Chuyên đề thực tập GHVD Th S Liêu Thủy Tiên TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN KHOA DU LỊCH VÀ KHÁCH SẠN o0o CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP Đề tài NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CHƯƠNG TRÌNH DÀNH CHO KHÁCH NỘI ĐỊA TẠI CÔNG TY[.]
Chuyên đề thực tập GHVD: Th.S Liêu Thủy Tiên TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN KHOA DU LỊCH VÀ KHÁCH SẠN - o0o - CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP Đề tài: NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CHƯƠNG TRÌNH DÀNH CHO KHÁCH NỘI ĐỊA TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH NAM ĐỊNH Giáo viên hướng dẫn Sinh viên thực Lớp Mã sinh viên Khóa : Th.S Liêu Thủy Tiên : Phạm Phương Thu : Quản trị DV DL LH : 13122853 : K13B HÀ NỘI - 2014 SV: Phạm Phương Thu Chuyên đề thực tập GHVD: Th.S Liêu Thủy Tiên MỤC LỤC A LỜI MỞ ĐẦU B NỘI DUNG Chương 1: ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG XÂY DỰNG VÀ QUẢN LÝ CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH DÀNH CHO KHÁCH NỘI ĐỊA TẠI CƠNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH NAM ĐỊNH .3 1.1 Q trình hình thành phát triển cơng ty .3 1.1.1 Giới thiệu khái quát Công ty Cổ phần du lịch Nam Định 1.1.1.1 Quá trình hình thành phát triển công ty 1.1.1.2 Chức nhiệm vụ công ty 1.1.1.3 Cơ Cấu tổ chức công ty 1.1.1.4 Thành phần nhân viên lao động công ty 1.1.1.5 Điều kiện môi trường làm việc công ty .8 1.1.1.6 Đặc điểm nguồn khách Công ty Cổ phần du lịch Nam Định 1.1.2 Tình hình hoạt động kinh doanh công ty .11 1.1.2.1.Một số sản phẩm chủ yếu 11 1.1.2.2 Thị trường mục tiêu công ty .13 1.1.2.3 Đánh giá tình hình hoạt động kinh doanh công ty 14 1.2 Đánh giá chất lượng chương trình du lịch dành cho khách nội địa 16 1.2.1 Các loại chương trình du lịch công ty 17 1.2.1.1 Căn vào đối tượng khách mà công ty xây dựng loại chương trình du lịch khác 17 1.2.1.2 Căn vào mức công ty Cổ phần du lịch Nam Định có chương trình du lịch trọn gói .18 1.2.1.3 Căn mục đích nội dung chuyến khách du lịch công ty cổ phần du lịch cung cấp loại chương trình du lịch .18 1.2.2 Một số chương trình du lịch bật công ty 19 1.2.2.1 Chương trình du lịch dành cho khách nội địa Inbound 19 1.2.2.2 Chương trình du lịch dành cho khách Outbound 20 1.2.3 Thực trạng quy trình quản lý chất lượng Cơng ty Cổ phần du lịch Nam Định .22 1.2.3.1 Đánh giá quy trình xây dựng chương trình du lịch cơng ty .22 1.2.3.2 Đánh giá quy trình thực chương trình du lịch cơng ty .23 1.2.3.3 Đánh giá việc kiểm tra, giám sát thực chương trình du lịch công ty 27 1.2.3.4 Đánh giá việc hồn thiện chương trình du lịch Công ty Cổ phần SV: Phạm Phương Thu Chuyên đề thực tập GHVD: Th.S Liêu Thủy Tiên du lịch Nam Định 28 1.2.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng chương trình du lịch Cơng ty Cổ phần du lịch Nam Định 29 1.2.4.1 Dịch vụ 29 1.2.4.2 Khách hàng 29 1.2.4.3 Người cung ứng dịch vụ 30 1.2.4.4 Cơ sở vật chất kỹ thuật 31 1.2.4.5 Tổ chức nội 31 1.2.5 Nhận xét chung .32 1.2.5.1 Những điểm mạnh công ty .32 1.2.5.2 Những mặt hạn chế (điểm yếu) tồn công ty 33 Chương 2: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH DÀNH CHO KHÁCH NỘI ĐỊA TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH NAM ĐỊNH 34 2.1 Giải pháp kinh doanh 34 2.1.1 Nâng cao chất lượng thiết kế chương trình du lịch 34 2.1.1.1.Giải pháp đẩy mạnh việc nghiên cứu thị trường mục tiêu: 34 2.1.1.2 Đa dạng hóa loại hình dịch vụ 35 2.1.1.3 Quảng cáo trung thực đầy đủ thông tin cho khách sản phẩm dịch vụ công ty .36 2.1.2 Nâng cao chất lượng thực chương trình du lịch .37 2.1.2.1 Thu thập đầy đủ thông tin khách 37 2.1.2.2 Nâng cao chất lượng xây dựng, thành lập chương trình chi tiết cho khách .38 2.1.3 Phương pháp tiếp thị (Marketing) 39 2.1.4 Xây dựng Webite giới thiệu công ty 39 2.1.5 Phương pháp nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng 40 2.2 Giải pháp hoàn thiện sở vật chất kỹ thuật 40 2.3 Giải pháp nâng cao chất lượng quản lý, điều hành cung cấp dịch vụ 41 2.4 Giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên công ty 42 2.5 Giải pháp xây dựng hệ thống kiểm tra chất lượng thường xuyên 43 2.6 Giải pháp xây dựng môi trường làm việc tốt 44 C KẾT LUẬN .45 TÀI LIỆU THAM KHẢO SV: Phạm Phương Thu Chuyên đề thực tập GHVD: Th.S Liêu Thủy Tiên DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU Sơ đồ Cơ cấu tổ chức nhân Công ty cổ phần du lịch Nam Định .5 Bảng 1: Cơ cấu lao động Công ty Cổ phần Du lịch Nam Định .8 Bảng 2: Bảng liệt kê trang thiết bị máy móc Bảng 3: Bảng thống kê lượng khách đến Công ty Cổ phần du lịch Nam Định 10 Bảng 4: Kết kinh doanh năm công ty Cổ phần du lịch Nam Định 14 Bảng 5: Cơ cấu nguồn khách Công ty Cổ phần du lịch Nam Định 15 Bảng 6: Doanh thu chi phí qua năm công ty Cổ phần du lịch Nam Định 16 Biểu đồ 1: Tổng lượt khách công ty Cổ phần du lịch Nam Định 14 Biểu đồ 2: Biểu đồ doanh thu chi phí .16 SV: Phạm Phương Thu Chuyên đề thực tập GHVD: Th.S Liêu Thủy Tiên A LỜI MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài: Đi du lịch phương pháp để người thư giãn đầu óc, hưởng thụ sống, phương pháp để người mở rộng tầm mắt vốn hiểu biết văn hóa, danh lam thắng cảnh nước giới Ngành du lịch góp phần cải thiện, làm tăng trưởng GDP hàng năm nước giới nói chung Việt Nam nói riêng Nền kinh tế phát triển đời sống người dân ngày cải thiện, chất lượng sống nhu cầu người dân ngày nâng cao, việc du lịch người dân để nâng cao tầm hiểu biết, mở mang tầm mắt thư giãn ngày cao hơn, họ không đơn muốn ăn ngon, mặc đẹp mà bên cạnh xuất nhiều yêu cầu dịch vụ bổ sung tham quan khám phá giới,nghỉ ngơi, thư giãn, học hỏi,có hiểu biết phong tục tập quán vùng, miền giới… Vì có hàng nghìn trung tâm, cơng ty lữ hành mở để tiếp cận thị hiếu phục vụ mong muốn khách hàng, làm cho mong muốn dễ dàng thực Các công ty lữ hành cầu nối người du lịch với điểm đến du lịch dịch vụ khác Trong ngành du lịch, ngành mà hầu hết dịch vụ sản phẩm dịch vụ vơ hình việc ý tới chất lượng điều tất yếu cần thiết Dịch vụ trọng, nâng cao việc phục vụ khách mang lại hiểu quả, đạt niềm tin khách chất lượng sản phẩm dịch vụ cơng ty Tuy nhiên, khơng ngành kinh doanh khách sạn trọng đến vấn đề mà ngành kinh doanh lữ hành – hai thành phần nghành du lịch sản phẩm ngành chương trình du lịch Chất lượng chương trình du lịch khó định lượng dễ dàng nhận thấy, mà phụ thuộc vào cảm nhận khách hàng tham gia chương trình du lịch, nhà sản xuất nghiên cứu để đưa chương trình du lịch mà họ coi có chất lượng tốt Xuất phát việc nâng cao chất lượng, đồng thời qua thời gian thực tập Công ty Cổ phần du lịch Nam Định em có thời gian tìm hiểu tích lũy nhiều kinh nghiệm trực tiếp tham gia vào trình thực chương trình du lịch cho khách em lựa chọn đề tài phù hợp với hiểu biết để viết báo cáo tốt nghiệp: SV: Phạm Phương Thu Chuyên đề thực tập GHVD: Th.S Liêu Thủy Tiên “Đề tài nâng cao chất lượng chương trình dành cho khách nội địa Công ty Cổ phần du lịch Nam Định” Mục đích nghiên cứu đề tài: Nghiên cứu, tìm hiểu điểm yếu cịn cịn lại sản phẩm chương trình du lịch cơng ty cổ phần du lịch Nam Định từ đề xuất biện pháp có hiệu để nâng cao chất lượng công ty nhằm giúp công ty cổ phần du lịch Nam Định xây dựng thực chương trình du lịch với chất lượng cao phục vụ khách du lịch tốt nhất, tạo dựng uy tín với khách đảm bảo hài lòng khách chọn công ty cổ phần du lịch Nam Định cầu nối khách với điểm đến du lịch Từ tăng khả lợi cơng ty thị trường mục tiêu Đối tượng nghiên cứu: Đề tài nghiên cứu khả nâng cao chất lượng sản phẩm chương trình du lịch cơng ty cổ phần du lịch Nam Định Phạm vi nghiên cứu: Các sản phẩm, chương trình du lịch xây dựng công ty từ năm 2010 đến năm 2012 Phương pháp nghiên cứu: Điều tra, sử dụng số liệu thơng tin tình hình lượt khách đến với cơng ty thu để phân tích, so sánh … Kết cấu nội dung khóa luận này: Bài luận không kể phần mở đầu kết luận chia thành nội dung chính: Chương 1: Đánh giá thực trạng xây dựng quản lý chương trình du lịch dành cho khách nội địa Công ty Cổ phần du lịch Nam Định Chương 2: Một số giải pháp nâng cao chất lượng chương trình du lịch dành cho khách nội địa Cơng ty Cổ phần du lịch Nam Định Để hồn thành làm tốt khóa luận em xin chân thành cảm ơn giúp đỡ hướng dẫn tận tình giáo ThS Liêu Thủy Tiên giúp đỡ ban Giám đốc anh, chị Công ty Cổ phần du lịch Nam Định Trong viết cịn nhiều thiếu sót hạn chế Em kính mong nhận ý kiến đóng góp nhận xét thầy cô giáo để viết em hoàn thiện Em xin chân thành cảm ơn! SV: Phạm Phương Thu Chuyên đề thực tập GHVD: Th.S Liêu Thủy Tiên B NỘI DUNG Chương ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG XÂY DỰNG VÀ QUẢN LÝ CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH DÀNH CHO KHÁCH NỘI ĐỊA TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH NAM ĐỊNH 1.1 Quá trình hình thành phát triển cơng ty 1.1.1 Giới thiệu khái quát Công ty Cổ phần du lịch Nam Định 1.1.1.1 Quá trình hình thành phát triển công ty Công ty Cổ phần du lịch Nam Định tiền thân công ty Du lịch Xuất nhập Hà Nam Ninh Là doanh nghiệp nhà nước trực thuộc UBND tỉnh Hà Nam cũ Đến 06/11/1996 tỉnh Hà Nam tách thành hai tỉnh Nam Định Hà Nam, công ty Du lịch Xuất nhập Hà Nam Ninh đổi tên thành Công ty du lịch Xuất nhập Nam Định trực thuộc UBND tỉnh Nam Định Năm 2004 yêu cầu cổ phần hóa Nhà nước, Công ty Du lịch Xuất nhập Nam Định tiến hành cổ phần hóa lần với 60% vốn nhà nước 40% vốn tư nhân - Công ty đổi tên thành Công ty Cổ phần Du lịch Nam Định Đến năm 2009 tiến hành cổ phần hóa lần 2, nhà nước bán hết 60% vốn cho cán công nhân viên công ty Hiện nay, Công ty 100% vốn tập thể nhân viên giữ trực thuộc Sở văn hóa thể thao du lịch Nam Định Dưới số thông tin chung Công ty Cổ phần Du lịch Nam Định: Tên cơng ty: CƠNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH NAM ĐỊNH Trụ sở: 151 Nguyễn Du – Vị Hoàng – TP Nam Định Tel: 0350 384 9297 / 0350 384 9439 Fax: 0912034540 a Nguyên tắc hoạt động công ty: _ Hoạt động theo luật pháp nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam _ Đảm bảo quyền làm chủ cân lợi ích cá nhân tham gia góp vốn kinh doanh Cơng ty b Mục tiêu cơng ty: _ Xây dựng hình ảnh, thương hiệu cơng ty trở thành thương hiệu có uy tín nghành kinh doanh dịch vụ du lịch lữ hành SV: Phạm Phương Thu Chuyên đề thực tập GHVD: Th.S Liêu Thủy Tiên _ Mang đến cho khách hàng chương trình du lịch với chất lượng tốt nhất, thỏa mãn nhu cầu mong muốn khách hàng _ Nâng cao hiệu kinh doanh, lợi nhuận, thu hút đối tượng khách đến với công ty nhiều phương thức kinh doanh khác 1.1.1.2 Chức nhiệm vụ công ty a Chức năng: Công ty Cổ phần du lịch Nam Định doanh nghiệp có ngành nghề kinh doanh phong phú đa dạng hoạt động chủ yếu công ty chuyên kinh doanh sản phẩm du lịch lữ hành như: _ Kinh doanh chương trình du lịch dành cho khách lữ hành nội địa: Công ty tổ chức, thiết kế bán chương trình du lịch dành cho khách du lịch nội địa người Việt Nam người nước sinh sống, thường trú Việt Nam tham quan du lịch tất điểm du lịch miền đất nước _ Kinh doanh chương trình du lịch dành cho khách quốc tế: Công ty thiết kế bán cho đoàn khách hay khách quốc tế đơn lẻ muốn tham quan, du lịch Việt Nam khách người Việt Nam du lịch nước ngồi Những khách đến tham gia chương trình cơng ty thiết kế, tổ chức thông qua công ty, đại lý lữ hành trực tiếp, chủ động đến cơng ty _ Ngồi ra, cơng ty cịn cung cấp dịch vụ đơn lẻ cho khách du lịch như: + Đặt phòng khách sạn nước quốc tế cho khách + Đặt vé máy bay, tàu hỏa nước quốc tế cho khách + Cho thuê ô tô du lịch loại từ chỗ đến 47 chỗ + Tư vấn cung cấp hướng dẫn viên du lịch cho hoạt động tham quan, du lịch + Bán bảo hiểm du lịch toàn cầu b Nhiệm vụ: + Thiết kế, xây dựng chương trình du lịch ưu việt nhằm thỏa mãn, hài lòng khách du lịch đến tham gia chương trình du lịch cơng ty + Nghiên cứu thị trường du lịch, mong muốn, yêu cầu khách hàng chuyến du lịch từ đề xuất phương án, xây dựng chương trình du lịch phù hợp đối tượng khách, từ tuyên truyền, quảng cáo để thu hút khách trực tiếp đến tham gia đăng ký ký hợp đồng du lịch công ty SV: Phạm Phương Thu Chuyên đề thực tập GHVD: Th.S Liêu Thủy Tiên + Tìm hiểu, nghiên cứu ứng dụng khoa học kỹ thuật tiên tiến phương pháp sản xuất kinh doanh để nâng cao hiệu kinh tế chất lượng phục vụ công ty + Đào tạo bồi dưỡng nghiệp vụ cho cán bộ, công nhân viên công ty + Căn vào pháp lệnh kế toán thống kê sách kinh tế Nhà nước, tổ chức tốt loại hình hạch tốn thơng tin kinh tế nghiêm chỉnh chấp hành yêu cầu, nghĩa vụ mà nhà nước ban hành 1.1.1.3 Cơ Cấu tổ chức công ty Công ty Cổ phần du lịch Nam Định tổ chức quản lý doanh nghiệp theo nguyên tắc trực tuyến chức Đứng đầu ban giám đốc công ty, hai phận nghiệp vụ du lịch phận bổ trợ Mơ hình cấu tổ chức nhân công ty mô theo sơ đồ sau: Sơ đồ Cơ cấu tổ chức nhân Công ty cổ phần du lịch Nam Định Giám đốc Phó giám đốc Bộ phận lữ hành du lịch Phòng nội địa Phòng quốc tế Bộ phận bổ trợ Phịng vận chuyển Phịng kế tốn Phịng hành ( Nguồn: Phịng hành – Cơng ty cổ phần du lịch Nam Định) Chức nhiệm vụ phận: a Giám đốc: Là người điều hành trực tiếp công việc công ty, giải quyết, phê duyệt dự án cấp chịu trách nhiệm tồn q trình hoạt động công ty, tạo điều kiện thuân lợi để phòng ban, tổ chức hoạt động theo mục SV: Phạm Phương Thu Chuyên đề thực tập GHVD: Th.S Liêu Thủy Tiên đích, chức b Phó giám đốc: Là người làm việc quyền giám đốc, người trực tiếp thực công việc điều hành đạo giám đốc Ngồi ra, phó giám đốc cịn người thay mặt giám đốc giải công việc công ty giám đốc vắng mặt công ty c Bộ phận Marketing ( Bộ phận thị trường): Bộ phận thực công việc nghiên cứu thị trường, tuyên truyền quảng cáo, thiết lập mối quan hệ với khách hàng lớn tổ chức công ty, hay lập dự án bật để thu hút khách hàng đơn lẻ đến với công ty Có thể nói phận có tính định đến khả thu hút dược khách hàng đến với cơng ty Nhiệm vụ phận là: _ Tổ chức tìm hiểu, nghiên cứu thị hiếu du lịch khách hàng thị trường nước quốc tế, tiến hành hoạt động Marketing, quảng cáo nhằm thu hút đối tượng khách đến với công ty _ Cung cấp đầy đủ đảm bảo xác thực hoạt động thơng tin nguồn khách với cơng ty Có trách nhiệm thơng báo với pḥng ban có liên quan để chuẩn bị cho việc tiếp đón đồn khách xây dựng kế hoạch, lập chương trình tour cho khách _ Có trách nhiệm trì, thiết lập mối quan hệ công ty với nguồn khách _ Phịng Marketing cịn có trách nhiệm xây dựng chiến lược, sách lược hoạt động hướng tới thị trường mà cơng ty nhắm tới Đặc biệt, phịng Marketing phải thực trở thành cầu nối doanh nghiệp với thị trường d Bộ phận lữ hành du lịch Đây phịng có chức tổ chức thực chương trình du lịch cơng ty Trong phận chia thành nhóm chức nhỏ phụ trách cơng việc riêng biệt có tính chun mơn hóa nhóm thị trường nội địa, nhóm thị trường quốc tế nhóm vận chuyển Sự phân chia dựa mảng công việc khác dựa theo tính chất chương trình du lịch để thực hiện, xây dựng chương trình du lịch Dưới nhiệm vụ phận lữ hành công ty: SV: Phạm Phương Thu ... lý chương trình du lịch dành cho khách nội địa Công ty Cổ phần du lịch Nam Định Chương 2: Một số giải pháp nâng cao chất lượng chương trình du lịch dành cho khách nội địa Công ty Cổ phần du lịch. .. mức công ty Cổ phần du lịch Nam Định có chương trình du lịch trọn gói .18 1.2.1.3 Căn mục đích nội dung chuyến khách du lịch công ty cổ phần du lịch cung cấp loại chương trình du lịch. .. ngoạn, du lịch Nam Định Số lượng khách du lịch đến với Công ty Cổ phần du lịch Nam Định thể qua bảng sau: Bảng 3: Bảng thống kê lượng khách đến Công ty Cổ phần du lịch Nam Định Chỉ tiêu Đơn khách