TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN BELLSYSTEM24 HOA SAO Giảng viên hướng dẫn Sinh viên thực hiệ[.]
TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH KHỐ LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC HỒN THIỆN CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY CỔ PHẦN BELLSYSTEM24 - HOA SAO Giảng viên hướng dẫn: Sinh viên thực hiện: TS Vũ Thị Như Quỳnh Nguyễn Thị Hiếu Mã sinh viên: 19D100366 Lớp: K55A6 Hà Nội, Năm 2022 TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC HỒN THIỆN CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY CỔ PHẦN BELLSYSTEM24 - HOA SAO Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Giảng viên hướng dẫn: Sinh viên thực hiện: TS Vũ Thị Như Quỳnh Nguyễn Thị Hiếu Mã sinh viên: 19D100366 Lớp: K55A6 Hà Nội, Năm 2022 i TÓM LƯỢC Với đề tài “Hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng cơng ty cổ phần Bellsystem24 - Hoa Sao” Dựa vào kiến thức học giảng đường đại học kinh nghiệm tích lũy q trình thực tập em hồn thành khóa luận tốt nghiệp tóm lược số vấn đề khóa luận em sau: Phần mở đầu: Nêu lên tính cấp thiết đề tài, tổng quan nghiên cứu, mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu, đối tượng phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu kết cấu đề tài khóa luận Chương 1: Cơ sở lý luận công tác chăm sóc khách hàng Nội dung chương đưa số khái niệm liên quan đến khách hàng, quản trị bán hàng,khách hàng chăm sóc khách hàng Trình bày nội dung cơng tác chăm sóc khách hàng nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động chăm sóc khách hàng Chương 2: Phân tích đánh giá thực trạng cơng tác chăm sóc khách hàng Cơng Ty Cổ Phần Bellsystem24 - Hoa Sao Nội dung chương đề cập đến nội dung sau: giới thiệu khái qt cơng ty, phân tích kết hoạt động kinh doanh Nghiên cứu vấn đề liên quan đến chăm sóc khách hàng, phân tích thực trạng chất lượng cơng tác chăm sóc khách hàng giai đoạn trước, sau bán cơng ty Để từ đánh giá ưu điểm, nhược điểm nguyên nhân Chương 3: Đề xuất giải pháp hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng Công ty Cổ phần Bellsystem24 – Hoa Sao Chương bao gồm phương hướng mục tiêu phát triển Công ty thời gian tới, quan điểm nhằm hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng cơng ty Từ đó, đưa số đề xuất số giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng cho Công ty Cổ phần Bellsystem24 – Hoa Sao ii LỜI CẢM ƠN Để hồn thành khóa luận tốt nghiệp với đề tài: “Hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng Cơng ty Cổ phần Bellsystem24 – Hoa Sao”, em xin gửi lời cảm ơn đến thầy cô khoa Quản trị kinh doanh trường đại học Thương Mại với tri thức tâm huyết truyền đạt cho em nhiều kiến thức quý báu, bổ ích suốt thời gian học tập trường Vốn kiến thức mà thân em tiếp thu năm học vừa qua không tảng cho q trình nghiên cứu làm khóa luận mà hành trang quý giá em vận dụng vào công việc sau Đặc biệt, em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới cô giáo Vũ Thị Như Quỳnh, người tận tình hướng dẫn, giúp đỡ em suốt trình thực đề tài khóa luận Nhờ có bảo tận tình tâm huyết giúp em nhận thiếu sót, hạn chế làm khóa luận để sửa chữa kịp thời hồn thiện khóa luận cách tốt Đồng thời em xin gửi lời cảm ơn đến Ban giám đốc Công ty Cổ phần Bellsystem24 – Hoa Sao anh chị nhân viên phòng điều hành dịch vụ phòng ban khác hỗ trợ, tạo hội cho em học hỏi làm việc công ty, cung cấp cho em thơng tin cần thiết để hồn thành khóa luận tốt nghiệp Tuy nhiên điều kiện thời gian có hạn kinh nghiệm cịn hạn chế nên khóa luận khó tránh khỏi nhiều thiếu sót, em mong lắng nghe đóng góp thầy để viết hồn thiện Cuối em xin gửi lời chúc sức khỏe tới quý thầy cô, chúc thầy cô mạnh khỏe, vui vẻ để tiếp tục cống hiến giúp đỡ hệ sinh viên Em xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày 16 tháng 11 năm 2022 Sinh viên Hiếu Nguyễn Thị Hiếu iii MỤC LỤC TÓM LƯỢC i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC BẢNG vi DANH MỤC SƠ ĐỒ VÀ HÌNH .vii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT viii PHẦN MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Tổng quan tình hình nghiên cứu đề tài Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu 4 Đối tượng nghiên cứu 5 Phương pháp nghiên cứu 6: Kết cấu khóa luận CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1: Các khái niệm có liên quan 1.1.1: Một số khái niệm bán hàng quản trị bán hàng 1.1.2: Khách hàng 1.1.3: Chăm sóc khách hàng .10 1.2: Nội dung hoạt động chăm sóc khách hàng doanh nghiệp .13 1.2.1: Nắm bắt nhu cầu khách hàng 13 Xác định nhu cầu sản phẩm nhu cầu dịch vụ Nhu cầu sản phẩm bao gồm đặc tính kèm với số sản phẩm mà ảnh hưởng trực tiếp đến định mua khách hàng: bao gồm giá cả, chức năng, thiết kế hiệu suất, Còn nhu cầu dịch vụ nhu cầu thông tin đầy đủ sản phẩm, khả tiếp cận dịch vụ hỗ trợ, thấu hiểu, đồng cảm hay chí tận tâm nhân viên, .14 1.2.2: Chăm sóc khách hàng theo giai đoạn trình mua hàng 14 1.2.3: Các biện pháp công cụ chăm sóc khách hàng 16 1.2.4 Kiểm tra đánh giá hiệu hoạt động chăm sóc khách hàng 18 1.3: Các yếu tố ảnh hưởng đến cơng tác chăm sóc khách hàng doanh nghiệp.20 iv 1.3.1 Môi trường bên doanh nghiệp 20 1.3.2: Môi trường bên doanh nghiệp .22 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 24 2.1: Khái quát Công ty cổ phần Bellsystem24 – Hoa Sao 24 2.1.1: Lịch sử hình thành phát triển Cơng ty cổ phần Bellsystem24 – Hoa Sao .24 2.1.2: Lĩnh vực, ngành nghề kinh doanh công ty cổ phần Bellsystem24 – Hoa Sao .25 2.1.3: Cơ cấu tổ chức 25 2.1.4: Phân tích kết hoạt động kinh doanh 29 2.2: Phân tích thực trạng cơng tác chăm sóc khách hàng cơng ty Cổ phần Bellsystem24 – Hoa Sao 30 2.2.1: Thực trạng nắm bắt nhu cầu khách hàng công ty Cổ phần Bellsystem24 – Hoa Sao 30 2.2.2: Thực trạng chăm sóc khách hàng theo giai đoạn q trình bán hàng cơng ty Cổ phần Bellsystem24 – Hoa Sao .31 2.3: Thực trạng biện pháp cơng cụ chăm sóc khách hàng cơng ty Cổ phần Bellsystem24 – Hoa Sao 38 2.3.1: Chương trình khách hàng trung thành 39 2.3.2: Phương thức phục vụ toán .39 2.3.3: Chất lượng dịch vụ kênh giao tiếp 39 2.3.4: Thư trực tiếp 40 2.4: Thực trạng kiểm tra đánh giá hiệu hoạt động chăm sóc khách hàng cơng ty Cổ phần Bellsystem24 – Hoa Sao 41 2.4.1: Chỉ tiêu định tính 41 2.4.2: Chỉ tiêu định lượng 43 2.5: Đánh giá cơng tác chăm sóc khách hàng cơng ty cổ phần Bellsystem24 – Hoa Sao .45 2.5.1: Thành công 45 2.5.2: Hạn chế 46 2.5.3: Nguyên nhân hạn chế .46 v CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CSKH TẠI CÔNG TY CP BELLSYSTEM24 – HOA SAO .48 3.1: Mục tiêu, phương hướng hoạt động công ty cổ phần Bellsystem24 – Hoa Sao thời gian tới 48 3.1.1: Mục tiêu 48 3.1.2: Phương hướng hoạt động tương lai công ty 48 3.2: Quan điểm nhằm hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng cơng ty Cổ phần Bellsystem24 – Hoa Sao 49 3.3: Đề xuất số giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng cho công ty Cổ phần Bellsystem24 – Hoa Sao .50 3.3.1: Giải pháp hoàn thiện việc nắm bắt nhu cầu khách hàng 50 3.3.2: Giải pháp hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng theo giai đoạn trình bán hàng .52 KẾT LUẬN 56 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC vi DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Cơ cấu lao động công ty cổ phần Bellsystem24 – Hoa Sao theo trình độ học vấn giai đoạn 2019 – 2022 28 Bảng 2.2: Kết hoạt động kinh doanh công ty giai đoạn 2019 – 2021 29 Bảng 2.3: Mức độ hài lòng khách hàng hoạt động chăm sóc khách hàng giai đoạn trước bán hàng .32 Bảng 2.4: Mức độ hài lòng khách hàng hoạt động chăm sóc khách hàng giai đoạn bán hàng .34 Bảng 2.5: Mức độ hài lòng khách hàng hoạt động chăm sóc khách hàng giai đoạn sau bán hàng 37 Bảng 2.6: Đánh giá thái độ nhân viên chăm sóc khách hàng cơng ty cổ phần Bellsystem24 – Hoa Sao .41 vii DANH MỤC SƠ ĐỒ VÀ HÌNH Sơ đồ 2.1: Sơ đồ cấu trúc cơng ty cổ phần Bellsystem24 – Hoa Sao 26 Hình 2.2: Phân loại nhóm khách hàng công ty cổ phần Bellsystem24 – Hoa Sao .31 Hình 2.3: Đánh giá biện pháp cơng cụ chăm sóc khách hàng mà công ty sử dụng .40 Hình 2.4: Đánh giá hài lòng khách hàng cơng tác chăm sóc khách hàng cơng ty cổ phần Bellsystem24 – Hoa Sao 42 Hình 2.5: Đánh giá khách hàng quay trở lại sử dụng sản phẩm, dịch vụ công ty cổ phần Bellsystem24 – Hoa Sao 43 viii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT STT TỪ VIẾT TẮT DIỄN GIẢI APEC CP CSKH DN FCR FTA Free Trade Agreement (Hiệp định thương mại tự do) KH Khách hàng TB Trung bình SP/DV 10 WTO Asia-Pacific Economic Cooperation (Diễn đàn Hợp tác Kinh tế Châu Á – Thái Bình Dương) Cổ phần Chăm sóc khách hàng Doanh nghiệp Tỷ lệ giải vấn đề ngày gọi với khách hàng Sản phẩm/ dịch vụ World Trade Organization (Tổ chức Thương mại Thế giới) ... thực trạng cơng tác chăm sóc khách hàng Cơng ty Cổ phần Bellsystem24 – Hoa Sao Chương 3: Đề xuất giải pháp hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng Cơng ty Cổ phần Bellsystem24 – Hoa Sao 8 CHƯƠNG... trạng chăm sóc khách hàng cơng ty Cổ phần Bellsystem24 – Hoa Sao 4.2.2: Phạm vi mặt khơng gian Khóa luận nghiên cứu tiến hành phận chăm sóc khách hàng khách hàng hợp tác với công ty cổ phần Bellsystem24. .. khách hàng cơng tác chăm sóc khách hàng cơng ty cổ phần Bellsystem24 – Hoa Sao 42 Hình 2.5: Đánh giá khách hàng quay trở lại sử dụng sản phẩm, dịch vụ công ty cổ phần Bellsystem24 – Hoa