Yếu tố ảnh hưởng đến hành vi mua sắm trực tuyến sản phẩm đồ gia dụng của người tiêu dùng hà nội và một số giải pháp marketing cho công ty TNHH BKAV online (tt)

Trong năm gần đây, với bùng nổ mạnh mẽ công nghệ thông tin Internet, hoạt động giao dịch, mua bán trực tuyến dần trở nên sơi động, có hệ thống tổ chức bản, trở thành phần thiếu đời sống đại Người dân sử dụng Internet ngày gia đình, quan hay nơi với thiết bị di động có kết nối wifi, 3G Theo báo cáo Thương mại điện tử Việt Nam 2014 VECITA, tính đến năm 2014 nước ta có khoảng 90,73 triệu dân, 39% sử dụng Internet tương đương với khoảng 35,9 triệu người, tỉ lệ truy cập internet để tham gia mua sắm trực tuyến đạt 58% Trong thời gian qua, dù có nhiều doanh nghiệp, nước đầu tư vào thị trường chưa có doanh nghiệp thực bứt phá.Dẫn đầu thị phần doanh số bán hàng thị trường Lazada.vn – website có vốn nước ngồi với 21%, thị phần cịn lại chia nhỏ cho hàng chục website khác chưa có website doanh nghiệp Việt Nam tự đầu tư thực bứt phá để cạnh tranh “ngôi” dẫn đầu với Lazada Trong bối cảnh này, Tập đồn cơng nghệ Bkav – vốn biết đến công ty chuyên cung cấp phần mềm diệt vi-rút định thành lập Công ty trách nhiệm hữu hạn Bkav Online chịu trách nhiệm quản lý website Thương mại điện tử riêng – Vala.vn Dựa vào lợi sẵn có 10 năm kinh nghiệm bán phần mềm diệt vi-rút qua website công ty chăm sóc khách hàng, sở hữu riêng cơng ty chuyển phát Bkav Express với 500 nhân viên, Bkav mong muốn phát triển website Vala.vn trở thành website mua sắm trực tuyến chuyên nghiệp từ bước khởi đầu, cạnh tranh trực tiếp với Lazada.vn.Tuy nhiên bắt đầu, người lãnh đạo Bkav Online – vốn chưa có kinh nghiệm thị trường hàng hóa tiêu dùng, lại chưa có kinh nghiệm thị trường mua bán trực tuyến loay hoay tìm hướng khác biệt hiệu Bkav Online định hướng Vala.vn trở thành website bán hàng “Có thứ” nhằm giúp người tiêu dùng có trải nghiệm mua sắm đồ gia dụng đỗi quen thuộc tăm, chiếu, sợi len, cuộn chỉ… mà khơng cần khỏi nhà, từ hướng họ đến với mua sắm trực tuýen “đại siêu thị” đáp ứng tất yêu cầu từ nhỏ đến lớn người Để làm điều này, việc mà người lãnh đạo Bkav Online phải làm hiểu biết hành vi mua hàng trực tuyến người tiêu dùng, cụ thể hành vi mua sản phẩm đồ gia dụng trực tuyến, yếu tố ảnh hưởng đến hành vi mua này, yếu tố yếu tố chính, yếu tố yếu tố bổ sung…, từ có chiến lược chiến thuật marketing phù hợp dành cho thị trường CHƯƠNG 1: LÝ THUYẾT HÀNH VI NGƯỜI TIÊU DÙNG VÀ CÁC KHÁI NIỆM LIÊN QUAN "Hành vi người tiêu dùng” hành vi mà người tiêu dùng tiến hành việc tìm kiếm, đánh giá, mua sử dụng sản phẩm/ dịch vụ mà họ kỳ vọng chúng thỏa mãn nhu cầu mong muốn họ Như vậy, việc nghiên cứu hành vi người tiêu dùng việc tìm hiểu xem cá nhân định nguồn lực họ có vào sản phẩm/ dịch vụ mong muốn Hay nói, hành vi người tiêu dùng q trình người cá nhân hình thành phản ứng đáp lại nhu cầu thân Quá trình bao gồm giai đoạn nhận thức giai đoạn hành động Người tiêu dùng trực tuyến nhóm tập hợp người tiêu dùng thị trường, người thực hành vi mua hàng qua hình thức mua bán trực tuyến môi trường Internet Họ mang đầy đủ đặc trưng người tiêu dùng, thêm vào đó, hành vi họ bị ảnh hưởng tìm kiếm, đánh giá mua hàng mạng, nghĩa họ có nhiều kích thích để nhận nhu cầu hơn, nhiều thông tin để tham khảo hơn, nhiều “địa điểm” mua hàng hơn.Hành vi người tiêu dùng Online xác định thơng qua báo cáo phân tích đặc điểm người dùng, hành vi người dùng môi trường Internet công ty cung cấp phần mềm uy tín lệnh lập trình cài đặt sẵn để ghi lại thao tác cá nhân truy cập vào website Một nguyên tắc thống mô hình nghiên cứu hành vi người tiêu dùng, bao quát yếu tố: thứ – cảm thụ nhận thức; thứ hai – hành vi; thứ ba – môi trường mối quan hệ có tính tương hỗ yếu tố Những yếu tố ảnh hưởng tới hành vi người tiêu dùng bao gồm yếu tố bên yếu tố bên Các yếu tố bên bao gồm ảnh hưởng văn hóa, gia đình nhóm tham khảo tới hành vi tiêu dùng Ảnh hưởng yếu tố bên bao gồm đặc điểm cá nhân đặc điểm nhân học, cá tính, động cơ, nhận thức, thái độ niềm tin Mua sắm trực tuyến hình thức Thương mại điện tử, trình mà người tiêu dùng trực tiếp mua hàng hoá, dịch vụ từ người bán thông qua Internet mà không cần gặp mặt trực tiếp nhìn thấy trực tiếp sản phẩm Mua sắm trực tuyến mang nhiều đặc trưng thương mại điện tử tính cá nhân hóa cao, đáp ứng tức thời, giá linh hoạt, đáp ứng lúc, nơi… Mua sắm trực tuyến tạo nhiều lợi ích doanh nghiệp, người tiêu dùng toàn xã hội Đồ gia dụng hàng hóa sản phẩm sản xuất, chế tạo, mua bán với mục đích chủ yếu sử dụng hộ gia đình, phục vụ cho sống tiện nghi cá nhân gia đình Đây tài sản hữu hình thuộc loại động sản Hàng gia dụng phần quan trọng kinh tế quốc gia với tiêu thụ rộng rãi đáp ứng cho nhu cầu sống hàng ngày Đồ gia dụng phân thành hai loại: đồ gia dụng ngày thiết bị điện gia dụng Hiện thị trường Việt Nam, đồ gia dụng phân chia làm dịng chính: đồ gia dụng giá rẻ có xuất xứ từ Trung Quốc hàng gia công Việt Nam thường bán vùng nông thôn, đồ gia dụng tầm trung xuất xứ từ Hàn Quốc, Nhật Bản, Thái Lan phổ biến đô thị, đồ gia dụng cao cấp Châu Âu, Mỹ phân phối thành phố lớn cho tầng lớp giả CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN VỀ THỊ TRƯỜNG MUA SẮM TRỰC TUYẾN TẠI VIỆT NAM VÀ CÔNG TY TNHH BKAV ONLINE Theo “Báo cáo Thương mại điện tử Việt Nam 2014” Cục Thương mại điện tử Công nghệ thông tin – Bộ Cơng Thương tính đến năm 2014 có 39% số người sử dụng internet tương đương với khoảng 35,9 triệu người, tỉ lệ truy cập Internet để tham gia mua sắm trực tuyến đạt 58% Điều cho thấy thị trường Thương mại điện tử Việt Nam màu mỡ nhiều hội cho nhà đầu tư tham gia vào thị trường Giá trị mua hàng trực tuyến người năm 2014 ước tính đạt khoảng 145 USD doanh số thu từ Thương mại điện tử B2C đạt khoảng 2,97 tỷ USD, chiếm 2,12 % tổng mức bán lẻ hàng hóa nước Có khoảng 30% website hỗ trợ tích hợp chức toán trực tuyến 27% chấp nhận toán qua thẻ Visa, Master Card, 25% qua đơn vị toán trung gian 10% tin nhắn SMS 45% website hỗ trợ dịch vụ giao hàng thu tiền sau Tỉ lệ mua hàng di động tăng nhanh lên đến 15%, đứng ngang hàng với Úc, Brazil, Arab Saudi, đứng nước có kinh tế phát triển công nghệ Nhật, Pháp…Rào cản lòng tin người tiêu dùng, vấn đề bảo vệ thông tin cá nhân bảo vệ người tiêu dùng, giải tranh chấp giao dịch mua bán trực tuyến Bkav Oline công ty thành viên Tập đồn cơng nghệ Bkav sở hữu website bán hàng trực tuyến Vala.vn Ngày 26/5/2015, với buổi họp báo mắt sản phẩm Bphone, Bkav thức giới thiệu website Vala.vn thị trường Hiện tại, Bkav Online chưa có hoạt động marketing đáng ý giai đoạn khởi đầu Công ty lựa chọn mạnh mặt hàng gia dụng quen thuộc với đời sống ngày bán website khác với kỳ vọng thay đổi nhận thức người mua việc mua hàng trực tuyến phải mua sản phẩm thời trang, mỹ phẩm, đồ công nghệ điện tử…, đồng thời tạo khác biệt Vala – Có thứ Điều quan trọng lúc phải xác định nhóm khách hàng mục tiêu nắm bắt hành vi người tiêu dùng để đưa giải pháp marketing phù hợp CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HÀNH VI MUA SẮM TRỰC TUYẾN ĐỒ GIA DỤNG CỦA NGƯỜI TIÊU DÙNG HÀ NỘI Hành vi mua sắm trực tuyến người tiêu dùng đối tượng nghiên cứu luận văn này, đặc biệt tác giả muốn tìm hiểu kỹ yếu tố ảnh hưởng đến hành vi mua sắm trực tuyến sản phẩm đồ gia dụng người tiêu dùng Hà Nội, mơ hình khảo sát tập trung chủ yếu vào nhóm khách hàng mua có ý định mua sản phẩm gia dụng làm việc, sinh sống Hà Nội Quy trình khảo sát sau: Bước 1: Xây dựng bảng hỏi Bước 2: Xác định số phần từ cần thiết z ( p.q ) n e2 1.96 (0,34 0,66 ) n  344 ,822 0,05 Trong đó: n: số lượng phần tử mẫu z: giá trị phân phối tương ứng với độ tin cậy lựa chọn Thông thường nghiên cứu lựa chọn mức độ tin 95% tương ứng với z = 1,96 p: ước tính phần trăm tập hợp Tỉ lệ người mua đồ gia dụng chiếm khoảng 34% tổng số người mua hàng trực tuyến (Theo Báo cáo Thương mại điện tử Việt Nam năm 2014 – Cục Thương mại điện tử Công nghệ thông tin), nghiên cứu này, tác giả lấy p = 0,34 q = (1-p) e: sai số cho phép lấy mẫu, lựa chọn giá trị e = 0.05 giá trị chấp nhận nghiên cứu thị trường => Tác giả lựa chọn n = 345 cho nghiên cứu Bước 3: Gửi phiếu điều tra cho khách hàng Bước 4: Thu nhận phản hồi từ phía người tham gia khảo sát Bước 5: Xử lý liệu thông qua việc sử dụng cơng cụ SPSS để phân tích Tác giả phân tích kết nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến hành vi mua sắm trực tuyến đồ gia dụng người tiêu dùng Hà Nội theo hai nhóm yếu tố bên yếu tố bên Ảnh hưởng yếu tố bên bao gồm yếu tố cá nhân tâm lý người tiêu dùng Ảnh hưởng yếu tố cá nhân bao gồm giới tính, tuổi thu nhập Giới tính yếu tố bên ảnh hưởng lớn tới hành vi mua sắm trực tuyến người tiêu dùng, đặc biệt định lựa chọn hình thức mua hàng, loại hàng hóa nảy sinh nhu cầu mua sắm Nữ giới đối tượng quan tâm đến ngành hàng nhiều hơn, tỷ lệ nữ giới có dự định thử mua đồ gia dụng trực tuyến cao gấp lần nam giới có dự định thử mua.Có tới 55,7% nữ giới mua hàng trực tuyến mua đồ gia dụng, nam giới 32,9% Điều cho thấy nữ giới người chịu trách nhiệm việc lựa chọn mua sắm sản phẩm cho gia đình Về lựa chọn loại sản phẩm đồ gia dụng mua có ảnh hưởng người định mua số ngành hàng, cụ thể, nam giới thường mua mặt hàng liên quan đến đồ dùng phòng khách thiết bị điện gia dụng, nữ giới quan tâm thường mua sắm đồ dùng nhà bếp Nữ giới thường bị ảnh hưởng nhiều giảm giả, khuyến (53,6%) nam giới bị ảnh hưởng nhiều hình ảnh quảng cáo mạng (40,7%) Về định mua sắm lặp lại, nữ giới có phân vân nhiều nam giới, đặc trưng tâm lý bật phải mua sắm nhiều sản phẩm khác nữ giới kỹ tính cẩn thận nam giới Nam giới có lịng trung thành cao nữ giới, theo khảo sát, hỏi “Khi có nhu cầu tiếp tục mua sản phẩm Q vị có mua website khơng?” có tới 2/3 nam giới khẳng định tiếp tục mua, có khoảng 1/3 nữ giới khẳng định điều này, 61,6% số nữ giới lại tiếp tục phân vân muốn tham khảo thêm website khác định mua hàng Độ tuổi yếu tố ảnh hưởng tới hành vi mua sắm người tiêu dùng liên quan tới nhu cầu khả mua sắm Những người tuổi thường có nhu cầu mua sắm lớn khả tài lại hạn hẹp hàng gia dụng khơng phải mối quan tâm họ Ngược lại người lớn tuổi lại có cân nhắc việc mua sắm sản phẩm sử dụng cho bàn thân gia đình, nhu cầu mua sắm đồ gia dụng cao Đối với nhóm chưa mua hàng trực tuyến, người có mong muốn thử nghiệm hình thức đa phần người trẻ 45 tuổi, đặc biệt 100% người hỏi 18 tuổi mong muốn thử mua hàng trực tuyến Nhóm lớn tuổi thường tìm kiếm thơng tin qua cơng cụ tìm kiếm google, nguồn thơng tin thống từ website bán hàng theo kinh nghiệm mua, đó, nhóm tuổi bị ảnh hưởng nhiều ý kiến bạn bè, người thân viết đánh giá sản phẩm mạng Những người kết có xu hướng mua hàng thường xuyên người độc thân, đặc biệt gia đình có nhỏ Những người có thu nhập cao tỉ lệ tham gia mua sắm trực tuyến lớn, họ có khả chi trả nhiều cho sản phẩm mua sắm nảy sinh ý định không cần lên kế hoạch từ trước Giá trị đơn hàng tỷ lệ thuận với thu nhập người tiêu dùng 74,3% số người có thu nhập triệu mua đơn hàng trị giá 500 nghìn đồng, có đến 60% người có thu nhập 10 triệu mua đơn hàng trị giá từ 500 nghìn đến triệu đồng Tâm lý yếu tố ảnh hưởng lớn tới hành vi mua sắm trực tuyến người tiêu dùng Hà Nội Về hoàn cảnh nảy sinh nhu cầu mua sắm, 60,9% người tiêu dùng mua đồ gia dụng trực tuyến tự thân có nhu cầu hay cảm thấy thiếu vật dụng gia đình, điều đồng nghĩa với việc người tiêu dùng mua sắm đồ gia dụng chủ yếu để thỏa mãn nhu cầu sinh lý thân Bên cạnh đó, động chạy theo giảm giá, khuyến tác nhân nảy sinh nhu cầu mua hàng với 50,4%, đặc trưng tâm lý bật người tiêu dùng Việt Nam nói chung Trong tâm trí họ, việc mua hàng trực tuyến đồng nghĩa với việc mua hàng với nhiều khuyến tiện lợi 50,4% số người hỏi đưa lý mua hàng gia dụng trực tuyến thấy có nhiều ưu đãi, 42,6% lại mua thấy tiện lợi sản phẩm cần lại bán online trước mắt, 34% mua hàng so sánh thấy giá bán rẻ yếu tố quan trọng mua sắm đồ gai dụng trực tuyến người tiêu dùng giao hàng tận nơi (1,6/5 điểm), tiết kiệm thời gian (1,78/5 điểm) đổi trả hàng (1,84/5 điểm) Mối quan tâm thứ yếu người tiêu dùng mua sắm trực tuyến uy tín website Kết cho thấy tâm lý e ngại mua hàng trực tuyến người tiêu dùng Họ muốn chắn thông tin họ đọc sản phẩm họ nhận mua sắm trực tuyến phải tương xứng với Về nhận định người tiêu dùng so sánh hai hình thức mua hàng trực tuyến (online) mua hàng trực tiếp mua hàng trực tuyến đánh giá tốt mức độ nhanh chóng, tiện lợi, nhiều mẫu mã, giá tốt dễ mua so với mua hàng trực tiếp Tuy nhiên người tiêu dùng thích mua hàng trực tiếp (53,2% so với 46,8%) họ chắn sở hữu hàng theo sở thích hạn chế rủi ro chất lượng sản phẩm nhận được, rủi ro tiền bạc toán trực tuyến Người tiêu dùng cảm thấy tạm hài lòng mua sắm trực tuyến đồ gia dụng Về việc có quay lại mua sắm website hay khơng 44,7% khẳng định họ tiếp tục mua sản phẩm website mua, có tới 55,3% người tiêu dùng tiếp tục tham khảo thêm website khác trước đưa định mua Ảnh hưởng yếu tố bên bao gồm yếu tố văn hóa kích thích marketing Văn hóa ảnh hưởng cách sâu sắc đến định mua người tiêu dùng Người Việt Nam nói chung người Hà Nội nói riêng vốn cẩn trọng việc chi tiêu mua sắm, họ có thói quen tích cóp có xu hướng mua sản phẩm cho nhiều người dùng mua sắm cho riêng thân Phụ nữ thường qn xuyến cơng việc nội trợ, việc mua sắm loại đồ gia dụng thường ngày họ tự định Họ so sánh tham khảo kỹ trước đưa định mua hàng Hơn nửa số người mua hàng trực tuyến trả lời họ thường so sánh tìm kiếm thơng tin qua cơng cụ tìm kiếm báo, đánh giá sản phẩm Internet trước mua hàng Phần lớn đơn hàng mua trực tuyến có giá trị thấp hay nói cách khác, mua hàng trực tuyến giai đoạn thử nghiệm người dùng Theo kết khảo sát, tác động nảy sinh nhu cầu mua đồ gia dụng trực tuyến đến từ bạn bè, người thân rủ mua hàng chiếm 12,1% dù có nhận phản hồi tốt từ việc mua sắm sản phẩm có 17% người tiêu dùng nảy ý định mua Nguồn thông tin tham khảo trước mua hàng đến từ người thân bạn bè chiếm 28,4% Điều cho thấy kênh gia đình nhóm tham khảo mang tính chất nguồn thông tin mà người tiêu dùng tiếp cận cân nhắc khơng mang tính ảnh hưởng lớn tới hành vi mua hàng Các kích thích marketing mua sắm trực tuyến góp phần vơ quan trọng trình mua sắm khách hàng Các nhân tố góp phần kích thích nhu cầu tiềm ẩn cá nhân việc mua sắm để thỏa mãn nhu cầu tạo hành động bộc phát thể cá tính người Về hoàn cảnh nảy sinh nhu cầu mua sắm, 50,4% chịu nhiều ảnh hưởng từ chương trình giảm giá khuyến cho sản phẩm quảng cáo online (35,5%) Khi hỏi “Q vị thường tìm kiếm thơng tin để mua sản phẩm gia dụng nào?” cách thức tìm kiếm thơng tin qua cơng cụ tìm kiếm Google chiếm tới 61%, điều cho thấy việc tìm kiếm thơng tin qua Internet trở thành thói quen người dùng mạng, bên cạnh có tới 48,9% người tiêu dùng tham khảo viết, đánh giá sản phẩm để tìm hiểu thông tin mua hàng, 29,1% tham khảo thông tin website bán hàng, quảng cáo Người tiêu dùng Hà Nội tiếp cận thông tin sản phẩm website thơng qua kênh mạng xã hội facebook, youtube, google+… (76,1%) qua công cụ tìm kiếm google, bing, cốc cốc….(70,2%), nguồn thông tin mà người tiêu dùng thường cho khách quan tìm kiếm nhiều thơng tin sản phẩm nhất.Những người có thu nhập cao bị ảnh hưởng nhiều kích thích bên 90,5% người thu nhập từ 10 đến 15 triệu nảy sinh ý định mua hàng nhìn thấy quảng cáo mạng, 62,5% người thu nhập 15 triệu mua hàng bạn bè, người thân phản hồi tốt rủ mua Tuy nhiên, người có thu nhập 10 triệu bị ảnh hưởng nhiều đợt khuyến mãi, giảm giá lại khơng bị ảnh hưởng nhiều nhóm tham khảo CHƯƠNG 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP MARKETING CHO CÔNG TY TNHH BKAV ONLINE Một chiến lược đa dạng hóa sản phẩm, Bkav Online cần đa dạng hóa danh mục sản phẩm ngành hàng này, đồng thời tập hợp nhiều nhãn hiệu tốt Hai chiến lược định giá cho sản phẩm gia dụng dịch vụ kèm websitenên làm theo hướng thỏa mãn sở thích”khơng cần hàng giá rẻ phải có ưu đãi” khách hàng, sử dụng giá xâm nhập giá gây sốc Ba chiến lược truyền thông marketing cho ngành hàng đồ gia dụng, đặc biệt tăng cường marketing online; tổ chức chương trình khuyến mãi, giảm giá sản phẩm hàng gia dụng kích thích hành động mua; Tặng mã giảm giá cho khách hàng cũ giới thiệu khách hàng mới; Sử dụng email marketing tin điện tử để nhắc nhở hành động mua lặp lại khách hàng Bốn cải tiến quy trình phục vụ khách hàng, việc thơng tin hàng hóa đầy đủ, đồng thời cung cấp thơng tin cho đội chăm sóc khách hàng để giải đáp cho khách hàng có điện thoại gọi lên Về quy cách đóng gói, Bkav Online nên thay đổi cách đóng gói để khách hàng dễ dàng mở kiểm tra hàng hóa nhận hàng, sản phẩm không với mong muốn trả lại mà khơng phí Về thời gian vận chuyển, đặc trưng hàng gia dụng sản phẩm cần nên cần rút ngắn thời gian, điều vừa giúp cho website gây ấn tượng tốt khách hàng, vừa hạn chế thời gian dài làm khách hàng đổi ý không nhận hàng Bên cạnh đó, có số giải pháp chung mà Bkav Online cần thực nhằm đảm bảo phát triển tồn diện website tối ưu hóa website phục vụ việc tìm kiếm thơng tin mua hàng đơn giản hóa việc đặt mua hàng, xây dựng nội dung SEO, quản trị website, tạo “mạng xã hội” thu nhỏ cho người mua sắm website Thực giải pháp sách cam kết khách hàng sách đổi trả hàng, sách vận chuyển, cam kết chất lượng, xây dựng thương hiệu… Như thấy, để tồn phát triển tốt lĩnh vực đầy hấp dẫn này, việc hiểu biết hành vi người tiêu dùng điều bắt buộc doanh nghiệp Hành vi người tiêu dùng giúp người làm kinh doanh nhận diện khách hàng mơ tả đặc điểm bật tiềm ẩn hành vi người tiêu dùng thói quen, sở thích, mong muốn, thị hiếu…trong trình mua sắm sử dụng sản phẩm Bên cạnh đó, doanh nghiệp thấy yếu tố bên bên tác động tới hành vi người dùng để đưa kích thích marketing phù hợp với khách hàng mục tiêu  ... kỹ yếu tố ảnh hưởng đến hành vi mua sắm trực tuyến sản phẩm đồ gia dụng người tiêu dùng Hà Nội, mơ hình khảo sát tập trung chủ yếu vào nhóm khách hàng mua có ý định mua sản phẩm gia dụng làm vi? ??c,... CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HÀNH VI MUA SẮM TRỰC TUYẾN ĐỒ GIA DỤNG CỦA NGƯỜI TIÊU DÙNG HÀ NỘI Hành vi mua sắm trực tuyến người tiêu dùng đối tượng nghiên cứu luận văn... yếu tố Những yếu tố ảnh hưởng tới hành vi người tiêu dùng bao gồm yếu tố bên yếu tố bên Các yếu tố bên bao gồm ảnh hưởng văn hóa, gia đình nhóm tham khảo tới hành vi tiêu dùng Ảnh hưởng yếu tố