29,58% 2.452 25,23% II N H TM CP 3.242 17,74% 3.484 7,46% 5.459 56,70% 6.924 26,85% NH Hàng Hải 59 5,80% 88 49,15% 124 40,91% 176 41,61% NH Các DN QD 247 22,30% 311 25,91% 366 17,68% 454 24,11% NH Phương Nam 210 23,40% 331 57,62% 468 41,24% 583 24,62% NH Sài Gịn Cơng thương 32 3,30% 82 156,25% 154 87,80% 203 32,08% 10 NH Kỳ thương 390 21,70% 474 21,54% 692 46,03% 813 17,45% 11 NH Nhà TPHCM 205 37,40% 322 57,07% 348 8,07% 432 24,17% 12 NH Xuất nhập 221 15,30% 380 71,95% 676 78,00% 836 23,63% 13 NH Đông 96 22,60% 149 55,21% 186 24,56% 348 87,72% 14 NH Phương Đông 179 12,50% 229 27,93% 263 14,89% 346 31,43% 15 NH Châu 365 21,20% 412 12,88% 688 66,94% 844 22,67% 16 Các NH TM CP khác 1.238 17,91% 706 -43,00% 1.495 111,83% 1.889 26,41% 23.081 23,89% 32.222 39,60% 42.726 32,60% 50.822 AĩLX 18,95% Tổng cộng PH Ụ LỰ C 3: KẾT QUẢ CHO VAY TIÊU DÙNG CỦA CÁC NHTM THỜI KỲ 2002 - 2005 Đ ơn vị: Tỷ đồng 600 3 ,3 2002 2003 2004 2005 □ Tổ n g dư nợ cho vay k in h tế Bi D nợ tín dụng tiêu dùng PHU LUC Đ e phục vụ cho luận văn thạc sĩ với đề tài “ C c giải p h p m a r k e tin g đế n â n g cao hiệu q u ả h o t đ ộ n g tín d ụ n g tiêu d ù n g tạ i V ie tc o m b a n k ” , tác giả thực thăm dò ý kiến khách hàng M ầu: 100 phiếu Đối tu ợ n g khách hàng: K hách hàng đến giao dịch V ietcom bank M ục đích sử dụng: Phục vụ cho luận văn với đề tài “ C c g i ả i p h p m a r k e tin g - m ix đ ể n ă n g c a o h iệ u q u ả h o t đ ộ n g tín d ụ n g tiê u d ù n g tạ i V ie tc o m b a n k ” M ầu phiếu thăm dò: (trang sau) 105 PH IÉ U T H Ă M DÒ Ý K IẾN K H Á C H H À N G Xin chào Quý khách Để phục vụ tốt hon nhu cầu Quý khách hàng cá nhân hộ gia đình, Vietcombank tiến hành nghiên cứu hoạt động tín dụng tiêu dùng cá nhân Vietcombank Xin Quý khách vui lòng cho biết thông tin sau : Q u ý k h c h h ã y c h o b i ế t m ứ c đ ộ c h ấ t lư ợ n g d ịc h v ụ c h o v a y tiê u d ù n g c ủ a V ie tc o m b a n k □ Chất lượng thấp □ Chất lượng trung bình □ trung bình EH □ Chất lượng Cao X i n q u ý k h c h v u i l ò n g c h o b iế t, Q u ỹ k h c h v a y tiê u d ù n g t i V ie tc o m b a n k d o : Lãi suất hợp lý Ngân hàng có uy tín X i n qu ý khách □ Q] v u i lò n g cho b iế t, Thời gian giải nhanh Q Do không vay NH khác Q cá c sả n p h ẩ m v a y tiê u d ù n g V i e tc o m b a n k đ ã đ p ứ n g đ ủ n h u c ầ u v a y v ố n c ủ a q u ỹ k h c h h a y k h ô n g : Đa dạng, phong phú đáp ứng đủ nhu cầu khách hàng Chưa đa dạng, phong phú chưa dáp ứng đầy đủ yêu cầu khách hàng Đ ố i v i k h c h h n g v a y v ố n c ầ m c ố c h ứ n g n h ậ n tiề n g i c ủ a n g â n h n g k h c , l ý d o c h ín h m q u ỷ k h c h v a y t i V ie tc o m b a n k lãi suất hấp dẫn Q thời hạn cho vay linh hoạt thủ tục nhanh gọn Q lý khác N g o i v a y tiê u d ù n g tạ i V ie tc o m b a n k , Q u ỹ K h c h h n g đ ã s d ụ n g d ịc h vụ g ì c ủ a V ie tc o m b a n k Tiết kiệm Q Thẻ tín dụng Thẻ ATM Q Tài khoản cá nhân Q Q] (Ghi chú: Quỷ khách đánh dấu vào dịch vụ mà quý khách sử dụng) X ỉ n Quỷ khách v u i lò n g cho b iế t l ã i s u ấ t cho vay V ie tc o m b a n k l.p □ 3.0 thấp ngang bàng NH khác cao 106 tiê u dùng X in quỷ khách vu i lòng cho biết khoảng cách từ nhà Quỷ khách đến t r ụ s V ie tc o m b a n k ( n i q u ỷ k h c h đ ế n v a y tiê u d ù n g ) : Gần nhà Q Trong khoảng từ 3-5 km xa k m [] cu X i n Q u ý k h c h v u i l ò n g c h o b i ế t Q u ỷ k h c h b iế t tớ i d ịc h v ụ c h o v a y tiê u d ù n g c n h â n t i V ie tc o m b a n k t n g u n n o ? Qua người quen giới thiệu Qua quảng cáo I— I u Tự tìm đến uy tín I—I Vietcombank cu Qua trang Web VCB cu X i n q u ý k h c h v u i lò n g c h o b iế t, Q u ý k h c h c ả m th ấ y đ ịa đ iể m g ia o d ịc h c ủ a V ie tc o m b a n k n h t h ế n o đẹp, dễ chịu, thuận tiện cho khách đến giao dịch cu bình thường cu vị trí khơng thuận lợi □ 10 T h e o Q u ỹ k h c h t h i đ ộ , tá c p h o n g tiế p k h c h c ủ a c n b ộ V ie tc o m b a n k n h th ế n o : Tốt, nhiệt tình với khách hàng Q] Còn cu Làm tròn nhiệm vụ 11 Q u ỷ k h c h v u i l ò n g c h o b i ế t Q u ý k h c h đ ộ t u ổ i n o : 20-30 □ 4° -50 □ 30-40 □ 50-60 □ Trên 60 12 N h ữ n g y ê u c ầ u k h c c ủ a Q u ỹ k h c h đ ố i v i V ie tc o m b a n k tr o n g th i g ia n tớ i: C m n Q u ỷ k h c h đ ã d n h t h i g ia n tr ả l i p h ỏ n g v ấ n c ủ a V ie tc o m b a n k c h ú n g tô i C h ú c Q u ỷ k h c h m n h k h o ẻ v m ă n p h t đ t R ấ t h â n h n h đ ợ c tiế p t ụ c p h ụ c v ụ Q u ỷ k h c h tr o n g d ịc h v ụ tín d ụ n g tiê u d n g v tr o n g c c d ịc h vụ k h c X i n c h â n th n h c m n 107 K É T Q U Ả Đ IÈ U T R A T H Ă M DÒ Ý K IỀ N K H Á C H H À N G M ầu: 100 phiếu Đ ối tư ợ ng khách hàng: K hách hàng đến giao dịch V ietcom bank M ục đích sử dụng: Phục vụ cho luận văn với đề tài “ Các giải pháp marketing - mix để nâng cao hiệu hoạt động tín dụng tiêu dùng Vietcombank” Kết quă: Q u ỷ k h c h h ã y c h o b i ế t m ứ c đ ộ c h ấ t lư ợ n g d ịc h v ụ c h o v a y tiê u d ù n g c ủ a V ie tc o m b a n k Chất lượng thấp 0% Chất lượng trung bình 3% Chất lượng trung bình 14% Chất lượng 52% Chất lượng Cao 31 % X i n q u ỷ k h c h v u i l ò n g c h o b iế t, Q u ỹ k h c h v a y tiê u d ù n g t i V ie tc o m b a n k d o : Lãi suất họp lý 63% Ngân hàng có uy tín 28% Thời gian giải nhanh 9% Do không vay NH khác 0% X ỉ n q u ý k h c h v u i lò n g c h o b iế t, c c s ả n p h ẩ m v a y tiê u d ù n g c ủ a V ie tc o m b a n k đ ã đ p ứ n g đ ủ n h u cầ u vay vốn củ a q u ỹ k h ch h a y k h ô n g : Đa dạng, phong phú 25% đáp ứng đủ nhu cầu khách hàng 26% Chưa đa dạng, phong phú chưa dáp ứng đầy đủ yêu cầu 49% khách hàng Đ ố i v i k h c h h n g v a y v ố n c ầ m c ố c h ứ n g n h ậ n tiề n g i c ủ a n g â n h n g k h c , lý d o c h ín h m q u ý k h c h v a y t i V ie tc o m b a n k lãi suất hấp dẫn 21% thủ tục nhanh gọn 2% thời hạn cho vay linh hoạt 13% lý khác 9% N g o i v a y t iê u d ù n g t i V ie tc o m b a n k , Q u ỷ K h c h h n g đ ã s d ụ n g d ịc h vụ g ì c ủ a V ie tc o m b a n k 108 Tiết kiệm 72% Thẻ ATM 53% Thẻ tín dụng 5% Tài khoản cá nhân 68% (Ghi chú: Tỷ lệ khơng 100% có nhiều khách hàng sư dụng nhiều dịch vụ Vietcombank) X ỉn Q u ỷ k h c h v u i l ò n g c h o b i ế t l ã i s u ấ t c h o v a y tiê u d ù n g c ủ a V ie tc o m b a n k thấp 66% ngang NH khác 32% Cao 2% X in q u ý k h c h v u i l ò n g c h o b i ế t k h o ả n g c c h t n h c ủ a Q u ỹ k h c h đ ế n tr ụ s V i e tc o m b a n k ịn i q u ý k h c h đ ế n v a y tiê u d ù n g ) : Gần nhà 11 % Trong khoảng từ 3-5 lem 19% Xa km 70% X in Q u ý k h c h v u i l ò n g c h o b i ế t Q u ý k h c h b iế t tớ i d ịc h v ụ c h o v a y tiê u d ù n g cá n h â n t i V ie tc o m b a n k t n g u n n o ? Qua người quen giới thiệu 75% 0% Qua quảng cáo Tự tìm đến uy tín Vietcombank Qua trang Web VCB 17% 8% X in q u ý k h c h v u i l ò n g c h o b iế t, Q u ỷ k h c h c ả m th ấ y đ ịa đ iể m g ia o d ịc h c ủ a V ie tc o m b a n k n h t h ế n o đẹp, dễ chịu, thuận tiện cho khách đến giao dịch 59% bình thường 41 % vị trí khơng thuận lợi 0% 10 T h e o Q u ý k h c h t h ả i đ ộ , tá c p h o n g tiế p k h c h c ủ a c n b ộ V ie tc o m b a n k n h t h ế nào: Tốt, nhiệt tình với khách hàng 81% Làm tròn nhiệm vụ 18% Còn 1% 11 Q u ý k h c h v u i l ò n g c h o b i ế t Q u ỷ k h c h đ ộ t u ổ i n o : 109 20-30 18% 30-40 36% 40-50 33% 50-60 Trên 60 11 % 2% 12 N h ữ n g y ê u c ầ u k h c c ủ a Q u ý k h c h đ ố i v i V ie tc o m b a n k tr o n g th i g ia n tớ i: - Cải tiến quy trình tín dụng theo hướng đơn giản hố thủ tục nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng - Mở thêm nhiều sản phẩm - In hướng dẫn giới thiệu sản phẩm đế khách hàng thuận lợi giao dịch với ngân hàng 110 ... hướng giải pháp Marketing nhằm nâng cao hiệu hoạt động tín dụng tiêu dùng Vietcombank CHƯƠNG 1: TÍN DỤNG TIÊU DÙNG VÀ ĐẶC ĐIÉM HOẠT ĐỘNG M ARKETING TÍN DỤNG TIÊU DÙNG 1.1 TÍN DỤNG TIÊU DÙNG ... I: Tín dụng tiêu dùng đặc điểm hoạt động marketing TDTD Chương II: Thực trạng hoạt động tín dụng tiêu dùng VCB Chương III: Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động Marketing dịch vụ tín dụng tiêu dùng. .. c TÁM _ THÒNG TIN THƯ VIỆN TRUNG CÁC GIẢI PHÁP MARKETING ĐẺ NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG NGOẠI THƯONG VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH OAIHOCKTQD TRUNG