Bài giảng quản trị vận hành chương 3 phd đinh bá hùng anh

Chương Chương Độ tin cậy Kiểm soát chất lượng Biên soạn: PhD Đinh Bá Hùng Anh Tel: 01647.077.055/090.9192.766 Mail: anhdbh_ise7@yahoo.com Nội dung Kiểm soát chất lượng Thuộc tính chất lượng Bài học kinh nghiệm Nguyên tắc kiểm soát chất lượng Phương pháp quản lý chất lượng Tư Chi phí chất lượng 3-2 Kiểm sốt chất lượng Hình thái sản phẩm Sản phẩm vật chất Sản phẩm dịch vụ 3-3 Kiểm soát chất lượng Cấp sản phẩm Sản phẩm Cách bán và giao hàng Sản phẩm cụ thể Cấp chất lượng Trách nhiệm và độ tin cậy SP gia tăng Nhãn hiệu LỢI ÍCH Bao bì CƠ BẢN Bảo hành Cấu trúc, chức sử dụng Dịch vụ hậu mãi Chăm sóc khách hàng 3-4 Kiểm soát chất lượng Tiêu chuẩn chất lượng Bộ tiêu chuẩn quốc tế ISO 9000:1994 Bộ tiêu chuẩn quốc tế ISO 9000:2000 ISO 8402:1994 Chất lượng theo tiêu chuẩn Nhật 3-5 Kiểm soát chất lượng Định nghĩa chất lượng “Chất lượng mức phù hợp sản phẩm yêu cầu người tiêu dùng” - Tổ chức kiểm tra chất lượng Châu Âu “Chất lượng phù hợp với yêu cầu” - Philip B Crosby 3-6 Kiểm soát chất lượng Khách hàng trong/ngoài Cung cấp Nhà cung cấp bên Yêu cầu Cung cấp Khách hàng Nhà cung cấp bên bên Khách hàng bên Yêu cầu 3-7 Kiểm soát chất lượng Khách hàng? “Là người tiêu dùng cuối cùng” Ishikawa “Quá trình khách hàng” 3-8 Kiểm sốt chất lượng Động lực Tầm nhìn Năng lực Thiết bị Hành động Nhầm lẫn Năng lực Thiết bị Hành động Hiệu thấp Thiết bị Hành động Khơng tự tin Hành động Thất bại Tầm nhìn Động lực Tầm nhìn Động lực Năng lực Tầm nhìn Động lực Năng lực Tầm nhìn Động lực Năng lực Thất bại từ đầu Thiết bị Thiết bị Hành động Thành cơng 3-9 Nội dung Kiểm sốt chất lượng Thuộc tính chất lượng Bài học kinh nghiệm chất lượng Nguyên tắc quản lý chất lượng Phương pháp quản lý chất lượng Tư kiểm sốt chất lượng Chi phí chất lượng 3-10 Thuộc tính chất lượng Sản phẩm: Đặc tính sản phẩm thỏa mãn nhu cầu Khách hàng: Sản phẩm phù hợp với yêu cầu khách hàng Giá trị - Chất lượng thỏa mãn, cung cấp chức mong muốn mức giá chấp nhận - Đánh giá thông qua tỷ số giá trị Q Q = P/E P: Lợi ích E: Giá thành 3-11 Thuộc tính chất lượng  Sản xuất ◦ ◦ ◦ ◦ ◦ ◦ ◦ ◦ ◦  Dịch vụ Tính Tính bổ sung Độ tin cậy Phù hợp Độ bền Dịch vụ phụ Thẩm mỹ An toàn Nhận thức ◦ ◦ ◦ ◦ ◦ ◦ ◦ ◦ Thời gian Tồn vẹn Lịch Đồng Tiện lợi Chính xác Phản hồi Hữu hình 3-12 Thuộc tính chất lượng Sản phẩm (hữu hình) Tham số Giải thích Tính Performance Đặc tính vận hành Tính bổ sung Bổ sung cho chức bản, làm tăng tính Feature hấp dẫn sản phẩm Độ tin cậy Reliability Khả trì chất lượng khoảng thời gian xác định Phù hợp Conformance Đáp ứng đúng tiêu chuẩn đã đề 3-13 Thuộc tính chất lượng Tham số Giải thích Độ bền Durability Thời gian sử dụng sản phẩm trước bị giảm giá trị sử dụng phải thay sản phẩm khác Dịch vụ Serviceability Sửa chửa, bảo trì dễ dàng, nhanh chóng, tiện lợi Thẩm mỹ Aesthetics Sự truyền cảm, hợp lý hình thức, dáng vẻ, kết cấu, kích thước, tính cân đối, màu sắc, trang trí, tính thời trang An tồn Safety Khơng gây nguy hại sử dụng sản phẩm Nhận thức Perceptions Nhận thức thương hiệu 3-14 Thuộc tính chất lượng Dịch vụ Tham số Giải thích Ví dụ Thời gian Time Thời gian khách hàng phải chờ Khách hàng chờ đợi để phục vụ, thời gian bao lâu? cần thiết để hoàn tất dịch vụ Khách hàng nhận tất Toàn vẹn mong đợi đảm Completeness bảo nhà cung cấp dịch vụ Nhã nhặn Courtesy Cung cách đối xử nhân viên phục vụ Đồng Consistency Cùng mức độ dịch vụ cho tất khách hàng Nhân viên quầy có thân thiện và nhã nhặn khơng? 3-15 Thuộc tính chất lượng Tham số Giải thích Tiện lợi Hồn thành đúng lúc Convenience Ví dụ Vị trí đặt trung tâm dịch vụ có tiện lợi khơng? Chính xác Accuracy Hồn thành đúng lúc Đáp ứng Responsiven ess Khả ứng phó với tình bất thường Nhân viên dịch vụ khách hàng có biết và sẵn lòng trả lời câu hỏi khách hàng khơng? Hữu hình Tangibility Vẻ bề sở vật chất Cơ sở có sẽ, nhân viên có nhiệt tình khơng? 3-16 Bài Bài học học kinh kinh nghiệm nghiệm Quan niệm chất lượng Chất lượng khơng đo Chất lượng địi hỏi chi phí Qui lỗi chất lượng cho người thừa hành Chất lượng đảm bảo nhờ KCS 3-17 Bài Bài học học kinh kinh nghiệm nghiệm BÀI HỌC THỨ NHẤT Quan niệm chất lượng “Vấn đề chất lượng chỗ người nó, mà chỗ họ tưởng họ biết” (P.B Crosby) 3-18 Bài học kinh nghiệm  Chất lượng sản phẩm + Nhiều quan điểm + Từ nhiều góc độ + Tùy đặc điểm kinh tế  Chất lượng trình Kiểm soát chất lượng Chất lượng sản phẩm => Kết Chất lượng người Chất lượng công việc Nguyên nhân Chất lượng quản lý 3-19 Bài học kinh nghiệm BÀI HỌC THỨ HAI Chất lượng không đo Nhận thức sai lầm làm cho nhiều lãnh đạo bất lực trước vấn đề chất lượng Có thể đo chất lượng thông qua mức độ phù hợp sản phẩm so với nhu cầu Thành công Mức chất lượng Lợi nhuận Thất bại Chi phí chất lượng (cao) Khách hàng khơng hài lòng 3-20 ... khơng? 3- 16 Bài Bài học học kinh kinh nghiệm nghiệm Quan niệm chất lượng Chất lượng khơng đo Chất lượng địi hỏi chi phí Qui lỗi chất lượng cho người thừa hành Chất lượng đảm bảo nhờ KCS 3- 17 Bài Bài... đầu Thiết bị Thiết bị Hành động Thành công 3- 9 Nội dung Kiểm soát chất lượng Thuộc tính chất lượng Bài học kinh nghiệm chất lượng Nguyên tắc quản lý chất lượng Phương pháp quản lý chất lượng Tư... lượng Bài học kinh nghiệm Nguyên tắc kiểm soát chất lượng Phương pháp quản lý chất lượng Tư Chi phí chất lượng 3- 2 Kiểm sốt chất lượng Hình thái sản phẩm Sản phẩm vật chất Sản phẩm dịch vụ 3- 3