Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ vận chuyển hành khách nội địa của hãng hàng không VIETJET AIR

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG  - - NGUYỄN THỊ DẠ LAM NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN HÀNH KHÁCH NỘI ĐỊA CỦA HÃNG HÀNG KHÔNG VIETJET AIR LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng, 2016 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG  - - NGUYỄN THỊ DẠ LAM NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN HÀNH KHÁCH NỘI ĐỊA CỦA HÃNG HÀNG KHÔNG VIETJET AIR Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số : 60.34.01.02 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS Trƣơng Sĩ Quý Đà Nẵng, 2016 LỜI CAM ĐOAN Tơi cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình khác Tác giả luận văn Nguyễn Thị Dạ Lam MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài: Mục tiêu nghiên cứu: Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Phƣơng pháp nghiên cứu Kết cấu đề tài Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài Tổng quan tài liệu nghiên cứu CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN CỦA NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG 1.1 DỊCH VỤ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ 10 1.2 SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 10 1.2.1 Khái niệm hài lòng khách hàng 10 1.2.2 Mục tiêu nghiên cứu hài lòng khách hàng 12 1.3 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 12 1.3.1 Chất lƣợng dịch vụ .12 1.3.2 Mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ hài lòng khách hàng 14 1.3.3 Mối quan hệ giá hài lòng khách hàng .15 1.4 CÁC MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG 16 1.4.1 Mơ hình chất lƣợng dịch vụ Gronroos (1984) .16 1.4.2 Mơ hình Servqual Parasuraman (1985&1988) 17 1.4.3 Mơ hình ServPerf Cronin Taylor (1992) 19 CHƢƠNG THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN HÀNH KHÁCH NỘI ĐỊA CỦA HÃNG HÀNG KHÔN VIETJET AIR .20 2.1 TỔNG QUAN VỀ HÃNG HÀNG KHÔNG VIETJET AIR 20 2.1.1 Dịch vụ hàng không 20 2.1.2 Vietjet Air 21 2.2 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT 22 2.3 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU 25 2.4 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 25 2.5 NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƢỢNG 32 2.5.1 Đối tƣợng nghiên cứu 32 2.5.2 Kích cỡ mẫu 32 2.5.3 Phƣơng pháp phân tích liệu .33 CHƢƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 34 3.1 MÔ TẢ MẪU 34 3.2 ĐÁNH GIÁ VÀ KIỂM ĐỊNH THANG ĐO 35 3.2.1 Đánh giá thang đo hệ số Cronbach’s Alpha 35 3.2.2 Kiểm định thang đo phân tích nhân tố khám phá (EFA) 40 3.2.3 Tính tốn lại hệ số Croback’s Alpha cho thang đo sau EFA 46 3.3 ĐIỀU CHỈNH LẠI MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 49 3.3.1 Mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh 49 3.3.2 Giả thiết nghiên cứu hiệu chỉnh 49 3.4 KIỂM ĐỊNH MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU BẰNG MƠ HÌNH HỒI QUY BỘI 50 3.4.1 Kiểm định phù hợp mơ hình nghiên cứu phân tích hồi quy bội 50 3.4.2 Kiểm tra tƣợng tự tƣơng quan 52 3.4.3 Kiểm tra tƣợng đa cộng tuyến 52 3.4.2 Kiểm định giả thiết mơ hình 53 3.5 PHÂN TÍCH PHƢƠNG SAI MỘT CHIỀU ANOVA 55 3.5.1 Phân tích khác biệt theo giới tính .55 3.5.2 Phân tích khác biệt theo Độ tuổi 57 3.5.3 Phân tích khác biệt theo thu nhập 60 3.5.4 Phân tích khác biệt theo mục đích chuyến bay 62 3.6 THỐNG KÊ MỘT SỐ THANG ĐO SAU PHÂN TÍCH HỒI QUY .65 CHƢƠNG KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 70 4.1 KẾT LUẬN 70 4.2 KIẾN NGHỊ 74 4.2.1 Đối với nhân tố phƣơng tiện hữu hình 74 4.2.2 Đối với nhân tố “ Cam kết đáp ứng khách hàng” 74 4.2.3 Đối với nhân tố Năng lực phục vụ 75 4.2.4 Đối với nhân tố đồng cảm 76 4.2.5 Đối với nhân tố giá 77 4.3 HẠN CHẾ CỦA NGHIÊN CỨU 78 KẾT LUẬN 79 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI (BẢN SAO) PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu Tên bảng Trang 2.1 Tóm tắt kết nghiên cứu định tính hiệu chỉnh thang đo đề tài 29 3.1 Bảng phân bố mẫu theo biến kiểm soát 34 3.2 Hệ số Croback’s Alpha thang đo Hữu hình 36 3.3 Hệ số Croback’s Alpha thang đo Sự tin cậy 37 3.4 Hệ số Croback’s Alpha thang đo Khả đáp ứng 37 3.5 Hệ số Croback’s Alpha thang đo Năng lực phục vụ 38 3.6 Hệ số Cronbach’s Alpha thang đo Sự đồng cảm 38 3.7 Hệ số Cronbach’s Alpha thang đo Giá 39 3.8 Hệ số Cronbach’s Alpha thang đo Sự hài lòng khách hàng 39 3.9 Kết kiểm định KMO Bartlett's lần 40 3.10 Bảng xác định số lƣợng nhân tố lần 41 3.11 Bảng ma trận nhân tố xoay lần 42 3.12 Kết kiểm định KMO Bartlett's lần 43 3.13 Bảng xác định số lƣợng nhân tố lần 44 3.14 Bảng ma trận nhân tố xoay lần 44 3.15 46 Kết kiểm định KMO Bartlett's Thang đo hài lòng 3.16 Bảng ma trận nhân tố xoay thang đo hài lòng 46 3.17 Hệ số Croback’s Alpha thang đo sau EFA 47 3.18: Bảng đánh giá độ phù hợp mơ hình theo R2 Durbin - Watson 50 3.19 Kết phân tích phƣơng sai 51 3.20 Hệ số hồi quy mơ hình 51 3.21 Bảng tổng kết kiểm định giả thuyết 54 3.22 Kiểm định khác biệt mức độ đánh giá theo giới tính 55 3.23 Kiểm định khác biệt mức độ đánh giá theo độ tuổi 57 3.24 Kiểm định khác biệt mức độ đánh giá theo thu nhập 60 3.25 Kiểm định khác biệt mức độ đánh giá theo mục đích chuyến bay 62 3.26 Bảng thống kê thang đo sau phân tích hổi quy 65 DANH MỤC CÁC HÌNH Số hiệu Tên hình Trang 1.1 Quan hệ chất lƣợng dịch vụ hài lòng khách hàng 15 1.2 Mơ hình chất lƣợng dịch vụ Gronroos 17 Mơ hình nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ ứng dụng 1.3 SERVQUAL 18 1.4 Mô hình nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ ứng dụng SERVPERF 19 2.1 Mơ hình nghiên cứu 23 2.2 Quy trình nghiên cứu 25 3.1 Mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh 49 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài: Trong xã hội ngày phát triển nhƣ nay, nhu cầu lại ngƣời có tần suất ngày lớn, dịch vụ vận chuyển hành khách từ phát triển cách nhanh chóng từ đƣờng bộ, đƣờng sắt, đƣờng thủy tới đƣờng hàng khơng Trong đó, đƣờng hàng khơng với lợi vận chuyển nhanh chóng, tuần suất chuyến bay cao, giá vé hãng hàng không ngày rẻ, đáp ứng nhu cầu lại nhiều tầng lớp xã hội Với ngành dịch vụ nói chung ngành hàng khơng nói riêng vai trò sức mạnh khách hàng ngày lớn hơn, hài lòng khách hàng ln yếu tố quan trọng công ty Nếu khách hàng không đƣợc cung cấp dịch vụ nhƣ họ mong đợi, họ dễ dàng chuyển đổi sang hãng hàng không khác Hiểu biết thấu đáo kỳ vọng nhận thức khách hàng giai đoạn quan trọng để giúp công ty thực định đắn để phát triển Nghiên cứu hài lòng khách hàng giúp doanh nghiệp hiểu đƣợc nhân tố ảnh hƣởng đến hài lòng mức độ hài lòng khách hàng từ gia tăng khả cạnh tranh nâng cao hài lòng khách hàng sản phẩm, dịch vụ Trong thị trƣờng hàng khơng nƣớc ta nay, mức độ cạnh tranh ngày cao Những năm qua có nhiều hãng hàng khơng tƣ nhân giá rẻ đƣợc thành lập vào hoạt động Việt Nam, nhiên không dễ để hãng hàng khơng tạo dựng, trì khả cạnh tranh nhƣ thị phần thị trƣờng có số hãng phải ngừng hoạt động nhƣ Air Vietnam, Indochina Airlines Air Mekong Việc hiểu đƣợc nhân tố ảnh hƣởng đến hài lòng mức độ hài lòng khách hàng từ có sách PHẦN 2: THƠNG TIN ĐÁP VIÊN Anh (chị) xin chị vui lòng cho biết vài thơng tin cá nhân Vui lòng () vào đáp án mà anh (chị) lựa chọn: Họ tên: Số điện thoại: Giới tính:Nam Nữ Độ tuổi: 18 – 30 tuổi 30 – 45 tuổi 45 – 60 tuổi Trên 60 tuổi Mức thu nhập: Dƣới triệu – dƣới 10 triệu 10 – dƣới 20 triệu >= 20 triệu Mục đích chuyến bay Công việc, công tác, kinh doanh Kỳ nghỉ, du lịch Học tập, giáo dục Khác:…………… Chân thành cám ơn hợp tác Quý khách hàng PHỤ LỤC KẾT QUẢ CROBACK’S ALPHA VÀ CÁC THÀNH PHẦN CỦA THANG ĐO - Thành phần phƣơng tiện hữu hình Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 725 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Huuhinh1 Huuhinh2 17.3227 17.6500 10.119 11.525 558 282 660 733 Huuhinh3 17.3545 9.554 548 658 Huuhinh4 17.1955 10.112 526 667 Huuhinh5 17.1818 9.738 563 655 Huuhinh6 17.9773 10.479 317 736 - Thành phần khả đáp ứng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 698 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Dapung1 Dapung2 13.4500 13.3318 6.724 6.323 436 517 657 621 Dapung3 13.5591 6.723 483 638 Dapung4 13.6455 6.951 344 698 Dapung5 13.4500 6.760 506 630 - Thành phần tin cậy Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 608 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Item Deleted Item Deleted Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Tincay1 Tincay2 13.6818 13.1545 6.437 6.122 347 407 562 530 Tincay3 13.1136 6.375 349 561 Tincay4 13.2364 6.574 330 570 Tincay5 13.1045 6.094 378 545 - Thành phần lực phục vụ Reliability Statistics Cronbach's Alpha 796 N of Items Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Nanglucphucvu1 Nanglucphucvu2 18.3091 18.2227 11.073 10.749 527 595 770 754 Nanglucphucvu3 18.1545 11.008 498 777 Nanglucphucvu4 18.2273 10.578 623 747 Nanglucphucvu5 18.1591 10.865 610 751 Nanglucphucvu6 18.3364 11.329 455 787 - Thành phần đồng cảm Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 658 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha if Item Item Deleted Item Deleted Total Correlation Deleted Dongcam1 Dongcam2 13.3182 13.3227 6.775 7.407 433 406 Dongcam3 13.2773 7.325 Dongcam4 13.3000 7.617 433 333 Dongcam5 13.3636 7.456 463 597 608 596 643 586 - Thành phần giá Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 652 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha if Item Item Deleted Total Correlation Deleted Giaca1 Giaca2 13.7727 13.6682 5.948 5.940 333 434 639 586 Giaca3 13.7591 5.691 474 566 Giaca4 13.6773 5.809 499 557 Giaca5 13.9227 302 644 6.620 - Thành phần phƣơng tiện hữu hình sau EFA Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 733 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Item Deleted Item Deleted Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Huuhinh1 Huuhinh3 14.0364 14.0682 7.971 7.525 563 538 665 670 Huuhinh4 13.9091 8.193 479 693 Huuhinh5 13.8955 7.537 589 651 Huuhinh6 14.6909 8.114 344 754 - Thành phần Cam kết đáp ứng khách hàng sau EFA Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 713 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Item Deleted Item Deleted Dapung2 Dapung4 13.4273 13.7409 Dapung5 13.5455 7.033 7.473 Tincay4 13.6182 Tincay5 13.4864 - Total Correlation 7.113 Cronbach's Alpha N of Items 787 Deleted 662 488 667 661 7.324 459 670 6.972 466 668 Thành phần lực phục vụ sau EFA Reliability Statistics 478 468 Cronbach's Alpha if Item Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha if Item Item Deleted Total Correlation Deleted Item Deleted Nanglucphucvu1 Nanglucphucvu2 14.7636 14.6773 7.816 7.553 522 589 761 739 Nanglucphucvu3 14.6091 7.636 518 763 Nanglucphucvu4 14.6818 7.423 614 731 Nanglucphucvu5 14.6136 7.754 581 742 - Thành phần đồng cảm sau EFA Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 602 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Item Deleted Item Deleted Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Dongcam1 Dongcam3 6.6500 6.6091 2.347 2.769 409 399 515 519 Dongcam5 6.6955 2.861 436 476 - Thành phần giá sau EFA Reliability Statistics Cronbach's Alpha 647 N of Items Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Giaca2 Giaca3 6.9636 7.0545 2.291 2.161 413 440 608 573 Giaca4 6.9727 2.145 521 463 PHỤ LUC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH EFA - EFA thang đo thành phần ảnh hƣởng đến hài lòng KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 907 2078.514 df 465 Sig .000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Loadings Initial Eigenvalues % of Variance Cumulative % % of Variance Cumulative % 8.852 1.554 28.555 5.013 28.555 33.568 8.852 1.554 28.555 5.013 28.555 33.568 1.451 4.682 38.250 1.451 4.682 1.329 4.287 42.537 1.329 1.226 3.956 46.493 1.122 3.619 1.029 Rotation Sums of Squared Loadings % of Variance Cumulative % 3.290 3.142 10.614 10.137 10.614 20.751 38.250 2.538 8.186 28.937 4.287 42.537 2.212 7.135 36.072 1.226 3.956 46.493 2.202 7.104 43.176 50.112 1.122 3.619 50.112 1.675 5.402 48.578 3.321 53.433 1.029 3.321 53.433 1.505 4.855 53.433 941 3.036 56.469 938 3.024 59.493 10 888 2.865 62.357 11 879 2.837 65.194 799 2.577 67.771 772 2.491 70.262 14 746 2.408 72.670 15 715 2.306 74.976 16 680 2.193 77.169 17 650 2.097 79.267 18 645 2.081 81.348 19 588 1.896 83.244 20 582 1.879 85.123 Component Total 12 13 Total Total 21 22 577 527 1.860 1.702 86.983 88.685 508 1.639 90.324 467 1.507 91.832 25 438 1.413 93.245 26 417 1.345 94.590 27 393 1.267 95.857 348 1.123 96.980 339 1.094 98.074 30 308 993 99.067 31 289 933 100.000 23 24 28 29 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix a Component Nanglucphucvu1 693 Nanglucphucvu3 664 Nanglucphucvu5 599 Nanglucphucvu4 571 Nanglucphucvu2 513 Dongcam2 Dapung1 Dapung5 Dapung4 642 638 Tincay4 616 Dapung2 569 Tincay5 555 Dapung3 Huuhinh5 718 Huuhinh1 Huuhinh3 643 632 Huuhinh6 598 Huuhinh4 550 Dongcam1 668 Dongcam3 612 Dongcam5 531 Giaca4 755 Giaca3 691 Giaca2 525 Nanglucphucvu6 Dongcam4 714 Tincay3 Giaca1 Tincay1 Giaca5 Tincay2 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization .683 524 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square - 897 1307.349 df 210 Sig .000 EFA thang đo thành phần ảnh hƣởng đến hài lòng lần Total Variance Explained Initial Eigenvalues Component Total Extraction Sums of Squared Loadings % of Cumulative Variance % Total % of Cumulativ Variance e% Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % 6.408 1.492 30.516 7.104 30.516 6.408 37.619 1.492 30.516 7.104 30.516 2.733 37.619 2.506 13.015 11.934 13.015 24.950 1.340 6.381 44.000 1.340 6.381 44.000 2.455 11.689 36.638 1.168 5.560 49.560 1.168 5.560 49.560 1.917 9.130 45.768 1.054 5.017 54.578 1.054 5.017 54.578 1.850 8.809 54.578 942 4.486 59.063 855 4.073 63.136 788 3.753 66.889 761 3.621 70.511 10 704 3.351 73.862 11 648 3.085 76.947 12 625 2.975 79.922 13 582 2.771 82.694 14 561 2.669 85.363 15 2.477 87.840 16 520 493 2.346 90.187 17 482 2.295 92.482 18 470 2.236 94.718 19 411 1.958 96.676 20 371 1.765 98.441 21 327 1.559 100.000 a Rotation converged in 12 iterations Rotated Component Matrix a Component Nanglucphucvu1 754 Nanglucphucvu3 674 Nanglucphucvu5 656 Nanglucphucvu4 555 Nanglucphucvu2 550 Dapung4 715 Dapung5 649 Tincay4 595 Tincay5 590 Dapung2 546 Huuhinh5 700 Huuhinh3 668 Huuhinh1 647 Huuhinh6 647 Huuhinh4 542 Dongcam1 706 Dongcam3 658 Dongcam5 617 Giaca4 776 Giaca3 678 Giaca2 568 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations PHỤ LỤC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY Model Summary Model R 825 Adjusted R Square R Square a b 681 Std Error of the Estimate Durbin-Watson 673 41023 1.898 a Predictors: (Constant), Giaca, Dongcam, Huuhinh, Dapungvatincay, Nanglucphucvu b Dependent Variable: Hailong ANOVA Model Sum of Squares Regression Residual Total b df Mean Square 76.822 36.014 214 112.836 219 F 15.364 168 Sig 91.297 000 a a Predictors: (Constant), Giaca, Dongcam, Huuhinh, Dapungvatincay, Nanglucphucvu b Dependent Variable: Hailong Coefficients Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B (Constant) a Std Error -.360 191 Huuhinh 172 050 Dapungvati 312 Collinearity Statistics Beta t Sig Tolerance VIF -1.884 061 162 3.434 001 668 1.498 054 281 5.774 000 630 1.587 318 054 298 5.837 000 572 1.748 Dongcam 235 045 244 5.190 000 673 1.485 Giaca 098 050 094 1.983 049 669 1.496 ncay Nanglucphu cvu a Dependent Variable: Hailong PHỤ LỤC THỐNG KÊ MÔ TẢ SAU PHÂN TÍCH HỒI QUY Descriptive Statistics N Minimum Maximum Huuhinh1 Huuhinh3 220 220 1.00 1.00 5.00 5.00 Huuhinh4 220 1.00 Huuhinh5 220 1.00 5.00 5.00 Huuhinh6 220 1.00 Tincay4 220 Tincay5 Mean 3.6136 3.5818 3.7409 Std Deviation 87627 1.01028 3.7545 91220 95264 5.00 2.9591 1.11165 1.00 5.00 3.3364 92433 220 1.00 5.00 3.4682 1.00859 Dapung2 220 1.00 Dapung4 220 Dapung5 3.5273 1.00 5.00 5.00 3.2136 95763 99073 220 1.00 5.00 3.4091 85256 Nanglucphucvu1 220 1.00 5.00 3.5727 91621 Nanglucphucvu2 220 1.00 5.00 3.6591 91020 Nanglucphucvu3 220 1.00 Nanglucphucvu4 220 Nanglucphucvu5 3.7273 1.00 5.00 5.00 3.6545 96429 91598 220 1.00 5.00 3.7227 87085 Dongcam1 220 1.00 5.00 3.3273 1.11535 Dongcam3 220 1.00 5.00 3.3682 96793 Dongcam5 220 1.00 5.00 3.2818 89781 Giaca2 220 1.00 5.00 3.5318 89335 Giaca3 220 1.00 5.00 3.4409 92216 Giaca4 220 1.00 5.00 3.5227 86242 Hailong1 220 1.00 Hailong2 220 1.00 5.00 5.00 Hailong3 220 1.00 5.00 Valid N (listwise) 220 3.6045 3.5909 94264 89947 3.5864 83135 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU VÀ TIẾN ĐỘ NGHIÊN CỨU Thời gian Thời gian bắt đầu kết thúc TT Nội dung Tìm, nghiên cứu giáo trình, báo khoa học, nghiên cứu 12/05/2015 09/07/2015 khoa học Yêu cầu kết dự kiến đạt đƣợc Đủ tài liệu để phục vụ nghiên cứu đề tài Nghiên cứu hƣớng dẫn thực luận văn Đại 10/08/2015 Đảm bảo 19/08/2015 học Đà Nẵng yêu cầu Viết phần mở đầu 20/08/2015 30/08/2015 Hoàn chỉnh Viết tổng quan tài liệu sở lý luận 01/08/2015 10/10/2015 Hoàn chỉnh Viết đề cƣơng sơ 10/10/2015 10/11/2015 Hoàn chỉnh Lập đề cƣơng nghiên cứu 20/11/2015 10/01/2016 Hoàn chỉnh 02/03/2016 Hoàn chỉnh Bảo vệ đề cƣơng nghiên cứu Hoàn thành luận văn 02/03/2016 13/04/2016 Hoàn chỉnh Bảo vệ thức 20/08/2016 20/08/2016 Hồn chỉnh hiểu ... NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN HÀNH KHÁCH NỘI ĐỊA CỦA HÃNG HÀNG KHÔN VIETJET AIR 2.1 TỔNG QUAN VỀ HÃNG HÀNG KHÔNG VIETJET AIR 2.1.1 Dịch vụ hàng không Dịch vụ. .. vận chuyển hành khách nội địa hãng hàng không Vietjet Air - Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ vận chuyển hành khách nội địa hãng hàng không Vietjet Air đƣa kiến nghị nhằm nâng cao hài. .. hài lòng khách hàng dịch vụ vận chuyển hành khách nội địa hãng hàng không Vietjet Air Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Đối tƣợng nghiên cứu: Là hài lòng nhân tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng