Giải pháp marketing thu hút khách nội địa tại khách sạn hương nguyên 555

i LỜI CẢM ƠN Trước tiên, em xin đặc biệt cảm tới cô hướng dẫn cô: Nguyễn Thị Quỳnh Hương Người tận tình hướng dẫn em suốt thời gian hoàn thành chuyên đề tốt nghiệp Đồng thời em xin chân thành cảm ơn thầy cô khoa Khách sạn – Du lịch người trang bị cho em kiến thức chuyên ngành cần thiết để em có hội áp dụng vào thực tế cơng việc phân tích chun đề Cuối em xin gửi lời tới ban giám đốc toàn tập thể nhân viên khách sạn Hương Nguyên 555 tạo điều kiện thuận lợi em hồn thành chun đề Em xin chân thành cảm ơn! i i MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU Chương1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU MARKETING THU HÚT KHÁCH DU LỊCH NỘI ĐỊA TẠI KHÁCH SẠN HƯƠNG NGUYÊN 555 1.1 Tính cấp thiết việc nghiên cứu đề tài: 1.2 Xác lập tuyên bố vấn đề đề tài 1.3 Các mục tiêu nghiên cứu 1.4 Phạm vi nghiên cứu .2 1.5 Một số khái niệm phân định nội dung giải pháp marketing thu hút khách nội địa kinh doanh khách sạn .2 1.5.1.Các khái niệm 1.5.2 Phân định nội dung giải pháp marketing thu hút khách du lịch Chương 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ CÁC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG GIẢI PHÁP MARKETING THU HÚT KHÁCH DU LỊCH NỘI ĐỊA ĐẾN VỚI KHÁCH SẠN HƯƠNG NGUYÊN 555 10 2.1 Phương pháp hệ nghiên cứu vấn đề 10 2.1.1 Phương pháp thu thập số liệu thứ cấp 10 2.1.2 Phương pháp phân tích liệu 10 2.2 Đánh giá tổng quan tình hình ảnh hưởng nhân tố mơi trường tác động đến giải pháp marketing thu hút khách nội địa khách san Hương Nguyên 555 11 2.2.1 Đánh giá tổng quan hoạt động marketing thu hút khách du lịch nội địa Khách sạn Hương Nguyên 555 .11 2.2.2 Thực trạng ảnh hưởng nhân tố môi trường đến giải pháp marketing thu hút khách nội địa khách sạn Hương Nguyên 555 17 Chương 3: CÁC KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP MARKETING THU HÚT KHÁCH DU LỊCH NỘI ĐỊA ĐẾN VỚI KHÁCH SẠN HƯƠNG NGUYÊN 555 20 3.1 Các kết luận phát qua nghiên cứu hoạt động marketing thu hút khách nội địa khách sạn Hương Nguyên 555 20 i i i 3.1.1 Những thành tựu đạt khách sạn hoạt động marketing thu hút khách du lịch nội địa 20 3.1.2 Những hạn chế khách sạn việc thu hút khách du lịch nội địa 21 3.1.3: Nguyên nhân hạn chế hoạt động marketing thu hút khách du lịch nội địa khách sạn .22 3.2 Xu hướng phát triển quan điểm giải pháp thu hút nội địa khách sạn Hương Nguyên 555 22 3.2.1 Xu hướng phát triển khách nội địa Việt Nam .22 3.2.2 Xu hướng phát triển khách du lịch nội địa khách sạn Hương Nguyên555 23 3.2.3 Phương hướng mục tiêu hoạt động marketing khách sạn thời gian tới 24 3.3 Một số giải pháp marketing kiến nghị nhằm thu hút khách du lịch nội địa đến với khách sạn Hương Nguyên 555 .24 3.3.1 Một số giải pháp marketing thu hút khách du lịch nội địa đến với khách sạn 24 3.3.2 Một số kiến nghị vĩ mô 29 TÀI LIỆU THAM KHẢO i v DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU Sơ đồ 2.1: Sơ đồ máy tổ chức khách sạn .12 Bảng 2.1 Cơ cấu tổ nhân khách sạn 13 Bảng 2.2: Kết hoạt động kinh doanh khách sạn năm 2009 2010 16 Bảng 2.3 Kết hoạt động marketing khách sạn Hương Nguyên 555………….17 Chương1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU MARKETING THU HÚT KHÁCH DU LỊCH NỘI ĐỊA TẠI KHÁCH SẠN HƯƠNG NGUYÊN 555 1.1 Tính cấp thiết việc nghiên cứu đề tài: Khi du lịch phát triển kéo theo nhiều dịch vụ khác phát triển dịch vụ lưu trú ăn uống, dịch vụ bổ xung nhằm đáp ứng tốt nhu cầu khách Thành phố Hải Dương có đường nối liền thủ Hà Nội thành phố phát triển khác Hải Phịng Đây thành phố cấp có lịch sử lâu đời với nhiều đặc sản tiếng nước như: bánh đậu xanh, bánh gai, thạch rau câu… Từ mạnh tạo điều kiện cho thành phố phát triển dịch vụ lưu trú để bắt nhịp với phát triển mạnh mẽ ngành du lịch nước Hiện từ tình hình khủng hoảng tồn cầu ảnh hưởng lớn đến khách sạn Người dân thắt chặt chi tiêu, chủ yếu chi tiêu cho sinh hoạt hàng ngày, hạn chế du lịch tham quan, có chọn nơi có giá thấp Do việc thu hút khách hàng nội địa vấn đề quan trọng khách sạn Hương Nguyên 555 Yêu cầu cấp thiết đặt cho khách sạn hiên cần phải đưa hình ảnh đến với khách hàng, hoạt động marketing để thu hút khách nhiều vấn đề mà khách sạn quan tâm, từ thu hút khách nhiều mà hiệu kinh doanh, tạo nhiều cải vật chất cho xã hội Vì ta thấy đề tài “Giải pháp marketing thu hút khách nội địa Khách sạn Hương Nguyên 555” có ý nghĩa sở lý luận thực tế 1.2 Xác lập tuyên bố vấn đề đề tài Vấn đề đề tài nghiên cứu giải pháp marketing khách sạn Hương Nguyên 555 thu hút khách du lịch nội địa bối cảnh toàn ngành du lịch áp dụng biên pháp kích cầu, thúc đẩy thị trường khách nội địa nhằm ngăn chặn suy giảm kinh tế chịu tác động suy thoái kinh tế Việc nghiên cứu mang đến lợi ích to lớn cho khách sạn làm tăng lượng khách lưu trú 1.3 Các mục tiêu nghiên cứu Hệ thống hóa sở lý luận chọn lọc giải pháp phù hợp khách sạn: Hiện khách sạn ngành kinh tế mũi nhọn kinh tế quốc dân nước ta với tình hình giới bất ổn, lạm phát giá tiêu dùng tăng cao gây nhiều khó khăn việc phát triển kinh tế Làm trình hoạt động sản xuất kinh doanh doanh nghiệp nước bị ảnh hưởng mạnh mẽ, ngành có dấu hiệu xuống Đề tài “Giải pháp marketing thu hút khách du lịch nội địa Khách sạn Hương Nguyên 555” hướng tới việc nghiên cứu khái niệm, nội dung có liên quan đến hoạt động marketing khách sạn Hương Nguyên 555 - Đánh giá thực trạng hoạt động marketing thu hút khách nội địa mà khách sạn sủ dụng từ rút ưu điểm, hạn chế, nguyên nhân học kinh nghiệm để nâng cao hiệu kinh doanh khách sạn - Các tài liệu sơ cấp để phân tích, tổng hợp, đánh giá tầm quan trọng giải pháp từ đưa nguyên nhân giải pháp không mang lại kết mong muốn, từ mà khách sạn đưa phương án điều chỉnh giải pháp chưa phù hợp - Đề xuất giải pháp marketing kiến nghị quan ngành du lịch nhằm tăng cường thu hút khách nội địa khách sạn Hương Nguyên 555 1.4 Phạm vi nghiên cứu Đây giới hạn mặt không gian, thời gian đối tượng, thị trường: - Về mặt thời gian nghiên cứu: Thời gian xem xét khoảng thời gian hoạt động khách sạn năm 2009 -2010 năm - Về mặt khơng gian nghiên cứu: Đó nghiên cứu hoạt động marketing thu hút khách nội địa khách sạn Hương Nguyên 555 - Về nội dung nghiên cứu: Là nghiên cứu giải pháp marketing mà khách sạn Hương Nguyên 555 thực thời gian tới với mục đích thu hút khách nơi địa - Về thị trường nghiên cứu: Các biện pháp marketing khách sạn đưa nhằm thu hút khách du lịch khơng đến khách sạn nghỉ ngơi mà cịn sử dụng dich vụ khác khách sạn cung cấp Với đề tài thị trường khách khách nội địa - Về loại hình doanh nghiệp: Khách sạn Hương Nguyên 555 doanh nghiệp cổ phần có góp vốn cổ đơng cơng ty Thương mại Cổ phần Hương Nguyên 555 1.5 Một số khái niệm phân định nội dung giải pháp marketing thu hút khách nội địa kinh doanh khách sạn 1.5.1.Các khái niệm 1.5.1.1 Khái niệm khách sạn kinh doanh khách sạn a Khái niệm khách sạn - Khách sạn nơi lưu trú coi phổ biến tất khách du lịch Trong du lịch khách sạn loại hình chủ yếu, nhất, với phát triển ngành du lịch năm qua ngành kinh doanh du lịch có bước phát triển vượt bậc ngày đa dạng Theo thông tư số 01/2002/TT – TCDL ngày 27/4/2001 tổng cục du lịch “Khách sạn cơng trình kiến trúc xây dựng độc lập, có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch” b Khái niệm kinh doanh khách sạn - Kinh doanh khách sạn kinh doanh lưu trú dịch vụ có liên quan đến lưu trú khách hàng Kinh doanh khách sạn có mối quan hệ mật thiết với kinh doanh lữ hành mang tính độc lập tương đối, điều thể chỗ kinh doanh khách sạn phục vụ lưu trú cho khách du lịch đối tượng có nhu cầu lưu trú du lịch khách công vụ, buôn bán Kinh doanh khách sạn định nghĩa là: “Kinh doanh khách sạn việc sản xuất trao cho khách hàng hàng hóa, dịch vụ thỏa mãn nhu cầu họ chỗ nghỉ ngơi, ăn uống, vui chơi phù hợp với mục đích đơng chuyến đi” Trong kinh doanh khách sạn, sở vật chất kỹ thuật dịch vụ phục vụ có mối quan hệ chặt chẽ với Chính sản phẩm ngành khách sạn kết hợp sản phẩm vật chất tham gia phục vụ nhân viên, hai yếu tố đóng vai trị quan trọng thiếu kinh doanh khách sạn 1.5.1.2 Khái niệm khách du lịch khách du lịch nội địa * Khách du lịch: Theo pháp lệnh du lịch Việt Nam, khách du lịch định nghĩa sau: “Khách du lịch người du lịch, trừ trường hợp học, làm việc, làm việc để nhận thu nhập nơi đến” Theo WTO: Khách du lịch người rời khỏi nơi cư trú thường xuyên 24h với nhiều mục đích khác ngoại trừ mục đích kiếm tiền * Khách du lịch nội địa: Theo WTO: Khách du lịch nội địa người sống quốc gia, không kể quốc tịch nào, đến nơi khác, nơi cư trú thường xuyên quốc gia khoảng thời gian 24h khơng q năm với mục đích khác hoạt động trả lương nơi đến Theo luật du lịch Viêt Nam 2005: Khách du lịch nội địa cơng dân Việt Nam người nước ngồi cư trú Việt Nam du lịch lãnh thổ Việt Nam 1.5.1.3 Khái niệm marketing khác biệt marketing khách sạn * Khái niêm marketing “Marketing trình liên tục, nối tiếp qua quan quản lý ngành cơng nghiệp lữ hành khách sạn lập kế hoạch, nghiên cứu, thực hiện, kiểm soát đánh giá động nhằm thỏa mãn nhu cầu mong muốn khách hàng mục tiêu công ty, quan quản lý Để đạt hiệu cao nhất, marketing đòi hỏi cố gắng người công ty, hoạt động công ty hỗ trợ có nhiều hiệu quả” Ngồi marketing cịn định nghĩa sau: “Marketing nhận diện thỏa mãn nhu cầu khách hàng cách cung ứng sản phẩm hay dịch vụ thơng qua q trình trao đổi đơi bên có lợi” * Sự khác biệt marketing khách sạn Do dịch vụ khách sạn dịch vụ du lịch có đặc điểm đặc trưng mà ngành dịch vụ khác khơng có như: - Thời gian tiếp cận dịch vụ ngắn hơn: Khách hàng sử dụng hàng hóa dịch vụ suốt trình họ mua dịch vụ tiếp cận khách hàng với dịch vụ thường ngắn Chính lý mà nhà cung cấp thường có thời gian tạo ấn tượng tốt khách hàng - Chú trọng đến việc quản lý hàng hóa: Một sản hàng hóa bình thường vật thể hữu hình Khách hàng khơng thể nhìn thấy, sờ thấy tự đánh giá chất lượng dịch vụ tính vơ hình dịch vụ khách hàng thấy nhiều yếu tố hưu hình liên quan đến dịch vụ - Hấp dẫn mua dựa khía cạnh tình cảm nhiều hơn: Do dịch vụ vơ hình có tác động định nhân viên tiếp xúc Do gặp gỡ người với người thường xuyên diễn Chính điều mà số người mua dịch vụ lý tình cảm - Nhấn mạnh hình tượng tầm cỡ: Hình tượng tầm cỡ coi đẳng cấp khách sạn, cố gắng, nỗ lực mà khách sạn bỏ việc liên kết tinh thần để khách sạn tạo nét riêng khách sạn - Đa dạng hóa nhiều loại kênh phân phối: Không sử dụng loại kênh phân phối vật chất nào, mà thay vào hệ thơng phân phối đặc trưng qua trung gian môi giới lữ hành, nhiều trung gian tác động đến dịch vụ mà khách mua sử dụng - Việc chép dịch vụ dễ dàng hơn: Hầu hết dịch vụ lữ hành khách sạn đầu dễ bị chép, đối thủ cạnh tranh dễ dàng tìm hiểu dịch vụ mà khách sạn cung cấp ngăn cấm - Chú ý biện pháp khuyến thời kỳ cao điểm: Do có tình mùa vụ nên ngồi thời kỳ cao điểm khách sạn cần có biên pháp marketing thích hợp giảm giá phịng, tổ chức chương trình ngày có ý nghĩa ngày sinh nhật khách hay ngày thành lập khách sạn… - Sự phụ thuộc nhiều vào tổ chức bảo trợ: Một dịch vụ bổ xung nhiều dịch vụ khác, có bổ trợ giúp đỡ lẫn dịch vụ cho khách hàng dịch vụ tốt 1.5.2 Phân định nội dung giải pháp marketing thu hút khách du lịch 1.5.2.1 Sự cần thiết marketing thu hút khách du lịch Trong bối cảnh thị trường kinh tế nước quốc tế có nhiều biến động lớn giá tăng cao, lạm phát, việc kinh doanh khách sạn ngành cơng nghiệp phu thuộc lớn vào tình hình thu nhập người dân mức chi tiêu cho du lịch họ đứng trước mối nguy lớn cho việc khơng có khách hàng Làm cách để thu hút lượng khách bù đắp chi phí ngày tăng cao Đó cần thiết phải có sách marketing cụ thể đắn phù hợp với tình hính thị trường phù hợp với tình hình doanh nghiệp Mặt khác khách hàng: Hoạt động marketing tạo giá trị cho khách hàng, thực cam kết đem lại hài lòng tạo lòng trung thành khách hàng Họ ngày có quyền lực hết Họ hồn tồn có quyền kiểm soát việc sản phẩm dịch vụ tiêu thụ đâu, vào lúc Điều có nghĩa khách hàng có nhiều lựa chọn cho Họ trung thành với nhãn hiệu thích tự tìm hiểu thơng tin từ nghiên cứu Sự thay đổi dẫn đến đổi hoạt động kinh doanh marketing: thay đổi thực thi chiến lược marketing hỗn hợp, cách truyền tải thông điệp, cách tiếp cận với khách hàng 1.5.2.2 Nội dung hoạt động marketing thu hút khách du lịch * Nghiên cứu thị trường - Nghiên cứu thị trường; Là tiến hành tìm kiếm thơng tin thị trường theo phương thức có hệ thống Nội dung nghiên cứu thị trường khách nội địa bao gồm: + Nghiên cứu nhu cầu: Đó q trình nghiên cứu nhu cầu khách nội địa, tập hợp khách hàng tiềm khách sạn nhu cầu khách hàng phong phú khách sạn dựa vào nhu cầu để nghiên cứu nhu cầu cấp thiết đến tăng thêm khách nội địa cung cấp dịch vụ tốt cho nhu cầu + Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hành vi trình mua khách nội địa để từ nhận thức hành vi mua khách Thông qua nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng nhà quản trị xem xét mức độ quan trọng yếu tố hành vi mua khách nội địa - Quá trình nghiên cứu thị trường: gồm bước + Cơng thức hóa vấn đề: Xác định vấn đề cần nghiên cứu phát mục đich nghiên cứu + Đề cương nghiên cứu phương pháp thu thập liệu: Thu thập phân tích thông tin phụ thuộc vào việc lựa chọn đề cương nghiên cứu + Đề cương mẫu thu thập liệu: Quyết định đề cương mẫu thu thập liệu + Phân tích diễn giải liệu: Phân tích diễn giải liệu + Chuẩn bị báo cáo nghiên cứu: Đưa kết luận gợi ý - Các phương pháp nghiên cứu thị trường : + Nghiên cứu thử nghiệm: Đây thị trường điển hình thỏa mãn yêu cầu khách sạn để tiến hành nghiên cứu, xem xét kết sau chuyển xang thị trường khác + Nghiên cứu quan sát: Tiến hành quan sát dấu hiệu bên tập khách hàng dịch vụ mà khách sạn cung cấp + Nghiên cứu thăm dị dư luận: Đó việc phát phiếu cho khách hàng dựa vào kết để nghiên cứu + Nghiên cứu mô phỏng: Dựa vào quan sát sau mơ thị trường mà nghiên cứu + Phỏng vấn theo chiều sâu: Đó việc đưa cá nhân mẫu phiếu vấn mẫu phiếu vấn sâu vào thị trường mà ta nghiên cứu + Nghiên cứu tình dựa vào tình mà ta nghiên cứu * Phân đoạn thị trường: Là chia toàn thị trường loại dịch vụ thành nhóm có đặc trưng chung Các nhóm thường gọi đoạn thị trường hay thị trường mục tiêu Một đoan thị trường nhóm hợp thành xác định thị trường chung