Cải thiện hoạt động gắn kết với khách hàng của ứng dụng kết nối phòng tập wefit

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN CHƯƠNG TRÌNH CHẤT LƯỢNG CAO CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP Chuyên ngành: Quản trị Marketing ĐỀ TÀI: CẢI THIỆN HOẠT ĐỘNG GẮN KẾT VỚI KHÁCH HÀNG CỦA ỨNG DỤNG KẾT NỐI PHÒNG TẬP WEFIT ĐÀO THỊ VÂN KHÁNH HÀ NỘI-2019 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN CHƯƠNG TRÌNH CHẤT LƯỢNG CAO CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP ĐỀ TÀI: CẢI THIỆN HOẠT ĐỘNG GẮN KẾT VỚI KHÁCH HÀNG CỦA ỨNG DỤNG KẾT NỐI PHÒNG TẬP WEFIT Sinh viên: Đào Thị Vân Khánh Chuyên ngành: Quản trị Marketing Lớp: Quản trị Marketing CLC 57 Mã số SV: 11152224 Giáo viên hướng dẫn: TS Phạm Hồng Hoa HÀ NỘI – 2019 MỤC LỤC PHẦN MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ GẮN KẾT VỚI KHÁCH HÀNG 1.1 Khái quát gắn kết với khách hàng 1.2 Tầm quan trọng Gắn kết khách hàng 1.3 Các thành tố Gắn kết khách hàng .10 1.3.1 Ba trình tảng 11 1.3.2 Ba lợi ích gắn kết khách hàng 12 1.4 Các biện pháp tăng cường Gắn kết khách hàng 14 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG DOANH NGHIỆP VÀ HOẠT ĐỘNG GẮN KẾT VỚI KHÁCH HÀNG CỦA ỨNG DỤNG WEFIT 18 2.1 Tổng quan ứng dụng WEFIT Công ty Cổ phần Công nghệ Onaclover 18 2.1.1 Giới thiệu chung 18 2.1.2 Phân tích SWOT doanh nghiệp 23 2.1.3 Phân tích khách hàng mục tiêu 25 2.1.4 Đối thủ cạnh tranh định vị thương hiệu 29 2.2 Thực trạng hoạt động marketing doanh nghiệp 34 2.2.1 Thực trạng marketing tổng thể .34 2.2.2 Thực trạng hoạt động gắn kết với khách hàng .41 2.2.3 Đánh giá hiệu gắn kết với khách hàng năm 2018 46 CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP 51 3.1 Mục tiêu, định hướng chiến lược marketing doanh nghiệp .51 3.2 Tóm tắt vấn đề, hội hoạt động gắn kết với khách hàng .51 3.3 Đề xuất kế hoạch hoạt động gắn kết với khách hàng 52 3.3.1 Chiến thuật Game-hóa (Gamification) 54 3.3.2 Sự kiện offline .60 3.3.3 Chương trình giới thiệu (Referral) .69 3.3.4 Các đề xuất khác liên quan 71 PHẦN KẾT LUẬN 72 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 73 PHỤ LỤC 80 LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên, em xin chân thành cảm ơn Quý Thầy, Cô khoa Marketing, Trường Đại học Kinh tế Quốc dân quan tâm, giúp đỡ truyền đạt kiến thức giá trị thời gian em học tập nghiên cứu trường Nhờ tảng chuyên môn vững này, em hồn thành chun đề thực tập tự tin vào hành trang chuẩn bị cho cơng việc tương lai Bên cạnh đó, em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới TS Phạm Hồng Hoa, giảng viên dành hướng dẫn tận tình cho em q trình viết hồn thiện chuyên đề thực tập Em xin cảm ơn Tổng giám đốc Công ty Cổ phần Công nghệ Onaclover - Ơng Nguyễn Khơi Giám đốc Marketing - Bà Hoàng Thị Hải Anh tạo điều kiện thuận lợi giúp em thực báo cáo Cuối cùng, em xin chúc Quý Thầy, Cô sức khỏe thành công công tác giáo dục; chúc Anh, Chị Công ty CP Công nghệ Onaclover đạt nhiều thành tựu công việc Trân trọng LỜI CAM ĐOAN Em xin cam đoan công trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu chuyên đề thực tập em tự thu thập, trích dẫn, tuyệt đối khơng chép từ tài liệu Hà Nội, ngày 10 tháng 05 năm 2019 Đào Thị Vân Khánh DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 1.1 Kết nghiên cứu McKinsey & Company 2014 chiến lược gắn kết khách hàng doanh nghiệp Hình 1.2 Mơ hình trình gắn kết khách hàng Hollebeek cộng (2016) 11 Hình 2.1 Các bước sử dụng ứng dụng WeFit .22 Hình 3.1 Mơ Hình Octalysis Yukai Chou 55 DANH MỤC CÁC BẢN Bảng 2.1 Lịch sử phát triển Công ty cổ phần Công nghệ ONACLOVER 20 Bảng 2.2 Phân tích đặc điểm đối thủ cạnh tranh 32 Bảng 2.3 Các hoạt động cụ thể phòng Marketing WeFit 37 Bảng 2.4 Các hoạt động Marketing WeFit năm 2018 kết 40 Bảng 2.5 Hiệu tương tác kênh marketing trực tuyến WeFit năm 2018 42 Bảng 2.6 Các hoạt động gắn kết group cộng đồng Facebook WeFit năm 2018 kết .43 Bảng 3.1 Đóng góp giải pháp theo mơ hình Các q trình tảng Gắn kết khách hàng (Hollebeek cộng sự, 2016) .54 Bảng 3.2 Các cấp bậc thành viên hệ thống game hóa 58 Bảng 3.3 Thiết kế game-hóa theo mục tiêu 60 Bảng 3.4 Kế hoạch tổ chức Chuỗi kiện quy mô nhỏ theo môn 67 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Định nghĩa CP Cổ phần CRM Customer Relationship Management: Quản trị quan hệ khách hàng GKKH Gắn kết khách hàng KOL Key Opinion Leader - Người định hướng dư luận PR Public Relations - Quan hệ công chúng S-D logic Service Dominant logic - Quan điểm Dịch vụ chủ yếu SEO Search Engine Optimization - Tối ưu hóa cơng cụ tìm kiếm TP HCM Thành phố Hồ Chí Minh VD Ví dụ TĨM TẮT NGHIÊN CỨU Trong thời đại kinh tế thị trường cạnh tranh ngày khốc liệt, nỗ lực tăng nhận diện thương hiệu thu hút khách hàng không đủ Việc giữ chân khách hàng, từ tăng khả chuyển đổi thành khách hàng trung thành trở nên vô quan trọng việc trì doanh thu lợi nhuận bền vững cho doanh nghiệp Một hoạt động giữ chân khách hàng ngày nhiều doanh nghiệp trọng, tăng cường gắn kết khách hàng với thương hiệu thông qua trải nghiệm tương tác tăng thêm giá trị nhận cho khách hàng Công ty Cổ phần Công nghệ Onaclover doanh nghiệp tiên phong áp dụng mơ hình kinh tế chia sẻ vào lĩnh vực tập luyện thể dục, thể thao làm đẹp với ứng dụng WeFit kết nối phòng tập thị trường Việt Nam Với gói tập theo chu kỳ, hội viên WeFit linh hoạt tập luyện lúc, nơi 700 phòng tập thuộc hệ thống đối tác WeFit với số lượng môn đa dạng Điều tạo môi trường thuận tiện dễ dàng nơi khách hàng WeFit thiết kế hành trình luyện tập theo nhu cầu mà khơng phải phụ thuộc vào cam kết với đơn vị phòng tập truyền thống Tuy nhiên, với tính chất đặc thù vận hành tảng số, WeFit lại có hiệu kinh doanh phần lớn dựa khả giữ chân người dùng, thông qua tương tác với tảng cung cấp Chính thách thức nói truyền cảm hứng cho tác giả lựa chọn phát triển đề tài "Cải thiện hoạt động gắn kết với khách hàng ứng dụng kết nối phòng tập WeFit", với kỳ vọng đề xuất giải pháp giúp giải thực trạng Marketing Công ty Cổ phần Onaclover dựa mô hình lý thuyết Gắn kết khách hàng Chuyên đề bao gồm 03 chương với nội dung sau: Chương trình bày tổng quan gắn kết với khách hàng Tác giả tổng hợp khái quát khái niệm, phân tích tầm quan trọng gắn kết khách hàng với doanh nghiệp Ngoài ra, tác giả lựa chọn phân tích lý thuyết gắn kết khách hàng theo mơ hình Các q trình tảng Gắn kết khách hàng quan điểm Dịch vụ chủ yếu Hollebeek cộng đề xuất (2016) biện pháp cải thiện tiềm dựa phát triển thành tố mơ hình Chương trình bày thực trạng doanh nghiệp hoạt động gắn kết với khách hàng ứng dụng WeFit Trong chương này, tác giả khái qt hóa mơ hình hoạt động Marketing doanh nghiệp, trình bày thực trạng hoạt động Marketing hoạt động gắn kết với khách hàng năm 2018 từ ba nguồn thông tin số liệu báo cáo nội bộ, vấn sâu khách hàng đánh giá từ lãnh đạo cơng ty Sau đó, tác giả đánh giá thực trạng dựa theo thành tố mơ hình Các q trình tảng Gắn kết khách hàng Bên cạnh đó, chương nêu lên đặc điểm khách hàng mục tiêu xu hướng họ gắn kết với cộng đồng, tình hình cạnh tranh định vị thương hiệu nhằm làm sở đề xuất giải pháp chương Cuối cùng, tác giả trình bày đề xuất thực tiễn cho doanh nghiệp chương nhằm tăng hiệu gắn kết với khách hàng ứng dụng WeFit năm 2019 Tác giả đề xuất ba giải pháp Chiến thuật Game-hóa (Gamification), Chuỗi kiện offline Chương trình giới thiệu (Referral) dựa thực trạng doanh nghiệp xu hướng hành vi khách hàng, với kỳ vọng không giúp WeFit tăng số tương tác người dùng, mà thiết lập gắn kết sâu với khách hàng để tăng tỷ lệ chuyển đổi thành khách hàng trung thành gia tăng lợi nhuận cho doanh nghiệp Chuyên đề số hạn chế định kể đến chưa thể thực khảo sát quy mô khách hàng rộng để kết luận xác xu hướng hành vi gắn kết với thương hiệu, hay kiến thức tài liệu gắn kết khách hàng nói chung cịn phân mảnh cản trở nghiên cứu chuyên sâu chủ đề Nghiên cứu gắn kết khách hàng đạt quan tâm định giới học thuật, chưa áp dụng đưa vào thực tiễn Tác giả hy vọng chuyên đề đóng góp mang lại thêm giá trị thực tiễn cho lý thuyết gắn kết khách hàng PHẦN MỞ ĐẦU Bối cảnh lý lựa chọn đề tài Cùng với phát triển nhanh chóng kinh tế giúp chất lượng sống đảm bảo, người dân Việt Nam dành quan tâm lớn hết cho việc chăm sóc cải thiện sức khỏe Theo báo Nikkei, thị trường gym giai đoạn bùng nổ tỷ lệ béo phì người Việt tăng lên dồi thực phẩm 10 năm trở lại gần đây, với thu nhập người lao động dần cải thiện Số liệu năm 2015 từ WHO - Tổ chức Y tế giới, tỷ lệ đàn ơng Việt Nam mức béo phì (16%) nhiều gấp 3,2 lần so với 10 năm trước, tỷ lệ tăng lên phụ nữ Việt 80% (lên mức 24%) Thị trường tiềm thành phố lớn, nơi thu nhập người dân tăng mạnh: Theo báo cáo Navigos Group Lương toàn quốc tháng 3/2018, mức lương tối thiểu trung bình tháng người lao động Thành phố Hồ Chí Minh (TP HCM) đạt 456 USD, tức khoảng 10,3 triệu đồng, cao 38% so với toàn quốc Trang Statistics Portal dự báo thị trường tập luyện (fitness) Việt Nam đạt doanh thu 59 triệu đô la vào năm 2019 tăng lên 78 triệu đô vào năm 2023, với mức tăng trưởng 7.3%/năm Đây mảnh đất vô màu mỡ cho doanh nghiệp Việt Nam đầu tư phát triển, đồng thời góp phần nâng cao thói quen sống khỏe mạnh người dân Tuy nhiên, thị trường tiềm đồng nghĩa với cạnh tranh đầy khốc liệt trung tâm thể dục thể hình khơng ngừng nở rộ Ở kỷ ngun 4.0 với xu hướng vượt trội công nghệ, ý tưởng kinh doanh mẻ mang lại ưu khác biệt để cạnh tranh với hàng ngàn doanh nghiệp truyền thống Một mơ hình kinh doanh kinh tế chia sẻ: mơ hình tận dụng lợi tảng số để tái phân phối tài sản nhàn rỗi (có sẵn khơng sử dụng hiệu quả) cá nhân sang chỗ hiệu hơn, cụ thể cho việc sử dụng cá nhân ngang hàng khác có nhu cầu Mơ hình kinh tế chia sẻ trở thành tượng giới chưa lâu, với doanh thu toàn cầu đạt 15 tỷ USD năm 2014 (Theo số liệu PWC Vương quốc Anh) dự báo đạt 335 tỷ USD vào năm 2025 Mơ hình mẻ Việt Nam, với gia nhập vài công ty bật Uber, Grab, Airbnb Tại Hội thảo "Kinh tế chia sẻ: Các xu lớn tác động tới kinh tế Việt Nam" Bộ Kế hoạch Đầu tư tổ chức vào tháng 7/2018, bà Rebecca Bryant, đại diện Lâm thời Đại sứ quán Australia Việt Nam cho biết, Việt Nam có vị tốt để tận dụng hội phát triển kinh tế chia sẻ với dân số trẻ có trình độ học vấn 70% sở hữu điện thoại thông minh Cũng hội thảo, Tiến sĩ Nguyễn Thị Tuệ Anh - Phó Viện trưởng Viện Nghiên cứu quản lý kinh tế